Informe Sernac Publicidad Turismo

INFORME SOBRE LA PUBLICIDAD TURÍSTICA EN CHILE
ENERO DE 2015
I. INTRODUCCIÓN
La importancia de la actividad turística para el país, queda reflejada en la
promulgación de la Ley N° 20.423, Ley de Turismo, el 04 de febrero de 2010.
Dicha normativa establece entre otras cosas, los derechos y obligaciones de
quienes participan de este mercado, otorgando competencias al Servicio Nacional
del Consumidor en determinadas materias.
El SERNAC ha detectado prácticas comerciales llevadas a cabo por las empresas
proveedoras de servicios turísticos, que no se encuentran contestes con los
derechos que la ley ha reconocido legalmente en pro de los consumidores,
principalmente en lo que a información veraz y oportuna se refiere.
En atención a lo anterior, SERNAC elabora este estudio sobre el mercado
turístico –en particular sobre su publicidad-, que busca por una parte, evidenciar
dichas malas prácticas a fin de que estas sean corregidas por parte de la
Industria, y por la otra, dependiendo de su gravedad, iniciar acciones para que
éstas se ajusten a las disposiciones de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los
Derechos de los Consumidores (en adelante, LPC).
El crecimiento del turismo es una tendencia mundial que ha logrado superar y
adaptarse a las condiciones cambiantes de los mercados, aportando al desarrollo
económico de los países. Basándose en información proporcionada por 145
países de todo el mundo, la Organización Mundial del Turismo (OMT) estima que
el año 2013 la actividad creció un 5,0%.1 En el caso de Chile, el país ha visto
cómo el turismo ocupa un rol significativo en su economía, superando en el
aporte de divisas, por ejemplo, a las industrias Vitivinícola y Forestal, con un
ingreso de US$2.518,1 millones en el año 2013.2
1
Informe Anual de Turismo 2013, Instituto Nacional de Estadística (INE).
Los ingresos de divisas del turismo superan un 30,6% los ingresos por exportaciones de vino y
en un 13,6% a los productos forestales y muebles de madera. Banco Central de Chile, Balanza
de Pagos 2013.
2
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Sin embargo, el turismo no sólo constituye un aporte al crecimiento económico
de regiones y países. Bajo los procesos de globalización y modernización
económica –de los que se ha beneficiado la actividad-, traducidos en una
preeminencia del mercado como principio que organiza la vida social, han
provocado un cambio cultural en la sociedad contemporánea, que se observa en
la emergencia y consolidación de una cultura de consumo que demanda un
mayor acceso a ofertas de ocio y entretenimiento.
Si décadas atrás, el trabajo ocupaba un lugar central en la constitución de la
identidad y el vínculo social de las personas, con las transformaciones
socioeconómicas que el país ha vivido durante las últimas décadas, el consumo
ha pasado a ocupar su lugar en la configuración identitaria de los individuos y la
cohesión social3.
En la actualidad, los chilenos/as cuentan con mayores ingresos para consumir 4.
Con mayores ingresos y acceso a una mayor oferta de bienes y servicios, el
trabajo se ha tornado en un medio para la realización de actos de consumo. De
este modo, muchos chilenos/as perciben en la actualidad una sobre
determinación de la vida por el trabajo, con el fin de aumentar los recursos
económicos y así elevar la capacidad de consumo. Por esta razón, las vacaciones
se han convertido para los chilenos en una necesidad fundamental de satisfacer,
y para el cual, existe una amplia oferta de servicios y turísticos vehiculizada a
través de la publicidad comercial5.
El presente informe se divide, luego de la presente Introducción, en cuatro
apartados. El primero denominado “Metodología”, que explica el enfoque
descriptivo del estudio, la selección de la muestra y el uso de técnicas del análisis
de contenido, describiendo las dimensiones y categorías de análisis utilizadas
para la producción de la información, la cual se presenta en los dos aparatados
que siguen.
3
Desarrollo Humano en Chile. Nosotros los chilenos: un desafío cultural. PNUD, 2002.
De acuerdo con cifras entregadas por el Fondo Monetario Internacional en su informe
Perspectivas Económicas Globales 2014 (WEO), el PIB per cápita de Chile, corregido por paridad
de poder de compra, llega en 2014 a US$ 23.165, aproximándose al nivel de Grecia y Portugal.
El mismo informe, señala que el país seguirá exhibiendo un consumo interno dinámico.
5
Véase, http://dt.gob.cl/1601/articles-60344_temalab_11.pdf; Informe Comportamiento y
Perfildel Turismo Emisivo 2013 Comportamiento del Turista Residente en Chile que Viaja al
Extranjero. SERNATUR, 2014; http://www.latercera.com/noticia/tendencias/2014/02/659564466-9-del-check-in-al-check-out-el-turista-chileno-hoy.shtml; y, Perfil del Turista Chileno en
http://es.slideshare.net/GabrielaNirich/2009-09-perfil-del-turista-chileno-gabriela-nirich
4
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A continuación, en el punto “Análisis descriptivo de la publicidad turística” se
muestran los resultados del análisis descriptivo de la muestra y observando la
frecuencia en el comportamiento de las variables en el conjunto de la muestra.
A partir de los resultados obtenidos en el análisis descriptivo, en el punto
“Análisis de piezas publicitarias”, se identifican los proveedores que presentan
malas prácticas no ajustada a la LPC. El informe incorpora también, el análisis
de la publicidad turística regional, en particular, la publicidad turismo fluvial en la
ciudad de Valdivia, Región de Los Ríos, cuya publicidad será analizada del modo
expuesto en el apartado metodológico.
Finalmente, en las “Conclusiones” se enlistan las observaciones y se identifican a
los proveedores que deban revisar sus prácticas comerciales en materia de
publicidad a efecto de corregirlas, como también se identifican aquellos que
serán objeto acciones judiciales a fin de lograr un ajuste a la LPC.
1.
METODOLOGÍA
El estudio de carácter descriptivo, ofrece información acerca de la composición
de la publicidad turística en Chile, mediante el análisis de contenido de piezas
publicitarias exhibidas en el periodo estival 2014-2015, y que utilizan como
soporte a los diarios de circulación nacional, televisión abierta, volantes y sitios
web. El análisis se fundamente sobre dos dimensiones analíticas:
a) Forma en que se entrega la información (tipo de producto o servicio
turístico, tipo de turismo, información legible, etc.); y,
b) Contenido de la información (Comprobabilidad de la promesa publicitaria,
información completa, veraz y oportuna sobre el servicio, en conformidad
a la LPC).
1.1.
Muestra
a) Prensa de circulación nacional y televisión abierta.
Las unidades de análisis son aquellas piezas publicitarias difundidas en periódicos
con circulación por todo el país y televisión abierta, siendo su estudio de alcance
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nacional. Incluye una mirada regional, al observar volantes y sitios web que
promocionan servicios turísticos fluviales en la Región de los Ríos.
Las piezas publicitarias que contiene el informe, se recolectaron en el periodo del
15 de diciembre del año 2014 al 15 de enero del año 2015. La producción de la
información y elaboración del Informe se realizó entre el 15 y el 22 de enero. La
selección de las piezas publicitarias, se realizó mediante el sistema informático
de la empresa Nexchannel, el cual almacena en línea las piezas publicitarias
aparecidas en diarios de circulación nacional y televisión abierta, durante el plazo
de muestreo señalado.
La muestra de piezas publicitarias exhibidas en periódicos de circulación nacional
y televisión abierta, se compone de un total de 58 unidades, correspondientes a
un total de 23 proveedores:
Composición de la muestraa
a
Fuente: Sernac.
Piezas
publicitarias
exhibidas
en
diarios
de
circulación nacional y televisión abierta, entre el 15
de diciembre de 2014 y el 15 de enero del 2015.
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Considerando que se trata de una muestra no probabilística, cabe destacar que
LAN, Cocha y Sky, concentran el 50% de los anuncios registrados en el periodo.
Del mismo modo, se observa una concentración de la publicidad turística
analizada, en medios como El Mercurio y La Tercera:
Distribución de la muestra según medio de comunicación
Fuente: Sernac.
b) Focalización regional: el caso de la Región de Los Ríos.
Para el análisis de la publicidad turística de la Región de Los Ríos, se recolectaron
volantes promocionales entregados por empresas que ofrecen servicios de
turismo fluvial, y se observaron los sitios web de las empresas publicadas en la
Guía de Turismo Náutico de la Región de los Ríos, SERNATUR, diciembre de
2014.
La muestra correspondiente al estudio de los servicios turísticos de la Región de
Los Ríos, se compone de 6 volantes de empresas que promocionan tours
fluviales recolectadas en los lugares donde se promocionaban los tours, y 9
sitios web de empresas que ofrecen diversos servicios turísticos fluviales,
registradas en la Guía de Turismo Náutico de la Región de los Ríos, publicada por
SERNATUR en diciembre del año 2014.
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Proveedores de la Región de los Ríos que componen la
muestra de la Región de Los Ríos
Fuente: Sernac.
1.2.
Métodos
En primera instancia, la observación de las piezas publicitarias se realiza sobre el
registro de la frecuencia, en que se observa la presencia o ausencia de una
cualidad, característica o información determinada. Las variables observadas en
cada soporte publicitario y sus códigos de registro, se muestran a continuación6:
Identificación de la pieza publicitaria
Fuente: Sernac.
La elaboración de estas variables y códigos de observación, se realizó sobre la base
de la Ley N° 19.496, el marco conceptual establecido para las Cuentas Satélites de
Turismo (CST) y la documentación publicada por el SERNATUR.
Véase http://unstats.un.org/unsd/publication/SeriesF/SeriesF_80S.pdf y
http://www.sernatur.cl/estudios-y-estadisticas
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Descripción de la pieza publicitaria
Fuente: Sernac.
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Análisis de la pieza publicitaria según tópicos de la LPC
Variable
Codificación
Nombre del Proveedor
Abierta
Medio de comunicación
Abierta
Fecha de observación
Abierta
Variable
Codificación
0=No informa
Publicidad informa precio en
pesos
1=Informa precio en moneda de curso legal (pesos chilenos)
2=Informa precio en pesos en un tamaño menor al exhibido en dólares
3=Informa precio en moneda extranjera
4=No aplica
0=No
Frases restrictivas
1=Si
2=No aplica
Frases susceptibels de
comprobación
0=No
1=Si
2=No aplica
Publicidad informa precio final
incluyendo todos los cobros
asociados al servicio (tasa de
embarque, imp. puerto, otros)
0=No
1=Sí
3=No aplica
0=No informa
Informa C AE y C TC
1=Informa
2=No aplica
Informa Bases y Vigencia de la
Promoción según LPC
0=No
1=Si
2=No aplica
Fuente: Sernac.
Los resultados quedarán registrados en el punto número 3 del presente informe,
denominado “Análisis descriptivo de la publicidad turística en Chile”.
En un segundo momento del análisis, y considerando los resultados de la
observación anterior, se identifican aquellos proveedores que presenten piezas
publicitarias que, falten el deber de informar veraz y oportunamente sobre las
condiciones y demás características relevantes del servicio ofrecido, para analizar
cada pieza en particular.
Los resultados quedarán registrados en el punto número 4 del presente informe,
denominado “Análisis de Piezas Publicitarias”.
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2. ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LA PUBLICIDAD
TURISTICA EN CHILE
2.1. Caracterización de la publicidad analizada
Los resultados que muestra el Gráfico 1, indican que la publicidad vinculada
al turismo de Sol y playa es la más frecuente y que confirma la preferencia de los
chilenos/as por este tipo de turismo, ya que representa el 41,4% de las piezas
publicitarias contenidas en el informe. La segunda más frecuente es la publicidad
de turismo sobre Ciudades/cultura con 25,9%, que significa el incentivo de viaje
a una ciudad específica, subrayando sus bondades culturales. El tercer lugar en
frecuencia de aparición, lo constituye el emergente mercado de los Cruceros en
nuestro país, con un sorprendente 17,2% de las piezas publicitarias. En cuarto
lugar, con una frecuencia que representa 10,3% de la muestra es la publicidad
de turismo vinculado al Campo/montaña, seguido de un 3,4% correspondiente a
Excursiones y el 1,7% del turismo de negocios.
Gráfico 1.
Porcentaje de publicidad según tipo de turismo.
Fuente: Sernac
El gráfico 2 muestra la predominancia en la publicidad turística del periodo
analizado, de la promoción de destinos turísticos internacionales, cuya frecuencia
representa el 63,8% de las piezas publicitarias, por sobre destinos nacionales
cuya frecuencia alcanza el 36,2% de las piezas analizadas.
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Gráfico 2.
Porcentaje de publicidad según destino.
Fuente: Sernac
Considerando el tipo de destino (nacional o internacional) y el tipo de turismo
ofrecido, se observa que el turismo de “Sol y playa” y “Cruceros” se
promociona principalmente con destino internacional. Los destinos nacionales,
se ofrecen principalmente con el tipo de turismo “Ciudad/cultura” que implica
la promoción de viajar a una determinada ciudad del país, siendo la ciudad el
principal atractivo, seguido de destinos de “Campo/Montaña” asociado
principalmente a Termas y Complejos Turísticos de Cordillera. El dato de 2
publicidades correspondientes al tipo de turismo “Crucero” en el país, se refiere
a aquellos servicios de navegación a Glaciares en la Patagonia.
Tabla 1.
Frecuencia de publicidad según Destino y Tipo de turismo.
Fuente: Sernac
El análisis de la tabla 1, muestra una asociación entre las variables Destino y
Tipo de turismo. Como se observa, la totalidad de las publicidades del tipo Sol
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y playa se orientan hacia destinos internacionales, en tanto, los destinos
nacionales predominan en el turismo de Ciudad/cultura. Esto se explica por la
mayor presencia publicitaria de paquetes turísticos hacia destinos tipo caribe,
mientras que la predominancia nacional en el destino ciudad, se explica por la
fuerte presencia publicitaria de ofertas de viajes de Líneas Aéreas Nacionales.
El gráfico 3 muestra resultados que revelan una mayor frecuencia en la
publicidad contenida en el informe, dirigida al segmento familiar, con una
frecuencia que representa el 72,5% de las unidades observadas. En efecto, se
constata en la observación, que la mayoría de los paquetes turísticos estaban
diseñados para dos adultos y dos menores. En segundo lugar, se observó una
mayor frecuencia en la publicidad dirigida a parejas jóvenes con una
representación del 13,8% de la muestra, seguido de publicidad que no se
dirige a ningún segmento en particular con un 10,3%. Finalmente, el segmento
joven y negocios, acaparan una frecuencia que representa para cada uno, tan
solo el 1,7% del total. Cabe señalar, que se incluyó la categoría adulto mayor,
sin observa publicidad al respecto, lo que indica el bajo interés del mercado y
la cobertura que los diferentes programas de Turismo Social realizan –tanto
municipales como gubernamentales-.
Gráfico 3.
Porcentaje de publicidad según segmento del mercado.
Fuente: Sernac
El gráfico 4 muestra que, aun cuando el 37,9% de la publicidad no muestra
personas sino que paisajes, medios de transporte, etc., en el 19% de las
piezas publicitarias aparecen niños/as, en el 17,2% se representan grupos
familiares, seguido del 13,8% de las piezas con participación de mujeres, el
8,9% en que participan parejas jóvenes, para finalizar con la escasa
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participación de hombres en la publicidad, con tan solo una frecuencia que
representa el 3,4% de la muestra.
Gráfico 4.
Porcentaje de publicidad según protagonista de la publicidad.
Fuente: Sernac
2.2. Análisis de la información contenida según la LPC
Los resultados que muestra el gráfico 5, indican que el 43,1% de las piezas
contenidas en el informe, no presentaron promoción u oferta. La frecuencia de
unidades que presentaron promociones u ofertas, y lo hicieron en conformidad
de la LPC, representan el 41,3% de las piezas analizadas. En tanto, el 15,5%
presentó promociones u ofertas, y no se informaron de acuerdo a cómo lo
estipula la LPC.
Gráfico 5.
Porcentaje de publicidad que informa promoción u oferta, en
conformidad con la LPC.
Fuente: Sernac
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Los resultados del gráfico 6, revelan la frecuencia de piezas publicitarias que
vulneran el derecho a la información veraz y oportuna en cuanto al precio,
toda vez que contiene información destacada de manera distinta a la moneda
de curso legal (pesos chilenos), representando el 57,1% de las piezas
observadas en el estudio. En tanto, el 41,1% lo informa en moneda nacional
principalmente, y sólo el 1,8% informa el precio exclusivamente en moneda
extranjera.
Gráfico 6.
Porcentaje de publicidad según modo de informar precios.
Fuente: Sernac
Respecto del deber de informar el valor total del servicio que ofrecen, el 76,4%
de las unidades observadas informa el precio final, incluyendo impuestos y
cargos por otros servicios, mientras que el 23,6% de la publicidad observada
no informa el precio final en su totalidad, al no incluir costos agregados, como
por ejemplo, la tasa de embarque.
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Gráfico 7.
Porcentaje de publicidad que informa precio completo.
Fuente: Sernac
3.ANÁLISIS DE PIEZAS PUBLICITARIAS
Figura 1.
Proveedor: Air Europa.
Medio de comunicación: La Tercera, Suplemento Tendencias.
Fecha de exposición:20-12-2014
Observaciones sobre la pieza publicitaria:
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

La publicidad vulnera el derecho a la información veraz y oportuna en
cuanto al precio, por cuanto contiene información destacada de manera
distinta (dólares) a la moneda de curso legal (pesos chilenos).
Letra pequeña con información importante ilegible por problemas de
contraste.
Figura 2.
Proveedor: AirFrance.
Medio de comunicación: El Diario Financiero
Fecha de exposición:17-12-2014
Observaciones sobre la pieza publicitaria:



Infringe la LPC al informar el precio del pasaje o ticket aéreo en una
moneda distinta de la nacional (dólares). Cabe remarcar que la LPC no
hace excepciones en esta materia, por lo que todo proveedor de bienes
y servicios, cualquiera sea su nacionalidad y sin importar si su sede
principal se encuentra en el extranjero, debe cumplir con la obligación
de informar el precio del servicio en moneda de curso legal.
El proveedor indica en su publicidad que los precios pueden sufrir
“modificación sin previo aviso”.
Letra pequeña ilegible por tamaño.
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Figura 3.
Proveedor: Royal Caribbean.
Medio de comunicación: La Tercera, suplemento Tendencias.
Fecha de exposición: 10-01-2015.
Observaciones sobre la pieza publicitaria:

La publicidad presenta problemas en cuanto a la información del precio,
por cuanto contiene información destacada de manera distinta (dólares)
a la moneda de curso legal (pesos chilenos).
Unidad de Análisis Publicitario
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Figura 4
Proveedor: Cocha.
Medio de comunicación: La Tercera.
Fecha de exposición: 17-12-2014.
Observaciones sobre la pieza publicitaria:



La publicidad vulnera el derecho a la información veraz y oportuna en
cuanto al precio, por cuanto contiene información destacada de manera
importante, en una unidad monetaria distinta (dólares) a la moneda de
curso legal (pesos chilenos).
No informa el Costo Total del Crédito.
No cumple con la observación de tratamiento similar entre la cuota y la
CAE.
Unidad de Análisis Publicitario
Departamento de Estudios e Inteligencia
Figura 5.
Proveedor: Copa Airlines
Medio de comunicación: El Mercurio, suplemento El Domingo.
Fecha de exposición:14-12-2014
Observaciones sobre la pieza publicitaria:


La publicidad presenta problemas en cuanto a la información del precio,
por cuanto contiene información destacada de manera distinta (dólares)
a la moneda de curso legal (pesos chilenos).
Letra Ilegible por tamaño y contraste.
Unidad de Análisis Publicitario
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Figura 6.
Proveedor: ADSMundo
Medio de comunicación: El Mercurio, suplemento El Domingo.
Fecha de exposición:21-12-2014
Observaciones sobre la pieza publicitaria:
 La publicidad presenta problemas en cuanto a la información del precio,
por cuanto contiene información destacada de manera distinta (dólares)
a la moneda de curso legal (pesos chilenos).
 El precio no es informado de la manera como lo exige la Ley N° 19.496,
por cuanto el precio debe comprender el valor total del bien o servicio,
incluidos los impuestos correspondientes, y en este caso, no incluye la
tasa de embarque.
 Presenta frase, Valor sujeto a modificación.
Unidad de Análisis Publicitario
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Figura 7.
Proveedor: LAN.
Medio de comunicación: El Mercurio.
Fecha de exposición:15-12-2014
Observaciones sobre la pieza publicitaria:



La publicidad vulnera el derecho a la información veraz y oportuna en
cuanto al precio, por cuanto contiene información destacada de manera
distinta (dólares) a la moneda de curso legal (pesos chilenos).
Presenta frase cupos limitados sin informar cuales son.
Letra ilegible de CTC por tamaño pequeño.
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Figura 8.
Proveedor: Oceania Cruises.
Medio de comunicación: El Mercurio, suplemento El Domingo.
Fecha de exposición: 28-12-2014.
Observaciones sobre la pieza publicitaria:




La publicidad presenta problemas en cuanto a la información del precio,
por cuanto contiene información destacada de manera distinta (dólares)
a la moneda de curso legal (pesos chilenos).
Falta de información veraz y oportuna sobre las condiciones y
características del crédito promocionado.
Presenta frase “disponibilidad sujeta a cambio sin aviso previo al
momento de realizar la reserva”.
No presenta precio final, dado que no incluye todos los costos asociados
(propinas)
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Figura 9.
Proveedor: Norwegian.
Medio de comunicación: El Mercurio, suplemento El Domingo.
Fecha de exposición:28-12-2014
Observaciones sobre la pieza publicitaria:


La publicidad presenta problemas en cuanto a la información del precio,
por cuanto contiene información destacada de manera distinta (dólares)
a la moneda de curso legal (pesos chilenos).
El precio no es informado de la manera como lo exige la Ley N° 19.496,
por cuanto el precio debe comprender el valor total del bien o servicio,
incluidos los impuestos correspondientes, y en este caso, no incluye el
impuesto de puerto.
Unidad de Análisis Publicitario
Departamento de Estudios e Inteligencia
Figura 10.
Proveedor: Skorpios.
Medio de comunicación: El Mercurio, suplemento El Domingo.
Fecha de exposición:21-12-2014
Observaciones sobre la pieza publicitaria:


No presenta información de CAE y CTC en relación a la frase “Hasta 10
Cheques sin interés”.
No informa plazo en que se podrá reclamar el premio.
Unidad de Análisis Publicitario
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Figura 11.
Proveedor: Sky.
Medio de comunicación: La Tercera
Fecha de exposición:04-01-2015
Observaciones sobre la pieza publicitaria:

El precio no es informado de la manera como lo exige la Ley N° 19.496,
por cuanto el precio debe comprender el valor total del bien o servicio,
incluidos los impuestos correspondientes, y en este caso, no incluye la
tasa de embarque.
Unidad de Análisis Publicitario
Departamento de Estudios e Inteligencia
Figura 12
Proveedor: Turaser.
Medio de comunicación: El Mercurio, suplemento El Domingo.
Fecha de exposición:28-12-2014
Observaciones sobre la pieza publicitaria:



La publicidad presenta problemas en cuanto a la información del precio,
por cuanto contiene información destacada de manera distinta (dólares)
a la moneda de curso legal (pesos chilenos).
El precio no es informado de la manera como lo exige la Ley N° 19.496,
por cuanto el precio debe comprender el valor total del bien o servicio,
incluidos los impuestos correspondientes, y en este caso, el precio
destacado no incluye las tasas de puerto, situación que es susceptible de
generar confusión e inducir a error a los consumidores, al no expresarse
en términos claros y precisos, tal como lo exige la norma, el valor del
bien o servicio a contratar.
Presenta frase “sujeto a cambio”.
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Figura 13
Proveedor: Hotel Loberías del Sur.
Medio de comunicación: La Tercera, suplemento Tendencias.
Fecha de exposición:20-12-2014
Observaciones sobre la pieza publicitaria:

El precio no es informado de la manera como lo exige la Ley N° 19.496,
por cuanto el precio debe comprender el valor total del bien o servicio,
incluidos los impuestos correspondientes, y en este caso, el precio
principal no incluye las tasas de embarque, situación que es susceptible
de generar confusión e inducir a error a los consumidores, al no
expresarse en términos claros y precisos, tal como lo exige la norma, el
valor del bien o servicio a contratar.
Unidad de Análisis Publicitario
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Figura 14
Proveedor: Viajes Falabella.
Medio de comunicación: Televisión Abierta.
Fecha de exposición: 12-01-2015.
Observaciones sobre la pieza publicitaria:

La publicidad presenta problemas en cuanto a la información del precio,
por cuanto contiene información destacada de manera distinta (dólares)
a la moneda de curso legal (pesos chilenos).
Unidad de Análisis Publicitario
Departamento de Estudios e Inteligencia
4.
ANÁLISIS
DE
PUBLICIDAD
TURÍSTICA
REGIONAL: EL CASO DEL TURISMO FLUVIAL
EN LA REGIÓN DE LOS RÍOS.
El turismo en la Región de los Ríos, particularmente en la ciudad de
Valdivia, tiene en la naturaleza, sus ríos y la historia local, sus principales
recursos. Son decenas las embarcaciones que ofrecen servicios turísticos y
recorren los ríos de la región para el placer del turista.
Para una mejor difusión de los servicios, los proveedores entregan diversos
volantes donde se detallan los tours fluviales, recorridos y servicios
adicionales. En este sentido, SERNAC recopiló una serie de estos folletos a
efectos de revisar la información que entregan al turista-consumidor. La
revisión y análisis de este material, busca la incorporación en este tipo de
publicidad, de buenas prácticas que permitan entregar más y mejor
información.
Como muestra el Cuadro 1, existen buenas prácticas en los proveedores en
cuanto a la información de contacto, donde el 100% presenta en sus volantes
el teléfono de la empresa, 67% su sitio web y el 83% correo electrónico. Sin
embargo, se observan brechas a disminuir en lo que se refiere a la Dirección
física de la empresa (sólo el 33% informa) y precio de los servicios turísticos
ofrecidos (sólo el 33% informa).
Respecto de esto último, resulta fundamental que los consumidores tengan
acceso a información veraz y oportuna sobre las condiciones y demás
características relevantes del servicio ofrecido a través de los distintos canales
de difusión utilizados por los proveedores.
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Cuadro 1.
Observación de información de contacto y valores de servicios en volantes de embarcaciones
turísticas de Valdivia, enero de 2015.
Dirección
Correo
Teléfono Web
Física
Electrónico
Proveedor
Informa
Precio
eslogan
C atamarán Marqués
de Mancera
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sienta el placer de navegar con seguridad por
paisajes que marcaron la historia de Valdivia.
El Barco C alle C alle
No
Sí
Sí
Sí
Sí
Un viaje histórico
Embarcaciones Bahía
No
Sí
Sí
Sí
No
Hacemos de Valdivia una gran experiencia
Península San Ramón
No
Sí
Sí
No
No
Una experiencia única. En el corazón fluvial de
Valdivia.
Reina Sofía
Sí
Sí
No
Sí
No
Los ríos históricos de valdivia
Valdivia Tours
No
Sí
No
Sí
No
No se observa
Fuente: Sernac.
En la Guía de Turismo Náutico de la Región de Los Ríos, publicada por el
Servicio Nacional de turismo (SERNATUR), aparecen una serie de prestadores
de servicios turísticos fluviales. Considerando las buenas prácticas en materia
de información para el consumidor7 y lo establecido en la normativa de la LPC,
se revisaron los sitios Web de los siguientes prestadores de servicios:
Cuadro 2
Proveedores de servicios turísticos fluviales inscritos en el
Registro de Sernatur, Región de Los Ríos, enero de 2015.
Fuente: Elaboración propia, en base a información entregada por Sernatur.
Los resultados del análisis muestran la implementación de buenas prácticas en
materia de información a los turistas-consumidores y un alto cumplimiento de
7
En cuanto a las buenas prácticas en materia de información para los consumidores, es
importante que los turistas-consumidores cuenten con la información suficiente respecto del
proveedor, para que en caso de considerar haber sufrido daños y perjuicios, causado por el
incumplimiento contractual o de un actuar negligente que cause menoscabo debido a fallas o
deficiencias en la calidad o seguridad del servicio prestado, a efectos de realizar las
reclamaciones que estimen pertinentes.
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la LPC por parte de los proveedores inscritos en los Registros del SERNATUR.
Como muestra el Cuadro 3, el 100% de los proveedores incluye en su sitio
web un Correo Electrónico o Formulario de Contacto; del mismo modo, el
100% informa sobre las condiciones y características de los servicios ofrecidos.
El 89% de los proveedores informa precios e incorpora un teléfono de
contacto. En menor medida, se observa que el 67% de los sitios web informa
el nombre del Representante Legal o Persona de Contacto, mientras que sólo el
56% informa el Domicilio de la Empresa.
Sobre el Domicilio de la Empresa y el nombre de su Representante Legal o
Persona de Contacto, es una importante información que los proveedores
deben poner a disposición de los turistas-consumidores, a efectos que estos
últimos puedan comunicarse con la empresa en circunstancias que así lo
requiera, particularmente, cuando el consumidor considere que ha sufrido un
menoscabo debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad,
sustancia, procedencia, seguridad o medida respecto del servicio prestado.
Cuadro 3
Análisis de los sitios web de prestadores de servicios turísticos fluviales, inscritos en el
Registro de Sernatur, Región de Los Ríos, enero de 2015.
Fuente: Sernac.
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5.
CONCLUSIONES
A modo de conclusión, durante el periodo analizado se observó una
publicidad orientada a un turista consumidor que privilegia los destinos de sol y
playa, principalmente internacionales, seguido de una variada oferta de
crucero, dirigida a segmentos más altos dado sus valores.
La publicidad para destinos nacionales, se dirige a un público que prefiere
visitar las ciudades del país, o bien, disfrutar de las termas y centros de
turismo cercanos a la cordillera.
En general, la publicidad está orientada hacia el segmento familiar,
entregando promociones para un grupo familiar de cuatro personas,
compuesto por dos adultos y dos niños.
Es necesario ampliar este tipo de estudios, conocer cómo viajan los
chilenos/as e indagar otros canales de información de turista-consumidor, que
la mayoría de las publicidades observadas corresponden a un importante
segmento de turistas-consumidores, sin embargo, existe un grueso de éstos
que no utilizan estos servicios y/o que se informan por otros medios.
Sobre las tendencias en materia de información, en conformidad a la LPC,
no se observaron frases susceptibles de comprobabilidad. Sin embargo, las
principales observaciones se dirigen a cómo informan los precios de los
servicios y paquetes turísticos, con una clara tendencia a no informar el precio
de manera completa y en moneda nacional. En suma, las observaciones
detectadas son las siguientes:
 La publicidad contiene información destacada de manera importante en
una unidad monetaria distinta de la moneda de curso legal, afectando el
derecho de los consumidores/as a una información veraz y oportuna
sobre el precio del servicio.
 Infringe la LPC al expresar el valor del pasaje o ticket aéreo en una
moneda distinta de la nacional (dólares). Cabe remarcar que la LPC no
hace excepciones en esta materia, por lo que todo proveedor de bienes
y servicios, cualquiera sea su nacionalidad y sin importar si su sede
principal se encuentra en el extranjero, debe cumplir con la obligación
de informar el precio del servicio en moneda de curso legal.
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 El proveedor indica en la publicidad de su oferta, que los precios pueden
sufrir “modificación sin previo aviso”.
 No se informa el Costo Total del Crédito.
 No hay tratamiento similar entre la Cuota y la CAE.
 El precio no es informado de la manera como lo exige la Ley N° 19.496,
por cuanto el precio debe comprender el valor total del bien o servicio,
incluidos los impuestos correspondientes, por ejemplo, la tasa de
embarque.
 No informa el plazo en que se podrá reclamar el premio del concurso.
 Problemas en cuanto a letra chica Ilegible, ya sea por tamaño y/o
contraste.
En consideración al presente informe, y en función de las observaciones
detectadas y dependiendo de su gravedad, se ejercerán las siguientes acciones
que persiguen, por una parte, posicionar buenas prácticas por parte de este
tipo de proveedores, y por la otra su ajuste a la Ley sobre Protección de los
Derechos de los Consumidores:
 Respecto de las piezas publicitarias, se Oficiará a 11 proveedores y a 3
se denunciará (Air France, Air Europa y LanTours) de acuerdo a los
hallazgos encontrados.
 Respecto de los proveedores de servicios turísticos de la Región de los Ríos
publicitados por medios de volantes o folletería, se observan buenas
prácticas en materia de información al turista-consumidor; sin embargo se
detectó una brecha en la información respecto de los precios de los
servicios ofrecidos. Por lo tanto se oficiará a 2 proveedores al efecto:
Reina Sofía y Valdivia Tours.
 Respecto de los sitios web de los proveedores de servicios turísticos de
la Región de los Ríos publicitados, se oficiará a 6 proveedores por
hallazgos relativos a la falta de información relativa a la Identificación
del
Proveedor
del
servicio.
(barcazas.cl,
elbarcocallecalle.cl,
riobuenoexpediciones.cl, riovivo.cl, sylvatica.cl y turismoalerce.cl).
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