CAMPAÑA POR UN BUEN SERVICIO Información complementaria

1 CAMPAÑA POR UN BUEN SERVICIO
Información complementaria - Nacional
ANEXO I
Los consumidores mexicanos dicen…
ANEXO II
Investigación Percepción Sobre Servicio al Cliente en México
ANEXO III
Testimonios
2 CAMPAÑA POR UN BUEN SERVICIO: Los mexicanos dicen…
Los mexicanos aman el buen Servicio. Casi el 55% decide contratar un servicio o comprar un producto por
el Servicio al cliente más que por el precio.
Los mexicanos exigen un Servicio al cliente de calidad. Más del 50% dice que se quejan más
ahora que antes cuando no están satisfechos con el Servicio que reciben. Para ellos, un Servicio
satisfactorio es cuando éste mantiene la misma calidad durante todo el proceso (antes, durante y
después de la compra).
A los mexicanos les gusta hablar y que los escuchen. La publicidad de boca en boca es una de las
maneras más eficientes de promover un negocio. Casi el 85% asegura que la recomendación que más valora
para obtener un servicio viene de otras personas (pareja, familia, amigos, etc.)
Los mexicanos tienen memoria. Las experiencias negativas son más recordadas que las buenas. 42% dijo
haber tenido una mala o muy mala experiencia de Servicio en México en el último mes (noviembre-diciembre
2008).
Los mexicanos quieren confiar en los call centers. Más del 55% utiliza los números telefónicos de Servicio
para brindar una queja o una sugerencia. Por ello, es importante que las personas que atienden en los call
centers tengan empatía con los clientes.
…pero todavía les gusta el contacto personal. Los consumidores vinculan el Servicio con la persona que
los atiende; además piden que ésta les solucione sus problemas o resuelva sus necesidades. Casi el 40%
relaciona el Servicio con la persona que se los brinda y no directamente con la compañía para la que trabajan.
Los mexicanos ven al Servicio al cliente como una oportunidad de mejora. El Servicio es ahora más que
nunca un elemento diferenciador para los negocios. Casi el 65% considera que el Servicio al cliente puede
ayudar a las empresas a hacer frente a la situación actual porque a través de este elemento atraen y
conservan a sus clientes, que es lo que mantiene a todo negocio.
En resumen, ¡los consumidores mexicanos piden más! Los mexicanos tienen fama de ser
personas muy amables, sin embargo, cuando se trata de Servicio al Cliente la actitud no es
suficiente.
3 CAMPAÑA POR UN BUEN SERVICIO: Investigación “Percepción sobre Servicio al Cliente en México”
Como parte de las actividades de la “Campaña por un Buen Servicio”, la empresa InSitum realizó la
investigación “Percepción sobre el Servicio al Cliente en México”, patrocinada por American Express con el
objetivo de conocer de manera más profunda la percepción de los mexicanos sobre el Servicio al Cliente.
El 65% de las entrevistas se realizaron en el Distrito Federal, Guadalajara y Monterrey, contemplando 250 de
éstas por localidad y el 35% restante en las demás ciudades, obteniendo un 95% de confiabilidad en el
estudio.
La muestra estuvo integrada por NSE A, B y C+, entre 18 y 54 años, estudiantes de educación superior,
profesionistas solteros, casados, con y sin hijos que viajan frecuentemente.
55%
Elige una empresa o negocio por el Servicio al cliente; 27% lo hace por el precio.
38%
Vincula el Servicio con la persona que los atiende; 33% liga el Servicio con la solución de problemas
o satisfacción de necesidades.
64%
Considera que un buen Servicio ayuda a las empresas a solventar la actual crisis financiera porque
atraen y conservan a sus clientes.
51%
Considera que los mexicanos se quejan más ahora que antes cuando no están conformes con el
Servicio que reciben.
57% Utiliza los números telefónicos de Servicio para quejarse o dar una sugerencia; 33% asiste
personalmente a las instalaciones del proveedor de los productos y servicios.
84%
Asegura que la recomendación que más valora para obtener un servicio viene de otras personas (la
pareja, la familia, amigos, etc.)
42%
Dice haber tenido una mala o muy mala experiencia de Servicio en México en el último mes
(noviembre-diciembre de 2008).
4 CAMPAÑA POR UN BUEN SERVICIO: Testimonios
A través de la página www.buenservicio.com.mx y de videos transmitidos en internet por medio de una
alianza con YouTube (http://mx.youtube.com/buenservicioamex), el consumidor mexicano compartió sus
comentarios, opiniones y experiencias en torno al tema del Servicio al cliente en el país.
“El Servicio en México es bueno, y también le falta mejorar mucho. El Servicio al cliente es el aspecto fundamental de
todo negocio, y los que así lo entienden y lo practican, gozan de una situación privilegiada en la sociedad, de una
fidelidad adicta por parte de sus clientes y del mejor Servicio que pueden darles sus proveedores, asociados y cuantos
tienen que ver con su negocio. La amabilidad con la que se atiende es sólo la punta del iceberg del Servicio. En el
Servicio al cliente está contenida la misión primordial de la empresa y su capacidad para solucionar los problemas del
cliente. Donde hay necesidad de satisfacer, la capacidad para satisfacerla y una excelente actitud en la atención, se
tiene un gran Servicio al cliente. En México la gente me ayuda hasta donde la empresa para la que trabajan se los
permite, y a veces más. La mayoría de la gente es amable por naturaleza, así que es responsabilidad de las empresas
crear sistemas más flexibles y eficaces para que sus colaboradores puedan solucionar los problemas de sus clientes, y
no sólo eso, también lograr que éstos se sientan tratados dignamente, de forma que quieran regresar. En México se
tiene un buen Servicio, y lo podría ser más, si se elimina hasta el último vestigio de la idea de que prestar un Servicio es
denigrante. Prestar un Servicio a los demás es el único medio que tenemos de representar una diferencia positiva en su
vida, de hacer que nuestro nombre sea recordado con respeto y de aumentar nuestro propio nivel influencia y felicidad”.
Guillermo Ruiz Colmenero
El Servicio se vincula con la persona que atiende, el primer contacto que se tiene de la empresa.
“Un buen Servicio es que la gente se ponga en los zapatos del cliente, qué es lo que el cliente necesitaría: llámese
puntualidad en las entregas, precios competitivos, promociones, y que instruyan al cliente en cuanto a los artículos, es
decir, que la gente tenga la capacitación suficiente como para poderte explicar cuál es el mejor artículo según tus
necesidades y por qué”.
Francisco Familiar
“Un buen Servicio engloba calidad, responsabilidad, respuesta rápida y efectiva y que tiene que ser completo, con un
principio y final, y como cliente te tienes que sentir respaldado por esa persona que te está dando el Servicio”.
Manuel Zavala
“En general el Servicio en México es bueno, pero depende mucho del trato de las personas. Hay ocasiones en que si la
persona está de buen humor el Servicio es excelente y no es así si la persona no está de humor por algún problema. El
Servicio depende mucho de una sola persona. Deberíamos de capacitar un poco más a las personas en función de que
el Servicio siempre sea el mismo y no que dependa de que estés de buenas o de malas”.
Serafín Iglesias
“Creo que el Servicio y atención al cliente son ahora lo que hace diferenciar de una empresa a otra. Pienso que los que
damos un Servicio, lo hagamos de la mejor manera y pongamos nuestra mejor cara para hacerlo, los clientes difíciles no
se van a acabar, pero sí puedes cambiar actitudes negativas, si tú regalas una sonrisa”.
Ery
5 Los consumidores aseguran que la capacitación del personal es importante para que el empleado
brinde un Servicio de calidad.
“Uno como empresa busca la manera de dar el mejor Servicio; siempre queremos exceder las expectativas del cliente.
Creo que sí, las empresas se preocupan, el problema está en la capacitación y sensibilización de los empleados; gente
que no le gusta su trabajo está inconforme con su situación y eso se refleja al momento en el que otorga un Servicio”.
Jazmín Islas
“Creo que la atención al cliente es lo más importante de los Servicios tanto públicos como privados. Creo que deben
tener gente capacitada, que es lo más importante para que pueda haber un buen Servicio. Debe haber un poco más de
capacitación a los empleados de todas las áreas para que el Servicio sea bueno, de todo, desde los empleados de
menor rango hasta los de mejor puesto”.
Jessica Cedillo
“Creo que en sí no podemos exigir a la gente una "vocación" de Servicio, pero sí una "cultura" del Servicio. Esto se logra
mediante una capacitación adecuada y constante, conforme a las necesidades de la empresa y tipo de Servicio a
ofrecer. Sin embargo, independientemente del rubro al que se dedique un negocio, debemos preguntar a nuestros
colaboradores ¿cómo les gusta que los traten? De esta manera se podría organizar un debate positivo, haciendo
hincapié en que a todos nos gusta que nos traten bien, con atención, incluso con iniciativa”.
Fernanda
“Todavía tenemos mucho que aprender. Quizá la gente no está bien capacitada para dar el Servicio que uno requiere; a
veces puede haber buena voluntad, pero quizá no cuentan con las herramientas adecuadas para ayudarlo a uno cuando
se les pide cierta información; comúnmente tienen que recurrir a una tercera persona o no tienen la capacidad de tener el
criterio suficiente para ayudarlo a uno, o la información. Es importante capacitar a las personas que van a estar en
contacto con la gente, con el público”.
Roberto Pineda
Se considera que en México la gente es amable. Sin embargo, señalan que a pesar de la amabilidad
de la gente, el Servicio es deficiente, es decir, no resuelven sus problemas o necesidades.
“El Servicio en México es bastante deficiente. A pesar de que somos muy buenas personas, tardamos 45 minutos en
traer un vaso con agua, pero todo muy cálido, muy tierno, muy amable. Y así no es, un buen Servicio es cuando te
atienden rápido de manera eficiente, no tiene que ser con la gran sonrisa”.
Iñaki Landaburu
“En México la cultura de atención al cliente es mal evaluada, no basta con sonreír y ser amable. Eso es lo básico
solamente. Lo más importante es qué tan eficientes son para resolver problemáticas con las queja de Servicio”.
Zubillaga Zubillaga
“La gente que me atiende en general sí es amable, pero al final el Servicio no solamente es la amabilidad de la gente; el
Servicio completo también es cuando compras un Servicio, es ver si funciona o no el producto que te están dando y si en
realidad te llena todas las expectativas, si no las llena, quisiera tuvieras la tranquilidad de devolver el producto y que te
dieran algo mejor, aquí no existe eso”.
Jorge Ortega
Se vincula el Servicio al cliente con la solución de problemas y la satisfacción de necesidades.
“Un buen Servicio es que me resuelvan mis problemas, es eficiencia, es calidad, es buen trato y es que no te quiten tu
tiempo, que es muy valioso”.
Graciela León Ojeda
“Cuando tengo que dar una queja prefiero que sea personal, alguien que me escuche y que me ayude. No estoy segura
que me vayan a resolver, pero la sensación de que me escuchan me hace pensar que van a hacer algo”.
Rocío
6 Se considera que en tiempos de crisis, el Servicio es una oportunidad de negocio para abarcar
mercados nuevos y atrapar clientes potenciales.
“En tiempos de crisis, donde la gente está cuidando mucho su dinero, el Servicio es una gran oportunidad de negocio
para abarcar mercados y atrapar clientes que son potenciales y que por medio del Servicio los vamos a hacer cautivos”.
Emilio Lucio
“Ahora en época de crisis el Servicio personalizado es lo mejor”.
Ofelia
Se considera que en la post-venta es cuando más falla el Servicio. Cuando el consumidor regresa a
quejarse o pedir que le resuelvan un problema, ya no recibe la misma calidad en la atención.
“El Servicio en general es un poco deficiente, nos falta mucho para tener un buen Servicio. Tenemos que procurar
siempre los estándares de calidad y el control de calidad de los servicios, porque en un “X” tipo de negocios dan un
Servicio muy bueno cuando inauguran el lugar y después va disminuyendo la calidad conforme va pasando el tiempo”.
Jazmín Ansa
“Creo que a las empresas una vez que ya eres su cliente, no les importa darte un buen Servicio, y si te quieres ir de ahí,
te complican los trámites”.
Lila
La publicidad de boca en boca es más efectiva, ya que los consumidores valoran la recomendación
que les hacen las personas que los rodean para obtener un Servicio.
“Me ha dejado muchas satisfacciones al ver que atendemos a las personas de una manera muy hospitalaria, y ese es el
éxito de cualquier negocio. Si atiendes al cliente como lo que es, funciona mejor que cualquier programa de
mercadotecnia, porque ese cliente regresa, y regresa con 10 amigos más. Espero que esta campaña nos ayude a
concientizar a los prestadores de servicios en capacitar y motivar a sus empleados a dar un Servicio de calidad”.
Carlos Nápoles
El 57% de los encuestados dijo que usan los números telefónicos de Servicio para quejarse o dar una
sugerencia. En línea con estos resultados, en las opiniones se encontró que la contratación de mano
de obra barata o inculta para las áreas de call center y atención al cliente debería de evitarse.
“En general la mayoría de los call centers no dan un Servicio de calidad, y creo que se debe a la gente que trabaja en
ellos, no porque sean malos o buenos. El inconveniente radica en que muchos de ellos no tienen las herramientas o
capacitación necesaria, sobre todo en técnicas telefónicas y empatía”.
Rodolfo
“Muchas empresas sólo tienen buzones, direcciones electrónicas, o número 01800’s para atender llamados por mal
Servicio, pero eso no es lo mejor. Lo mejor es que den una respuesta positiva al cliente. Queremos que nos escuchen y
que nos atiendan. Los clientes siempre tendremos la razón. Yo les haría tres preguntas a todas las empresas: ¿Qué se
siente perder un cliente?; ¿Saben cómo recuperarlo, y si lo hacen es como profesionales?; y este año será muy difícil
conseguir y gastar el dinero, seremos más selectivos y quizá exigiremos más. ¿Están preparados?”.
Mauricio Ordoñez Uribe
“Las grabadoras telefónicas son lo peor, en eso sí es pésimo el Servicio porque tardan más de 3 minutos en responder,
eso si no sale la famosa frase ‘Todos nuestros colaboradores se encuentran ocupados, por favor no cuelgue’; ya cuando
te atiende el colaborador obviamente hay una molestia por la tardanza. Que no se nos olvide que somos seres humanos
y que es importante que la gente se sienta escuchada y que atienden cualquier queja o situación”.
Brenda
7 Cultura del Servicio en México
“Creo que el enfoque hacia el cliente en cualquier empresa o en cualquier industria es muy importante para tener éxito
en un negocio, y aquí en México todavía falta mucho para meterse en esa tendencia de enfocarse primero al cliente.
Todos los objetivos de cualquier empresa deberían de estar, primero que nada, enfocados al cliente, más que enfocados
a empujar producto del mercado o simplemente cumplir con expectativas de demanda”.
Antonio Obregón
“Desgraciadamente en México no existe una cultura difundida del buen Servicio. En una economía en la que muchos
mercados están saturados, la diferenciación debe venir desde el Servicio al cliente. Un buen trato a nuestros clientes es
la clave de que ese cliente regrese y nos busque otra vez. Hay algunas empresas que lo han comprendido, pero aún hay
empresas especialmente del sector servicios que aún no ven ese valor agregado. La educación continua es lo que puede
hacer de este país un mejor lugar para vivir”.
Oscar López
“El Servicio es una cultura. Regularmente la falta de Servicio y atención se da en los países con una cultura pobre. Me
refiero a una cultura y educación formativa. Deberían de existir centros de capacitación para vendedores de mostrador,
incentivar por atender bien a los clientes. Pero más que nada y no es cuestión de ciencia, se debería de enseñar a tener
empatía con nuestros clientes. La falta de atención y Servicio se da en todas las esferas y ramos, privado o público”.
Bernardo Aguilar