Gestión de Procesos - Departamento de Informática

Gestión de Procesos
Prof. Ing. Luis F. Hevia Rodríguez
"
'
!
$% &
#
(
El paradigma de los Procesos
Luis F. Hevia
Cuando una empresa nace, existen pocos empleados
todos conocen lo que hay que hacer y el rol que
juegan. A medida que crece y/o pasa el tiempo
aumentan las áreas y contrataciones, hasta llegar a
funciones tan específicas que se sumerge (hasta
olvida) el proceso que dio lugar a su nacimiento
“Rara vez los procesos mejoran porque nadie los
considera propios”
)
Enfoque proceso (v/s organizacional)
Luis F. Hevia
El problema esta en el proceso (las personas)
Debe evaluarse el proceso (las personas)
Debe mejorarse el proceso (las personas)
Orientados al Cliente (la propia Unidad)
Controlar la variación (los errores)
Rol en el proceso (comprender su trabajo)
El error, qué lo permitió (quién fue)
$
Procesos
Luis
F. Hevia
Conjunto de fases de un fenómeno natural u operación
artificial; acción de ir hacia adelante (o atrás?); implican
transcurso del tiempo;
De Negocios: es cualquier grupo de actividades que emplea
insumos y le agrega valor, suministrando un producto o servicio
al cliente
Cuando una empresa nace, existen pocos empleados todos conocen lo que hay que
hacer y el rol que juegan. A medida que crece y/o pasa el tiempo aumentan las
áreas y contrataciones, hasta llegar a funciones tan específicas que se sumerge
(hasta olvida) el proceso que dio lugar a su nacimiento
Un informático lo descubre por sus huellas: la información que
genera en sus etapas
*
Medidas: Efectividad, Eficiencia, Adaptabilidad
CARACTERÍSTICAS de BUEN
ENFOQUE de PROCESOS Luis F. Hevia
Están determinadas interrelaciones y alcances
Existen responsables del proceso
Se conoce al Cliente
Mediciones y objetivos son pensados en el cliente
Existen procedimientos, obligaciones y entrenamiento
requerido
La evaluación y retroalimentación es cercana
Se conoce el tiempo del ciclo
Se conocen la capacidad de los procesos
FALLAS EN PROCESOS Luis F. Hevia
Desconocimiento de los procesos
Procedimientos mal interpretados
Difíciles de llevar a la practica
Instrucciones para hacer son de otra forma
No se comprende la utilidad de seguirlos
Falta entrenamiento
Gente entrenada para trabajar ... de otra manera
No tienen las herramientas
No existe tiempo suficiente
+
Identificar procesos críticos Luis F. Hevia
Con gran número de quejas de los clientes
De alto costo o tiempo de ciclo
Deteriorados u obsoletos
Que crucen la Org.
De interés por la gerencia
Con probabilidad de éxito. Evaluar riesgo fracaso
De alto impacto en: el cliente, en la Org, sobre
la forma de trabajar, etc.
Matriz Oportunidad de mejora / Impacto en el cliente
%
Reingeniería
/
. (
Luis F. Hevia
.
.
0
!
.
#
.
&
,
Reingeniería
1
Luis F. Hevia
.
2
3
1
3
Reingeniería
4
/5
/
Luis F. Hevia
.
.
&
6
.
&
.
1
1
1
(
&
8
&4/
!
7
1
TI: facilitadoras de la Reingeniería
Luis F. Hevia
4 93
.
7
.
8
4
' :
=
#
2
;25
(
#
1
1
4
/
&
.
5<
!
6
1
.
.
&
#
TI facilitadoras de la Reingeniería
Luis F. Hevia
>
!
(
?
1
(
>
(.
@ ( .1
(
(
1
?
93
1
(
#
#
1
&<
1 .
1
1
)
Caso IBM: un poco de historia…
!" #!$
# % & #
! ' !$
( )
*+ !# ,. !%
/0
)+
!
!
!
!#
1 2 !
3 ! !
$
)
#!
1 /0 # ! $ * ##!
!
% #!
!
!
4
5
#
&
!" #!$ 6 *
# #!$ #
! # !'
)!
1
!7 8
!
'"
! !
#
/0
)+
! # !' *
+
8
)+ !
!
( )!#
#
9 4& )+
9
#! #
5# !'
:
9+
!#
$
A
!
3
;'
1 (
!"
!
#
)
%
(
*
+
!
+ '% $
' %
!
$!
!
!
$
"
!
$
!
!
$
%
"
$
#
&$ '
$
"
!
*
4
3
;'
1
.
!
&
/
C(
% B7
8
&
&
C
,
1 (.
3
;'
&
#
&
C
C
&+
/
&)
$
E
3
<D
2
-
,
%
),
B
Lecciones Aprendidas
,
-
$ $
!
.
$ $
$
"
$ "
!
"
/
0
1
$
2
$
"
$$ "
%
"
&$
!
+
Características resultantes por la
reconstrucción de procesos
Luis F.
Hevia
!
'"
'
'
G
/
F
.
.
.
&G
7 93
8
7
.
.
6
!
1
8
%
Impacto lateral del proceso de
reconstrucción de procesos Luis F. Hevia
!
A
9
!
1
9
1
9
9
9
'
'
!
H
!
!
1
1
#
!
2
C
0
/
,
Fijar objetivos a los procesos Luis F. Hevia
Maximizar uso de activos
Minimizar demoras
Reducir uso de recursos
Ser fácil de usar
Promover el entendimiento
Adaptar a necesidades cambiantes
Proporcionar ventajas competitivas
....
Efectividad Luis F. Hevia
Mide el grado en que se cumplen los objetivos
Necesidades y expectativas (Ej: del cliente):
durabilidad, rendimiento y confiabilidad
puntualidad, exactitud y responsabilidad
adecuación, facilidad y presentación
Indicadores de falta de efectividad
quejas, rechazos, trabajo re-hecho, incompleto, uso
de garantías, atrasos, incumplimiento de objetivos
)
Eficiencia Luis F. Hevia
Mide el uso de los recursos movilizados para el
logro de los objetivos.
Caso Indicadores de productividad (sistémica)
Recursos: espacios, objetos, personas,
espacio, costo y tiempo (incluye esperas) para
lograr el ciclo del proceso y/o generar el
producto (servicio)
Impacta en la liberación o mejor uso de los recursos
)
Adaptabilidad Luis F. Hevia
Mide la capacidad de la Org. para reaccionar
frente a peticiones específicas del cliente o
entorno y que nos desvían del proceso
establecido (sin tantas complicaciones)
“para muchos clientes lo suficientemente
bueno de hoy, ya ha dejado de serlo”
% solicitudes especiales procesadas y/o
rechazadas presentadas por clientes o
empleados, ¿tiempo requerido?
))