¿Sabías - Amadeus

Miembros del equipo de Research and Development
en Bangalore
Informe Global 2013
1. Nombre de Capítulo
¿Sabías
que la inversión acumulada
de Amadeus en I+D
desde 2004 supera
los 2.900 millones
de euros
?
56
6
Informe Global 2013
1. Nombre de capítulo
Investigación,
desarrollo e innovación
Como líder de opinión en el sector, es importante
demostrar que asumimos la responsabilidad de
establecer un marco para el debate y el diálogo.
Hervé Couturier - Executive Vice President
Research and Development, Amadeus IT Group
”
57
Crecimiento
rentable y
sostenible
Eficiencia y
excelencia en las
operaciones
Liderazgo de
mercado
innovador
6. Investigación,
desarrollo e innovación
Inversión en I+D en % de los ingresos
Nuestro equipo
humano y nuestra
cultura
(cifras en millones de euros, incluida I+D capitalizada)
600
16,5%
16%
15,0%
“La prueba real de lo que valoramos es a qué
dedicamos nuestro tiempo, nuestra energía y
nuestro dinero”.
500
La investigación y desarrollo (I+D) es una prioridad estratégica fundamental para Amadeus y consideramos la innovación
como uno de nuestros activos esenciales que nos llevará a
conseguir el liderazgo en el mercado.
300
Amadeus I+D es la parte de la organización encargada de
construir soluciones innovadoras para nuestros clientes. Estas
soluciones están basadas en una amplia gama de productos y
componentes centrales, integrados conforme a las necesidades
específicas del cliente.
100
Amadeus I+D presta especial atención a la fiabilidad de sus
sistemas, productos y servicios. Este es un objetivo permanente
de los equipos de I+D cuando estos idean, diseñan, desarrollan
y mantienen algunos de los sistemas informáticos en tiempo
real más complejos y con mayor disponibilidad del mundo, a
los que acceden a diario cientos de miles de profesionales de
los viajes y usuarios finales de casi todos los ámbitos del sector
de los viajes.
58
13,5%
400
14%
13,4%
514
10,9%
8,6%
9,0%
200
9,3%
217
156
8,8%
228
437
9,4%
349
236
364
8%
257
6%
4%
191
1
2005
12%
10%
0
2004
18%
2006
2007
2008
2009
2010
2011(1)
2012(1)
2%
Porcentaje de los
ingresos
0%
Inversión en I+D
(millones €)
2013
Las cifras declaradas anteriormente para 2012 y 2011 eran netas de subsidio fiscal por investigación.
Esta inversión está respaldada por una red de 17 centros de I+D
distribuidos por todo el mundo. Niza es el mayor centro de actividades de I+D de Amadeus, con equipos en la sede y en todo el
mundo dedicados al desarrollo de soluciones para la distribución
de viajes, comercio electrónico, puntos de venta de agencias de
viajes, aerolíneas, hoteles, compañías ferroviarias, soluciones
tecnológicas para aeropuertos e inteligencia de viajes.
Esta red mundial de I+D está distribuida regionalmente
siguiendo un modelo de sedes principales con una misión
global y actividades transversales, y sedes satélites dedicadas
a aplicaciones específicas o ámbitos especiales o, en algunos
casos, dedicadas a proyectos de clientes. Todas las oficinas
colaboran estrechamente entre sí y los equipos que trabajan
en un proyecto pueden estar repartidos entre distintas oficinas.
Informe Global 2013
6. Investigación, desarrollo e innovación
Varsovia
Fráncfort
Tucson
Aquisgrán
Amberes
Toronto Londres
Estrasburgo
Niza
Madrid
Boston
Estambul
Miami
Bogotá
Bangkok
Bangalore
Centros de I+D de Amadeus
En el marco del programa de mejora, Amadeus I+D despliega
una metodología común para la programación de software, el
control de calidad y, en general, para todas las fases del ciclo
de desarrollo de productos. En enero de 2013 se creó una
división transversal dedicada a apoyar, a través de normas de
gobierno y comunidades impulsadas por las capacidades, el
intercambio entre oficinas en los ámbitos de la arquitectura,
ingeniería de software, gestión de proyectos, herramientas y
buenas prácticas comunes.
Nuestra red mundial incluye los centros principales de I+D en
Bangalore, Boston y Niza, las oficinas de I+D de Aquisgrán,
Amberes, Fráncfort, Estambul, Londres, Madrid, Miami, Estrasburgo,
Sídney, Toronto y Tucson, y centros regionales en Bangkok, Bogotá
y Varsovia.
Tras el lanzamiento con éxito de nuestro centro de I+D en
Bangalore en 2012, Amadeus ha seguido ampliando el alcance
Sídney
de sus actividades y responsabilidades, además de aumentar su personal. Se ha aplicado una estrategia similar en los
centros de Boston, Londres y Sídney.
La selección de personal está orientada a incorporar una
amplia gama de conocimientos especializados y cultura internacional al desarrollo de productos en todo el mundo. Se
fomenta la movilidad de los empleados a corto o largo plazo.
Amadeus ofrece también numerosos programas de prácticas a
las principales escuelas internacionales, con un reconocimiento
oficial de su contribución (organizamos un concurso anual entre
los empleados en prácticas).
Promovemos también una cultura de la innovación en todos
los equipos de I+D. Se está poniendo en marcha un innovador
marco destinado a fomentar la aportación de ideas y el análisis
de posibles aplicaciones, con especial atención a la creación de
prototipos junto con el laboratorio interno de investigación de
I+D y a través de concursos.
Amadeus procura especialmente ofrecer a sus empleados
un entorno estimulante que fomente la creatividad y ayude
a inspirar ideas innovadoras. En 2013, Amadeus empezó a
rediseñar su espacio de oficinas para reflejar nuestros valores
centrales y promover la interacción entre los empleados.
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Informe Global 2013
6. Investigación, desarrollo e innovación
Amadeus aprovecha constantemente las principales tendencias tecnológicas en el sector de las tecnologías para innovar
en el ámbito de los viajes. Nuestro propósito de dar forma al
futuro de los viajes se traduce en la práctica en el dominio y la
aplicación de las técnicas emergentes para fomentar nuevas
prácticas en el modo en que las personas viajan y el sector del
turismo puede prestarles un servicio más eficiente.
Nuestros esfuerzos se centran en cinco aspectos estratégicos:
_ Seguridad. Este es un elemento central en los sistemas de
Amadeus, tanto para el diseño de aplicaciones como para las
operaciones. La seguridad de los datos se garantiza por medio
de técnicas avanzadas, que incluyen sofisticados métodos de
codificación de los datos críticos. Amadeus ha renovado con
éxito en 2013 su certificación de las normas de seguridad PCI
DSS. El acceso a los sistemas y aplicaciones se controla por
medio de mecanismos redundantes basados en la identificación, funciones y credenciales, gestionados a nivel central
para una mayor flexibilidad e integridad, dado que los usuarios están accediendo ahora a las aplicaciones a través de
una mayor variedad de canales (ordenadores de sobremesa,
dispositivos móviles, acceso de programación). En 2013,
Amadeus prosiguió (y seguirá manteniendo en los próximos
años) su compromiso con una seguridad de primera categoría por medio de la exploración e implantación de métodos
de seguridad avanzados, especialmente en el ámbito de la
autenticación de usuarios y dispositivos, acceso de sistema a
sistema y codificación de datos en entornos distribuidos.
_ Datos masivos. La capacidad técnica para manejar volúmenes de datos extremadamente grandes ha sido destacada
60
por los proveedores de viajes como un factor esencial para
mejorar de forma drástica su servicio al cliente, pero también
para optimizar sus operaciones. La búsqueda avanzada
es uno de los ámbitos de aplicación de esas técnicas. Los
proveedores (aerolíneas, hoteles, etc.) están adoptando
claramente una búsqueda contextual en la cual el precio y
la disponibilidad de su producto se basan en la explotación
de datos tales como el historial de viajes, clasificación del
cliente, vista completa del viaje e identificación del solicitante
y del viajero para crear de forma dinámica la respuesta más
adecuada. Esto permite ofrecer servicios contextuales mejorados y ofertas personalizadas. En 2013, Amadeus patrocinó
un estudio elaborado por el Profesor Thomas H. Davenport(1)
que destaca las aplicaciones prácticas de los macrodatos
para el futuro del sector de los viajes. Amadeus está explorando activamente métodos avanzados de almacenamiento
y recuperación rápida de datos masivos en entornos distribuidos, por medio de técnicas emergentes, tales como bases
de datos NoSQL y datos distribuidos en malla. Estas soluciones ofrecen un modelo de datos más sencillo que la base de
datos SQL tradicional, así como un entorno distribuido y una
recuperación más rápida de los datos.
_ Analítica en tiempo real. En 2013, Amadeus I+D consolidó
su equipo de inteligencia de viajes, que engloba todos los
marcos y aplicaciones para la notificación y análisis de datos
a gran escala. La prospección de datos es una prometedora
fuente de optimización para los proveedores de viajes, ya
que alimenta los sistemas de decisión, adaptando de forma
dinámica las funciones al entorno: por ejemplo, análisis
del tráfico de pasajeros, comportamiento de los clientes
al cambiar las aplicaciones de comercio electrónico, etc.
Amadeus presta especial atención a la analítica en tiempo
real e invierte en técnicas de bases de datos avanzadas y no
convencionales para innovar en este segmento.
_ Móvil. Los viajeros están disfrutando más que nunca de
la capacidad de los dispositivos móviles para organizar y
controlar su viaje. Amadeus se ha mostrado siempre muy
activo en este sentido y seguirá invirtiendo en nuevas formas
de interacción con el usuario, como el reconocimiento de voz
y otros métodos que están ganando popularidad. Gracias a su
arquitectura central, Amadeus puede proporcionar al viajero
acceso desde cualquier lugar a los datos y transacciones, sea
cual sea el canal utilizado. En 2013, Amadeus desarrolló la
primera versión de una plataforma digital multicanal destinada a facilitar lo máximo posible la vida al viajero, prestándole los servicios esenciales que espera en cada paso de su
viaje. De forma paralela, Amadeus invierte también en movilidad para los profesionales de los viajes como medio para
prestar un mejor servicio, especialmente durante el viaje.
_ Operaciones en la nube. Este ámbito incluye el diseño, arquitectura y utilización de aplicaciones capaces de funcionar
en equipos estándar de bajo coste y bajo consumo, y distribuidas posiblemente en varios centros de datos. Esta es
una tendencia general de la industria, encabezada por las
principales empresas informáticas. Amadeus ha realizado
ya importantes incursiones en esta dirección, en particular
con la tendencia hacia el código abierto y la arquitectura
distribuida. Invertimos en técnicas basadas en la nube para
facilitar la evolución hacia los datos masivos, así como un
1
At the Big Data Crossroads, Prof. Thomas H. Davenport, Harvard, junio 2013.
Informe Global 2013
6. Investigación, desarrollo e innovación
mayor alcance geográfico. Gestionamos también sistemas
con un alto nivel de transacciones que requieren la integridad
y exactitud de los datos, adaptando, por tanto, las arquitecturas convergentes de la nube a estos requisitos concretos.
Dentro de las tendencias destacadas anteriormente, pero
también en términos de todas las mejoras funcionales desarrolladas en general en nuestras aplicaciones, Amadeus mantiene
el firme compromiso de llevar la innovación a sus clientes y
más allá, hasta llegar a los viajeros. En este sentido, nos
aseguramos de mantener nuestra tecnología a la vanguardia
de la industria.
Tecnología de primera categoría
La arquitectura de sistemas de Amadeus se basa en sistemas abiertos distribuidos(2) que plantean retos en términos de
entrega y servicio:
_ Procesamiento de transacciones de rendimiento extremadamente alto con estrictos requisitos de disponibilidad, seguridad y fiabilidad del sistema.
_ Gestión de bases de datos de tamaño muy grande con total
integridad de las transacciones.
_ Tiempo de respuesta extrarrápido para todas las funciones
desde cualquier punto de acceso en todo el mundo.
_ Aplicaciones de servicio al cliente multicanal: ordenadores de
sobremesa de agentes, sitios web, quioscos, móviles, tabletas
y, cada vez más, acceso de programación (API de servicios
web).(3)
_ Capacidad para mantener y desarrollar todas las aplicaciones y software de sistemas durante el funcionamiento del
sistema y el servicio simultáneo al cliente.
Esta moderna arquitectura está continuando su migración
global al código abierto a medida que este va haciéndose
cada vez más potente, lo que permite a Amadeus alejarse del
software y hardware privados y beneficiarse de las últimas
novedades tecnológicas del sector informático.
Seguimos aplicando un enfoque de integración de modelos
de maduración de capacidades (CMMI)(4) para el desarrollo de
software. Amadeus trabaja desde hace tiempo en un programa
de patentes destinado a recopilar y estudiar propuestas innovadoras y asesorar a los inventores en su proceso de elaboración. En 2013, Amadeus aceleró esta tendencia y continuará
por este camino en el futuro.
Gracias a nuestras inversiones continuadas en I+D, nuestra
especialización y soluciones líderes son muy reconocidas y
respetadas por los principales nombres del sector de los viajes
y el turismo.
Sistemas abiertos
Tecnología y excelencia en
las operaciones de Amadeus
503 millones
de reservas
en 2013
+19.000
transacciones
por segundo
616 millones
de pasajeros
embarcados
en 2013
400.000
terminales
informáticos
conectados
<0,5 sec
tiempo de
respuesta
medio
2,5 exabytes
de
almacenamiento
99,99%
de
disponibilidad
media
2
Sistemas abiertos en computación e informática: una clase de sistemas
construidos mediante normas de software de código abierto (OSS, open
source software) que ofrecen un buen nivel de portabilidad e independencia
de las plataformas de hardware en las que funcionan, sobre todo en
contraste con las unidades centrales más arraigadas en el sector de los
viajes.
3
Interfaz de programación de aplicaciones (API): lenguaje que permite la
comunicación entre programas informáticos.
4
CMMI es un programa de formación y evaluación de mejoras en los
procesos que sirve para guiar la mejora de los procesos en un proyecto, una
división o el conjunto de una organización.
_ Cientos de miles de usuarios profesionales simultáneos (y
cada vez más consumidores finales), con acceso al sistema a
través de una amplia gama de dispositivos y métodos.
_ Amplia clientela de escala pequeña a grande, con requisitos
y prácticas muy diversificados, toda ella atendida desde un
conjunto único de aplicaciones comunitarias.
_ Amplia gama de aplicaciones y ámbitos funcionales englobados, tanto para soluciones tecnológicas como para
distribución, con la reciente incorporación de las soluciones
tecnológicas para aeropuertos y la inteligencia de viajes.
61
Informe Global 2013
6. Investigación, desarrollo e innovación
Una auténtica colaboración con el sector de
los viajes
Estas decisiones fueron fundamentales para otorgar a Amadeus
una ventaja sobre sus competidores y siguen siéndolo hoy en día.
Cuando se creó Amadeus hace 26 años, tomamos la decisión
de basar nuestra arquitectura y nuestro modelo de desarrollo
de software en un enfoque de colaboración, con dos objetivos
principales:
Nuestra I+D sigue manteniendo más que nunca la arquitectura
de la plataforma Amadeus en consonancia con estos dos objetivos, que tienen como meta última proporcionar “soluciones”
a nuestros clientes, con una combinación de componentes
centrales y servicios para la integración.
1.
Que las aerolíneas y las agencias de viajes compartiesen
la misma funcionalidad de reservas central.
Esto no sólo promueve importantes sinergias en el desarrollo de aplicaciones, sino que además permite a los
respectivos canales directos de las aerolíneas y las agencias de viajes compartir procesos, prácticas y datos comunes, evitando la compleja sincronización de sistemas. Esto
es importantísimo para la comodidad del viajero, que es
atendido por ambos canales y puede disfrutar de una
única vista de su viaje.
2.
Que Amadeus pudiese prestar servicio a una amplia gama
de clientes del sector de los viajes desde un único sistema
central, con la adaptación y personalización requerida
para cada cliente.
Gracias a su arquitectura sinérgica entre los negocios de distribución y soluciones tecnológicas, la tecnología de Amadeus
puede prestar servicio a todos los canales de distribución. Esto
se extiende al despliegue de comunicaciones electrónicas EMD,
los registros oficiales que permiten el seguimiento de las reservas y los pagos por estos servicios. En 2013, Amadeus lanzó
soluciones adicionales en torno a los servicios complementarios(5) y EMD.
Amadeus cuenta con una trayectoria demostrada de colaboración con nuestros clientes en grandes proyectos. Mantenemos
comunidades formales dinámicas de clientes con conferencias
regulares, así como reuniones del consejo y bilaterales para
hablar sobre hojas de ruta de productos, innovación y tendencias del sector.
Este enfoque es esencial para la evolución del sistema
Amadeus con arreglo a los requisitos globales del sector
y no de cada cliente individual. Gracias a ello, las aplicaciones de Amadeus se encuentran siempre en una mejor
posición para anticiparse a las principales tendencias
del sector de los viajes y combinar su propia capacidad
de innovación con las necesidades concretas de todos
los participantes en esta industria. Dicho de otro modo,
Amadeus trabaja para el sector de los viajes a través de
una colaboración conjunta con nuestros clientes y socios.
Los servicios complementarios para aerolíneas se pueden definir como los
servicios adicionales ofrecidos a los clientes más allá del billete de avión.
Algunos ejemplos típicos son los recargos por equipaje, asiento prioritario,
restauración a bordo, etc.
5
Oficinas de Bangalore
Informe Global 2013
6. Investigación, desarrollo e innovación
Caso práctico:
Ponemos al
Pasajero
Soluciones de gestión de
incidencias
en primer lugar
Enfoque de las operaciones irregulares orientado al cliente
Punto de vista del pasajero
Comunicación
proactiva por
parte de las
aerolíneas
Los retrasos “leves”
Información
provocan trastornos
y una sensación negativa en tiempo
REPUTATION
real sobre las
situaciones
Los pasajeros esperan
una compensación,
sin importar cuál sea
la causa del retraso
Mercados en crecimiento
Los viajeros chinos
son los que más
comparten su experiencia
de viaje negativa con
amigos y familiares y
en las redes sociales
Los viajeros chinos
son los que más
evitarán esa
aerolínea en el futuro
a causa de su mala
experiencia
Información
centralizada y
uniforme a
través de
todos los
puntos de
contacto
Soluciones
personalizadas
a los problemas
de los viajeros
Empoderamiento
de los viajeros
con reubicación
inteligente
Reputación dañada
por los pasajeros
disgustados en las
redes sociales
Pérdida de fidelidad de
aquellos clientes que han
perdido citas importantes
Costes de combustible,
tripulación y propiedad
Repercusión en el factor
de carga si los viajeros
ignoran la reubicación y
buscan su propia
alternativa
Hacia un enfoque de servicio estándar
Procedimientos
y procesos
incorporados
a las operaciones
cotidianas
Repercusión real de las
operaciones irregulares
Colaboración
entre aerolíneas
Colaboración
entre aerolíneas
y aeropuertos
Las aerolíneas
necesitan equiparse
con la tecnología
adecuada
Más legislación, iniciativa
de los Gobiernos para
proteger al consumidor en
la UE y los EE. UU.
Ya sea por retrasos o cancelación de vuelos, las incidencias para los pasajeros afectan a todo tipo de aerolíneas.
Amadeus proporciona soluciones que minimizan su repercusión en los viajes, tanto en términos del viaje en sí, como
de los servicios, equipaje o documentos, como los billetes
electrónicos y las comunicaciones electrónicas EMD.
La gestión de incidencias abarca todas las fases del viaje:
desde la gestión de la información en los centros de control
de operaciones de las aerolíneas hasta la indemnización y
reclamaciones de los pasajeros. Gracias a nuestras soluciones de gestión de incidencias, Amadeus permite un procesamiento perfeccionado para una tramitación más rápida
de los vuelos, pasajeros y documentos, menos gastos de
indemnización, soluciones más precisas y un mayor volumen de automatización para las modificaciones complejas
de reservas. Los viajeros disfrutan de una mejor experiencia del cliente gracias a nuestras notificaciones proactivas
a través de quioscos, teléfonos móviles e Internet.
En 2013, Amadeus publicó un estudio realizado junto
con la empresa de investigación del mercado de viajes
PhoCusWright: “Passengers first: Re-thinking irregular
operations” animaba a las aerolíneas a replantearse sus
estrategias de gestión de incidencias situando al pasajero
en primer lugar en sus decisiones y procesos. Participamos
también activamente en foros importantes del sector
(Future Travel Experience, AGIFORS Airline Operations,
IATA Fast Travel Program) y nos comunicamos con los
principales organismos reguladores, como la Comisión
Europea , A4A (Airlines for America) y la IATA.
La mejora en la gestión de incidencias permite una optimización de los vuelos para las aerolíneas y los aeropuertos, mejorando los resultados económicos y ambientales.
Además, las soluciones mejoradas y optimizadas repercuten también de manera positiva en el viajero, lo que
contribuye en su conjunto a la sostenibilidad del sector.
Véase “Amadeus y el sector de los viajes”, pág. 15
63
Informe Global 2013
6. Investigación, desarrollo e innovación
Informes y estudios sobre el sector
Al encontrarnos en primera línea de una de las mayores industrias del mundo, nos esforzamos siempre por mantenernos
a la vanguardia de las iniciativas de liderazgo de opinión. La
investigación y la innovación forman parte de nuestro ADN en
Amadeus, y un gran número de estudios líderes en el sector así
lo confirman. Nuestros documentos de investigación en 2013
se pueden descargar desde el sitio web de Amadeus:
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Shaping the future of travel in Asia-Pacific
The Rail Journey to 2020 Report
Dar forma al futuro de los viajes en Asia-Pacífico implica
cuatro temas clave: los “cuatro grandes efectos” que introducirán importantes cambios en el entorno de los viajes
en Asia-Pacífico a lo largo del periodo de aquí a 2030.
Exponiendo los datos, cifras y tendencias que definirán
el futuro del transporte ferroviario de pasajeros europeo,
este informe se centra en el periodo hasta 2020, durante
el cual el sector se verá afectado por una combinación de
factores sin precedentes. El informe Rail Journey to 2020
calcula que el tráfico de pasajeros de larga distancia
aumentará un 21% (2,2% anualmente) hasta alcanzar
más de 1.360 millones en 2020, 238 millones más que
las cifras de 2011. Este crecimiento previsto del volumen
de pasajeros estará impulsado por cuatro mercados principales: el Reino Unido, Francia, Suiza y Alemania.
Realizado por la empresa de consultoría e investigación
empresarial Frost & Sullivan, este estudio ha analizado
a 1.531 viajeros de negocios y de ocio de los siete
mercados fundamentales constituidos por Australia,
China, India, Indonesia, Japón, Corea y Singapur.
Además del estudio cuantitativo de los viajeros, Frost
& Sullivan realizó también 13 entrevistas en profundidad a líderes de opinión en el sector de la región
de Asia-Pacífico. Lo que sin duda pone de manifiesto
esta investigación y este estudio es la oportunidad que
tiene la región de Asia-Pacífico de recuperar una posición líder en el escenario mundial que va mucho más
allá de los viajes, pero está íntimamente ligada a ellos.
El informe concluye con comentarios sobre cómo los
operadores ferroviarios de pasajeros pueden aprovechar las tendencias que están transformando el panorama del sector para situarse en una posición que les
permita sacar partido de las oportunidades existentes
actualmente más allá de sus fronteras.
Informe Global 2013
6. Investigación, desarrollo e innovación
At the Big Data Crossroads: turning towards a
smarter travel experience
Este estudio independiente, realizado por el
Profesor Thomas H. Davenport, anuncia que el sector
se encuentra en la encrucijada de los macrodatos:
conjuntos de datos de gran volumen, complejos y
no estructurados están empezando a transformar el
sector, por lo que el desarrollo de iniciativas relativas a
los macrodatos es ya una prioridad para muchos.
¿Qué es lo que convierte los macrodatos en un concepto
tan poderoso? En primer lugar, los macrodatos proporcionan conocimientos que ayudan a ofrecer una experiencia de viaje más inteligente que nunca. Mientras
que los datos estructurados solían estar divididos
en diferentes compartimentos, llámense sistemas o
empresas, el aprovechamiento de los datos estructurados y no estructurados abre la puerta a una visión más
integrada de nuestro sector. Esto ofrece a las empresas
de viajes la oportunidad de mejorar sus actuales procesos industriales, avanzar en la innovación y construir
unas mejores relaciones con sus clientes.
Existe también una oportunidad igualmente importante
de “restituir la diversión al viaje”, que consiste en esencia en mejorar la experiencia del pasajero. Los macrodatos pueden ayudar a hacer el viaje más adaptado y
centrado en las necesidades y preferencias del viajero.
A Digital Savannah: Africa's e-commerce promise
Passengers first: Re-thinking irregular operations
Este estudio identifica cinco grandes tendencias que
están configurando la toma de decisiones y el comportamiento de los consumidores en cuanto a preferencias de compra online y reservas de viajes. La principal
tendencia identificada es una destacada intención de
realizar compras online, si bien el modo en que estas
tienen lugar tiende a diferir bastante de los sistemas
de comercio electrónico tradicionales.
“Passengers first: Re-thinking irregular operations”,
encargado en colaboración con PhoCusWright, analiza
el acuciante problema de las operaciones irregulares y
estudia su verdadera repercusión, tratando de entender
el punto de vista del viajero y ofreciendo a las aerolíneas estrategias prácticas para responder mejor a las
expectativas del cliente.
Este es el caso especialmente del sector de los viajes,
donde más de la mitad de las empresas encuestadas
efectúa actualmente sus reservas online, y se espera
que otro 20% lo haga en un futuro próximo.
Estos resultados se recogen en el documento de
investigación independiente “A Digital Savannah: Africa's
e-commerce promise”. El estudio es obra de Arthur
Goldstuck, director ejecutivo de World Wide Worx, y es
el primer análisis en profundidad de las tendencias y
oportunidades en el espacio de comercio electrónico
de África.
El informe aborda cinco cuestiones fundamentales para
aquellas aerolíneas que tratan de mejorar su gestión de
las operaciones irregulares:
_ ¿Se ha planteado incorporar un enfoque de servicio
estándar para atender las incidencias en los viajes
para los pasajeros?
_ ¿Podría establecer unos horarios que diesen cabida a
los imprevistos?
_ ¿Está preparado para implantar una solución orientada al pasajero que lo empodere para elegir las
alternativas más adecuadas a sus necesidades?
_ ¿Qué grado de transparencia tienen sus prácticas de
comunicación e indemnización?
_ ¿Cuenta con la infraestructura necesaria para analizar
las relaciones dentro de las redes sociales?
Tal como destaca el estudio, los macrodatos pueden
constituir la base de una mayor innovación en todo
el sector. Los macrodatos exigen grandes ideas y el
valor necesario para llevarlas a la práctica. Gestionar
y analizar datos no es ya sólo cuestión de los departamentos de tecnología, sino que está determinando las
prioridades empresariales del sector de los viajes.
65