658.314 22-C146r

CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Las condiciones tecnológicas y de libre mercado han transformado el
mercado nacional e internacional en las últimas décadas. Aspectos como la
estructura organizativa y las políticas de trabajo cambian continuamente en la
búsqueda por dar respuestas a las necesidades y servicios del mundo laboral y las
empresas en la actualidad.
En El Salvador estos cambios se visualizan en las políticas económicas y la
firma de los Tratados de Libre Comercio que han impulsado a nuevos y diversos
tipos de empresas que buscan desarrollarse en la región, ofreciendo servicios y
productos con un mínimo de inversión, donde sus costos de funcionamiento
implican mucho menos que en sus países de origen. Esto permite que las empresas
de la zona inviertan en servicios fijos, no impliquen una variable, sino más bien una
constante, para evitar gastos administrativos, de mantenimiento y soporte por parte
del fabricante o cliente. Con ello logra otorgarles y ofrecerles a sus clientes servicios
y atención al cliente calificada y por poca inversión, volviéndose más competitivos
en el mercado.
El Call Center es una empresa que ofrece diversos servicios, entre ellos
servicio al cliente, administración operativa de productos, soporte técnico y ventas,
se apoya en la tecnología y el manejo de la información para brindar servicio a
diferentes compañías
Las empresas de este tipo iniciaron operaciones en El Salvador en 2004, con
inversiones de origen franco-mexicano, norteamericana y nacional; generando más
de 800 empleos directos. El proyecto
de inserción en la región inicia con un
proceso de análisis en El Salvador como sitio de operaciones, debido a una serie de
beneficios y condiciones favorables identificados en el país: mano de obra
calificada, inclusión del dólar como moneda (que facilita las transacciones), manejo
de redes telefónicas y de Internet de calidad y apoyo gubernamental. En el sitio web
de la presidencia de la República de El Salvador se encuentran referencias al
trabajo de Promoción de Inversiones de El Salvador (PROESA)1 para incentivar este
tipo de empresas desde hace 3 años, y se indica que la estrategia de promoción de
inversiones del sector estriba en “la asistencia a ferias especializadas, identificación
de empresas, coordinación de viajes dirigidos a estas compañías, una campaña de
anuncios en revistas especializadas del sector y viajes de periodistas extranjeros a
quienes se les ha mostrado las ventajas del país en este y otros sectores”2.
Uno de los retos que enfrenta este nuevo mercado de la industria del Call
Center es la elevada Rotación de personal, un fenómeno que se presenta con
frecuencia en organizaciones, empresas e instituciones pertenecientes a esta
industria; de ahí que las empresas se interesan en conocer las posibles causas que
generan este comportamiento y el impacto que genera en el área productiva,
administrativa y estructural.
Para Chiavenato (2002) la Rotación de personal no es una causa en si
misma sino que se ve influenciada por una serie de variables externas e internas.
Se consideran variables externas: la situación de oferta y demanda del mercado, las
condiciones laborales y de empleo y la coyuntura económica, entre otras. A nivel
interno se consideran: políticas saláriales, estilo gerencial, oportunidades de
crecimiento, condiciones físicas, diseño de cargos, relaciones humanas y
condiciones psicológicas del trabajo.
En la presente investigación se busca relacionar algunas variables de índole
interno-empresarial con la problemática de la Rotación de personal en un Call
Center. Se consideran también las variables externas que poseen un carácter
individual, según la visión del empleado en la búsqueda oportunidades y de
desarrollo personal y profesional.
Desde la visión del empleado en la búsqueda oportunidades y de desarrollo
personal y profesional, algunos teóricos han considerado la satisfacción como un
estado de estimulo o tensión individual frente a fenómenos propios de un grupo,
como situaciones conflictivas, lealtad y relación con sus compañeros y superiores
(Trechera, J.L., 2000). Su contraparte seria el descontento del trabajador, estado
tirante o de tensión anormal donde la persona es todo lo contrario al empleado que
1
http://casapres.gob.sv/vicepresidenta/boletines/2006/02/vbol0701.html
2
http://casapres.gob.sv/vicepresidenta/boletines/2006/02/vbol0701.html
esta satisfecho, cuyas manifestaciones importantes son las inconstancias en el
trabajo y el abandono de labores.
La insatisfacción laboral es un tema que preocupa a la mayoría de los
empresarios actualmente. Cada vez es más importante preocuparnos para eliminar
las fuentes de insatisfacción laboral para evitar problemas posteriores. La
insatisfacción de cada persona puede contribuir involuntariamente a deteriorar la
imagen de la empresa, la calidad de sus productos y servicios e influir en el
crecimiento y el desarrollo organizacional bajando los niveles de productividad y
calidad. La situación generada por la crisis generalizada requiere de la organización,
de un plan estratégico para salvar la integridad empresarial y la de los empleados.
La insatisfacción y el malestar en el trabajo suele expandirse a otros grupos como
familia o amigos. Es por eso la necesidad de preocuparse por este tema tan
importante y realizar políticas dirigidas a conciliar vida familiar y laboral. La
eliminación de las fuentes de insatisfacción conlleva en cierta medida a un mejor
rendimiento del trabajador, reflejado en una actitud positiva frente a la organización
y de esta manera aumentar la productividad en la misma.
El recurso mas importante de la empresa es precisamente el recurso
humano, de ahí parte la importancia de mantener un clima laboral agradable en el
que el empleado sea motivado y trabaje con mayor eficacia.
Mediante el estudio de la satisfacción, los directivos de la empresa podrán saber los
efectos que producen las políticas, normas, procedimientos y disposiciones
generales de la organización en el personal.
La eliminación de las fuentes de insatisfacción conlleva en cierta medida a un
mejor rendimiento del trabajador, reflejado en una actitud positiva frente a la
organización.
La satisfacción en el trabajo puede ser determinada por el tipo de actividades que
se realizan (es decir, que el trabajo tenga la oportunidad de mostrar tus habilidades
y que ofrezcan un cierto grado de desafío para que exista el interés). Que los
empleados sean bien recompensados a través de sus salarios y sueldos acordes
obviamente a las expectativas de cada uno. Que las condiciones del trabajo sean
adecuadas, no peligrosas o incomodas lo cual hace mejor su desempeño. Además
los empleados buscan dentro del trabajo que su jefe inmediato sea amigable y
comprensible
y
que
los
escuche
cuando
sea
necesario.
La insatisfacción en el trabajo se refleja en la salida de los empleados inminente
(como en el caso de la empresa a investigar) o que expresen situaciones que
ayuden a mejorar las relaciones obrero-empresa, también de forma leal esperar que
las condiciones mejoren.
La satisfacción en el trabajo está en función de las discrepancias percibidas
por el individuo entre lo que él cree que debe darle el trabajo y lo que realmente
obtiene como producto o gratificación. Es producto de la comparación entre los
aportes que hace el individuo al trabajo y el producto o resultado obtenido.
Además identifica la Rotación como el resultado de la salida de algunos
empleados y la entrada de otros. La desvinculación o rotación ocurre cuando una
persona deja de pertenecer a una organización.
Esta investigación busca conocer las variables que intervienen en la rotación
de personal y los niveles de satisfacción que presentan los agentes de un Call
Center, por lo que se plantean las siguientes preguntas de investigación:
¿Existe relación entre satisfacción laboral y la rotación de personal en los
agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa “About Service,
S.A. de C.V.”?
¿Cuales son las variables internas que influyen en la rotación de personal en
los agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa “About Service,
S.A. de C.V.”?
¿Cuáles son las variables externas que intervienen en la rotación de personal
en los agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa “About
Service, S.A. de C.V.”?
2. ENUNCIADO DEL PROBLEMA
¿Existe relación entre satisfacción laboral y rotación de personal en agentes de
servicio de la industria del Call Center en la empresa “About Service, S.A. de C.V.”?
(Estudio correlacional realizado con agentes comprendidos entre las edades de 18 a
61 años de ambos sexos de carácter permanente de la empresa de Call Center
“About Service, S.A. de C.V.”, ubicada en la zona metropolitana de San Salvador,
durante el primer semestre del 2007).
3. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA
En el Salvador, la industria de Call Center esta ganando terreno en el
mercado ofreciendo oportunidades de empleo y por tanto contribuyendo al
desarrollo del país. La captación y mantenimiento de personal representa para este
tipo de organizaciones una necesidad para el aumento de la producción y el
crecimiento de la industria. Sin embargo, el aumento de la demanda del servicio y
por tanto de nuevos agentes en este tipo de empresas se enfrenta con otro
fenómeno: la de Rotación de personal.
Para conocer las variables que intervienen en la rotación de personal es
necesario evaluar aquellas que pueden contribuir a determinar en gran medida el
grado de rotación, o la necesidad de una persona de abandonar el trabajo. Por esta
razón el presente estudio considera de utilidad hacer un abordaje de la satisfacción
laboral en un Call Center.
Esta investigación busca brindar conocimiento al psicólogo/a que labora en el
área industrial respecto a las variables que pueden ser consideradas al evaluar el
fenómeno de la Rotación de personal es el o desvinculación que ocurre cuando una
persona deja de pertenecer a una organización y sobre las condiciones mediante
las cuales una empresa puede retener a un personal satisfecho a nivel laboral. Por
ser un tema relativamente nuevo en El Salvador, el presente estudio abre campo a
nuevas investigaciones que sigan el curso que la industria de Call Center desarrolla
a nivel laboral en el país.
4. OBJETIVOS
4.1
Objetivo General:
Investigar la relación que existe entre satisfacción laboral y rotación de
personal en agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa “About
Service, S.A. de C.V.”
4.2
Objetivos Específicos:
1.
Establecer el nivel de Satisfacción Laboral que tienen los agentes de
servicio de la industria del Call Center en la empresa “About Service, S.A. de C.V.”?
2.
Establecer la influencia de las variables internas en la rotación de
personal en los agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa
“About Service, S.A. de C.V.”?
3.
Determinar la influencia de las variables externas en la rotación de
personal en los agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa
“¨About Service, S.A. de C.V.¨”?
5. ALCANCES
Este estudio pretende evaluar la relación entre satisfacción laboral y la rotación
de personal. Además proporcionar a las empresas que se dedican al rubro del Call
Center recomendaciones a las problemáticas encontradas, a fin de reducir el índice
de rotación de personal.
Recopilar información sobre los factores que influyen en la rotación de personal.
Evaluar los niveles de satisfacción laboral de los agentes de servicio en relación
a las preguntas planteadas.
Establecer y conocer el índice de rotación actual (2007) en la empresa de Call
Center “About Service S.A. de C.V”.
Comparar resultados entre grupos equivalentes de agentes de servicio de Call
Center a partir de la información recabada en “About Service S.A. de C.V.” y otra
empresa dedicada al mismo rubro en prueba piloto.
6. LIMITACIONES
Se realizo este estudio estimando las principales variables internas y
externas de la Rotación de personal, basándose en las propuestas por teóricos en
la rama, sin embargo deben considerarse que la Rotación en una empresa
cualitativamente diferente a las empresas nacionales puede tener variables que no
serán tratadas en este estudio.
Por razones de confidencialidad y competitividad entre las empresas del Call
Center, se trabajo únicamente con “About Service S.A. de C.V”, la cual accedió a
brindar información bajo condiciones de exclusividad y conociendo los beneficios de
este estudio en la problemática de la Rotación de personal.
La Industria del Call Center es un rubro muy celoso en cuanto a sus clientes
y sus empleados (operadores bilingües) por lo que se vuelve un mercado muy
competitivo ya que es muy difícil contratar agentes de servicio de call center con el
perfil bilingüe y por consiguiente no se pudo contar con otra empresa dedicada al
mismo rubro, en la muestra final, por lo que se considera una limitación, ya que esta
información permitiría enriquecer mucho más los resultados abordados por esta
investigación.