Manejo de llamadas

Guía de referencia rápida de Avaya™ IP Agent
Manejo de llamadas
Esta tarjeta de referencia describe los procedimientos más comunes para manejar llamadas. Su centro de contactos puede estar configurado para usar diferentes procedimientos.
Respuesta a llamadas*
Realización de llamadas*
Liberación y desconexión de llamadas
1.
Marque el número usando uno de los
métodos siguientes:
Liberar— Se desconecta la llamada actual y
no se oye tono de marcación.
Para liberar una llamada, realice uno de los
pasos siguientes:
•
Seleccione el botón Liberar.
•
Si está usando el auricular,
cuélguelo.
Nota: Con las llamadas retenidas, debe
reconectarse a la llamada antes de poder
liberarla.
Desconectar— Se desconecta la llamada
actual y se oye tono de marcación.
Para desconectar una llamada, haga clic en
el botón Desconectar.
2.
3.
4.
Para responder a una llamada:
•
Si la Respuesta automática está
activada, espere a oír el tono de
confirmación.
•
Si la Respuesta automática no está
activada, seleccione el botón
Responder para conectar la
llamada.
Si hay un saludo del agente activo,
espere a que termine de reproducirse.
Hable en el audífono, el micrófono o el
auricular.
Si usa el Modo de recepción manual,
seleccione Agente > Modo Recepción
manual cuando haya completado una
llamada, para quedar disponible para
otras llamadas.
Transferencia de llamadas
1.
2.
3.
4.
Seleccione Llamada > Transferir en la
barra de menús.
Seleccione Transferencia básica,
Transferencia no supervisada o
Transferencia ampliada.
También puede hacer clic en el botón
Transferir para usar la Transferencia
ampliada.
Ingrese el número al que desea transferir
la llamada.
Complete la transferencia realizando la
acción siguiente para la transferencia
seleccionada:
•
Básica – Seleccione Llamada >
Transferir > Transferencia básica
una vez más.
•
No supervisada – Seleccione el
botón Aceptar en el cuadro de
diálogo Transferencia no
supervisada.
•
Ampliada – Luego de que conteste
el abonado al que se llamó,
seleccione el botón Aceptar en el
cuadro de diálogo Transferencia
ampliada.
Marcación en bloque—Le permite editar el
número antes de enviarlo.
1. Realice uno de los pasos siguientes:
•
Ingrese el número en el campo
Número o en el Teclado de
marcación IP Agent.
•
2.
Seleccione el número en la lista de
Marcación rápida, el Historial de
llamadas o el Directorio público.
Presione la tecla Intro o haga clic en el
botón Marcar número.
Marcación directa—Transmite los dígitos
inmediatamente, sin edición.
1. Oprima la tecla Intro (con la ventana
principal activa) o haga clic en el botón
Marcar número para obtener tono de
marcación.
2. Ingrese el número usando el teclado de
la PC o el Teclado de marcación IP
Agent.
•
Transferir
•
Conferencia
•
Desconectar
•
Retener
•
Marcar número
•
Directorio telefónico
•
Números de marcación
rápida (flecha)
•
Historial de llamadas
•
Lista de llamadas recientes
(flecha)
Búsqueda en directorio
público
Pantallas emergentes – menú
Herramientas
Conexión de abonados en conferencia
•
1.
•
2.
3.
4.
5.
Retención y reconexión
Para poner una llamada en retención, haga
clic en el botón Retener.
Nota: Las llamadas actuales se ponen
automáticamente en retención al tomar otra
llamada.
Para volver a la llamada en retención
seleccione el botón Reconexión para esa
llamada.
Acceso a las funciones de Avaya IP Agent
6.
Seleccione Llamada > Conferencia en
la barra de menús o haga clic en el
botón Conferencia.
Seleccione Conferencia básica o
Conferencia ampliada.
Ingrese el número del abonado que
desea agregar.
Para la Conferencia ampliada, haga clic
en Aceptar en el cuadro de diálogo
Conferencia ampliada.
Agregue al abonado a la llamada
seleccionando el paso siguiente según
el tipo de conferencia seleccionado:
•
Básica – Seleccione Llamada >
Conferencia > Conferencia
básica una vez más.
•
Ampliada – Haga clic en Aceptar
en el cuadro de diálogo
Conferencia ampliada.
Repita los pasos hasta haber agregado
a todos los abonados a la llamada.
•
VuStats – menú Herramientas
Accesos directos con el teclado
Conexión del agente:
Desconexión del agente:
Modo ACW:
Modo AUX:
Modo Recepción automática:
Modo Recepción manual:
Retener:
Transferir:
Conferencia:
Historial de llamadas:
Directorio telefónico:
Cortar selección:
Copiar selección:
Pegar selección:
Alternar entre programas:
Asistencia:
Salir de IP Agent:
Ctrl + Insertar
Ctrl + Suprimir
Ctrl + W
Ctrl + A
Ctrl + I
Ctrl + M
Ctrl + H
Ctrl + T
Ctrl + F
Alt + H
Alt + D
Ctrl + X
Ctrl + C
Ctrl + V
Alt + Tab
Ctrl + S
Alt + F4
* Para hacer o recibir llamadas, deberá registrarse por medio de Avaya IP Agent en el sistema de procesamiento de llamadas de Avaya, y conectarse a los splits o skills apropiados (ver al dorso).
Agosto 2002 – Versión 1.1
585-215-719SPL
Guía de referencia rápida de Avaya™ IP Agent
Administración básica y ayuda
Registro en el sistema de procesamiento de llamadas de Avaya
Administración de saludos del agente*
Nota: No se requiere el registro de terminal para las configuraciones CALLMASTER® VI.
1. Seleccione Archivo > DEFINITY Login para ver el cuadro de diálogo Ingreso.
2. Ingrese o modifique la configuración de su extensión, contraseña, dirección del
servidor, configuración de ancho de banda según sea necesario. Para la versión 3,
seleccione el botón Configuración para modificar la configuración de ancho de
banda.
3. Seleccione el botón Ingreso.
Nota: Para usar la función de conexión automática, habilite la casilla de verificación Si es
posible, ingresar automáticamente cuando se reinicie la aplicación.
1.
2.
3.
Conexión con IP Agent – EAS**
(Ctrl + Insertar)
Conexión con IP Agent – sin EAS**
(Ctrl + Insertar)
1.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Haga clic en el botón Ingreso al
sistema de la barra de herramientas del
Agente, o seleccione Agente >
Identificación de acceso del agente
en la barra de menús.
Escriba su número de agente y su
contraseña en el cuadro de diálogo
Acceso del agente.
Seleccione el botón Aceptar. (Si tiene
un teléfono, el teléfono timbrará.)
Conteste el teléfono inmediatamente.
Si no contesta el teléfono inmediatamente, o si usó un número incorrecto,
acceda al sistema nuevamente.
Comience a responder o realizar
llamadas.
2.
3.
4.
5.
6.
Desconexión de IP Agent (Ctrl + Suprimir)
1.
2.
Haga clic en el botón Desconexión de
la barra de herramientas del Agente, o
seleccione Agente > Desconexión del
agente en la barra de menús.
Si el sistema se lo solicita, ingrese un
código de motivo.
7.
Seleccione Ver > Barras de
herramientas > Agente en la barra de
menús para mostrar la barra de
herramientas del Agente.
En la barra de herramientas del Agente,
seleccione un split al que desea
conectarse como integrante.
Seleccione la opción Ingreso al
sistema para ver el cuadro de diálogo
Acceso del agente.
Si el sistema se lo solicita, ingrese la
contraseña del split.
Nota: Si el split tiene sólo uno o dos
dígitos, es posible que deba escribir uno
o más ceros a la izquierda.
Haga clic en el botón Aceptar del
cuadro de diálogo Acceso del agente.
En la barra de herramientas del Agente,
seleccione otra vez el split. Luego,
seleccione el modo de trabajo adecuado
en el menú resultante.
Repita los pasos 2 a 6 para cada split.
(Máximo: 4 splits)
Seleccione Herramientas > Saludos del agente.
Seleccione un saludo del agente en la lista.
Administre el saludo siguiendo estos pasos:
•
Habilitar – ponga una marca de verificación junto al saludo.
•
•
.
Suprimir – haga clic en el botón Suprimir
Grabar – Utilice los botones del diálogo para grabar, reproducir y detener los saludos.
•
Configuración – para cambiar la configuración, haga clic en el botón Propiedades
.
Sugerencias sobre los saludos:
•
Puede seleccionar y reproducir saludos directamente desde la barra de herramientas
Saludos del agente de la ventana principal.
•
Utilice el modo de agente inactivo para grabar saludos e impedir que se le interrumpa
con llamadas.
•
Si tiene varios saludos activos, compruebe que las configuraciones no están en
conflicto; para que no se reproduzcan varios saludos al mismo tiempo.
Cómo obtener ayuda (F1)
Cambio del estado del agente
•
Recepción manual
•
Ctrl + M
•
Botón Recepción manual (barra de
herramientas del Agente)
•
Agente > Modo de recepción manual
(barra de menús)
Recepción automática
•
Ctrl + I
•
botón Recepción automática (barra
de herramientas de Agente)
•
Agente > Modo de recepción
automática (barra de menús)
Trabajo posterior a la llamada (ACW)
•
Ctrl + W
•
botón Posterior a la llamada (barra
de herramientas del Agente)
•
Agente > Trabajo posterior a la
llamada (barra de menús)
Trabajo auxiliar (AUX)
•
Ctrl + A
•
botón Modo de trabajo auxiliar
(barra de herramientas Agente)
•
Agente > Modo de trabajo auxiliar
(barra de menús)
•
•
•
Mueva el cursor sobre los iconos y otros
elementos de la interfaz para ver
información sobre herramientas.
Oprima F1 o seleccione Ayuda >
Contenido para mostrar la ayuda en
línea de IP Agent.
Consulte los procedimientos e
información detallada en el documento
Avaya™ IP Agent Installation and User
Guide.
Haga clic en el botón Asistencia
para
solicitar la asistencia de su supervisor.
(Para esta función se requiere
administración en el sistema de
procesamiento de llamadas de Avaya.)
* Los saludos del agente no están disponibles en la configuración Telecommuter.
** La conexión con o sin EAS se basa en la casilla de verificación Configurar el programa para soportar agentes EAS de Opciones del programa.
Agosto 2002 – Versión 1.1
585-215-719SPL