Costos de Calidad y Costos de Mala Calidad

COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD
MATERIA: Enfoques Tradicionales del Costo
PROFESOR: Ricardo Uribe Marín
COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD
¿Qué es calidad?
Calidad significa integridad, pero su significado operativo es más relevante. A nivel operativo, un
producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente. De este modo, la
conformidad de la calidad está relacionada con la satisfacción de las especificaciones demandadas
por el producto.1
COSTOS DE CALIDAD
Son aquellos en los que se incurre con el fin de garantizar la calidad de lo productos fabricados y/o
de la prestación de servicios.
Los costos de calidad se clasifican en dos categorías:
 Prevención: corresponden a los costos destinados para prevenir una calidad deficiente, es
decir, antes de que el producto haya sido terminado completamente.
Ejemplo:
1
o
Mantenimiento preventivo
o
Elección de un proveedor
o
Selección de materia prima
MOWEN, Hansen, “Administración de los costos de calidad”, En: Thomson (ed).
Administración de Costos, Contabilidad y Control. Impreso en México. p.p 644 - 645
COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD
 Evaluación: corresponden a los costos en los que se incurre para detectar una calidad
deficiente, es decir, después de que el producto se terminó completamente.
Ejemplo:
o
Encuestas y muestras de un producto ya lanzado
o
Pruebas del producto ya puesto en el mercado
COSTOS DE MALA CALIDAD
Son aquellos en los que se incurre por no haber hecho las cosas bien.
Los costos de mala calidad se clasifican en dos categorías:
 Falla interna: todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir con las
especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, antes de que ellos estén en
manos del cliente.
Ejemplo: Descubrir en un pantalón algún desperfecto.
 Falla externa: todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir con las
especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, una vez están en manos del
cliente.
Ejemplo:
o
Soporte técnico
o
Garantías
COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD
EJERCICIO
Un call center ha implementado un programa de aseguramiento de calidad entre los años 2005 y
2006. Su gerencia quiere determinar si dicho programa ha sido exitoso.
Con base en la siguiente información prepare un breve informe al respecto indicando los aspectos
débiles y fuertes del programa e indique qué debe hacer la compañía.
ITEM
2005
2006
Clientes insatisfechos
$570
$547
Desperdicios en tiempo operadores
$124
$116
Diseño de servicios
$50
$214
Encuesta satisfacción clientes
$332
$332
Entrenamiento proveedores
$20
$100
Inspección a los procesos
$108
$123
Mantenimiento servidores
$440
$440
Reclamo servicios
$165
$85
Reproceso servicios en ejecución
$231
$202
INGRESO POR SERVICIOS
$8240
$9080
PROCEDIMIENTO
1. Por cada ítem se determina a qué clase de categoría de costos de calidad o mala
calidad hace parte.
2. Se agrupa los ítems que coincidan en la misma categoría.
3. Se hace la sumatoria respectiva en cada categoría.
4. Finalmente se calcula el porcentaje que se le destinará de los ingresos a los costos de
calidad y a los costos de mala calidad.
COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD
SOLUCIÓN
Diseño de servicios
PREVENCIÓN
Entrenamiento
2005
2006
$50
$214
$20
$100
COSTOS DE
proveedores
CALIDAD
Inspección a los procesos
$108
$123
Mantenimiento servidores
$440
$440
$332
$332
$950
$1209
11.5291%
13.3150%
2005
2006
$124
$116
Clientes insatisfechos
$570
$547
Reclamo servicios
$165
$85
$231
$202
$1090
$950
13.2282%
10.4626%
EVALUACIÓN
Encuesta satisfacción
clientes
TOTAL
PORCENTAJE DE LOS INGRESOS
FALLA INTERNA
COSTOS DE
MALA CALIDAD
FALLA EXTERNA
Desperdicios en tiempo
operadores
Reproceso servicios en
ejecución
TOTAL
PORCENTAJE DE LOS INGRESOS