Todo sobre No conformidad, conformidad y acciones correctivas en

Todo sobre No conformidad, conformidad y acciones
correctivas en el modelo ISO 9001.
No conformidad, conformidad y acciones correctivas son tres conceptos directamente
relacionados con la mejora continua, y desarrollados plenamente por la norma ISO y por el sentido
común. La no conformidad y las medidas que se ponen en práctica para evitar y actuar sobre la no
conformidad es uno de los capítulos básicos del sistema de Gestión de Calidad. Errores siempre los
hay, lo importante es detectarlos, arreglarlos y poner en práctica medidas para que no se vuelvan a
producir y esto es lo que se pretende con el tratamiento de la no conformidad, con sus acciones
correctivas y con las acciones preventivas.
En general en la ISO 9001 es todo aquello que no cumple con los procedimientos, ya sea por error
humano, mecánico o fallo de terceros. Ejemplo típico de una no conformidad: un corte del
suministro eléctrico impide obtener unos datos en la hora que se especifica en el procedimiento. Y
es que la no conformidad en el sistema ISO no busca el culpable, busca las causas de los errores y
como evitarlas para que el error detectado no se pueda repetir.
Las no conformidades de las auditorias, tienen un tratamiento común a las generales, pero un
seguimiento especial. Podríamos decir que las no conformidades que levanta un auditor son “no
conformidades VIP”.
Para la ISO los errores pueden llegar a ser comprensibles, nunca justificables.
En la ISO 9000 encontramos las definiciones exactas, junto con un cuarto concepto que pertenece a
éste capítulo, acciones preventivas. Con los conceptos claros, vamos a exponer ejemplos de No
Conformidades.
Definición de No Conformidad, Conformidad, Acciones Correctivas y
Acciones Preventivas
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación no deseable.
Acción preventiva: Acción realizada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencial no deseable. Es decir la acción preventiva va destinada a evitar que se pueda
producir una no conformidad.
En consecuencia consideraremos una No Conformidad a todo aquello que no cumpla con los
requisitos perfectamente definidos en el Sistema de Gestión de Calidad, en la Norma ISO 9001, en
los preceptos legales y estatutarios que tiene que cumplir la organización, y en los que se derivan de
la relación con el propio cliente.
Diferencia entre acción correctiva y acción preventiva
Entre una acción correctiva y una acción preventiva hay una diferencia clara, la primera es la acción
que tomamos para eliminar la causa que ha producido la no conformidad, mientras que la acción
preventiva busca eliminar la causa que pueda producir una no conformidad.
Asimismo podríamos establecer otra diferencia entre acción correctiva y corrección. La primera
elimina la causa que ha producido la No Conformidad, la segunda elimina la no conformidad
detectada.
Ejemplos de no conformidades en un sistema de Gestión de Calidad:
1º Un indicador que no cumple con el objetivo.
2º En documento que debiendo estar firmado correctamente, no lo está. Puede ser desde una entrada
en almacén firmada por algún operario que no tiene esa potestad, a la omisión de la firma de un
registro.
3º Un registro fuera de fecha. Un procedimiento de calidad dice que hay que medir la temperatura de
una determinada máquina, diariamente a las 12:00 h., si un día la temperatura no se mide o se mide
a las 15 h. esta desviaciones suponen No Conformidades.
4º La revisión de la dirección no se realiza en la fecha programada. Es una No Conformidad.
5º No cumplir con el plazo de respuesta a los clientes, fijado en la el SGC.
6º Atender verbalmente la reclamación de un cliente, si en el SGC se determina que todas las
contestaciones a las reclamaciones deberán hacerse por escrito.
7º El equipo de telemando tiene que registrar diariamente una serie de datos a las 14:00 y resulta que
el domingo no los tomó.
8º Un accidente laboral, es un no conformidad en el sistema de prevención de riesgos laborales.
Las no conformidades dan lugar a una corrección, una investigación, una búsqueda de la causa y
una acción correctiva, que puede ser única o múltiple.
Ejemplo de acción correctiva: En el ejemplo anterior número 7, hemos investigado la causa por la
que el informe está en blanco y detectamos que hubo un corte general de energía eléctrica en la zona
debido a un fallo de la compañía suministradora. La acción correctiva para que ésta causa no genere
otra nueva no conformidad es instalar en el equipo una unidad de alimentación ininterrumpida, así
cuando haya una caída de suministro eléctrico el equipo seguirá funcionando en forma autónoma.
Ejemplo de acción preventiva: Revisar todos los equipos que tienen que cumplir una serie de
requisitos en cualquiera de los procesos incluidos en el SGC y eliminar la posibilidad de que un corte
de energía eléctrica pueda afectar a los mismos, antes de quince días. Hemos evitado así la
posibilidad de una No Conformidad potencial.
Tratamiento de las no conformidades, acciones correctivas y acciones
preventivas
La norma exige que se redacten procedimientos para las acciones correctivas y para las acciones
preventivas. Es aconsejable que ambos procedimientos separados, para así poder discernir mejor la
diferencia entre acción correctiva y acción preventiva.
Procedimiento para el control y registro de no conformidades.
Cuando se detecta una no conformidad, se debe llevar a cabo la corrección del fallo y analizar la
causa del mismo, a continuación tiene que registrarse documentalmente, para lo cual el
procedimiento de no conformidades, contiene el diseño de un documento destinado a éste fin.
Las no conformidades deben quedar registradas en un documento numerado y fechado en el día
en que se cumplimenta.
La numeración debe contemplar las diferentes tipologías de fallos y asimismo debe identificar los
diferentes procesos. No obstante los tipos y procesos a los que corresponda la No Conformidad
pueden
identificarse
de
cualquier
otra
forma
en
el
formulario.
El documento para registrar la No Conformidad, deberá contener los siguientes datos y requisitos:
Momento en que se detecta la No Conformidad (fecha e incluso hora).
Descripción de la no conformidad: debe ser detallada, clara, concisa y corta, incluyendo lo que ha
pasado, medido, etc., la fecha y lo que la norma establece como requisito. Es algo tan simple como
indicar exactamente cuál es el requisito a cumplir según la Norma, cual es el dato real y la fecha en
que se ha producido.
Explicación de la No Conformidad. Es decir una declaración escrita de la No Conformidad. Se debe
explicar cuál ha sido el motivo o la causa que supuestamente ha dado lugar al incumplimiento del
requisito.
Medida correctiva propuesta: Exponer que medida tomar ante el incumplimiento que se ha
detectado.
Fecha en que se pone en marcha la medida correctiva, plazo de tiempo que deberá pasar para
comprobar si la corrección propuesta ha dado resultado, verificación y firma por el responsable, de
revisar si la medida correctiva propuesta ha dado resultado.
Cierre de la No Conformidad: Una vez se ha verificado y confirmado que la acción correctiva ha
sido la correcta, se procede al cierre de la no conformidad, por el responsable en cuestión, mediante
su firma y con indicación de la fecha de cierre.
Medida preventiva: Acción que se realiza para evitar que se produzca una no conformidad potencial
u otra causa no deseable. Debe controlarse igualmente, fecha en que se propone, fecha de
implantación, verificación, cierre.
Ejemplo de medida preventiva. En un determinado proceso tenemos tres máquinas iguales y con
antigüedades similares. Se produce una no conformidad por un fallo debido a un componente en la
maquina A, hay que cambiarlo. Una medida preventiva sería la revisión del mismo componente y
posible cambio en las máquinas B y C. Con ésta medida esperamos evitar una No Conformidad
potencial de iguales características a causa del mismo fallo en las máquinas B y C.
Administración de las no conformidades
.
Aunque la no conformidad esté cerrada, se puede volver a abrir, si la circunstancia así lo exige,
solamente se debe hacer mención del motivo y vuelve a tener el tratamiento como otra no
conformidad.
Las no conformidades y las medidas correctivas y preventivas deben ser objeto de un seguimiento.
Se entregará informe detallado de las No Conformidades en el Comité de dirección, de seguimiento
del sistema de calidad y mejora continua, en el que se expondrán las medidas adoptadas, tanto
correctivas como preventivas, si las hubiera.
Deben contabilizarse por tipo de no conformidad, llevar una estadística por mes, control exhaustivo
de las no conformidades abiertas y de las no conformidades cerradas.
No conformidades: consejos prácticos
1.- ¿Se deben documentar todos los incumpliendo? No es obligatorio, siempre y cuando estos datos
que se controlan estén reflejados en el comité de calidad. No obstante se aconseja documentar todas
las no conformidades en un documento diseñado al efecto. No obstante nos atendremos a lo que
establezca el procedimiento.
2.- Cuando no sea posible aplicar alguna medida, por la simple razón de que no hay medida posible
que controle la no aparición nuevamente del motivo que da lugar al incumplimiento hay que explicarlo.
3.- La creación de no conformidades, el seguimiento y la firma deberá estar contemplado en las
descripciones de puestos de trabajo (funciones).
4.- La exposición del incumplimiento tiene que es clara: ¿qué ha pasado? ¿Cuál es la
norma? ¿Cuándo?, ¿dónde? y todo debe quedar impreso en el documento "no conformidad",
aportando la documentación y pruebas necesarias.
5.-En la revisión anual del sistema de gestión de calidad deberán exponerse todas las no
conformidades del año y su situación actual, comentar las no conformidades críticas, las medidas
correctivas, preventivas, los resultados de las mismas.
6.-El procedimiento de no conformidades debe aplicarse asimismo al sistema de gestión ambiental
(ISO 14001) e incluso en la investigación de accidentes dentro del área de prevención de riesgos
laborales.
7.- En los procesos de auditorías, se deben controlar especialmente las no conformidades abiertas.
8.-El que una organización tenga más o menos no conformidades, no implica nada negativo, es más
puede ser señal de control, es importante que todas las no conformidades estén abiertas antes de las
auditorias y perfectamente controladas y en conocimiento de los empleados implicados o no en las
mismas.
9.-Las investigaciones de accidentes dentro del área de PRL debe regirse igualmente por el sistema
de no conformidades.
Las No Conformidades detectadas por las auditorias, tendrán un seguimiento especial, cumpliendo
el procedimiento para el tratamiento de las No Conformidades.
Procedimiento de No Conformidades, acciones correctivas y acciones
preventivas
.
La Norma obliga a que la organización elabore un procedimiento para regular las acciones correctivas
y acciones preventivas.
El
procedimiento
de
las
no
conformidades
debe
contemplar
y
regular:
A. Para las acciones correctivas.
 Revisar las no conformidades,
 Determinar las causas de las no conformidades,
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir
 Determinar e implementar las acciones necesarias,
 Registrar los resultados de las acciones tomadas,
 Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas
 Para las acciones preventivas:
o como determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
o evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
o determinar e implementar las acciones necesarias,
o registrar los resultados delas acciones tomadas,
o revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas,
El procedimiento o manual para el tratamiento de las No Conformidades tendrá como objetivo:
Definir la metodología a seguir ante desviaciones e incumplimientos de los requisitos establecidos y
la detección de riesgos potenciales con el fin de constituir los mecanismos de control, información y
mejora adecuados, para su tratamiento y/o solución.
En el manual se incluirá el tratamiento de aquellas No Conformidades que requieren acciones
dirigidas a disminuir riesgos o a evitar su repetición También incluye los riesgos potenciales y su
tratamiento mediante acciones preventivas, es decir, aquellos casos en los que sin que se haya
producido una No Conformidad, exista un riesgo potencial de que se produzca.
Métodos
y herramientas
para
determinar las
causas
de
las No Conformidades.
Los métodos para analizar las causas son múltiples. Realmente pocas veces hay que acudir a ellos,
pero al menos estaremos informados de estas herramientas que se ponen al servicio de la gestión
de la Calidad. Tormentas de ideas, análisis de causa raíz, diagramas de pescado, los cinco porqué,
diagramas de árbol, etc.
Las No Conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas, en el Manual.
El manual de calidad tiene que incluir en el apartado correspondiente lo que la organización entiende
como no conformidad, el procedimiento para las no conformidades y el método o métodos estadísticos
y/o analíticos que se emplearan en la gestión de las causas que dan lugar a las no conformidades.
Recuperado del Blog Principios de Gestión: http://abc-calidad.blogspot.com.co/2011/06/ejemplos-de-noconformidades.html