Documento Anexo - Universidad Tecnológica de Pereira

“MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE ORIENTADO AL
MEJORAMIENTO DE LA IMAGEN CORPORATIVA
PARA EMPRESAS DE SERVICIOS”.
MANUAL PARA EL SERVICIO AL
CLIENTE ORIENTADO AL
MEJORAMIENTO DE LA
IMAGEN CORPORATIVA
PARA EMPRESAS DE SERVICIOS
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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA
Facultad de Ingeniería Industrial
2007
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TATIANA GIRALDO PARRA
Manual para el Servicio al Cliente Orientado al
Mejoramiento de la Imagen Corporativa para
Empresas de Servicio
A continuación se describen paso a paso cada una de las actividades
que debe realizar la empresa para la implementación efectiva del
modelo y para el mejoramiento en la atención al cliente.
Por parte de la empresa:
- Definición del negocio. Identificar que se ofrece, a quien se
ofrece y como se ofrece.
ofrece.
- Identificar el cliente. Identificar a que tipo de personas se quiere
llegar, delimitar el mercado objetivo y reconocer las necesidades
del medio.
- Reconocer la competencia. Saber cuantas empresas existen en el
medio que realizan la misma actividad económica,
económica, evaluar sus
El Cliente siempre busca:
ventajas y sus debilidades y ofrecer beneficios mayores a los de
estas.
- Definir misión, visión, valores, políticas de calida y de servicio
para asignarle una identidad a la organización definiendo
slogan e insignias de la imagen corporativa.
- Encontrar mayores beneficios sin importar el costo.
- Sentirse cómodo en los locales de prestación de servicio.
- Encontrar gente amable y capacitada generándole confianza.
- La alta elite ejecutiva debe estar estrechamente comprometida con
la organización, ponerse la camiseta para generar confianza en
el empleado y en el cliente.
- Sentirse importante para la organización. No sentir que es uno
más sino que es único.
- Plantear estándares de calidad para los sistemas de atención, de
medición y por consiguiente de mejora en los procesos.
- Tecnología.
Contar
con
programas
tecnológicos
y
de
información que le permitan a la organización prestar un
servicio más eficiente y rápido, teniendo acceso a toda la
información requerida por el usuario, con el cual se le pueda
hacer seguimiento y brindarle mayores beneficios. Se puede
charlas periódicas donde los empleados puedan aprender a
acceder a bases de datos de todos los usuarios, se puede realizar
manejar los tiempos de descanso y trabajo para evitar el desgaste
seguimiento a los procesos y los mismos clientes pueden acceder
del cuerpo y de la mente procurando una mejor atención para los
a la información.
clientes y un cuidado permanente en la salud de los empleados.
- Comunicación. Los sistemas de comunicación hacen parte de la
Beneficios:
tecnología y se relaciona con los diferentes medios por los cuales
la empresa y el usuario entran en contacto y comparten
información, de igual manera se puede llevar a cabo un
seguimiento, todo esto a través de correo electrónico, la página
web, el teléfono, la radio, la televisión, la prensa y cualquier tipo
de medio masivo o no masivo de comunicación.
- Se evita la alta rotación.
- Infraestructura. También conocido como los locales de prestación
de servicio, donde los empleados pasan la mayor parte del tiempo
de su día, trabajan y prestan el servicio allí, debe sugerir un
ambiente confortable y tranquilo para la realización de las
tareas de éstos. Los clientes siempre ansían encontrar espacios
- Se reducen los costos en la obtención de nuevos clientes, pues se
hace más rentable mantener a los ya existentes.
- Se logra posicionamiento en el mercado y reconocimiento
competitivo.
- Entrenamiento. La empresa debe suministrar la información
amplios donde el entorno fluya (las personas, los servicios y el
básica de la empresas al nuevo empleado, todo lo relacionado con
aire) y le permita sentirse cómodo, sin pensar en lo tortuoso que
la organización (misión, visión, valores, políticas) apropiarse e
puede ser esperar.
identificarse con ellas. Este entrenamiento inicial le permite al
empleado conocer la información detallada del funcionamiento
Se recomienda contar con espacios amplios, acordes a la
de la empresa y adquirir los conocimientos que le permitirá
actividad que realice la empresa, utilizar colores que transmitan
entablar contacto don los usuarios de tal modo que pueda
tranquilidad y que además sugieran recordación en la mente de
entenderlo y suplir sus necesidades.
los clientes relacionado con la imagen corporativa.
- Capacitaciones: Deben realizarse de manera periódica, de tal
- Horarios de atención. Horarios de atención flexibles y amplios
manera que el empleado este en constante actualización y
para que el cliente pueda accedes a los servicios en horarios fuera
proveyéndolo de las herramientas para la una atención de
de oficina o de actividades laborales.
calidad. Las constantes capacitaciones le permite al empleado
aumentar su rendimiento laboral por sentirse útil e importante
para la organización.
- Programas de Salud Ocupacional. Contar con acuerdos con las
empresas prestadoras del servicio de ARP en programas y
En cuanto al empleado:
- Presentación personal. Aunque puede ser frívolo, la presentación
personal de la empresa debe coincidir con lo que ella desea reflejar
ante el público, aunque también es cierto que de eso también
depende el tipo de actividad que el trabajador realice. Lo ideal es
dotar a todo el personal con uniformes acordes a sus tareas,
contar con diseños sobrios y procurar que estos reflejen la
imagen corporativa de la empresa y que de ellos sobresalgan los
colores, los eslóganes y símbolos de la organización.
- Manuales de procedimiento. Deben estar descritos cada uno de
los puestos de la organización especificando las tareas a realizar
y desarrollar, la interacción con los demás puestos de trabajo y
definir la distribución de acuerdo al organigrama.
- Actitud y aptitud. Evaluar constantemente la actitud del
empleado frente a la empresa, a las tares, al cliente y al ambiente
de trabajo, garantizando de esta manera que dirija todos sus
esfuerzos a la atención del público. Quienes ocupan estos puestos
- Reclutamiento. Se busca encontrar la persona ideal para ese
puesto de trabajo ya descrito. Los esfuerzos que realiza la
organización para encontrar el personal para cada puesto de
trabajo se refleja en la aceptación y empatía que este pueda tener
con el público.
son personas con habilidades especiales para manejar público,
dominio de temas relacionados con la empresa y autoridad para
el manejo de situaciones difíciles.