Dell Compellent Copilot Optimize Service (servicio de optimización

Dell Compellent Copilot Optimize Service (servicio de
optimización de Copilot de Dell Compellent)
Descripción
Resumen del servicio
Esta descripción del servicio ("descripción del servicio") se celebra entre usted, el cliente, ("usted"
o "cliente") y la entidad de Dell identificada en la factura de contratación del servicio. Este servicio
se rige y está regulado por el acuerdo maestro de servicios firmado aparte entre el cliente y Dell
que autoriza explícitamente la contratación de este servicio (tal y como se define a continuación)
o, en ausencia de dicho acuerdo, por lo dispuesto en las condiciones de venta de Dell aplicables a
los clientes comerciales, que se pueden consultar en www.Dell.com/Terms o en el sitio web
www.Dell.com de su país, que se incluyen en el presente como referencia y cuya copia impresa
Dell pone a su disposición previa solicitud. Las partes reconocen haber leído las condiciones en el
sitio web y aceptan respetarlas.
El servicio Copilot Optimize (Copilot: optimización) es un servicio contratado con opción de
renovación que proporciona al cliente acceso a la asistencia de los expertos técnicos de Dell
Compellent a través de un analista de sistemas Copilot (CSA). Con Copilot Optimize (Copilot:
optimización), el cliente recibirá orientación sobre consultas, asistencia proactiva, revisiones del
sistema programadas con regularidad y una visita anual in situ para maximizar el rendimiento y
la optimización del centro de almacenamiento Storage Center y para adaptar las iniciativas de
almacenamiento a las necesidades de la empresa. El cliente aprovechará las ventajas de la
optimización principalmente a través de la reducción de costes en tres categorías distintas.
•
Gastos operativos
•
Gastos de capital
•
Tiempos de inactividad no previstos
El servicio Copilot Optimize (Copilot: optimización) complementa los servicios de reparación
de averías de Copilot Support (Copilot: asistencia), ya que dedica un analista CSA que conocerá
por completo el entorno de almacenamiento del cliente y, por lo tanto, ofrecerá asistencia
proactiva para las operaciones y la gestión cotidianas del centro de almacenamiento Storage
Center. Además, el analista CSA le ayudará con la planificación estratégica a largo plazo y la
optimización de Storage Center mediante amplios servicios de asesoramiento.
Características de Copilot Optimize (Copilot: optimización)
El analista CSA ofrecerá servicios de asesoramiento regulares y continuos relacionados con las
prácticas recomendadas, asistencia proactiva y revisiones de los sistemas Storage Center
programadas con regularidad. (La tabla 1 indica las funciones y responsabilidades específicas
del analista CSA).
Los acuerdos relativos a Copilot Optimize (Copilot: optimización) pueden celebrarse en
simultáneo con los acuerdos de servicios de reparación de averías de Copilot Support (Copilot:
asistencia) vigentes y con varios años de extensión.
El precio del servicio de optimización comprende un sistema principal inicial y sistemas
adicionales vinculados a ese acuerdo. Como es habitual que varios sistemas estén integrados
como una única SAN, todos los sistemas del entorno deberían incluirse en el servicio de
optimización para asegurar la optimización del rendimiento general del sistema.
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Copilot Optimize (Copilot: optimización) v1.1 - 7/6/12
Con Copilot Optimize (Copilot: optimización), el cliente trabaja en conjunto con un analista CSA
que adquirirá un profundo conocimiento de su entorno de almacenamiento. A través de la
supervisión del cliente y la comunicación con él, el analista CSA puede ofrecer con regularidad
informes, evaluaciones y orientación que reducirán el tiempo dedicado a la administración y
asegurarán la alta disponibilidad de la SAN. El analista CSA también actuará como punto de
contacto para todas las preguntas relacionadas con Storage Center.
Detalles del servicio Copilot Optimize (Copilot: optimización)
Tabla 1: Características del servicio Copilot Optimize (Copilot: optimización)
•
Servicios
de asesoramiento
Servicios
de asistencia
reactivos
Visita anual
in situ
Revisiones de la
capacidad y el
rendimiento
Asesoramiento sobre el uso y el mantenimiento de sistemas Storage
Center eficientes para ayudar a diseñar y a ejecutar un entorno de Storage
Center optimizado
•
Asistencia en la planificación y preparación de actualizaciones de hardware
y software para asegurar que las acciones de mantenimiento se llevan a
cabo sin incidentes
•
Orientación acerca de las eficiencias operativas para maximizar el rendimiento
de la inversión
•
Coordinación con el equipo de asistencia de Copilot para asegurar la
resolución de los casos a tiempo
•
Protección para clientes ante problemas con nivel de gravedad 1 y 2 que
requieren asistencia, para asegurar su resolución a tiempo y ayudar a
coordinar los recursos necesarios
•
Análisis del historial de llamadas de asistencia para identificar pautas y
tendencias
•
Visita en persona para asegurar que el analista CSA está al tanto de los
requisitos de almacenamiento actuales y futuros del cliente para respaldar
los objetivos operativos
•
Esquema y evaluación de la arquitectura del sistema para optimizar el
diseño y la configuración
•
Reuniones de evaluación para adaptar el entorno de Storage Center a los
requerimientos y las iniciativas empresariales del cliente
•
Asesoramiento acerca del estado y recomendación de soluciones
relacionadas con la SAN completa, que incluyen seguridad, configuración
de la estructura, conjuntos de funciones y procesos de la SAN
•
Análisis de los parámetros de capacidad y rendimiento para asegurar un
alto rendimiento continuo y la eficiencia operativa del centro de
almacenamiento Storage Center
•
Asesoramiento acerca de soluciones y prácticas recomendadas para
satisfacer los requisitos de capacidad y rendimiento
•
Reuniones con el cliente para informar los resultados de las revisiones de
capacidad y rendimiento y analizarlos
•
Supervisión proactiva de los parámetros de capacidad y rendimiento para
asegurar el funcionamiento eficiente de Storage Center y comunicar los
problemas críticos, como problemas de rendimiento y límites de capacidad
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Revisión de casos
Revisiones
de los registros
del sistema
Evaluaciones
de redundancia
•
Revisión activa de todos los casos de asistencia para identificar problemas
potenciales y oportunidades de formación
•
Asistencia proactiva y personalizada a fin de reducir al mínimo la solución
de problemas de diagnóstico en las llamadas de asistencia
•
Reuniones con el cliente para informar los resultados de la revisión de
casos y resolver preocupaciones potenciales
•
Presentación de historiales en los que se resumen los casos, las
tendencias, las áreas para mejorar y los riesgos o problemas potenciales
•
Revisión regular de los detalles de los registros del sistema para asegurar la
eficiencia en el funcionamiento de Storage Center e identificar tendencias
y actividades inusuales
•
Revisión de las entradas de registro con el cliente y comunicación de
los resultados para abordar problemas potenciales
•
Análisis de la solución SAN para asegurar que la redundancia y el failover
recomendados están intactos
•
Asesoramiento sobre las prácticas recomendadas para mantener una
solución SAN totalmente redundante
•
Asistencia para el desarrollo de planes de creación de soluciones SAN
redundantes
Servicios para la •
eficiencia operativa
•
Evaluación del entorno y las necesidades del cliente para presentar
recomendaciones acerca de las prácticas recomendadas para la
configuración y la optimización del sistema
Revisiones de Storage Center para ofrecer orientación acerca de las
prácticas recomendadas y la administración del sistema
Documentos comprendidos en el servicio Copilot Optimize (Copilot: optimización)
Con el servicio Copilot Optimize (Copilot: optimización), el cliente recibirá regularmente
documentación precisa y significativa que detalla la arquitectura del sistema, evalúa el impacto
de las alertas y los registros, analiza los parámetros de capacidad y rendimiento, e indica las
prácticas recomendadas en función de los requisitos de la empresa. A continuación se enumeran los
documentos que el cliente recibirá a través de Copilot Optimize (Copilot: optimización):
Tabla 2: Documentos comprendidos en el servicio Copilot Optimize (Copilot: optimización)
Esquema de la arquitectura de la Esquema detallado de la solución Storage Center, que
solución
incluye los switches, los controladores y los chasis de
la estructura
Inventario de la solución
Enumeración de todos los componentes de la solución
Storage Center
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Visita anual in situ
Revisión del estado y la arquitectura del diseño del sistema.
Adaptación de los requisitos del cliente con la configuración
de Storage Center y orientación sobre técnicas de
optimización, gestión de la seguridad y configuración del
sistema.
Informe de capacidad
Análisis mensual del almacenamiento y detalle del
rendimiento. Descripción de la forma en que se utiliza el
almacenamiento, los índices de utilización y la ubicación.
Informe sobre la revisión de
casos
Análisis mensual de los casos de asistencia de Copilot.
Resumen de todos los casos en los que el cliente
solicitó asistencia e identificación de las tendencias y
las preocupaciones potenciales que deben abordarse.
Revisión de los registros del
sistema
Información mensual general sobre los registros del
sistema y análisis del impacto en las operaciones
Revisión y recomendaciones
sobre la planificación y los
resultados de las pruebas de
failover
Procedimientos personalizados con todos los pasos para
realizar una prueba de failover. En su caso, también incluirá
los resultados y la confirmación de la prueba de failover.
Recomendaciones acerca de las prácticas recomendadas
para realizar pruebas de failover con éxito, con análisis y
revisión completos.
Documento de sugerencias
a partir de las prácticas
recomendadas
Guía personalizada en la que se presentan y se tratan las
prácticas recomendadas y los ajustes en la configuración
de software y hardware en función del entorno del cliente
Hitos y programación del servicio Copilot Optimize (Copilot: optimización)
Tabla 3: Hitos del servicio Copilot Optimize (Copilot: optimización)
Evaluación inicial
Evaluación inicial del servicio Copilot Optimize (Copilot:
optimización)
Determinación de los estándares y requisitos de capacidad y
rendimiento
Revisión del estado del sistema como punto de referencia
Esquema e inventario de la arquitectura del sistema
Determinación de los requisitos y las iniciativas empresariales del
cliente
Información sobre el marco del servicio Copilot Optimize
(Copilot: optimización) y adaptación de esos servicios a los
requisitos del cliente
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Una vez al mes
Entrega del resumen ejecutivo del servicio
•
Revisión de la capacidad y el rendimiento
•
Revisión del estado del sistema
•
Revisión del historial mensual de casos
•
Apertura de la actualización de estado de los casos
•
Revisión de los registros del sistema
•
Abordaje de las actualizaciones de la documentación
•
Recomendaciones generales por objetivo operativo
Una vez cada tres meses Asistencia para la evaluación de redundancia (recomendada)
Una vez al año
Visita in situ (en una sola ubicación), que puede incluir los
servicios que se deseen de la siguiente lista:
Análisis de estado
Reunión de revisión y planificación
Revisión de los principales
indicadores de rendimiento
Revisión de la capacidad y el
rendimiento
Revisión de casos
Revisión de los registros del sistema
Confirmación de la configuración de redundancia
Actualizaciones de las prácticas recomendadas
Actualización del esquema de la arquitectura del sistema
Continuo
Actualizaciones de las prácticas recomendadas
Supervisión de la capacidad y el rendimiento del sistema
Asistencia para la planificación de los requisites
Asistencia para la gestión de cambios
Asesoramiento proactivo sobre productos
No incluido
•
Copilot Optimize (Copilot: optimización) no sustituye a Copilot Support (Copilot:
asistencia), que proporciona asistencia para la reparación de averías en los productos
relacionados provistos por Dell.
•
No se incluye la migración de datos desde el almacenamiento con conexión directa
existente u otros dispositivos de almacenamiento.
•
No se incluyen servicios de instalación o creación de scripts.
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Responsabilidades adicionales
A. Autoridad para conceder acceso. El cliente afirma y garantiza haber obtenido autorización
para que el cliente y Dell accedan al producto cubierto por el servicio, los datos que en él se
encuentren y todos los componentes de hardware y software incluidos, y para que los utilicen,
con el fin de que se proporcionen estos servicios. En caso de que el cliente no disponga de
dicha autorización, su obtención será responsabilidad del cliente, haciéndose cargo de los
gastos, antes de que el cliente solicite a Dell la prestación de estos servicios.
B. Colaboración con el analista por teléfono y con el técnico in situ. El cliente acuerda colaborar
con el analista por teléfono y con los técnicos in situ, y seguir sus instrucciones. La experiencia nos
dice que la mayoría de los problemas y errores del sistema pueden solucionarse por teléfono,
como resultado de una estrecha colaboración entre el usuario y el técnico o analista.
C. Obligaciones in situ. Cuando los servicios requieren la realización in situ de la tarea, el cliente
tiene que proporcionar un acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y al producto
cubierto por el servicio. El acceso suficiente incluye un espacio de trabajo amplio, electricidad y
una línea de teléfono local. También debe proporcionarse un monitor o pantalla, un ratón (o
dispositivo de puntero), y un teclado (sin costes para Dell), si el sistema no incluye estos elementos.
D. Backup de datos. El cliente debe realizar un backup de todos los datos y programas
almacenados en todos los sistemas afectados antes de que Dell le preste este servicio. DELL NO
ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LA PÉRDIDA O LA RECUPERACIÓN DE DATOS O
PROGRAMAS o por la pérdida de uso de algún sistema provocada por este servicio o las
actividades de asistencia relacionadas, ni por cualquier acto u omisión, incluida la negligencia, por
parte de Dell u otro proveedor de servicios.
Información adicional importante
A. Garantías de terceros. Estos servicios pueden requerir que Dell acceda a software o hardware
no fabricado por Dell. Algunas garantías de los fabricantes pueden verse anuladas si Dell u otra
persona que no sea el fabricante manipula el hardware o el software. Es responsabilidad del cliente
asegurarse de que la prestación de los servicios por parte de Dell no afectará a dichas garantías o,
si lo hace, el cliente deberá aceptar las consecuencias. Dell no se hace responsable de garantías
de terceros ni de ningún efecto que los servicios de Dell puedan tener sobre dichas garantías.
B. Límites comercialmente razonables al ámbito del servicio. Dell puede rehusar proporcionar los
servicios si, en su opinión, su prestación genera un riesgo innecesario para Dell o los proveedores
de servicios de Dell, o si va más allá del ámbito de los servicios. Dell no es responsable de ningún
fallo o retraso por causas ajenas a su voluntad. El servicio abarca solamente los usos para los que
el producto cubierto por el servicio se ha diseñado.
C. Servicios opcionales. Dell puede poner a disposición del cliente la contratación de otros
servicios opcionales (incluidos la asistencia en el punto de necesidad y los servicios de instalación,
asesoría, gestión, profesionales, de asistencia y de formación) y variarán en función de la
ubicación del cliente. Los servicios opcionales pueden hacer necesaria la firma por separado de
un acuerdo con Dell. Si no existe dicho acuerdo, los servicios opcionales se proporcionan
conforme lo establecido en este acuerdo.
D. Reprogramación. Una vez que se haya programado este servicio, cualquier cambio necesario
deberá realizarse como mínimo 8 días naturales antes de la fecha programada. Si el cliente
reprograma este servicio dentro de los 7 días anteriores a la fecha programada, se aplicará un
cargo por reprogramación no superior al 25 % del precio del cliente para los servicios. El cliente
acepta que deberá confirmar cualquier cambio en la programación del servicio, al menos, 8 días
antes del inicio de dicho servicio.
E. Asignación. Dell podrá asignar este servicio o descripción del servicio a otros proveedores
de servicios cualificados.
F. Cancelación. Dell podrá cancelar este servicio en cualquier momento de su periodo de vigencia
por cualquiera de los siguientes motivos:
• El cliente no paga la totalidad del coste de este servicio de acuerdo con los plazos de la factura.
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• El cliente se niega a colaborar con el analista de asistencia o el técnico in situ.
• El cliente no cumple con todas las condicione estipuladas en esta descripción del servicio.
Si Dell cancela este servicio, informará por escrito al cliente de dicha cancelación en la dirección
indicada en la factura del cliente. En este aviso, se indicará el motivo de la cancelación y la fecha
en la que se hará efectiva, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en la que Dell
envíe el aviso de cancelación al cliente, a menos que la legislación aplicable estipule otras
cláusulas de cancelación que no puedan modificarse por medio de un acuerdo. Si Dell cancela
este servicio por alguno de los motivos anteriores, el cliente no tendrá derecho al reembolso de
ninguno de los importes abonados o debidos a Dell.
G. Limitaciones geográficas y traslado. Este servicio se prestará en las direcciones indicadas en la
factura del cliente. Este servicio no está disponible en todos los países. Las opciones de servicio,
incluidos los niveles de servicio, el horario de asistencia técnica y los tiempos de respuesta in situ
variarán según la ubicación geográfica; en consecuencia, es posible que no se puedan contratar
determinadas opciones en el lugar en el que esté ubicado el cliente. La obligación de Dell de
proporcionar los servicios en los productos trasladados cubiertos por el servicio está sujeta a la
disponibilidad local del servicio y puede comportar el pago de tasas adicionales; asimismo, dichos
productos pueden someterse a inspecciones y a una nueva certificación según las tarifas de
asesoría relativas a los materiales y al tiempo aplicadas por Dell en ese momento. El Cliente
facilitará a Dell el acceso necesario y seguro a sus instalaciones sin que suponga coste alguno
para Dell con el fin de poder llevar a cabo sus obligaciones.
H. Transferencia del servicio. Sujeto a las limitaciones establecidas en esta descripción del servicio,
el cliente podrá transferir este servicio a un tercero que compre la totalidad del producto cubierto
por el servicio al cliente antes de la finalización del periodo del servicio en vigor en ese momento,
siempre que el cliente fuera el comprador original del producto cubierto por el servicio y de este
servicio, o adquiriera el producto cubierto por el servicio y este servicio de su propietario original
(o un tercero al que se le transfirió anteriormente). Para la transferencia del servicio, se requiere
una contratación mínima de 12 meses. En caso de que la duración del acuerdo sea menor a 12
meses, la persona a la que se le transfiere el servicio deberá prolongar el acuerdo y se acreditará el
monto correspondiente al periodo restante de contratación del servicio. Pueden aplicarse cargos
adicionales por transferencia y nuevas certificaciones de hardware, y los elementos de hardware
pueden considerarse fuera de la garantía a los fines de la determinación del precio. Las licencias
de software no son susceptibles de ser transferidas. Tenga en cuenta que si el cliente o el tercero
al que se le transfiere el producto cubierto por el servicio lo traslada a una ubicación geográfica en
la que este servicio no está disponible, o no lo está al mismo precio que el cliente pagó por dicho
servicio, es posible que el cliente no tenga cobertura o que tenga que abonar una cantidad
adicional para mantener las mismas categorías de cobertura de asistencia en la nueva ubicación. Si
el cliente decide no abonar dicha cantidad adicional, su servicio podría cambiarse
automáticamente a categorías de asistencia disponibles al precio inicial o a un precio menor en la
nueva ubicación, sin reembolso alguno.
Para obtener más información sobre cualquiera de nuestras ofertas de servicios, póngase en
contacto con su representante de Dell o visite www.dell.com/services o www.compellent.com.
La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los clientes y Partners de Canal
de Dell deben ponerse en contacto con su representante de ventas.
Dell, el logotipo de Dell y Compellent son marcas comerciales de Dell Inc.© 2011. Todos los
derechos reservados. En este documento, pueden utilizarse las marcas y los nombres
comerciales para referirse a las entidades propietarias de dichas marcas y nombres, o a sus
productos. Las especificaciones son correctas en la fecha de publicación, pero están sujetas a
disponibilidad o cambio sin previo aviso en cualquier momento. Dell y sus filiales no se hacen
responsables de ningún error u omisión de carácter tipográfico o fotográfico. Serán de
aplicación las condiciones de venta de Dell, que están disponibles en www.Dell.com y a petición.
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