Raving Fans I

Abril 18, 2.002
SEGUIDORES FURIBUNDOS
Servicio al Cliente
(Primera Parte)
Ken Blanchard y Sheldom Bowles, escribieron en su libro “Raving Fans”, Seguidores
Furibundos”, que hoy en día no es suficiente con tener clientes leales. Hoy es necesario que
los clientes sean unos fanáticos de los bienes o servicios que las organizaciones producen.
A continuación encontrará algunos comentarios relacionados con sus puntos de vista a este
respecto.
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Las organizaciones exitosas tienen un foco central común; Los clientes.
Nosotros hemos descubierto que la calidad no es suficiente. Hoy en día, la ola de
servicio al cliente es mayor que la ola de la calidad.
Hay que mirar a los clientes como individuos, y buscando identificar sus
necesidades.
Calidad es la forma como los productos o servicios funcionan en relación con las
necesidades del cliente
Servicio al cliente cubre todas las necesidades y expectativas de los clientes.
Hoy en día, todas las empresas, cualquiera que sea el sector industrial o de servicios al cual
pertenezcan, enfrenta innumerables competidores; Cada uno de ellos cuenta con un gran
nombre, inmensos activos, una larga historia empresarial, un amplio portafolio de clientes y
una alta tecnología. ¿Cuál será entonces el elemento diferenciador entre mi empresa y la
competencia?. Solo los Seguidores Furibundos harán la diferencia.
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La gente espera un mal servicio y un producto latoso. Ofrézcales basura y ellos no
se sorprenderán. Esto será lo que ellos esperan. Tan solo que el abuso no sea
superior al que ellos esperaban, y ellos regresarán por más. Ellos no están molestos.
Haga una encuesta, revísela y encontrará que ellos están satisfechos. ¡Clientes
satisfechos¡. No, corderos satisfechos, así es como los autores los llamarían.
Ellos solo están satisfechos por que sus expectativas son tan bajas y por que nadie
más lo está haciendo mejor.
Su eslogan corporativo en calidad debería ser; Nunca peor que la competencia
Usted no es dueño de sus clientes. Ellos solo están parados enfrente de su negocio, en la
calle, esperando que alguien los trate un poco mejor de lo que usted los trata a ellos y
gustosamente cambiaran de proveedor.
Si usted realmente quiere poseer un portafolio propio de clientes, si usted desea un negocio
exitoso, usted tiene que hacer algo más que tener clientes satisfechos, usted debe buscar
tener ¡Seguidores Furibundos¡. Solo imagínese un cliente tan satisfecho que se convierta en
un Seguidor Furibundo.
Consultores en Capacitación S.A.
Cra 9 No 69-31
Bogotá, Colombia
Tel. 571-3145640/41
Tel. 573-3407813
¿Se ha puesto usted a pensar que sería de su negocio si sus clientes fueran seguidores
furibundos de su organización? ¿Qué pasaría si el porcentaje de clientes realmente
satisfechos (leales) fuera superior al 5%?¿Cómo sería el efecto en el mercado si su
publicidad estuviera apoyada por una ola de clientes hablando de su compañía y el trato que
ellos reciben cuando interactúan con su organización?¿Cuál sería el efecto en la moral de
sus empleados si sus clientes fueran Seguidores Furibundos de su organización? Y
finalmente, ¿Cuál seria el efecto en sus ingresos si sus clientes fueran todos unos
Seguidores Furibundos?
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Cra 9 No 69-31
Bogotá, Colombia
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