DERECHOS DE LOS PASAJEROS AFECTADOS

DERECHOS DE LOS PASAJEROS AFECTADOS POR EL CONFLICTO DE LOS
CONTROLADORES AÉREOS Y CÓMO RECLAMAR
La Dirección General de Comercio y Consumo informa a los pasajeros afectados
por el conflicto de los controladores aéreos de los derechos que les asisten ante
el supuesto de cancelación de su vuelo según el Reglamento Comunitario CE
261/2004:
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Se entiende por cancelación de un vuelo, la no realización de un vuelo
programado y en el que había al menos reservada una plaza
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Derecho de información. El transportista aéreo que cancele un vuelo, con
independencia de cuál sea la causa de la cancelación, tiene la obligación de
proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que
indiquen los derechos que le asisten. En caso de que no se facilite, el
pasajero tiene el derecho a exigirlo.
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Derecho de compensación. En principio, no existe el derecho a
compensación económica regulado por la normativa comunitaria exigible a
las compañías aéreas por parte de los pasajeros afectados, si el
transportista encargado de efectuar el vuelo puede probar que la
cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían
haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas
razonables.
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Derecho de reembolso o transporte alternativo. Los pasajeros tendrán
las opciones siguientes:
a) El reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio que se
compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a
la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser
en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando
proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más
rápidamente posible;
b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte
comparables, lo más rápidamente posible, o
c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte
comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en
función de los asientos disponibles.
- Derecho de asistencia. La compañía aérea, cualquiera que sea la causa de
la cancelación está obligada a ofrecer gratuitamente a los pasajeros:
a) comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea
necesario esperar;
b) alojamiento en un hotel en los casos:
- en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o
- en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el
pasajero;
c) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).
d) Además, se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas
telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
e) El transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo prestará
atención especial a las necesidades de las personas con movilidad
reducida y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los
menores no acompañados.
En el supuesto de que no se le haya ofrecido este derecho de asistencia
gratuito tiene derecho al reembolso de los gastos ocasionados.
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Cómo reclamar
1.- Las compañías aéreas normalmente disponen de hojas de
reclamaciones, que se encontrarán en sus mostradores de información o
de venta de billetes, y en ellas usted podrá reclamar. Recuerde que en
cualquier caso, y aunque la compañía no disponga de hojas de
reclamaciones, usted puede reclamar mediante una carta dirigida
directamente a la propia compañía aérea o, en el caso de que la
compañía lo facilite, puede presentar la reclamación por correo
electrónico o a través de su página web. También puede utilizar las
Hojas de Quejas/Reclamaciones de AENA (Aeropuertos Españoles y
Navegación Aérea) para las reclamaciones relativas a las compañías
aéreas en el caso que éstas no dispongan en ese momento de hojas de
reclamaciones propias. En el siguiente enlace se facilita el modelo de
hoja de reclamaciones de AENA
https://sede.aena.gob.es/csee/Satellite?Language=ES_ES&SiteName=AdministracionElectronica&c=Admi
nElec_FP&cid=1237542509062&p=1237542279447&pageid=1227011779003&pagename=Administracio
nElectronica&todos=0
Los datos de contacto de AENA son:
AEROPUERTOS ESPAÑOLES Y NAVEGACIÓN AÉREA (AENA)
•
Dirección postal: Dirección de Operaciones y Sistemas de Red División
de Servicios Aeroportuarios. C/ Peonías, 12. 28042 Madrid.
•
Dirección electrónica: [email protected]
•
Teléfono: 902 404 704
•
web: www.aena.es
Es recomendable cumplimentar la hoja a la mayor brevedad y
preferiblemente antes de abandonar el aeropuerto.
Es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la
reclamación, los datos personales del reclamante y su vuelo. Adjunte a
la reclamación fotocopias de los billetes, talones de equipaje, tiques o
facturas de los gastos que se le hayan ocasionado y conserve los
originales.
2.- Si en el plazo de un mes la compañía no cumple con las obligaciones
que le corresponden, o la solución dada por la compañía no le satisface
puede presentar una denuncia a AESA para informar de dicho
incumplimiento y se actúe en consecuencia. En el siguiente enlace
puede
encontrar
el
modelo
de
denuncia
(http://www.seguridadaerea.es/NR/rdonlyres/6468D63A-0019-4E3D-9ACE5F7FC31209C3/40255/cancelacionvuelo030209.xls)..
Los datos de contacto donde dirigirse en este supuesto son:
AESA -AGENCIA ESTATAL DE SEGURIDAD AÉREA-DIRECCIÓN
GENERAL DE AVIACIÓN CIVIL (MINISTERIO DE FOMENTO)
•
Dirección postal: Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios.
Pº de la Castellana, 67. 28071 Madrid
•
Teléfonos: 91 597 83 21 - 91 597 72 31
•
Fax: 91 597 83 00 - 91 597 86 43
•
Correo electrónico: [email protected]
•
a través de la página web:
http://www.seguridadaerea.es/AESA/LANG_CASTELLANO/PASAJEROS/
3.- Además de esta denuncia, el pasajero para hacer efectivos sus
derechos deberá acudir a la vía judicial y demandar a la Compañía
Aérea para conseguir que ésta cumpla con la normativa comunitaria.
4.- En el caso de que el transporte aéreo se incluya en un viaje
combinado, deberá presentar una Hoja de reclamaciones en la agencia
de viajes en la que contrató el viaje. Podrá obtener más información en
este supuesto, en los Servicios Territoriales de Turismo de la
Generalitat.
SERVICIO TERRITORIAL DE TURISMO - ALICANTE
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Dirección postal: C/ Churruca, 29, 03003 Alicante
Teléfono: 965935467
SERVICIO TERRITORIAL DE TURISMO - CASTELLÓN
•
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Dirección postal: Pl. Maria Agustina, 5-Bajo, 12003-Castellón de la Plana
Teléfono: 964358000
SERVICIO TERRITORIAL DE TURISMO - VALENCIA
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Dirección postal: Pl. Alfonso El Magnánimo, 15, 46003Valencia
Teléfono: 963986400
Por último, recuerde que en cualquier caso le asiste el derecho de
acudir a la vía judicial para solicitar indemnización de los daños y
perjuicios ocasionados.
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La Dirección General de Comercio y Consumo le recomienda que
solicite asesoramiento e información, y le recuerda que puede
obtenerla en los Servicios Territoriales de Consumo, en el teléfono
gratuito de información del consumidor de la Generalitat 900 500
222(*), en las OMIC y en las Asociaciones de Consumidores y
Usuarios.
SERVICIO TERRITORIAL DE CONSUMO - ALICANTE
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Dirección postal: Rambla Méndez Núñez, 41, 5ª Planta 03002 Alicante
Teléfono: 96 647 81 93
SERVICIO TERRITORIAL DE CONSUMO - CASTELLÓN
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Dirección postal: Germans Bou, 47, 12003 Castellón de la Plana
Teléfono: 96 435 80 00
SERVICIO TERRITORIAL DE CONSUMO - VALENCIA
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Dirección postal: Guardia Civil, 21, 46020 Valencia
Teléfono: 96 398 54 00
Para ampliar información, acceda a la guía de consumo del portal de la
Conselleria de Industria, Comercio e Innovación de la Generalitat
Valenciana en el siguiente enlace:
http://www.indi.gva.es/portal/opencms/es/Consumo/Otra_documentacion.html#3
(*) Teléfono accesible desde teléfonos fijos de la CV