Técnicas de Atención Telefónica

Módulo impartido por:
Doris Martínez Ferrero
Periodista y experta en Comunicación
Septiembre de 2011
Organiza:
Financian:
Proyecto:
Proyecto IRIS
Para aprender atención telefónica, primero
tenemos que saber comunicar
 La
comunicación la usamos para informar
 Necesitamos estar informados para comunicar
 Precisamos saber hablar adecuadamente
 Si desconocemos lo que vamos a decir, mejor
no decir nada
 Una mala comunicación nos cierra puertas
 Para comunicarnos bien, debemos saber
escuchar mejor
Evitemos reiteraciones de palabras y las llamadas
“muletillas”: digamos que, ya; vale; me entiende…
 Aunque no se nos vea, comunicamos con el
cuerpo: mantengamos una postura cómoda
 Aprendamos a vocalizar y practiquemos la dicción.
Hablar despacio es vital
 Leamos mucho para lograr ampliar nuestro
vocabulario
 Utilicemos frase cortas y sencillas: sujeto, verbo y
predicado
 Evitemos las expresiones vulgares

Evitemos las expresiones del argot de la calle:
“muchacha”, “caray”; “mecachis”…
 Evitemos
los extranjerismos innecesarios:
lunch (comida); chévere (muy bien); ok (de
acuerdo); chao (buenas tardes), etc
 Evitemos pleonasmos: “subir para arriba”,
“bajar para abajo”, etc.
 Evitemos las onomatopeyas. Eh, umm; ahh;
 Evitemos las palabras mal sonantes y groseras


Sentirse bien consigo misma

Practicar hábitos de cortesía todos los días

Emplear técnicas de comunicación positiva

Escuchar y preguntar eficientemente

Actuar profesionalmente

Utilice un tono de voz cálido y amable

Hable con claridad y lentamente


Escuche detenidamente para comprender el
mensaje que le envían
Y sobre todo sonría: al otro lado de la línea le
“están viendo”
 Preséntese
siempre con su nombre y su apellido y
el nombre de la empres, de forma clara y pausda:
“Marisma Comunicación, le habla Doris Martínez
¿en qué le puedo ayudar?
 Pregunte
con quién habla para poder llamarle por
su nombre: llámale por su apellido anteponiendo
señor/señora (señora Ferrero) o por su nombre
anteponiendo don/doña: doña Lucía
 Explique
claramente lo que desea transmitir y
conteste con claridad sobre lo que le pregunten
 Sea
siempre cortés, si al otro lado la persona está
enfadada o muy enfadada, siga siendo cortés
 Sea
efectiva: descuelgue lo antes posible y de
respuesta concretas y veraces
 Cumpla
sus compromisos: llame cuando ha
quedado en hacerlo
 Tome
nota de las cosas importantes que le estén
diciendo para no olvidarlas
 No
deje en espera una llamada y si tiene que
hacerlo explique por qué
 Intente
solucionar una duda antes de transferir
la llamada
 Si
la llamada está en espera más de 30
segundos, recupérela
 Agradezca
siempre la llamada y la atención de
la persona que le escucha






Evite palabras técnicas que no sean de uso
corriente
De la información precisa, ni más ni menos
Usted es la imagen de la empresa,
represéntela con seriedad y profesionalidad
Verifique la información cuando sea necesario
Pida información si es preciso para poder
atender bien a la persona que llama
Trate a su interlocutor con respeto
 Si
tiene que pedir un teléfono o una dirección
de correo electrónico, verifique que son
correctos
 Trate siempre de usted al cliente, salvo que
este le indique lo contrario
 Espere a que la otra persona cuelgue antes
que usted
 Relájese y vuelva a atender otra llamada
No interrumpa
 No utilice expresiones dialectales: utilice bien
el castellano
 Jamás conteste con preguntas salvo que sean
informativas
 No grite
 No tome las conversaciones como algo
personal, mantenga la distancia profesional
 No asuma la total responsabilidad

No haga esperar al cliente en línea
 No continúe con una conversación previa
cuando atienda al teléfono
 No atienda al teléfono mientras ojea su
ordenador o cualquier información
 No permita que la persona escuche ninguna
otra cosa que la conversación entre ustedes
 Procure no perder la llamada por problemas
técnicos
 No coma ni beba mientras está al teléfono

No discuta verbal ni mentalmente con la otra
persona
 No pretenda saberlo todo, busque soluciones
reales
 Nunca pregunté por qué, sino quién, cómo,
cuándo y dónde
 No cuelgue nunca al interlocutor, pues no
volverá a confiar en usted ni en su empresa
 No haga nada que no le gustara que le
hicieran a usted

Recuerde, una persona dice mucho de si misma
nada más empezar una conversación.
 Personas orientadas a los sentimientos
 Déjela expresar sus sentimientos y empatice
con ella
 Personas detallistas
 Necesitan detalles y quiere que le traten
como un “experto”
 Personas orientadas a fines
 Hable de soluciones y dele resultados finales