El cliente interno - Formarse a Distancia

Diseño y gestión de servicios
Tema 4 – El cliente interno
Ed.may.2009
Diseño de servicios
Elvira Pereira
1
“Si desea que las cosas funcionen
afuera, lo primero que debemos
hacer es que funcionen adentro”
Karl Albretch
Ed.may.2009
Diseño de servicios
Elvira Pereira
2
Actividades
de respaldo
La cadena de valor
Actividades primarias
Fuente: Michael Porter, Wikipedia
Ed.may.2009
Diseño de servicios
Elvira Pereira
3
¿Quiénes son los clientes?
Si se considera la cadena de servicio, son todos los
clientes internos de una empresa. Sólo así se puede
lograr que esta sea fuerte y alcance la satisfacción del
cliente externo.
Ed.may.2009
Diseño de servicios
Elvira Pereira
4
¿Qué es un cliente interno?
•
•
•
Si un cliente es quien recibe un producto o servicio, y
Un producto es el resultado de un proceso, y
Un proceso es el conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, transformando
entradas en salidas,
Entonces Un cliente interno es cada persona dentro de la
empresa a la que se le da un servicio.
Ed.may.2009
Diseño de servicios
Elvira Pereira
5
Necesidades básicas
de un cliente
interno y externo
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Amabilidad
Comprensión y empatía
Justicia
Control
Opciones y alternativas
Información
Ed.may.2009
Diseño de servicios
Elvira Pereira
6
¿Qué atender
para mejorar
la satisfacción
del cliente interno?
•
•
•
Las personas
El soporte físico
Los procesos
Ed.may.2009
Diseño de servicios
Elvira Pereira
7
¿Cómo hacer para mejorar
la satisfacción
del cliente interno?
•
Gestionando la calidad del servicio al cliente interno
Ed.may.2009
Diseño de servicios
Elvira Pereira
8
Pasos para gestionar
la calidad del servicio
al cliente interno
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Identificar los procesos y sus interacciones.
Identificar los clientes internos de esos procesos.
Identificar los productos entregados a esos clientes.
Definir las posibles características de calidad
valoradas por esos clientes.
Confirmar con los clientes los criterios definidos
Negociar parámetros de medición para el logro de
satisfacción de esos criterios (Contratos)
Traducir las necesidades de los clientes en requisitos
para la prestación del servicio.
Iniciar el proceso de Mejora continua (Kaizen)
Ed.may.2009
Diseño de servicios
Elvira Pereira
9
Caso
Resuelva el siguiente caso aplicando los
ocho pasos de gestión de calidad al
cliente interno.
Ed.may.2009
Diseño de servicios
Elvira Pereira
10
Conclusiones y
evaluación del curso
1.
2.
Conclusiones y evaluaciones en plenario
Encuesta de satisfacción a los participantes
Ed.may.2009
Diseño de servicios
Elvira Pereira
11