Estado de la cuestion

Nallely Ortega Méndez
Estado de la cuestión
El servicio al cliente y la motivación laboral, son sin duda, temáticas de interés
para las organizaciones, es por ello que existen investigaciones enfocadas a
ahondar un poco más sobre dichos temas de manera independiente.
Las investigaciones se encuentran ordenadas por tema, teniendo de primera
mano la motivación laboral, seguida del servicio al cliente, donde en cada una
se explica al factor conociendo el impacto que generan.
Motivación
Una investigación realizada en España con 500 personas, bajo una encuesta
aplicada con jóvenes que van entre los 16 y 25 años, teniendo una
característica en común, su primer empleo, demuestra que la motivación
laboral es un factor determinante para la permanencia en el trabajo. Ya que los
jóvenes ponen en mencionan de primera instancia como satisfacción para la
permanencia dentro del mismo a la motivación, sin embargo, otras
investigaciones de igual manera confirman el resultado antes mencionado.
Servicio al Cliente
Las investigaciones coinciden que el cliente es lo más importante, y por ello el
servicio brindado debe tratar de cubrir con sus expectativas y rebasarlas. Algo
importante que de igual manera tienen en común es que para poder tener un
buen servicio, se necesita conocer lo que el cliente quiere y como lo quiere, y
esto se puede lograr a través de la aplicación directa a clientes de encuesta.
Por otra parte el servicio al cliente se relaciona con desempeño, cultura
organizacional, compromiso, por señalar algunas.
Conclusión.
Con todo lo anterior podemos confirmar que cada empresa indistintamente el
sector ofrece un servicio cliente, y este estará enfocado a satisfacer la
necesidad del comprador.
Existen investigaciones enfocadas a servicio y motivación de manera individual,
relacionada con otro factor, sin embargo, proponemos se realicen
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investigaciones de estos temas relacionadas al sector servicio, específicamente
en el ramo del calzado.
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1. FICHA BIBLIOGRÁFICA
Manuel García Sedeño, María Isabel Barbero García, Isabel Ávila Carretero,
María Cristina García Tejera
2003
“La motivación labora de los jóvenes en su primer empleo”.
Oviedo, España
Revista Psicothema
Volumen XV
Número 001
109 - 113
Sitio web de consulta: http://redalyuc.uaemex.mx
Fecha de consulta: 9 de Abril de 2010
García, M., Barbero, M., Ávila, I., García, M C. (2003). La motivación labora de
los jóvenes en su primer empleo, Revista Psicothema XV (001), 109-113
FICHA DOCUMENTAL O DE TRABAJO
García, M., Barbero, M., Ávila, I., Garcái, M C. (2003). La motivación labora de
los jóvenes en su primer empleo, Revista Psicothema XV (001), 109-113
Objetivo del estudio:
Analizar los aspectos que en mayor medida motivan a los sujetos, que
acceden por primera vez a un empleo.
Método del estudio:
Se lleva a cabo el estudio con 500 alumnos de Formación Ocupacional de la
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provincia de Cádiz. Dicha muestra tenía, en el momento del estudio, un rango
de edad que iba desde los 16 a los 25 años, donde el 69.4% eran hombres y
el 30.6% mujeres.
Se aplicó un cuestionario sobre motivaciones psicosociales y se contrasto con
las respuestas emitidas a un ítem que refleja el grado de satisfacción del
sujeto.
Variables

Motivación

Reconocimiento social

Auto concepto

Auto desarrollo

Poder

Seguridad

Activación

Expectativas

Ejecución

Incentivos

Satisfacción
Principales Hallazgos:
El factor aceptación social es el que más se relaciona con la satisfacción, lo
que lleva a pensar que la satisfacción que encuentran los sujetos en el trabajo
que realizan deriva de las expectativas que se han creado sobre su futuro
profesional.
En el componente incentivos el factor aceptación social es el más valorado por
los sujetos.
Respecto a los factores, considerados de forma individual, comprobamos en
primer lugar cómo factor autoestima / autoconcepto presenta los valores
mayores e el componente ejecución, lo que nos confirma de nuevo la
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búsqueda afanosa, por los sujetos, de situaciones y motivos que favorezcan la
confianza en sí mismos.
El factor autodesarrollo obtiene los mayor índices en el componente
expectativas. Se considera este resultado como una manifestación de la
esperanza que tienen los sujetos de aumentar su competencia profesional, y
por tanto su autoconcepto, en este contexto laboral, y de su disposición a
realizar las tareas necesarias para conseguirlo.
Aceptación social obtuvo el mayor valor dentro del componente activación. La
necesidad que tienen estos sujetos de alcanzar esta categoría plena de
ciudadano y la satisfacción que esa posibilidades repercute; como se
desprende del factor reconocimiento social que alcanza su máximo valor en el
componente de medida de ejecución.
Los factores de aceptación social y seguridad don los que demuestran una
mayor correlación.
Conclusiones:
Las relaciones sociales y la autoestima generadas en este contexto influyen
más en el grado de satisfacción laboral que el prestigio y el tipo de tarea que
se realiza.
Cuando los sujetos se inician en una determinada actividad laboral, su
motivación se centra sobre todo en aquellos aspectos del trabajo relacionados
con las relaciones personales, las oportunidades de logro, su desarrollo
personal y profesional, y la búsqueda de situaciones que aumenten su
autoconcepto, aspectos todos de tipo extrínseco.
La posibilidad de generar expectativas sobre la estabilidad en el empleo
respecto a la actividad laboral desempeñada, aumenta los niveles de
motivación en la realización del trabajo.
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2. FICHA BIBLIOGRÁFICA
Sara Estrada Mejía, Luz Restrepo de Ocampo, Claudia Roncancio Restrepo
2007
“Cómo influyen los factores de motivación en la satisfacción de los empleados
dentro de una organización”.
Pereira, Colombia
Revista Scientia Et Technica
Volumen XIII
Número 037
345 - 350
Sitio web de consulta: http://redalyuc.uaemex.mx
Fecha de consulta: 8 de Abril de 2010
Estrada, S., Restrepo, L., Roncancio, C. (2007). Cómo influyen los factores de
motivación en la satisfacción de los empleados dentro de una
organización, Revista Scientia Et Técnica XIII (037), 345-350
FICHA DOCUMENTAL O DE TRABAJO
Estrada, S., Restrepo, L., Roncancio, C. (2007). Cómo influyen los factores de
motivación en la satisfacción de los empleados dentro de una organización,
Revista Scientia Et Técnica XIII (037), 345-350
Objetivo del estudio:
El objeto del presente artículo pretende descubrir a través de la investigación
la influencia que tienen los factores de motivación en la satisfacción de los
empleados.
Método del estudio:
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Nallely Ortega Méndez
En esta investigación una muestra por conveniencia de 100 trabajadores que
laboran tiempo completo en empresas dedicada a la fabricación de calzado
para dama, hombre y deportivos.
La muestra total es el resultado de la suma total de empleados de 4 pequeñas
empresas reconocidas de la ciudad de Pereira, Colombia.
Variable independiente:

Motivación de logro. Se utilizó el instrumento diseñado por Villegas de
Posada, el cual consta de 48 preguntas, que se encuentran
organizadas en subescalas, se utilizó la que permite determinar el
grado e motivación de logro en la muestra seleccionada.
Variable dependiente:

Satisfacción. Se utilizó el instrumento emocional exhaustion as a
predictor of job performanceand voluntary turnover. El cual esta
representada por 5 afirmaciones sobre la satisfacción de los
empleados.
Principales Hallazgos:
Se encontró una diferencia significativa en la pregunta de satisfacción
relacionada con las oportunidades de ascenso.
En cuanto a los datos estadísticos arrojados por la variable de motivación de
loro muestran un comportamiento normal, no desviaciones representativas.
La mayoría de los empleados se encuentra en un rango de edad entre 31 y 45
años.
La mayoría de los colaboradores se encuentra en una escolaridad baja
(bachillerato) o nula.
Las personas con alta motivación de logro tienden a experimentar mayores
niveles de satisfacción que las de baja motivación.
El elemento humano es el verdadero motor que transforma los recursos y los
hace productivos, que el tipo de motivación que ellos tengan es lo que los
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mueve a actuar de una u otra forma, es la motivación de logro la que hace que
sus empleados comprometan en pro de la compañía.
Se puede sugerir que las características mismas de las personas encuestadas
con alta motivación de logro, tales como el interés por involucrarse en tareas
que impliquen retos, el poseer un mayor locus de control interno y externo,
entre otros, contribuye a que los empleados tiendan a experimentar mayores
niveles de satisfacción que las personas de baja motivación de logro.
Conclusiones:
Las empresas que presentan ausencia de incentivos o de una
estructura organizacional definida, sentaran con dificultades para
mantener motivados a sus colaboradores.
Las relaciones interpersonales son fuertes vínculos de compromiso y
satisfacción para los jefes y colaboradores.
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3. FICHA BIBLIOGRÁFICA
Cecilia Briceño Pineda
2001
“Un modelo para evaluar la calidad del servicio de una IPS de alta
complejidad en su componente satisfacción del usuario”
Colombia
Revista Colombiana de Marketing
Número 3
1-9
Sitio web de consulta: http://redalyuc.uaemex.mx
Fecha de consulta: 9 de Abril de 2010
Briceño, C. (2001). Un modelo para evaluar la calidad del servicio de una IPS
de alta complejidad en su componente satisfacción del usuario, Revista
Colombiana de Marketing (3), 1-9
FICHA DOCUMENTAL O DE TRABAJO
Briceño, C. (2001). Un modelo para evaluar la calidad del servicio de una IPS
de alta complejidad en su componente satisfacción del usuario, Revista
Colombiana de Marketing (3), 1-9
Objetivo del estudio:
Proponer un modelo que sirva para evaluar la calidad del servicio de una
Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) de alta complejidad.
Método del estudio:
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Nallely Ortega Méndez
El tipo de muestreo utilizado para este estudio fue el de conglomerados, que
en este caso lo conforman los diferentes tipos de servicios ofrecidos por la IPS
en análisis.
El tamaño de la muestra se distribuyó en los diferentes servicios, considerando
la cantidad de usuarios y el grado de evaluación permitido.
Se diseñaron 2 tipos de encuestas; una, con base en los atributos que
determinaron los pacientes; y otra, a partir de los atributos identificados al
analizar la misión y la visión de las IPS de alta complejidad del departamento
de Santander.
Los correspondientes a los atributos determinados por los pacientes en
noviembre y diciembre de 2009 a una muestra de 306 pacientes, distribuidos
en consulta externa, ayudas diagnósticas, especialización y urgencias.
La encuesta correspondiente a los atributos determinados por la empresa fue
aplicada durante febrero y marzo de 2000, a una muestra de 306 distribuida en
los mismos servicios.
Principales Hallazgos:
Se encontró que existe independencia entre la evaluación general del servicio
y la edad, lo mismo entre la evaluación general del servicio y el sexo.
Se espera que toda Institución prestadora de servicios de salud que, como eje
que oriente su direccionamiento, se plantee una misión y visión que contemple
dentro de sus apariciones tanto la satisfacción de las necesidades de los
usuarios del servicio mediante la aplicación de soluciones técnico – científicas
como la prestación del mismo.
Conclusiones:
Se puede concluir que la evaluación general del servicio no depende de las
variables demográficas.
En toda IPS debe existir coherencia entre los objetivos de la empresa y las
expectativas del paciente que denoten una orientación institucional hacia la
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satisfacción de los usuarios.
Ateniendo que el objetivo principal de una institución es prestar servicios que
satisfagans las necesidades de sus usuarios, es a ellos a quienes deben
consultar en primera instancia.
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4. FICHA BIBLIOGRÁFICA
Carmen María Salvador Ferrer
2005
“Validez predictiva de los componentes del compromiso del cliente y su
relación con la satisfacción”.
Murcia, España
Revista Anales de Psicología
Volumen XXI
Número 002
316 - 322
Sitio web de consulta: http://redalyuc.uaemex.mx
Fecha de consulta: 19 de Abril de 2010
Salvador, C. (2005). Validez predictiva de los componentes del compromiso
del cliente y su relación con la satisfacción, Revista Anales de Psicología XXI
(002), 316 - 322
FICHA DOCUMENTAL O DE TRABAJO
Salvador, C. (2005). Validez predictiva de los componentes del compromiso
del cliente y su relación con la satisfacción, Revista Anales de Psicología XXI
(002), 316 – 322
Objetivo del estudio:
Validar el constructo del compromiso del cliente con la organización como un
concepto multidimencional, tomando como punto de partida las perspectivas
tradicionales: afectiva, normativa y calculada.
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Método del estudio:
En este estudio se utilizó un cuestionario aplicado a 223 usuarios de los
servicios no docentes universitarios: consejería (27.4%), cafeterías (35.9%),
biblioteca (15.7%) y secretaría (21.1%). En cuanto al porcentaje destaca el
número de mujeres (73.1%), frente a 26.9% varones.
Se analizó el compromiso del cliente con una escala compuesta por seis
ítems, similares a los empleados por Meyer y Allen (1984). Seleccionaron dos
ítems para cada vertiente (afectiva, normativa y calculada).
Principales Hallazgos:
El compromiso es una variable fundamental en la eficiencia, productividad y
efectividad institucional (Morgan y Hunt, 1994).
Siguiendo a Etzioni (1975) el compromiso es la implicación positiva del
individuo en la institución. En la misma línea Cotton (1993) define el
compromiso como un proceso participativo, resultado de combinar
información, influencia y / o incentivos donde se usan todas las capacidades
personales para estimular el apego de los empleados hacia el éxito
institucional.
Por su valor destaca la vertiente calculada, este dato refleja que los clientes se
encuentran comprometidos con el servicio porque no existen otras entidades
que ofrezcan los mismos resultados. Con una puntuación bastante próxima
aparece la vertiente normativa, es decir, los clientes tiene obligación de ser
leales. Y, finalmente, el polo afectivo refleja una media por debajo del punto de
corte, lo cual indica que existe un débil vínculo emocional entre servicio y
cliente.
Conclusiones:
Las tres vertientes del compromiso impactan en el análisis de los servicios no
docentes universitarios desde la perspectiva de los clientes.
Las personas perciben que el sentimiento de obligación moral es una forma de
comprometerse con la institución.
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Nallely Ortega Méndez
5. FICHA BIBLIOGRÁFICA
I. Gil, G. Berenguer, M. González, M. Fuentes
2007
“Segmentando clientes a partir del valor del servicio. Una aproximación en el
contexto de la relación entre empresas”.
España
Cuadernos de Economía y dirección de la Empresa
Número 31
031 - 066
Sitio web de consulta: http://redalyuc.uaemex.mx
Fecha de consulta: 20 de Abril de 2010
Gil. I., Berenuer, G., González, M., Fuentes, M. (2007). Segmentando clientes
a partir del valor del servicio. Una aproximación en el contexto de la relación
entre empresas, Cuadernos de Economía y dirección de la Empresa, (31), 031
- 066
FICHA DOCUMENTAL O DE TRABAJO
Gil. I., Berenuer, G., González, M., Fuentes, M. (2007). Segmentando clientes
a partir del valor del servicio. Una aproximación en el contexto de la relación
entre empresas, Cuadernos de Economía y dirección de la Empresa, (31), 031
– 066
Objetivo del estudio:
El objeto propone un esquema conceptual que explora por un lado, las
relaciones existentes entre el valor, la satisfacción y la respuesta conductual
del cliente en el contexto de una relación empresa-empresa, y por otro lado,
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Nallely Ortega Méndez
investiga, a partir de estas variables, la heterogeneidad en el mercado,
delimitando el potencial de proceder a la identificación de segmentos de
clientes.
Método del estudio:
Las preguntas de investigación formuladas se orientan básicamente, hacia
objetivos relacionados con la evaluación del servicio y los nexos que pudieran
existir con la intensidad de la relación entre empresa. La propuesta pretende
realizar contribuciones en esta línea, en el contexto de la relación entre una
empresa que presta servicios de gestión al sector bancario, en su rama de
financiación externa, y sus clientes inmediatos.
Nuestra propuesta es una escala que retiene puntuaciones únicamente de
performance en la línea de la tradición investigadora de Brady y cols. (2002) y
se apoya en los resultados entre otros de Novack (1997), quien pone de
manifiesto el mejor resultado de las puntuaciones de performance para evaluar
la calidad del servicio en clientes organizacionales.
Por su parte, la satisfacción con el proveedor de servicio fue medida
globalmente, a partir de una escala ítem-único en línea con la propuesta
conceptual de Anderson y cols. (1994).
En la secuencia de este encuentro, se ha identificado un conjunto de cinco
interacciones que definen la cascada del servicio investigado, generando así
una batería de 18 indicadores (IE). Además con el objetivo de testar la validez
de las escalas anteriores, se propusieron medidas de ítem único a modo de
criterios externos al test, para evaluar tanto la satisfacción con estas
interacciones en el episodio de la relación (IG), como el valor del servicio.
Principales Hallazgos:
Los resultados muestran la existencia de cinco factores coincidentes con las
cinco etapas que delimitan la cascada del encuentro de servicio investigado.
El análisis de la validez de constructo, la validez convergente, que recoge el
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Nallely Ortega Méndez
grado en que dos o mas intentos de medir el mismo concepto están de
acuerdo entre sí, se comprobó a partir de las cargas estandarizadas
correspondientes a cada una de las cinco dimensiones correspondientes a la
escala IE y en la dimensión de la escala VS.
Las saturaciones resultaron en su totalidad superiores a 0,5 y significativas al
nivel 1%. Con ello, podemos concluir que ambas escalas están dotadas de
validez convergente.
Tras todos los análisis precedentes podemos concluir que los factores son
estables corroborando la estructura exploratoria y que las dimensiones están
dotadas de validez y pueden ser retenidas para la evaluación de la teoría.
Conclusiones:
Se ha establecido como proposición básica que el valor puede ser definido a
partir de la calidad, incorporando a demás otro tipo de beneficios y sacrificios.
El fuerte efecto del contexto de cada organización hace necesario proceder al
desarrollo de instrumentos adaptados al entorno particular que se analiza
desde un punto de vista empírico, consideramos que la escala del valor del
servicio que presentamos constituye una contribución y permite confirmar que
en el ámbito de la relación entre empresas es posible analizar el valor del
servicio en tanto que percibido.
No existe un efecto que pueda ser mediado; ni el valor del servicio ni la
satisfacción producen la lealtad, lealtad que en este grupo ha sido identificada
como una lealtad por obligación. En segundo caso, cuando las entidades
valoran el servicio como superior, el valor del servicio muestra efectos
mediados de dicha respuesta, a través de la satisfacción global del cliente
institucional. Podemos concluir que la inclusión de la satisfacción en el
modelo, intensifica su poder de explicación y suministra una explicación
sustantiva de cómo el valor de servicio actúa sobre la lealtad.
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Nallely Ortega Méndez
6. FICHA BIBLIOGRÁFICA
Leslier Valenzuela, Eduardo Torres
2008
“Gestión empresarial orientada al valor del cliente como fuente de ventaja
competitiva, propuesta de un modelo explicativo”.
Colombia
Revista Estudios Gerenciales
Volumen XXIV
Número 109
65 - 86
Sitio web de consulta: http://redalyuc.uaemex.mx
Fecha de consulta: 20 de Abril de 2010
Valenzuela, L. Torres, E. (2008). Gestión empresarial orientada al valor del
cliente como fuente de ventaja competitiva, propuesta de un modelo
explicativo, Revista Estudios Gerenciales, XXIV (109), 65 - 86
FICHA DOCUMENTAL O DE TRABAJO
Valenzuela, L. Torres, E. (2008). Gestión empresarial orientada al valor del
cliente como fuente de ventaja competitiva, propuesta de un modelo
explicativo, Revista Estudios Gerenciales, XXIV (109), 65 – 86
Objetivo del estudio:
El objeto es contribuir con una propuesta de modelo basado en el valor de la
cartera de clientes para ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones
estratégicas de marketing.
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Nallely Ortega Méndez
Método del estudio:
La metodología utilizada es de tipo causal y cuantitativo para investigar con
carácter primario, el comportamiento de los directivos y del personal de las
agencias de viaje en España, en relación con su grado de orientación al valor
del cliente y su efecto en la toma de decisiones estratégicas de marketing. Se
utilizó un método probabilístico y por conveniencia a través de la depuración
de dos bases de datos: España 30.000 – Fomento de la producción (2005) y
Hostelmarket (2004).
Se uso la prueba t para una muestra y se corroboró que las diferencias entre
la muestra y la población no son significativas. Los resultados obtenidos
permitieron concluir que los datos de la muestra son compatibles con el valor
poblacional propuesto y, en consecuencia, se mantuvo la hipótesis nula de
que la media de la muestra es igual a la media de la población.
Por otra parte se uso el método de expertos para validar previamente el
cuestionario. Para evaluar cada ítem de la escala propuesta, se utilizó la
escala de Likert de siete opciones.
Variables:

Análisis sistemático del valor del cliente

Evaluación sistemática del intercambio de valor

Cultura organizacional orientada al cliente

Toma de decisiones estratégicas de marketing basadas en la gestión de
la cartera de clientes
Principales Hallazgos:
Los resultados muestras que las estimaciones son estadísticamente
significativas a un nivel de 0,01 aportando el fundamento teórico para la
evaluación de los indicadores de cada variable. Solo la relación entre las
variables latentes análisis del valor del cliente y decisiones estratégicas de
marketing presentan un valor t muy bajo de 0,607 y por tanto no es
significativa.
En cuanto a las relaciones causales, los resultados del estudio empírico
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Nallely Ortega Méndez
muestran que la evaluación del intercambio de valor y la cultura organizacional
orientada al cliente tiene un efecto positivo directo y significativo sobre las
decisiones estratégicas de marketing.
Para tomar mejores decisiones estratégica de marketing las empresas no
deberían ignorar el análisis del valor de sus clientes y la cultura orientada a los
mismos, las organizaciones deberían poner mayor énfasis en la evaluación del
intercambio de valor que se da en la relación cliente – empresa.
Conclusiones:
A partir del estudio empírico es posible observar que efectivamente las
empresas que toman decisiones estratégicas de marketing orientadas al valor
de su cartera de clientes, mejoran su tasa de retención de clientes rentables y
los ingresos generados por los clientes durante su tiempo de vida.
También el estudio señala que las empresas optimizan mejor sus costos de
adquisición e inversión de clientes.
Así mismo se ha hecho hincapié en la retención de clientes fieles, ya que no
necesariamente los clientes fieles son rentables, ni los clientes rentabes con
siempre fieles.
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Nallely Ortega Méndez
7. FICHA BIBLIOGRÁFICA
Fernando Romero, Erika Urdaneta
2009
“Desempeño laboral y calidad de servicio del personal administrativo en las
universidades privadas”.
Maracaibo del Estado – Zulia.
Universidad Rafael Belloso Chacín
Edición 7
Sitio web de consulta: http://redalyuc.uaemex.mx
Fecha de consulta: 19 de Abril de 2010
Romero, F. Urdaneta, E. (2009). Desempeño laboral y calidad de servicio del
personal administrativo en las universidades privadas, Universidad Rafael
Belloso Chapín, Edición 7
FICHA DOCUMENTAL O DE TRABAJO
Estrada, S., Restrepo, L., Roncancio, C. (2007). Cómo influyen los factores de
motivación en la satisfacción de los empleados dentro de una organización,
Revista Scientia Et Técnica XIII (037), 345-350
Objetivo del estudio:
Determinar la asociación entre el desempeño laboral y la calidad del servicio
del personal administrativo en las universidades privadas del municipio de
Maracaibo del Estado – Zulia.
Método del estudio:
Se consultaron las terorias de Chaviento (2000), Morales y Valendia (1999),
Bitttel (2000), Horovitz (2001), Bitner (2002), Méndez (2002). El tipo de
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Nallely Ortega Méndez
investigación es correlacional descriptiva, aplicada, y de campo, con un diseño
no experimental, transaccional – correlacional.
Se trabajo con un censo poblacional no probalística a juicio del investigador,
también llamada muestra. Se empleo un cuestionario de alternativas fijas de
respuesta, los cuales se sometieron a validación de expertos.
Principales Hallazgos:
Como primer objetivo específico se determinaron los factores que caracterizan
el desempeño laboral del personal administrativo en las universidades
privadas del municipio de Maracaibo estado Zulia, detectándose con
porcentajes muy altos los indicadores habilidad, conocimiento, personalidad y
compromiso y con un nivel más bajo las expectativas. N este sentido las
habilidades es el indicador con mayor predominio dentro de los factores del
desempeño laboral, detectándose aspectos como las habilidades para realizar
el trabajo, habilidades para aportar ideas y el interés por perfeccionar las
habilidades que les permiten ser cada día mejor.
Por otra parte como segundo objetivo se describió el desempeño laboral del
personal administrativo; los resultados revelaron que los indicadores mejor
posicionados de acuerdo a su porcentaje fueron responsabilidad, organización
del trabajo, cantidad de trabajo y con un menor porcentaje se posiciono
calidad en el trabajo.
Con referencia al tercer objetivo específico, se caracterizaron los factores de la
calidad de servicio prestado por el personal administrativo; los resultados
revelaron que los indicadores con mayor porcentaje obtenidos fueron los
elementos tangibles, seguridad y empatía y con mejor porcentaje se
clasificaron la fiabilidad y la responsabilidad.
Así mismo, con referencia la cuarto objetivo específico, se describió la calidad
del servicio prestado por el personal administrativo; detectando en primer
orden el aspecto personal, seguido de la profesionalidad, la necesidad de
formación, luego la cortesía y amabilidad y por último con un mismo nivel de
porcentaje los factores predominantes y la persistencia en el tiempo.
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Nallely Ortega Méndez
Definición de las variables a utilizar.
Motivación
“Proceso empleado para dar energía a la meta de trabajo a través de
una ruta específica” (Dutta, R., 2001).
Servicio al cliente
"Actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que
incluyen interacciones con los clientes en persona, con los objetivos de la
satisfacción del cliente y la eficiencia operacional" (Lovelock, C. 2004).
Referencias
1. Motivación de trabajo: Barreras y Estrategias, Dr. D.Dr. D. Dutta Roy Roy
Dutta
,
Ph.D.
Psicología Unidad De Investigación. Istituto de estadística de la India. 203,
BT carretera Kolkata – 700 035
2. Christopher Lovelock, Javier Reynoso, Guillermo D'Andrea y Luis Huete.
Administración de Servicios: Estrategias de Marketing, Operaciones, y
Recursos Humanos. México: Pearson Educación de México, 2004
3. Estrada, S., Restrepo, L., Roncancio, C. (2007). Cómo influyen los factores
de motivación en la satisfacción de los empleados dentro de una
organización, Revista Scientia Et Técnica XIII (037), 345-350
4. Salvador, C. (2005). Validez predictiva de los componentes del compromiso
del cliente y su relación con la satisfacción, Revista Anales de Psicología
XXI (002), 316 - 322
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Nallely Ortega Méndez
Descripción del procedimiento metodológico
Para la presente investigación se utilizará un estudio correlacional descriptivo,
permitiéndonos conocer a través de encuestas la influencia existente de la
motivación hacia al servicio al cliente.
El instrumento a utilizar serán encuestas dirigidas a una muestra de los
empleados del área de ventas y a clientes de la zapatería Impusl. Dichas
encuestas serán cuestionarios de alternativas fijas de respuesta, basadas en la
escala de Likert de 5 posiciones.
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