The Essence of Superior Service - The International Institute of

The Essence of Superior Service
Based on the
Traditional British Butler
By Steven Ferry
G
one are the Eighteenth and Nineteenth Century ideas of a butler as one
who had worked his way through the ranks from hall boy and knew his
position: as long as he could hear, see and above all, say nothing, he
would probably do.
In the Victorian heyday, considerate employers were rewarded by a staff that was
loyal and who stayed with them for decades. The majority of employers,
however, did not know the first thing about managing people and so suffered
from a regular turnover of staff, quite contrary to the popular image portrayed of
the doddery manservant, loyal to the end.
Despite the many books written at the time, none were able to isolate the
attributes that really mattered, so blinded were the authors and readers by social
standing, the minutiae of “correct” procedures and a lack of people skills and
understanding of the human mind. As a result, butlers had no clear role models
and employers had no way of recognizing a butler worth his salt.
The social and economic changes that reduced household staff to mainly
housekeepers over the last century could have been successfully countered, had
the real values and uses of butlers and other household and personal staff been
properly established and applied to the changing condition of the household.
www.modernbutlers.com
There is an identifiable set of characteristics that allows an outsider to
successfully interact intimately with another family. This, coupled with expertise
on the mechanical actions of the profession, can re-create the household as a jobmarket for many, while providing many families with the kind of help that they
need in the home.
Until recently, no real consideration, beyond supplying a few rules of conduct,
has been given by existing books and courses to the mental and social skills
needed by the household or domestic employee. And yet this is the very rock that
household staff, employers and agencies keep floundering on. This is all the more
true today, as a deteriorating school system turns out a large percentage of
illiterate graduates who have not only been made unresponsive by street and
psychiatric drugs, but have been carefully taught that morals are passé. Apart
from the damage being done to society by the replacement of a real education
with psychiatric programs of behavior control, it makes it harder to find
employees who are capable of caring and acting responsibly. The conclusion is far
from bleak, however. When one finds a person capable of freely and openly
giving selfless service, and they definitely do exist, one should cherish them and
train them.
www.modernbutlers.com
The Basic Attributes of Superior Service
Developed by British Butlers
During a Millennium of Service
1. Trustworthiness is the most basic characteristic that makes a butler. An
employer relies on honesty and reliability when he hands over his house,
family, finances, and possessions to a butler. He doesn’t want his
possessions disappearing, chores left undone, family sickening from food
poisoning or funds being diverted.
2. He does not want to be talked about behind his back or slandered to family
and guests, nor to see his name in print via the butler—so loyalty is another
key ingredient.
3. He does not wish to be upstaged by the butler, or big emergencies made out
of small ones. So the butler is always in the background, smoothing things
over and seeking to make his employer’s life as pleasurable as possible. To
“butle” successfully, one has to be willing to cause things quietly and let the
boss take the credit; or conversely, take the blame in public for a boss’s goof
without becoming defensive. One is, in essence, an actor on the stage
playing a part to perfection. As long as one keeps that in mind, the
occasional indignities become part of the script and not a life-or-death
matter.
4. The boss would like to feel that his butler really cares for his welfare and
that of his family. He wants his butler to be helpful and willing—a “can-do”
type who wants things to work out for the family and who helps them
wherever possible.
5. The butler has to have some social graces—tactful when confronted with
tricky situations so that family and guests are not made to feel
uncomfortable. He knows and follows the accepted manners and customs;
he keeps track of likes and dislikes of family and guests and obliges them
accordingly; he treats each person individually and with equal dignity, no
matter how bizarre they may appear.
www.modernbutlers.com
6. Six hundred years ago, the “age of discretion,” (the time when a person was
able to discern that there were other players in life who needed to be
included in any decisions made) was set at fourteen years old. This status
meant a person was able to keep his or her own counsel and remain quiet
about something until the right time and place to divulge the knowledge
presented itself, rather than flying off the handle. Sir Winston Churchill’s
advice to diplomats has some applicability: “A diplomat is a man who
thinks twice before saying nothing.” Discretion is not something one sees in
most teens or even adults today, but it is a vital requirement for any butler to
live successfully within the bosom of another family.
7. In time, he becomes almost as well loved as the rest of the family, but only
when he conducts himself as if he isn’t; because there is an invisible line that
he cannot cross. The upstairs and downstairs (or “back” and “front,” as it
used to be known in country houses, in contrast to smaller, city dwellings)
division reflects a familial boundary, more than a societal one. Caring
toward the employer’s family is therefore felt and shown, but always with a
certain measure of decorum. Familiarity breeds contempt in the long run, so
a butler maintains a professional demeanor at all times. It is a matter of
actually caring, while maintaining a certain friendly formality in his actions.
Being chummy and being impersonal are two extremes, neither of which
work for a stranger allowed into the closeness of the nest.
8. By keeping track of his employer’s penchants and moods, he can predict or
anticipate and provide the item or the environment that his employer needs
or will want before being asked for it. The butler’s attitude is: “I am going to
do whatever I can to make my employer comfortable and happy.” It’s a
game he plays and the rewards are pleasing to both himself and the
employer. In essence, the providing of service is a given for a butler. It is the
starting point, not the finish line. What marks the real value of the butler is
that extra perceptiveness, inventiveness and caring that allow him or her to
create those extra special moments for the employer, family members,
guests, and indeed, even other employees and vendors.
9. A fundamental distinction is that a good butler serves, but is not servile. He
is there to provide a service that he enjoys. He is willing to accept criticism,
and if not justified, to let it ride, or correct it where and when appropriate.
But he no longer owes his continued existence to his employer and so can
walk tall, if discreetly!
www.modernbutlers.com
10. Whereas he is flexible about the amount of time he works, he is most
punctilious about timing, never being late.
11. With regard to other staff in the household, he is also friendly without being
too familiar. He is firm about the amount and quality of work done. He cares
as well for the staff—that their lives are running well, remembering
birthdays and the like.
12. He is a good organizer, who can manage many people and activities
according to a schedule, while keeping up with all the paperwork.
13. He pays great attention to detail so as to achieve high standards and so
essentially communicates an aesthetic message to his boss, the family and
any guests. For instance, breakfast could be some greasy eggs served on a
cracked, cold plate by an unshaven, unkempt butler with a cigarette stub
sticking from his lips and a body odor more in place at a zoo. Or it could be
a plate of perfectly poached eggs, bacon, mushrooms and grilled tomatoes as
the third course in a breakfast that is served on a sunlit balcony by a butler
in morning coat and pinstripes. He offers more hot coffee and the morning’s
newspapers and all the while, music is playing softly in the background.
That’s the level of creativity the good butler deals in: the making of beautiful
moments to put people at their ease and increase their pleasure.
14. At the same time, he has to deal with the raw emotions of upset staff,
imperious family members, discourteous guests, indignant bosses, shifty
contractors and the best-laid plans falling apart at the last moment—all the
while maintaining his composure, his desire to provide the best possible
service, and ensuring events turn out satisfactorily. He is much like the
proverbial sergeant in the army—the one who organizes the men and
actually meets the objectives, sometimes despite the commissioned officers.
15. And at the end of the day, the good butler still has the energy and humility
to ask, “Was there anything I could have improved about my service
today?”
www.modernbutlers.com
There is a bit of the butler in everyone—the honesty, the creativity, the caring,
the social graces, the phlegmatic; it is rare to find someone with all these
qualities who is able to keep them turned on day in, day out, despite all the
reasons not to. All of which reinforces the value of the butler in all his various
manifestations.
These qualities are not the sole preserve of men—there are many women who
could make excellent butlers, too. Unfortunately in such a heavily traditionoriented occupation, butlers have almost exclusively been expected to be male by
those who employed them over the last two thousand years—a valid job
requirement, perhaps, in 50 AD, but not necessarily in the year 2,000. I know
only a handful of butleresses, and they do a fine job. We could use many more in
the profession.
It is worth pointing out that the butlers most people see on the silver screen do
not usually demonstrate many of the qualities listed above. When Black Adder
makes disparaging and scathing remarks to the Prince of Wales’ face or behind
his back, he may be funny, but he is not being an honest-to-goodness butler that
any employer would keep for very long—possibly because employers are never
quite as naively daffy as they are made out to be.
To be sure, a butler will meet many a situation that challenges his idea of what is
sensible. Does it need to be said, however, that a sensible butler will be sensible
in dealing with such incidents?
Copyright © 2005 by the International Institute of
Modern Butlers. All Rights Reserved.
www.modernbutlers.com
La Esencia de un Gran Servicio
Basada en la Tradición del Mayordomo Inglés
Por Steven Ferry
Se ha perdido ya el concepto del mayordomo de los siglos
dieciocho y diecinueve como aquella persona que se abría
paso entre los rangos y conocía su lugar: que todo cuanto
precisaba era oír,
ver y, sobre todo, callar
para
desempeñarse como tal.
Desde mediados hasta finales de mil ochocientos los buenos
jefes eran recompensados con la lealtad de sus empleados y
estos permanecían a su lado durante décadas. La mayoría
de los patrones, sin embargo, desconocían lo básico para
dirigir eficientemente a sus criados y por ello sufrían
constantes trastornos en su personal doméstico, en contraste
con la popular imagen del servidor obediente y fiel hasta el
final.
A pesar de los muchos libros escritos entonces, ninguno
identificaba los atributos realmente importantes de un buen
mayordomo. Tanto autores como lectores estaban cegados
por la posición social, por la minucia del procedimiento
“correcto” y por la falta de destreza personal y comprensión
de la mente humana. Como resultado, los mayordomos no
tenían un modelo claro de su papel y los patrones no tenían
forma de reconocer un mayordomo valioso.
www.modernbutlers.com
Los cambios sociales y económicos que redujeron el personal
de servicio doméstico básicamente a un ama de llaves en el
último siglo, pudieron haberse contrarrestado con éxito si
los valores y utilidad de los mayordomos y otros empleados
caseros y personales hubieran estado claramente
establecidos y aplicados a las condiciones cambiantes del
entorno doméstico.
Existe un conjunto identificable de características que le
permiten a un extraño interactuar exitosamente y de manera
íntima con una familia. Ello, unido a la destreza para el
ejercicio de la profesión, puede recrear la industria del
servicio doméstico y hospitalidad como un mercado de
trabajo para muchos, y al mismo tiempo brindar aquella
clase de servicio personal que muchos aprecian.
Aparte de algunas reglas de conducta, hasta hace poco no
era posible encontrar en libros ni en cursos la noción
específica de las habilidades mentales y sociales que precisa
todo empleado del servicio doméstico y hospitalidad. Y sin
embargo esta es la misma piedra con la que empleados,
patrones y agencias siguen tropezando. Esto es hoy mas
cierto, cuando un sistema escolar decadente hace a un lado a
un gran porcentaje de graduados iletrados, que no solo han
caído en la indolencia debido a las drogas de las calles o de
uso psiquiátrico, sino que también han sido cuidadosamente
aleccionados en que los valores morales han pasado de
moda. A más del daño causado por la sociedad con el
reemplazo de la verdadera educación por los programas
psiquiátricos de control de comportamiento, se les hace aun
más difícil encontrar jefes que los estimen y consideren. Sin
embargo, la conclusión no es desanimarte. Cuando uno
encuentra una persona de ésas que ya no existen, capaz de
brindar espontánea y libremente un servicio desinteresado,
uno debería valorarla y capacitarla.
www.modernbutlers.com
Los Atributos profesionales Básicos de un Buen Servicio
1. La integridad es la característica más elemental de un
mayordomo. Todo patrón o huésped depende de la
honestidad y confiabilidad cuando coloca a su familia,
finanzas y pertenencias al cuidado temporal de un
mayordomo. El patrón no desea que sus bienes
desaparezcan, que las tareas queden sin hacerse, que su
familia se enferme con alimentos tóxicos ni que sus fondos
sean malgastados.
2. Ningún huésped o patrón quiere que se hable mal de él a
sus espaldas, ni ser calumniado frente a su familia e
invitados, así como tampoco que su nombre se publique por
culpa del mayordomo, de manera que la lealtad es otro
elemento clave.
3. El patrón no desea ser opacado por el mayordomo, ni
que las pequeñas emergencias se conviertan en mayores. De
modo que el mayordomo debe estar siempre al fondo,
allanándolo todo y esforzándose constantemente para que la
vida del patrón sea lo mas agradable posible. Para “ejercer
de mayordomo” de manera eficiente se deben hacer las cosas
de manera discreta y dejar que el patrón reciba el crédito; o
al revés, asumir la culpa por los errores del patrón sin
ponerse a la defensiva. Uno es, en esencia, un actor en el
escenario, y debe interpretar su papel a la perfección.
Mientras se tenga eso en mente, las pequeñas y ocasionales
indignidades vienen a ser parte del libreto y no un asunto de
vida o muerte.
4. Al huésped o patrón le gustaría sentir que su
mayordomo realmente se preocupa por su bienestar y el de
su familia. El quiere que su empleado sea servicial y
complaciente, del tipo “si-lo-puedo-hacer”, siempre deseoso
de que las cosas salgan bien para la familia y prestando su
ayuda en todas las formas posibles.
www.modernbutlers.com
5. El mayordomo debe poseer una elemental exquisitez y
tener mucho tino al momento de confrontar situaciones
críticas, para que ni su patrón ni su familia se abochornen.
Debe conocer y seguir los buenos modales y costumbres;
estar al tanto de los gustos y no gustos de la familia y
complacer a todos consecuentemente; tratar a cada persona
de manera individual y con igual respeto, sin importar cuan
extravagantes parezcan.
6. Hace seiscientos años “la edad de la discreción”, (la edad
cuando una persona se da cuenta de que existen otros
factores que necesitan tomarse en consideración al momento
de tomar una decisión) se alcanzaba a los catorce años. Esto
significa, en otras palabras, que en vez de opinar en voz alta,
una persona permanece en silencio hasta que el momento y
el lugar adecuados de expresar su opinión hayan llegado. El
consejo de Sir Winston Churchill para los diplomáticos tiene
aquí alguna aplicación. “Un diplomático es una persona que
piensa dos veces antes de decir nada”. La discreción no es
solo algo que uno ve en la mayoría de los adolescentes e
incluso en los adultos de hoy en día, si no que es el requisito
vital de todo mayordomo para desempeñarse con éxito en el
seno de la familia de su patrón
7. Con el paso del tiempo, el mayordomo se vuelve casi tan
querido como el resto de la familia, pero sólo cuando se
conduce como si no lo fuera; porque existe una línea
invisible que él nunca debe cruzar. La división entre las
escaleras de subida y las de bajada (o “las de adelante” y “las
de atrás’, como se acostumbraba en las casas de campo, al
contrario de las viviendas de la ciudad) refleja los límites de
la familiaridad mas que los límites sociales. La preocupación
por el patrón y su familia debe ser pues, tanto sentida como
demostrada, pero siempre con una cierta medida del decoro.
La familiaridad, a la larga, conlleva al desprecio, de modo
que el mayordomo debe mantener en todo momento un
comportamiento profesional. Es un asunto de ser realmente
solícito y mantener al mismo tiempo una formalidad
amistosa en todos los actos. Ser confianzudo o distante son
los dos extremos, ninguno de los cuales es aceptable en un
extraño al que se le ha permitido la entrada al seno del
hogar.
www.modernbutlers.com
8. Al estar pendiente de las preferencias y cambios de
humor de su patrón, el mayordomo puede predecir o
anticipar y proveer el objeto o el ambiente que este necesita o
puede desear, antes de que se lo soliciten. La actitud del
mayordomo debe ser: “Voy a hacer todo lo posible para
mantener feliz y confortable a mi huésped”. Este es el juego
que juega y la recompensa es su propia complacencia a la
vez que complace a su amo. En esencia, proveer el servicio
es el don del mayordomo. Es el punto de inicio y no la línea
final. Lo que incrementa el valor verdadero del mayordomo
es aquella percepción adicional (la discreta observación para
construir el perfil de su patrón a partir del cual puede
anticipar sus necesidades), la inventiva para crear
“momentos exquisitos” y la solicitud que le permiten a el o
a ella crear esos momentos especiales para sus amos y, por
supuesto, para otros empleados o proveedores.
9. La diferencia fundamental estriba en que un buen
mayordomo sirve, pero no es servil. El se encuentra allí para
brindar un servicio que él mismo disfruta. Esta deseoso de
aceptar las críticas y, si estas no son justificadas, dejarlas
pasar o enmendarlas, cuando y conforme sea lo más
apropiado. Pero el no le debe su permanencia a los patrones,
el está allí por sus propios méritos y por lo tanto puede
caminar erguido, aunque discretamente.
10. Aunque flexible en cuanto al número de horas de trabajo,
un mayordomo es muy minucioso con el tiempo y nunca se
retrasa.
11. Con respecto al resto del personal, el mayordomo es
amigable sin demostrarse demasiado familiar. El debe ser
firme sobre la cantidad y calidad del trabajo que realizan
aquellos que lo ayudan. Basándose en que todo ellos son sus
colegas, el mayordomo se preocupa por ellos y de que sus
vidas transcurran de buena manera, porque su desempeño
influye en su capacidad para servir a sus amos.
12. El mayordomo es un buen organizador; puede dirigir
mucha gente y actividades, conforme a lo programado, a la
vez que mantiene al día todo el trabajo de escritorio.
www.modernbutlers.com
13. El mayordomo pone mucha atención al detalle para
lograr un alto estándar de calidad y transmitir así un
mensaje de excelencia a sus patrones. Por ejemplo, en el
desayuno podrían haber unos huevos grasientos servidos en
un plato desportillado y frio, servidos por un mayordomo
desaliñado y sin afeitar, con una colilla colgando de sus
labios y oliendo a zoológico. O bien podría haber un plato de
huevos perfectamente escalfados, con tocino, hongos y
tomates asados como acompañantes, en un desayuno
servido por un mayordomo vestido con chaqueta matinal de
rayas finas, en un balcón soleado. El ofrece mas café caliente
junto con los periódicos de la mañana, mientras se escucha
una música de fondo suave y agradable. Ese es el nivel de
creatividad que un buen mayordomo sabe utilizar: ofrecer
hermosos momentos para que sus huéspedes se sientan a
gusto y se incremente su placer.
14. Al mismo tiempo, el mayordomo tiene que manejar las
manifestaciones desagradables de un personal contrariado;
de exigentes miembros de familia, de huéspedes descorteses,
de amos indignados, de proveedores inconsecuentes y
encima ver como los planes más meticulosos se vienen abajo
en el último momento – todo ello mientras mantiene su
compostura, su deseo intacto de ofrecer el mejor servicio
posible, de asegurar a todos que los eventos saldrán a la
perfección. El se parece mucho al sargento del ejército –
aquel que organiza a sus hombres y finalmente logra sus
objetivos, a veces a pesar de la opinión de los oficiales al
mando.
15. Al final del día, el buen mayordomo aun tiene energía y
humildad para preguntarse, “¿Hubo algo en lo que pude
haber mejorado mi servicio hoy día?”.
www.modernbutlers.com
Todos tenemos un poquito de mayordomo – la honestidad,
la creatividad, la preocupación, las habilidades sociales, la
imperturbabilidad; pero es raro encontrar a alguien con
todas estas características y que sea capaz de ponerlas a
funcionar todos los días, a pesar de tener motivos para no
hacerlo. Todo lo cual refuerza al valor del mayordomo en
todas sus variadas manifestaciones.
Estas cualidades no son sólo atributos de los hombres – hay
muchas mujeres que resultan excelentes mayordomos
también. Desafortunadamente, en una profesión tan
orientada hacia la tradición, que quiénes han empleado
mayordomos durante los últimos dos mil años casi siempre
esperaron que éstos fueran varones. Un requerimiento
válido, digamos, en los años 50 AC, pero no necesariamente
en los años 2.000. Yo conozco a un puñado de
“mayordomas” que realizan un excelente trabajo. En la
profesión podríamos utilizar a muchas de ellas y el campo
de la hospitalidad es el ambiente ideal para incrementar su
número. De hecho, algunos patrones prefieren mayordomos
mujeres.
Vale la pena señalar que muchos de los mayordomos que
salen en el cine usualmente no muestran las características
que hemos mencionado. Por ejemplo, cuando Black Adder
hace críticas y comentarios groseros delante del Príncipe de
Gales, o a sus espaldas, puede parecer gracioso pero no le
está haciendo honor-a-las-cualidades del mayordomo que
todo patrón desea mantener a su lado por mucho tiempo,
posiblemente porque los patrones nunca son tan
ingenuamente tontos como se los hace aparentar.
Con seguridad, todo mayordomo encontrará muchas
situaciones que son un desafío a su idea de lo sensible.
¿Acaso es preciso decir, sin embargo, que un mayordomo
sensible también lo será al momento de enfrentarse a
aquellas circunstancias?.
Copyright © 2005 The International Institute of Modern Butlers
All Rights Reserved
www.modernbutlers.com