1. OBJETIVO Establecer los procedimientos necesarios para la

PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS
PROCEDIMIENTO
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1. OBJETIVO
Establecer los procedimientos necesarios para la atención y solución de las
Peticiones, Quejas y/o Reclamos establecidos por los usuarios, relacionadas
con los servicios prestados por Envicárnicos, con el fin de garantizar su
satisfacción.
2. GENERALIDADES
El procedimiento de Peticiones, Quejas y Reclamos es un mecanismo
mediante el cual cualquier usuario de Envicárnicos E.I.C.E., tiene derecho de
presentar su inconformidad por el servicio prestado por la Empresa.
PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos.
Queja: Es la manifestación de inconformidad por parte del usuario con
respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Empresa.
Reclamo: Es la manifestación de inconformidad sobre el incumplimiento o
irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios
ofrecidos por la Empresa, que podrán generar reconocimientos de sumas de
dinero por parte de la Empresa.
Peticiones: Es una solicitud que presenta un usuario a la Empresa con el fin
de requerir la intervención de esta en un asunto concreto, las cuales pueden
ser de interés general, particular, de información o consulta.
Derecho de Petición en interés particular: Es la solicitud en la cual el asunto
objeto de la petición afecta, interesa o guarda relación con el peticionario y de
acuerdo con su finalidad, puede tratarse de una queja, reclamo, solicitud o
manifestación.
Derecho de Petición en interés general: Es la solicitud en la que el asunto
objeto de la petición no afecta de manera individual y directa al solicitante, sino
que hace referencia a motivos de conveniencia general.
Derecho de Petición de información: Se entiende por petición de
información, el ejercicio del derecho a la averiguación de un hecho, acto o
actuación administrativa que corresponda a la naturaleza y finalidad de la
Acción Social, así como la solicitud de expedición de copias y desglose de
documentos que reposen en los archivos, salvo los casos señalados en la Ley,
y ciñéndose a los respectivos presupuestos de Ley.
Derecho de Petición de formulación de consultas: Es la solicitud verbal o
escrita en la que se somete un caso o asuntos a consideración de la Acción
Social.
Silencio negativo: Transcurrido un plazo de tres meses contados a partir de la
presentación de una petición sin que se haya notificado decisión que la
resuelva, se entenderá que ésta es negativa.
La ocurrencia del silencio administrativo negativo no eximirá de responsabilidad
a las autoridades ni las excusará del deber de decidir sobre la petición inicial,
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salvo que el interesado haya hecho uso de los recursos de la vía gubernativa
con fundamento en él, contra el acto presunto.
Silencio administrativo positivo: Es el vencimiento del término de respuesta
una vez pasados 15 días siguientes de haber presentado el cliente o suscriptor
una queja sin que se responda, y salvo que se demuestre que éste auspició la
demora, o que se requirió de la práctica de pruebas, de lo contrario se
entenderá que ha sido resuelto en forma favorable al cliente.
Las PQR pueden realizarse de manera verbal o escrita a través de un oficio,
pagina WEB o buzón de sugerencias, estas deben ser consignadas en el
formato GC-F-01 Peticiones – Quejas – Reclamos y su respuesta debe ser de
forma escrita anexándole la información que requiera.
El contenido de las peticiones, deberán ser acordes con lo establecido en el
artículo 5 del Código Contencioso Administrativo, las cuales deberán contener:






La designación de la autoridad a la que se dirigen.
Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante
o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y
de la dirección.
El objeto de la petición.
Las razones en que se apoya.
La relación de documentos que se acompañan.
La firma del peticionario, cuando fuere el caso.
Toda PQR que llegue a Envicárnicos E.I.C.E. deberá ser radicada y remitida al
Departamento de Gestión de la Calidad, quien las analizará junto con el Comité
de PQR, si es necesario la ayuda de otra área para dar respuesta, esta se
remitirá a la dependencia competente de darle tramite.
Cuando una petición se encuentre incompleta, se requerirá al usuario, por una
sola vez, que entregue los documentos faltantes, este tiempo interrumpirá los
términos; los cuales comenzarán a correr cuando el usuario entregue todos los
documentos. Si el peticionario no completa los documentos solicitados o
cuando no complete la información en un término de dos (2) meses siguientes
a la fecha del requerimiento, se archivara la petición, sin perjuicio de que el
interesado presente posteriormente una nueva solicitud.
Los tiempos que disponen las autoridades para dar una respuesta son los
siguientes:

Quince (15) días hábiles para quejas, reclamos y peticiones de interés
particular o general.

Diez (10) días hábiles para peticiones de información.

Treinta (30) días hábiles para peticiones de consultas.
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El Departamento de Gestión de la Calidad es el encargado de recibir, distribuir,
y hacer seguimiento al trámite de las PQR recibidas, la Dirección Comercial es
la responsable de verificar que este procedimiento se lleve a cabo y de realizar
el seguimiento a los clientes.
El Comité de PQR, estará conformado por el Gerente, Director Comercial,
Director Operativo y encargado del Departamento de Gestión de la Calidad,
los Médicos Veterinarios de las plantas de Bovinos y Porcinos serán invitados
en el caso que la investigación deba de ser ampliada y ellos posean la
información. El Comité de PQR deberá reunirse cada ocho días para analizar
cada una de las PQR ingresadas a la Empresa, cuando estas soliciten el
reconocimiento económico por parte de Envicárnicos de cerdos muertos o
piezas bovinas o porcinas, se deberá analizar el caso siguiendo los requisitos
estipulados en los protocolos de Reconocimiento de cerdos muertos y
Reconocimiento de piezas (Bovinos – Porcinos).
El reconocimiento de cerdos muertos en corral o piezas bovinas o porcinas, no
se encuentra establecido en ninguna normatividad sanitaria, este es adoptado
como política Comercial de Envicárnicos.
3. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No.
Responsable
Descripción de la Tarea
Recepción de PQR
Dirección Comercial
01
Departamento de
Gestión de la Calidad
Secretaria ejecutiva
Recibe en forma verbal o escrita
la
información pertinente a la PQR y la registra
en el formato GC-F-01 Peticiones – Quejas –
Reclamos”, esta deberá ser radicada.
Si la petición es recibida por la Dirección
Comercial o la Secretaria ejecutiva, deberá
ser remitida al Departamento de Gestión de la
Calidad.
Análisis y distribución de la PQR
02
03
Departamento de
Gestión de la Calidad
Funcionario encargado
del tramite
El Comité de PQR se reunirá una vez por
semana para analizar y darle los trámites
correspondientes a las PQR enviadas a la
Empresa.
Si para darle respuesta a la PQR es necesario
la ayuda de otra dependencia esta será
remitida al área competente en darle tramite
(Dirección Financiera, Dirección Comercial,
Jurídica).
Realizar Visita
La dependencia encargada de resolver la
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Descripción de la Tarea
petición considera conveniente realizar una
visita al usuario, esta deberá realizarse en un
plazo máximo de dos días hábiles, en el lugar
se evaluará la necesidad presentada y allí
mismo se le da respuesta y/o las sugerencias
necesarias para resolver su petición.
Se deja evidencia del hecho en el formato de
P.Q.R. (GC-F-01).
Tramite de PQR
La respuesta de la PQR se deberá enviar
dentro de los plazos establecidos por la ley
según sea la clasificación de esta.
04
Funcionario encargado
del tramite
Se deberá anexar a cada PQR: Formato GCF-01 Peticiones- Quejas- Reclamos, acta de la
reunión, respuesta enviada al cliente firmada
como recibida y los documentos necesarios
para justificar la respuesta.
Si se habla de una reclamación y esta es
positiva para su reconocimiento se deberá
anexar a la documentación de la PQR un
oficio remitido a la Dirección Financiera
autorizando el pago de esta. Adicional se
deberá realizar un oficio donde se relacionen
los reconocimientos que se deben realizar por
el valor y los datos del usuario, anexando una
copia de la carta de respuesta enviada al
usuario.
05
Departamento de
Gestión de la Calidad
Consolidado de PQR
El encargado del Departamento de Gestión de
la Calidad deberá ingresar en el formato GCF-05 “Consolidado Peticiones – Quejas –
Reclamos” un resumen del tramite realizado a
la PQR, posteriormente deberá archivar el
formato GC-F-01 “Peticiones – Quejas –
Reclamos” debidamente diligenciado con la
documentación soporte de la respuesta dada.
Al final del mes el funcionario deberá enviar
un resumen al Director Comercial sobre las
PQR recibidas.
06
Dirección Comercial
Seguimiento a la respuesta dada
Una vez el encargado del Departamento de
Gestión de la Calidad entregue al Director
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No.
Responsable
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Descripción de la Tarea
Comercial el resumen mensual de las PQR
recibidas, esté realizará aleatoriamente un
seguimiento a los usuarios mediante llamada
telefónica, sobre el procedimiento efectuado
por los responsables de la atención a la
petición y determina su conformidad con la
labor efectuada, este será plasmado en el
formato GC-F-19 “Seguimiento a Clientes”.
En los casos donde el cliente declare su
inconformidad con la solución dada, el
Personal de apoyo del área comercial,
comunica al responsable y devuelve el
formato P.Q.R. con el fin de que se tomen
nuevas acciones frente al hecho.
Nota: La verificación se hace de manera
aleatoria y mensualmente.
4. CONTROL DE REGISTROS
IDENTIFICACION
Código
Formato
Nombre
ALMACENAMIENTO
Lugar Archivo
PROTECCION
Medio de
archivo
Responsable de
Archivarlo
Físico
Profesional Universitario
(Departamento de
Gestión de la Calidad)
GC-F-01
Archivo
Departamento
Peticiones – Quejas –
de Gestión de la
Reclamos
Calidad
GC-F-05
Consolidado
Peticiones – Quejas Reclamos
Computador
Departamento
de Gestión de la
Calidad
Magnético
Profesional Universitario
(Departamento de
Gestión de la Calidad)
GC-F-19
Seguimiento a
Clientes
Archivo
Dirección
Comercial
Físico
Director Comercial
No aplica
Nota crédito Reconocimientos
Archivo
Facturación
Físico
Auxiliar Administrativo –
Facturación
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5. HISTORIAL DE MODIFICACIONES
VERSIÓ
N
01
FECHA
ÍTEM
MODIFICADO
-
DESCRIPCIÓN
No aplica para la primera versión
6. ANEXOS
Anexo 1. Formato: Peticiones – Quejas - Reclamos
(GC-F-01)
Anexo 2. Formato: Consolidado Peticiones – Quejas – Reclamos (GC-F-05)
Anexo 3. Formato: Seguimiento a Clientes
Anexo 4. Formato: Nota crédito - Reconocimientos
(GC-F-19)
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ANEXO 1. FORMATO: PETICIONES – QUEJAS – RECLAMOS (GC-F-01)
PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS
PROCEDIMIENTO
ANEXO 2. FORMATO:
RECLAMOS
CONSOLIDADO
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PETICIONES
–
QUEJAS (GC-F-05)
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ANEXO 3. FORMATO: SEGUIMIENTO A CLIENTES
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(GC-F-19)
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PROCEDIMIENTO
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ANEXO 4. FORMATO: NOTA CRÉDITO - RECONOCIMIENTOS