8.6 Liberación de los productos y servicios La organización debe

Dr. Ing. Luz Davalos
8.6 Liberación de los productos y servicios
La organización debe implementar las disposiciones planificadas en las etapas adecuadas para verificar que
se cumplan los requisitos de los productos y servicios.
La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan complementado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobada de otra manera por una
autoridad pertinente y cuando sea Aplicable por el cliente.
La organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios.
La información documentada debe incluir:
a) Evidencia de la conformidad con lo criterios de aceptación;
b) Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
Las actividades de seguimiento a lo largo del proceso, contrastarán las características del producto con los
criterios de aceptación y rechazo establecidos desde el diseño y la planificación (plan de la calidad), con objeto
de determinar la posibilidad de su liberación o expedición, reflejando el resultado en un registro en el cual
debe figurar el responsable o responsables que autorizan esta circunstancia.
No se producirá la liberación del producto hasta que los registros proporcionen la evidencia de que se cumplen
los requisitos establecidos, a menos que una autoridad pertinente declare su especial aprobación o sea el
cliente quien acepta el producto en ese estado. Se señala la obligación de verificar el cumplimiento de las
especificaciones de los productos ya que en muchos casos no se puede validar.
Durante la ejecución del proceso se realizará el seguimiento previsto en los procedimientos o planes de la
calidad, de forma que ningún producto podrá ser liberado en tanto no se conozcan los resultados de las
mismas y si esto no se cumple, se identificará el producto a fin de poder recuperarlo si posteriormente se
demuestra su no conformidad.
Al final del proceso se realizarán las verificaciones finales previstas en los procedimientos o planes de calidad
con el fin de comprobar el cumplimiento total de las especificaciones, sin que pueda autorizarse la expedición
o liberación de ningún producto que no haya cumplido este trámite y estén disponibles y aprobados los
registros que puedan acreditarlo.
Se señala la obligación de conservar estos registros, los cuales deben dejar claro si el producto es o no
conforme, identificando al responsable de dicha calificación. Es recomendable que esta identificación refleje
claramente el nombre y la firma del responsable, en el los registros que se estén utilizando para realización la
identificación y trazabilidad del producto o servicio.
En conclusión la organización debe contar con planes de control para comprobación de especificaciones de
productos y/o servicios. Para la expedición se necesita:
- autorización del responsable de la conformidad
- registros que respalden la conformidad
8.7 Control de las salidas no conformes
8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se
identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencional.
La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su
efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y
1
Dr. Ing. Luz Davalos
servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después la provisión de
los servicios.
La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:
a)
b)
c)
d)
corrección;
separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;
información al cliente;
obtención de autorización para aceptación bajo concesión.
Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.
Es recomendable que la organización establezca un procedimiento documentado en el que se definan las
responsabilidades y el tratamiento de las salidas de los procesos que no hayan alcanzado la conformidad, en
cualquiera de las actividades de seguimiento que se apliquen. Dicha salida deberá identificarse como no
conforme a fin de evitar su utilización o su entrega y registrando debidamente esta circunstancia.
El tratamiento de salidas no conformes incluirá en su caso:
a)
las acciones para corregir la no conformidad, con la condición de que, una vez eliminada, se deberá
aplicar nuevamente las revisiones del caso, a fin de determinar su total conformidad con los
requisitos;
b) la posible concesión por una autoridad pertinente o por el propio cliente, para la autorización de uso,
liberación o entrega, circunstancia que deberá registrarse de forma conveniente;
c) el sistema para impedir la utilización no planificada.
La organización adoptará medidas especiales cuando la no conformidad sea detectada durante la utilización
del producto o con posterioridad a la entrega, a fin de corregir o prevenir los efectos perjudiciales derivados
de esta situación.
Ante una salida no conforme, se llevan a cabo los siguientes procesos:
1.
2.
3.
Identificar la totalidad del producto implicado y clasificarlo por separado
Retenerlo en buenas condiciones de conservación, hasta decidir su destinación.
Decidir la destinación final. Se debe determinar quién es la persona responsable de tomar decisiones
sobre la clasificación y resolución definitiva de los productos no conformes, de acuerdo con las
siguientes posibles situaciones:
-
Corrección hasta alcanzar la conformidad
Aceptación, previo acuerdo con el cliente (concesión)
Clasificación en otro nivel de calidad
Rechazo total y desecho
Este último punto implica la corrección que puede ser un reproceso. Se da un reproceso sobre el resultado
final de un proceso, que se clasificó como no conforme, la diferencia radica en que la salida no conforme
generalmente no ha llegado al cliente y lo que se puede hacer es reprocesarlo, o retrabajarlo, recordemos
que el prefijo re significa repetición, es decir ese producto no conforme va a pasar de nuevo por el proceso
que paso previamente para que se genere de manera conforme (ejemplo: partes de acero que no cumplen
especificaciones se vuelven a fundir para hacerlas a modo que cumplan). Un retrabajo implica la realización
de una actividad tarea en concreto.
2
Dr. Ing. Luz Davalos
La contención, devolución o suspensión de provisión implica un acuerdo con el cliente y requiere que la
situación se documente de forma adecuada, tanto por las causas de no conformidad, como por las
operaciones de recuperación realizadas. La entrega de una salida que no cumpla los requisitos debe ser
negociada aportando los decisores la información completa de las condiciones de la salida. En tanto no haya
una autorización por escrito del receptor, con identificación clara de la clase y cantidad de la salida, no podrá
expedirse o dar continuidad a la concesión.
Los procedimientos de inspección deberán evitar la posibilidad de que sean utilizados los productos no
conformes. Para ello se procederá a su identificación clara o a su segregación, dando aviso inmediato a los
posibles usuarios.
Independientemente de que en los registros documentales o informáticos quede expresado con claridad el
incumplimiento del producto con sus requisitos o especificaciones, sobre el propio producto debe quedar una
señal clara de su situación, mediante la colocación de una marca visible e indeleble, o su ubicación en un lugar
destinado en exclusiva a salidas no conformes.
El responsable de decidir sobre la clasificación actual y el futuro de las salidas no conformes, deberá estar a
resguardo, por su autoridad o su situación en la organización, de posibles presiones por parte de los
organismos de producción en orden a una reclasificación indebida.
Las salidas que se hayan tratado deberán seguir las acciones de revisión verificación o validación que se hayan
establecido en un principio.
Se recomienda tener un procedimiento documentado que incluya:
-
El personal designado para la clasificación y decisión en cuanto a la salida no conforme
La notificación a las partes interesadas, tanto internas a la organización (dirección, calidad, etc.) como
externas (autoridades, clientes, consumidor final, etc.)
La manipulación de los productos retirados o en almacén (reprocesado, desvío, eliminación, etc.)
La secuencia de las acciones a ejecutar
Los registros de retirada de productos con las firmas de los responsables
Los mecanismos de control a las salidas tratadas
Es importante hacer notar que la corrección también puede ser una reparación esta puede o no darse a un
producto que llego al cliente, y que puede o no haya sido conforme alguna vez, entre ellos como la norma lo
menciona está el mantenimiento, (por ejemplo un coche sale de la fábrica conforme pero con el tiempo y
desgaste comienza a fallar y se manda a darle mantenimiento y a veces reparar, ya sea la transmisión,
embrague u otra parte).
La reparación se puede dar a productos terminados que se entregaron al cliente y el reproceso a aquellos que
no se entregaron.
8.7.2 La organización debe conservar a información documentada que:
a) describa la no conformidad;
b) describa las acciones tomadas;
c) describa las concesiones obtenidas;
d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.
La descripción de la no conformidad debe ser realizada siguiendo los siguientes criterios:
- Recolección de la información completa
- Redacción oportuna
3
Dr. Ing. Luz Davalos
-
Con la intención de aclaración, es recomendable establecer causas posibles en primera instancia
Para facilitar el automatismo, suele disponerse de un impreso que deberá acompañar la secuencia de la acción
correctiva, desde el punto en que se detecte y anote en él la no conformidad, hasta el momento en que
considere satisfactorio y definitivo el resultado de la actuación.
Aunque en las organizaciones de gran tamaño, el coordinador de la acción correctora suele ser el responsable
del SGC, los auténticos protagonistas deben ser los ejecutores y responsables del proceso en que se produjo
la no conformidad, ya que ellos conocen el trabajo mejor que nadie, son los adecuados para identificar la no
conformidad, determinar las medidas correctoras más ajustadas, para aplicarlas al proceso y para determinar
si el resultado ha sido satisfactorio.
El mismo formulario puede presentar el formato para realizar el consecuente análisis causa efecto, el
diagrama espina de pez es una propuesta inicial que se podría tomar en cuenta. El análisis lleva a la propuesta
de una acción correctiva descrita en un plan de implementación. El seguimiento de las fechas del plan con el
fin de “cerrar” la acción correctiva es un importante punto que será revisado por el auditor.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
9.1.1 Generalidades. La organización debe determinar:
a) que necesitan seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados
validos;
c) cuando se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del SGC. La organización debe conservar la
información documentada apropiada como evidencia de los resultados.
La organización deberá planificar y llevar adelante procesos específicos para medir, analizar y mejorar
permanentemente el sistema para garantizar:
a. La conformidad del producto con los requisitos planificados (variabilidad)
b. El cumplimiento del sistema de gestión de la calidad y de sus procedimientos (norma)
c. La mejora continua del sistema y de sus procesos (PDCA, SDCA)
Para conseguirlo se planificarán las correspondientes acciones y se utilizarán las herramientas adecuadas
entre las que se incluirán las técnicas estadísticas. Es imprescindible que la organización disponga de una
herramienta o técnica para la medida del funcionamiento del sistema de gestión de calidad y éste debe estar
basado en tres parámetros principales:
-
cumplimiento de procedimientos
cumplimiento de objetivos
comparación con la competencia
El primero de ellos nos da una idea de si se están haciendo las cosas como se deberían hacer, o sea, si estamos
cumpliendo los planes que habíamos establecido. Nos ocuparemos preferentemente de este punto cuando
consideremos el apartado de las auditorías internas que están basadas precisamente en la comparación entre
lo que definen los procedimientos y la realidad del proceso.
4
Dr. Ing. Luz Davalos
El segundo punto es una medida absoluta de nuestro éxito, ya que se supone que hemos señalado para la
organización unos objetivos que nos permitan alcanzar la excelencia. Puede ocurrir, sin embargo, que los
objetivos estén mal establecidos y que su cumplimiento no nos permita alcanzar una posición cómoda en el
mercado. Rápidamente deberíamos modificarlos y variar por consiguiente los métodos establecidos para
poder adaptarnos a la nueva situación.
Por lo tanto, la calidad en la gestión de nuestra organización tiene que tener en cuenta estas circunstancias,
que el cumplimiento de nuestros estándares o la mejora con respecto a nosotros mismos no nos asegura el
éxito y que los objetivos deben establecerse teniendo en cuenta el mercado en el que nos encontramos.
Seguimiento de los procesos
La organización debe asegurarse de que los procesos son capaces para alcanzar los objetivos planificados
mediante las correspondientes actividades de seguimiento, medición o estimación y en el caso de que no se
alcancen preparará planes de mejora para garantizar la conformidad de los productos con sus
especificaciones.
La representación del ciclo de la mejora continua enunciado por Shewart y por Deming, es necesario para la
mejora de procesos. Tras la planificación correcta de los mismos mediante estudio y redacción de los
procedimientos correspondientes, los procesos pasan a realizarse de acuerdo con lo expresado en los mismos.
Posteriormente es necesario controlar que la realización del proceso es coincidente con su planificación.
Recuerda escribir lo que haces y hacer lo que has escrito.
Los procedimientos deben suponer una pauta viva para el control del proceso y si esto se entiende así por
todos los implicados en el mismo, deberán realizar frecuentes comprobaciones de que el proceso marcha de
acuerdo con lo planificado: que los parámetros coinciden permanentemente con lo señalado, que los recursos
se utilizan en cantidad y calidad apropiada, que el método aplicado se identifica con el documentado y que
los tiempos y plazos no superan a los establecidos. La revisión permanente de los factores de proceso. Este
tipo de comprobaciones, siempre producen una evidente sorpresa en los responsables del proceso, ya que
suelen identificar insospechados incumplimientos que les hacen ver la realidad de la situación y les
proporcionan inmejorables oportunidades para la mejora continua.
Seguimiento de los objetivos
Este seguimiento no medirán solamente el cumplimiento de los procedimientos, sino también si el proceso
cumple los objetivos incluyendo la satisfacción del cliente.
El seguimiento al producto se realizar durante los sucesivos procesos de realización del mismo, la organización
establecerá un sistema de seguimiento, a fin de comprobar que éste cumple las especificaciones
determinadas para cada actividad.
No se producirá la liberación hasta que los registros proporcionen la evidencia de que se cumplen los
requisitos establecidos, a menos que una autoridad pertinente declare su especial aprobación, como se indico
en anteriores puntos.
Comparación con la competencia
La aplicación el benchmarking es una de los criterios mas recomendados en este punto. Se puede hacer un
listado de prácticas a copiar y el origen de estas “best practices” en todo tipo de organizaciones. Las fuentes
de información pueden ser: páginas propias de las empresas, informes publicados, informes
gubernamentales, etc.
9.1.2 Satisfacción del Cliente
5
Dr. Ing. Luz Davalos
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplan
sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta información.
NOTA. Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la
retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el
análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de Agentes
comerciales.
La única forma de conocer la satisfacción del cliente en lo que se refiere a la calidad de nuestros productos
y/o servicios es la consulta permanente y apropiada de su percepción respecto al suministro recibido. No debe
existir ninguna aprehensión en hablar de percepciones cuando se trata de la satisfacción del cliente ya que
esta no puede limitarse a una fría conformidad con los requisitos técnicos establecidos para los productos y/o
servicios, sino a un auténtico análisis de la percepción del valor percibido en función de las expectativas
generadas.
Las siguientes medidas son internas y realizadas a partir del análisis técnico de nuestro propio personal.
-
Conformidad de los productos o servicios suministrados
condiciones en las que se encuentra el producto en el momento de su utilización
nivel de cumplimiento en cuanto a duración, prestaciones, garantías
trato otorgado de la organización y de todo su personal en contacto
cumplimiento de plazos (agilidad y flexibilidad) en las entregas
precio en relación con el de la competencia
campañas publicitarias y el cumplimiento de las promesas
facilidad para devoluciones y reclamaciones
resultados de auditorías de producto (plan de la calidad)
número y adecuación de los servicios preventa, durante la venta, y postventa
Estos indicadores internos pueden darnos una idea indirecta de la satisfacción del cliente y son un
complemento muy recomendable. No obstante la mejor forma de tener seguridad respecto a sus
percepciones es preguntarle directamente, mediante cuestionarios en los que se pregunta su nivel de
satisfacción en relación con:
- Cada una de las etapas de contacto con la organización y sus respectivas particularidades
- La adecuación del producto y/o servicio (características y precios)
- Cumplimiento de plazos y tiempos
- Cualquier situación particular que la organización desee mantener bajo control
Este cuestionario se puede cumplimentar mediante encuestas o entrevista que serán dirigidas a clientes y
consumidores por separado si aplica.
Existen otros indicadores que también pueden ser utilizados de manera complementaria:
-
índices de reclamaciones o devoluciones de clientes
fidelidad de los clientes, índice de recompra
manifestaciones expresas de felicitación por parte de clientes
premios o galardones de calidad recibidos
En conclusión la organización debe contar con los métodos y medidas para obtener información sobre la
satisfacción del cliente, los métodos y medidas apropiadas de la organización para establecer consecuentes
mejoras y la evaluación periódica de la efectividad de las medidas puestas en marcha
6
Dr. Ing. Luz Davalos
Importante recordar que la norma nos avisa que la satisfacción del cliente debe ser una medida primaria de
nuestro éxito, pero no olvidemos que nos encontramos en el ámbito del aseguramiento de la calidad, cuyo
objetivo fundamental es que nuestro producto y/o servicio cumpla con los requisitos y no el éxito total de la
organización que se alcanzaría si además de satisfacer a nuestros clientes, pudiésemos conseguir la
satisfacción de los demás stakeholders. En consecuencia debe estar claro si la empresa solo desea una
certificación o desea realmente ser excelente.
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la Información apropiados que surgen por el seguimiento
y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
La conformidad de los productos y servicios;
El grado de satisfacción del cliente;
El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
La eficacia de las Acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
El desempeño de los proveedores externos;
La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
NOTA
Los métodos para analizar los Datos pueden incluir técnicas estadísticas
El seguimiento y la medición de los procesos y de los productos dan lugar a una serie importante de datos,
que deben ser tratados y analizados con el fin de conseguir, no solamente la eficacia del sistema de la calidad
sino también la posibilidad de su mejora o de su adaptación a las cambiantes situaciones del entorno. El
tratamiento y análisis de los datos recopilados nos informa sobre:
a.
b.
c.
La percepción de calidad del cliente sobre el producto que le suministramos,
La calidad del producto realizado en relación con la totalidad de sus requisitos,
La posibilidad de aplicar la mejora continua a los procesos y productos, corrigiendo las no
conformidades presentadas y aprovechando al máximo todas las oportunidades de
mejora, y la posibilidad de mejorar el suministro de los proveedores.
La medida de los procesos y de los productos puede aportar una serie de datos que será necesario analizar si
queremos cerrar el bucle de la mejora continua o círculo de Deming. Cuando el número de datos es reducido,
el análisis de los mismos puede realizarse mediante el estudio detallado, pero a medida que se va disponiendo
de una mayor cantidad empieza a ser necesaria la aplicación de las técnicas estadísticas de muestreo.
El sistema deberá facilitar:
-
en primer lugar, la identificación de la necesidad de implantación de las técnicas estadísticas más
idóneas para la serie de datos disponibles y,
en segundo término, la utilización correcta de las mismas, para lo cual habrá que organizar la toma
y recopilación de los datos oportunos en condiciones de máxima fiabilidad.
El fundamento de la aplicación de los métodos estadísticos a la industria, está basado en la heterogeneidad
de los productos. Una medida nunca puede ser exacta y por lo tanto, todos los productos fabricados no son
de la misma medida y están sujetos a una variabilidad.
7
Dr. Ing. Luz Davalos
La heterogeneidad del producto puede ser debida a la propia heterogeneidad de los factores del proceso
representados por la Ms de Ishikawa. La Normalización puede resolver algunos problemas de
heterogeneidad de factores y de productos y el establecimiento de tolerancias sirve para identificar
aquellas heterogeneidades permisibles y aquellas que no lo son.
Pueden utilizarse distinta herramientas de control de la calidad, las más utilizadas son:
a) Gráficos de control
- Determinación de puntos fuera de control y de tendencias
b) Histogramas
- Cálculo de la capacidad de las máquinas, instalaciones y procesos
c) Tablas de muestreo
- Reducción del número de los elementos a inspeccionar
d) Correlaciones y regresión
- Determinación de la relación causa-efecto y proyecciones
En consecuencia la organización debe recopilar y analizar datos de las fuentes pertinentes la mejora continua
de la organización.
8