Creación de un Programa de Post–Venta de la

Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes CREATUR | 1
“Por siempre responsable de lo que se ha cultivado”
Posgrado:
Mercadotecnia de Negocios Turísticos
Asignatura:
Estrategias de Negoción y Ventas Turísticas
Profesora:
Ana Contreras Yedra
Alumnas:
Cristina
Alejandra López
Márquez
María
Juárez
Sánchez
Mónica
Contreras Cid
Tema:
“Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia
de Viajes CREATUR Turismo Creativo.”
Villahermosa, Tabasco a 14 de Agosto de 2010
Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes CREATUR | 2
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal elaborar un programa
de postventa para la Agencia de Viajes CREATUR, esta idea surge gracias al registro de
observación previamente realizado; en donde se observo la ausencia de un servicio
posventa el cual reafirme la satisfacción de los clientes para con la compañía.
Se observo el proceso de ventas y se percibieron algunos errores, como la introspección
de los vendedores hacia los clientes, el sistematicismo en el proceso de ventas el cual hace
que el proceso en sí se torne un tanto indiferente e insensible.
Se hace una pequeña recomendación de cómo por medio de una capacitación al personal;
se pueden mejorar las condiciones del proceso de ventas poniendo énfasis en el servicio
posventa.
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Agradecimientos
El equipo de investigación agradece a la empresa Creatur por su colaboración en la
realización del presente trabajo. Asimismo se dedica parte del trabajo a nuestros padres
por el apoyo incondicional para continuar con los estudios de posgrado así como a la
profesora Ana Contreras que nos ha brindado las bases para llevar a cabo esta
investigación.
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“Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia
de Viajes CREATUR Turismo Creativo.”
Contenido
I
Introducción
a. Planteamiento del problema
5
5
b. Revisión de la literatura relacionada (Marco
Referencial)
c. Hipótesis
d. Definiciones operacionales
III
Método
a. Tema
b. Instrumentos
c. Diseño
d. Procedimiento
III
IV
V
VI
VII
Resultados
Discusión
Conclusiones
Recomendaciones
Fuentes de Información
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13
14
14
14
15
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18
19
20
20
21
Índice de Tablas
Tabla 1.- Ventajas y desventajas de la Postventa
6
Tabla 2. - Comparación entre venta y posventa.
8
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TITULO
“Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes CREATUR Turismo
Creativo.”
INTRODUCCIÓN
Este reporte de investigación está basado en un registro de observación realizado a la
agencia de viajes CREATUR para evaluar el proceso de venta de paquetes turísticos; el cual
nos dio como resultado la necesidad de elaborar un programa de postventa que nos
permita crear un contacto directo con el cliente y de este modo lograr la fidelización, la
ampliación de servicios y por consiguiente el incremento de clientes.
a. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Pregunta de investigación.
¿La creación de un programa de Postventa de la Agencia de Viajes CREATUR
aumentará el número de clientes?
Preguntas alternas.
1.- ¿Qué beneficios obtendrá la Agencia de Viajes CREATUR con el incremento de
la cartera de clientes?
2.- ¿Cuáles actividades de postventa son las más adecuadas para la Agencia de
Viajes CREATUR?
OBJETIVOS
1. 2.1. General.
Crear un programa de post-venta en la Agencia de viajes CREATUR con la finalidad de
incrementar la fidelización y ampliación de los servicios ofertados y por consiguiente el
incremento de clientes.
1.2.2. Específicos.
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1.2.2.1. Establecer la importancia de un programa de de postventa para la Agencia
de Viajes CREATUR
1.2.2.2 .- Diseñar un programa de post- venta en la Agencia de Viajes CREATUR
JUSTIFICACION.
La problemática de esta investigación de campo es referente a la manera que se maneja el
servicio post-venta de la empresa, ya que se observo la ausencia de está y su influencia en
la satisfacción de los clientes ya que sin la misma es imposible saber el grado de
satisfacción de los clientes una vez que se cerró la negociación o para detectar fallas en el
proceso de ventas.
De ahí la importancia de concentrarse en el servicio posventa para mejorar todo el
proceso de ventas.
DELIMITACION DEL PROBLEMA.
La presente investigación tiene el objetivo de crear un programa de post-venta como
propuesta a implementarse en la Agencia de Viajes CREATUR que se encuentra ubicada en
la ciudad de Villahermosa, Tabasco.
b. REVISIÓN DE LA LITERATURA RELACIONADA.
MARCO REFERENCIAL.
La palabra postventa se deriva del latín post que significa después, al unirse con la palabra
venta se define como “después de la venta”. Sin embargo, este término tan utilizado en el
ámbito empresarial no define por sí mismo todo el conjunto de actividades y operaciones
que se realizan después de cualquier transacción mercantil.
Por tanto, se puede decir que la postventa prepara y hasta asegura ventas posteriores,
además de consolidar las pasadas, y nadie duda de su integración en el conjunto de la
mercadotecnia de las empresas ni de que puede afectar indistintamente a actividades
comerciales.
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La postventa es una faceta comercial que, por derecho propio, debe figurar entre las
demás técnicas comerciales. El estudio de ella requiere una visión diferente con respecto
a las ventas pero ambas se complementan aún siendo distintas.
Desde hace años el comercio, la industria y los servicios, incluso entidades del sector
primario, han comprendido que la atención al cliente, después de venderles algo o
realizarles un servicio, no solo es aconsejable sino que se ha vuelto imprescindible.
El seguir atendiendo dudas, quejas y/ó reclamaciones de un cliente, después de la venta,
dándole facilidades y prestándole apoyo, es una forma de fortalecer su posición ante
competidores y lograr no solo clientes satisfechos sino clientes leales a la empresa.
¿Por qué es Necesario el Servicio Posventa?
Una vez que el cliente ha firmado el pedido, es una señal de que se siente bien de trabajar
contigo; le has generado confianza y parece que le ofreces una buena solución a una
necesidad. Desde ese momento, tú llevas ventaja sobre cualquier otro vendedor. Pero es
tu deber procurar la lealtad y la constancia del nuevo cliente.
Es de gran importancia mantener una comunicación oportuna y directa con el cliente,
haciendo uso de diversos apoyos que pueden lograr la lealtad del mismo por un buen
tiempo. Los objetivos del servicio posventa que no debes ignorar son:
• Orientar con detalle acerca del uso del producto o servicio.
• Preparar al prospecto para que haga pedidos sucesivos.
• Afianzar la confianza y la imagen en tu marca, tu empresa, y en ti mismo.
• Atender reparaciones y refacciones.
• Evitar y atender cualquier queja, devolución o reclamación con sus consecuencias.
El servicio de posventa: Es una combinación de políticas y programas que proporcionan
servicios de apoyo al producto, al cliente o ambos.
Un servicio posventa adecuado genera una relación de confianza del cliente hacia la
empresa, garantizando la satisfacción y la fidelidad del mismo, genera una buena imagen
de la empresa en el mercado y un mayor número de consumidores.
Diferencias entre Venta y Posventa
Es importante aclarar las diferencias que existen entre la venta y el servicio de posventa
para poder comprender mejor la necesidad. La tabla 1 muestra algunas de las diferencias
que existen entre venta y posventa.
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Tabla 2. Comparación entre venta y posventa.
VENTA POSTVENTA
Satisface una necesidad inicial de
consumo.
POSVENTA
Perfecciona el producto y/o su presentación al
cliente para completar o asegurar la
satisfacción que pretende la venta.
Es impulsada generalmente por
quienes proyectan la producción hacia
el mercado.
Es demandada por clientes y consumidores.
Su costo suele ser uniforme para cada
producto.
Sus costos son muy variables, según el
momento y la situación en que se desarrolla.
Su incidencia en la posventa suele ser
inversa a la propia calidad (mejor
calidad en la venta necesita menor
atención posventa).
Suele incidir sobre la venta con características
equivalentes a la calidad de su prestación (si es
buena incide positivamente; si es mala incide
negativamente).
La demanda que produce, en ausencia Su necesidad, en ausencia de otros factores,
de otros factores, guarda relación está en proporción inversa a su calidad (menor
directa con la calidad.
calidad en la venta necesita mayor atención
posventa).
Suele pretender la materialización Sus beneficios se producen a mayor plazo. Sus
próxima o inmediata del beneficio, costos suelen ser inmediatos a la prestación.
siendo su costo predeterminado.
Su magnitud guarda proporción directa Su magnitud suele hallarse influida por factores
con la del propio mercado, figurando que muchas veces presentan escasa correlación
siempre con valores positivos.
con el mercado, y además, ésta puede ser
positiva o negativa.
VENTA
Servicios Postventa
Para lograr los objetivos del servicio de posventa, se deben efectuar una serie de
apoyos al cliente como son:






Garantías y pólizas de seguro.
Capacitación de los clientes.
Mantenimiento a productos.
Retroalimentación en cuanto a quejas y sugerencias.
Instalación de equipos, reparaciones y reposiciones.
Cambios físicos de mercancía
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Si no se ofrecen estos servicios, tienes pocas posibilidades de trascender a sólo alguna
venta o transacción aislada.
Garantía Limitada
Es recomendable que la definición de la garantía limitada se haga con la asesoría legal de
los abogados de la empresa. La garantía limitada es la seguridad que la empresa ofrece
sobre su producto o servicio limitada a las condiciones establecidas en una declaración de
caución limitada. El propósito de la caución limitada es el de señalar o confinar las
responsabilidades de cubrir los costos de reparación o reposición del producto
defectuoso. Para lograr este objetivo, las declaraciones de caución limitada concluyen con
la frase: “No se reconoce otra garantía que la que expresamente se define en esta
declaración”.
Caución: Se define como un contrato de fianza solidario, es la garantía que da
Caución: Se define como un contrato de fianza solidario, es la garantía que da una persona
a otra frente a un compromiso adquirido. Las cauciones pueden ser
reales o personales.
En general, las declaraciones de garantía limitada principian con la frase: “El vendedor
garantiza que todos los nuevos productos de esta empresa están libres de defectos, en
cuanto concierne a materiales o a uso, bajo condiciones normales de utilización o
servicio”. A partir de este punto las garantías varían según las políticas de cada empresa,
las variables que definen la garantía incluyen el periodo de vigencia, si el producto se debe
reparar o reemplazar y la parte que cubrirá los fletes.
Pueden establecerse condiciones sobre el uso del producto, operación y/o
almacenamiento o si debe ser reparado por un representante autorizado o puede ser
reparado por su propia cuenta.
Los clientes deben tener la oportunidad de leer la garantía limitada antes de tomar la
decisión de comprar el producto, las violaciones anulan la garantía limitada.
Los productos que se presentan en empaques, en almacenes de producto a detalle,
contienen la garantía limitada impresa en el exterior. Los productos que se presentan
fuera del empaque contiene la garantía en una tarjeta que acompaña al producto, donde
se destacan las características de manufactura. Los productos que se envían al cliente
desde su planta tienen la garantía en el catálogo, en el folleto, cotización y en el pedido.
Seguro de Responsabilidad por el Producto
La responsabilidad por el producto significa que la empresa se hace responsable si sus
productos dañan o lastiman al cliente o a cualquier otra persona ajena, también se
responsabilizan por los daños a la propiedad causados por el producto. Un agente de
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seguros de confianza servirá como contacto con las aseguradoras en el área del producto,
los agentes enviarán a un experto con el objeto de conocer el producto, cómo funciona y
sus aplicaciones, basados en esta evaluación, cotizarán el costo de la póliza.
Para tener una idea del costo de dicho seguro, se debe tener en cuenta que el valor de la
prima dependerá mucho del riesgo del producto, el límite que se quiera asegurar y,
finalmente las ventas que alcance éste en el mercado, ya que a mayores ventas es mayor
la probabilidad de que ocurra un imprevisto. La decisión de prescindir del seguro no debe
tomarse a la ligera. Si la empresa cuenta con un seguro y el cliente solicitara una prueba,
el agente de seguros debe expedir, sin costo para la empresa, un certificado para tal
efecto.
Si la empresa maneja un producto de alto riesgo, podrá obtener certificados de cobertura
de responsabilidad por parte de los proveedores de las piezas o materiales más
importantes, cuya falla pudiera ser la razón de una demanda por responsabilidad del
producto contra la empresa.
Capacitación para los Clientes
En nuestro país no existe una cultura de lectura adecuada, la mayoría de los clientes
tienen una aversión natural a la lectura, por lo que es necesario la capacitación de los
clientes sobre el uso del producto en la aplicación para la que fue adquirido con el
objetivo de producir mejores resultados.
Si el programa de ventas para el producto no requiere varios días de capacitación al
cliente en las instalaciones de la empresa, es recomendable que el proceso de evaluación
y selección para los representantes de ventas y representantes de servicios incluya su
capacidad para proporcionar entrenamiento al cliente, como parte del proceso de
negociación.
Mantenimiento a Productos
Durante su utilización algunos productos se maltratan lo que puede llegar a impedir que
cumplan su función con la consecuente insatisfacción del cliente. Para garantizar que
estas afectaciones sean controladas y no tengan mayores consecuencias se realizan
actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus características y
mantener otras, un ejemplo de ello es la
línea blanca.
El servicio en general lo proporciona el representante de servicios de la empresa; sobre la
base de un contrato de servicios o sobre la base de un pago por mantenimiento
específico. El mantenimiento puede incluir inspecciones, ensayos, limpieza, lubricación,
sustitución de partes entre otras actividades y en función del producto de que se trate
podrán realizarse diferentes tipos de mantenimiento.
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Retroalimentación en Cuanto a Quejas y Sugerencias
La existencia de una queja demuestra la existencia de un "defecto" en el producto o
servicio que afecta la satisfacción del cliente. Sin embargo, las reclamaciones son una
insuficiente medida del desempeño del sistema; algunos se quejan aunque el producto o
servicio cumpla con los requisitos mientras que otros no lo hacen a pesar de existir
desviaciones.
Hay que tratar de adelantarse a las quejas, no es necesario la existencia de reclamaciones
para que haya un buen servicio posventa. Es aconsejable tener una buena base de datos
con la que se pueda contactar con los usuarios. Es bueno demostrar interés por ellos y por
sus necesidades. El contacto con la compañía debe ser fácil, si es gratuito mejor, como por
ejemplo algunos teléfonos, correo electrónico, cartas etc. Las reclamaciones deben ser
atendidas de forma personalizada. Es un buen momento de mostrar valor añadido como:
calidad ó el sentido de urgencia en la selección de problemas.
Instalación de Equipos, Reparaciones y Reposiciones
Instalación
La instalación comprende un conjunto de operaciones que se realizan en el local del
cliente para poner el producto en condiciones de utilización e incluye además, su puesta
en funcionamiento.
La complejidad de este proceso depende de las características del propio producto y
puede realizarse por especialistas o por el propio usuario, en este último caso el
consumidor debe ser instruido y/o adiestrado para estas tareas lo cual normalmente se
encuentra en el manual de operación del producto.
Cuando la instalación es efectuada por especialistas estos necesitan, en primer lugar, estar
capacitados en cuanto a las características del producto y de su instalación y pueden
contar además con herramientas e instrucciones especiales de instalación.
Para que la instalación pueda realizarla el propio usuario esta debe ser sencilla y con pocas
operaciones que deben estar claramente orientadas e ilustradas paso a paso en
instrucciones que deben acompañar al producto o ser facilitadas por el vendedor.
Reparaciones
Las reparaciones se realizan con el objetivo de restituir al producto características que ha
perdido mediante la sustitución de piezas y/o componentes o a través de simples ajustes.
Durante un periodo de tiempo, denominado periodo de garantía, el proveedor reparará el
producto sin costo alguno para el cliente, gratuitamente, si cumple con requisitos
previamente establecidos.
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Reposiciones
La reposición del producto es el cambio de uno defectuoso por otro en buen estado, o el
reembolso del precio de compra del cliente.
Ventajas y Desventajas del Servicio Posventa
Los servicios posventa siempre requerirán una inversión económica a la larga compensada
por una mejor atención a la clientela, lo que fortalecerá sus ventas y mejorará su relación
con el cliente. Considerando que trabajaremos con la estructura de que se realizará el
servicio de posventa, tendremos una serie de ventajas y desventajas que se muestran en
la siguiente tabla.
Ventajas y desventajas de la postventa
Ventajas
Desventajas
Mayor satisfacción al cliente.
Gastos, Personal adicional
Mejor imagen de la empresa y del Necesidad de control.
producto.
Mejor conocimiento directo del mercado.
Posible aumento del número de
reclamaciones.
Recepción más rápida de la información.
Mayores exigencias de servicio y calidad.
Mayor objetividad en las prestaciones.
Modificaciones en la propia empresa.
Probable incremento de las ventas
Incidencias.
Más posibilidad de aplicación de medidas Relaciones beneficio/costo.
correctoras sobre el mercado.
c.
HIPOTESIS
Debido a un registro de observación previo realizado a la agencia de viajes CREATUR
Mayorista referente al servicio de venta de paquetes turísticos, se percato de una falta de
seguimiento de los servicios de post- venta, por lo que mediante esta investigación se
espera crear un programa de postventa que logre los siguientes objetivos:

Incrementar el número de clientes

Mejorar la calidad del servicio

Crear fidelización para la marca CREATUR

Obtener información para ampliar los servicios en la empresa

Mayor posibilidad de que el cliente recomiende.
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d. DEFINICIONES OPERACIONALES
Agencia de Viajes: Una agencia de viajes es una empresa privada que hace de
intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores de viajes
(aerolíneas, hoteles, cruceros...), con el objeto de venderles productos y servicios
relacionados con esos viajes a unos precios y con unas condiciones especialmente
atractivas en relación con las que se podrían conseguir de dirigirse directamente a
esos proveedores.
Venta: La American Marketing Asociation, define la venta como “el proceso
personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las
necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos.
Proceso de Venta: Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro “Fundamentos
de Marketing”, el proceso de venta “es una secuencia lógica de cuatro pasos que
emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por
objeto producir alguna reacción deseada en el cliente.
Actividades de postventa: Según los autores Stanton, Etzel y Walker “la etapa final
del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena
voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros.
Los servicios de posventa pueden incluir todas o algunas de las siguientes
actividades:
1. Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío
2. Verificación de una entrega correcta
3. Instalación
4. Asesoramiento para un uso apropiado
5. Garantías en caso de fallas de fábrica
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6. Servicio y soporte técnico
7. Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas
del cliente
8. Descuentos especiales para compras futuras
III. METODO.
a. Tema
“Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes CREATUR Turismo
Creativo.”
b. Instrumentos
Como instrumento de esta investigación se utilizará el Registro de Observación
previamente realizado en la Agencia de Viajes CREATUR, ubicada en la ciudad de
Villahermosa, Tabasco en el cual se percato de la ausencia de las actividades de
postventa en el proceso de ventas de paquetes turísticos por lo que será la base para
construir el programa de postventa de la empresa CREATUR Turismo Creativo.
c. Diseño
REGISTRO DE OBSERVACIÓN
Mediante el proceso de observación que se realizó a las 9:30 horas en la agencia de
viajes CREATUR, en la ciudad de Villahermosa, Tabasco con fecha de 31 de julio de
2010, se percato el proceso de ventas de los paquetes de viajes a que tiene esta
agencia se procedió a simular un viaje a Sudamérica, mediante la compra de un
paquete de viajes a Brasil.
Durante todo el desarrollo de la entrevista el ejecutivo de ventas demostró un estilo
personal amable y expresivo, su comportamiento conforme al modelo de conflicto
de Thomas – Kilman es acomodativo y compartido ya que durante el proceso de la
entrevista la ejecutiva nos ejemplifico sobre una excursión a España que su
compañera de trabajo realizo en compañía de otras personas y recorrieron el país sin
llevar mucho capital, esto hizo que la entrevista fuera más amena y menos tensa, ella
se mostro muy condescendiente ya que nos proporcionó información de los tours
terrestres, de hospedaje y de avión y nos dio un costo aproximado del viaje.
Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes CREATUR | 15
El proceso de la venta se resume en las siguientes fases:
Conforme a la preparación y presentación del ejecutivo de viajes su presentación
personal fue muy profesional, pulcra en su vestimenta y sumamente respetuosa con
nosotras; aunque ella decidió omitir los antecedentes de su compañía de viajes, ella
se mostro en confianza para contarnos una historia personal.
En esta observación se califica al ejecutivo como bueno porque demostró tener
conocimientos necesarios en su área.
Con respecto a la prospección; la ejecutiva optó no indagar sobre nuestros gustos,
preferencias y estado socioeconómico y no tomo la iniciativa de hacernos preguntas
Personales y solo se limito a responder a nuestros cuestionamientos.
Acorde a la argumentación y resolución de objeciones; la ejecutiva de ventas nos
mostro cuales son las ventajas y desventajas de un crucero y un tour terrestre para así
poder tomar la decisión del tipo de viaje que queremos hacer. Además nos comentó
que en el caso de tener algún problema en el extranjero, solo es necesario
comunicarse con el operador de ese país y que se cuenta con un seguro para
protección del viajero. Asimismo menciono los requisitos para poder viajar y cuáles
son los lugares en que la visa no es requerida lo cual es un factor importante al
momento de elegir el destino.
Correspondiente al costeo y negociación de las condiciones de ventas; Una vez
elegido el destino, la ejecutiva hizo una cotización aproximada del costo del viaje, el
cual es de $2,568.00 dólares más $150.00 dólares por tramite de visa brasileña, este
precio incluye visitas guidas en español, hospedaje, desayunos y boletos de avión.
De acuerdo al Cierre; las preguntas previas para cerrar la venta:
* Destino
* Fechas del viaje
* Número de personas
* Requerimiento de documentos para trámite de visa en caso de ser necesario.
* Formas de pago
En este caso, la ejecutiva de viajes se mostro un tanto indiferente a nuestra solicitud
debido a que tal vez pensó que no realizaríamos el viaje ella simplemente se limito a
ofrecernos una segunda visita.
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d. Procedimiento
Para llevar a cabo el anterior diseño se hizo una visita a la Agencia de Viajes CREATUR, en
calidad de clientes y con ayuda de un cuestionario previamente elaborado, se llevo a cabo
la simulación de la compra de un paquete turístico, con la finalidad de conocer cuál es el
proceso de venta que siguen las agentes de viajes, y de esta manera se logro realizar la
observación de campo.
A continuación se muestra el cuestionario empleado en la estructuración del registro de
observación:
1.- ¿Qué lugares comprende el viaje?
Rio de Janeiro, Brasil
Pan de azúcar, Cristo de corcovado, Copacabana, Botafogo y flamengo, petropolis o islas
tropicales
Iguazú
Cascadas de Iguazú
Macuco Jungle Safari
Buenos Aires, Argentina
Plaza de Mayo, la catedral, la casa rosada, el paseo colón, Caminito, el Teatro Colón, el
obelisco, el Palacio del Congreso y los Barrios de la Boca la Recoleta y de Palermo,
2.- ¿Qué requisitos se necesita para el viaje?
Pasaporte y visa brasileña. (El pasaporte se tramita personalmente y la visa brasileña es
tramitada por la Agencia de Viajes). En el caso de Brasil puede también ser otro requisito
el de contar con la vacuna de la fiebre amarilla.
3¿Cuál es duración del viaje?
10 días
4.- ¿Cuál es el costo del viaje?
Los precios están sujetos a cambios y disponibilidad, aproximadamente el precio del
paquete es de 2,658 dólares más 150 dólares por tramite de visa brasileña.
Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes CREATUR | 17
5.- ¿Qué servicios incluye el viaje?
Los servicios que incluye son: hospedaje, boletos de avión (México – Santiago - rio de
janeiro – Iguazú - Buenos Aires y de regreso),
desayunos, guía, y algunas visitas
opcionales.
6. En caso de tener algún problema durante el viaje, ¿con quién me puedo comunicar?
Antes de viajar la agente de ventas te proporcionara los datos del operador para
comunicarse con él en caso de presentarse algún inconveniente en el viaje.
7. ¿Al término del viaje ustedes se comunican o mantienen contacto con el cliente para
conocer el grado de satisfacción del mismo?
Anteriormente se enviaban por vía correo electrónico ofertas y promociones a los clientes,
pero por el momento por problemas técnicos ya no se realiza. Las llamadas son muy
inusuales debido a la falta de tiempo de parte del agente de ventas para realizar
actividades de postventa.
III.- Resultados
Programa de Postventa para la Agencia de Viajes CREATUR:
Los principales objetivos del servicio de postventa son:
 Incrementar el número de clientes
 Mejorar la calidad del servicio
 Crear fidelización para la marca CREATUR
 Obtener información para ampliar los servicios en la
empresa

Mayor posibilidad de que el cliente recomiende.
Para realizar un adecuado servicio de post venta es necesario realizar las siguientes
acciones recomendadas:
• Aumentar el valor agregado de los servicios. Esto se refiere a que si se cuenta con un
servicio de postventa, el cliente reconocerá el esfuerzo de la agencia por brindar un
servicio de calidad enfocado a satisfacer las necesidades de sus clientes.
Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes CREATUR | 18
Al seguir con éstas actividades se asegura el aumento del valor a sus productos y servicios
turísticos porque el cliente estará plenamente satisfecho con la empresa y se logrará una
fidelización a la marca CREATUR.
•
Verifique el nivel de satisfacción una vez realizada la compra del paquete turístico.
No espere que el cliente se ponga en contacto con usted, cuando algo anda mal. Envíe un
cuestionario personalizado, breve, con cuatro o cinco preguntas esenciales, a fin de
evaluar los distintos aspectos del proceso de ventas: nivel de satisfacción general con el
viaje, demora en la atención al cliente, calidad de atención por parte del vendedor, etc.
Para estimular a los usuarios a que respondan, puede ofrecerles algo a cambio, por
ejemplo, un cupón o un descuento en su próxima compra de algún servicio de la Agencia
de Viajes, si contestan las preguntas.
•
Aumentar el nivel de satisfacción. Más allá de la tradicional llamada telefónica o la
dirección de email para reclamos o sugerencias, las redes sociales pueden ser un
excelente canal para tener contacto directo con los clientes reales y potenciales, con solo
activar una página en Facebook en la que por default, tiene la posibilidad de hacer foros o
blogs, en los cuales se hagan preguntas sobre el servicio para obtener comentarios de
usuarios, y que el resto de la comunidad participe, siempre y cuando la empresa sea
moderadora entre los participantes del foro o blog. Además se pueden dar a conocer las
promociones o características de los productos que se estén realizando en determinado
momento. Po otra parte las redes sociales pueden ser partidarias de comentarios
positivos teniendo una enorme efectividad a la hora de aumentar los volúmenes de
ventas, dicho de otra manera: que nos recomienden es muy bueno para nosotros.
• Mantener el sitio de internet actualizado, con información precisa y actualizada sobre
los productos turísticos y servicios: fotos, esquemas, folletos online, sección de FAQs, etc.
Su sitio debe convertirse en la base de referencia a la que sus usuarios acudan en caso de
dudas.
Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes CREATUR | 19
Con estas sencillas medidas es posible aumentar el nivel de satisfacción de los
compradores, y estimular a los clientes reales y potenciales a que sean parte del grupo
CREATUR.
IV.- Discusión
Kotler (2005) afirma que la mayoría de las organizaciones invierten millonarios
presupuestos en la captación de nuevos clientes, y a menudo se descuida la fidelización de
los que ya tiene, siendo mucho más sencillo y barato el proceso de posventa. La propuesta
para estas organizaciones ortodoxas es mirar hacia atrás en el futuro, aceptando que con
un mínimo de esfuerzo pero con una buena comprensión de los indicadores de
satisfacción con el servicio se pueden lograr mejores resultados en el mercado.
Los servicios posventa siempre generan una inversión de dinero, pero a la larga es
compensada con una mejor atención a los clientes, lo que fortalecerá sus ventas y
mejorará su relación con ellos.
La estrategia de posventa permite establecer relaciones duraderas con los clientes, el
objetivo debe enfocarse a profundizar y fortalecer estos vínculos. Cuantas más
necesidades satisfaga la organización, más profunda deber ser la confianza de los clientes
en la relación de negocio.
El servicio posventa en una empresa podría considerarse estratégico y sin embargo muy
desconocido “a veces se considera como la hermanita pobre de la organización” pero se
plantea que en la actualidad la nueva normativa empresarial ha estado manifestando una
inquietud por acercarse al buen funcionamiento del mismo en la organización.
Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes CREATUR | 20
V.- Conclusiones
Se tiene la creencia de que el proceso de ventas termina una vez cerrada la negociación, y
el cliente adquirió el producto o servicio; pero esta solo es una idea equivocada ya que el
proceso de venta concluye tras saber que se obtuvo la completa satisfacción del cliente;
esto solo se obtiene gracias al servicio postventa.
Los servicios posventa no solamente son servicios de mantenimiento y reparación de
productos, también involucra el servicio de buzón de quejas y sugerencias entre otros.
Un adecuado servicio postventa propicia el mantenerse en constante comunicación con el
cliente y responder eficientemente ante las quejas y reclamaciones que pudieran surgir
por parte de éste.
Gracias a este servicio se puede llegar a satisfacer completamente a los clientes y lograr
lealtad para con la empresa.
VI.-Recomendaciones
Se recomienda la aplicación del programa de postventa en las empresas de servicios
debido a que esta empresa no lo aplica en la actualidad; como se menciono
anteriormente el servicio posventa es necesario para saber si sus clientes están
satisfechos con el servicio que se les brindó o si por el contrario hubo alguna falla por la
cual ellos no estén del todo satisfechos.
Es necesario que se realice la capacitación a los empleados de la organización ya es
evidente que mejorara enormemente la calidad en el servicio que Creatur brinda
actualmente.
Creación De un Programa de Post – Venta de la Agencia de Viajes CREATUR | 21
VII.- Fuentes de Información
1. http://www.updce.ipn.mx/ae/guiasem/servicioposventa.pdf consultada 10/08/10
17:38 hrs
2. http://www.creaturviajes.com/ consultada Agosto 2010
3. http://es.wikipedia.org/wiki/Agencia_de_viajes
4. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/definicion-concepto-venta.htm
5. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/proceso-venta.htm
6. http://www.crecenegocios.com/el-servicio-de-post-venta/