Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria

VIII CONGRESO DE TURISMO UNIVERSIDAD Y EMPRESA
Víctor Yepes Piqueras
Turismo en los espacios rurales
Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria
El reto de la calidad:
planificación estratégica y diferenciación de producto
Castellón 27 de abril de 2005
Turismo rural y calidad:
una apuesta necesaria
Víctor Yepes Piqueras
Dr. Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos
Jefe del Área de Infraestructuras e I+D+I
Conselleria de Turisme
Agència Valenciana del Turisme
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Víctor Yepes Piqueras
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Turismo en los espacios rurales
Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria
Cifras y tendencias del turismo rural….
Causas del crecimiento
en la
Comunidad Valenciana
cifras
Cifras
>
Incremento de la demanda de turismo rural
>
Apoyo institucional a la creación de nueva oferta alojativa y complementaria
>
Nuevas iniciativas empresariales en el ámbito rural
>
Mayor transparencia del producto hacía el mercado
efectos del crecimiento
>
Incremento de la competencia
>
Adaptación de productos y servicios
>
Búsqueda de economías de escala
>
Incorporación de la gestión de la calidad
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Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria
motivaciones del cliente
de Turismo Rural
Motivaciones
básicas
>
Contacto directo con las tradiciones culturales
>
Familiaridad y trato cercano al cliente
>
Atención personalizada
>
Búsqueda de tranquilidad
>
Regreso al entorno rural
>
Contacto con la naturaleza
>
Alimentación sana y con productos “típicos”
>
Atributos de calidad: confort, calidez, autenticidad...
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Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria
el
turismo
rural en clave
de
competitividad
Claves de
Instrumentos
competitividad
œ Capacitación de los recursos humanos
± Empleo de las Nuevas tecnologías
² Adaptación de los equipamientos al cliente
³ Enfoque a resultados empresariales
´ Gestión de la calidad
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Capacitación de los Recursos
Humanos.
Situación de partida
> Bajo nivel de cualificación
> Inadaptación al puesto de trabajo
> Falta de un Plan de formación adaptado
Planificación
de recursos
Tendencia
> Puesta en valor de actitudes y habilidades personales
> Involucración de las personas en el servicio al cliente
> Planes de formación basados en objetivos
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Empleo de las Nuevas
Tecnologías disponibles.
Situación de partida
> Sistema manual de gestión
> Pago en efectivo
> Telefonía analógica
> Falta de gestión de recursos energéticos
> Canales clásicos de comercialización (folletos, guías...)
Tendencia
> Gestión informatizada de la actividad
>
>
>
>
Pago con tarjeta
Telefonía digital
Técnicas de ahorro energético
Acceso al mercado a través de Internet
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Adaptación de equipamientos e
instalaciones al cliente.
Situación de partida
>
>
>
>
>
Establecimientos poco integrados en el entorno
Deficiente relación capacidad/dimensiones
Escasa dotación básica en habitaciones y baños
Equipamiento en mal estado de conservación
Mobiliario no armónico e instalaciones inadecuadas
Tendencia
> Establecimientos integrados en el entorno
>
>
>
>
Incremento del número de m2 / cliente
Equipamientos en buen estado de conservación
Estilo y armonía en el mobiliario
Inversión en nuevas instalaciones y equipamientos
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Enfoque a resultados empresariales
Situación de partida
>
>
>
>
Falta de visión estratégica de la actividad
Diseño del producto sin atender los requerimientos del cliente
Dirección por áreas funcionales
Indefinición de un estilo de servicio propia
Tendencia
> Actividad empresarial basada en la orientación del
producto al cliente.
> Dirección del establecimientos por procesos
> Definición de una estrategia de prestación de servicios
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Gestión de la Calidad
Situación de partida: Se asumen los costes
de la No
Calidad.
Costes de no-conformidad
® Improvisación del servicio
Consecuencias
®
Ê
Inversiones en activos no siempre necesarias
Ê
Falta de formación y cualificación
Ê
Desconocimiento de las expectativas y necesidades del cliente
Ê
Problemas de acceso a mercados rentables
Ê
Entrega de servicios no demandados
Ê
No entrega de servicios esperados
Ê
No integración del destino en el producto
Empresa inestable y no competitiva a medio plazo
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Gestión de la Calidad
Tendencia: Se asumen los costes de la Calidad
Costes de prevención
® Costes de evaluación
Instrumentos
®
Ê
Cuestionarios de satisfacción de clientes
Ê
Tratamiento de las quejas y sugerencias de clientes
Ê
Cuestionarios internos
Ê
Sistemas de indicadores de gestión
Ê
Sistemas de indicadores de calidad
Empresa inestable y no competitiva a medio plazo
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Gestión de la Calidad
Q
Calidad y Precios
Acceso abierto a
mercados objetivo
LA MEJOR OPCIÓN
P
Acceso limitado a
mercados objetivo
Q+P
El precio es un factor de la función de calidad
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Gestión de la Calidad
Diferentes estudios realizados sobre las
expectativas del cliente de Turismo Rural
indican que sus requerimientos se
centran en:
1) Atributos del Producto
2) Prestación del servicio
3) Modelo de gestión
60 - 50 %
30 - 30 %
10 - 20 %
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Principales
aspectos valorados
1) Atributos del Producto
Ê
UBICACIÓN (Aislado, en nucleo urbano, parque natural…)
Ê
TIPOLOGÍA (alquiler completo, por habitaciones….)
Ê
INSTALACIONES
Ê
EQUIPAMIENTOS
Ê
SENSACIÓN DE CALIDEZ Y AUTENTICIDAD
Ê
OTROS ATRIBUTOS
Se deben atender estos criterios durante su diseño
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2) Modelo de Servicio
Premisas básicas:
n Conocer cuál es el colectivo al que va dirigido el producto
o Establecer los requisitos del servicio según las expectativas y
necesidades del cliente.
p Definir el servicio y su proceso de prestación
q Prestar el servicio de acuerdo con lo establecido.
r Controlar la calidad del servicio, tanto desde nuestra perspectiva como de
la del cliente.
s Mejorar la calidad del servicio, elevando el nivel de estándares.
El objetivo debe ser FIDELIZAR al cliente
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2) Prestación del Servicio
t
u r í s t i c a
a l o j a
m i e n t o
r u r a
l
Casa rural
t a c i ó n
F
d e l s e r v i c
G
i o
del modelo
p r e s
E
Retroalimentación
l a
D
Contacto
postventa
d e
Acogida
de clientes
Reservas
F a s e s
C
Trámites de
salida y
facturación
B
Estancia
de clientes.
A
Comercialización
Criticidad en la prestación del servicio
E x p e r i e n c i a
Atención continua al cliente
Etapas en la prestación de servicios turísticos
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Grado de integración
3) Modelo de Gestión
Integración de Sistemas de gestión
Excelencia Empresarial
Calidad Total
Sistemas de
Sistemas de gestión
aseguramiento
de la calidad
Criterios Modelo EFQm
de la calidad
Normas ISO 9000 /14000
Normas del
Nivel de exigencia
El objetivo debe ser FIDELIZAR al cliente
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Implantación de Sistemas de gestión
Principales dificultades encontradas
¾
Escasa adecuación de las normas de calidad a las empresas turísticas
¾
Excesiva carga documental del proceso para las Pymes
¾
Costes de calidad significativos en relación a la rentabilidad de la empresa
¾
Baja incidencia de la imagen de marca en el mercado turístico rural
Principales beneficios aportados
¾
Las normas de calidad contribuyen a racionalizar la gestión
¾
Proporciona herramientas para la medición y seguimiento del nivel de calidad ofrecida
al cliente.
¾
La obtención de marcas / certificados de calidad permite diferenciar productos turísticos
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Turismo en los espacios rurales
Turismo rural y calidad: una apuesta necesaria
Instrumentos de apoyo; el
programa QUALITUR
Su objetivo es el impulso y difusión de la Calidad Turística, incentivando
la aplicación de criterios calidad y gestión medioambiental en las
empresas y destinos turísticos, con el fin de mejorar la competitividad
del sector turístico de la Comunidad Valenciana
+
Herramientas
de gestión de
calidad
Q
Mejora
continua
Mayor competitividad
LINEA DE INCENTIVOS PARA IMPLANTAR SISTEMAS DE CALIDAD EN LAS
EMPRESAS TURÍSTICAS DE LA COMUNIDAD VALENCIANA DURANTE 2005
Fin del plazo de solicitudes 30 de abril de 2005
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Instrumentos de apoyo; el
Resultados obtenidos
programa QUALITUR
Ê Hoteles y apartamentos turísticos
Ê Empresas de restauración
Ê Agencias de viaje
Ê Balnearios
Ê Alojamientos rurales
Ê Campings
Ê Bares y cafeterías
Ê PLAYAS
Ê ...
Traslado al mercado turístico de la imagen de la
Comunidad Valenciana como destino turístico de calidad
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En definitiva:
la aplicación de criterios de
calidad
al Turismo Rural
genera productos
competitivos y rentables
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El reto de la calidad:
planificación estratégica y diferenciación de producto
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