INFORME DE PASANTÍAS ADMINISTRATIVAS.EDIMAR MORLES

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER PUPOLAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PROPUESTA DE ACTUALIZACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DE LOS
CARGOS ADSCRITOS AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y
RESERVAS.
Caso de Estudio: Hotel Venetur Mérida- Venezuela.
MÉRIDA, JUNIO 2013
1
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
PROPUESTA DE ACTUALIZACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DE LOS
CARGOS ADSCRITOS AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y
RESERVAS.
Caso de Estudio: Hotel Venetur Mérida- Venezuela.
TUTOR ACADÉMICO:
AUTOR:
Lcda. OROSMAIDA FERREIRA
Br. EDIMAR MORLES
TUTOR EMPRESARIAL:
T.S.U IRIS CASTILLO
MÉRIDA, JUNIO 2013
2
PROPUESTA DE ACTUALIZACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DE LOS CARGOS
ADSCRITOS AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS.
Caso de Estudio: Hotel Venetur Mérida- Venezuela
AUTOR (A): Br. EDIMAR MORLES
TUTOR (A): Lcda. OROSMAIDA FERREIRA
Resumen
Es sabido, que, la gestión del Talento Humano en la industria de la
hospitalidad, debe evolucionar para dar respuesta de forma eficaz a los nuevos
retos que surgen en la industria, de manera tal, que el llevar a cabo las
actualizaciones y aplicaciones dentro de éstas nos conlleva a mejorar la
operatividad de los establecimientos, tanto en un aspecto general, como dentro de
cada una de las áreas con las que cuenta, para lograr una mayor eficiencia y
eficacia en sus actividades. Y por ende lograr aumentar la calidad y la productividad
de las empresas; en tal sentido es necesario implementar normativas dentro de un
manual que contemple los procesos específicos y operativos del Departamento de
Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida, área indispensable y de vital
importancia en toda empresa de alojamiento, que permita gestionar de una manera
más optima los pasos que se llevan a cabo en este departamento. La intensión
fundamental es conseguir el mejor desempeño de los ocupantes de los cargos
existentes en esta área, y es a través de una descripción de sus puestos de trabajo
que sea ajustada a la realidad de la empresa, de fácil comprensión y que pueda
explicar de manera más sencilla las funciones y los pasos a seguir dentro del
departamento. Es por esta razón que, se plantea el desarrollo de la PROPUESTA
DE ACTUALIZACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DE LOS CARGOS ADSCRITOS AL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS, de modo, que se mejore el
desempeño de todo el personal que labora en el mismo. En tal sentido se presenta
una investigación documental argumentativa, descriptiva, que busca describir la
situación mediante la observación del objeto de estudio dentro de las instalaciones
de Hotel Venetur de Mérida. Palabras Claves: manual, descripción, cargos,
recepción, reservas.
3
ÍNDICE GENERAL
Página
INTRODUCCIÓN
FASE I
1.1. PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO…………………………………………1
1.2. LA EMPRESA……………………………………………………..………...1
1.2.1.
RESEÑA HISTÓRICA…………………………………..…………..2
1.2.2.
VALORES ORGANIZACIONALES ………………………..…..….4
1.2.2.1.
MISIÓN…………………………………………………….……..…..4
1.2.2.2.
VISIÓN……………………………….……………………………….4
1.2.3.
OBJETIVOS DE LA EMPRESA……………..………………...…..5
1.2.3.1.
OBJETIVO GENERAL…………………………………….……..…5
1.2.3.2.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………..………...5
1.2.4.
ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA………….……..7
1.2.5.
UNIDAD O DEPARTAMENTO DE PASANTÍA……………….....8
1.2.5.1.
OFICINA DE TALENTO HUMANO……………………………..…8
1.3.
DESCRIPCIÓN DEL DESEMPEÑO DE PASANTÍAS……..……8
FASE II
2.
EL PROBLEMA……………………………………………………….……10
4
2.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………….……..10
2.2.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ………………………………....14
2.2.1. OBJETIVO GENERAL ……………………………………………………14
2.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ………………………………………….....14
2.3.
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN …………………………….15
2.4.
ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN………………………………….....16
FASE III
3.
MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL …………………………………….18
3.1.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN……………………………18
3.2.
BASES TEÓRICAS…………………………………………………….….20
3.2.1. La Importancia de Organizar………………………………………….….20
3.2.2. Estructura Organizacional…………………………………………….…..21
3.2.3. Cargo………………………………………………………………………..22
3.2.4. Descripción de cargos………………………………………………..…...23
3.2.5. Diseño de Cargo…………………………………………………………..24
3.2.6. Análisis de cargos………………………………………………………...25
5
3.2.7. Estructura del análisis de cargos………………………………………..25
3.2.8. Métodos para la descripción y el análisis de cargos…………………..26
3.2.9. Las funciones……………………………………………………………....26
3.2.10.
Las Actividades…………………………………………………….27
3.2.11.
Manual………………………………………………………………27
3.2.12.
Objetivos de un manual de cargos………………………………28
3.3.
BASES LEGALES………………………………………………………...29
3.3.1. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, publicada en
Gaceta Oficial Nº 36.860, de fecha 30 de diciembre de1999………………...29
3.3.2. Ley Orgánica de la Administración Pública, según Gaceta Oficial Nº
37.305 de fecha 17 de octubre de 2001…………..........................................29
3.3.3. Ley del Estatuto de la Función Pública, publicado en gaceta oficial nº
37522, de 06 de Septiembre del 2002…………………………………….........30
3.3.4. Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del sistema
Nacional del Control Fiscal, publicado en Gaceta Oficial nº 37347, del 17 de
Diciembre del 2001…………………………………………….………………….35
3.3.5. Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras, publicado en
Gaceta Oficial nº 38921, del 30 de Abril del 2008…………………………..…36
6
3.3.6. Manual Descriptivo de Competencias Genéricas de Cargos de
Carreras de la Administración Pública, publicado en Gaceta Oficial nº 38924,
del 06 de Mayo del 2008………………………………………………………….46
FASE IV
4.
MARCO METODOLÓGICO………………………………………………47
4.1.
TIPO DE INVESTIGACIÓN ………………………………………………47
4.2.
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ………………………………………48
4.3.
POBLACIÓN………………………………………………………………..49
4.4.
MUESTRA………................................................................................50
4.5.
MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS….51
4.5.1. MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS …………………………...51
4.5.2. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS …………………....55
4.5.3. DISEÑO DEL INSTRUMENTO DE RECOLESCCIÓN DE DATOS …56
FASE V
5.1.
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS……………..58
7
5.1.1. Análisis comparativo de los cargos en el manual de descripción de
cargos de la empresa y la información proporcionada por los ocupantes de
los cargos, como descripción real de los cargos………………………………58
5.1.2. Análisis comparativo de la Denominación de los Cargos en el manual
de descripción de cargos de la empresa y la nómina del personal………….64
5.2.
DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA…………..……..65
FASE VI
6.1.
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA………………………………...69
6.2.
JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA…………………………………70
6.3.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA………………………………………71
6.3.1. OBJETIVO GENERAL ……………………………………………….......71
6.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS …………………………………………….71
6.4.
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA…………………………………...72
6.5.
DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA…………………………………...73
6.6.
VIABILIDAD DE LA PROPUESTA……………………………..……....105
CONCLUSIONES………………………………………………………………..106
RECOMENDACIONES………………………………………………………….108
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………110
8
LISTA DE TABLAS
Página
1.
SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DE CARGOS PARA LA CARRERA
FUNCIONARIAL (BACHILLERES)………………………………………37
2.
SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DE CARGOS PARA LA CARRERA
FUNCIONARIAL (TÉCNICOS SUPERIORES UNIVERSITARIOS)….38
3.
SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DE CARGOS PARA LA CARRERA
FUNCIONARIAL (PROFESIONALES UNIVERSITARIOS)………......39
4.
DESARROLLO DE LA CATEGORÍA EDUCACIÓN PARA BACHILLER
Y TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO………………………........40
5.
DESARROLLO DE LA CATEGORÍA EDUCACIÓN PARA
PROFESIONAL UNIVERSITARIO………………………………….…...41
6.
CÓDIGOS Y DENOMINACIONES PARA BACHILLERES…………...42
7.
CÓDIGOS Y DENOMINACIONES PARA TÉCNICOS SUPERIORES
UNIVERSITARIOS EN EL SECTOR HOTELERO …………..………..43
8.
CÓDIGOS Y DENOMINACIONES PARA PROFESIONALES
UNIVERSITARIOS EN EL SECTOR HOTELERO Y TURÍSTICO…...44
9.
ANÁLISIS DE RESULTADOS, JEFE RE RECEPCIÓN Y
RESERVAS………………………………………………………………..59
9
10.
ANÁLISIS DE RESULTADOS, ASISTENTE DE RECEPCIÓN Y
RESERVAS………………………………………………………………...60
11.
ANÁLISIS DE RESULTADOS, RECEPCIONISTA…………………….60
12.
ANÁLISIS DE RESULTADOS, CENTRALISTA………………………..61
13.
ANÁLISIS DE RESULTADOS, BELL BOY……………………………..62
14.
Análisis comparativo de la Denominación de los Cargos en el manual
de descripción de cargos de la empresa y la nómina del
personal……………………………………………………………………..64
15.
JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS…………….…………………...76
16.
ASISTENTE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS………………………….83
17.
RECEPCIONISTA……………………………………………………........88
18.
AUDITOR NOCTURNO………………………………………………...…93
19.
BELL BOY…………………………………………………………………..98
20.
CENTRALISTA…………………………………………………………...102
10
LISTA DE FIGURAS
Página
1. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS
DENTRO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA…......74
2. UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DEL JEFE DE RECEPCIÓN Y
RESERVAS……………………………………………………………………..….77
3. UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DEL ASISTENTE DE RESERVAS…84
4. UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DEL RECEPCIONISTA……………...89
5. UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DEL AUDITOR NOCTURNO……..…94
6. UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DEL BELL BOY……………………...98
7. UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DEL CENTRALISTA………………..102
11
LISTA DE ANEXOS
•
Anexo N°1. Descripción del cargo de Jefe de Recepc ión y Reservas actual
del Hotel Venetur Mérida.
•
Anexo N°2. Descripción del cargo de Asistente de R eservas actual del Hotel
Venetur Mérida.
•
Anexo N°3. Descripción del cargo de Recepcionista actual del Hotel Venetur
Mérida.
•
Anexo N°4. Descripción del cargo de Centralista ac tual del Hotel Venetur
Mérida.
•
Anexo N°5. Descripción del cargo de Bell Boy actua l del Hotel Venetur
Mérida.
•
Anexo N° 6. Bitácora y control de asistencias, sem ana n° 1.
•
Anexo N° 7. Bitácora y control de asistencias, sem ana n° 2.
•
Anexo N° 8. Bitácora y control de asistencias, sem ana n° 3.
•
Anexo N° 9. Bitácora y control de asistencias, sem ana n° 4.
•
Anexo N° 10. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 5.
•
Anexo N° 11.Bitácora y control de asistencias, sem ana n° 6
12
•
Anexo N° 12. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 7.
•
Anexo N° 13. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 8.
•
Anexo N° 14. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 9.
•
Anexo N° 15. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 10.
•
Anexo N° 16. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 11.
•
Anexo N° 17. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 12.
•
Anexo N° 18. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 13.
•
Anexo N° 19. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 14.
•
Anexo N° 20. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 15.
•
Anexo N° 21. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 16.
•
Anexo N° 22. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 17.
•
Anexo N° 23. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 18.
13
INTRODUCCIÓN
En las instituciones o empresas, debe existir una estructura organizativa, así
como el Manual de Descripción de cargos, que establezcan orden dentro de
la organización, ya que estos, son los que según Rodríguez (2002) “permiten
organizar las funciones y las actividades, y con el fin de cumplir los deberes y
las responsabilidades de los componentes de la organización”, esto
refiriéndose
a cada cargo que integra a la empresa, y con esto lograr
alcanzar los objetivos propuestos por la misma, ya que si no se establece un
orden dentro de la organización, puede presentarse un mal desarrollo de las
actividades como, sobrecarga laboral, confusión a la hora de llevar a cabo
las funciones, abandono del puesto de trabajo por desconocimiento de su
ubicación en un determinado momento, entre otros factores que pueden
entorpecer el buen funcionamiento de la empresa.
Es por ello que toda empresa, sea ésta pública o privada, debe contar con un
orden en la estructura organizativa y así tener funciones definidas que eviten
las discordancias al momento de que cada miembro deba acatar una orden y
ejercer una función.
Para llevar a cabo la organización de una empresa, sea del carácter que sea,
existen aspectos básicos que se deben tomar en cuenta en todas ellas, como
el establecimiento de un organigrama, manuales de procedimientos,
manuales de descripción de cargos, entre otros, sin embargo, existen
diferencias entre las empresas de carácter público y las empresas de
carácter privado, y es que una organización privada se organiza de manera
14
distinta a una pública, por lo que ésta última, se rige por una normativa
jurídica que no debe escapar al momento de establecer los manuales de la
organización, ya que dicha normativa indicará cómo debe estructurarse un
organismo público, la clasificación de los funcionarios públicos que laborarán
en la misma y las funciones que deben indicarse para cada uno de ellos,
correspondiendo a él tabulador y los descriptores que definen el desempeño
laboral de los miembros que integran la empresa.
A continuación se darán a conocer los aspectos fundamentales en el
desarrollo de este informe de pasantías administrativas, como, la descripción
de la empresa a la que concierne, la descripción del período de pasantías
administrativas y cada una de las partes que integran este informe.
La empresa, El Hotel Venetur Mérida, es una empresa de carácter
público, debido a que se encuentra adscrita la empresa VENETUR S.A que a
su vez pertenece al Ministerio del Poder Popular Para el Turismo y por ende
al estado Venezolano. La empresa se encuentra ubicada en la avenida 1,
prolongación de la av. Universidad, sector Hoyada de Milla, en la ciudad de
Mérida, edo. Mérida. Es un establecimiento de alojamiento reconocido en la
ciudad por su larga trayectoria dentro del sector turístico, cuenta con una
categoría de tres estrellas (***) y además de prestar el servicio de
alojamiento cuenta con la prestación de servicios de alimentos y bebidas y el
servicio de eventos y banquetes en el que se alquilan los espacios y los
servicios del establecimiento para la celebración de diversas actividades.
15
Este Informe de pasantías, está integrado por un proyecto de
investigación que da paso al planteamiento de una propuesta que contribuya
a la solución de la problemática encontrada, todo esto estudiado durante el
período de pasantías administrativas, ejecutadas en un lapso de dieciocho
(18) semanas consecutivas durante el primer semestre del año en curso.
Este proyecto está estructurado por seis fases correspondientes a las
exigencias
del
Colegio
Universitario
Hotel
Escuela
de
los
Andes
Venezolanos, como requisito fundamental para la culminación de la carrera
de Hotelería y servicios de la hospitalidad.
Dentro de las fases desarrolladas en la investigación se encuentran las
siguientes:
Fase I: La presentación del estudio, como requisito parcial para la obtención
del título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la
Hospitalidad.
Información de la empresa de la hospitalidad, en donde se da a conocer al
Hotel Venetur Mérida, su reseña histórica, sus valores organizacionales, sus
objetivos
como empresa, su organigrama, departamento en donde se
realizaron las pasantías administrativas, en este caso la Coordinación de
Talento Humano.
Así como también se da a conocer la descripción de las pasantías
administrativas, en donde se especifica el período de tiempo de desarrollo
16
de las mismas y las actividades realizadas en la coordinación de Talento
Humano.
Fase II: Comprendida por el planteamiento del problema, en donde se
desarrolla, la situación real de la empresa, la problemática observada
durante el desarrollo de pasantías, el planteamiento de la problemática
encontrada, que parte de la observación de las discrepancias en el manual
de descripción de cargos de la empresa y los cargos reales, a su vez de la
necesidad de adaptarlos a los estatutos de la función pública y todas la
norma jurídica correspondiente.
Continúa con la presentación de los objetivos de la investigación, los cuales
se dividen en lo siguientes, el objetivo general, el cual establece que se
quieren identificar las diferencias existentes entre el manual de descripción
de cargos y los cargos reales del departamento de recepción y reservas del
Hotel Venetur Mérida, y los objetivos específicos, los cuales establecen que
se quiere, conocer las funciones reales de los cargos, relacionar la
descripción de los cargos presentes en el manual de descripción de cargos
de la empresa y la denominación y funciones reales y diseñar un instrumento
de recolección de datos que permita conocer las funciones reales de los
cargos del departamento de recepción y reservas del Hotel Venetur Mérida.
También se da a conocer la justificación de la investigación, en donde se
argumentan las razones para la elección del tema de investigación y por
último dentro de esta fase, el alcance de la investigación, en donde se
especifica la delimitación de la investigación, en este caso, el factor tiempo,
17
como limitante a la hora de realizar el diagnóstico y el desarrollo de la
investigación, el espacio como factor fundamental para la realización de la
investigación, que corresponde en este proceso al lugar donde se ejecutaron
las pasantías administrativas, el Hotel Venetur Mérida.
Fase III: Corresponde al marco teórico-conceptual, en donde se da a conocer
todos los aspectos que surgen de la revisión documental, referente al tema
de investigación, como, los antecedentes de la investigación, comprendidos
por las investigaciones previas que de una u otra forma se relacionen con la
investigación que se está realizando, también, las bases teóricas, en donde
se presentan las definiciones, conceptos, teorías, entre otros aspectos
teóricos de interés para la investigación, correspondientes al mismo, con la
finalidad de dar a conocer los aspectos fundamentales sobre el tema para
una mejor comprensión de la problemática.
Otro aspecto teórico para el desarrollo de esta investigación corresponde a
las bases legales, que sirven como punto de partida para el desarrollo de la
propuesta, ya que la misma corresponde a la actualización del manual de
descripción de cargos del Departamento de Recepción y Reservas de la
empresa, que por ser una empresa pública debe ajustarse a la normativa
vigente, correspondiente a los entes del sector.
Fase IV: El marco metodológico, en el que se desarrolla el tipo y diseño de
investigación, el tipo, que corresponde a una investigación descriptiva, que
según Arias (2006) “consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno,
individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento.
18
Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio
en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere.”(p. 22), y el
diseño, como investigación de campo, definida por Arias (2006) como “aquella
que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos…es decir, el
investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes.”
(p.31).
La población, está comprendida por el conjunto de elementos del que se
quiere obtener cierta información, en este caso, está representada por los
ocupantes de los cargos del Departamento de Recepción y Reservas, sobre
quienes se desarrolla esta investigación. Respecto a la muestra, en este caso
de investigación la muestra es representada por un individuo ocupante de
cada cargo, considerando que el muestreo utilizado intencional u opinático,
según Arias (2006) “en este caso los elementos son escogidos con base en
criterios o juicios preestablecidos por el investigador.” (p. 85)
También, se presenta lo referente a los métodos de recolección de datos, en
este caso se da el uso de métodos mixtos, con el método de la observación
directa del fenómeno de estudio, en el lugar donde ocurren los hechos, y el
método del cuestionario, solicitándole al personal que llenara una encuesta o
cuestionario de análisis de cargos. Así mismo, en esta fase se presenta el
diseño del instrumento de recolección de datos, para esta investigación, con
un cuestionario que posee preguntas de carácter abiertas para los
ocupantes de los cargos.
19
Fase V: Esta fase está constituida por el diagnóstico que sustenta la
propuesta, arrojado por los resultados de la recolección de datos registrada,
luego de la aplicación del instrumento de recolección de datos que se diseño
para el tema de investigación, de acuerdo a esto, se presenta un análisis
comparativo de los resultados obtenidos de esta recolección en relación a la
descripción de los cargos reales, de acuerdo a lo expresado sus ocupantes y
la descripción de los cargos presente en el Manual de Descripción de
Cargos de la empresa, para así identificar las diferencias entre ambos y
llegar al cumplimiento del objetivo general de esta investigación.
Fase VI: Esta fase está comprendida por el modelo de la propuesta que se
plantea, en este caso, la actualización del Manual de Descripción de Cargos
adscritos al Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur
Mérida.
Se presenta el título, la estructura y los propósitos y a quien va dirigida la
propuesta, así como la justificación, objetivos, estructura y viabilidad de la
misma.
En este caso una propuesta surgida de la necesidad que tiene la empresa de
actualizar el Manual de Descripción de Cargos, motivado a que se han
efectuado nombramientos de cargos que no se encuentran dentro del área
hotelera, a demás de la necesidad de adecuarlo a la descripción de cargos
para empresas públicas, establecido en la Ley del Estatuto de la función
pública, publicada en gaceta oficial nº 37522, con fecha del 06 de Septiembre
del 2002 y el Manual descriptivo de clases de cargos de carreras, publicado
20
en gaceta oficial nº 38921, con fecha del 30 de Abril del 2008, entre otras
bases legales que fundamentan esta propuesta.
Se quiere hacer ésta actualización, específicamente en el área de recepción
con la finalidad de aportar una mejora en la organización de dicho
departamento y cubrir ésta necesidad de la empresa en su proceso de
adaptación dentro del sector público.
21
FASE I
4.6. PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO
El siguiente proyecto de investigación corresponde a un requisito
parcial para la obtención del título de T.S.U en Hotelería y Servicios de la
Hospitalidad y la presente propuesta es el resultado de una problemática
diagnosticada durante el desarrollo de las pasantías administrativas
ejecutadas en el Hotel Venetur Mérida durante un lapso de dieciocho (18)
semanas consecutivas, las cuales comenzaron el día 21 de Enero del
presente año y finalizaron el día 24 de Mayo del mismo año.
1.2. LA EMPRESA
La empresa, El Hotel Venetur Mérida, se encuentra ubicado en la
avenida 1, prolongación de la av. Universidad, sector Hoyada de Milla, en la
ciudad de Mérida, edo. Mérida.
Es un establecimiento de alojamiento reconocido en la ciudad por su
larga trayectoria dentro del sector turístico, cuenta con una categoría de tres
estrellas (***) y a demás de prestar el servicio de alojamiento cuenta con la
prestación de servicios de alimentos y bebidas, con su restaurante “Buena
Vista” y su snack bar “Prado´s Bar”, así como el servicio de eventos y
22
banquetes en el que se alquilan los espacios y los servicios del
establecimiento para la celebración de diversas actividades.
1.2.1. RESEÑA HISTÓRICA
El Hotel Prado Río, fue fundado en Diciembre de 1956 en el gobierno
de Marcos Pérez Jiménez, en ese entonces en el Hotel solo existían
cabañas, las cuales pertenecían al Ministerio de Obras Públicas para núcleo
vacacional. En vista de que se encontraba en estado de abandono se
planteó venderlo. En ese tiempo El Ministerio de Fomento había adquirido el
terreno que está cerca de las cabañas que existían y se accedió a la
construcción del edificio del Hotel donde actualmente se encuentran las
habitaciones.
ABRIL DE 1955: El Hotel inicialmente fue una Colonia Vacacional del
M.O.P. (Ministerio de Obras Públicas), durante el gobierno de Pérez
Jiménez, en ese periodo se construyó el Edificio, la Piscina, el Restaurante y
los salones Albarregas y Chama.
15 DE DICIEMBRE 1956: Fue inaugurado oficialmente como HOTEL
PRADO RIO por el presidente Marcos Pérez Jiménez y la bendición del
mismo estuvo a cargo del Arzobispo José Humberto Quintero, seguidamente
el Hotel paso a manos de CONAHOTU (Compañía Nacional de Hoteles y
Turismo).
23
Su primer Gerente fue Don Ildemaro Araujo, desde entonces el Hotel
Prado Río se convirtió en centro de actividades Sociales, Culturales,
Económicas y Religiosas de Mérida.
El paso del Hotel a manos de la Corporación de Turismo de
Venezuela, fue en el año 1975, en el Gobierno de Carlos Andrés Pérez. La
Corporación sub- arrendó el Hotel a la K.L.M. y en dicho arrendamiento se
comprometió a remodelar todas las instalaciones. En vista que no funcionó
el contrato, el Hotel pasó completamente a manos de Corpoturismo.
El Hotel Prado Río, está íntimamente ligado con la tradición turística
de la Venezuela Contemporánea, la ciudad de Mérida fue pionera en la
tradición turística. El Teleférico y el Hotel Prado Río, incentivaron la oferta
de servicios del sector y abrieron las puertas de la región a los mercados
internacionales, dando prestigio a nuestro Estado Mérida en otras latitudes,
desde
entonces
fue
proverbial
el
lema
“CIUDAD
TURÍSTICA
Y
ESTUDIANTIL” de Venezuela.
Los
primeros
huéspedes
Norteamericanos, al llegar a
del
Hotel,
fueron
unos
oficiales
Mérida ciudad serrana, hospitalaria, culta,
afanosa y trabajadora, asentada privilegiadamente en la columna vertebral
de la Cordillera de los Andes, conocedora del sabor de la tradición,
respetuosa del hombre y del ambiente heredado de nuestros milenarios
antepasados, en su inigualable geografía del Estado Mérida.
24
En los actuales momentos el Hotel Prado Río pertenece al Instituto
Autónomo
Fondo
Nacional
de
Promoción
y
Capacitación
para
la
Participación Turística INATUR, dicha transferencia fue realizada el 18 de
enero de 2004. Fuente: Hotel Venetur Mérida. 2013.
1.2.2. VALORES ORGANIZACIONALES
1.2.2.1.
MISIÓN
Desarrollar servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, organización
y ejecución de eventos, diversión y disfrute; innovadores, de la más alta
calidad, mediante un alto espíritu de trabajo, e instalaciones adaptadas a la
actual realidad, a fin de convertirnos en uno de los principales proveedores
de estas prestaciones, que satisfagan o excedan las expectativas de
nuestros huéspedes y clientes tanto nacionales
como extranjeros, sin
olvidarnos de nuestra clientela local que merece un especial capítulo en la
excelencia de nuestros servicios hoteleros. Fuente: Hotel Venetur Mérida.
2013.
1.2.2.2.
VISIÓN
Consolidarnos como el mejor hotel de montaña en la ciudad, del
Occidente del País y las islas del Caribe, adaptando nuestros servicios a las
25
nuevas exigencias, logrando que nuestros huéspedes y clientes inicien y
terminen su estadía con la satisfacción de haber recibido en todo momento
un servicio de excelencia, ofreciéndole un ambiente donde el cliente, no se
sienta “un cliente” sino nuestro invitado especial y que nos perciba como su
amigo en Mérida y en Venezuela según sea el caso. Fuente: Hotel Venetur
Mérida. 2013.
1.2.3. OBJETIVOS DE LA EMPRESA
1.2.3.1.
OBJETIVO GENERAL
Brindar el servicio de alojamiento, alimentos y bebidas, recreación y
diferentes eventos especiales a huéspedes y
clientes
para
generar
ingresos a través de un instrumento intangible denominado servicio para la
satisfacción y necesidades del huésped, prestando un servicio de calidad.
Fuente: Hotel Venetur Mérida. 2013.
1.2.3.2.
•
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente tanto interno
como externo.
•
Creación de una oferta global del servicio hotelero.
26
•
Lograr el mantenimiento de las plantas físicas tanto internas como
externas para el mejor disfrute del huésped.
•
Capacitar
al
personal,
para
una
mayor
compenetración
y
desenvolvimiento con la empresa y el cliente. Fuente: Hotel Venetur
Mérida. 2013.
27
1.2.4. ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA
(Será impreso por separado por la orientación de la hoja)
28
1.2.5. UNIDAD O DEPARTAMENTO DE PASANTÍAS
1.2.5.1.
OFICINA DE TALENTO HUMANO
Se encarga de planificar y desarrollar planes de bienestar, seguridad
social y seguridad laboral para los trabajadores y las trabajadoras,
procurando el desarrollo humano y profesional del personal de la empresa de
alojamiento, con la finalidad de lograr eficiencia a la hora de conseguir el
cumplimiento de los objetivos de la organización y promover el valor de
satisfacer tanto el cliente interno como el externo. Fuente: Hotel Venetur
Mérida. 2013.
1.3.
DESCRIPCIÓN DEL DESEMPEÑO DE PASANTÍAS
En la Gerencia o Coordinación de talento humano se cumple una
jornada laboral de 8 horas diarias con una hora de descanso incluida,
durante la jornada se realizaron actividades de apoyo inherentes a la
gerencia de talento humano, tales como, de seguridad y salud laboral,
bienestar social y apoyo en el cálculo de la nómina del personal,
específicamente de actualización de la base de datos de la nómina del
personal, actualización de nóminas, como la nómina integral, recepción y
envío de correspondencia, apoyo en actividades de capacitación del
personal, charlas y talleres.
29
También, en jornadas de inspección atendidas por la dependencia de
salud y seguridad laboral, actividades extra organizadas por la empresa,
recepción de currículos para atender los requerimientos de personal, arreglo
y actualización de la cartelera informativa de la gerencia de talento humano
periódicamente, organización y entrega de recibos de pago al personal,
búsqueda de expedientes de personal fuera de la nómina en los archivos,
archivo de documentos en los expedientes del personal, elaboración y
revisión del biométrico del personal (horarios de trabajo) verificando el
cumplimiento de los horarios y los días libres trabajados. De igual forma
actividades de apoyo a cualquier otra dependencia de la empresa que lo
requiera.
30
FASE II
2. EL PROBLEMA
2.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El Hotel Venetur Mérida es una empresa de alojamiento bastante
reconocida en el sector turístico regional y nacional, por su larga trayectoria
dentro del mismo, desde su inicios en el año 1956 cuando fue fundado en el
gobierno del presidente Marcos Pérez Jiménez. En la actualidad es una
empresa del Estado Venezolano, perteneciendo a la empresa Venezolana de
Turismo S.A. (VENETUR S.A) que a su vez está adscrita al Ministerio del
Poder Popular para el Turismo.
Cabe destacar que el Hotel Venetur Mérida ha mantenido a lo largo
del tiempo relación con Estado Venezolano. A partir del año 2005, por
decreto presidencial, se creó la empresa VENETUR S.A, según Gaceta
Oficial N° 38.246, con lo que una serie de empresas turísticas ya constituidas
comenzaron a formar parte de esta empresa del Estado para llevar a cabo su
funcionamiento, entre las que se encuentra el Hotel Venetur Mérida,
anteriormente llamado Hotel Prado Rio, que desde este momento comenzó a
ser una empresa de carácter público.
El Hotel Venetur Mérida al pertenecer a la red de Hoteles Venetur, red
conducida por la empresa VENETUR S.A debe regirse por los lineamientos
31
que ésta y otros entes de la planificación del sector público le señalen. En
este orden de ideas, se conoce que el Hotel Venetur Mérida se encuentra en
un proceso de cambio, en el que se quiere adecuar la organización de la
empresa a los estándares que le sean señalados como parte de su
integración a la red y a los estatutos establecidos por el Ministerio de
Planificación y desarrollo, como empresa del sector público.
Dentro de los estándares a los que debe adecuarse el hotel, se
encuentra el Manual de Descripción de Cargos, en el que se deben ajustar
todos los cargos existentes de acuerdo a la clasificación y codificación de los
cargos en el sector público, establecidos por el Ministerio de Planificación y
Desarrollo, en el Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras,
publicado en Gaceta Oficial N° 38921, actualmente c onocido como el
Ministerio del Poder Popular de Planificación y Finanzas.
Continuando con lo anterior, también se quieren adecuar los requisitos
que se deben cumplir para ocupar los cargos, de acuerdo a lo establecido en
la Ley del Estatuto de la Función Pública, publicada en Gaceta Oficial N°
37522, así como la descripción de las Actividades de forma genérica, con
esto se quiere, que no se incluya el nombre de las herramientas a utilizar
para el desempeño del cargo, entre otras especificaciones de las actividades
que pueden cambiar en cualquier momento, dejando desactualizado el
manual que se tiene en la empresa, esto de acuerdo a lo establecido en el
Manual Descriptivo de Competencias Genéricas de Cargos de Carreras de la
Administración Pública. Así como ajustar la descripción de los cargos a la
realidad que vive la empresa.
32
En este sentido, surge la idea de desarrollar este proyecto de
investigación, en el que se quiere analizar la descripción de los cargos
existentes en el manual de descripción de cargos adscritos al Departamento
de Recepción y Reservas de la empresa, el Hotel Venetur Mérida, el cual fue
aprobado en el año 2010, por el MsC Freddy Camacho, quien era el Gerente
General entonces, con los cargos reales del Departamento de Recepción y
Reservas y las bases legales correspondientes a la descripción de los cargos
en el sector público.
De acuerdo a lo anterior, se requiere identificar las bases teóricas y
legales correspondientes, determinar cuáles son las funciones reales de los
cargos en el Departamento de Recepción y Reservas, y contrastar la
descripción de los cargos presentes en el Manual de Descripción de Cargos
con la denominación y funciones reales en la empresa, Así mismo ubicar el
departamento de Recepción y Reservas dentro de la estructura Organizativa
de la empresa.
Así mismo, es necesario destacar que esta investigación parte de la
solicitud de la empresa en el apoyo de la actualización del Manual de
descripción de cargos general, el cual debe ser actualizado por completo,
para ser ajustado a los estatutos correspondientes a las empresas públicas y
a los lineamientos enviados por la red VENETUR desde su sede principal.
Sin embargo, estos lineamientos enviados por la red VENETUR desde
su casa matriz no han sido aprobados, por lo que solo se toma en cuenta
para esta investigación si la descripción de los cargos expuestas en los
mismos son similares a los establecidos en el manual de descripción de
33
cargos de la empresa y a los cargos reales en la misma, en este caso de
estudio, específicamente en el Departamento de Recepción y Reservas.
Se debe tomar en cuenta que esta investigación se encuentra
delimitada, por factores como el tiempo, espacio y área de trabajo o área
temática. Por ello se quiere delimitar esta investigación al Departamento de
Recepción y Reservas, considerándose que en este departamento se
ubicaron varias discrepancias cuando se realizo el diagnóstico de la
situación, dentro de las que se encuentra, la carencia de la descripción de
cargo del Auditor Nocturno en el manual de descripción de cargos, aún
cuando hay un ocupante para ese cargo, estando en la nómina bajo esa
denominación.
También se observó que las denominaciones para el cargo de Jefe de
Recepción y Reservas y de Recepcionista, son distintas en el Manual de
Descripción de Cargos y en la nómina del personal los cuales reciben el
nombre de Coordinador de Recepción Y Reservas e Informador turístico
respectivamente
en
la
nómina,
entre
otros
diferencias
que
serán
mencionadas más adelante.
Así mismo se da conocer que con el desarrollo de esta investigación
se quiere llegar a una propuesta que sirva de base para la actualización del
manual de descripción de cargos que se llevará en la empresa, así mismo
brindar con ello un aporte significativo en la organización del Departamento
de Recepción y Reservas y cubrir ésta necesidad de la empresa en su
proceso de adaptación en el sector público.
34
2.2.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.2.1. OBJETIVO GENERAL
•
Analizar la descripción de los cargos existentes en el manual de
descripción de cargos, los cargos reales del Departamento de
Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida y las bases legales
correspondientes a la descripción de los cargos en el sector público.
2.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
•
Identificar las bases teóricas y legales correspondientes a la
descripción de cargos para empresas del sector público.
•
Contrastar la descripción de los cargos presentes en el Manual de
Descripción de cargos y la denominación y funciones reales en el
Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida.
•
Determinar las funciones reales de los cargos del Departamento de
Recepción y Reservas desarrolladas actualmente en el Hotel Venetur
Mérida.
35
2.3.
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Dentro de toda organización debe existir una estructura organizativa,
comprendida por un organigrama y una serie de manuales que permitan
mantener los estándares y el orden que definen a la empresa, así como lo
hace el manual de descripción de cargos que, según Rodríguez (2002)
“permiten organizar las funciones y las actividades, y con el fin de cumplir los
deberes y las responsabilidades de los componentes de la organización”,
esto refiriéndose a cada cargo que integra a la empresa, y con esto lograr
alcanzar los objetivos propuestos por la misma, ya que si no se establece un
orden dentro de la organización, puede presentarse un mal desarrollo de las
actividades, que entorpecen su buen funcionamiento.
La empresa, El Hotel Venetur Mérida, como establecimiento
perteneciente a la red Venetur y empresa adscrita al Ministerio del Poder
Popular para el Turismo, debe adecuarse al Manual Descriptivo de Clases de
Cargos de Carreras, la Ley del Estatuto de la Función Pública, el Manual
Descriptivo de Competencias Genéricas de Cargos de Carreras de la
Administración Pública, entre otras aspectos legales inherentes a la
organización de las empresas públicas.
Además la empresa debe adecuar los cargos del Manual de
Descripción de Cargos a la realidad de la misma, ya que con el transcurrir del
tiempo ha pasado por diversos cambios, que dejan sin coherencia el Manual
de Descripción de Cargos de la empresa respecto a la realidad, como en el
siguiente ejemplo, el uso del nombre del software de gestión en la
36
descripción de funciones, ya que el mismo ha sido sustituido, por lo que se
queda sin correspondencia la función descrita en la descripción de cargos
con la realidad.
En esta investigación se considera el departamento de Recepción y
Reservas por los diversos cambios que se deben efectuar en función de la
actualización del manual de descripción de cargos general de la empresa,
actualización que se debe llevar a cabo en su proceso de adaptación al
sector público, así mismo con la finalidad brindar un aporte a la organización
del departamento, tomando en cuenta que este es de suma importancia para
la empresa, porque se dedica a la actividad principal de la misma.
2.4.
ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación se encuentra delimitada por tres factores,
dentro de los cuales se encuentra el tiempo, establecido por el período en el
que se desarrollan las pasantías administrativas, como momento clave para
el diagnóstico de la problemática, la construcción del planteamiento o su
formulación, así mismo, el lapso posterior a las pasantías administrativas,
correspondiente al desarrollo por completo de la investigación y de la
propuesta que contribuya a solucionar la problemática.
Luego de esto, el espacio, es considerado como otro factor importante
para el desarrollo de la investigación, es fundamental para la delimitación de
la misma, debido a que debe corresponder al lugar donde se realizan las
37
pasantías administrativas, por ello es el Hotel Venetur Mérida la empresa en
la cual fue diagnosticada la problemática y para la cual se quiere proponer
una solución factible posteriormente.
Por último, se da a conocer otro factor que delimita el alcance de esta
propuesta, el área temática, correspondiendo esta al área o departamento de
la empresa en el que se desarrolla la investigación, el Departamento de
Recepción y Reservas tomado en cuenta por ser el departamento donde se
observó el mayor número de discrepancias, luego de realizarse el
diagnóstico de la situación, considerando también que este departamento
lleva a cabo la actividad principal de la empresa y queriendo hacer a la
misma un aporte aprovechable para el desarrollo de sus actividades.
38
FASE III
3.
MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL
3.1.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Los antecedentes de la investigación comprenden el conjunto de
investigaciones previas que guardan relación al tema de estudio, en este
caso el tema es la Actualización de la Descripción de los Cargos Adscritos al
Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida, por lo que
fueron
seleccionados
como
antecedentes
aquellos
proyectos
de
investigación, ubicados en la institución, el Colegio Universitario Hotel
Escuela de los Andes Venezolanos, que comparten como premisas la
Restructuración de un departamento dentro de una empresa de carácter
público, lo cual incluye el organigrama y las funciones asignadas a cada
cargo dentro del departamento; también el diseño de un Manual de
Descripción de Cargos para una empresa de carácter público en proceso de
adaptación del sector privado al sector público. Los antecedentes
seleccionados son los siguientes:
•
Propuesta de Reestructuración del departamento de Coordinación y
Desarrollo Turístico del Sistema Teleférico de Mérida- Venezuela
(2011). Autor(a): T.S.U Arispe. Rubí; Tutor (a) Académico (a): Cecilia
Varela.
Según Arispe, R (2011) “Esta investigación tiene
como propósito fundamental, la realización de la
Reestructuración
del
departamento
de
39
Coordinación de Promoción y Desarrollo Turístico
del Sistema Teleférico de Mérida. Debido a que el
Sistema Teleférico de Mérida se encuentra en su
etapa de modernización se creó un organigrama
con funciones asignadas para cada uno de los
cargos ya que el departamento posee
actualmente una sobrecarga de trabajo por no
poseer funciones bien definidas. Esta propuesta
permitirá tener una estructura organizativa que
defina las jerarquías de los cargos y evita las
discrepancias al momento de que cada miembro
deba acatar una orden o ejercer una función. En
términos generales es un instrumento que
resultara de gran ayuda para la organización y
para el desarrollo de este departamento.”
La propuesta mencionada es un antecedente para esta investigación,
ya que la reestructuración que se plantea en ella, parte de, adecuar los
cargos del departamento de coordinación y desarrollo turístico del Sistema
Teleférico de Mérida a los estatutos de la función Pública, a los que debe
adecuarse por ser una empresa del sector público, así como se plantea en la
propuesta que parte de esta investigación.
•
Diseño del Manual Genérico de Cargos para el Departamento de
Recursos Humanos del Sistema Teleférico de Mérida, (2010).
Autor(a): T.S.U Andrade M. Andrea M; Tutor Académico: Lcdo. William
Díaz.
Investigación en la que se plantea la propuesta del diseño del manual
genérico de cargos para el departamento de recursos humanos, según la
autora, Andrade, A. (2010), Este manual
“se realizo con el propósito de plasmar la
experiencia adquirida en el proceso de pasantías
40
administrativas la cual permitió adquirir nuevos
conocimientos y generar este aporte. Este manual
fue diseñado con la finalidad de contribuir a la
optimización del sistema organizacional del
departamento de recursos humano para así cubrir
la demanda que requiere la empresa que está en
proceso de modernización”
La investigación mencionada sirve como antecedente de esta
investigación porque se desarrolla en ella el diseño de un Manual Genérico
de cargos para el departamento de Recursos Humanos del Sistema
Teleférico de Mérida, la cual es una empresa que se debe adecuar a los
estatutos de la función pública al igual que el Hotel Venetur Mérida.
3.2.
BASES TEÓRICAS
Las bases teóricas permitan dar a conocer al lector los aspectos
fundamentales del objeto de estudio, por lo que a continuación se
conceptualiza de acuerdo a diferentes autores las palabras claves que
permiten tener una mejor comprensión de esta investigación.
3.2.1. La Importancia de Organizar
Según Rodríguez (2002) “La estructura de la
organización se crea para organizar las funciones y
las actividades, y con el fin de cumplir los deberes y
las responsabilidades de los componentes de la
organización. A través de esa estructura se delega la
autoridad, se asignan las responsabilidades y, en
41
función de estas se establecen los distintos niveles
jerárquicos.”(p.9)
De acuerdo con esto, la importancia de organizar, en este caso,
gracias al manual de descripción de cargos, es que se puedan llevar a cabo
los deberes y las responsabilidades que se establecen a los distintos niveles
jerárquicos de la organización de una mejor forma.
3.2.2. Estructura Organizacional
Según
Rodríguez
(2002)
“La
estructura
organizacional es un instrumento de gran
importancia para realizar los procesos de la dirección
y el control, por ejemplo los de comunicación, de
decisión, de comparación de corrección, etc., así
como para canalizar los esfuerzos de acuerdo con
los planes y objetivos organizacionales.” (p.7)
Así como lo expresa Rodríguez se puede verificar que para toda
empresa es importante asumir una estructura organizacional, que le permita
mejorar en sus procesos y así encaminar sus esfuerzos para lograr los
objetivos deseados.
42
3.2.3. Cargo
Según Chiavenato (1999) “Un cargo es la reunión de
todas aquellas actividades realizadas por una sola
persona, que pueden unificarse en un sólo concepto
y ocupa un lugar formal en el organigrama.” (p. 31)
También establece que “la palabra cargo designa
un conjunto de tareas específicas que deben
ejecutarse y, por lo general, implica una relación
entre dos o más personas.” (p. 28)
Por lo que se puede decir que la existencia de los cargos dentro de
una organización, debe estar acompañada de las funciones que se deben
ejecutar en cada uno de ellos, en las organizaciones no deben existir cargos
sin su descripción de funciones, de acuerdo a esto se fundamenta la
importancia de incorporar la Descripción del Cargo de Auditor Nocturno al
Manual de descripción de cargos de la empresa.
De nuevo Chiavenato (1999) establece que “Un
cargo puede ser descrito como una unidad de la
organización, que consiste en un conjunto de
deberes y responsabilidades que lo distinguen de los
demás cargos. Los deberes y responsabilidades de
un cargo corresponden al empleado que lo
desempeña, y proporcionan los medios con que los
empleados al logro de los objetivos en una
empresa.” (p.31)
Esto da una idea de la importancia de cada cargo, ya que corresponde
a sus ocupantes el desempeño de las actividades correspondientes para
alcanzar los objetivos de la organización.
43
3.2.4. Descripción de cargos
Chiavenato (1999) plantea que “La descripción del
cargo se refiere a las tareas, los deberes y las
responsabilidades del cargo, en tanto que el análisis
del cargo se ocupa de los requisitos que el aspirante
necesita cumplir. Por tanto, los cargos se proveen de
acuerdo con esas descripciones y análisis. El
ocupante del cargo debe tener características
compatibles con las especificaciones del cargo y el
papel que deberá desempeñar es el contenido del
cargo registrado en la descripción. Es necesario que
se analicen y se describan los cargos, para conocer
su contenido y sus especificaciones, con el fin de
poder administrar los recursos humanos empleados
en ellos.” (p. 30)
Esto indica que la descripción de los cargos se realiza de acuerdo al
diseño de los cargos ya que dentro de ella se incluyen las tareas y las
responsabilidades inherentes a cada uno de ellos. De a cuerdo a lo anterior,
cada cargo debe ser ocupado por una persona que cumpla con los requisitos
requeridos y que maneje características compatibles con lo descrito en el
mismo.
Así mismo Chiavenato (1999) establece que la descripción de cargos
es: “un proceso que consiste enumerar las tareas o atribuciones que
conforman un cargo y que lo diferencian de los demás cargos que existen en
la empresa” (p. 31) Por lo que se entiende que en la descripción de los
cargos se considera tanto el diseño como el análisis de los mismos, en
conclusión, la descripción de los cargos está orientada hacia el contenido de
los mismos, es decir, hacia los aspectos inherentes de cada uno de ellos.
44
3.2.5. Diseño de Cargos
Chiavenato (1999) define “El diseño de cargos es la especificación del
contenido, de los métodos y de las relaciones de cargo, en el sentido de
cumplir requisitos tecnológicos, empresariales, sociales y personales del
ocupante del cargo.” (p.28)
Además el autor establece que el diseño de cargos implica:
-
“Establecer el conjunto de tareas que el ocupante del cargo deberá
desempeñar (contenido del cargo)
-
Determinar cómo debe ser desempeñado ese conjunto de tareas
(métodos y procesos de trabajo)
-
Definir
a
quien
deberá
informar
el
ocupante
del
cargo
(responsabilidad)
-
Precisar a quien deberá supervisar o dirigir el ocupante del cargo
(autoridad). (p.28)
Entonces se entiende que el diseño de cargos establece la especificación
de lo comprendido en él, los métodos y las tareas que debe llevar a cabo, y
la relación del mismo con otros cargos, a quien supervisa, de quien recibe
supervisión y a quien debe reportar información.
45
3.2.6. Análisis de cargos
Según Idalberto Chiavenato (1999) el análisis de cargos “pretende
estudiar y determinar todos los requisitos, responsabilidades comprendidas y
las condiciones que el cargo exige, para poder desempeñarlo de manera
adecuada.”(p. 31) Por ello el análisis de cargos es un aspecto fundamental
dentro de la descripción de los cargos, porque permite determinar los
aspectos inherentes a los cargos además de las funciones.
3.2.7. Estructura del análisis de cargos
Chiavenato (1999) define “El análisis de cargos determina cuales son
los requisitos físicos e intelectuales que debería tener el ocupante para el
desempeño adecuado del cargo, cuales son las responsabilidades que el
cargo impone y en qué condiciones debe desempeñarse el cargo.” (p. 31)
De acuerdo a lo consultado, se conoce que el análisis de cargos se
refiere a cuatro áreas de requisitos que pueden ser aplicados a cualquier tipo
o nivel de cargo, estas áreas de requisitos son las siguientes: requisitos
intelectuales, requisitos físicos, responsabilidades implícitas y condiciones de
trabajo. Estas a su vez se desglosan en una serie de especificaciones que
son puntos de referencia que permiten analizar de forma objetiva los cargos.
46
3.2.8. Métodos para la descripción y el análisis de cargos
Según Idalberto Chiavenato (1999) “Los métodos que más se utilizan
en la descripción y análisis de cargos son:
-
Observación directa.
-
Cuestionario.
-
Entrevista directa.
-
Métodos mixtos. (p. 32)
De acuerdo a lo anterior estos métodos son utilizados para la recolección
de datos correspondientes a la descripción y el análisis de cargos y puede
utilizarse uno de ellos o una combinación de ellos, lo que generaría los
métodos mixtos.
3.2.9. Las funciones
Rodríguez (2002) conceptualiza que “Las funciones constituyen la
acción innata de la empresa en general; representan los fines esenciales y
básicos que hay que realizar para que la organización exista y permanezca
vigente…Podemos definir a la función como un
agrupamiento de las
principales unidades de trabajo, es decir, la reunión lógica y armónica de las
actividades afines.” (p.13)
47
Entonces se puede decir que las funciones son el conjunto de las
actividades correspondientes de cada cargo y que ellas deben adecuarse a
la naturaleza o a la actividad de la empresa, debe comprenderse que las
funciones y actividades no son lo mismo, dentro de una función pueden estar
incluidas varias actividades.
3.2.10.
Las actividades
Según Rodríguez (2002) “Es necesario recopilar todos los factores y
actividades necesarias para realizar un trabajo de la mejor manera…El
término actividades puede definirse como cantidad de trabajo específico que
debe realizar una unidad o una persona para que se puedan realizar
funciones”. (p.14) De acuerdo a esto las actividades corresponden a cada
tarea específica o parte del trabajo que debe realizar cada ocupante de
cargo, esto es importante tenerlo claro, para no confundir las actividades con
las funciones, ya que las actividades están dentro de las funciones.
3.2.11.
Manual
Quiroga (1999) tiene el siguiente concepto “un manual es un
documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o
instrucciones sobre historia, organización, políticas y/o procedimientos de
una organización que se consideren necesarios para la mejor ejecución del
trabajo.”(p. 161).
Es por ello que el manual de descripción de cargos,
48
corresponde al contenido que la empresa tiene de los cargos de forma
ordenada para llevar a cabo una mejor ejecución del trabajo.
3.2.12.
Objetivos de un manual de cargos
Según Briceño, M (2010) El Manual de Cargos permite alcanzar los
siguientes objetivos:
-
-
-
-
“Facilitar el proceso de reclutamiento y
selección de personal.
Identificar las necesidades de capacitación y
desarrollo del personal.
Servir de base en la calificación de méritos y
la evaluación de puestos.
Precisar las funciones encomendadas a cada
cargo, para deslindar responsabilidades,
evitar duplicaciones y detectar omisiones.
Propiciar la información en el trabajo.
Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzo en la
ejecución del trabajo evitando repetir
instrucciones sobre lo que tiene que hacer
cada empleado.
Sirve de medio de integración y orientación al
personal de nuevo ingreso, ya que facilita su
incorporación a las distintas unidades.
Proporcionar el mejor aprovechamiento de los
recursos humanos.”
Son estos factores importantes para el desempeño de las actividades
de la empresa y el alcance de sus objetivos, esto indica entonces la
importancia que tiene el Manual de Descripción de Cargos.
49
3.3.
BASES LEGALES
3.3.1. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, publicada
en Gaceta Oficial Nº 36.860, de fecha 30 de diciembre de 1999.
Se incluye la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
dentro del marco Legal de esta investigación, considerando que es el
documento legal vigente de mayor relevancia en el territorio nacional, con
carácter supremo, ya que contiene los valores fundamentales, tanto
instituciones, derechos, deberes y prohibiciones, a cuyo marco deben
someterse todos los actos legales, así como las leyes, normas, manuales y
todos los documentos de carácter legal en el país.
3.3.2. Ley Orgánica de la Administración Pública, según Gaceta Oficial
Nº 37.305 de fecha 17 de octubre de 2001.
Se incluye la Ley Orgánica de la Administración Pública, tomando en
cuenta que el Hotel venetur Mérida es una empresa de carácter público y por
tanto debe someterse a las regulaciones que sean inherentes a su actividad,
presentes en ésta ley, a continuación se presenta un fragmento del Artículo 5
que puede ser considerado para el desarrollo de esta investigación:
“La Administración Pública debe asegurar a los
particulares la efectividad de sus derechos cuando
se relacionen con ella. Además, tendrá entre sus
objetivos la continua mejora de los procedimientos,
servicios y prestaciones públicas, de acuerdo con las
50
políticas fijadas y teniendo en cuenta los recursos
disponibles,
determinando
al
respecto
las
prestaciones que proporcionan los servicios de la
Administración Pública, sus contenidos y los
correspondientes estándares de calidad.
3.3.3. Ley del Estatuto de la Función Pública, publicado en gaceta
oficial nº 37522, de 06 de Septiembre del 2002.
Se incluye la Ley de Estatuto de la función pública, siendo esta la ley
que se encarga de regular y establecer los postulados inherentes a las
relaciones de empleo público, entre los funcionarios y funcionarias públicos y
la Administración pública en un carácter global.
La ley del Estatuto de la función pública en sus disposiciones
generales establece lo siguiente:
“La Ley regirá las relaciones de empleo público
entre los funcionarios y funcionarias públicos y las
administraciones públicas nacionales, estadales y
municipales, lo que comprende:
1.
El sistema de dirección y de gestión de la
función pública y la articulación de las carreras
públicas.
2.
El sistema de administración de personal, el
cual incluye la planificación de recursos humanos,
procesos de reclutamiento, selección, ingreso,
inducción, capacitación y desarrollo, planificación de
las carreras, evaluación de méritos, ascensos,
traslados, transferencias, valorización y clasificación
51
de cargos, escalas de sueldos, permisos y licencias,
régimen disciplinario y normas para el retiro.”
A continuación se presentan los aspectos a considerar para el diseño
de un manual de descripción de cargos, correspondiente a una empresa del
sector público, como lo es el Hotel Venetur Mérida, adscrito al Ministerio del
Poder Popular para el Turismo, que se encuentran presentes en esta ley,
descritos en diferentes artículos, que dejan claro, el objetivo de la misma, las
atribuciones de la administración del personal en el sector público, la
ejecución de la gestión pública de la funciones públicas dentro de las
empresas u organismos del Estado como responsabilidad de las oficinas de
recursos humanos, atribuciones de los funcionarios públicos y requerimientos
y limitaciones establecidas por la ley para ejercer un cargo dentro del sector
público, así como las consideraciones para la clasificación de los cargos.
Según las disposiciones fundamentales de esta ley en su Artículo 3 se
puede determinar que la carrera de funcionario o funcionaria público
corresponde “a toda persona natural que, en virtud de nombramiento
expedido por la autoridad competente, se desempeñe en el ejercicio de una
función pública remunerada, con carácter permanente.”
También esta ley establece en su Artículo 6 lo siguiente respecto a la
gestión de la función pública: “corresponderá a las oficinas de recursos
humanos de cada órgano o ente de la Administración Pública, las cuales
harán cumplir las directrices, normas y decisiones del órgano de dirección y
de los órganos de gestión correspondientes.” Estableciendo así que en todas
52
las empresas de carácter público corresponde a la oficina de talento humano
o recursos humanos llevar a cabo la gestión de la función pública.
Dentro de lo correspondiente a los órganos de dirección y gestión de
la Función Pública Nacional, en su Artículo 8 esta ley expresa lo siguiente:
“Corresponderá al Ministerio de Planificación y
Desarrollo…evaluar, aprobar y controlar la aplicación
de las políticas en materia de función pública
mediante la aprobación de los planes de personal que
ejecuten los órganos y entes de la Administración
Pública Nacional… dicho Ministerio tendrá las
atribuciones siguientes… Organizar el sistema de la
función pública y supervisar su aplicación y
desarrollo… dictará directrices y procedimientos
relativos al reclutamiento, selección, ingreso,
clasificación, valorización, remuneración de cargos,
evaluación del desempeño, desarrollo, capacitación…
cualesquiera otras directrices y procedimientos
inherentes al sistema.”
Tomando en cuenta esto como base de que corresponde al Ministerio
de Planificación y Desarrollo el establecimiento de las directrices que se
deben seguir para la elaboración de un manual de descripción de cargos en
las empresas públicas.
Esta ley establece en su Artículo 10 lo siguiente respecto a las
atribuciones de las Oficinas de Recursos Humanos:
53
“Elaborar el plan de personal de conformidad con
esta Ley, sus reglamentos y las normas y directrices
que emanen del Ministerio de Planificación y
Desarrollo, así como dirigir, coordinar, evaluar y
controlar su ejecución… Dirigir la aplicación de las
normas y de los procedimientos que en materia de
administración de personal señale la presente Ley y
sus reglamentos.”
Tomando en cuenta esto como lo correspondiente a las oficinas de
recursos humanos, ya que las pasantías administrativas se llevaron a cabo
en esta dependencia de la empresa, así mismo deja clara la idea de que
corresponde a la misma llevar a cabo todos los asuntos sobre la aplicación
de normas y procedimientos en materia de administración de personal.
Otro aspecto importante que ofrece esta ley relacionado a los cargos
dentro de la Administración Pública es lo expuesto en su Artículo 16 “Toda
persona podrá optar a un cargo en la Administración Pública, sin más
limitaciones que las establecidas por la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela y las leyes.” Así mismo, los requisitos exigidos para
ejercer un cargo dentro la Función Pública son los siguientes, expresados en
el Artículo 17 de la presente ley:
“1. Ser venezolano o venezolana.
2. Ser mayor de dieciocho años de edad.
3. Tener título de educación media diversificada.
4. No estar sujeto o sujeta a interdicción civil o
inhabilitación política.
54
5. No gozar de jubilación o pensión otorgada por
algún organismo del Estado, salvo para ejercer
cargos de alto nivel, caso en el cual deberán
suspender dicha jubilación o pensión. Se exceptúan
de este requisito la jubilación o pensión proveniente
del desempeño de cargos compatibles.
6. Reunir los requisitos correspondientes al cargo.
7. Cumplir con los procedimientos de ingreso
establecidos en esta Ley y su Reglamento, si fuere
el caso.
8. Presentar declaración jurada de bienes.
9. Los demás requisitos establecidos en las leyes.”
De acuerdo a los requisitos exigidos para desempeñar un cargo
dentro de la función pública, estos deben ser tomados en cuenta a la hora de
diseñar la descripción d los cargos dentro de las empresas públicas.
Respecto a la Clasificación de los cargos el Artículo 46, establece lo
siguiente: “El Manual Descriptivo de Clases de Cargos será el instrumento
básico y obligatorio para la administración del sistema de clasificación de
cargos de los órganos y entes de la Administración Pública.” Lo que destaca
la obligatoriedad del uso de esta herramienta legal, El Manual Descriptivo de
clases de Cargos, para todas las empresas y órganos del sector público.
Así mismo sobre la clasificación de los cargos, el Artículo 47 se refiere
a lo siguiente:
55
“Los cargos sustancialmente similares en cuanto al
objeto de la prestación de servicio a nivel de
complejidad, dificultad, deberes y responsabilidades,
y cuyo ejercicio exija los mismos requisitos mínimos
generales, se agruparán en clases bajo una misma
denominación y grado común en la escala general
de sueldos.”
Todos los cargos similares en requerimientos se agruparan bajo la
misma denominación y corresponderá por el ejercicio de ellos un salario bajo
la misma escala de estimación, sin embargo la remuneración de los cargos
no es un aspecto importante para el desarrollo de esta investigación, de esto
sólo se toma en cuenta el sistema de clasificación de cargos.
3.3.4. Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del
sistema Nacional del Control Fiscal, publicado en Gaceta Oficial
nº 37347, del 17 de Diciembre del 2001.
Correspondiente a esta ley hay tres aspectos importantes a considerar
para el desarrollo de esta investigación, referentes al control interno dentro
de las empresas de carácter público, comenzando con el Artículo 35 el cual
expresa lo siguiente:
“El Control Interno es un sistema que comprende el
plan de organización, las políticas, normas, así como
los métodos y procedimientos adoptados dentro de
un ente u organismo sujeto a esta Ley, para
salvaguardar sus recursos, verificar la exactitud y
veracidad de su información financiera y
administrativa, promover la eficiencia, economía y
calidad en sus operaciones, estimular la observancia
56
de las políticas prescritas y lograr el cumplimiento de
su misión, objetivos y metas.”
Se toma de este Artículo que el Control Interno, mediante la
organización y dentro de ello los métodos y procedimientos, son importantes
y deben llevarse a cabo para promover la eficiencia, economía y la calidad
en las operaciones, en el caso de la empresa, el Hotel Venetur Mérida”.
Así mismo el Artículo 37, estable lo siguiente acerca de la elaboración
de las normas básicas para el funcionamiento del sistema de control interno
“Cada entidad del sector público elaborará, en el marco de las normas
básicas dictadas por la Contraloría General de la República, las normas,
manuales de procedimientos, indicadores de gestión, índices de rendimiento
y demás instrumentos o métodos específicos para el funcionamiento del
sistema de control interno.”
3.3.5. Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras, publicado
en Gaceta Oficial nº 38921, del 30 de Abril del 2008.
De acuerdo al Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras el
sistema de clasificación de cargos que rige la carrera funcionarial establece
los requisitos mínimos de cada clases o grupo de cargos dentro de la
Administración Pública Nacional, así como se presenta a continuación:
57
SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DE CARGOS PARA LA CARRERA
FUNCIONARIAL (BACHILLERES)
Tabla n°: 1
Valor
Bachilleres
Básico
Clases o
Conversión
Grupos de
de Grados
Educación
Experiencia
Manual Descriptivo de
Competencias Genéricas
Cargos
BI
1a6
Bachiller
0 a 4 Años
Definidas por el MPPPD
BII
7 a 10
Bachiller
5 a 7 Años
Definidas por el MPPPD
BIII
11 a 14
Bachiller
8 Años y más
Definidas por el MPPPD
Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo.
Comprendiéndose según este manual, Bachilleres como, los cargos
de carrera de la Administración Pública Nacional cuyo requisito mínimo de
ingreso es la culminación de la Educación Diversificada, es decir, el tercer
nivel del sistema educativo, siguiente al de Educación Básica y Previo al de
Educación superior.
58
SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DE CARGOS PARA LA CARRERA
FUNCIONARIAL (TÉCNICOS SUPERIORES UNIVERSITARIOS)
Tabla n°: 2
Valor
Técnicos Superiores Universitarios
Básico
Clases o
Conversión
Grupos de
de Grados
Educación
Experiencia
de Competencias
Cargos
TI
Genéricas
15 a 16
Técnico
0 a 4 Años
Superior
TII
Manual Descriptivo
17 y más
Técnico
Superior
Definidas
por
el
por
el
MPPPD
5 Años y más
Definidas
MPPPD
Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo.
Comprendiéndose como Técnicos Superiores Universitarios, según
este manual, a los cargos de carrera de la administración Pública cuyo
requisito mínimo de ingreso es la culminación del nivel de formación Técnico
Superior Universitario.
59
SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DE CARGOS PARA LA CARRERA
FUNCIONARIAL (PROFESIONALES UNIVERSITARIOS)
Tabla n°: 3
Valor
Profesionales Universitarios
Básico
Clases o
Conversión de
Grupos de
Grados
Educación
Experiencia
Manual
Descriptivo de
Cargos
Competencias
Genéricas
PI
17 a 20
Profesional
0 a 4 Años
MPPPD
Universitario
PII
21 a 23
Profesional
5 a 7 Años
24 a 26
Profesional
Universitario
Definidas por el
MPPPD
Universitario
PIII
Definidas por el
8 Años y más
Definidas por el
MPPPD
Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo.
Siendo Profesionales Universitarios, según este manual, a los cargos
de carrera de la Administración Pública cuyo requisito mínimo de ingreso es
la culminación del nivel de formación Profesional Universitaria, de Postgrado
o Doctorado.
60
DESARROLLO DE LA CATEGORÍA EDUCACIÓN PARA BACHILLER Y
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO
Tabla n°: 4
Nombre del Tipo de Cargo
Educación
Bachiller 1 (B1) :
-
Bachiller 2 (B2)
-
Bachiller
Bachiller de 2 hasta 4 años de
experiencia + Cursos
-
Técnico Medio 1 a 2 años de
Experiencia + Cursos
Bachiller 3 (B3)
-
Bachiller + 5 a 7 años de
experiencias
-
Técnico Medio + 3 a 5 Años de
Experiencias + Cursos
Técnico 1 (T1)
-
Técnico Superior hasta 4 años
de Experiencia
Técnico 2 (T2)
-
Técnico Superior + 4 a 6 Años de
Experiencia
-
Técnico Superior + Post-Grado + 2 a
4 años de experiencia
Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo.
61
DESARROLLO DE LA CATEGORÍA EDUCACIÓN PARA PROFESIONAL
UNIVERSITARIO
Tabla n°: 5
Nombre del Tipo de Cargo
Profesional 1 (P1)
Educación
-
Profesional Universitario hasta 4 años
de experiencia
Profesional 2 (P2)
-
Profesional Universitario + post-grado
con 4 años de experiencia
Profesional 3 (P3)
-
Profesional
Universitario
con
Postgrado + 6 y mas años de experiencia
Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo.
Según el Artículo 3 de este manual, a los fines de garantizar el recurso
humano sustantivo, operativo y de apoyo técnico de la administración Pública
Nacional, las estructuras de cargos de carrera deberán ajustarse al sistema
de clasificación de cargos establecido en el artículo 1 del presente decreto,
cuyos cargos se distribuyen por áreas ocupacionales del conocimiento, las
cuales se definen como agrupaciones generales de ocupaciones afines, que
comparten los mismos principios técnicos y científicos con desempeño de
base similar.
62
Las clases o grupos se codifican por áreas ocupacionales, sub-áreas
clasificadas por la afinidad de la profesión o carreras que contemplan
determinadas aptitudes, habilidades o competencias generales y finalmente
la profesión con las competencias requeridas para el cumplimiento de los
objetivos y metas institucionales.
En este caso se seleccionó solo lo correspondiente al área
ocupacional de la Hotelería y el Turismo, así como la clasificación según
profesión, como lo son, Bachilleres, Técnicos Superiores Universitarios y
Profesionales Universitarios, como se muestra a continuación.
CÓDIGOS Y DENOMINACIONES DE CLASE DE CARGOS DE LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA NACIONAL
CÓDIGOS Y DENOMINACIONES PARA BACHILLERES
Tabla n°: 6
Código
Denominación de Clase
1.0.00.00
BACHILLERES
1.1.00.00
CIENCIAS BÁSICAS
1.1.01.00
Ciencias y Humanidades
Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo.
63
CÓDIGOS
Y
DENOMINACIONES
PARA
TÉCNICOS
SUPERIORES
UNIVERSITARIOS EN EL SECTOR HOTELERO
Tabla n°: 7
Código
Denominación de Clase
2.0.00.00
TÉCNICOS SUPERIORES
2.6.02.00
HOTELERÍA
2.6.02.01
Hotelería (Técnica)
2.6.02.02
HOTELERÍA Y SERVICIOS DE LA HOSPITALIDAD
2.6.02.03
Gerencia Hotelera
2.6.02.04
Gestión Hotelera
2.6.02.05
Gestión Hotelera y Turística
2.6.02.06
Administración Hotelera
2.6.02.07
Administración de Empresas Hoteleras (Técnica)
2.6.02.08
Empresas y Alojamiento Turístico
2.6.03.07
Servicios de Hospitalidad
Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo.
64
CÓDIGOS
Y
DENOMINACIONES
PARA
PROFESIONALES
UNIVERSITARIOS EN EL SECTOR HOTELERO Y TURÍSTICO
Tabla n°: 8
Código
Denominación de Clase
3.0.00.00
PROFESIONAL UNIVERSITARIO
3.6.04.00
TURISMO Y HOTELERÍA
3.6.04.01
Turismo
3.6.04.02
Hotelería
3.6.04.03
Gestión de la Hospitalidad
3.6.04.04
Administración de Empresas Turísticas
Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo.
El Artículo 4 del Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras
expresa también que se establece esta Clasificación de Cargos de acuerdo a
la Clasificación del Sistema Educativo y las oportunidades de estudio en las
instituciones de educación superior en el país, con la finalidad de garantizar
la educación de aquellos que quieran formar parte de la carrera funcionarial,
65
también señala que se establece: “una clasificación de cargos de carrera que
funcionarán con estructuras organizacionales horizontales por niveles
directivos, operativos y de apoyo, estos últimos conformados por equipos o
grupos de trabajadores que realizan tareas que presentan gran similitud”.
Así mismo señala dentro de la clasificación de las áreas de estudio
que establece el Sistema Educativo, que los ocupantes de la carrera
funcionarial en área de la hotelería “Gerencian, planifican, coordinan y
ejecutan
las
actividades
del
negocio
hotelero,
promocionan
el
establecimiento a su cargo en el ámbito nacional e internacional.”
El Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras expresa
también en su Artículo 5 lo siguiente:
“Es responsabilidad de la unidad administrativa con
competencia en recursos humanos de cada órgano
o ente de la Administración Pública Nacional, la
transición progresiva del sistema de clasificación de
cargos de carrera a lo establecido en el presente
decreto, en concordancia con el cronograma y
lineamientos que a tal efecto realice el órgano rector
de la función pública, que aprobará sus resultados.”
De acuerdo a esto, se considerando entonces que el proceso de
transición por el que pasa la empresa, el Hotel Venetur Mérida está acorde a
lo establecido en el ordenamiento jurídico para tales fines, realizándose
66
progresivamente con la finalidad de llagar a establecer la estructura y el
orden institucional que se requiere.
3.3.6. Manual Descriptivo de Competencias Genéricas de Cargos de
Carreras de la Administración Pública, publicado en Gaceta
Oficial nº 38924, del 06 de Mayo del 2008.
Es propuesta por el ministerio del Poder Popular para la Planificación
y el Desarrollo, en el marco de los principios constitucionales de eficiencia,
transparencia y calidad en la prestación de servicios, considerando para el
Estado sumamente importante “la existencia de funcionarios públicos
calificados y constantemente capacitados, remunerados y motivados en base
a su propio desempeño”. (Gaceta oficial nº 38924, 2008, p. 24)
Se atribuye el éxito de de los cambios institucionales en gran medida a
la “formulación de reglas generales y carreras cuyo resultado de este
proceso no solo deberá ser producto de una redefinición teórica del modelo
de gestión sino también del grado de compromiso de los sectores que
participan del proceso de renovación”. (Gaceta oficial nº 38924, 2008, p. 24)
67
FASE IV
4. MARCO METODOLÓGICO
Esta investigación está enmarcada en un enfoque cualitativo, por ello
se puede determinar que la misma es una investigación bastante abierta en
cuanto a la selección del tipo y el o los diseños de investigación que se
emplean, según Sampieri (2003)
“En el caso del enfoque cualitativo, se puede o no
preconcebir un diseño de investigación, aunque es
recomendable hacerlo. Desde luego desde esta
visión de la investigación, la implementación de uno
o más diseños se vuelve más flexible.” (p. 184)
4.1.
TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación, conocido también como nivel de la
investigación, según Arias (2006) “se refiere al grado de profundidad con que
se aborda un fenómeno u objeto de estudio.” (p. 23) Sabiendo esto se puede
decir que este proyecto de investigación se enmarca en un nivel de
investigación medio en cuanto a profundidad de conocimientos, debido a
que se trata de una investigación de tipo descriptiva, según Arias (2006):
68
“La investigación descriptiva consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o
grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. Los resultados de este tipo de
investigación se ubican en un nivel intermedio en
cuanto a la profundidad de los conocimientos se
refiere.”(p. 22).
De acuerdo a lo anterior, se ubica esta investigación en un nivel
descriptivo porque se encuentra en un nivel medio en cuanto a profundidad
de conocimientos, y busca establecer la caracterización del fenómeno de
estudio.
4.2.
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño de la investigación es el modo o estrategia general que se
toma para la búsqueda de respuesta al problema planteado, respecto a esto
Arias (2006) expresa lo siguiente: “El diseño de la investigación es la
estrategia general que adopta el investigador para responder al problema
planteado.” (p.26)
Respecto a lo anterior se puede clasificar el diseño de la investigación
en: documental, experimental y de campo. Partiendo de ello, se puede decir
que esta investigación se enmarca en un diseño de investigación de campo,
debido a que la recolección de los datos y la información se hizo
directamente en lugar donde se localizó el problema, conceptualizando la
investigación de campo como, aquella que trata de la recolección de datos
69
directamente del sujeto u objeto a investigar o el lugar de la problemática,
estos son datos primarios, que se dan sin manipulación o control de
variables.
Según Arias (2006) “ La investigación de campo es aquella que
consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados,
o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios)…es decir, el
investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes.”
(p.31).
4.3.
POBLACIÓN
De acuerdo a Francia (1988) citado por Bernal (2006) “población es el
conjunto de todos los elementos a los cuales refiere la investigación. Se
puede definir también como el conjunto de todas las unidades de muestreo.”
(p. 164)
Para Jany (1994) citado por Bernal (2006) “Población es el número es “la
totalidad de elementos o individuos que tienen ciertas características
similares y sobre las cuales se desea hacer inferencia.” (164)
De acuerdo a esto y conociendo que la población es el conjunto de
elementos del que se quiere conocer algo especifico, se entiende entonces
que en este proyecto de investigación la población es el Departamento de
Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida, ya que es este el elegido
para la actualización de los cargos en el manual de descripción de cargos de
70
la empresa, en vista de que se debe limitar por los logros que se quieren en
el tiempo determinado que se tiene.
Por ello se considera a éste departamento como la población de la
investigación, en este caso los ocupantes de los cargos que lo conforman,
comprendido por catorce (14) ocupantes de cargos, entre los cuales se
encuentra una (1) jefe de recepción y reservas, una (1) asistente de
reservas, cinco (5) informadores turísticos, tres (3) centralistas y cuatro (4)
Bell boys, los que representan la población para este proyecto de
investigación.
4.4.
MUESTRA
Según Arias (2006) “Cuando por diversas razones resulta imposible
abarcar la totalidad de los elementos que conforman la población accesible,
se recurre a la selección de una muestra.” En este caso de investigación se
quería tomar para la recolección de datos a la totalidad de la población,
siendo esta una población de fácil alcance, comprendida por catorce (14)
ocupantes de los cargos del departamento de recepción y reservas de la
empresa, incluso se planteo desde un principio la aplicación del instrumento
de recolección de datos para la totalidad de la población, sin embargo
debido a la limitante del tiempo y la coordinación de los horarios establecidos
por la empresa, se torno de manera difícil llegar a recaudar la información
del cien por ciento, por lo que se planteo la toma de una muestra accesible
que permitiera llegar a la recolección de datos útiles para la investigación,
referente a cada cargo dentro del departamento.
Para la recolección de datos se implemento una encuesta escrita
(cuestionario) a un ocupante de cada cargo del departamento, a: al Jefe de
71
Recepción y Reservas, a una Asistente de Reservas, un Recepcionista, un
Auditor Nocturno, un Bell Boy y una Centralista.
En este caso, el proceso de selección de la muestra es intencional,
porque se escogió bajo criterios preestablecidos para la recolección de
datos, de acuerdo a esto Arias (2006) establece que en el “Muestreo
intencional u opinático…los elementos son escogidos con base en criterios o
juicios preestablecidos por el investigador.” (p. 85)
4.5.
MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
4.5.1. MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Siendo
que,
esta
investigación
va
orientada
a
proponer
la
actualización del Manual de Descripción de Cargos del personal del
Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida, se
consulta material referente a la administración de personal, específicamente
a la descripción y análisis de cargos y dentro de ello se ubico lo siguiente:
Según Chiavenato (1999) “La descripción y análisis
de cargos son responsabilidad de línea y función de
staff. El analista de cargos puede ser un funcionario
especializado de staff, como el jefe de departamento
en que está localizado el cargo, como también
puede ser el propio ocupante del cargo.”(p.32)
72
Por ello para la recolección de la información se solicitó el apoyo del
personal del departamento para recaudar datos referentes al ejercicio de los
cargos.
Así mismo se tiene que los métodos que más se utilizan en la
descripción y análisis de cargos, son los siguientes:
•
Método de observación directa:
Según Chiavenato (1999) “Es uno de los métodos
más utilizados, tanto por ser el más antiguo como
por su eficiencia. El análisis del cargo se efectúa
mediante la
observación
directa
dinámica del
ocupante del cargo, en pleno ejercicio de sus
funciones, en tanto que el analista de cargos anota
los puntos clave de su observación va acompañada
de entrevista y discusión con el ocupante o con su
supervisor. La participación del analista de cargos en
la recolección de información es activa, la del
ocupante es pasiva.” (p. 32)
Este método de recolección de datos fue el más utilizado en esta
investigación, ya que mediante la observación del fenómeno de estudio, en
este caso la descripción de cargos reales y la descripción de los cargos en el
manual de descripción de cargos, se pudieron diagnosticar las discrepancias
existentes entre ambos.
73
•
Método del cuestionario
Según Chiavenato (1999) “El análisis se realiza
solicitando al personal que llene un cuestionario de
análisis de cargos, o que responda preguntas
relacionadas con todas las indicaciones posibles
acerca del cargo, su contenido y sus características.
La participación del analista de cargos en la
recolección de datos es pasiva, la del ocupante es
activa.” (p. 32)
Este método de recolección de datos también fue utilizado para esta
investigación, con su utilización se pudieron recolectar los datos referentes a
los cargos reales de la empresa, con la intención de contrastarlos con el
manual de descripción de cargos y diagnosticar las diferencias entre ellas,
haciendo un análisis comparativo.
•
Métodos mixtos
Según Chiavenato (1999) “Para contrarrestar las
desventajas y obtener el mayor provecho posible de
las ventajas. Los métodos mixtos son combinaciones
de dos o más métodos de análisis. Por ejemplo:
-
Cuestionario y entrevista, ambos con el ocupante del
cargo
-
Cuestionario con el ocupante y entrevista con el
supervisor
74
-
Cuestionario y entrevista, ambos con el supervisor
-
Observación directa con el ocupante y entrevista con
el supervisor. (p.33)
De acuerdo a lo anterior, este método permite combinar dos de los
métodos anteriormente mencionados, en esta investigación se utilizaron
métodos mixtos considerando que se utilizó tanto el método de observación
directa como el método del cuestionario.
El método de observación directa, se llevo a cabo durante el período
de pasantías, al observar el desempeño de los cargos que posee el
Departamento de Recepción y Reservas, y se pudo revisar la información
referente al manual de descripción de cargos del departamento.
El método del cuestionario, se llevo a cabo luego del establecimiento
del planteamiento del problema, los objetivos de la investigación, la
justificación y el alcance de las misma, permitiendo establecer los datos que
se querían recaudar, por medio del diseño del instrumento de recolección de
datos (el cuestionario), para el análisis de los resultados. Por ello se hizo
entrega de un cuestionario para recolectar los datos inherentes a los cargos
que se ejecutan en el Departamento de Recepción y Reservas, a la muestra
seleccionada.
75
4.5.2. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
El
instrumento
de
recolección
de
datos,
requerido
en
esta
investigación, consistió en una encuesta, con una serie de trece preguntas
dirigidas a los ocupantes de los cargos del departamento de recepción y
reservas del Hotel Venetur Mérida.
Según Martínez (2002) citado por Fernández (2007) “El cuestionario
solamente es un instrumento, una herramienta para recolectar datos con la
finalidad de utilizarlos en una investigación.”(p.1)
Fernández (2007) establece que “Las preguntas abiertas no delimitan
de antemano las alternativas de respuesta, dejan un espacio libre para que el
encuestado escriba la respuesta. Esto permite respuestas más amplias y
redactadas con las propias palabras del encuestado” (p.2)… “Este tipo de
preguntas también se suelen utilizar cuando el investigador no quiere influir
en las posibles respuestas o cuando se desea profundizar en una opinión o
los motivos de un comportamiento. (p.3)
Dentro cuestionario se establecieron quince (13) preguntas de
carácter abierto para los ocupantes de los cargos, en las que se solicitó
información referente a los cargos que desempeñan en la empresa, como el
objetivo del cargo que desempeñan (¿por qué lo hace?), los procesos en los
que participa durante su jornada laboral, las funciones que realiza durante su
jornada laboral, las actividades que realiza durante su jornada laboral, es
decir ¿qué hace?, cual es el alcance del cargo que desempeña (¿Cuánto
hace?), período de tiempo en el que realiza su trabajo (¿Cuándo lo hace?),
ubicación física, ambiente y condiciones de trabajo (¿Dónde lo hace?),
consideración de riesgos dentro de su área de trabajo, equipos y
76
herramientas que se requiere para desempeñar el trabajo (¿Con qué hace el
trabajo?), Métodos y estándares que se requieren para desempeñar el cargo
(¿Cómo lo hace?), supervisión a otros en el área de trabajo, información
requerida para desempeñar el cargo, actividades extras que se realizan
durante la jornada laboral, todo esto con la finalidad de tomar lo descrito por
los ocupantes de los cargos para levantar la descripción de cargos del
departamento de recepción ajustado a la realidad de la empresa.
4.5.3. DISEÑO DEL INSTRUMENTO DE RECOLESCCIÓN DE DATOS
CUESTIONARIO PARA EL LEVANTAMIENTO DE DATOS REFERENTES
A LA ACTUALIZACIÓN DE LOS CARGOS DEL ÁREA DE RECEPCIÓN
DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA
El siguiente cuestionario tiene como propósito la recolección de la
información requerida para la actualización de cargos del departamento de
recepción y reservas del Hotel Venetur Mérida, en tal sentido se le informa al
personal que debe suministrar la información solicitada, respecto a las tareas
que componen su cargo, las habilidades y responsabilidades requeridas para
desempeñar sus funciones y las diferencias entre su cargo respecto a otros.
Así como también se les hace llegar el agradecimiento por la colaboración
prestada para el desarrollo de esta actividad.
77
PREGUNTAS
ENCUESTADO (Cada uno de los ocupantes de los cargos del departamento
de recepción y reservas)
-
DESCRIBA LO SIGUIENTE:
a-
Los objetivos del cargo que desempeña, es decir, ¿Por qué lo hace?
b-
Las funciones que realiza durante su jornada laboral.
c-
Las actividades que realiza durante su jornada laboral, es decir, ¿Qué
hace?
d-
¿Cuál es el alcance del cargo que desempeña? es decir ¿Cuánto
hace?
e-
¿Cuándo lo hace? Es decir, diariamente, semanalmente o
mensualmente.
f-
¿Dónde lo hace? Es decir:
-
Ubicación física de sus funciones:
-
Ambiente y condiciones de trabajo:
g-
¿Considera que posee algún riesgo?
h-
Equipos y herramientas que requiere para desempeñar su cargo, es
decir, ¿Con qué hace su trabajo?
i-
¿Cómo hace usted su trabajo? Es decir, Métodos y estándares.
j-
¿Supervisa usted o atrás personas en su ambiente de trabajo?
k-
¿Qué información requiere para desempeñar su trabajo?
l-
¿Qué otras actividades realiza regularmente en su puesto de trabajo?
-
Observaciones.
78
FASE V
5.3.
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
5.3.1. Análisis comparativo de los cargos en el manual de descripción
de cargos de la empresa y la información proporcionada por los
ocupantes de los cargos, como descripción real de los cargos.
Se considera tomar en cuenta sólo los factores relacionados a lo que se
quiere plantear en la propuesta, en este caso, se quiere comparar, la
denominación, Definición del cargo, requisitos mínimos, funciones, Ámbito de
actuación y condiciones ambientales del puesto de trabajo.
Se quieren conocer las discrepancias existentes entre el manual de
descripción de cargos de la empresa y la realidad de los mismos, en los
aspectos que se puedan conocer, de acuerdo esto, se clasificará por
categoría cada uno de ellos, en una tabla en la que se hará notable si estos
aspectos corresponden o no con la descripción de cargos vigente en la
empresa, esto se hará de forma individual para cada uno de los cargos del
departamento de Recepción y Reservas.
79
-
Concordancia de las respuestas dadas por los ocupantes de los
cargos, con los aspectos fundamentales de la descripción de cargos
adscritos al Departamento de Recepción y Reservas presentes en el
manual de descripción de cargos vigente en la empresa.
Tabla n°: 9
JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS
CATEGORÍA
CORRESPONDE
Denominación
x
Definición
x
NO CORRESPONDE
Requisitos mínimos
x
Funciones
x
Ámbito de actuación
x
Condiciones Ambientales
x
Fuente: Propia (2013).
80
Tabla n°: 10
ASISTENTE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS
CATEGORÍA
CORRESPONDE
Denominación
x
Definición
x
Requisitos mínimos
x
NO CORRESPONDE
x
Funciones
Ámbito de actuación
x
Condiciones Ambientales
x
Fuente: Propia (2013).
Tabla n°: 11
RECEPCIONISTA
CATEGORÍA
CORRESPONDE
Denominación
x
Definición
x
Requisitos mínimos
x
NO CORRESPONDE
x
Funciones
Ámbito de actuación
x
Condiciones Ambientales
x
Fuente: Propia (2013).
81
Tabla n°: 12
CENTRALISTA
CATEGORÍA
CORRESPONDE
Denominación
X
Definición
X
Requisitos mínimos
X
NO CORRESPONDE
x
Funciones
Ámbito de actuación
X
Condiciones Ambientales
X
Fuente: Propia (2013).
82
Tabla n°: 13
BELL BOY
CATEGORÍA
CORRESPONDE
Denominación
X
Definición
X
Requisitos mínimos
X
NO CORRESPONDE
x
Funciones
Ámbito de actuación
X
Condiciones Ambientales
X
Fuente: Propia (2013).
En cuanto a los resultados de este análisis comparativo, se puede explicar lo
siguiente:
Los aspectos que corresponden, se consideraron de tal manera, porque
coinciden en su generalidad con las respuestas obtenidas en el cuestionario
aplicado.
En cuanto a las funciones, no corresponden, debido a que en el cuestionario
aplicado a la muestra seleccionada, se tuvo respuestas muy cortas y sin
83
detalle de las funciones, por lo que se entiende que el personal no tiene
conocimiento de la totalidad de las funciones inherentes a su cargo.
84
5.3.2. Análisis comparativo de la Denominación de los Cargos en el
manual de descripción de cargos de la empresa y la nómina del
personal
-
Cuadro comparativo de la denominación de los cargos presentes en el
Manual de Descripción de Cargos del Hotel Venetur Mérida y la
nómina del personal.
Tabla n°: 14
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS
CARGOS DE LA NÓMINA ACTUAL
CARGOS- MANUAL DE
DESCRIPCIÓN DE CARGOS
VIGENTE.
Coordinador de recepción y reservas
Jefe de recepción y reservas
Asistente de reservas
Asistente de reservas
Auditor nocturno
No está presente en el manual de
descripción de cargos actual de la
empresa.
Informador Turístico
Recepcionista
Centralista
Centralista
Bell Boy
Bell Boy
Fuente: Propia (2013).
85
Observación: Para la realización de este cuadro comparativo se tomo
en cuenta la denominación de los cargos de la nómina del personal y la
denominación de los cargos en el manual de descripción de cargos de la
empresa.
5.4.
DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA
De acuerdo a lo visto en la presentación y análisis de los resultados,
se puede determinar que existen diferencias entre el manual de descripción
de cargos y la denominación real de los mismos, denominación que reciben
los cargos por su utilización en la nómina, y los documentos que se expiden
en la empresa para los ocupantes de los cargos, como ejemplo, los recibos
de pago.
Dentro de los resultados que se pueden ver luego de la observación y
comparación que se hizo, respecto a los cargos del manual de descripción
de cargos de la empresa y los cargos que se dan en la realidad, en la
cotidianidad de la empresa, específicamente en el departamento de
recepción y reservas, se pudieron observas una serie de discrepancias o
diferencias, como las siguientes:
-
En el manual de descripción de cargos no existe la descripción de
cargo de Auditor Nocturno, aún cuando hay un ocupante para ese cargo,
estando en la nómina bajo la misma denominación, esto debido a que se
86
hizo el nombramiento de este cargo luego de la aprobación del manual de
descripción de cargos vigente.
-
La denominación de cargo de Jefe de recepción y reservas es distinta
en el manual de descripción de cargos de la empresa y la nómina del
personal, en la primero el cargo se denomina, Jefe de Recepción y Reservas
y en la nómina, se denomina Coordinador(a) de Recepción y Reservas.
-
La denominación de cargo de Recepcionista es distinta en el manual
de descripción de cargos de la empresa y la nómina del personal, en la
primera el cargo se denomina Recepcionista, y la nómina, se denomina
Informador (a) Turístico (a).
De acuerdo a la información anterior, respecto a las discrepancias
encontradas, lo que se quiere es hacer una serie de recomendaciones que
ayuden a evitar que se sigan dando, ya que estás discrepancias encontradas
no son cien por ciento erróneas en el manual de descripción de cargos.
En el caso de la carencia de la descripción de cargo del Auditor
Nocturno, lo que se propone, es la realización de la misma, con la finalidad
de que pueda ser tomada en cuenta para la actualización del manual de
descripción de cargos que se lleva a cabo en la empresa.
En el caso de la denominación de los cargos de Recepcionista y de
Jefe de Recepción y Reservas, los cuales se manejan de forma errónea en la
87
nómina del personal,
se quiere hacer la recomendación respectiva,
especialmente a la oficina de talento humano, para que hagan un correcto
uso de la denominación de los cargos.
También se conoce que en la empresa se han dado diversos cambios,
como la sustitución del software de gestión, que se ven reflejados en el
manual de descripción de cargos, dentro de la descripción de funciones,
estos cambios responden al orden organizacional que debe tomar la
empresa de acuerdo a lo establecido por el ente gubernamental que la
regula.
En este orden de ideas, de acuerdo a la observación y comparación
del manual de descripción de cargos con la realidad de la empresa, se
observó que dentro de diversas funciones
descritas en el manual se
encuentra el uso del software de gestión HOSPES, el cual estuvo en uso por
un largo tiempo en la empresa, pero actualmente ya no se utiliza, en su lugar
se utiliza el software de gestión CQR. Esto indica que debe actualizarse la
información referente a la descripción de funciones en el manual de
descripción de cargos de la empresa.
Otro factor que se ha observado respecto al manual de descripción de
cargos de la empresa, es que el mismo no está ajustado a la norma jurídica a
la que se debe ajustar, en el sentido en que, debe tener la clasificación, la
codificación y los requerimientos para ocupar los cardos de acuerdo a los
establecido en las bases legales, así como realizar la descripción de
funciones de forma más general, con esto se quiere decir que, se evite el uso
88
de nombres de las herramientas de trabajo, para que cuando sean
sustituidas, la descripción de funciones no pierda vigencia
A demás de establecer un orden preciso para la denominación de los
cargos del departamento de recepción y reservas del Hotel Venetur Mérida,
se requiere adecuar los cargos de la empresa a lo establecido para
empresas públicas, en la Ley del Estatuto de la función pública, publicada en
gaceta oficial nº 37522, con fecha del 06 de Septiembre del 2002 y el Manual
descriptivo de clases de cargos de carreras, publicado en gaceta oficial nº
38921, con fecha del 30 de Abril del 2008, entre otras bases legales que
fundamentan esta investigación.
89
FASE VI
6.7.
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
Se plantea la actualización de la Descripción de los cargos adscritos al
Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida,
considerando que la actividad principal a la que se dedica la empresa, es el
alojamiento, y se detectaron diferencias entre la nómina de personal y el
manual de descripción de cargos, diferencias referentes a la denominación
de cargos y la carencia de la descripción de cargo del Auditor Nocturno
dentro del manual de la empresa.
Así como también se quiere adecuar el manual de descripción de
cargos en uso, a la realidad de la empresa, con la finalidad de adecuarlo al
carácter público que tiene la misma, agregando funciones más genéricas a
cada cargo, esto se refiere a no incluir dentro de la descripción de funciones
el nombre de las herramientas que se utilizan, para que en el momento en el
que sean sustituidas la descripción de las funciones no pierdan vigencia, sin
dejar de lado las funciones inherentes a la actividad de la empresa,
clasificando los cargos de acuerdo al nuevo sistema de clasificación de
cargos para la carrera funcionarial.
De acuerdo a lo visto en las bases legales de esta investigación,
codificándolos de acuerdo a la clase de cargo que ocupa cada uno de ellos
en la Administración Pública y por ultimo
incluyendo dentro de él la
90
descripción de cargo del Auditor Nocturno, como solución a la carencia
mencionada anteriormente.
Con esta actualización del Manual de Descripción de Cargos adscritos al
Departamento de Recepción y Reservas, se quiere aportar una mejora en la
organización de dicho departamento y cubrir ésta necesidad de la empresa
en su proceso de adaptación dentro del sector público.
6.8.
JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA
En esta propuesta se plantea la actualización del manual de descripción de
cargos del área de recepción del Hotel Venetur Mérida como respuesta a un
diagnóstico realizado dentro de la Gerencia de Talento Humano, en el cual
se percibió la necesidad de actualizar el Manual de Descripción de Cargos
de la empresa, debido a que se ha efectuado el nombramiento de un cargo
no establecido en la estructura del Departamento de Recepción y Reservas
como el de Auditor Nocturno.
Otro factor que influye en esta propuesta son los cambios significativos
respecto a las herramientas que se utilizan y las actividades que se llevan a
cabo, como el uso del sistema HOSPES dentro de las funciones, el cual dejó
de utilizarse y fue sustituido, por lo tanto el Manual de Descripción de Cargos
vigente se encuentra desactualizado, por lo que existe la necesidad de la
actualización de las funciones.
91
También se quiere adaptar el manual de descripción de cargos a los
estatutos de la función pública, sabiendo que la empresa es de carácter
público, porque está adscrita al Ministerio del Poder Popular para el Turismo,
como se ha explicado anteriormente.
Por último, se quiere incluir dentro de la propuesta un organigrama para el
Departamento de Recepción y Reservas, con la finalidad de ubicar cada uno
de los cargos del departamento, tomando en cuenta las áreas de trabajo de
cada uno de ellos, en vista de que la empresa no cuenta con este
organigrama que facilitaría la ubicación de los cargos en la organización del
departamento.
6.9.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
6.9.1. OBJETIVO GENERAL
•
Proponer la Actualización de la descripción de los cargos adscritos al
Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida.
6.9.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
•
Adaptar a los lineamientos legales establecidos por el Ministerio de
Planificación y Desarrollo la descripción de los cargos adscritos al
departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida.
92
•
Mejorar el Orden Organizacional del Departamento de Recepción y
Reservas del Hotel Venetur Mérida.
6.10. ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
Esta propuesta consiste en la Actualización de la descripción de los
cargos adscritos al Departamento de Recepción y Reservas del Hotel
Venetur Mérida, en ella se pueden ver las modificaciones referentes a la
clasificación y codificación respectiva a cada cargo de acuerdo a la
normativa legal expuesta, se puede apreciar la denominación de cada
cargo de acuerdo a la actividad que desempeña y la clasificación
correspondiente dentro a las Empresas de la Administración Pública.
Así como los requisitos mínimos exigidos para ocupar el cargo de
acuerdo a la clasificación de cada cargo, la identificación del puesto,
dentro del cual se detalla, la unidad a la que está adscrito el cargo, a
quien supervisa el cargo y a quien debe reportar información, a demás,
se detalla la ubicación de cada cargo dentro de la organización, con un
organigrama vertical, las funciones correspondientes a cada cargo,
dentro de las que se agregaron algunas a parte de las funciones ya
existentes en el manual de Descripción de Cargos de la empresa,
también, el ámbito de actuación del cargo, en donde se especifica
brevemente el nivel de responsabilidad , tipo de trabajo realiza,
actividades inherentes al cargo y por último se ubican las condiciones
ambientales del trabajo, en donde se especifica, si el puesto de trabajo
93
está expuesto a condiciones inseguras y de riesgo, así como el esfuerzo
que exige.
6.11. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
ACTUALIZACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DE CARGOS ADSCRITOS AL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS.
Caso de Estudio: Hotel Venetur Mérida- Venezuela.
TUTOR ACADÉMICO:
AUTOR:
Lcda. OROSMAIDA FERREIRA
Br. EDIMAR MORLES
TUTOR EMPRESARIAL:
T.S.U IRIS CASTILLO
MÉRIDA, JUNIO 2013.
94
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS
DENTRO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA.
Figura n° 1
JEFE DE RECEPCIÓN Y
RESERVAS
RECEPCIÓN
-.RECEPCIONISTA
-AUDITOR NOCTURNO
RESERVACIONES
ASISTENTE DE
RESERVACIONES
S
CENTRAL TELEFÓNICA
CENTRALISTA
-BELL BOY
Fuente: Propia (2013).
95
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS
TÍTULO: JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS
CÓDIGO: 3.0.00.00
TÍPO DE CARGO: PII
JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS
El Jefe de Recepción y Reservas gestiona, supervisa y coordina lo
referente al área de recepción y reservas de huéspedes del hotel,
garantizado una atención de excelente calidad.
En la empresa, es un cargo de libre remoción, se encuentra dentro de un
nivel supervisorio, debe ser ocupado por un Profesional Universitario con
estudios de especialización y experiencia en los procesos del área.
REQUSITOS MINIMOS
•
Profesional Universitario con especialización.
•
Entre 5 y 7 años de experiencia en el área.
•
Conocimiento de la ley de Turismo, sus reglamentos y normas.
•
Conocimientos básicos de los sitios de interés del estado Mérida.
•
Conocimiento en herramientas de venta y mercadeo.
•
Manejo del inglés como idioma extranjero.
96
•
Habilidad para tratar en forma cortés a huéspedes y clientes en
general.
•
Habilidad para expresar información de forma escrita, como la
redacción de informes, planes y propuestas, entre otros.
•
Habilidad para el manejo de personal a su cargo.
•
Habilidad para supervisar y coordinar trabajo en equipo.
•
Mantener buena presencia y cuidado personal.
•
Cumplir con el uniforme designado para su cargo.
•
Poseer cualidades como la discreción, responsabilidad, buen juicio,
ser observador, organizado, entre otros.
•
Poseer habilidades analíticas y numéricas.
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Tabla n°: 15
Unidad de adscripción:
-
COORDINACIÓN DE ALOJAMIENTO
(En la actualidad está vacante)
Reporta a:
-
Coordinador de Alojamiento
Puestos que supervisa:
-
Asistente de reservas.
-
Recepcionistas.
-
Centralistas.
-
Bell-boys.
-
Auditor Nocturno.
Fuente: Propia (2013).
97
UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
El Jefe de Recepción y Reservas dentro de la Coordinación de Alojamiento,
se ubica de la siguiente forma:
Figura n°: 2
GERENTE GENERAL
GERENTE DE OPERACIONES
COORDINADOR DE ALOJAMIENTO
JEFE DE RECPCIÓN Y RESERVAS
Fuente: Hotel Venetur Mérida (2010).
FUNCIONES DEL JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS
1. Gestiona
la estancia de los huéspedes en el Hotel, mediante las
funciones de recepción, información de reservaciones, prórrogas o
cambio de habitaciones entre otras.
98
2. Tramita, coordina y controla las operaciones de check-in (entrada de
clientes), estancia en el hotel, check-out (salida de huéspedes), a partir
de los datos aportados en la reservación.
3. Brinda información sobre las instalaciones del hotel y los sitios de interés
turístico en el estado Mérida.
4. Registra en forma manual o automatizada los débitos o créditos en las
cuentas de los huéspedes, comprobando la exactitud de las mismas y
realizando las observaciones en el sistema.
5. Realiza diariamente el cierre de caja y ajuste de las operaciones,
asignando el cobro del consumo a quien corresponda o la transferencia
del mismo a la Coordinación de Administración y Finanzas para su
contabilización y cobro.
6. Coordina con la Coordinación de Comercialización la ejecución de planes
y paquetes que generen mayores ingresos, eleven los porcentajes de
ocupación y garanticen los más altos niveles de hospitalidad.
7. Responde por el uso correcto del Libro de Sugerencias y Reclamos de los
huéspedes.
8. Presta atención a las discrepancias existentes con el reporte de Ama de
Llaves y el reporte de recepción.
9. Supervisa y controla las reservaciones realizadas por la Asistente de
Reservaciones, a fin de evitar que las mismas excedan el nivel de
ocupación del Hotel (sobreventa).
10. Suministra información y mantiene frecuente comunicación con las
agencias de viajes, tour operadores, mayoristas, entes gubernamentales,
otras empresas públicas y privadas que soliciten las atenciones y
servicios de la empresa.
99
11. Asigna las habitaciones y cabañas de acuerdo a las llegadas previstas del
día.
12. Realiza pronósticos de ocupación e informa al Departamento de Ama de
Llaves y a la Coordinación de Alimentos y Bebidas, así como a aquellas
oficinas que tengan relación con las reservaciones.
13. Aprueba o rechaza de acuerdo a las solicitudes de
reservaciones
reembolsos, devolución de depósitos, cambios y extensiones de las
mismas.
14. Verifica diariamente el informe general que emite el software de gestión
hotelera, de acuerdo a las entradas de clientes (Check-in), salidas de
huéspedes (Check-out), días que el huésped no duerme en el hotel pero
mantiene su reservación (NO SHOW), así como cualquier cambio que
pudiera modificar las mismas.
15. Envía a la Unidad de Contabilidad los soportes de depósitos de
reservaciones o cualquier movimiento que se realice en su turno diario,
con los respectivos reportes.
16. Establece una estrategia logística y comunica con antelación la llegada
de grupos y clientes importantes (VIP) al Departamento de Ama de
Llaves, a la Coordinación de Alimentos y Bebidas y a la Coordinación de
Ingeniería y Mantenimiento con la finalidad de coordinar la atención
requerida.
17. Verifica
con la Unidad de Auditoria y cobranzas las cartas de
compromisos o garantías en caso de empresas con crédito, para la
respectiva autorización por parte de la Coordinación de Administración y
Finanzas y Gerencia General.
18. Efectúa en el Software de gestión hotelera, el reporte del cierre de su
turno de trabajo.
100
19. Delega funciones al personal a su cargo.
20. Controla
al
personal
necesario
para la realización de trabajos
extraordinarios y justifica mediante un reporte quincenal la ubicación y la
labor ejecutada por cada trabajador.
21. Coordina quincenalmente la rotación del personal a su cargo.
22. Gestiona el proceso de reservaciones a manera de garantizar la agilidad
en los
procesos
y
validaciones
necesarias
para
establecer la
disponibilidad de cupos, estrategias de ventas, contratos y tarifas en los
servicios solicitados.
23. Tramita y coordina las reservaciones, solicitudes de alojamiento y
prórrogas, así como, cambios de habitaciones o cabañas efectuados por
los clientes que desean hospedarse en el Hotel.
24. Verifica la vigencia de convenios y acuerdos entre el hotel y otras
empresas de carácter público o empresas privadas, a fin de otorgar a
dichos clientes los beneficios acordados, solicitando la respectiva
autorización ante la Oficina de Administración y la Gerencia General.
25. Supervisa y participa en el adiestramiento del personal fijo o contratado,
así como también de los pasantes de diversas instituciones.
26. Cumple y hace cumplir las normas de seguridad laboral e integral del
hotel.
27. Asiste a los cursos y talleres planificados por la coordinación de talento
humano, para su desarrollo personal y profesional.
28. Asiste a charlas sobre prevención en materia de seguridad y salud
laboral.
29. Cumple con cualquier otra función inherente al cargo que le asigne su
Jefe Inmediato.
101
ÁMBITO DE ACTUACIÓN
El cargo tiene un Nivel de Responsabilidad Alto, realiza trabajo de
oficina, supervisa el trabajo del personal a su cargo de manera directa y
continua, mantiene relaciones internas permanentes con el personal del hotel
y externas con el público en general, es responsable de supervisar y dirigir
las diferentes situaciones relacionadas con el área de Reservaciones y
Recepción del Hotel.
CONDICIONES AMBIENTALES
Este puesto de trabajo está expuesto a condiciones inseguras e
insalubres en las diferentes tareas que realiza. Exige esfuerzo mental, utiliza
equipos de computación y
redes de comunicación interna y externa
(Internet), debe seguir las normas y recomendaciones de seguridad y salud
laboral.
102
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS- ÁREA DE
RESERVAS
TÍTULO: ASISTENTE DE RESERVAS
CÓDIGO: 2.0.00.00
TÍPO DE CARGO: T1
ASISTENTE DE RESERVAS
El Asistente de Reservas asiste y ejecuta acciones en el área de
reservas bajo la supervisión de su jefe inmediato. Es un cargo de nivel
técnico, puede ser ocupado por un Técnico Superior Universitario o
estudiante de una carrera Profesional Universitaria.
REQUISITOS MÍNIMOS
• Técnico Superior Universitario en Hotelería o carrera afín.
• Un (1) años de experiencia en el área.
• Conocimientos básicos de los sitios de interés del estado Mérida.
• Conocimiento básico de la ley de Turismo, sus reglamentos y normas.
• Conocimiento en herramientas de venta y mercadeo.
• Manejo del inglés como idioma extranjero.
• Mantener buena presencia y cuidado personal.
• Cumplir con el uniforme designado para su cargo.
103
• Poseer cualidades como la discreción, responsabilidad, buen juicio,
ser observador, organizado, entre otros.
• Poseer habilidades analíticas y numéricas.
• Habilidad para tratar en forma cortés a los huéspedes y clientes en
general.
• Habilidad para expresar información de forma escrita, como la
redacción de informes, planes y propuestas, entre otros.
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Tabla n°: 16
Unidad de adscripción:
-
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y
RESERVAS.
Reporta a:
-
Jefe de Recepción y Reservas.
Puestos que supervisa:
-
No tiene personal a su cargo.
Fuente: Propia (2013).
UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
El Asistente de Reservas dentro del departamento de Recepción y reservas
se encuentra ubicado de la siguiente manera:
104
Figura n°: 3
GERENTE GENERAL
GERENTE DE OPERACIONES
COORDINADOR DE
ALOJAMIENTO
JEFE DE RECEPCIÓN Y
RESERVAS
ASISTENTE DE RESERVAS
Fuente: Hotel Venetur Mérida (2010).
FUNCIONES DEL ASISTENTE DE RESERVAS
1. Suministra información en forma verbal y escrita sobre la disponibilidad
de cupo y efectúa las reservaciones a los clientes interesados.
2. Chequea el correo electrónico de la empresa.
3. Tramita la confirmación de las reservaciones a los clientes de manera
verbal y escrita, así como las políticas y condiciones de pago
establecidas por la Gerencia General de la empresa.
4. Brinda información sobre las instalaciones del hotel y los sitios de
interés turístico en el estado Mérida.
105
5. Registra en forma manual o automatizada las reservas efectuadas
diariamente.
6. Ejecuta la venta de las habitaciones y cabañas evitando la sobreventa.
7. Emite mediante el software de gestión hotelera, el reporte de turno
reflejando todos los movimientos realizados.
8. Imprime las reservaciones enviadas por los clientes y da respuesta a
las solicitudes planteadas.
9. Supervisa y participa en el adiestramiento del personal fijo o
contratado, así como también de los pasantes de diversas
instituciones.
10. Asiste a los cursos y talleres planificados por la coordinación de
talento humano, para su desarrollo personal y profesional.
11. Asiste a charlas de prevención en materia de seguridad y salud
laboral.
12. Cumple las normas de seguridad laboral e integral del hotel.
13. Cumple cualquier otra función inherente al cargo que le asigne su jefe
inmediato.
ÁMBITO DE ACTUACIÓN
El cargo tiene un nivel de responsabilidad media, realiza trabajo de
oficina asistiendo al Jefe de Recepción y Reservas en las tareas que este
disponga a fin de consolidar un servicio de excelencia a huéspedes y
visitantes.
106
CONDICIONES DE TRABAJO
Este puesto de trabajo no está expuesto a condiciones inseguras e
insalubres en las diferentes tareas que realiza, exige esfuerzo mental, utiliza
equipos de computación y
redes de comunicación interna y externa
(internet), debe seguir las normativas y recomendaciones de seguridad y
salud laboral.
107
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS- ÁREA DE RECEPCIÓN
TÍTULO: RECEPCIONISTA
CÓDIGO: 1.0.00.00
TÍPO DE CARGO: B1
RECEPCIONISTA
El Recepcionista atiende y gestiona los requerimientos en el área de
alojamiento de los huéspedes y visitantes del hotel. Este es un cargo de
Apoyo Técnico/Administrativo y puede ser ocupado
por un Bachiller o
alguien con estudios de Técnico Superior Universitario sin culminar, como
grado de instrucción mínimo.
REQUISITOS MINIMOS
•
Bachiller.
•
Un (1) años de Experiencia en el área.
•
Conocimientos básicos de los sitios de interés e históricos del estado
Mérida.
•
Conocimiento básico de la ley de Turismo, sus reglamentos y normas.
•
Conocimiento en herramientas de venta y mercadeo.
•
Manejo del Inglés como idioma extranjero, por lo menos en un nivel
medio.
•
Habilidad para tratar en forma cortés a huéspedes y visitantes en
general.
108
•
Habilidad para seguir instrucciones y trabajar en equipo.
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO
Tabla n°: 17
Unidad de adscripción:
-
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y
RESERVAS.
Reporta a:
-
Jefe de Recepción y Reservaciones.
Puestos que supervisa:
-
No tiene personal a su cargo.
Fuente: Propia (2013).
UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
El cargo de Recepcionista se encuentra ubicado dentro de la
organización de la siguiente forma:
109
Figura n°: 4
GERENTE GENERAL
GERENTE DE OPERACIONES
COORDINADOR DE
ALOJAMIENTO
JEFE DE RECEPCIÓN Y
RESERVAS
RECEPCIONISTA
Fuente: Hotel Venetur Mérida (2010).
FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
1.
Registra diariamente la entrada de clientes (Check-in) y salida de
huéspedes (Check-out) del hotel en el software de gestión.
2.
Suministra información sobre el hotel a los huéspedes y visitantes en
general.
3.
Maneja los cargos (cuenta de gastos) de los huéspedes del hotel.
4.
Realiza diariamente el arqueo de caja chica y garantiza el uso y
mantenimiento del monto mínimo establecido por la Oficina de
Administración.
110
5.
Revisa diariamente el estante de las llaves (Rack Numérico) y
comprueba que estén todas las llaves de oficinas, gerencias, cabañas
y habitaciones.
6.
Controla la recepción y entrega de llaves de las oficinas y gerencias,
por parte del personal que labora en la empresa.
7.
Revisa diariamente el estante del folio (Rack del Folio) y comprueba
que estén todas las tarjetas de identificación de los huéspedes.
8.
Realiza arqueo diario de los depósitos en garantía de los huéspedes
control y llaves de habitaciones vacantes limpias o fuera de uso.
9.
Realiza la recepción y entrega del turno de trabajo, según la rotación
planeada por el jefe inmediato.
10. Registra las novedades en el libro de novedades y notifica las mismas
al Jefe inmediato y compañero que recibe el turno.
11. Utiliza diariamente el software de gestión, según especificaciones del
Manual de usuario.
12. Emite mediante el software de gestión el reporte de cada turno,
reflejando todos los movimientos realizados durante el turno de trabajo.
13. Realiza y registra el cambio de habitación tanto en el Rack Numérico y
de Folio como en el software de gestión.
14. Emite mediante el software de gestión, el reporte de Ama de Llaves,
misceláneos y discrepancias.
15. Participa en el adiestramiento del personal fijo o contratado, así como
también a los pasantes.
16. Asiste a los cursos y talleres planificados por la coordinación de talento
humano, para su desarrollo personal y profesional.
17. Cumple las normas de seguridad laboral e integral del hotel.
111
18. Asiste a las charlas de prevención en materia de seguridad y salud
laboral.
19. Cumple cualquier otra función inherente al cargo que le asigne su jefe
inmediato.
ÁMBITO DE ACTUACIÓN
El Cargo tiene un nivel de responsabilidad media, realiza trabajo de
oficina y atención al cliente, mantiene relaciones internas permanentes con el
personal del hotel y externas con el público en general, es responsable de
atender cordialmente en el marco de la excelencia hotelera a los huéspedes
y visitantes del hotel y acatar los lineamientos de sus jefes.
CONDICIONES AMBIENTALES
Este puesto de trabajo no está expuesto a condiciones inseguras e
insalubres en las diferentes tareas que realiza, debe seguir las normativas y
recomendaciones de seguridad y salud laboral.
112
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS- ÁREA DE RECEPCIÓN
TÍTULO: AUDITOR NOCTURNO
CÓDIGO: 2.0.00.00
TÍPO DE CARGO: T1
AUDITOR NOCTURNO
El Auditor Nocturno
se encarga de la revisión de todos los
movimientos contables realizados durante el día, para así ayudar a la labor
del auditor de ingresos en su tarea de elaborar, supervisar y controlar la
contabilidad del hotel, a su vez atiende el área de recepción durante el
horario nocturno. Este cargo se encuentra ubicado dentro de un nivel técnico,
y debe ser ocupado por un técnico Superior Universitario y puede ser
ocupado por un estudiante de una carrera Profesional Universitaria.
REQUISITOS MÍNIMOS
•
Técnico Superior Universitario en Hotelería, Contaduría Pública,
Administración de empresas o carrera afín.
•
Experiencia en el área de la contabilidad, la administración o en
áreas similares dentro de la industria hotelera, preferiblemente mayor
o igual a un (1) año.
113
•
Manejar
conocimientos
sobre
la
materia
de
contabilidad
y
administración hotelera.
•
Conocimientos básicos de los sitios de interés del estado Mérida.
•
Conocimiento básico de la ley de Turismo, sus reglamentos y normas.
•
Conocimiento en herramientas de venta y mercadeo.
•
Manejo del inglés como idioma extranjero.
•
Mantener buena presencia y cuidado personal.
•
Cumplir con el uniforme designado para su cargo.
•
Poseer cualidades como la discreción, responsabilidad, buen juicio,
ser observador, organizado, entre otros.
•
Poseer habilidades analíticas y numéricas.
•
Disponibilidad para trabajar en horario nocturno.
•
Habilidad para elaborar informes.
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Tabla n°: 18
Unidad de adscripción:
-
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS.
Reporta a:
-
Jefe de Recepción y Reservas.
Puestos que supervisa:
-
Ninguno
Fuente: Propia (2013.
114
UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
Figura n°: 5
GERENTE GENERAL
GERENTE DE OPERACIONES
COORDINADOR DE
ALOJAMIENTO
JEFE DE RECEPCIÓN Y
RESERVAS
AUDITOR NOCTURNO
Fuente: Hotel Venetur Mérida (2010).
FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
1. Chequea las tarifas de las habitaciones o cabañas asignadas a los
huéspedes.
2. Realiza los reportes de auditoría diariamente.
3. Llena diariamente el registro en el libro de novedades.
4. Verifica los que los consumos de diferentes puntos de venta se hayan
cobrado, tomando en cuenta los totales de los reportes y las formas de
pago de cada una de ellas.
115
5. Realiza el chequeo de las llamadas locales, nacionales e internacionales,
que se realizan durante el día en el área de alojamiento y en al área de las
oficinas.
6. Corrige los montos asignados equivocadamente a los huéspedes según
sea el caso. Previa verificación de fichas de registro y libro de novedades.
7. Realiza el cierre del punto de venta en el Departamento de Recepción.
8. Revisa los cargos automáticos en el sistema, verificando la tarifa correcta
de cada una de las habitaciones y cabañas ocupadas.
9. Imprime los reportes de balance general de huéspedes, reportes
policiales y relación diaria de facturación.
10. Revisa los folios correspondientes a eventos y recepción.
11. Atiende la recepción y los requerimientos que tengan los huéspedes
durante la noche.
12. Consigna y entrega al Jefe de la Unidad de Auditoria de Ingresos y
Cobranzas el reporte comprendido por facturas de Alimentos y Bebidas,
recepción y sus respectivas novedades.
13. Asiste a los cursos, talleres, charlas de prevención en materia de
seguridad y salud laboral, así como los que sean organizados por la
empresa para su desarrollo profesional y personal.
14. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad laboral
que establece la empresa.
15. Mantiene en orden y en buen estado el material y el equipo de trabajo
que utiliza, así como su sitio de trabajo.
16. Cumple cualquier otra función inherente al cargo que le asigne su jefe
Inmediato.
116
AMBITO DE ACTUACIÓN
El Cargo tiene un nivel de responsabilidad medio, realiza trabajo de
oficina y atención al cliente, mantiene relaciones internas permanentes con el
personal del hotel y externas con el público en general,
su trabajo está
relacionado con los ingresos de la empresa.
CONDICIONES AMBIENTALES
Este puesto de trabajo no está expuesto a condiciones inseguras e
insalubres, exige esfuerzo mental, utiliza equipos de computación y redes de
comunicación
interna
y externa (Intranet
e
Internet),
debe
utilizar
implementos de protección personal de acuerdo a las tareas que realiza y
debe seguir las normativas y recomendaciones de seguridad y salud laboral.
117
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS-ÁREA DE RECEPCIÓN
TÍTULO: BELL BOY
CÓDIGO: 1.0.00.00
TÍPO DE CARGO: B1
BELL BOY
El Bell Boy Recibe y Colabora con los huéspedes en el traslado de su
equipaje además informa lo referente al hotel, las habitaciones e información
turística general del estado Mérida. Este cargo está ubicado en un nivel de
Apoyo Técnico/Administrativo, puede ser ocupado por un Bachiller o alguien
con estudios de Técnico Superior Universitario sin culminar, como grado de
instrucción mínimo.
REQUISITOS MINIMOS
1.
Bachiller
2.
Un (1) año de experiencia en el área
3. Conocimientos básicos de los sitios de interés del estado Mérida
4. Manejo básico del inglés como idioma extranjero.
5. Habilidad para tratar en forma cortés a huéspedes y visitantes en general
118
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Tabla n°:19
Unidad de adscripción:
-
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS.
Reporta a:
-
Jefe de Recepción y Reservas
Puestos que supervisa:
-
No tiene personal a su cargo
Fuente: Propia (2013).
UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
El Bell Boy se encuentra ubicado dentro de la organización de la empresa de
la siguiente forma:
Figura n°:
GERENTE GENERAL
GERENTE DE OPERACIONES
COORDINADOR DE ALOJAMIENTO
JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS
BELL BOY
119
Fuente: Hotel Venetur Mérida (2010).
FUNCIONES DEL BELL BOY
1. El Bell Boy Informa al huésped sobre los servicios que ofrece el hotel, sus
horarios y sitios de interés turístico en el estado Mérida.
2. Recibe en la entrada del hotel a los clientes, abre cordialmente la puerta del
vehículo, ayuda con el equipaje y los acompaña hasta la recepción del hotel.
3. Ubica al huésped con su respetivo equipaje en la habitación o cabaña
asignada por el Recepcionista.
4. Explica al huésped el funcionamiento de los equipos y servicios existentes en
la habitación o cabaña asignada (televisores, aire acondicionado, duchas
entre otros).
5. Lleva diariamente el servicio de hielo y agua a los huéspedes en las
habitaciones o cabañas.
6. Verifica en el momento de la salida de huéspedes (check-out) que toda la
lencería esté completa en la habitación.
En caso de encontrar alguna
novedad deberá informar inmediatamente a recepción.
7. Comunica verbalmente el saludo al cliente de acuerdo a la hora del día
siempre sonriente.
8. Brinda ayuda a los huéspedes y visitantes que lo requieran, dando prioridad
a las personas con discapacidad, en edad avanzada y niño(a) s.
9. Despide a los huéspedes al momento de su retiro del hotel.
10. Notifica al jefe inmediato los desperfectos y fallas observadas en los equipos
y mobiliario de las habitaciones y cabañas.
120
11. Participa en el adiestramiento del personal fijo o contratado, así como
también a los pasantes.
12. Asiste a los cursos, talleres, charlas de prevención en materia de seguridad y
salud laboral, así como los que sean organizados por la empresa para su
desarrollo profesional y personal.
13. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad laboral
que establece la empresa.
14. Mantiene en orden y en buen estado el material y el equipo de trabajo que
utiliza, así como su sitio de trabajo.
15. Cumple cualquier otra función inherente al cargo que le asigne su jefe
Inmediato.
AMBITO DE ACTUACIÓN
El cargo tiene un nivel de responsabilidad bajo, mantiene relaciones internas
permanentes con el personal del hotel y externas con el público en general,
es responsable de atender cordialmente a los huéspedes y visitantes,
colaborando con los mismos en las necesidades que éstos le expresen.
CONDICIONES AMBIENTALES
Este puesto de trabajo está expuesto a condiciones inseguras e insalubres
en las diferentes tareas que realiza, exige esfuerzo físico (movilización de
equipaje), debe utilizar implementos de protección personal de acuerdo a las
tareas que realiza y debe seguir las normativas y recomendaciones de
seguridad y salud laboral.
121
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS- ÁREAS DE CENTRAL
TELFÓNICA
TÍTULO: CENTRALISTA
CÓDIGO: 1.0.00.00
TÍPO DE CARGO: B1
CENTRALISTA
El Centralista maneja la Central Telefónica y apoya en áreas
vinculadas a la atención de huéspedes y reservaciones. Este cargo está
ubicado en un nivel de Apoyo Técnico/Administrativo, puede ser ocupado por
un Bachiller o alguien con estudios de Técnico Superior Universitario sin
culminar, como grado de instrucción mínimo.
REQUSITOS MINIMOS
1. Bachiller.
2. Un (1) año de experiencia en el área.
3. Conocimientos básicos de los sitios de interés del estado Mérida.
4. Manejo del inglés como idioma extranjero en un nivel medio.
5. Habilidad para tratar en forma cortés a huéspedes y clientes en
general.
6. Mantener buena presencia y cuidado personal.
7. Cumplir con el uniforme designado para su cargo.
8. Poseer cualidades como la discreción, responsabilidad, buen juicio,
ser observador, organizado, entre otros.
122
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Tabla n°: 20
Unidad de adscripción:
-
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS.
Reporta a:
-
Jefe de Recepción y Reservaciones
Puestos que supervisa:
-
No tiene personal a su cargo.
Fuente: Propia (2013).
UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
El Centralista se encuentra ubicado dentro de la organización de la
siguiente manera:
Figura n°: 6
GERENTE GENERAL
GERENTE DE OPERACIONES
COORDINADOR DE ALOJAMIENTO
JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS
CENTRALISTA
123
Fuente: Hotel Venetur Mérida (2010).
FUNCIONES DEL CENTRALISTA
2.
Maneja el teléfono central de la empresa.
3.
Atiende y suministra información a las llamadas telefónicas recibidas.
4.
Promueve los servicios y productos del Hotel.
5.
Recibe y realiza llamadas
telefónicas internas y externas de la
empresa.
6.
Recibe llamadas telefónicas, registra y distribuye los mensajes a los
distintos destinatarios.
7.
Presta colaboración al personal de recepción, con registro de entrada
de clientes (Check-in) y salida de huéspedes (Check-out).
8.
Colabora con el
trabajo
del
Asistente
de
reservaciones
de
Reservaciones.
9.
Realiza diariamente un informe de llamadas telefónicas efectuadas por
las oficinas y gerencias del hotel.
10.
Realiza diariamente un informe de llamadas telefónicas efectuadas por
los huéspedes, según las tarifas establecidas para llamadas locales,
larga distancia nacional e internacional.
11.
Reporta las fallas de la central telefónica al jefe inmediato.
12.
Cumple con las normas y políticas establecidas por el Hotel.
13. Participa en el adiestramiento del personal fijo o contratado, así como
también de los pasantes.
124
14.
Asiste a los cursos, talleres, charlas de prevención en materia de
seguridad y salud laboral, así como los que sean organizados por la
empresa para su desarrollo profesional y personal.
15. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad
laboral que establece la empresa.
16. Mantiene en orden y en buen estado el material y el equipo de trabajo
que utiliza, así como su sitio de trabajo.
17. Cumple cualquier otra función inherente al cargo que le asigne su jefe
Inmediato.
ÁMBITO DE ACTUACIÓN
El cargo tiene un nivel de responsabilidad bajo, realiza trabajo de
oficina, mantiene relaciones internas permanentes con el personal del hotel y
externas con el público en general, es responsable de atender de forma
cordial las llamadas en la central telefónica y distribuir los mensajes
correctamente.
CONDICIONES AMBIENTALES
Este puesto de trabajo no está expuesto a condiciones inseguras e
insalubres en las diferentes tareas que realiza, debe seguir las normativas y
recomendaciones de seguridad y salud laboral.
125
6.12. VIABILIDAD DE LA PROPUESTA
Entendiéndose que la viabilidad corresponde
a los recursos humanos,
financieros y materiales, requeridos para llevar a cabo la propuesta, se
puede decir que este proyecto no requiere gran cantidad de recursos para
ejecutarse, se trata sólo algunos cambios en el manual de descripción de
cargos que ya se encuentra en la empresa y adecuarlo a la realidad de la
empresa, para lo cual necesita sólo del recurso humano que se encargue de
llevarlo a cabo, sea de la oficina de talento humano o de la oficina de
planificación y presupuesto.
Cabe destacar que los recursos financieros y materiales que se puedan
necesitar no serán mayores a los que normalmente se destina para éste
manuales, que a demás de ser una necesidad, son fundamentales para la
organización.
126
CONCLUSIONES
Al realizar la propuesta de actualización de la descripción de los cargos
adscritos al departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur
Mérida se observó la importancia de tener definidas cada una de las
funciones para los
diferentes cargos del departamento, y esto a su vez
sirviendo como ejemplo de la importancia que tiene en cualquier
organización, ya que esto evitara confusiones dentro del área de trabajo y
permitirá conocer las característica que deben cumplir los trabajadores y
trabajadoras, se las dará a conocer a cada uno de ellos ,a su supervisor
inmediato y a cualquier jefe que llegue a la organización, como es usual en
las empresas de carácter público, en las que los cargos más altos,
jerárquicamente, son ocupados muchas veces por personas que no conocen
la organización, ya que estos son cargos de libre remoción, por lo que un
correcto manual de descripción de cargos ubicaría al mismo en la realidad de
la empresa.
Cabe destacar que es fundamental para la empresa adecuarse a los
estatutos de la función pública ya que es una empresa adscrita al Ministerio
del Poder Popular para el Turismo, por ende sus trabajadores serán
reconocidos como funcionarios públicos y la descripción de sus cargos
deben estar acordes a la realidad de la empresa. La importancia de un
manual de descripción de cargos es que este garantizará un buen
funcionamiento de las labores de cada ocupante de cargo, ya que al conocer
lo que le corresponde, realizará un mejor trabajo, comparado con el que
127
pueda realizar si no conoce lo que le corresponde hacer, dicho esto se
deduce que al tener las funciones definidas por cada uno de los cargos los
resultados de la empresa serán mejores, porque sus objetivos serán
cumplidos con mayor facilidad.
Por último, es importante destacar que la propuesta realizada servirá
de base para la actualización del Manual de Descripción de Cargos del
Departamento de Recepción y Reservas tanto como al General de la
empresa, ya que en ella se encuentran varios de los aspectos a tomar en
cuenta para adecuar los cargos de acuerdo a la clasificación y codificación
de los cargos en el sector público, establecidos por el Ministerio de
Planificación y Desarrollo, en el Manual Descriptivo de Clases de Cargos de
Carreras, los requisitos que se deben cumplir para ocupar los cargos, de
acuerdo a lo establecido en la Ley del Estatuto de la Función Pública, así
como la descripción de las funciones de la empresa.
128
RECOMENDACIONES
•
El cambio de la denominación de los cargos descritos en la propuesta
de actualización de la descripción de los cargos adscritos del departamento
de recepción y reservas en la nómina del personal que se maneja en la
empresa, para evitar las diferencias de los mismos.
•
Ajustar la descripción de los cargos de la empresa a los estatutos de
la función pública, para futuros ingresos a los cargos, como cargos de
carrera, mediante concurso.
•
Anexar la descripción del cargo de Auditor Nocturno al manual de
descripción de cargos de la empresa.
•
Realizar la descripción de los cargos de forma genérica, para que los
mismos puedan durar por largo tiempo, sin que los cambios en las
herramientas de trabajo afecten la descripción de las funciones en los
mismos.
•
El cumplimiento de las funciones descritas para los cargos adscritos al
Departamento de Recepción y Reservas, así como hacer el seguimiento
necesario de las funciones cumplidas por el personal del área, para tomar en
cuenta las deficiencias o carencias que se puedan presentar en la misma.
•
Realizar periódicamente la evaluación de los cargos del Departamento
de Recepción y Reservas, como mínimo una vez al año, para así conocer las
129
debilidades del departamento y tomar las medidas necesarias para fortalecer
el desempeño colectivo.
•
Cubrir la vacante del cargo de Coordinador de Alojamiento, para
manejar de mejor forma las directrices y la organización del Departamento de
Recepción y Reservas.
130
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Departamento de Recursos Humanos del Sistema Teleférico de Mérida,
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de fecha 17 de octubre de 2001.
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Ley Orgánica de la contraloría general de la república y del sistema
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Diciembre del 2001.
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Manual descriptivo de clases de cargos de carreras. Gaceta oficial nº
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•
Manual descriptivo de competencias genéricas de cargos de carreras
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del 2008.
•
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y del sistema nacional del control Fiscal. Gaceta oficial nº 39240, de fecha 12
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Quiroga, G (1999). Organización y métodos en la administración
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