INTRODUCCIÓN El tema de calidad empieza a tener un nivel de

INTRODUCCIÓN
El tema de calidad empieza a tener un nivel de importancia que nunca antes lo
había tenido a partir de que nuestro país ingresa a los mercados internacionales.
Los empresarios han tenido que cuidar y establecer mecanismos para que sus
productos y servicios cumplan con los estándares de calidad que se han
establecido formalmente por los organismos que la regulan, iniciándose así, la
cimentación de las bases para la implementación del valor de la calidad que
formaría parte de la nueva cultura organizacional de las empresas mexicanas.
Surge también entonces la calidad en el servicio que va más allá del tema de
producción, que busca que las tareas y procesos desarrollados por toda entidad
ya sean de bienes o servicios, satisfagan a sus clientes (internos o externos) con
una estrategia de calidad.
Esta nueva forma de trabajo despertó el interés por conocer si dentro de una
institución como la Universidad de Sonora en especial el Departamento de
Contabilidad de la Unidad Regional Sur brindaba sus servicios con calidad a sus
clientes tanto externos, representados por los estudiantes de la Unidad Regional
Sur e internos definidos por el personal administrativo; para lo cual se realizo este
trabajo en dónde se evaluó cómo cada uno de ellos percibía la calidad del servicio
que les brindaba este departamento.
A continuación se detallan los capítulos en que se compone esta investigación:
En una primera parte se plantea la justificación, planteamiento del problema,
objetivos, hipótesis del trabajo, delimitaciones y limitaciones de esta investigación.
El segundo capítulo está compuesto por el marco de referencia donde se localiza
la institución sujeta a estudios.
En el tercer apartado se aborda el marco teórico que sustenta al proyecto
destacando los temas de calidad, servicio al cliente así como aquellos
instrumentos que se usan para medir la calidad en el servicio.
Posteriormente se describe la metodología dónde se detallan cada uno de los
pasos que se siguieron para el desarrollo de este trabajo.
En el quinto capitulo se exponen los resultados de la investigación y el análisis de
los mismos.
Al final se destacan las principales conclusiones y recomendaciones, resultado del
producto de los exámenes hechos a los datos obtenidos.