QSQ2016 Banca Vía Augusta 252-260, 1ª planta 08017 Barcelona. España Carles Borillo López, Director del Contact Center “Los canales de autoservicio son claves en la mejora de la percepción del cliente” Q Conscientes del elevado nivel de exigencia de sus clientes, DB se ha esforzado por ofrecer un nivel de servicios muy alto que recoja una visión de cliente única, para crear, asimismo, experiencias únicas en todos los canales, potenciando el autoservicio y destacando su valor de marca. ¿Qué servicios ofrece vuestro contact center y cuál es su mérito en la consecución de los objetivos del banco? Actualmente, nuestro contact center está focalizado en la atención de interacciones de prospects y clientes externos e internos a fin de dar soporte a nuestros productos y servicios y en las campañas de emisión para la recuperación de deudas. Uno de los factores más importantes del contact center es transformar cada interacción con el cliente en una experiencia satisfactoria. La potenciación de los canales de autoservicio juega un papel esencial en la mejora de la percepción del cliente. Apostamos por la atención personalizada en las operativas de mayor valor añadido para el cliente. En un modelo de gestión interna como el vuestro, ¿cuál es el nivel de exigencia a vuestros agentes? Nuestros agentes tienen que consolidar la confianza y la calidad en la gestión con los clientes. Para ello es imprescindible la formación con- tinua de los equipos, de manera que se garantice un sólido conocimiento de la normativa, servicios y productos que ofrecemos y el intercambio de datos y colaboración entre los diferentes departamentos. La innovación es clave para atrapar y fidelizar a un cliente en un sector tan competitivo como el suyo. ¿Cuáles han sido los últimos pasos? El desarrollo de una nueva versión de la aplicación móvil con acceso con huella digital a través de Touch ID y con más operativas disponibles que se adapta a las necesidades del cliente y que le permite operar de forma fácil, rápida y segura. ¿Qué espera de sus partner y qué determina su elección? Espero flexibilidad. La experiencia del partner en soluciones de contact center es un punto determinante que permite asegurar el éxito de las soluciones implantadas. Actualmente realizamos desarrollos tecnológicos de la plataforma para mejorar la eficiencia y la productividad, centrados siempre en las necesidades del cliente. Director General: Juan José Fernández Director del Contact Center: Carles Borillo López Canales de acceso al contact center Teléfono Mail Fax Internet Redes Sociales App TECNOLOGÍA PROVEEDOR INTEGRADOR Big Data SAS GFT Almacenamiento datos en DWH y explotación por SAS. En desarrollo incorporar datos de interacciones clientes en Contact Center, que permitirá cruce con datos negocio. IVR PROSODIE GFT Identificación del cliente con sus claves de Banca Online y operativas básicas automatizadas (Saldo/Movs cuentas, tarjetas, activación tarjetas crédito/débito) BT/GFT (CTI y Autodialer) Frontal Agente integrado con host que permite obtener datos básicos de clientes identificados por IVR. En vías desarrollo Autodialer y nuevo frontal Agente multicanal (voz, email) que integrará interacciones del cliente en Contact Center . Permitirá visualizar una ficha cliente con más información del cliente, tipificar casos y asociarles interacciones. el contact center en cifras Actividad empresarial: Sector bancario Valor del CC como generador de experiencias: 8 Modelo de gestión: Interno Nº de agentes: 86 Nº de plataformas: 2, en Barcelona y Madrid Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 64.820 llamadas/mes Outbound:58.785 llamadas/mes Ratio contacto: 19,17% Ratio Pagos cumplidos 55,65% equipo directivo Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo… AVAYA SOLUCIÓN IMPLANTADA 16 16-17_DB_Ing_okC.indd 2 10/6/16 12:29 QSQ2016 Banca C/ Severo Ochoa nº 2. Las Rozas 28232 Madrid. España Teléfono: 91 634 92 00 comunicació[email protected] | www.ing.es Gloria Lasic Durán, Directora de Atención Telefónica y Ayuda Online “Tenemos vocación de reinventar constantemente la banca y el cliente es nuestro motor” M ING revolucionó el modelo tradicional de hacer banca en España hace 16 años, impulsando la banca online. Hoy, es una práctica habitual pero entonces, ING ya demostró una clara orientación al cliente. Muchas empresas están centradas ahora en lograr la multicanalidad. En este sentido, ¿cómo aprovecha ING su experiencia? El éxito de la experiencia ING reside en que todos los profesionales trabajan completamente volcados en el cliente, mostrándonos siempre disponibles para escucharles y detectar las nuevas necesidades que puedan surgirles. Para ello, en ING contamos con diferentes canales de relación con nuestros clientes: canales digitales (web, chat, redes sociales y banca móvil), teléfono y una red de oficinas propias, todos ellos pensados para complementarse y centrados en conseguir la excelencia en atención al cliente. Se trata de que sean los propios clientes, los que con sus sugerencias, quejas o comentarios, nos guíen en este proceso de generación de valor. ¿Qué aplicación destacarías en la atención multicanal de ING? Disponemos de un chat online, accesible para todos los clientes desde cualquier dispositivo. Gracias a este canal de comunicación, somos capaces de estar siempre disponibles para nuestros clientes y entender mejor sus necesidades. el contact center en cifras Actividad empresarial: Banca Valor del CC como generador de experiencias: 10 Modelo de gestión: Mixto Nº de agentes: 996 Nº de plataformas: 4, Vigo, Jerez de la Frontera, Córdoba y Madrid Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 5.154.158 /año Llamadas atendidas antes de 30´: 4.226.410 Volumen de interacciones en canales digitales: Inbound: 208 Mil /año Con un 100% de los clientes digitales, las posibilidades de interacción se multiplican, ¿qué líneas innovadoras estáis desarrollando? La digitalización es para ING nuestro pasado, presente y futuro. Llevamos desarrollando banca online desde 1999, lo que nos permite ser un referente en la transformación digital que está llevando a cabo la industria. Los clientes de ING son 100% digitales, por lo que partimos de una situación privilegiada, pues en el entorno digital hay mucha más interacción y mucha más posibilidad de relación con el cliente. equipo directivo Directora del Contact Center: Gloria Lasic Durán Director Marketing: María Alonso Alcaide Director de RRHH: Manuela Dragomir Director deTecnología: María Ugena Canales de acceso al contact center Tlf Internet Chat Redes Sociales App ING cuenta con un modelo de gestión mixto. ¿Qué servicios tenéis externalizados en ING y qué valoráis de vuestros partners? En ING, tenemos externalizados el servicio de chat online y el servicio de atención telefónica. Nos apoyamos en empresas que comparten con nosotros una cultura absolutamente centrada en el cliente y que su principal vocación es acompañarles en sus necesidades. Valoramos su expertise. ¿Cuál es el reto principal para ING en lo que a evolución se refiere? Seguir creciendo de la mano de nuestros clientes. TECNOLOGÍA PROVEEDOR SOLUCIÓN Speech Analytics Verint Análisis de la voz de los clientes Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo… NICE, AVAYA Gestión en tiempo real gestores, inbound y outbound Chat online Oracle Humanizar el canal digital a través de un servicio personalizado apoyándonos en la comunicación escrita. Buscador online Expert Systems Incrementar la autonomía de nuestros clientes en los canales digitales, a través de FAQ´s no81 Junio 16 16-17_DB_Ing_okC.indd 3 17 10/6/16 12:29