Guía práctica de Rendición de Cuentas y Comunicación a

Cruz Roja Española
Guía Práctica de Rendición de Cuentas a Beneficiarios
SISTEMA DE ESCUCHA Y RESPUESTA
¿QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR?
Establecidos los elementos clave del sistema con la SN, socios locales y la comunidad para
poner en marcha el sistema en la ejecución.
Establecer qué tipo de sugerencias y quejas serán examinadas y respondidas.
Establecer una persona de referencia dentro de la delegación y del equipo de proyecto.
Establecer los canales de comunicación.
Definir el proceso: cómo realizar una queja y cómo será tratada.
POSIBLES ACCIONES CLAVES
Consultar la opinión de diferentes personas de la comunidad (líderes, grupo de mujeres,
grupo de hombres) sobre la manera más adecuada de recibir y responder a demandas de
información, sugerencias y quejas sobre el proyecto. R
Acordar con la SN la manera en que serán tratadas posibles quejas relativas a sus
actividades antes de comenzar la ejecución del proyecto. R
Añadir en la matriz como hipótesis o riesgo que el sistema de escucha y respuesta
identifique cambios en el proyecto a demanda de los beneficiarios. R
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SISTEMA DE ESCUCHA Y RESPUESTA
¿QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR?
Establecidos los elementos clave del sistema con la SN, socios locales y la comunidad para
poner en marcha con en la ejecución
Se han establecido canales de coordinación dentro de los equipos de proyecto y con otros
posibles socios locales en el proyecto para proceder al tratamiento y respuesta a quejas
recibidas.
La SN coordina la aplicación del mecanismo de respuesta a quejas con otras organizaciones
en caso de que se ejecuten otros proyectos en la misma zona de intervención.
La seguridad y confidencialidad del sistema está garantizado.
Se utiliza la información generada para mejorar la definición y ejecución de los proyectos de
la SN.
POSIBLES ACCIONES CLAVES
Elaborar y actualizar una guía de respuesta a demandas de información y quejas más
frecuentes. R
Campaña comunitaria para informar sobre el Mecanismo de Respuesta y sensibilizar sobre
su uso. R
Selección de acuerdo con representantes de la comunidad y miembros de comités/grupos
de apoyo, de los lugares donde serán instalados buzones de sugerencias y paneles
informativos (al menos uno en cada comunidad). R
Selección del personal focal del sistema. R
Formar al equipo de proyecto y a la SN, sobre el mecanismo de escucha y respuesta. R
Desarrollo de una base de datos donde se registra la información recogida (un Excel puede
ser suficiente). R
Elaboración de informes sencillos periódicos sobre la información recogida. R
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SISTEMA DE ESCUCHA Y RESPUESTA
¿QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR?
Todas las preguntas, quejas y sugerencias recibidas en relación al proyecto han recibido
respuesta.
Reflejados en las buenas prácticas y lecciones aprendidas al final del proyecto los resultados
extraídos de este sistema.
Mejorado el conocimiento del contexto en el que trabajamos.
Mejoradas y adaptadas al contexto las intervenciones que realizamos.
POSIBLES ACCIONES CLAVES
Establecer acuerdos con la SN y otros posibles socios locales para la continuidad de la
aplicación del mecanismo de respuesta a quejas.
Dar formación a recursos humanos de CRMLR y socios locales sobre la aplicación del
mecanismo de respuesta a quejas.
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SISTEMA DE ESCUCHA Y RESPUESTA
Tipo de
Indicador
Ideas para la construcción de indicadores
Grado de utilización del mecanismo de escucha y respuesta establecido en la
comunidad. El mecanismo se aplica y se siguen sus criterios de actuación de manera
correcta. Toda pregunta, sugerencia y queja recibida recibe una respuesta.
Grado de conocimiento del mecanismo de escucha y respuesta por parte de la
comunidad.
Se ha establecido al menos una persona focal por proyecto a nivel de delegación para
recibir quejas de beneficiarios.
El mecanismo es percibido como accesible para toda persona que quiera utilizarlo,
Resultado
ofrece varios canales para expresar quejas y recibir respuestas.
Impacto
El mecanismo asegura la confidencialidad de la persona que realiza la queja (acceso
Desempeño restringido al buzón de quejas y a la base de datos).
Análisis del informe mensual de seguimiento del nivel de respuesta a quejas recibidas.
Grado de utilización de la información recibida para mejorar el modo de intervención
de los proyectos de CRMLR.
El mecanismo tiene establecido un proceso para validar la veracidad de quejas
recibidas, sobre todo las de tipo más sensible: # de quejas consideradas sensibles que
han sido validadas, quiénes han intervenido y de qué modo.
Nivel de satisfacción con la respuesta recibida.
Existe un mecanismo formal establecido a nivel comunitario para recibir demandas
de información y quejas en relación a los programas que desarrolla la CRMLR.
Número y tipo de demandas de información y quejas recibidas y porcentaje que han
sido contestadas por comunidad y proyecto.
Hay una base de datos donde se registran y se realiza el seguimiento de las demandas
de información y quejas recibidas.
Casos en que se han reparado errores o daños que son atribuibles al proyecto.
# Personas que han participado en las sesiones de orientación/formación sobre el
mecanismo de escucha y respuesta (socios locales, miembros de comités, grupos de
apoyo comunitario, líderes comunitarios, voluntarios).
Actividad
# Paneles de información y buzones de sugerencias instalados/rehabilitados en las
comunidades de proyecto (al menos un panel y buzón por comunidad o por cada xx
habitantes).
# Reuniones mantenidas con miembros de comités o grupos de apoyo del proyecto,
líderes y personas de la comunidad para informar de quejas recibidas y cómo se han
respondido.
# Informes de seguimiento sobre demandas de información y quejas recibidas en el
sistema. Informes compartidos con otros miembros de la CRMLR.
# Llamadas realizadas para dar información o responder a quejas recibidas. # De notas
escritas distribuidas.
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