Importancia de la capacitacion en el depto. de Recepcion Caso

r
^
GRACIAS
por formar parte del
¡ORGULLO DE XALAPA!
L
J
Figura 4.16 “Diapositiva 16 de la propuesta del curso de inducción“
Para concluir el curso de inducción se recomienda que se imparta un recorrido por
todo el hotel especificando todas las áreas, donde están ubicadas, esto con la
finalidad de que el nuevo empleado se sienta familiarizado con la empresa.
4.3 Capacitación básica para Recepción
Una vez terminado el proceso de inducción, el empleado de nuevo ingreso
requiere entrenamiento específico sobre el puesto que va a desempeñar. Para
preparar
esta
información
es
necesario
saber
cuáles
van
a
ser
sus
responsabilidades, quien va a ser su jefe directo, y presentarle sus actividades
principales, así como mostrárselas paso a paso. Con este proceso, le daremos a
conocer de una manera muy clara que es exactamente lo que se espera de él.
A continuación se presenta un curso de capacitación básico, que toda
recepcionista nueva debe conocer.
"Curso Básico de capacitación (Check-In y Check-Out)”
Descripción del puesto
PUESTO: RECEPCIONISTA
ÁREA OCUPACIONAL : División Cuartos
DEPARTAMENTO: Recepción
REPORTA A: Gerente División cuartos
DESCRIPCION GENERICA:
Es la persona que realiza los registros a los huéspedes, hace cambios y
salidas de los mismos, prepara facturación, ajustes, realiza cargos,
proporciona información turística y de servicios del hotel a los clientes.
FUNCIONES BÁSICAS:
COORDINACION CON
OTROS DEPTOS:
- Dar entrada y salida a las cuentas de los
huéspedes.
-Ama de llaves
- realizar cambios de divisas
-Mantenimiento
- estar pendiente de las reservaciones y
-Reservaciones
llamadas para huéspedes.
- participar en las actividades de ahorro de
energéticos según lo planeado en el plan de
acción.
- participar en las actividades de seguridad e
higiene y dar el debido seguimiento a las
recomendaciones.
EQUIPO
CONDICIONES
ESPECIALIZADO:
OPERACIÓN:
DE CARACTERÍSTICA
PROMEDIO
DEL
OCUPANTE:
Computadora
Responsable
Fax
Organizado
Edad: 20-30 años
Fotocopiadora
Buena presentación
Sexo: indistinto
Impresora
Disponibilidad de
Escolaridad: licenciatura
Terminales punto de
horario
Exp. Puesto: 1 año
venta
Accesible
Exp. Area: 1 año
Maquina Programadora
Amable
de llaves
Cortes
Actitud positiva
hacia los
compañeros y
huéspedes.
CONOCIMIENTOS:
HABILIDADES
ACTITUDES
Hotelería
Facilidad de palabra
Extrovertido
Contabilidad
Dinámico
Amable
Administrativos
Muy responsable
Muy puntual
Ingles 100%
Seguro de si mismo
Disciplina
Manejo de PC
Creativo
Accesibilidad de horarios
Estrategias de ventas
Buena retentiva
Buenos modales
A continuación se presentan dos de las actividades principales que desarrollaras
en tu nuevo puesto: Check-In y Check-Out
Check-In
El Check-in es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel, a través de ti.
Como sabes, este debe ser totalmente amable y siempre con una sonrisa sincera,
tratando al huésped como si lo conocieras de mucho tiempo, siempre con respeto.
Se te muestra a continuación una serie se paso s para que puedas realizar u
Check-in:
1.- Debes ubicarte en el sistema “Opera”, este es el sistema que se maneja desde
el corporativo IHG, se te asignaran claves personales que solo tú debes saber por
seguridad.
2.- Dar click al apartado “Front desk” (Recepción)
3.- Posteriormente en “Arrivals”, estas son las llegadas del día, se encuentran
ordenadas alfabéticamente, con fecha de entrada y de salida.
4.- En el apartado “Name” debes colocar el apellido del huésped al quien le darás
Check-in, le dan “Enter” y entras automáticamente a la reserva.
5.- Tomas la “Tarjeta de registro” anteriormente impresa, ubicada en PIT (del lado
derecho de la recepción) y le confirmas los datos al huésped, esto es para
reafirmar que lo que le estas ofreciendo es lo que el señor pidió desde que realizó
su reservación; los datos que confirmas son:
❖ Llegada
❖ Salida
❖ Tipo de cuarto
❖ Número de personas en el cuarto
❖ Tarifa
6.- Al final de la tarjeta dice “Firma de huésped” le mencionas a este que debe
firmar de conformidad su tarjeta de registro. Con esto el hotel se está respaldando
ante cualquier inconformidad, ya que en la parte posterior de la Tarjeta de registro
están plasmadas las clausulas vigentes.
7.- Debes solicitar al huésped que te garantice la noche. Nunca debes dejar entrar
a un huésped sin antes tener una garantía de por medio, ya que si al día de su
salida el huésped se retira sin pagar, el único responsable de los consumos de
ese huésped eres tú y por consiguiente tu deberás pagarlos. El huésped te puede
garantizar de dos maneras: liquidando la habitación o dejando un voucher abierto
con cualquier tarjeta de Crédito.
8.- Sí el huésped liquido la renta de la habitación este no tendrá crédito para
consumos extras, y deberás de colocar en comments (éste apartado se encuentra
en medio en la parte inferior de la reserva) “Sin crédito” esto es para que la
personas que tienen acceso a la reserva (cajeros, lavandería, centro de
negocios...) estén enterados de que cualquier consumo extra el huésped deberá
liquidarlo directamente con ellos. Sí el huésped dejo como garantía un voucher
abierto, este SI tiene crédito para extras y se deberá de colocar en “Comments” la
leyenda “Con crédito, voucher abierto por - Cantidad por la que se abrió el
voucher-, en este caso el voucher firmado es tu garantía y debes engraparlo a la
tarjeta de registro.
9.- En la parte inferir derecha se encuentra el botón “OK” deberás darle click y te
envía una alerta preguntándote que si deseas darle Check-in a esta reserva,
deberás darle “Yes”. Y ya con este el huésped se encuentra hospedado en
sistema.
10.- Inmediatamente deberás realizar en el “Ving Card” (Programador de llaves) la
llave de esa habitación (Otro proceso):
11.-Entregas la llave al huésped, deseándole feliz estancia, confirmándole en que
piso se encuentra su habitación y mostrándole de qué lado se encuentra los
elevadores.
12.- Debes colocar la tarjeta de registro en el archivero de habitación en casa.
¡LISTO!
A partir de ahora ya sabes cómo realizar un Check- in
Check-Out
El Check-out es cuando el huésped se dirige a recepción a realizar su salida. Este
al igual que el Check-in debe ser de manera agradable siempre con la amabilidad
que el huésped desea, esto es para que se sientan importantes en nuestro Hotel y
regresen, aquí estamos implementando una “Estrategia de venta”.
1.- En el sistema “Opera” con tus claves personales, debes ubicarte en el apartado
“Cashiering”.
2.- Dentro del apartado cashiering se encuentra el apartado “Billing”, debes dar
click para ingresar.
3.- En el rectángulo donde dice “No. Room” debes colocar el número de habitación
que se retira.
4.- Debes pasar todos los cargos y abonos a una solo ventana (Casi siempre la 2),
en esta se muestran el saldo a favor o deudor con el que cuenta actualmente el
huésped.
5.- Para poder mostrar su saldo actual al huésped, debes imprimir el folio de la
siguiente manera, en la parte inferior de la reserva darle click donde dice “Folio”“Print”, y se manda a imprimir.
6.- Le muestras al huésped si estado de cuenta y le pides que te firme el folio de
conformidad.
7.- A continuación le pides su forma de pago por la cantidad que le diste a firmar
en su folio informativo, esta puede ser en efectivo o con tarjeta.
8.- Debes aplicar el pago correspondiente en la reserva. “Payment”- “Payment­
code” y seleccionas la forma de pago- cash, Masterd Card, V is a .- “Amount”
(Cantidad total)-“Referentes” (Se le coloca la leyenda “Pago”)- “Post”. La reserva
ya debe quedar en ceros.
9.- Para poder darle salida a la reserva, esta debe estar debidamente “Routing” a
la empresa que se va a facturar. Debes darle click al botón “Options”- “Routing”“Windows” -“Name” (buscar el nombre a quien se va a facturar), debes cerciorarte
de que el nombre que seleccionaste para la factura tenga RFC, ya que de lo
contrario no se imprimirá correctamente tu factura. Para checar que este
correctamente el RFC debes darle doble click l nombre y posteriormente a “More
Fields” y en “Tax ID” debes colocar el RFC correspondiente, click en “OK”, en el
apartado “Windows” debes seleccionar el numero de ventana que vas a facturar,
y ya quedó completa la información para que salga la factura correcta
10.- Para finalizar dar click en el apartado “Check-Out” se encuentra en la parte
inferior derecha, y automáticamente se le da salida a la reserva.
¡LISTO! ahora ya sabes cómo realizar un Check- Out
❖ Persona encargada de impartir el “Curso Básico de Capacitación”
La persona encargada de mostrar este “Manual básico de capacitación” es el
Gerente de División cuartos, jefe directo de las recepcionistas.
❖ Evaluación del curso de capacitación
Para evaluar el buen desempeño de la/el recepcionista y la eficiencia del "Curso
Básico de Capacitación” el gerente de división cuartos simulará como huésped,
llegará a la recepción y lo tendrá que atender la/el recepcionista de nuevo ingreso,
éste tendrá que realizar el Check-in y posteriormente el Check-Out del huésped
que acaba de llegar (gerente de división cuartos). El gerente le hará al finalizar la
actividad las observaciones necesarias.
❖ Cronograma de actividades en relación a la vacante de recepción
Actividades
Semana 1
1
2
3
4
5
Semana 2
6
7
1
2
3
4
5
Vacante
Recepción de
solicitudes
Selección
Entrevistas
de
personal
Firma de
11
1 1
documentos:
-Contrato
-Gaffete
Inducción general
(Propuesta)
Recorrido por el hotel
(Propuesta)
Capacitación Básica
de recepción
Evaluación
Primer día de labores
1
1
■
6
7
CONCLUSIONES
El Recurso humano dentro de toda organización es el recurso más importante
para el logro de los objetivos planteados, es quien realiza las actividades, el motor
de ideas, estrategias, toma de decisiones y dirección de la empresa.
De nada serviría contar con la mejor tecnología, materiales y recursos financieros,
si no se cuenta con personal productivo dentro de la empresa. Por esto una
herramienta muy importante dentro de la organización es la capacitación.
Esta nos ayuda a que el recurso humano adquiera los conocimientos, actitudes y
habilidades necesarias para resolver problemas recientes y futuros.
Aunque la capacitación sea una herramienta muy importante de nada sirve si los
empleados no se sienten cómodos con estos cursos, si la falta de motivación para
estos es muy evidente.
La motivación también es un punto muy importante dentro del recurso humano, ya
que si existe desmotivación los objetivos de la empresa no se logran, ocasionando
pérdidas a esta. Por ello es muy importante que exista comunicación y confianza
dentro de una organización, esto es para que el empleado se sienta cómodo
dentro de ella y en confianza para poder platicar sobre los problemas que
interrumpen su buen desempeño laboral. Y sabiendo el jefe que es lo que aqueja
a su empleado podrá saber cómo mantenerlo motivado, y ayudarlo a la resolución
de sus problemas, para que se cumpla con los objetivos plantados.
Existen diversos apoyos para poder implementar un curso de capacitación
interesante algunos de estos medios son: cañón, pizarrón, maquetas, simuladores,
entre otros.
También para que un curso sea una herramienta importante dentro de una
empresa se debe implementar de acorde al número de integrantes, las actitudes
de cada uno de ellos, sus conocimientos, experiencia, etc.
Cuando un nuevo empleado ingresa a la organización, lleva consigo un sinfín de
dudas y temores, este espera que exista alguien con quien pueda conversar y
despejar estas dudas.
Dentro de la capacitación existe el curso de inducción que es la primera
herramienta necesaria en una organización, ya que en éste se encarga de resolver
las dudas que existen de primera estancia, ya que esa es la función principal de
este.
La propuesta establecida en este trabajo fue una reconstrucción del curso de
inducción, ya que los resultados arrojados por las entrevistas aplicadas a las
recepcionistas del Hotel, diagnosticaron que existe un curso de inducción no tan
apropiado para cumplir su objetivo; este es romper con los temores y dudas que
contraen el nuevo empleado, el cual desea que alguien los guie y despeje sus
dudas. Otra de las propuestas es establecer un "Curso Básico de capacitación”
para el área de recepción, ya que las recepcionistas argumentaron que no han
recibido capacitación alguna por parte del Hotel, y cada quien ha aprendido
gracias a su compañera que le enseño, y no existe un estándar definido para
realizar su actividad principal, la cual es dar Check- in y Check-out a los
huéspedes del hotel.
El presente trabajo fue realizado con las mayores intenciones de que el Hotel
Crowne Plaza Xalapa tenga empleados totalmente motivados y que desempeñen
de la mejor manera su trabajo; para poder llegar a la calidad total y a la
satisfacción del huésped que es lo que toda organización desea, ya que si el
huésped se va satisfecho existe la posibilidad que regrese una y otra vez más.
Con la propuesta de la nueva presentación de porwer point del curso de inducción
se pretende atraer la atracción de los nuevos empleados, y que después de que
termine la presentación se encuentren motivados, con el mayor numero de dudas
aclaradas, que estén dispuestos a laborar correctamente, así como también saber
a quién dirigirse cuando se encuentren en una situación inconveniente, y tener
claramente establecido a que tienen derecho desde l primer día que se encuentren
laborando en la organización así como también de las reglas que deben cumplir,
como miembro de esta.
Con la propuesta del recorrido sobre la infraestructura del Hotel se pretende que
todos absolutamente todos los colaboradores de la organización conozcan cada
departamento del hotel, así como las funciones que realizan.
Ésta será la última etapa del curso de inducción; con el recorrido concluimos con
las dudas que el empleado de nuevo ingreso tenga; este le ayudara también, a
ofrecer un servicio de calidad, ya que el huésped al ver a un empleado (no importa
de qué área) le pregunta sobre alguna ubicación (¿Dónde está la alberca?,
¿Donde se encuentra el gimnasio?, ¿Donde está el restaurante? Entre otras) este
sabrá contestarle, y resolverá a duda del huésped, quedando este satisfecho.
La propuesta del “Curso básico de capacitación” es para que el huésped sepa
desarrollar, de primera estancia, la principal actividad en su puesto. Y que todos y
cada uno de ellos (Recepcionistas) sepan y realicen sus actividades con un único
estándar.
No queda duda que la situación por la que está pasando el país requiere que las
empresas mexicanas cuenten con personas capacitadas para llevar a cabo
correctamente las funciones administrativas. Por esto es muy importante que se
cumpla con el primer requerimiento de capacitación que es el curso de inducción.
FUENTES DE INFORMACIÓN
Arias Galicia L. Fernandos, Heredia Espinoza Victor (2010) Administración de
Recursos Humanos para el alto desempeño. (6a Ed.) México: Trillas.
Constitución
Política
de
los
Estados
Unidos
Mexicanos
http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf71 .pdf consultado el 10 de Abril de
2011.
J.
Blake Oscar (1997)
La capacitación,
un recurso dinamizador de
las
organizaciones México D.F.: Editorial Macchi Grupo Editor S.A.
Ley
Federal
del
Trabajohttp://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/125.pdf
consultado el 17 de Abril de 2011.
Mendoza Núñez Alejandro (1994) La capacitación práctica en las organizaciones
México: Editorial Trillas.
Reyes Ponce Agustin (2004) Administración de personal. México: Limusa S.A. de
C.V.
Rodríguez Estrada Mauro (2000) Motivación del trabajo (2a Ed.) México D.F.: El
manual Moderno, S.A. de C.V.
Soto Eduardo (2001) Comportamiento organizacional México Thomson Editores
S.A. de C.V.
Stephen P. Robbins (2004) Comportamiento Organizacional (10a Ed.) Editorial
México: Pearson Educación.
Stephen P. Robbins, A. De Cenzo David (2002) Fundamentos de administración:
conceptos esenciales y aplicaciones (3aEd) México: Pearson educación.
Anexos
ENTREVISTA
Nombre___________________________________________________
Puesto_____________________
1.-¿Cuánto tiempo lleva laborando en este Hotel?
(
)1-6 meses
( ) 6 meses- 1 año
( ) 1 año en adelante
2.-¿Qué cursos has recibido?
3.-¿Consideras que son adecuados?
4.-Si pudieras mejorar alguno de ellos, ¿Cuál sería?
5.-¿Cómo lo harías?
6.-¿Te motiva asistir a las capacitaciones? ¿Por qué?
7¿Cuánto tiempo pasó para que le impartieran el curso de inducción?
a) 1 a 5 Días
b) 6 a 10 Días
c) 11-20 Días
d) 1 mes e adelante
El Hotel Crowne Plaza Xalapa cuenta con 121 habitaciones:
59 habitaciones con cama king size
58 con 2 camas
1doble de lujo
1 para personas con capacidades diferentes
Existen
habitaciones
comunicadas
las cuales son:
1103-1105
1104-1106
1120-1122
1121-1123
El gimnasio se encuentra en el
primer piso al final del pasillo.
El Crowne Club se encuentra en quinto piso ejecutivo.
Salones con diferentes capacidades
Olmeca 350 pax.
Mexica 60 pax.
Tolteca 60 pax.
Huasteco 30 pax.
Galería 120 pax.
El jardín también se puede utilizar para eventos
•
Cuenta con calefacción.
•
La profundidad es de 1.60
•
Equipo de salvavidas
•
La extensión de la alberca es 5408.
Crowne Kids se monta en un salón solo los domingos, viene un payaso y una
chica pinta caritas para entretener a los niños.
Centro de negocios
Algunas de las diapositivas de la presentación en Power Point actual
del “Curso de inducción en el Hotel Crowne Plaza Xalapa”.
Q ü(
Descubra porqué Crowne Pie
es The Place To M eet
l Servicio Crowne Plaza
® Crowne Plaza® Hotels & Resorts es el
Lugar de Reunión. La elección ideal y
a su vez elegante para pequeñas y
medianas
reuniones
de
trabajo.
Crowne Plaza proporciona un servicio
personalizado y un punto de contacto
jara reuniones exitosas. Además de
os servicios que se ofrecen para sus
negocios, los hoteles Crowne Plaza
„ cuentan con instalaciones de alta
calidad
para
ejercitarse,
excepcionales habitaciones, lujosos
restaurantes y la posibilidad de
pertenecer al Priority Club® Rewards
o al programa de millas de las
principales
aerolíneas
en
cada
estadía.
Crowne Plaza entiende lo que hace
falta para planificar y ser anfitrión de
una
reunión.
Es
un
trabajo
complicado, y es por eso que
desarrollamos el programa Meetings
Success. Los planificadores de
reuniones ahora tienen acceso a
servicios que han sido diseñados
para
satisfacer
necesidades
específicas.
Por eso ofrecemos:
XALAPA
0 A NTICIPAR las necesidades del Cliente
0 F ACILITAR cualquier cosa que desee el
Cliente
0 E XCEDER las expectativas del Cliente
0 S ORPRENDER al Cliente
Nuestro Hotel
® El Hotel Crowne Plaza Xalapa pertenece a una
familia originaria de Xalapa, conformada por:
El Sr. Carlos Callejas, la Sra. Lily Palmeros
esposa y cuatro hijos: Carlos, Gustavo, Erik y
Lydia Callejas Palmeros.
® Familia emprendedora a la cual pertenece el
hotel “Posada del Virrey” y diversos
establecimientos de abarrotes.
® La exitosa apertura de nuestro hotel fue el 10
de diciembre de 2004, actualmente llevamosJ>
años y medio operando..
■
Lic. Lydia C a lle ja s P alm eros
■
■
■
■
■
Es
el
área
responsable
de
lograr
el
crecimiento
y
desarrollo,
dirigiendo siempre
nuevos
proyectos
con
diversas
estrategias.
' jrm
Lic. E lieze r G arcía H uacuz
Es la responsable
de
coordinar
y
vigilar
que
se
cumpla
con
la
Misión, Visión y
Valores de nuestro
Hotel.
Su principal función
es
traer
nuevas
cuentas comerciales,
individuales
o de
grupo, para mantener
altos nuestros niveles
de ocupación.
Lic. M on serra t Bello
G on zále z
Es el área que se
encarga de brindar
toda
clase
de
alimentos
de
primera
calidad
para
nuestros
huéspedes.
Cocina
Meseros
y capitán
Gerente A y B
Stewards
Lic.Daniel RGilVergaraH
Es el área que se
encarga de determinar
la disponibilidad del
hotel, cotizar las tarifas
de las habitaciones,
tomar y confirmar las
reservaciones
y
documentarlas..
Índice de figuras
Figura 1.1. Sistema AG de capacitación para la excelencia (Arias Galicia: 2010) 21
Figura 2.1: Pirámide "Jerarquía de las necesidades” Fuente: Motivación and
Personality, 2a edición, A. H. Maslow, 1970.............................................................. 43
Figura 3.1: Ubicación del Hotel Crowne Plaza Xalapa. Fuente: Google Maps
46
Figura 3.2 "Organigrama general del Hotel Crowne Plaza Xalapa” Fuente: Manuel
de Procedimientos de Hotel Crowne Plaza Xalapa...................................................49
Figura 3.3: "Diapositiva del curso de inducción impartido en el Hotel Crowne Plaza
Xalapa” Fuente: Curso de inducción, Hotel Crowne Plaza Xalapa..........................56
Figura 4.1 "Diapositiva 1de la propuesta del curso de inducción".......................... 70
Figura 4.2 "Diapositiva 2 de la propuesta
del curso de inducción"............... 71
Figura 4.3 "Diapositiva 3 de la propuesta
del curso de inducción"............... 71
Figura 4.4 "Diapositiva 4 de la propuesta
del curso de inducción"............... 72
Figura 4.5 "Diapositiva 5 de la propuesta
del curso de inducción"............... 72
Figura 4.6 "Diapositiva 6 de la propuesta
del curso de inducción"............... 73
Figura 4.7 "Diapositiva 7 de la propuesta del curso de inducción".........................73
Figura 4.8 "Diapositiva 8 de la propuesta
del curso de inducción"............... 74
Figura 4.9 "Diapositiva 9 de la propuesta
del curso de inducción"............... 74
Figura 4.10 "Diapositiva 10 de
la propuesta del
curso deinducción"........... 75
Figura 4.11 "Diapositiva 11 de
la propuesta del
curso deinducción"........... 75
Figura 4.12 "Diapositiva 12 de
la propuesta del
curso deinducción"........... 76
Figura 4.13 "Diapositiva 13 de
la propuesta del
curso deinducción"........... 76
Figura 4.14 "Diapositiva 14 de
la propuesta del
curso deinducción"........... 77
Figura 4.15 "Diapositiva 15 de
la propuesta del
curso deinducción"........... 77
Figura 4.16 "Diapositiva 16 de
la propuesta del
curso deinducción"........... 78
111