La influencia de la motivación laboral de los empleados del... Hoy en día la motivación herramienta y/o estrategia para los... Proyecto de investigación

Nallely Ortega Méndez
Proyecto de investigación
La influencia de la motivación laboral de los empleados del departamento de
ventas de Impuls en la calidad en el servicio a los clientes.
ANTECEDENTES
Hoy en día la motivación herramienta y/o estrategia para los empresarios
muy útil en el incremento del desempeño de los empleados, que a su vez
interviene para proporcionar el servicio dirigido a los cliente, ya que a través de
esta estrategia cabe la posibilidad de incentivar a los empleados a que lleven
acabo sus actividades y que además las hagan con gusto, lo cual trae como
consecuencia un alto rendimiento y calidad en el trabajo.
El servicio es considerado como una de las principales áreas de
oportunidad a mejorar en el departamento de ventas. En las últimas décadas el
servicio al cliente se torna cada vez más en serio y se considera como un factor
primordial de diferenciación que permite desarrollar ventajas competitivas
sostenibles. Para lograr este objetivo es fundamental que el personal que
ofrece el servicio directo se encuentre motivado para transmitir una imagen
positiva y dar un servicio que rebase las expectativas del cliente.
Por tanto para fines de esta investigación la motivación laboral se define
como un “proceso empleado para dar energía a la meta de trabajo a través de
una ruta específica” (Dutta, R., 2001); y servicio al cliente lo entenderemos
como "actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que
incluyen interacciones con los clientes en persona, con los objetivos de la
satisfacción del cliente y la eficiencia operacional" (Lovelock, C. 2004).
En la actualidad el estado de Yucatán según datos del INEGI (censo
económico 2004) la proporción del personal ocupado en el sector servicio
recae en el masculino, ocupando un 58%, tanto que el femenino ocupa el 42%.
Al proporcionar un mal servicio al cliente una de las consecuencias con
mayor impacto es la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management
de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento
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de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace
porque el servicio es deficiente.
Cuando perdemos un cliente, no solo se pierde una venta, esto produce
una cadena de consecuencias, el supervisor de la zapatería impuls comenta en
relación a este punto lo siguiente: “cuando un cliente se queda insatisfecho por
el producto o por el servicio que recibe, crea en el un sentimiento negativo que
desemboca en comentar la experiencia presentada a sus familiares, amigos,
vecinos, etc., creando una mala fama del servicio obtenido en la organización,
el cliente generaliza, esto es que si recibe mal trato de un empleado, el cliente
no recordará al empleado, sino a la empresa como un todo; pero es ahí donde
inicia la cadena, primero nos mal recomienda, segundo la gente que escucha la
experiencia se crea ideas negativas de la empresa y decide no consumir el
producto; tercero, al reducir el número de clientes por ende las ventas
disminuyen, y al disminuir, las ganancias bajan y trae consigo recorte de
personal, escasez de capacitación, y disminución en la ganancia del empleado,
afectándole en su bolsillo y provocando un estrés psicológico y tensión, por no
alcanzarle para cubrir sus necesidades, se sientan desmotivados, se crea un
mal ambiente de trabajo, y por último impacta en el trato directo con el cliente”.
La motivación es un factor que debe interesar a todo administrador: sin
ella sería imposible tratar de alcanzar el funcionamiento correcto de su
organización, por ende el cumplimiento de los objetivos. En consecuencia
cuando existe una mala motivación algunos de los factores que se ven
afectados son: ambiente laboral, comunicación y servicio a cliente. Es en este
sentido como se relaciona la motivación laboral con el servicio dirigido al
cliente.
Uno de los puntos interesantes que menciona el supervisor en sus
comentarios y que debido al tema podemos enfatizar es la motivación dentro
organización. Esta motivación laboral es lo que hace que un empleado se
comporte de una manera determinada, cuando una persona se encuentra
motivada cumple las necesidades de la organización y logra alcanzar los
objetivo y metas de la misma. Pero cuando la motivación es negativa lejos de
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cubrir las expectativas, los resultados se vuelven un obstáculo para alcanzar la
meta. Lovelock, C. (2004) menciona que cuando una persona no se encuentra
motivada en lo laboral su rendimiento baja y sus sentimientos se transforman
en negación; tal lo menciona el empleado de ventas entrevistado “cuando no
me he sentido motivado a propósito trato mal al cliente, dándole mal la
información, contestándole mal, no haciendo caso a mi jefe”.
Por otra parte, otro factor que desmotiva al personal es la crisis
económica por la que atraviesa el sector del calzado. Siendo esta una realidad,
en Impuls para el primer trimestre del año las ventas han decaído, marcando la
base de datos un decremento del 30% contra el año pasado, hablando en
pares de calzado se esta por debajo de la meta alcanzada del año pasado por
menos 12,000 pares de calzado.
Según Santos (2004), al momento en que llegamos al límite y no se
logra conseguir el objetivo por más esfuerzo que se haga, la personalidad del
individuo resalta, ya que tiene que adaptarse a las nuevas condiciones que se
le imponen y para superarlas y lograr su meta este debe de cambiar ante sus
obvias realidades y reinventarse así mismo ya que si no lo hace es muy
probable que no logre cumplir con sus necesidades de esta manera se cierra el
ciclo de la motivación si no se logra obtener la meta se llega de nuevo a la
personalidad y aquí tiene lugar el cambio; otra manera de cerrar el ciclo es en
el momento en que cumplimos con la necesidad y en ese instante nuestra
personalidad origina una nueva necesidad ya sea básica o personal.
Para esta investigación se seleccionó la zapatería Impuls en Mérida
Yucatán. En la cual laboral 80 empleados divididos en 1 gerente, 1 publicidad,
8 mandos medios, y 70 operativos. Se eligió esta empresa por la facilidad que
brindan de obtener datos y trabajar con el personal.
Contando con estos datos, partiremos para realizar la investigación, con
la finalidad obtener datos significativos para un entendimiento más amplio en
relación a la problemática específica de la organización.
Al realizar la investigación en la zapatería Impuls, nos permitirá conocer
si existe una la relación entre
la motivación laboral y el servicio,
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específicamente, como el factor de motivación puede repercutir en el servicio al
cliente. En tal sentido, mediante el manejo de la motivación, como podremos
operar los elementos que trae consigo con el fin de que en la organización
funcionen más adecuadamente y los miembros de ésta se sientan más
satisfechos y el servicio a cliente se vea beneficiado.
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Resultado de entrevistas abiertas a sujetos de estudio
Se entrevistó a 2 personas del área de ventas de la zapatería IMPULS,
un hombre, 25 años, con 4 años de antigüedad, y una mujer, 20 años, con 1
año de antigüedad de labores, y con antigüedad completa en el departamento.
Hombre.
Comenta que el se encuentra con un sentido de estancamiento ya en el
departamento y en la empresa, y esto le genera el no tener ganas de trabajar y
por consecuencia el “darle igual” el trato hacia el cliente, y no importarle la
impresión que este se lleve del servicio; manifiesta que ya quiere crecer,
pasarse a otros departamentos, conocer más, en pocas palabras superarse
personal y económicamente, siente que ya esta preparado y desea una
oportunidad de crecimiento, esta conciente que a desaprovechado varias
oportunidades que en algún momento se le dieron, pero ahora esta seguro de
poder con una nueva responsabilidad. El ambiente de trabajo lo siente relajado,
en cuestión de estrés o presión, no siente que este llevando una dirección
hacia lo que tiene que hacer, ya solo trabaja por cumplir; en cuanto a sus
compañeros menciona que hay chismes que perjudican a los mismos
empleados, y esto les provoca el no querer venir a trabajar o problemas entre
ellos; sin embargo, la relación con su jefe es buena, la considera como una
persona comprensible, emprendedora, y buena en su trabajo.
En cuestión del área de trabajo por la antigüedad ve el trabajo sencillo
sin problemas para desempeñarse, las actividades son fáciles, una ves que las
dominas ya la hiciste (comenta el empleado).
Mujer.
El trabajo es bueno, siento que he aprendido mucho y e crecido, ahora
se cosas que antes no sabia, y que me han ayudado para ser mejor en lo que
hago, me gustan las actividades, el ir a buscar calzado, el atender al cliente,
aunque en ocasiones es pesado porque cansa, o tratar a gente que no te
entiende cuando no hay lo que piden (comenta la empleada).
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Nallely Ortega Méndez
Con sus compañeros se lleva bien, hay empleadas con las que presenta
mayor confianza y otras con las que no hay comunicación afectiva, solo laboral.
El ambiente de trabajo lo ve muy separado, siente que hay muchos grupos
divididos, que el gerente lejos de integrarse con ellos, solo les da regaños, y
nos los motiva a querer ser mejores.
A su jefe directo lo percibe de manera positiva, como una persona en la
cual pueden confiar, y estricta en el trabajo cuando se debe.
Ve a la empresa como una organización en crecimiento, con
oportunidades por mejorar, en cuanto a planeación y organización, que a la vez
ofrece crecimiento a los empleados.
Resultado de entrevistas con colega
La entrevista se realizó con el supervisor de la tienda IMPULS, el cuál
tiene 10 años de experiencia y misma antigüedad en la empresa; y un
conocimiento en el ramo del calzado de más de 50 años.
En general el experto comenta que la motivación en el empleado es
parte fundamental para el servicio al cliente, ya que esta funciona como una
consecuencia, si estas motivado la atención que se recibe es satisfactoria, si no
hay motivación la atención será negativa, teniendo como consecuencia
insatisfacción el cliente, que se deriva en mal servicio proporcionado, contando
que un cliente insatisfecho, es un cliente molesto, y esto originará una
recomendación negativa hacia otros futuros clientes. También nos dice, que
hoy en día el servicio es una herramienta y a su vez estrategia que las
empresas y nosotros debemos manejar para obtener beneficios, ya que este
servicio nos sirve como herramienta competitiva frente a la competencia,
podemos tener excelentes instalaciones, excelentes calzados, pero si no
atendemos bien todos los intentos serán en vano. Es por esto que la
motivación es un desencadenante, y a los empleados hay que mantenerlos
motivado y actualizados en el día a día.
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Nallely Ortega Méndez
FICHA BIBLIOGRÁFICA
Sara Estrada Mejía, Luz Restrepo de Ocampo, Claudia Roncancio Restrepo
2007
“Cómo influyen los factores de motivación en la satisfacción de los empleados
dentro de una organización”.
Pereira, Colombia
Revista Scientia Et Technica
Volumen XIII
Número 037
345 - 350
Sitio web de consulta: http://redalyuc.uaemex.mx
Fecha de consulta: 8 de Abril de 2010
Estrada, S., Restrepo, L., Roncancio, C. (2007). Cómo influyen los factores de
motivación en la satisfacción de los empleados dentro de una organización,
Revista Scientia Et Técnica XIII (037), 345-350
FICHA DOCUMENTAL O DE TRABAJO
Estrada, S., Restrepo, L., Roncancio, C. (2007). Cómo influyen los factores de
motivación en la satisfacción de los empleados dentro de una organización,
Revista Scientia Et Técnica XIII (037), 345-350
Objetivo del estudio:
El objeto del presente artículo pretende descubrir a través de la investigación
la influencia que tienen los factores de motivación en la satisfacción de los
empleados.
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Nallely Ortega Méndez
Método del estudio:
En esta investigación una muestra por conveniencia de 100 trabajadores que
laboran tiempo completo en empresas dedicada a la fabricación de calzado
para dama, hombre y deportivos.
La muestra total es el resultado de la suma total de empleados de 4 pequeñas
empresas reconocidas de la ciudad de Pereira, Colombia.
Variable independiente:

Motivación de logro. Se utilizó el instrumento diseñado por Villegas de
Posada, el cual consta de 48 preguntas, que se encuentran
organizadas en subescalas, se utilizó la que permite determinar el
grado e motivación de logro en la muestra seleccionada.
Variable dependiente:

Satisfacción. Se utilizó el instrumento emocional exhaustion as a
predictor of job performanceand voluntary turnover. El cual esta
representada por 5 afirmaciones sobre la satisfacción de los
empleados.
Principales Hallazgos:
Se encontró una diferencia significativa en la pregunta de satisfacción
relacionada con las oportunidades de ascenso.
En cuanto a los datos estadísticos arrojados por la variable de motivación de
loro muestran un comportamiento normal, no desviaciones representativas.
La mayoría de los empleados se encuentra en un rango de edad entre 31 y 45
años.
La mayoría de los colaboradores se encuentra en una escolaridad baja
(bachillerato) o nula.
Las personas con alta motivación de logro tienden a experimentar mayores
niveles de satisfacción que las de baja motivación.
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El elemento humano es el verdadero motor que transforma los recursos y los
hace productivos, que el tipo de motivación que ellos tengan es lo que los
mueve a actuar de una u otra forma, es la motivación de logro la que hace que
sus empleados comprometan en pro de la compañía.
Se puede sugerir que las características mismas de las personas encuestadas
con alta motivación de logro, tales como el interés por involucrarse en tareas
que impliquen retos, el poseer un mayor locus de control interno y externo,
entre otros, contribuye a que los empleados tiendan a experimentar mayores
niveles de satisfacción que las personas de baja motivación de logro.
Conclusiones:
Las empresas que presentan ausencia de incentivos o de una
estructura organizacional definida, sentaran con dificultades para
mantener motivados a sus colaboradores.
Las relaciones interpersonales son fuertes vínculos de compromiso y
satisfacción para los jefes y colaboradores.
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Nallely Ortega Méndez
FICHA BIBLIOGRÁFICA
J Refugio Lara Sánchez
2002
“La gestión de la calidad en los servicios”.
Agusacalientes, México
Revista Conciencia Tecnológica
Número 019
Sitio web de consulta: http://redalyuc.uaemex.mx
Fecha de consulta: 8 de Abril de 2010
Lara, R J (2002). La gestión de la calidad en los servicios, Revista Conciencia
Tecnológica (019)
FICHA DOCUMENTAL O DE TRABAJO
Lara, R J (2002). La gestión de la calidad en los servicios, Revista Conciencia
Tecnológica (019)
Objetivo del artículo:
Resaltar la importancia de la gestión de la calidad en las empresas de
servicios, comentar cuáles son las características principales de los servicios
que ayudan a comprender de mejor manera la naturaleza de los mismos y
comentar acerca de la palabra “servucción” que tiene una relación directa con
el tema.
Método de revisión:
10
Nallely Ortega Méndez

Investigación en fuentes bibliográficas
Principales Hallazgos:
Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo.
Las características principales de los servicios son las siguientes:

Intangibilidad: cualidad de no ser percibido por medio de los sentidos de
la vista, del oído, del gusto, del tacto o del olfato. Los servicios no
pueden ser examinados ni probados con anterioridad a su uso o
consumo.

Heterogeneidad: se refiere a la inconsistencia o variación en el
rendimiento en los seres humanos.

Simultaneidad entre producción y consumo: en los servicios, la
producción y el consumo son simultáneos. Si no hay usuarios no hay
servicio. La simultaneidad entre producción y consumo del servicio
determina que la mayoría de los servicios no puede prestarse a menos
que el cliente esté presente o esté directamente involucrado en el
proceso de su producción.

Puesto que el cliente muchas veces desarrolla un papel activo en la
producción de los servicios, los usuarios del servicio han de tener la
capacidad, habilidad, adiestramiento y la motivación necesaria para
participar en el proceso de producción del mismo. La prestación del
servicio no puede ser completa a no ser que los usuarios tengan las
habilidades necesarias para participar en la operación.

Imperdurabilidad: la capacidad del servicio que no se utiliza, no puede
ser almacenada para su uso posterior.
Las dimensiones del servicio son aquellas matices que añaden valor al mismo,
como son:

Elementos tangibles

Fiabilidad
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
Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía
La servucción. Los autores Pierre Eiglier y Eric Langeard propusieron un
neologismo, la servucción, para designar el proceso de creación de un
servicio.
La calidad del servicio es la conformidad del servicio prestado con las
especificaciones y expectativas del cliente.
Un servicio de calidad rara vez pasa desapercibido, pero en la prestación de
servicios de calidad, lo más difícil es pasar del dicho al hecho.
Conclusiones:
La calidad del servicio se puede mejorar mediante el compromiso total de la
organización.
Las organizaciones deben formular normas específicas de servicio que sean
transmitidas a su personal para su cumplimiento.
Parte de lo que vende una empresa de servicios es, precisamente, su
personal. Es decir, que en la mayoría de las empresas, antes de poder mejorar
la calidad, la organización debe de convencerse de que su personal es el
vínculo crítico de relación con el usuario de servicio.
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FICHA BIBLIOGRÁFICA
Manuel García Sedeño, María Isabel Barbero García, Isabel Ávila Carretero,
María Cristina García Tejera
2003
“la motivación labora de los jóvenes en su primer empleo”.
Oviedo, España
Revista Psicothema
Volumen XV
Número 001
109 - 113
Sitio web de consulta: http://redalyuc.uaemex.mx
Fecha de consulta: 9 de Abril de 2010
García, M., Barbero, M., Ávila, I., García, M C. (2003). La motivación labora de
los jóvenes en su primer empleo, Revista Psicothema XV (001), 109-113
FICHA DOCUMENTAL O DE TRABAJO
García, M., Barbero, M., Ávila, I., Garcái, M C. (2003). La motivación labora de
los jóvenes en su primer empleo, Revista Psicothema XV (001), 109-113
Objetivo del estudio:
Analizar los aspectos que en mayor medida motivan a los sujetos, que
acceden por primera vez a un empleo.
Método del estudio:
Se lleva a cabo el estudio con 500 alumnos de Formación Ocupacional de la
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provincia de Cádiz. Dicha muestra tenía, en el momento del estudio, un rango
de edad que iba desde los 16 a los 25 años, donde el 69.4% eran hombres y
el 30.6% mujeres.
Se aplicó un cuestionario sobre motivaciones psicosociales y se contrasto con
las respuestas emitidas a un ítem que refleja el grado de satisfacción del
sujeto.
Variables

Motivación

Reconocimiento social

Auto concepto

Auto desarrollo

Poder

Seguridad

Activación

Expectativas

Ejecución

Incentivos

Satisfacción
Principales Hallazgos:
El factor aceptación social es el que más se relaciona con la satisfacción, lo
que lleva a pensar que la satisfacción que encuentran los sujetos en el trabajo
que realizan deriva de las expectativas que se han creado sobre su futuro
profesional.
En el componente incentivos el factor aceptación social es el más valorado por
los sujetos.
Respecto a los factores, considerados de forma individual, comprobamos en
primer lugar cómo factor autoestima / autoconcepto presenta los valores
mayores e el componente ejecución, lo que nos confirma de nuevo la
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búsqueda afanosa, por los sujetos, de situaciones y motivos que favorezcan la
confianza en sí mismos.
El factor autodesarrollo obtiene los mayor índices en el componente
expectativas. Se considera este resultado como una manifestación de la
esperanza que tienen los sujetos de aumentar su competencia profesional, y
por tanto su autoconcepto, en este contexto laboral, y de su disposición a
realizar las tareas necesarias para conseguirlo.
Aceptación social obtuvo el mayor valor dentro del componente activación. La
necesidad que tienen estos sujetos de alcanzar esta categoría plena de
ciudadano y la satisfacción que esa posibilidades repercute; como se
desprende del factor reconocimiento social que alcanza su máximo valor en el
componente de medida de ejecución.
Los factores de aceptación social y seguridad don los que demuestran una
mayor correlación.
Conclusiones:
Las relaciones sociales y la autoestima generadas en este contexto influyen
más en el grado de satisfacción laboral que el prestigio y el tipo de tarea que
se realiza.
Cuando los sujetos se inician en una determinada actividad laboral, su
motivación se centra sobre todo en aquellos aspectos del trabajo relacionados
con las relaciones personales, las oportunidades de logro, su desarrollo
personal y profesional, y la búsqueda de situaciones que aumenten su
autoconcepto, aspectos todos de tipo extrínseco.
La posibilidad de generar expectativas sobre la estabilidad en el empleo
respecto a la actividad laboral desempeñada, aumenta los niveles de
motivación en la realización del trabajo.
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FICHA BIBLIOGRÁFICA
Cecilia Briceño Pineda
2001
“Un modelo para evaluar la calidad del servicio de una IPS de alta
complejidad en su componente satisfacción del usuario”
Colombia
Revista Colombiana de Marketing
Número 3
1-9
Sitio web de consulta: http://redalyuc.uaemex.mx
Fecha de consulta: 9 de Abril de 2010
Briceño, C. (2001). Un modelo para evaluar la calidad del servicio de una IPS
de alta complejidad en su componente satisfacción del usuario, Revista
Colombiana de Marketing (3), 1-9
FICHA DOCUMENTAL O DE TRABAJO
Briceño, C. (2001). Un modelo para evaluar la calidad del servicio de una IPS
de alta complejidad en su componente satisfacción del usuario, Revista
Colombiana de Marketing (3), 1-9
Objetivo del estudio:
Proponer un modelo que sirva para evaluar la calidad del servicio de una
Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) de alta complejidad.
Método del estudio:
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El tipo de muestreo utilizado para este estudio fue el de conglomerados, que
en este caso lo conforman los diferentes tipos de servicios ofrecidos por la IPS
en análisis.
El tamaño de la muestra se distribuyó en los diferentes servicios, considerando
la cantidad de usuarios y el grado de evaluación permitido.
Se diseñaron 2 tipos de encuestas; una, con base en los atributos que
determinaron los pacientes; y otra, a partir de los atributos identificados al
analizar la misión y la visión de las IPS de alta complejidad del departamento
de Santander.
Los correspondientes a los atributos determinados por los pacientes en
noviembre y diciembre de 2009 a una muestra de 306 pacientes, distribuidos
en consulta externa, ayudas diagnósticas, especialización y urgencias.
La encuesta correspondiente a los atributos determinados por la empresa fue
aplicada durante febrero y marzo de 2000, a una muestra de 306 distribuida en
los mismos servicios.
Principales Hallazgos:
Se encontró que existe independencia entre la evaluación general del servicio
y la edad, lo mismo entre la evaluación general del servicio y el sexo.
Se espera que toda Institución prestadora de servicios de salud que, como eje
que oriente su direccionamiento, se plantee una misión y visión que contemple
dentro de sus apariciones tanto la satisfacción de las necesidades de los
usuarios del servicio mediante la aplicación de soluciones técnico – científicas
como la prestación del mismo.
Conclusiones:
Se puede concluir que la evaluación general del servicio no depende de las
variables demográficas.
En toda IPS debe existir coherencia entre los objetivos de la empresa y las
expectativas del paciente que denoten una orientación institucional hacia la
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satisfacción de los usuarios.
Ateniendo que el objetivo principal de una institución es prestar servicios que
satisfagans las necesidades de sus usuarios, es a ellos a quienes deben
consultar en primera instancia.
Referencias
1. Daniel Tigani.Excelencia en servicio: Una demanda impostergable
de la globalización (II Parte). Artículo publicado el 19 de marzo de
2001para el área de Gestión de la Calidad. Dirección web:
http://www.sappiens.com/castellano/articulos.nsf/autor!OpenForm&Start
=1&Seq=2&RestrictToCategory=Daniel%20Tigani
2. http://www.amamex.org.mx/ Diana Fontanez
3. Referencia: www.elinformador.com Por. ANA ALCARÁZ (2009)
4. Referencia:
www.elfinanciero.com.mx
(Por.
Yoisi
Moguel/Finsat/TPC)
5. www.inegi.gob.mx
6. http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/aclient
e.htm#_Toc54794522
7. DiCaprio, Nicholas S.(1989): Teorías de la personalidad . México D.F.: Mcgraw-Hill.
8. MOTIVACIÓN DE TRABAJO : BARRERAS & ESTRATEGIAS. Dr.
D.
Roy
Dutta
,
Ph.D.
Psicología Unidad De Investigación. Istituto de estadística de la India.
203, BT carretera Kolkata – 700 035
9. Christopher Lovelock, Javier Reynoso, Guillermo D'Andrea y Luis Huete.
Administración de Servicios: Estrategias de Marketing, Operaciones, y
Recursos Humanos. México: Pearson Educación de México, 2004
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