INFORME FINAL UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD

Informe final
Unidad Técnica de Calidad
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Unidad Técnica de Calidad
ÍNDICE
Introducción......................................................................................................................2.
Valoración del proceso de autoevaluación………………………….............................10.
Valoración del proceso de evaluación externa…...........................................................12.
Principales puntos fuertes y áreas de mejora que se detectaron.……............................14.
Anexos:
Anexo I: Plan de Mejoras...................................................................................20.
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Unidad Técnica de Calidad
Ficha técnica del servicio:
Denominación del servicio: Unidad Técnica de Calidad.
Vicerrectorado responsable: Vicerrectorado de Calidad y Armonización Europea.
Director: Jesús Miguel Muñoz Cantero.
Dirección: Calle Maestranza, 9. 15001, A Coruña.
Teléfonos:
Secretaría Técnica: 981 167000. Ext.: 1058-1063-1069-1052.
Fax: 981 167041.
Correo electrónico: [email protected]
http://www.udc.es/utc
Atención al público:
De lunes a viernes: de 9 a 14 horas.
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Unidad Técnica de Calidad
1. INTRODUCCIÓN
La Unidad Técnica de Evaluación1, que actualmente se denomina Unidad Técnica de Calidad2, se
crea en el año 1997 con el objetivo de mejorar la calidad docente, dependiendo del Vicerrectorado
de Organización y Planificación Académica.
La UTE nace para cumplir con las funciones que la Comisión de Evaluación de la Universidad le
encomiende, entre las que destaca la preparación de proyectos de trabajo, la elaboración de
memorias e informes por petición de la Comisión de Evaluación, la preparación de los materiales de
trabajo exigidos en las guías y la organización del proceso de aplicación de los protocolos de
evaluación.
Estas funciones se desarrollan dentro de las generales que la Comisión de Evaluación de la
Universidad tiene encomendadas y asumidas del Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las
Universidades3: ejecutar el proyecto, aprobar y remitir el Informe Final de la Universidad al
Consejo de Universidades, así como difundir los resultados.
Bajo este Plan, la Universidad evalúa 9 titulaciones entre la segunda y cuarta convocatoria, de lo
que se da publicidad a través de la página web: www.udc.es/utc/pnecu a partir del año 2001.
En el año 2001 se publica el Real Decreto por el que se establece el II Plan de la Calidad de las
Universidades4 . La Orden del 3 de agosto establece las modalidades, condiciones y requisitos para
la concurrencia al II Plan de Calidad de las Universidades, en base a la cual la UDC presenta una
planificación de evaluación para el sexenio 2001-2006 y asume como elementos de evaluación la
docencia, la investigación y los servicios.
En el curso 2001-2002, como consecuencia de la reestructuración del Equipo Rectoral, la UTE pasa
a depender del Vicerrectorado de Innovación Tecnológica, asumiendo como propios los objetivos
señalados en el II PCU.
Con la derogación del II PCU se crea la Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de
Galicia5 y la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación6, la Universidad asume
la metodología del Plan de Evaluación Institucional7 para finalizar la evaluación de las titulaciones
restantes.
En el curso 2003-2004, la UDC termina la evaluación de todas sus titulaciones. En este mismo
curso, la UTE cambia su denominación por UTC y pasa a depender del Vicerrectorado de Calidad y
Armonización Europea, en el marco del organigrama del nuevo Equipo Rectoral, resultado de las
elecciones a Rector.
Analizando críticamente este período, tendríamos que señalar como punto fuerte la creación y
consolidación de una Unidad clave en los procesos de calidad de la Universidad, la propagación del
concepto de cultura de calidad en las titulaciones evaluadas y, ante todo, la evaluación de todas las
titulaciones, realizadas, en su gran mayoría, en los plazos previstos por los diferentes planes y, en
1
En adelante UTE (Unidad Técnica de Evaluación)
En adelante UTC (Unidad Técnica de Calidad)
3
En adelante PNECU (Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades)
4
En adelante II PCU (II Plan de Calidad de las Universidades)
5
En adelante ACSUG (Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Galicia)
6
En adelante ANECA (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación)
7
En adelante PEI (Programa de Evaluación Institucional)
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algunos casos, con antelación. Sin embargo, también hay que decir que, de la programación
realizada para la evaluación de los servicios en el II PCU, ninguno de éstos ha sido evaluado, siendo
éste el punto más débil detectado y que debe ser unos de los cometidos importantes de la UTC en
un futuro próximo.
La función principal de la UTC será, desde ahora, el seguimiento de las titulaciones evaluadas,
además de apoyar el desarrollo de los planes de mejora resultantes, y de la evaluación de los
servicios de nuestra Universidad.
La UTC es el nexo de unión entre las políticas de calidad de la Comisión de Evaluación
(actualmente, Comisión de Calidad) y las titulaciones y servicios, así como entre las Agencias
(autonómica y nacional), a fin de desarrollar los procesos evaluativos que se convoquen.
El proceso de evaluación se articula en cuatro fases:
1. Una fase previa o de planificación en la que intervinieron diferentes agentes y en la que la
UTC preparó toda la información de base: datos de carácter cuantitativo y cualitativo que se
orientan a informar de los juicios de valor consubstanciales al proceso de evaluación.
2. Dos fases de evaluación; evaluación interna (o autoevaluación) y evaluación externa.
El Comité de Autoevaluación8 estuvo formado por:
Miembros del Servicio:
- D. Jesús Miguel Muñoz Cantero. (Director del servicio).
- D. Alberto Núñez Cardezo. (Técnico en Sistemas de Calidad).
- Doña Ana Beatriz Iglesias Blanco. (Secretaria técnica).
- Doña Eva María Espiñeira Bellón. (Becaria a tiempo completo).
Usuarios:
- D. Francisco Blanco Filgueira. (Personal Docente e Investigador9 y presidente del CA de las
titulacións de Diplomado en Máquinas Navales y Diplomado en Navegación Marítima,
evaluadas en el marco de la 4ª convocatoria del PNECU y Licenciado en Náutica y Transporte
Marítimo y Licenciado en Máquinas Navales, evaluadas en el marco de la convocatoria 20032004 del PEI por la ACSUG).
- Doña Nuria Varela Feal (PDI y secretaria de las titulaciones de Diplomado en EnfermeríaFerrol, evaluada en el marco de la 4ª convocatoria del PNECU y Diplomado en Podología,
evaluada en el marco de la 2ª anualidad del II PCU).
Los elegidos aceptan sus cargos, estableciendo que, bajo la coordinación del director de la UTC,
establecerán el plan de trabajo. Una de las conclusiones de este comité es la de considerar el
Informe de Autoevaluación10 como punto de partida para una reflexión general del servicio, sobre
sus fortalezas y sus debilidades, así como de las futuras acciones que se tendrán que desarrollar.
El día 12 de noviembre de 2004 se celebró la primera reunión entre los miembros de la UTC y el
vicerrector de Calidad y Armonización Europea, responsable de este servicio. En esta reunión se
acordó la delegación de las funciones de este último en el director de la UTC, la elección de los
miembros que iban a actuar como usuarios del servicio y que D. Alberto Núñez Cardezo actuaría
8
En adelante, CA.
En adelante, PDI.
10
En adelante, IA.
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como secretario del CA ejecutando la coordinación de la comisión, en el supuesto de ausencia del
director.
La UTC comezó su autoevaluación antes de las fechas previstas ya que no fue necesario que
acudiesen a la jornada de formación debido a que el persoal de la UTC era el encargado de
impartirlas y además los usuarios del servicio ya conocían el plan por el que se evaluaría debido a
que ya habían pasado su propia evaluación.
En la segunda reunión, que tuvo lugar el día 17 de noviembre:
•
Se constituye, de forma oficial, el CA. Su composición se considera apropiada ya que se
ajusta a lo que se proponía en la guía de evaluación, al darse entrada a todos los perfiles que
se preveían. Así también lo manifiesta el CEE que además destaca que practicamente todo
el persoal de la UTC formara parte del CA (es un servicio pequeño en este sentido) y la
relación directa, como servicio encargado del desarrollo de este tipo de iniciativas y
procesos, con el Vicerrectorado de Calidad, que dejó clara su intención de evaluar el
conjunto de los servicios de la Universidad, sin duda ha facilitado enormemente el proceso
evaluativo llevado a cabo en su seno, en cuanto a la toma de decisiones y el apoyo para
esto.
•
Se procede al reparto de la documentación (Guía y Cuestionario de Evaluación de Servicios
que corresponde al II PCU editados por el Consejo de Coordinación Universitaria) y se
explica la metodología.
•
Se establece un plan de trabajo para dos meses y se proponen las líneas de acción que
desarrollarán cada uno de sus miembros.
•
Se entregan las encuestas de satisfacción que se había previsto pasar a los CA de las
titulaciones (como unos de nuestros usuarios) para que cada uno de los miembros las revise
y envíe las correcciones o las sugerencias oportunas y se informa de que a los miembros de
los CEE y del PEI ya se les aplicó una, a medida que enviaban los IEE de cada titulación, y
que ya estaba realizado su análisis.
•
Se decide hacer publicidad del proceso a través de la página web de la UTC.
Entre los meses de noviembre y diciembre se realizaron reuniones semanales con el fin de
desarrollar la redacción del autoinforme. Finalizada la elaboración del borrador del autoinforme,
se comunica a los usuarios, a través de correo electrónico, que está publicado en la página web
de la UTC y se les da un plazo de 12 días para que hagan las alegaciones oportunas. Aquellas
que fueron recibidas se tuvieron en cuenta para su elaboración final.
El comité de evaluación externa11 estuvo formado por:
- D. Vicente Martínez Orga. (Presidente/Coordinador. Universidad Politécnica de Madrid).
- D. Serafín Larriba Cabezudo. (Vocal Académico. Inspector de Servicios del MEC).
- Doña Mª José Escribano Perea. (Vocal Académico. Universidad Autónoma de Madrid).
- D. José Ricardo Díaz Cano. (Técnico. Universidad Politécnica de Valencia).
11
En adelante, CEE.
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La visita de los evaluadores externos se realizó el día 8 de junio de 2005 y el informe de este
comité fue remitido en el mes de julio de 2005.
3. Despues de recibir el informe de evaluación externo12 y de someterlo a una fase de
exposición pública, comenzó una fase final para la elaboración del Informe Final13, del que
será responsable el CA, que anteriormente citamos, a partir del IA y el IEE. Este IF pretende
ser una síntesis de la valoración de las diversas dimensiones del servicio, una relación de los
puntos fuertes14, de los puntos débiles15 y de las propuestas de mejora16 para que se incluyan
en el plan de mejora correspondiente, junto con la explicitación y la priorización de las
acciones que se deben emprender, con la finalidad de consolidar los PF y conseguir resolver
o mejorar los PD, de acuerdo con la ficha de objetivos y las acciones de mejora.
El presente IF se desarrolla a través de cuatro apartados claramente definidos:
- Un primer apartado, en el que se recoge la introducción, en la que se presenta la
descripción de la composición de los comités y el proceso que se desarrolló en la evaluación del
servicio.
- Un segundo apartado en el que se hace una valoración de los aspectos del proceso de
autoevaluación, tras el que se elabora el IA.
- Un tercer apartado en el que se hace una valoración de los aspectos del proceso de
evaluación externa, la percepción y la valoración, por parte de la UTC, del trabajo realizado por el
CEE tras el que se elabora el IEE. Se hace especial incidencia en aquellos elementos de la
evaluación externa que se integran en este informe.
- Finalmente, un cuarto apartado en el que se hace una valoración sintética de los principales
PF y PD que se detectaron. Se priorizan aquellas PM que recaen dentro de la responsabilidad del
CA y sobre las que el vicerrectorado que gestiona el servicio puede comprometerse plenamente en
su ejecución.
12
En adelante, IEE.
En adelante, IF.
14
En adelante, PF.
15
En adelante, PD.
16
En adelante, PM.
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2. VALORACIÓN DEL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN
La fase de evaluación interna comenzó el 15 de diciembre de 2004 y finalizó el 7 de marzo de 2005,
tras la presentación del IA.
Durante todo el proceso fue fundamental el seguimiento de la guía para sistematizar ordenadamente
la información que se recogió en las tablas de datos, los resultados estadísticos de las encuestas, el
libro de actas, la página web del servicio y demás documentos analizados. El seguimiento de la guía
fue útil y clarificador pero, no obstante, ésta no se ajusta totalmente a los servicios de la UDC.
El trabajo desarrollado no estuvo exento de dificultades:
- La dificultad del CA de hacer compatible este trabajo con las obligaciones restantes de cada uno
de sus miembros.
- Se reflejan distintas partes del informe; unas más detalladas y otras de presentación debido a la
riqueza o escasez de la información que se obtuvo. El resultado es un informe hecho con seriedad y
atención que no contradice las evidencias proporcionadas por la actividad del día a día.
El tiempo que se invirtió en la redacción del informe fue considerable y la implicación de todos los
miembros el CA, a lo largo del proceso, fue, asimismo, destacable. Su actitud fue ejemplar. La
información fue fluída en todo momento, no sólo por las reuniones, sino fundamentalmente por el
intercambio de información por correo electrónico (envío de borradores, correcciones…) y la
preparación previa para las reuniones de los apartados que se iban a tratar. Se creó un buen
ambiente de trabajo en el que se pudieron discutir productivamente diversos aspectos en relación
con el servicio, aunque no con la calma y profundidad que sería deseable.
Los diferentes apartados que aparecen recogidos en el IA constituyen cuestiones no exentas de
complejidad que se abordaron con interés y con el deseo de objetividad a pesar de las importantes
limitaciones. Todo esto dio lugar como resultado un primer documento extenso sobre la UTC,
donde se pudo reconstruir su nacimiento y su evolución, reconocer los altibajos de su trayectoria y
valorar la situación actual. La obligación de realizar un trabajo de estas características es una
ocasión inestimable para conseguir además una información amplia de las diferentes vertientes de la
UTC, condición previa para cualquier actividad de mejora.
El IA obligó al servicio a tomar conciencia de los problemas que existen en la UTC, pues, aunque
muchos ya eran conocidos, otros surgieron a la vista de los datos que nos proporcionaron las
evidencias (tablas y encuestas realizadas), así como por el seguimiento constante de la guía. La
rutina, la inercia, la consciencia de que el trabajo que se había desarrollado hasta el momento en la
UTC era el apropiado, produjo un estancamiento que se manifestó en esta evaluación. En cualquier
caso, el proceso reflexivo obligatorio permitió una valoración acertada de las fortalezas y las
debilidades, así como la formulación de varias propuestas de mejora que se realizarán de la forma
más rápida y eficaz posible.
A pesar de las dificultades y de los posibles errores, el CA considera que se realizó un trabajo útil,
coherente y riguroso y que aportó en todo momento evidencias en que apoyarse.
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3. VALORACIÓN DEL PROCESO DE EVALUACIÓN EXTERNA
La visita de los evaluadores externos tuvo lugar el día 8 de junio de 2005; sus miembros habían
recibido el IA con la antelación suficiente y el informe de éstos se remitió en el mes de julio de
2005.
El plan de trabajo del CEE se desarrolló de acuerdo con lo previsto en la guía de autoevaluación.
Esta agenda se cumplió en tiempo y en forma, aunque el hecho de que este comité evaluase otros
tres servicios en las mismas fechas, pudo restar una mayor implicación y profundización de todo el
equipo de cara al servicio evaluado.
El CEE valoró positivamente su composición, ya que, según indica en su informe, en este comité se
combina tanto la visión académica como la profesional, así como la experiencia en la evaluación
de servicios universitarios.
La colaboración y las facilidades en la realización del trabajo que desarrolló el CEE pueden
calificarse como positivos, tal y como éste agradece al Equipo Rectoral de la UDC y especialmente
a los miembros de la UTC, hecho que destaca en su informe. Manifestó, asimismo, que su
percepción, a lo largo de la jornada en que participó en la evaluación externa de la UTC, fue
altamente satisfactoria, tanto por los miembros de la propia unidad como por los que pertencen a los
colectivos de usuarios, de clientes y de proveedores que asistieron a las audiencias que se
celebraron.
El CEE comprobó, según indica en su informe, que el contenido del autoinforme se ajusta al
modelo de la Guía de Evaluación, incorporando soportes documentales, tablas y anexos que
informan de la actividad de la UTC. Asimismo, el informe recoge puntos fuertes, débiles y
propuestas de mejora, de cara al desarrollo de su plan de mejora, aunque tal vez estas últimas de
una manera demasiado desagregada. Por otro lado, este CEE, como primera valoración, considera
el IA de la UTC lo suficientemente autocrítico, sin lugar a la autocomplaciencia ni a la
externalización de los problemas.
Las diferentes audiencias que se desarrollaron, organizadas previamente por la UTC, contaron con
la presencia de un gran número de asistentes y fueron ampliamente representativas, reduciéndose en
el caso de la audiencia pública.
El CEE señala en el IEE la buena disposición manifestada en general por parte de todas las
personas participantes en las reuniones y la importancia de las valoraciones obtenidas en todas y
cada una de dichas reuniones.
Al finalizar las entrevistas, el CEE se anticipó en sus impresiones al CA, que se recogen
extensamente en el IEE.
El CA valora como interesante y necesario el contraste de pareceres ya que, aunque la principal
tarea en cuanto a la veracidad y exactitud de la información analizada recae en él, la actuación de un
grupo experto proporciona confianza y credibilidad al proceso de evaluación realizado.
El talante cordial del CEE quedó patente en todo momento, al igual que su conocimiento del IA del
servicio. Como elementos menos positivos conviene indicar que la duración y la realización de la
visita no se consideran totalmente apropiadas para conocer y valorar como funciona el servicio,
para lo cual se basaron sobre todo en el estudio del informe emitido por el CA.
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Unidad Técnica de Calidad
4. PRINCIPALES PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA
La totalidad de los puntos débiles y las propuestas de mejoras que reflejan los expertos externos en
su IEE ya están tratadas en el autoinforme. El informe de autoevaluación fue realizado antes de que
se diesen en la UTC una serie de cambios importantes que el CEE sí pudo observar en su visita.
Estos cambios se reflejan en el informe de evaluación externo como puntos fuertes del servicio y los
incorporamos en este informe final en letra cursiva: apuesta por la evaluación de los servicios
universitarios, puesta en marcha de la implantación de las cartas de servicios, interés por la
certificación de los servicios por ISO 9001,...
PUNTOS FUERTES:
o El apoyo claro de los responsables de calidad de la UDC a las iniciativas relacionadas con
la calidad universitaria.
o La externalización de ciertos servicios para los que se requiriría más personal o mayor
preparación y experiencia, como apoyo a los servicios que le son propios a la UTC.
o Las alianzas con los centros que se evaluaron en el pasado, reforzadas por los nuevos
planes de seguimiento de acciones de mejora en las titulaciones.
o La capacidad de liderazgo que tiene la UTC y sus responsables para abordar los nuevos
planes que se proponen desarrollar.
o La valoración positiva que hacen de los servicios que presta la UTC los distintos clientes y
proveedores.
o Consolidación de la UTC como un servicio de la UDC.
o Cumplimiento de los objetivos previstos en cuanto a la evaluación de las titulaciones.
o Selección de personal acorde a las necesidades del servicio y con las competencias ajustadas
para el desarrollo de su trabajo.
o Alta motivación del persoal de la UTC de cara a su trabajo.
o Buena comunicación entre el persoal de la UTC y la potenciación de las relaciones
personales.
o Recompilación de la legislación que puede afectar a la UTC.
o Previsión presupuestaria con base en su programación anual.
o Adecuada asignación presupuestaria para las necesidades de la Unidad y coherencia en la
inversión.
o Uso de las nuevas tecnologías, que favorecen la comunicación de la UTC con sus clientes,
usuarios y proveedores.
o Optimización de recursos.
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o Conocimiento de la Unidad: de sus funciones, de la planificación y de los objetivos que se
establecieron.
o Accesibilidad de los responsables de la Unidad y fomento de la comunicación y de la
participación del personal.
o Los responsables de la Unidad asignan tareas y delegan funciones en las personas de la UTC
que son competentes para desarrollarlas.
o Los responsables de la Unidad mantienen buenas relaciones y consultan con sus usuarios o
con otras unidades, con el fin de conocer sus expectativas y dar respuesta a éstas.
o Los responsables de la Unidad conocen y estimulan el trabajo de las personas y reconocen
individual y públicamente el esfuerzo realizado.
o Se revisan los procesos y su mejora, surgiendo numerosas mejoras en procesos de prestación
de servicios.
o Los responsables de la UTC estimulan la capacidad creativa, fomentan la participación, la
innovación y la utilización de nuevas tecnologías en la mejora de sus procesos.
o Existe una alta implicación de los responsables de la Unidad en la cultura de calidad. Se
participa en la difusión de la cultura de calidad y de evaluación para la mejora en la
Comunidad Universitaria. (Propagación del concepto en las titulaciones evaluadas).
o Buena comunicación y colaboración con otras Universidades del SUG, con la ANECA,
ACSUG y con otras unidades y servicios de la UDC.
o Intención de certificarse por normas ISO 9000.
o Elaboración de las primeras encuestas de satisfacción a los CA y CEE de las titulaciones.
También hay previsión de seguir elaborándolas para los servicios.
o La UTC tiene identificados sus procesos más importantes así como los clientes de cada
proceso.
o La Unidad lleva a cabo control y analiza información que pueda ser indicativa para
entender, predecir y mejorar la satisfacción de los clientes.
o Consideramos como puntos fuertes todo aquello que se valoró como positivo en los
apartados 7a y 7b del autoinforme.
o La UTC pone los medios a su alcance para satisfacer las necesidades y las expectativas de la
sociedad y de los grupos de interés.
o Alto grado de implicación y de compromiso de la UTC frente a los objetivos previstos y
gestión de sus partidas económicas.
o Alto grado de eficiencia y de eficacia.
o Canales de participación y de información ajustados: la información de la Unidad está
organizada ajustadamente y actualizada periodicamente de acuerdo con las necesidades de
sus clientes, elaborando materiales complementarios de apoyo para ellos y haciéndolos
públicos en la página web de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PUNTOS DÉBILES:
o No evaluación de los servicios de la UDC.
o Inestabilidad laboral de parte del personal de la UTC.
o Falta de un desarrollo particular de la planificación estratégica que vaya más allá del
Vicerrectorado del que depende, de acuerdo con los objetivos previstos en la unidad.
o Falta de definición de indicadores de éxito de la Unidad.
o Falta de definición de la misión, de la visión y de los valores del Servicio y hacerlos
públicos atendiendo a las necesidades del personal.
o Inexistencia de un cuadro de mando.
o Inexistencia de un manual de procedimiento de comunicación de los CA con la UTC.
o Falta de definición de las competencias del personal de la UTC por escrito. (Manual de
funciones).
o Formación profesional específica insuficiente del personal del Servicio. Falta de un plan de
formación.
o Inexistencia de procesos de evaluación del trabajo del personal de la Unidad.
o Equipos informáticos desfasados, baja actualización.
o Bases de datos de la UDC no homogéneas, por parte de nuestros proveedores internos.
o Inexistencia de un plan de evacuación del edificio.
o Inexistencia de un proceso estructurado de identificación de necesidades de información del
personal, de los clientes y de los proveedores.
o No se evalúan, de forma sistemática, los servicios que prestan los proveedores.
o Falta de grupos de mejora entre servicios.
o Los responsables de la Unidad no tienen definidos estándares e indicadores que sirvan para
evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos de la UTC.
o La UTC no diseña, ni produce ni actualiza instrumentos de apoyo para el desarrollo de sus
procesos.
o Escasas relaciones con los clientes y necesidad de realizar un mayor seguimiento de los
planes de mejora.
o Inexistencia de un mapa de procesos.
o Inexistencia de indicadores que midan los resultados de los procesos.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
o Inexistencia de comparación de los procesos de la UTC con los de otras unidades de otras
universidades que destaquen por sus logros.
o No existe un plan de mejoras de la Unidad.
o Baja presencia física de la UTC en las primeras reuniones de trabajo de los CA.
o Inexistencia de cartas de compromiso sobre aspectos clave del Servicio.
o Trabajo a demanda.
o Inexistencia de documentación de los procesos de mejora de la UTC.
o Poca proyección cara a la sociedad y poca incidencia en la comunidad universitaria.
o No se valora el impacto de la gestión de la UTC en la comunidad universitaria.
o Insuficiente ejecución de las propuestas de mejora de las titulaciones.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTAS DE MEJORA:
o Establecer un plan de evaluación plurianual de los servicios de la UDC y ejecutarlo a corto
plazo.
o Establecer un plan de estabilidad laboral del personal de la Unidad.
o Desarrollo de la planificación estratégica de la UTC de acuerdo con la misión, con la visión
y con los valores.
o Identificar los factores críticos de éxito de la UTC y establecer indicadores para evaluar su
eficacia.
o Definición de la misión, de la visión y de los valores del Servicio y hacerlos públicos.
o Desarrollar un cuadro de mando como herramienta para la planificación estratégica de la
Unidad.
o Elaborar un manual de procedimiento de comunicación de los CA con la UTC.
o Elaboración de un manual de funciones de la UTC.
o Potenciar la formación continua del personal en temas propios de la Unidad así como de
mecanismos que evaluen el impacto de esta formación en la capacitación de las personas.
o Establecer indicadores de rendimiento de trabajo de la UTC.
o Mayor actualización de los recursos informáticos: cambio de equipos informáticos y
dotación de cañón y ordenador portátil para cursos de formación.
o Trasladar, a los responsables de la Universidad, la necesidad de disponer de un sistema de
información de datos informáticos con criterios únicos que eviten la interpretación múltiple
de éstos.
o Trasladar la necesidad de disponer de un plan de evacuación del edificio al Servicio de
Prevención de Riesgos Laborales de la UDC.
o Definir y documentar un proceso estructurado de información y de identificación de las
necesidades para el persoal, clientes y proveedores.
o Evaluar los servicios que prestan los proveedores.
o Formar grupos de mejora entre servicios.
o Elaboración de un sistema de indicadores de grado de cumplimiento de los objetivos de la
UTC.
o Diseñar, producir y actualizar instrumentos de apoyo para el desarrollo de los procesos de la
UTC.
o Establecer planes de visitas que mejoren las relaciones con los centros y el seguimiento de
los planes de mejora.
o Elaboración de un mapa de procesos de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
o Establecer indicadores que midan los resultados de los procesos de la UTC.
o Realizar comparaciones de los procesos de la Unidad con los de otras unidades de otras
universidades que destaquen por sus logros.
o Establecer un plan de mejoras de la Unidad.
o Potenciar la presencia física de la UTC en las reuniones de los CA.
o Elaborar una carta del Servicio.
o Eliminar, en la medida de lo posible, la sensación de trabajo a demanda.
o Elaborar documentación de los procesos de mejora propios de la UTC.
o Dar a conocer a la sociedad los resultados de las acciones que lleva a cabo la UTC.
o Analizar el impacto de la gestión de la UTC en relación con la comunidad universitaria en
general, mediante encuestas de opinión con el fin de comprender y de mejorar el impacto
sobre su gestión.
o Incrementar los recursos para ejecutar las propuestas de mejora de las titulaciones.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
UNIVERSIDAD DE A CORUÑA
INFORME FINAL
UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD
ANEXO I
PLAN DE MEJORAS
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 1
Denominación de la propuesta de mejora
Punto débil detectado
Definición de la misión, visión y valores del Servicio y
hacerlos públicos.
Falta de definición de la misión, visión y valores del
Servicio y hacerlos públicos atendiendo a las necesidades
del personal.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Director de la UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Definir la misión, visión y valores de la UTC.
* Actuaciones a desarrollar
-
-
Establecer la misión de la UTC acorde a la de la
UDC.
Establecer la visión de la UTC acorde a la de la
UDC.
Establecer los valores del Servicio.
* Período de ejecución previsto
-
2005.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
-
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
-
Coste Total:
Existencia documentada de la definición de la
misión del Servicio.
Existencia, por escrito, de la visión de la UTC.
Existencia documentada de los valores de la
Unidad.
Director de la UTC.
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Página 1
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 2
Denominación de la propuesta de mejora
Punto débil detectado
Desarrollo de la planificación estratégica de la UTC de
acuerdo con la misión, visión y valores.
Falta de un desarrollo particular de la planificación
estratégica que vaya más allá del Vicerrectorado del que
depende, de acuerdo con los objetivos previstos en la
Unidad.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Director de la UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Definir los objetivos de la UTC en función de su
misión y visión.
Desarrollar una planificación estratégica acorde a
la planificación de la UDC.
* Actuaciones a desarrollar
-
Elaborar un plan de acción a medio plazo.
Desarrollar un plan operativo año a año de las
acciones concretas.
* Período de ejecución previsto
-
2005.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
-
Existencia de la planificación estratégica.
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 3
Denominación de la propuesta de mejora
Desarrollar un cuadro de mando como herramienta para la
planificación estratégica de la Unidad.
Punto débil detectado
Inexistencia de un cuadro de mando.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Técnico en sistemas de calidad.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Definir los objetivos estratégicos de la UTC.
Definir las acciones, responsables, fechas,
recursos, indicadores, resultados esperados y
valoración.
* Actuaciones a desarrollar
-
Elaborar un cuadro de mando como plan director
del Servicio.
* Periodo de ejecución previsto
-
Junio 2006.
*Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
-
Existencia documentada del cuadro de mando.
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
UTC.
Coste Total:
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 4
Denominación de la propuesta de mejora
Establecer un Plan de Mejoras de la Unidad.
Punto débil detectado
No existe un Plan de Mejoras de la Unidad.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Mejorar la calidad de la UTC.
* Actuaciones a desarrollar
-
Distinguir los puntos fuertes y débiles de la
Unidad.
Elaborar un Plan de Mejoras.
* Período de ejecución previsto
-
Inmediato.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
-
Existencia del Plan de Mejoras de la UTC.
Nº de acciones de mejora puestas en marcha.
Valoración del Plan de Mejoras.
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
UTC.
Coste Total:
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 5
Denominación de la propuesta de mejora
Elaborar documentación de los procesos de mejora propios
de la UTC.
Punto débil detectado
Inexistencia de documentación de los procesos de mejora
de la UTC.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Documentar las propuestas de mejora
desarrolladas.
* Actuaciones a desarrollar
-
Dejar constancia documentada de cada una de las
acciones llevadas a cabo.
* Período de ejecución previsto
-
El período que dure el Plan de Mejoras.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
-
Existencia documentada de acciones de mejora.
Nº de acciones de mejora efectuadas.
Grado de satisfacción con las mejoras de la UTC.
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 6
Denominación de la propuesta de mejora
Formar grupos de mejora entre servicios.
Punto débil detectado
Falta de grupos de mejora entre servicios.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Director de la UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Lograr una mayor optimización de los recursos,
tanto humanos como materiales, de los diferentes
servicios que proveen a la UTC.
* Actuaciones a desarrollar
-
Formar grupos de mejora.
Análisis de puntos débiles.
Explicitar acciones de mejora.
Puesta en marcha de acciones de mejora.
Evaluación de las acciones de mejora.
* Período de ejecución previsto
-
2006.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Grado de satisfacción de los usuarios respecto a
las mejoras que se prevean.
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 7
Denominación de la propuesta de mejora
Elaboración de un mapa de procesos de la UTC.
Punto débil detectado
Inexistencia de un mapa de procesos.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Mejorar el desarrollo de los procesos de la UTC.
* Actuaciones a desarrollar
-
Establecer por escrito los procesos de la UTC.
Actualización de los procesos que hubiese.
Valoración de los procesos.
* Período de ejecución previsto
-
Diciembre 2005.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
Indicadores de ejecución/Acción
-
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Existencia de un mapa de procesos.
Actualización de los procesos.
Elaboración de diagramas de flujo que definen los
procesos.
Evaluación de la satisfacción con el mapa de
procesos.
Grado de utilidad del mapa de procesos.
Grado de uso del mapa de procesos.
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 8
Denominación de la propuesta de mejora
Diseñar, producir y actualizar instrumentos de apoyo para
el desarrollo de los procesos de la UTC.
Punto débil detectado
La UTC no diseña, ni produce ni actualiza instrumentos de
apoyo para el desarrollo de sus procesos.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Mejorar el desarrollo de los procesos de la UTC.
* Actuaciones a desarrollar
-
-
Diseñar instrumentos de apoyo para el desarrollo
de los procesos de la UTC.
Actualización de los instrumentos de apoyo que
hubiese.
Valoración de los instrumentos de apoyo.
* Período de ejecución previsto
-
2006.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
-
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Existencia de los instrumentos de apoyo.
Actualización de los instrumentos de apoyo.
Elaboración de diagramas de flujo que definen los
procesos.
Evaluación de la satisfacción con los materiales.
Grado de utilidad de los materiales.
Grado de uso de los materiales.
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 9
Denominación de la propuesta de mejora
Punto débil detectado
Realizar comparaciones de los procesos de la Unidad con
los de otras unidades de otras universidades que destaquen
por sus logros.
Inexistencia de comparación de los procesos de la Unidad
con los de otras unidades de otras universidades que
destaquen por sus logros.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
-
Director de la UTC.
Técnico en sistemas de calidad.
* Objetivos específicos de la acción
-
Compararse con otras unidades de otras
universidades que destaquen por sus logros.
* Actuaciones a desarrollar
-
-
Estudio de otras unidades de otras universidades
que destaquen por sus logros.
Elaboración de indicadores que midan las
comparaciones entre unidades.
Valoración de los indicadores.
* Período de ejecución previsto
-
Continuo.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
Planificación de la acción:
-
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Existencia de indicadores de comparación con
otras unidades.
Valoración de los resultados.
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 10
Denominación de la propuesta de mejora
Establecer un plan de evaluación plurianual de los
servicios de la UDC y ejecutarlo a corto plazo.
Punto débil detectado
No evaluación de los servicios de la UDC.
Ámbito de aplicación
Servicios de la Universidad
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Comisión de Calidad de la Universidad.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
-
Informar y formar a los CA de los servicios.
Sometimiento al proceso de autoevaluación
mediante el Modelo EFQM.
Contraste del Informe de Autoevaluación por los
Evaluadores Externos.
Potenciar Planes de Mejora en los servicios.
* Período de ejecución previsto
-
Cursos 2004-2006.
* Recursos, financiación necesaria
-
Los propios de los procesos evaluativos.
Gastos:
-
Nº de Informes Finales de servicios.
Nº de Planes de Mejora elaborados.
% de servicios evaluados.
* Actuaciones a desarrollar
-
Detectar los puntos fuertes, débiles y propuestas
de mejora en los servicios de la UDC.
Elaborar un Plan de Mejoras de cada servicio.
-
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 11
Denominación de la propuesta de mejora
Elaborar un manual de procedimiento de comunicación de
los CA con la UTC.
Punto débil detectado
Inexistencia de un manual de procedimiento de
comunicación de los CA con la UTC.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Secretaría Técnica de la UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Mejorar la comunicación y los procesos
comunicativos entre la UTC y sus clientes.
* Actuaciones a desarrollar
-
Elaboración de un documento escrito donde se
establezca un procedimiento de comunicación
entre la UTC y sus clientes.
* Periodo de ejecución previsto
-
Diciembre 2005.
*Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
-
Coste Total:
Existencia de un documento escrito donde se
establezca un procedimiento de comunicación
entre la UTC y sus clientes.
Nº de comunicaciones efectivas: telefónicas, emails.
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 12
Denominación de la propuesta de mejora
Potenciar la presencia física de la UTC en las reuniones de
los CA.
Punto débil detectado
Baja presencia física de la UTC en las primeras reuniones
de trabajo de los CA.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Director de la UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Mejorar la atención a los CA.
* Actuaciones a desarrollar
-
Mayor formación de todo el personal de la UTC
que permita una multiplicidad de funciones en las
tareas a desarrollar.
Definir un plan de visita.
* Período de ejecución previsto
-
Titulaciones: marzo-octubre 2005.
Servicios: 2006 en adelante (cada 6 meses).
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
-
Nº de visitas efectuadas a las titulaciones.
Nº de visitas efectuadas a los servicios.
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 13
Denominación de la propuesta de mejora
Establecer planes de visita que mejoren las relaciones con
los centros y el seguimiento de los planes de mejora.
Punto débil detectado
Escasas relaciones con los clientes y necesidad de realizar
un mayor seguimiento de los planes de mejora.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Director de la UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Mejorar la atención a los CA.
* Actuaciones a desarrollar
-
Mayor formación de todo el personal de la UTC
que permita una multiplicidad de funciones en las
tareas a desarrollar.
Definir un plan de visita.
Definir indicadores de cumplimiento de las
acciones de mejora de las titulaciones y servicios
evaluados.
-
* Período de ejecución previsto
-
Titulaciones: marzo-octubre 2005.
Servicios: 2006 en adelante (cada 6 meses).
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
-
Nº de visitas efectuadas a las titulaciones.
Nº de visitas efectuadas a los servicios.
Nº de propuestas de mejora evaluadas.
Grado de consecución de propuestas de mejora.
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 14
Denominación de la propuesta de mejora
Establecer un plan de estabilidad laboral del personal de la
Unidad.
Punto débil detectado
Inestabilidad laboral de parte del personal de la UTC.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos humanos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
UDC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Lograr la estabilidad laboral del personal del
Servicio.
* Actuaciones a desarrollar
-
Trasladar a los órganos centrales competentes,
propuestas e iniciativas que puedan ser tenidas en
cuenta en la gestión de los recursos humanos de la
Universidad.
Solicitud para la modificación de la Relación de
Puestos de Trabajo (RPT) de la UDC que
contemple la estabilidad y la ampliación del
personal.
-
* Período de ejecución previsto
-
2005.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Nº de plazas de personal laboral o funcionario,
creadas para la UTC.
Vicerrector de Calidad y Armonización Europea.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 15
Denominación de la propuesta de mejora
Punto débil detectado
Potenciar la formación continua del personal en temas
propios de la Unidad así como de mecanismos que evalúen
el impacto de esta formación en la capacitación de las
personas.
Formación profesional específica insuficiente del personal
del servicio. Falta de un plan de formación.
Ámbito de aplicación
Formación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
UDC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Lograr una adecuada formación del personal de la
UTC acorde con los procesos de evaluación que
desarrolla.
Ampliar las oportunidades de innovación y
aprendizaje.
* Actuaciones a desarrollar
-
Formación en ISO 9000.
Formación en EFQM.
Formación en Calidad Universitaria.
* Periodo de ejecución previsto
-
Continuo.
*Recursos, financiación necesaria
-
Los propios por gastos de matrícula en cursos.
Los propios por viajes y dietas.
Gastos:
-
Nº de cursos a los que se asiste.
Grado de formación alcanzado.
Grado de satisfacción de los usuarios con respecto
a la formación que se le da a la UTC.
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 16
Denominación de la propuesta de mejora
Mayor actualización de los recursos informáticos: cambio
de equipos informáticos y dotación de cañón y ordenador
portátil para cursos de formación.
Punto débil detectado
Equipos informáticos desfasados, baja actualización.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos informáticos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Vicerrectorado de Calidad y Armonización Europea.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Actualizar los equipos informáticos.
Mejorar la dotación informática.
* Actuaciones a desarrollar
-
Cambio de equipos informáticos: CPU, pantalla,
teclado.
Actualización de software.
Adquisición de nuevos equipos: impresora láser
blanco negro y color, cañón y portátil para cursos
de formación.
* Período de ejecución previsto
-
Inmediato.
* Recursos, financiación necesaria
-
Los necesarios que comporte la mejora.
Gastos:
Cambio de equipos informáticos.
Actualización de software.
Adquisición de nuevos equipos.
Coste Total: 10.000 €.
-
Nº de equipos actualizados.
Existencia de nuevos equipos informáticos.
Existencia de impresora nueva.
Existencia de cañón.
Existencia de portátil.
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 17
Denominación de la propuesta de mejora
Elaboración de un manual de funciones de la UTC.
Punto débil detectado
Falta de definición de las competencias del personal de la
UTC por escrito. (Manual de funciones).
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Delimitar las competencias y funciones que cada
uno de los miembros de la UTC ha de desarrollar.
* Actuaciones a desarrollar
-
-
Elaborar un documento en el que se fijen las
competencias que cada uno ha de desarrollar de
acuerdo con los procesos clave y soporte
definidos.
Elaborar los procedimientos propios de la UTC.
* Periodo de ejecución previsto
-
Junio 2005.
*Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
-
Coste Total:
Existencia documentada de las competencias y
funciones del personal de la UTC.
% de procedimientos documentados.
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 18
Denominación de la propuesta de mejora
Punto débil detectado
Trasladar, a los responsables de la Universidad, la
necesidad de disponer de un sistema de información de
datos informáticos con criterios únicos que eviten la
multiinterpretación de éstos.
Bases de datos de la UDC no homogéneas, por parte de
nuestros proveedores internos.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Vicerrectorado de Calidad y Armonización Europea.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Lograr una base de datos homogénea en la UDC.
* Actuaciones a desarrollar
-
Establecer un grupo de mejora con los servicios
que proporcionen datos a la UTC con el fin de
mejorar procesos internos que ayuden a
homogeneizar los criterios por los que se dan esos
datos.
Hacer públicos, a través de la red, los datos
referentes a indicadores de calidad de titulaciones
y servicios.
-
* Período de ejecución previsto
-
* Recursos, financiación necesaria
- Gastos:
Coste Total:
- Nº de grupos de mejora creados.
- % de logros alcanzados por los grupos de mejora.
- Existencia de una base de datos única y
homogénea.
- Publicación de los datos en la página web.
- Evaluación de la satisfacción de los servicios.
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
2006.
Vicerrectorado de Calidad y Armonización Europea.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 19
Denominación de la propuesta de mejora
Punto débil detectado
Definir y documentar un proceso estructurado de
información e identificación de necesidades a personal,
clientes y proveedores.
Inexistencia de un proceso estructurado de identificación
de necesidades de información del personal, clientes y
proveedores.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Secretaría Técnica de la UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Determinar las necesidades de información del
personal, clientes y proveedores.
* Actuaciones a desarrollar
-
Elaboración de un documento escrito con el que
se puedan determinar las necesidades de
información del personal, clientes y proveedores.
* Período de ejecución previsto
-
Diciembre 2005.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Existencia de un documento escrito de
determinación de necesidades de información del
personal, clientes y proveedores.
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 20
Denominación de la propuesta de mejora
Elaborar una Carta del Servicio.
Punto débil detectado
Inexistencia de cartas de compromiso sobre aspectos
claves del Servicio.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Dar a conocer los compromisos de la UTC
respecto a sus clientes.
* Actuaciones a desarrollar
-
Definir en un documento escrito: el personal de la
UTC, dirección, teléfonos, horario, servicios
prestados, compromisos de calidad, condiciones
para prestar el servicio, relaciones con los
usuarios, formas de participación, normativa
reguladora, sistema de quejas y sugerencias, ...
* Período de ejecución previsto
-
Marzo 2005.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
-
Existencia del documento.
Publicidad del documento.
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 21
Denominación de la propuesta de mejora
Eliminar, en la medida de lo posible, la sensación de
trabajo a demanda.
Punto débil detectado
Trabajo a demanda.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
-
Vicerrectorado de Calidad y Armonización
Europea.
UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Eliminar, en la medida de lo posible, la sensación
de trabajo a demanda.
* Actuaciones a desarrollar
-
Establecer un plan estratégico de futuro a corto y
medio plazo.
Tomar iniciativas en el campo de calidad.
* Período de ejecución previsto
-
Continua.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Existencia de una planificación estratégica de la
Unidad.
Nº de iniciativas tomadas desde la UTC.
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 22
Denominación de la propuesta de mejora
Trasladar la necesidad de disponer de un plan de
evacuación del edificio al Servicio de Prevención de
Riesgos Laborales de la UDC.
Punto débil detectado
Inexistencia de un plan de evacuación del edificio.
Ámbito de aplicación
Servicio de Prevención de Riesgos Laborales
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Gerencia (el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales
Responsable de su aplicación
depende de Gerencia).
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Elaborar un plan de evacuación para el edificio en
el que estamos ubicados.
* Actuaciones a desarrollar
-
Las que considere el Servicio de Prevención de
Riesgos Laborales.
* Período de ejecución previsto
-
Lo ha de fijar el Servicio de Prevención de
Riesgos Laborales.
* Recursos, financiación necesaria
-
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Gastos:
Coste Total:
Existencia de un plan de evacuación del
Rectorado.
Gerencia.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 23
Denominación de la propuesta de mejora
Evaluar los servicios que prestan los proveedores.
Punto débil detectado
No se evalúan, de forma sistemática, los servicios que
prestan los proveedores.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Técnico en sistemas de calidad.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Evaluar los servicios prestados por los
proveedores.
* Actuaciones a desarrollar
-
-
Establecer un sistema de indicadores que
permitan valorar la eficacia, eficiencia y calidad
de los servicios prestados.
Estudio de sistemas de indicadores de eficacia,
eficiencia y calidad de servicios prestados.
Valoración de los indicadores.
* Período de ejecución previsto
-
Diciembre 2005.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
-
Existencia del sistema de indicadores.
Valoración del sistema de indicadores.
-
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 24
Denominación de la propuesta de mejora
Dar a conocer a la sociedad los resultados de las acciones
llevadas a cabo en la UTC.
Punto débil detectado
Poca proyección cara a la sociedad y poca incidencia en la
comunidad universitaria.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
-
Vicerrectorado de Calidad y Armonización
Europea.
UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Informar a la sociedad de los resultados de las
acciones llevadas a cabo en la UTC.
* Actuaciones a desarrollar
-
-
Elaboración de una memoria de la UTC, en
colaboración con el Vicerrectorado, donde se
fijen los resultados de las acciones llevadas a cabo
en la UTC anualmente.
Dar publicidad de la memoria.
* Período de ejecución previsto
-
Diciembre 2005.
* Recursos, financiación necesaria
-
Los necesarios para la elaboración del documento
escrito.
Gastos:
Impresión de la memoria.
Fotocopiado de ejemplares.
Encuadernaciones.
Coste Total: 9.000 €.
-
Existencia de la memoria.
Existencia de la planificación estratégica.
Existencia del Plan de Mejoras.
Nº de foros y organizaciones a las que se asiste.
Nº de notas de prensa.
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 25
Denominación de la propuesta de mejora
Punto débil detectado
Analizar el impacto de la gestión de la UTC en relación
con la comunidad universitaria en general, mediante
encuestas de opinión con el fin de comprender y mejorar el
impacto sobre su gestión.
No se valora el impacto de la gestión de la UTC en la
comunidad universitaria.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Conocer el impacto de la gestión de la UTC en
relación con la comunidad en general.
* Actuaciones a desarrollar
-
Elaboración de encuestas de opinión.
Valoración de las encuestas.
* Período de ejecución previsto
-
Abril 2005.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
-
Nº de encuestas elaboradas.
Nº de encuestas recibidas.
Valoración de las encuestas.
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 26
Denominación de la propuesta de mejora
Identificar los factores críticos de éxito de la UTC y
establecer indicadores para evaluar su eficacia.
Punto débil detectado
Falta de definición de indicadores de éxito de la Unidad.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Técnico en sistemas de calidad.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Desarrollar un sistema de indicadores de eficacia
del Servicio.
* Actuaciones a desarrollar
-
Analizar los indicadores de éxito existentes y
definir los propios de la UTC.
Evaluar la eficacia de la UTC en base a esos
indicadores.
-
* Período de ejecución previsto
-
2006.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
-
Coste Total:
Existencia de indicadores de éxito.
Existencia de la evaluación de la eficacia de la
UTC.
Técnico en sistemas de calidad.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 27
Denominación de la propuesta de mejora
Establecer indicadores de rendimiento de trabajo de la
UTC.
Punto débil detectado
Inexistencia de procesos de evaluación del trabajo del
personal de la Unidad.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Técnico en sistemas de calidad.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Determinar una serie de indicadores de
rendimiento de trabajo.
* Actuaciones a desarrollar
-
Estudio de indicadores de rendimiento de trabajo.
Elaboración de indicadores de rendimiento de
trabajo.
Valoración de los indicadores de rendimiento de
trabajo.
-
* Periodo de ejecución previsto
-
Septiembre 2006.
*Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
-
Coste Total:
Existencia de indicadores de rendimiento de
trabajo.
Valoración del trabajo del personal.
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 28
Denominación de la propuesta de mejora
Punto débil detectado
Elaboración de un sistema de indicadores del grado de
cumplimiento de los objetivos de la UTC.
Los responsables de la Unidad no tienen definidos
estándares e indicadores que sirvan para evaluar el grado
de cumplimiento de los objetivos de la UTC.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Técnico de sistemas de calidad.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Determinar una serie de indicadores del grado de
cumplimiento de los objetivos de la UTC.
* Actuaciones a desarrollar
-
-
Estudio de indicadores del grado de cumplimiento
de objetivos.
Elaboración de indicadores del grado de
cumplimiento de los objetivos de la UTC.
Valoración de los indicadores.
* Período de ejecución previsto
-
Anualmente.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
-
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Existencia de indicadores que midan el grado de
cumplimiento de los objetivos de la UTC.
Valoración de los indicadores.
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 29
Denominación de la propuesta de mejora
Establecer indicadores que midan los resultados de los
procesos de la UTC.
Punto débil detectado
Inexistencia de indicadores que midan los resultados de los
procesos.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Responsable de su aplicación
Técnico de sistemas de calidad.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Determinar una serie de indicadores que midan
los resultados de los procesos.
* Actuaciones a desarrollar
-
Estudio de indicadores de resultados.
Elaboración de indicadores que midan los
resultados de los procesos de la UTC.
Valoración de los indicadores.
* Período de ejecución previsto
-
Diciembre 2005.
* Recursos, financiación necesaria
-
Gastos:
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
-
Coste Total:
Existencia de indicadores de los resultados de los
procesos de la UTC.
Valoración de los resultados.
Existencia de encuestas de satisfacción.
Director de la UTC.
Informe final
Unidad Técnica de Calidad
PROPUESTA Nº 30
Denominación de la propuesta de mejora
Incrementar los recursos para ejecutar las propuestas de
mejora de las titulaciones.
Punto débil detectado
Insuficiente ejecución de las propuestas de mejora de las
titulaciones.
Ámbito de aplicación
Gestión de procesos
Recursos
Información, comunicación, participación
Centros
Responsable de su aplicación
UTC.
Planificación de la acción:
* Objetivos específicos de la acción
-
Mejorar la atención de las titulaciones.
Apoyar técnicamente el desarrollo de las
propuestas de mejora de las titulaciones.
* Actuaciones a desarrollar
-
Incremento de personal.
Reducir la carga docente del director de la UTC.
Aumento del presupuesto económico.
Seguimiento de las propuestas de mejora.
* Período de ejecución previsto
-
Continuo.
* Recursos, financiación necesaria
-
Los propios de las acciones de mejora a
desarrollar en cada centro a analizar en el
momento de la ejecución.
Gastos:
-
Indicadores de ejecución/Acción
Responsable de su seguimiento
Nivel de cumplimiento de la acción
Resultados obtenidos/Acción
Grado de satisfacción
Acciones correctoras a desarrollar después de su
implementación
Observaciones
Coste Total:
Incremento de los recursos financieros destinados
a las propuestas de mejora.
- Aumento del número del personal.
- Número de horas reducidas d e carga docente del
director.
- Porcentaje de propuestas de mejora desarrolladas.
UTC, Vicerrectorado de Calidad y Armonización Europea,
Centro.