ORGANISMOS Y SERVICIOS DE ATENCIÓN A CLIENTES

ORGANISMOS Y SERVICIOS DE ATENCIÓN A CLIENTES
Servicios de Atención al Cliente
El Grupo Caixa Catalunya dispone de un Servicio de Atención al Cliente para atender y pronunciarse
sobre quejas y reclamaciones que puedan derivarse de la relación comercial con los clientes y usuarios
de sus productos o servicios, de acuerdo con lo que establece la Orden ECO / 734 / 2004, de 11 de
marzo. Sus datos son los siguientes:
CAIXA CATALUNYA – SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Plaza Antoni Maura, 6 08003-BARCELONA
teléfono 93 484 50 81
e-mail: [email protected]
El funcionamiento detallado de este Servicio, así como los criterios de derivación de expedientes a otras
instancias de defensa del cliente, queda recogido en el Reglamento del Servicio de Atención al Cliente
disponible en esta oficina.
Las quejas o reclamaciones, tal como dispone la norma referida, deberán presentarse por escrito,
pudiendo ser libradas por correo, o depositadas en cualquier oficina de Caixa Catalunya o en el propio
Servicio de Atención al Cliente. También pueden presentarse electrónicamente en la dirección indicada,
requeriéndose en este caso, para su tramitación formal, la inclusión de firma electrónica reconocida, tal
como lo prevé la Ley 59/2003, de 19 de diciembre. Les quejas o reclamaciones presentadas deberán
incluir:
•
Nombre, apellidos y dirección de la persona interesada i, si se da el caso, del representante,
debidamente acreditado; número del D.N.I. para personas físicas y datos referidos a registro público,
para las jurídicas.
•
Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de les cuestiones sobre las que se solicita
un pronunciamiento.
•
Centro (oficina, departamento o empresa filial) relacionado con los hechos que son objeto de la queja
o reclamación.
•
Manifestación de que la queja o reclamación no se está tramitando a través de un procedimiento
administrativo, arbitral o judicial.
•
Lugar, fecha y firma.
•
Si se da el caso, pruebas documentales que fundamenten la queja o reclamación.
A partir de la recepción en el Servicio de Atención al Cliente de la queja o reclamación, este Servicio
dispondrá de dos meses para dictar un pronunciamiento y diez días adicionales para cursar comunicación
al cliente. A partir de este momento y en el caso de persistir discrepancia sobre la resolución, el
reclamante podrá acudir al Comisionado que corresponda, según la naturaleza del hecho reclamado.
Defensor del Cliente
Así mismo, se informa de la existencia de la figura del Defensor del Cliente, que atiende y resuelve quejas
y reclamaciones relacionadas con las entidades integradas en la Federación de Cajas de Ahorros
Catalanas. Su Reglamento se encuentra también disponible en esta oficina:
Sr. JOSÉ ANTONIO SOMALO GIMÉNEZ
Gran Via de Carles III, 86 , 6ª planta
08028-BARCELONA
Igualmente se informa que el Defensor del Cliente, como Defensor del Partícipe, tiene encomendadas por
la normativa de planes y fondos de pensiones, las quejas o reclamaciones que los partícipes y
beneficiarios o sus derechohabientes formulen contra las entidades gestoras y depositarias de los fondos
de pensiones que estén integradas en los planes o contra las mismas entidades promotoras de los planes
individuales.
Comisionados
Están pendientes de designación los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros,
previstos en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre. En espera de los nombramientos correspondientes, y en
función del tema, el cliente puede presentar su queja o reclamación al Servicio de Reclamaciones del
Banco de España, a la Dirección General de Seguros o a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
Reclamaciones a través de les Comunidades Autónomas
Las oficinas tienen a disposición de los clientes las hojas de reclamaciones propias de cada Comunidad
Autónoma. Además, la Generalitat de Catalunya pone a disposición de la ciudadanía el teléfono de
Atención Ciudadana 012.