PROCEDIMIENTO DE SELECCION Y VERIFICACION DE

P R O C E D I MI E N TO D E S E LE CCI O N Y V E RI FI C ACI O N D E P RO V E E DO R E S P AR A AD S M U NDO
TU RI SM O R E C E P TI V O
I.- OBJETIVO: Definir una metodología de selección y evaluación de los proveedores que trabajan con
ADSMUNDO, con el objeto de garantizar un control adecuado sobre el servicio o producto entregado al pasajero,
evitando así reclamos y otras situaciones que afecten la calidad e imagen de la compañía.
II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS
•
•
•
•
•
S.I.B. (Seat in bus): Servicio de transporte o excursión compartiendo un mismo vehículo y guía.
Servicios privados: Servicio de transporte o excursión que es vendido con vehículo y/o guía personalizado y
exclusivo para el pax.
Proveedor: Persona natural o jurídica que proporciona un servicio o producto turístico.
Servicios turísticos: Resultado de las funciones, acciones y actividades que ejecutadas coordinadamente por
la industria turística, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades y darle un valor
económico a los atractivos o recursos turísticos; el servicio turístico incluye su producción, distribución,
promoción, venta y prestación.
Producto Turístico: Conjunto de bienes y servicios que son utilizados para el consumo turístico con una
calidad comprometida.
III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
a) SELECCIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PROVEEDORES
Para ingresar al proceso de selección de proveedores de ADSMUNDO, el proveedor debe enviar al área de
producto información sobre el servicio o producto que desea vender. Esta información debe contener:
-
La información solicitada en la “Ficha de Proveedor” (Ver Anexo 1) y en las “Fichas técnicas”
correspondientes que informa la calidad de sus servicios.
Información comercial, y fotografías o imágenes que representen con veracidad el producto o servicio
ofrecido.
Tarifario y condiciones comerciales con vigencias.
Descriptivo de los servicios y sus vigencias.
Nota 1: El ingreso de tarifas especiales a solicitud de los Ejecutivos de Cuenta puede obviar algunos de estos
requerimientos, debido a la prioridad de venta que esta tarifa involucra.
Es obligatoriedad del área de producto exigir toda esta documentación para iniciar el proceso de selección de
un proveedor, independientemente sí la información fue recibida por el área comercial a solicitud de ésta, o del
propio proveedor.
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Número de versión: 06
Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011
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Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo
Página 1
Para el caso de los Operadores terrestres nuevos, el Área de productos solicitará vía e-mail los siguientes
datos legales:
- Conductores: Licencia de Conducir al día
- Revisión técnica vigente
- Permiso de circulación vigente
Para el caso de los Operadores terrestres con los cuales ya se trabaja, ver punto B (Evaluación de
proveedores)
Las fichas técnicas, que el proveedor deberá completar, se encuentran clasificadas por grupos de
proveedores, de este modo, el área de producto podrá evaluar y comparar de manera objetiva los diferentes
servicios o productos ofrecidos, de acuerdo a la siguiente clasificación;
- Hotelería con su clasificación de estrellas. (Ver Anexo 2)
- Restaurante con su clasificación de tenedores (Ver Anexo 3), solo si existe o si corresponde.
- Viñedos (Ver Anexo 4)
Nota 2: Para el caso de la hotelería y restaurantes, se considerará como evaluación de calidad, la clasificación
de estrellas y tenedores respectivamente.
Nota 3: Para el caso de servicios aéreos la incorporación del proveedor se realiza directamente sin la
necesidad de seleccionarlo, debido al reconocimiento y contratación a nivel internacional, definición externa
como Apoyo al servicio.
b) EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Una vez recepcionada la información por el área de producto, esta debe ser verificada, para evaluar la calidad
de los servicios o productos ofrecidos, e ingresar en caso de aceptar al proveedor al listado maestro de
proveedores aprobados (cargados en Soptur). La verificación de la calidad del producto ofrecido por parte del
proveedor se realiza considerando las siguientes opciones:
-
Reuniones y/o visitas de inspección con el proveedor de servicio o producto en sus instalaciones para
verificar en terreno la calidad de su producto.
La evaluación empírica asociada a prestigio o calidad de la cadena que representa al nuevo producto o
servicio (generalmente hoteles y restaurantes).
Resumen Encuesta de Cliente Final
Evaluación de Equipo Comercial a Proveedores de servicios terrestres (Operadores regiones).
Evaluación de ejecutivo de Tráfico a Proveedores de servicios terrestres (Operadores regiones).
Chequeo de servicio.
Para evaluar al proveedor, el área de producto a través de las diferentes informaciones recibidas según el
punto anterior deberá evaluar al proveedor en una escala del 1 al 5 de acuerdo a las diferentes planillas de
evaluación (Ver Anexo 5, 6 y 7), las cuales deberán mantenerse junto a la información del proveedor recibida.
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Número de versión: 06
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Página 2
La evaluación de los proveedores debe contener obligatoriamente los siguientes puntos:
-
Experiencia del proveedor dentro del área en el que se prestará el producto o servicio, (evaluar si el
proveedor cuenta con una cadena o holding de respaldo).
Calidad de los servicios, de los recursos, instalaciones y medios técnicos del proveedor para otorgar el
producto o servicio,
Calidad de las relaciones comerciales.
Podrán ser aprobados todos aquellos proveedores que se encuentren con una calificación sobre la nota 3. Si
el proveedor no cumple con alguno de los requisitos, el área de producto en conjunto con el área comercial
evalúa la posible incorporación del proveedor en el sistema por necesidades comerciales, siempre y cuando la
calificación del proveedor se encuentre bajo nota 3.
Las acciones de evaluación a proveedores sólo se realizarán desde la fecha de vigencia de este
procedimiento.
Para el caso de evaluación de operadores turísticos en regiones, el Ejecutivo de Tráfico realiza una evaluación
con aquellos proveedores de mayor movimiento, utilizando una herramienta de evaluación con una escala del
1 al 5 (Ver Anexo 8), previo levantamiento de información de acuerdo a las normas ADSMUNDO.
c) RE-EVALUACION DE PROVEEDORES
Una vez al año, la Ejecutiva de Productos debe realizar un análisis de todos los proveedores que fueron
evaluados, con el fin de reajustar si fuese necesario el listado maestro de proveedores aprobados. Esta reevaluación corresponde al promedio de nota obtenido por el proveedor en sus evaluaciones parciales y
permite, no sólo eliminar o notificar a los proveedores que han prestado un mal servicio, si no establecer una
categoría para comprar a lo proveedores con mayores calificaciones.
d) INCORPORACIÓN DE PROVEEDORES APROBADOS
Una vez evaluado positivamente los antecedentes del proveedor, a través de la evaluación de la calidad de los
servicios y las condiciones comerciales descritas en el punto anterior, se debe ingresar al proveedor
seleccionado al listado de proveedores aprobados de ADSMUNDO, incorporando el proveedor al sistema
SOPTUR (Ver procedimiento de ingreso de proveedores)
Este ingreso se realiza a través de la “Ficha de ingreso de proveedores” que contiene toda la información
necesaria de origen financiera, comercial o de producto, y así poder acceder a través del sistema a la
información del proveedor para una reserva de servicios.
El área de administración ingresará los datos del proveedor, creando un código para él. Posteriormente el
ingreso del proveedor al sistema permitirá la autorización del ingreso de tarifas (Ver procedimiento de tarifas
especiales turismo receptivo y manual ingreso de tarifas).
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Página 3
e) DESCALIFICACIÓN DE PROVEEDORES
Un proveedor podrá ser descalificado de acuerdo a los siguientes puntos:
-
Falta a los contratos de servicios y condiciones entregadas a ADSMUNDO, por ejemplo, cambio en los
servicios, condiciones tarifarias sin dar previo aviso.
Reclamos reiterados por servicio, sin contar con respuesta del proveedor
Falta de contacto o respuestas por parte del área comercial del proveedor frente a una situación pendiente
de resolución.
Otras que ameriten descalificación inmediata.
Una vez que el proveedor incurre en algún incumplimiento, se planifica una reunión con ellos para solicitar las
acciones correctivas o de mejoramiento necesario, evitando así entregar un servicio de mala calidad a
nuestros clientes. Si posterior a esta reunión el proveedor continúa incurriendo en incumplimientos, se
comunicará al Departamento de Tarifas la solicitud de inactivar sus tarifas en forma inmediata de todos los
sistemas y posteriormente comunicar a receptivo, ya sea a través de informativo interno o vía correo
electrónico. Como se puede apreciar, la comunicación no es informada al proveedor, debido a que ya hubo
una reunión para expresarle los incumplimientos en los que ha incurrido y éstos persistieron.
Toda esta información quedará inserta en la carpeta electrónica del proveedor almacenada por el Gerente de
Producto. Si un proveedor es descalificado, no se debe eliminar su información del sistema.
IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS
•
•
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•
•
•
•
•
•
Ficha de Proveedor
Ficha Técnica del Hotel
Ficha Técnica de Restaurante
Ficha Técnica de Viñedos
Registro evaluación de Hoteles
Resumen Encuesta de Cliente Final
Evaluación Operadores Locales Equipo Comercial
Evaluación Operadores Locales (Tráfico)
Procedimiento ingreso proveedores
Procedimiento ingreso tarifas especiales
V.- ALCANCE DE APLICACIÓN
Este procedimiento aplica al área de producto y tráfico regional, y la responsabilidad de su ejecución y control
corresponde a la Gerencia de Producto.
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VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES
Fecha
30 Nov/ 2007
00
N° de Versión
Motivo de la modificación
Formato original
12 Feb/ 2010
01
Se adecuaron definiciones de S.I.B Ejecutiva
y Servicios Privados.
Productos
de
29 Abr/ 2010
02
Ejecutiva
Productos
de
19 Ago/ 2010
03
Ejecutiva
Producto
de
06 Oct/ 2010
04
09 Feb/ 2011
05
24 May/ 2011
06
Se agregaron registros asociados a
la evaluación de proveedores y se
incorporó
el
proceso
de
reevaluación
Se modificó la escala de evaluación
de proveedores (1 al 5) incluyendo
el nuevo registro.
Se modificó la Ficha Técnica del
restaurante
Se cambió concepto de División de
Turismo Receptivo, a ADSMUNDO
Turismo Receptivo.
Se incorpora proceso de solicitud
de información legal para los
operadores
terrestres
nuevos.
Punto A
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Responsable
Subgerente
de
Productos
Gerente
de
Producto
Jefa de Calidad y
Operaciones
Gerente
Productos
Página 5
de
FICHA DE PROVEEDOR
(Anexo 1)
FICHA DE INGRESO PROVEEDORES
Datos básicos obligatorios
Cadena a que pertenece:
Razon Social
Nombre de Fantasía:
R.U.T.:
Giro:
Dirección:
Ciudad:
Fono : ____________________
Fono emergencia para pax:
-
Zona geográfica
Web
Cod. Postal:
E. Mail: ____________________________
Categoria: __________________________
País:
Fax:_________________
Area Comercial
Datos de voucher:
Dirección:
Ciudad:
Teléfono:
País:
Cod. Postal:
Fax: ___________________________
Persona Contacto Area Comercial:(1)
Nombre:
Cargo:
Tel1:
Fax:
E. Mail:
Messenger:
Persona Contacto Area Reservas:(1)
Nombre:
Cargo:
Tel1:
Fax:
E. Mail:
Messenger:
TARIFA ESTIPULADA CONVENIO:
Neto
Persona Contacto Area Comercial:(2)
Nombre: Marcela Suazo Toro.
Cargo:
Tel1:
Fax:
E. Mail:
Messenger:
Persona Contacto Area Reservas:(2)
Nombre:
Cargo:
Tel1:
Fax:
E. Mail:
Messenger:
Comisionable
% NETO
TIPO DE MONEDA DE PAGO:
Pesos chilenos
% + IVA
% IVA INCLUIDO
USD Tipo de cambio acordado: ____________________________________
Observaciones:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
Area Financiera:
Dirección:
Ciudad:
País:
Tel1:
-
-
Tel2:
-
-
Cod. Postal:
Fax:
Cargo: (1)
Cargo:(2)
Pago en caja Ads
Cuenta corriente 1:
Nombre titular:
Courrier
(PESOS)
N° Cta.Cte.:
ABA N°:
Swift Banco:
Banco:
Dirección:
Ciudad:
País:
Sucursal:
Observaciones:
-
E. Mail:
Persona de Contacto:(1)
Persona de Contacto:(2)
FORMA DE PAGO:
Transferencia
-
Depósito Cta. Cte.
Cuenta corriente 2:
Nombre titular:
N° Cta.Cte.:
ABA N°:
Swift Banco:
Banco:
Dirección:
Ciudad:
País:
Sucursal:
________________________________________________________________________
Nombre de responsable por la Información
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Número de versión: 06
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Firma Aurorizada
Fecha de Actualización
Página 6
FICHA TÉCNICA DE HOTEL
(Anexo 2)
FICHA TECNICA HOTELERIA ADSM UNDO
Avenida El Golf 99 Piso 5 Las Condes
INFORMACION GENERAL DEL HOTEL
Fono: (56-2) 3877069
fax (56-2) 3877071
E-mail: receptivo@ adsmundo.cl
CADENA HOTELERA
RAZON SOCIAL
NOMBRE FANTASIA
CATEGORIA HOTEL
ESTRELLAS
-
R.U.T.
DIRECC. COMERCIAL
CIUDAD
FONO OFICINA COM.
FAX
UBICACIÓN HOTEL
CIUDAD
FONO HOTEL
FAX
E-MAIL CONTACTO
MAIL RESERVA
W EBSITE HOTEL
www.
INFORMACION COMERCIAL
NOMBRE GERENTE COMERCIAL-VENTAS
NOMBRE ENC. RESERVAS 1
FONO 1
NOMBRE ENC. RESERVAS 2
FONO 2
HABITACIONES Y CAPACIDAD DEL HOTEL
HABITACIONES
N° HAB
CARACTERÍSTICA
VISTA HAB.
KING
QUEEN
P Y 1/21 PLAZA
CAP. MAX. HABIT
STANDARD
SUPERIOR
SUITES
OTRO
HAB DISCAPACITADOS
DEPARTAMENTOS
CABAÑAS
TOTAL HABITACIONES
PASAJEROS
PASAJEROS
PASAJEROS
PASAJEROS
PASAJEROS
PASAJEROS
PASAJEROS
CAPACIDAD TOTAL MAXIMA PASAJEROS DEL HOTEL
0
PASAJEROS
INSTALACIONES DE LAS HABITACIONES
HABITACION
STD
SUP
SUITE
OTRA DISCAP.DEPTO
HAB. NO FUMADORES
AIRE ACONDICIONADO
CALEFACCION
DOBLE VIDRIO
ALARMA INCENDIO
SPRINKLER INCENDIO
ESCRITORIO
SALA ESTAR (LIVING)
COMEDOR
CAJA SEGURIDAD
MINIBAR / NEVERA
TELEVISOR
TV CABLE
TV SATELITAL
VIDEO
EQUIPO MUSICAL
TELEFONO
ACCESO DDN
ACCESO DDI
INTERNET CON COSTO
INTERNET SIN COSTO
ACCESO W I - FI
BAÑO
STD
SUP
SUITE OTRADISCAP. DEPTO
STD
SUP
SUITE OTRADISCAP. DEPTO
DUCHA
TINA
JACUZZI
BIDET
TELEFONO
SECADOR PELO
BARRA SEGURIDAD
COCINA
COCINA CERRADA
KITCHENNETTE
PLACA ELECTRICA
MICROONDAS
REFRIGERADOR
HERV. AGUA ELECT.
TOSTADOR
LAVA VAJILLA
LAVADORA
PLANCHA
AMENITIES DE LA HABITACION
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Número de versión: 06
Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011
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FICHA TÉCNICA RESTAURANTES
(Anexo 3)
Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011
Número de versión: 06
Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011
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Página 8
FICHA TÉCNICA VIÑEDOS
(Anexo 4)
Av. El Golf 99, Piso 5, Las Condes.
Fono: (2) 3877069 Fax: (2) 3877071
E-mail: [email protected]
FICHA TÉCNICA VIÑAS
INFORMACION GENERAL DE LA VIÑA
NOMBRE DE LA VIÑA:
DIRECCIÓN COMERCIAL:
VALLES:
CIUDAD:
FONO:
-
WEBSITE:
E MAIL:
MARCAS DE VINOS
CEPA
MARCA
MARCAS DE EXPORTACIÓN
AÑOS
VINO PREMIUM
VINO SUPERIOR
OTROS VINOS (1)
OTROS VINOS (2)
VISITAS
LU
M MI
A
JU
VI SA DO
HORARIOS DE VISITAS
IDIOMAS
DURACIÓN
DÍAS DE VISITAS
ESPAÑOL
CON VISITA EN A.M.:
A.M.
HRS.
HRS.
HRS.
HRS.
P.M.
HRS.
HRS.
HRS.
HRS.
INGLES
CON VISITA EN P.M.:
PORTUGUES
IDIOMAS:
ALEMAN
DESCRIPCIÓN DE LA VISITA:
FRANCES
ITALIANO
OTROS
INSTALACIONES
SALE DE EVENTOS:
SI
SALA DE DEGUSTACIONES:
SALA DE VENTAS
O SOUVENIERS:
SALONES:
SI
MÁXIMA
SI
Nº SALAS
NO
MÁXIMA
SI
Nº SALAS
NO
MÁXIMA
CAPACIDAD
BAÑOS
PERS
ONAS
PERSO
NAS
HOMBRE
PERSONAS
MUJER
PERSONAS
MIXTO
PERSONAS
ACCESOS
PERSO
NAS
PARA MINUSVÁLIDOS
SI
NO
INVOLUCRA ESCALERAS
SI
NO
RESTAURANTES
RESTAURANTES
SI
Nº RESTAURANTES:
NO
SERVICIOS DE CATHERING
SI
NO
ACEPTA SERVICIOS DE CATHERING EXTERNO
SI
NO
CAPACIDAD MÁXIMA DE PERSONAS:
TIPOS DE COMIDAS
(ESPECIALIDAD)
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Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011
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COMIDAS ESPECIALES
SI
NO
ASPECTO DIFERENCIADOR
REGISTRO EVALUACIÓN DE HOTELES
(Anexo 5)
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Número de versión: 06
Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011
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Página 10
RESUMEN ENCUESTA DE CLIENTE FINAL
(Anexo 6)
Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011
Número de versión: 06
Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011
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Página 11
EVALUACION OPERADORES LOCALES EQUIPO COMERCIAL
(Anexo 7)
ENCUESTA DEPARTAMENTO RECEPTIVO OPERADORES LOCALES 2010
Marca 1: Las principales caracteristicas que a tu juicio debieran tener un operador local. NECESARIO
Marca 2: Si la caracteristica la consideras FUNDAMENTAL
.- Disponibilidad telefonica del personal de reservas
.- Disponibilidad por Msn del personal de reservas
.- Disponibilidad de Skype del personal de reservas
.- Respuesta rapida de correos electronicos
.- Confirmación de reservas imprescindible4 horas
.- Confirmación de cotizaciones 48 horas
.- Flexibilidad en modificaciones y anulaciones (imprescindible 24 horas)
.- Experiencia / años en el rubro
.- Que posea flota y guias propios
.- Buena atencion al cliente
.- Manejo de situaciones complejas
.- Feedback de servicios realizados
.- Manejo de idiomas del personal de oficina
.- Horarios de oficina compatibles con ADS
.- Telefono Emergencia imprescindible 24 horas
.- Atencion de pax con material y vestimenta corporativa ADS
.- Que posea oficina de atencion a publico
.- Que sus guías sepan primeros auxilios
otro:
Haz un ranking de los sgtes operadores (pon nota del 1 al 7)
(7 es la nota más alta)
Operador
Ciudad
Avitours
Iquique
Del Lago turismo
Bariloche
Enjoy Turismo
Pucon
Kia Koe
Nota
Caracteristicas principales que justifican tu puntuacion
Isla de pascua
Lago Grey
Punta Arenas
Maerz
Antofagasta
Ovitravel
La Serena
Paraty
Valdivia
Ruta 9
Puerto Natales
Turismo Peulla
Puerto Varas
Turistour San Pedro
San Pedro de Atacama
Turistour Viña
Viña del mar
Via terra
Punta Arenas
Vicuña tours
Arica
3.- Comentarios / Sugerencias /
Ideas que ayuden a mejorar la gestion de la Divsion Turismo Receptivo respecto en relación a los
operadores locales
EVALUACION EJECUTIVAS
OPERADOR
Avitours
Del Lago turismo
Enjoy Turismo
Kia Koe
Lago Grey
Maerz
Ovitravel
Paraty
Ruta 9
Turismo Peulla
Turistour San Pedro
Turistour Viña
Via terra
Vicuña tours
2008
5,5
5,2
5,3
5,1
4,6
5,1
5,2
4,4
5,6
4,7
4,2
5,2
6,0
2009
5,4
5,9
5,1
4,6
5,4
4,3
4,9
3,5
5,9
5,4
5,2
5,0
5,4
2010
5,5
5,6
5,1
5,6
4,6
5,3
5,4
5,7
5,0
5,6
3,8
4,9
3,5
5,5
Nota: Se incluye evaluación con escala 1-7 válido hasta antes de la vigencia de este procedimiento.
Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011
Número de versión: 06
Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011
Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo
Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo
Página 12
AVITOURS
DEL LAGO TURISMO
KIA KOE
MAERZ
TURISMO PEULLA
TT SAN PEDRO
VICUÑA TOURS
OVITRAVEL
ENJOY TURISMO
PARATY
RUNNER
VIA TERRA
4
4
4
2
2
3
2
4
4
3
4
4
4
4
2
3
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
2
4
3
4
5
2
3
4
3
4
3
2
3
4
3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4
2
4
4
2
3
3
4
4
3
5
3
3
4
3
3
4
5
3
3
4
Fecha de vigencia: 24 de Mayo de 2011
Número de versión: 06
Fecha de revisión: 24 de Mayo de 2011
Revisado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo
Aprobado por: Gerente de Productos Adsmundo Turismo Receptivo
3
3
3
3
5
4
3
3
3
3
3
4
2
5
2
2
3
3
2
2
3
2
2
2
3
3
4
4
5
4
4
4
4
2
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
5
5
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
5
4
3
1
3
3
3
3
3
3
2
3
5
4
3
3
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
3
4
3
2
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
53
54
48
53
62
61
53
50
58
51
53
60
BASICO
BASICO
BASICO
BASICO
BASICO
BASICO
BASICO
BASICO
BASICO
BASICO
BASICO
BASICO
Página 13
puntaje promedio
Calificacion
TOTAL
XVI.- EXCURSIONES
XV.- Trafico
XIV.-Procedimiento Trf in
XIII.- Materiales
XII.-Comunicaciones
XI.- Conductores
X.- Transportes
IX.- Cumplen Norma NCh2961
VIII.- Equipo Guias
VII.-Personal calificado
VI.- Politica modificaciones
V.- Politica No show
IV.- Politica Cancelacion reservas
III.- Reservas / conf 24 horas
II.-Equipamiento Oficina
I.- Oficina atencion a publico
Nombre
EVALUACIÓN DE OPERADORES LOCALES (TRAFICO)
(Anexo 8)
3,31
3,38
3,00
3,31
3,88
3,81
3,31
3,13
3,63
3,19
3,31
3,75