Tema 3- Elementos para el diseño

Diseño y gestión de servicios
Tema 3 – Elementos para el
diseño
Ed.may.2009
Diseño de servicios
Elvira Pereira
1
Pautas para el diseño
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Definir el servicio en términos de funciones para el
usuario y no de unidades funcionales de la institución,
separando las actividades centrales (front office) de
las de apoyo (back office).
Homogeneizar el servicio mediante el diseño de los
puntos de contacto.
Ahorrar tiempo a los usuarios.
Automatizar e informatizar
Que los usuarios trabajen en el proceso.
Atender a distancia.
Compartir canales
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El diseño del servicio
1.
2.
3.
4.
Ed.may.2009
Procesos QUÉ
Estándares de atención CÓMO
Servicenario DÓNDE
Factor humano QUIÉN
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3
El diseño del servicio:
PROCESOS (QUÉ)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Diseñar el proceso desde la perspectiva del usuario
Minimizar “pasamanos”
Diseñar apoyo a la línea de contacto
Relevar información
Grado de contacto y participación del usuario
Resistencia y flexibilidad
Lealtad del usuario y del empleado
Mejora continua
Manejo de la capacidad (oferta, esperas, demanda)
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El diseño del servicio:
ESTÁNDARES DE ATENCIÓN
(CÓMO)
Es diseñar cómo debe desarrollarse cada una de las
tareas del proceso, teniendo en cuenta las
características clave:
1.
2.
3.
4.
Ajustadas a las expectativas del usuario
Claras
Mensurables
Alcanzables
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El diseño del servicio:
SERVICENARIO
(DÓNDE)
Son todos los elementos tangibles que engloban la
producción del servicio y se encuentran a la vista de
los usuarios, buscando generar determinados
comportamientos en el público y en el personal.
1. Da las pistas tangibles que generarán atracción o
rechazo.
2. Define la forma en que el público interactúa con el
prestador del servicio y su relación..
3. Representa el soporte operativo en el que se
desarrolla el servicio (practicidad y comodidad)
4. Guía para el usuario y generador de su satisfacción.
5. Elementos de mayor impacto: visuales, auditivos y
aromáticos.
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El diseño del servicio:
PERSONAL
(QUIÉN)
“La empresa debe cuidar a los empleados porque ellos
cuidarán a los clientes y por tanto los resultados se
cuidarán solos”.
1. Delegar autoridad y control a los empleados.
2. Generar la cultura del servicio
3. Diseñar el factor humano en términos de: descripción
de cargos, selección, capacitación, evaluación,
reconocimiento.
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Apuntes para
el diseño en su servicio
Actual
Futuro
Procesos
Estándares
Servicenario
Personal
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Controlar la
Calidad en servicios
Definir ponderadores para medir la calidad.
Ponderador
Calificación
Calificación
ponderada
Confiabilidad
Tangibilidad
Diligencia
Garantía
Empatía
Total
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