Buying goods and services in the Single European Market
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ADQUIRIR BIENES Y CONTRATAR SERVICIOS EN EL MERCADO ÚNICO INTRODUCCIÓN Ser ciudadano de la Unión Europea confiere ciertos derechos y brinda oportunidades que quizá usted no conozca. ¿Sabía, por ejemplo, que, sea cual sea el país (1) de la UE en el que adquiera bienes o contrate servicios, dispone de recursos para protegerse contra cualquier cláusula abusiva que pueda figurar en los contratos que usted suscribe como consumidor? La existencia de un mercado único europeo permite disfrutar al consumidor de una gama más amplia de productos y servicios a precios competitivos. Todo lo que ha de hacer es elegir libremente entre los bienes y servicios que se le ofrecen. No obstante, para que el consumidor pueda adquirir productos seguros y contratar servicios en condiciones claras e inequívocas en su país de residencia o en cualquier otro país de la Unión, el Derecho comunitario impone obligaciones a los profesionales y concede derechos al consumidor que conviene que éste conozca. (1) En esta guía, los términos «país», «Estado» o «Estado miembro» se emplean indistintamente para designar a los Estados miembros de la Unión, es decir, Bélgica, República Checa, Dinamarca, Alemania, Estonia, Grecia, España, Francia, Irlanda, Italia, Chipre, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Hungría, Malta, Países Bajos, Austria, Polonia, Portugal, Eslovenia, Eslovaquia, Finlandia, Suecia y el Reino Unido. Se hace referencia a otros países o Estados como «terceros países». No obstante, debe tenerse en cuenta que, en el marco del Espacio Económico Europeo, la casi totalidad de los derechos mencionados en esta guía se aplican en Noruega, Islandia y Liechtenstein y también pueden acogerse a ellos los nacionales de estos terceros países cuando adquieren bienes o contratan servicios en el mercado único europeo. I. ADQUIRIR PRODUCTOS SEGUROS EN CONDICIONES CLARAS E INEQUÍVOCAS PRODUCTOS SEGUROS OBLIGACIÓN GENERAL DE SEGURIDAD Con el fin de proteger la salud y la seguridad de los ciudadanos, la legislación comunitaria obliga a los fabricantes e importadores a comercializar únicamente productos seguros. Dicho de otro modo, los productos ofrecidos al consumidor no deben presentar riesgos o, en todo caso, no presentar más allá del riesgo mínimo que sea compatible con la utilización del producto en condiciones normales o previsibles. Un ejemplo de ello es el riesgo de caída inherente a la utilización normal de una bicicleta, cuyos componentes de seguridad (por ejemplo, los frenos) deben ser necesariamente resistentes y seguros. Para garantizar que los productos alcanzan un nivel elevado de protección de la salud y la seguridad, los fabricantes e importadores deben tener en cuenta los siguientes aspectos: • las características del producto, como son la composición, el embalaje y los requisitos de instalación y mantenimiento; • los efectos del producto sobre otros productos, en los casos en que sea previsible su utilización conjunta; • la presentación, el etiquetado y, en su caso, las instrucciones para el uso y la eliminación del producto; • las categorías de consumidores que pueden correr graves riesgos al utilizar el producto, en especial los niños y las personas mayores. Además, los distribuidores están obligados a actuar con diligencia en lo que se refiere a la seguridad de los productos. Ante todo, no deben suministrar productos de los que sepan o puedan deducir —basándose en la información de que disponen— que no se ajustan a la normativa. (Para más información, véase la ficha práctica «Seguridad de los productos»). NORMAS ESPECÍFICAS Aparte de esta norma general, se han previsto disposiciones sectoriales que responden a las características de determinados productos. Cabe citar entre ellos los productos alimenticios, para los que existen normas específicas que armonizan las exigencias esenciales, en concreto en lo que se refiere al etiquetado, los aditivos, la inspección y el control de la higiene, o los productos destinados a una alimentación especial. Estas normas permiten al consumidor conocer los ingredientes, las instrucciones de uso y la fecha de caducidad de los productos alimenticios preenvasados. Los productos farmacéuticos tienen que someterse a un procedimiento muy estricto de autorización antes de su comercialización. Además, los medicamentos que se comercializan deben ir acompañados de un prospecto, en el que se han de explicar las condiciones de utilización del producto y sus contraindicaciones o posibles efectos secundarios. Los productos cosméticos también están sujetos a normas muy estrictas, especialmente en lo que se refiere a las sustancias empleadas, como colorantes, conservantes o filtros de rayos ultravioleta. Periódicamente se actualiza una lista de unas cuatrocientas sustancias que está prohibido incluir en la composición de estos productos. Un etiquetado obligatorio y detallado debe aportar la información pertinente. Los juguetes destinados a los niños menores de catorce años son objeto de especial atención. Por ejemplo, la normativa comunitaria establece que los juguetes destinados a niños menores de treinta y seis meses, sus diversos componentes, así como sus elementos desmontables han de ser suficientemente grandes para impedir que el niño pueda tragarlos o inhalarlos. Además, en las etiquetas adheridas a los juguetes o su embalaje y en las instrucciones de uso que los acompañan se debe señalar con claridad a los usuarios infantiles y a los adultos responsables de éstos el riesgo que entraña la utilización del producto, así como la manera de evitarlo. El consumidor ha de saber que el marcado «CE», que debe figurar en el juguete o en su embalaje, indica que el juguete ha sido fabricado de conformidad con las normas comunitarias. El marcado «CE» debe aparecer también en los aparatos electrodomésticos, que han de cumplir normas de seguridad muy estrictas, en particular en lo que se refiere a sus propiedades físicas, mecánicas y eléctricas. PREVENCIÓN DE DAÑOS OCASIONADOS POR PRODUCTOS DEFECTUOSOS — SANCIONES Y RESPONSABILIDADES En materia de seguridad, independientemente de los controles efectuados por las autoridades públicas de cada Estado miembro de la Unión, la actitud vigilante del consumidor constituye el mejor medio de prevención cotidiana de los riesgos; el consumidor debe comprobar, por ejemplo, la fecha de caducidad de los productos alimenticios que consume, la edad recomendada por el fabricante del juguete que desea regalar a su hijo, etc. En cualquier caso, si un determinado modelo o tipo de producto de consumo se considera peligroso, las autoridades competentes están facultadas para adoptar las medidas que consideren necesarias en función de la urgencia y la gravedad de la situación. Pueden ordenar, por ejemplo, que se suspendan las ventas o se retire el producto del mercado. Además, la normativa comunitaria impone a estas autoridades la obligación de prever mecanismos destinados al intercambio rápido de información entre ellas y con la Comisión Europea. De esta forma es posible adoptar medidas en el nivel apropiado. Por otra parte, cualquier abuso del marcado «CE» o su no inclusión en los juguetes o en sus embalajes o en los aparatos electrodomésticos constituye una infracción de la normativa comunitaria que puede ser objeto de las sanciones disuasorias previstas en las legislaciones de los diversos Estados miembros. La normativa comunitaria establece también la responsabilidad por los daños ocasionados por productos defectuosos. En otras palabras, si un ciudadano sufre daños a causa de un producto defectuoso, el fabricante, el importador y, en determinadas condiciones, el distribuidor serán responsables del perjuicio causado por un producto que no ofrece la seguridad que cabe legítimamente esperar. Para apreciar el grado de deficiencia de un producto, se atiende particularmente a su presentación y a su uso previsible. Si un consumidor es víctima de un producto defectuoso, tiene derecho a la reparación de los daños corporales y materiales causados por el mismo, aun cuando el fabricante no haya incurrido en falta alguna. Para obtener reparación, sólo tendrá que demostrar el daño sufrido, el defecto del producto y la relación causal entre ese defecto y el daño. Sin embargo, conviene recordar que existe un límite máximo en la mayoría de los daños materiales. Además, hay que tener en cuenta que la posibilidad de entablar una acción judicial expira en un plazo de tres años, a contar desde la fecha en que la persona damnificada debiera haber tenido constancia del daño, del defecto y de la identidad del fabricante. En cualquier caso, no será posible entablar acción alguna una vez transcurridos diez años desde la comercialización del producto. CONDICIONES GENERALES Y SISTEMAS DE VENTA CLAROS E INEQUÍVOCOS ETIQUETADO E INDICACIÓN DE PRECIOS Además de las normas sobre etiquetado que rigen la seguridad de los productos, la legislación comunitaria en materia de etiquetado tiene por objeto no sólo informar correctamente al consumidor sobre el precio, sino asimismo sobre otras cualidades o características esenciales de los productos. La indicación del precio de venta es obligatoria para todos los bienes de consumo. La indicación de los precios por unidad de medida (precio por kilo, litro, metro, etc.) es obligatoria para los productos preenvasados en cantidades variables (por ejemplo, las manzanas ya envasadas que se venden en los supermercados) o vendidos a granel, salvo para algunos productos preenvasados y vendidos en cantidades fijas. La indicación del precio permite al consumidor no sólo conocer el valor de compra, sino también comparar productos. Lo mismo sucede con la indicación del peso de los productos preenvasados. Por otra parte, para evitar confusiones sobre algunas denominaciones e indicaciones, se está estableciendo de forma progresiva listas de «denominaciones de origen protegidas» y de «indicaciones geográficas protegidas» que habrán de figurar en los productos alimenticios o en su publicidad. En el caso de los productos textiles, la Unión Europea ha adoptado un sistema uniforme de etiquetado de las fibras utilizadas. Las etiquetas, que han de figurar obligatoriamente en cualquier producto textil vendido (excepto cuando se trata de telas «por metros», caso en que se aplican normas diferentes), deben ser claras y legibles, e indicar, en porcentaje, todas las fibras que entren en la composición del producto acabado en un porcentaje superior al 10 %. Por otra parte, se está desarrollando gradualmente un tipo de etiquetado comunitario en el que figuran las características ecológicas o de ahorro energético de algunos productos, como la etiqueta ecológica comunitaria o el etiquetado sobre el consumo de energía de los electrodomésticos. PUBLICIDAD A fin de proteger al consumidor contra la publicidad engañosa y sus consecuencias en términos de competencia desleal, la Unión Europea ha establecido normas comunes aplicables en cualquier lugar de la Unión. En pocas palabras, puede decirse que publicidad engañosa es todo tipo de publicidad efectuada por un profesional que induzca o pueda inducir a error a las personas a las que se dirige y afecte, por ejemplo, la capacidad de elegir entre los productos (y servicios) que el consumidor desea adquirir. Para determinar si la publicidad es engañosa, es necesario tener en cuenta todos sus elementos, más concretamente la naturaleza del producto, su disponibilidad, su composición, su precio o su cantidad, los resultados que cabe esperar de su uso, los resultados de las pruebas efectuadas con él o incluso la identidad o los méritos del anunciante, etc. Es preciso señalar que la publicidad puede considerarse engañosa tanto por su contenido como por la presentación del mensaje. Ocurre así, por ejemplo, con los folletos publicitarios cuya presentación general hace suponer que el consumidor ha ganado cierta cantidad de dinero o un regalo, sin que ello sea cierto. Cuando un consumidor es víctima de la publicidad engañosa, es importante saber que, además de la posibilidad de presentar una demanda por daños y perjuicios con arreglo a la legislación de cada Estado miembro, la normativa comunitaria obliga a los Estados miembros a prever medios adecuados y eficaces para controlar ese tipo de publicidad en interés de los consumidores, de los competidores y del público en general. Según el Estado miembro de que se trate, los recursos pueden estar abiertos a las personas o a las organizaciones que tengan un interés legítimo en la prohibición de la publicidad engañosa. Estos recursos, que se interponen ante las autoridades administrativas, pueden desembocar en medidas de prohibición o que obliguen al cese de la publicidad. Por otra parte, existen disposiciones comunitarias en ámbitos específicos, como, por ejemplo en la publicidad de los medicamentos o en la publicidad televisiva. Para más información, véase la ficha práctica «Publicidad engañosa». CAPTACIÓN DE CLIENTES A DOMICILIO ¿Qué ocurre cuando un vendedor se presenta en el domicilio de un ciudadano sin que éste se lo haya pedido expresamente? La Unión Europea ha elaborado una normativa que le protege contra los posibles riesgos de esta práctica comercial, ya que el ciudadano puede estar desprevenido y, a menudo, en tales circunstancias, no puede comparar la calidad y el precio de la oferta con otras ofertas. Esa legislación se refiere, fundamentalmente, a los contratos celebrados entre un comerciante que suministre bienes (o servicios) y un consumidor en los siguientes casos: • durante una excursión organizada por el comerciante fuera de su establecimiento comercial, o • durante una visita del comerciante, organizada a iniciativa propia, al domicilio o al lugar de trabajo del consumidor. En estos supuestos, el comerciante debe informar al ciudadano por escrito de su derecho a renunciar al compromiso en un plazo determinado. En ese escrito constará la fecha, así como el nombre y la dirección de la persona con respecto a la cual pueda el consumidor puede ejercer ese derecho, así como los datos necesarios para identificar el contrato. Para rescindir el contrato, el consumidor tiene que remitir su carta de renuncia en un plazo que en ningún Estado miembro de la Unión puede ser inferior a siete días, a contar a partir de la fecha de recepción del escrito en el que se le informa de este derecho. Se ha de tener presente, no obstante, que esta protección no existe cuando se compran alimentos, bebidas u otros bienes de consumo corriente a distribuidores que realizan visitas frecuentes y regulares. Lo mismo se aplica a los contratos de construcción, venta o alquiler de bienes inmuebles, o de valores mobiliarios, que están sometidos a otras normas nacionales o comunitarias específicas (véase también, en la parte correspondiente a los servicios, el apartado «Multipropiedad» y «Publicidad, captación de clientes a domicilio, cláusulas abusivas, contratos a distancia»). Además, se aplican normas específicas a los contratos basados en un catálogo que el consumidor consulta sin que esté presente el representante comercial. El objetivo de estas normas es ofrecer una protección análoga o idéntica a la existente para la captación de clientes a domicilio. Para más información, véase la ficha práctica «Captación de clientes a domicilio». CLÁUSULAS ABUSIVAS El ciudadano está protegido frente a las cláusulas abusivas, sea cual sea el país de la Unión en el que, en calidad de consumidor, celebre un contrato con un profesional. En principio, una cláusula se considera abusiva si crea un desequilibrio importante entre los derechos y las obligaciones de las partes en detrimento del consumidor. Es lo que ocurre, por ejemplo, cuando se adquiere un electrodoméstico y en las condiciones generales de venta se excluye toda responsabilidad del vendedor en caso de entrega tardía del producto o se especifica que la empresa no se hace en ningún caso responsable de los posibles daños ocasionados por defectos ocultos del aparato. Si el consumidor observa cláusulas de esa índole, tiene derecho a rechazarlas o incumplirlas, pues no le vinculan. Las condiciones en las que estas cláusulas son nulas se especifican en la normativa de cada Estado miembro. En la ficha «Cláusulas abusivas» elaborada para cada país figuran estas condiciones y otros ejemplos e información de tipo práctico. Conviene saber, no obstante, que en caso de duda sobre el sentido de una cláusula escrita del contrato celebrado con un profesional (incluidas las condiciones generales de venta) prevalece la interpretación más favorable al consumidor. Esta norma se deriva del principio general según el cual, en los contratos en que la totalidad o parte de las cláusulas constan por escrito, estas cláusulas deben redactarse siempre de manera clara y comprensible. CONTRATOS A DISTANCIA El ciudadano goza asimismo de una protección particular, en la mayor parte de los casos, al adquirir bienes o contratar servicios en la Unión Europea mediante una comunicación a distancia. Esta protección se aplica independientemente de los medios utilizados para la comunicación a distancia (por ejemplo, pedido por catálogo, internet, telecompra o una combinación de todos ellos) siempre que el proveedor haya entrado en contacto personal con el cliente; también incluye el momento en que el cliente celebra el contrato con el proveedor. La protección ofrecida incluye la obligación por parte de los proveedores de suministrar al consumidor algunos datos específicos antes de la celebración del contrato (como el precio, la duración de la oferta, etc.). Algunos aspectos de esta información, así como la relativa, por ejemplo, al derecho de retractación y los servicios y las garantías posventa deben ofrecerse al cliente por escrito durante el cumplimiento del contrato, excepto en circunstancias determinadas. No obstante, el cliente debe recibir en todos los casos y por escrito una dirección geográfica a la que enviar sus reclamaciones. La protección incluye asimismo el derecho de rescisión respecto de la mayor parte de los contratos. Cuando se aplica este derecho, el cliente dispone de un mínimo de siete días laborables después de recibir la mercancía o celebrar el contrato para retractarse sin tener que justificar la decisión y sin incurrir en gastos, excepto el coste directo de devolver la mercancía. Este plazo se prolonga si el profesional no ha indicado al cliente la información escrita que está obligado a suministrar. Si el cliente decide retractarse del contrato dentro del plazo autorizado, ello supondrá la rescisión del contrato que ha celebrado a distancia y de cualquier contrato de crédito relacionado con él que el proveedor hubiese gestionado. Hay que señalar que, en algunos casos, el cliente y el proveedor han de acordar por anticipado que el derecho de retractación será aplicable al contrato. Así ocurre, por ejemplo, en el caso de mercancías a medida, mercancías con un ciclo de vida corto, CD y programas informáticos cuyo precinto retira el propio cliente. En virtud de esta protección, el proveedor debe responder al pedido en un plazo de treinta días a partir del envío por parte del cliente, salvo que previamente ambos hayan adoptado una decisión distinta. Cuando los bienes o servicios no están disponibles, el proveedor ha de informar al cliente y devolverle cualquier importe que éste hubiese abonado en un plazo de 30 días como máximo. Por otra parte, cuando un proveedor envía deliberadamente bienes o servicios que el consumidor no ha solicitado previamente, éste no está obligado a ninguna contraprestación. Si el cliente desea celebrar un contrato a distancia relativo a servicios financieros, el proveedor debe proporcionarle asimismo información específica antes de la firma del contrato (por ejemplo, información relativa a: la identidad y dirección del suministrador; las características esenciales del servicio financiero; la existencia de un derecho de rescisión; el derecho de recurso, etc.). El proveedor, además, ha de comunicar al cliente todas las condiciones contractuales antes de que se celebre el contrato. Esta información ha de suministrarse en forma clara y comprensible, en soporte papel o en otro soporte sostenible. Con arreglo a estos contratos, el cliente dispone de catorce días naturales para ejercer su derecho de rescisión, a contar de la fecha en que firmó el contrato a distancia o a partir del día en que recibió las condiciones contractuales y la información mencionadas anteriormente. Finalmente, el proveedor no podrá hacer uso de la técnica de un sistema automático de llamadas, sin intervención humana, o del fax sin consentimiento previo por parte del cliente. GARANTÍAS RESPECTO DE LOS BIENES DE CONSUMO Al realizar una compra, el vendedor debe suministrar mercancías conformes con el contrato de venta. En ausencia de esta conformidad, el consumidor puede solicitar primeramente la reparación o la sustitución del bien sin cargo alguno. Si la reparación y la sustitución resultan imposibles o desproporcionadas, o si el vendedor no cumple su obligación en un plazo de tiempo razonable evitando toda molestia seria, el cliente podrá solicitar una reducción adecuada del precio o la rescisión del contrato. El vendedor deberá responder cuando la falta de conformidad se manifieste dentro de un plazo de dos años a partir de la entrega del bien. Los profesionales que ofrezcan garantías adicionales (por ejemplo, los fabricantes) están sujetos a las condiciones establecidas en la declaración de garantía y en la publicidad correspondiente. Además, deben dejar claro que las garantías adicionales no son obstáculo para otros derechos legales que la legislación nacional pueda conferir a los consumidores. II. CONTRATAR SERVICIOS EN CONDICIONES CLARAS E INEQUÍVOCAS NORMAS ESPECÍFICAS PARA LOS DISTINTOS SECTORES BANCOS En principio, dentro de la Unión Europea el ciudadano puede disponer de su dinero, depositarlo e invertirlo donde desee, así como pedir dinero prestado allí donde la oferta del mercado le parezca más ventajosa. Hay que tener en cuenta que, pese a la supresión de las restricciones a las transferencias de dinero, los Estados miembros tienen derecho a pedir al ciudadano que declare esas transferencias por razones de control fiscal o de orden público, por ejemplo, para luchar contra el blanqueo de capitales. APERTURA DE UNA CUENTA BANCARIA EN OTRO ESTADO MIEMBRO Actualmente, es posible abrir una cuenta bancaria en cualquier Estado miembro de la Unión Europea y efectuar transferencias bancarias que tengan como origen o destino dicha cuenta. Este derecho general se aplica, no obstante, de diversas formas según los Estados miembros. Por ejemplo, algunos Estados miembros obligan, si no se reside en ellos y se carece de identificación fiscal, a presentar prueba de que se es residente de otro Estado miembro. Es asimismo importante recordar que cuando se reciben ingresos por intereses procedentes de otro Estado miembro, se ha de declarar dicho ingreso a la administración fiscal del país del que se es originario. Si un depósito bancario está denominado en una divisa comunitaria, se ha previsto un nivel de protección mínimo que garantiza, en caso de insolvencia de la entidad de crédito y con arreglo a ciertas condiciones, un reembolso mínimo por depositante que no puede ser inferior a 20 000 euros. Por otra parte, la Unión Europea ha adoptado una serie de normas comunitarias que permiten al ciudadano efectuar transferencias transfronterizas de manera rápida y fiable. Para más información, consulte la ficha «Apertura de una cuenta bancaria en otro Estado miembro» y el folleto «Transferencias de créditos transfronterizos en euros». CRÉDITOS AL CONSUMO Los ciudadanos tienen plena libertad para solicitar un crédito en cualquier Estado miembro de la Unión Europea. La publicidad de los créditos al consumo debe indicar el coste total del crédito (especificando no sólo el interés sino también los demás gastos vinculados al crédito) calculado con arreglo a una fórmula comparable en todos los Estados miembros (fórmula denominada «tasa anual equivalente», TAE). De este modo, es posible analizar las ofertas de los diferentes Estados miembros. Si el importe de un crédito al consumo se sitúa entre 200 y 20 000 euros, el consumidor tiene, como mínimo, los siguientes derechos: • derecho a un contrato escrito que indique la TAE, el importe total que debe reembolsar, el número de pagos y su periodicidad; • derecho a información sobre los límites del crédito y los intereses deudores; • derecho al reembolso anticipado del crédito; • determinadas garantías en caso de cesión del crédito; • si se trata de un crédito vinculado (es decir, un crédito concedido exclusivamente a los clientes de un proveedor), existen ciertos derechos frente al proveedor de los bienes y, en determinadas condiciones, frente a la entidad que ha concedido el crédito; • si el crédito se utiliza para la adquisición de bienes, se prevén garantías en caso de embargo. Cabe señalar que estas medidas no afectan a los créditos a las empresas. El consumidor también derecho a contratar créditos hipotecarios en otros Estados miembros que no sean el suyo de residencia. No obstante, hay que tener presente que la modalidad de financiación, las condiciones generales de los contratos, el registro de las hipotecas y otras garantías inmobiliarias varían de un Estado miembro a otro. Los prestadores que se adhieran al Código de Conducta Voluntario (conviene preguntarles para estar seguro) proporcionarán al cliente información específica sobre las distintas fórmulas existentes de créditos hipotecarios (tipo fijo o variable, etc.). Una vez elegida la fórmula conveniente, los prestadores también habrán de presentar una «ficha europea de información normalizada» que recoge los datos esenciales de manera uniforme en Europa. Ello permite comparar fácilmente las ofertas de los distintos prestadores, tanto en el Estado miembro de residencia como fuera de él. En cualquier caso, el ciudadano puede beneficiarse de ayudas sociales a la vivienda (por ejemplo, la bonificación de intereses) cuando estén previstas en el Estado miembro de residencia, aunque el crédito lo haya contratado con una entidad de crédito no establecida en el territorio de ese Estado miembro. INVERSIONES EN VALORES MOBILIARIOS El ciudadano tiene derecho a invertir en valores mobiliarios (acciones, obligaciones o muchos otros productos financieros) en el mercado único. Para ello, puede recurrir a un intermediario establecido en el propio Estado miembro (lo que todavía constituye la práctica más corriente) o a un banco o empresa de inversión establecida en otro país de la Unión. Para poder ofrecer directamente sus servicios en cualquier lugar de la Unión Europea, las empresas de inversión deben ser previamente autorizadas por la autoridad competente del país de origen, con arreglo a lo previsto en las normas comunitarias. Además, las participaciones en determinados fondos de inversión colectiva especializados en valores mobiliarios se comercializan ya libremente en todos los Estados miembros. Estos fondos deben cumplir unos requisitos mínimos en lo que se refiere a su política inversora y a la protección e información a los inversores. En general, en la compra de valores mobiliarios y de muchos otros productos financieros, el consumidor tiene derecho a recibir información clara y objetiva sobre los valores ofrecidos y las entidades emisoras. En el caso de valores mobiliarios, la información debe publicarse en un folleto que ha de contener detalles exhaustivos, estipulados por la legislación comunitaria, destinados a garantizar que el inversor dispone de todos los datos necesarios que le permitan una evaluación informada de los valores y la oferta. Así ocurre, por ejemplo, cuando una sociedad o cualquier otro emisor lanza una oferta pública de venta de sus acciones u obligaciones, o cuando solicita su admisión a cotización oficial en una bolsa de valores. Si un folleto no contiene toda la información requerida por la legislación comunitaria o si es en alguna forma engañoso, el inversor dispondrá de recurso en la legislación nacional del Estado en que se realizó la oferta pública o en el que los valores se admitieron a cotización. Al igual que en el sector bancario, se han adoptado medidas para garantizar que las empresas de inversión cumplan unos requisitos mínimos en materia de capital, accionariado y organización. Además, si las transacciones de valores mobiliarios se efectúan en mercados regulados, existen normas sobre transparencia de precios y volumen de las transacciones realizadas. Esto significa que los emisores de valores admitidos a cotización han de publicar información periódica que permita a los inversores evaluar su situación y perspectivas financieras, y difundirán cualquier otra información que pueda afectar el precio de los valores. Por último, en todos los Estados miembros, los clientes de las empresas de inversión disponen también de una garantía que cubre, en determinadas condiciones y hasta determinados límites, el riesgo de insolvencia por parte de las empresas. SEGUROS Seguro de vida y distinto del de vida El ciudadano puede contratar una póliza de seguros en cualquier Estado miembro de la Unión Europea contactando directamente con una compañía de seguros de su elección que se halle debidamente autorizada para emitir ese tipo de póliza. También puede servirse de un corredor o de un agente de seguros. Antes de celebrar un contrato, el ciudadano tiene derecho a recibir información sobre los siguientes aspectos: • si el asegurador cubre directamente el riesgo a partir de un establecimiento situado en su Estado miembro o en otro Estado miembro; • qué legislación se aplica al contrato y si es posible elegir la legislación aplicable; • qué disposiciones se aplican y cuáles son las instancias competentes en caso de litigio y las reclamaciones que el asegurado pueda formular. En los seguros de vida deben obtenerse precisiones sobre la denominación y forma jurídica de la empresa de seguros e informarse por escrito claramente, antes de la firma del contrato, de todos los elementos esenciales de éste. La compañía aseguradora debe informar del alcance y las condiciones del seguro (garantías, exclusiones, duración del contrato y modalidades de rescisión, valores de rescate y de reducción, etc.) Se ha de recordar, además, que en los contratos de seguro de vida de una duración superior a seis meses el asegurado tiene derecho a renunciar en un plazo que oscila, según los Estados miembros, entre catorce y treinta días contados a partir de la fecha en que la empresa de seguros le haya informado de la firma del contrato. Seguro de automóviles El ciudadano puede asegurar su vehículo con cualquier aseguradora de la Unión Europea que se halle debidamente autorizada para ello. Esta libertad se aplica tanto a los contratos de seguro obligatorio de responsabilidad civil, como a los contratos de seguro facultativo que cubren riesgos complementarios (robo, incendio, etc.). Cuando se desea contratar un seguro de responsabilidad civil con una empresa de seguros establecida en otro Estado miembro de la Unión, es importante saber que dicha empresa sólo puede vender ese seguro de automóviles si: • es miembro de la Oficina nacional de seguro de automóviles y del Fondo de garantía del Estado miembro en el que el ciudadano reside; • la empresa ejerce esa actividad en régimen de libre prestación de servicios y no dispone de establecimiento en el Estado miembro de residencia, pero ha designado, en dicho Estado miembro, a un representante habilitado para liquidar los siniestros. Por ley el ciudadano está obligado a suscribir un seguro frente a los daños corporales y materiales causados por su vehículo. Esta garantía se extiende a todos los pasajeros del vehículo, incluidos los miembros de la familia del asegurado. La carta verde o el certificado de seguro que la aseguradora entregue al suscribir el contrato de seguro constituye la prueba de que el ciudadano ha cumplido con la obligación de disponer de un seguro de responsabilidad civil. Este seguro cubre la responsabilidad civil en cualquier punto de la Unión Europea independientemente del lugar en que se produzca el accidente. Por consiguiente, no se puede pedir en ningún caso un suplemento de prima por este seguro obligatorio cuando el viajero se desplaza al territorio de otros Estados miembros. Si viaja a otro Estado miembro, la presentación de la carta verde o del certificado de seguro normalmente no es necesaria puesto que las placas de matrícula del vehículo permiten suponer que ha suscrito el seguro obligatorio de responsabilidad civil en su Estado miembro. En cambio, si el ciudadano desea asegurarse frente a riesgos complementarios, por ejemplo de incendio o robo de su vehículo en el extranjero, la aseguradora tendrá derecho a solicitar un pago suplementario. En caso de accidente de automóvil del que el asegurado sea responsable, la carta verde o el certificado de seguro es la prueba de que dispone de un seguro de responsabilidad civil que permite que las víctimas sean indemnizadas. Lo único que tiene que hacer el asegurado es notificar el accidente a la compañía de seguros pertinente. La víctima se dirigirá a su propia compañía que, a su vez, se pondrá en contacto con la Oficina nacional de seguro de automóviles del asegurado; esta Oficina se encargará de las formalidades entre las dos compañías de seguros y con la víctima. Este mismo sistema funciona en otros países no pertenecientes al Espacio Económico Europeo (Suiza, etc.) que se han adherido al sistema de la carta verde. Si el asegurado no es responsable del accidente ocurrido en otro Estado miembro, será indemnizado bien según la normativa vigente en ese Estado miembro, bien según la normativa de su país de residencia si la indemnización en este último es superior. Las normas varían de un Estado miembro a otro pero, por regla general, se dispone de una cobertura mínima de 350 000 euros para los daños corporales y de 100 000 euros para los daños materiales1. El total de las garantías puede limitarse en algunos Estados miembros en el caso de que haya varias víctimas en un único siniestro. En virtud de la Directiva 2005/14/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de mayo de 2005, esta cobertura mínima se ha incrementado a 1 millón de euros por víctima o a 5 millones de euros por siniestro con daños corporales y a 1 millón de euros por daños materiales. Los Estados miembros deben incrementar la cobertura hasta alcanzar al menos la mitad de estos importes el 11 de enero de 2010 como muy tarde y hasta establecer plenamente dichos importes, el 11 de junio de 2012 a más tardar. Si el accidente ocurre en un país de la UE en que el ciudadano no reside (o en un país perteneciente al Espacio Económico Europeo, a saber, Noruega, Islandia o Liechtenstein), las directivas comunitarias han implantado un mecanismo especial para facilitar la liquidación del siniestro que es aplicable a partir de enero de 2003. Una vez de 1 Los Estados miembros podrán decidir sustituir estos importes cuando el mismo accidente haya causado varias víctimas, con una cobertura mínima de 500 000 euros para todas las víctimas que hayan sufrido daños personales o una cobertura mínima de 600 000 euros para todas las víctimas de daños personales y materiales. vuelta a su domicilio, el asegurado puede ponerse en contacto, en caso necesario, con el organismo de información creado para ello en su Estado de residencia para conocer o completar los datos del vehículo matriculado en el país del accidente (número de matrícula, número de póliza de seguro, etc.). Una vez obtenida esta información, puede ponerse en contacto directamente con el representante de la aseguradora en su país de residencia (todas las aseguradores deben tener un representante para la liquidación de siniestros en todos los demás Estados de la Unión). La aseguradora debe presentar al asegurado una oferta motivada para la liquidación del accidente en el plazo de tres meses o bien dar una respuesta motivada en la que se explican las razones por las que declina su responsabilidad. Si la aseguradora no ha proporcionado una respuesta motivada en el plazo indicado de tres meses, el asegurado puede dirigirse al organismo de indemnización creado en el país en el que reside para obtener la liquidación del siniestro. Este mecanismo de protección de las personas que sufren accidentes fuera de su país de residencia también es aplicable cuando el accidente se ha producido entre dos partes comunitarias (o del Espacio Económico Europeo) en el territorio de un tercer país que forma parte del acuerdo relativo a la carta verde. Si el accidente lo causa un vehículo no asegurado o que no ha podido ser identificado, el asegurado tiene derecho, en virtud de la legislación comunitaria, a ser indemnizado por el Fondo de garantía del automóvil del Estado miembro en que se haya producido el accidente, con arreglo a las normas vigentes en ese Estado miembro. Para más información, véase la ficha práctica «Seguros de automóviles». TRANSPORTES Un elevado nivel de seguridad en todas las formas de transporte Durante los últimos diez años, el número de accidentes de transporte se ha incrementado considerablemente en las carreteras, en el tráfico aéreo, marítimo y fluvial y en los ferrocarriles. Con el fin de luchar contra estos desastres y de garantizar un nivel más elevado de seguridad a los usuarios de los servicios de transporte, la Unión Europea ha emprendido recientemente numerosas iniciativas. Por ejemplo, respecto de la circulación por carretera, se ha establecido la obligatoriedad en toda Europa de requisitos estrictos referentes a la seguridad en los túneles. Se han establecido asimismo normas técnicas de rendimiento para vehículos destinadas a velar por un nivel de seguridad más elevado. En el sector del transporte aéreo, se han armonizado en toda Europa las normas y los procedimientos de inspección en tierra de aeronaves. Alquiler de vehículos Si el ciudadano decide alquilar un vehículo durante sus vacaciones en otro Estado miembro, no ha de olvidar que el contrato de alquiler está sujeto también a las normas comunes sobre cláusulas abusivas, cuyos principios ya se han descrito en la sección I de esta guía. Por ejemplo, puede considerarse abusiva una cláusula que exima de toda responsabilidad en caso de accidente originado por un defecto inherente al vehículo o provocado por un deficiente mantenimiento técnico. Además, la agencia de alquiler de automóviles no puede exigir una fianza más elevada por el hecho de no residir en ese Estado miembro. Transporte aéreo Cuando el ciudadano recaba información sobre un vuelo o efectúa una reserva por medio de una agencia de viajes de la UE, ésta debe proporcionarle información exacta y objetiva sobre los vuelos disponibles para el destino elegido. A petición del ciudadano, la agencia debe ofrecerle la posibilidad de consultar directamente la información proporcionada por el sistema informático, permitiendo leerla en pantalla o imprimirla en papel. Por otra parte, el contrato de transporte aéreo confiere algunos derechos a los pasajeros. El ciudadano puede solicitar una copia de dicho contrato a la compañía aérea o a la agencia de viajes. En virtud de acuerdos internacionales, las compañías aéreas son responsables de los perjuicios causados por un retraso, salvo si pueden demostrar que han realizado todos los esfuerzos razonables para evitar dichos perjuicios o que resultaba imposible evitarlos. Asimismo, son responsables de la pérdida o el deterioro del equipaje. Para cualquier problema, el viajero ha de contactar con la compañía aérea o su agencia de viajes. Denegación de embarque El usuario de los transportes aéreos puede sufrir en ocasiones las consecuencias de la denegación de embarque. Si se le deniega el embarque en un vuelo regular por exceso de reservas a pesar de haberse presentado en el mostrador de facturación con la debida antelación y cumpliendo los requisitos necesarios, provisto de un billete válido y de una reserva confirmada, el viajero tiene ciertos derechos. En tales circunstancias, la compañía aérea que le deniega el embarque debe abonar inmediatamente una indemnización en metálico o, si el viajero está de acuerdo, en bonos de viaje u otros servicios. Además, tiene derecho a optar entre: • el reembolso, sin penalización, del billete correspondiente a la parte no efectuada del viaje; o • el transporte, lo más rápidamente posible, a su destino final; o • el transporte en una fecha posterior que el viajero decida. La compañía aérea debe ofrecer gratuitamente una llamada telefónica (o un mensaje enviado por télex o fax) al lugar de destino del viajero, así como comida y bebida suficientes durante el período de espera. Si la situación se prolonga durante una o más noches, debe ofrecer también alojamiento en un hotel. Si el viajero acepta tomar un vuelo de sustitución con destino a otro aeropuerto, la compañía aérea debe proporcionarle transporte entre el aeropuerto de llegada y el destino inicialmente previsto. Si la denegación de embarque se produce en un vuelo que forma parte de un viaje combinado (véase el apartado siguiente), la compañía está obligada a indemnizar al operador con el que el viajero ha celebrado el contrato. En tal caso, el operador está obligado a abonar al viajero el importe percibido por ese motivo. Ahora bien, estos derechos sólo están garantizados para los vuelos regulares (quedan excluidos los vuelos chárter) que partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro de la Unión y sujeto a la normativa comunitaria En cualquier caso, toda esta información debe estar a disposición del público en las oficinas y mostradores de facturación de las compañías aéreas; éstas deben proporcionar a los pasajeros no admitidos a embarque un formulario en el que figuren las normas que rigen en materia de indemnización. Para más información, véase la ficha práctica «Saturación en los transportes aéreos (overbooking)». VIAJES COMBINADOS Viajes, vacaciones y circuitos combinados Si el viajero compra un viaje combinado, la legislación comunitaria confiere derechos que son aplicables en todos los países de la Unión. Se habla de «viaje combinado» cuando el servicio se comercializa a un precio global, la prestación tiene una duración superior a veinticuatro horas o incluye una noche y combina al menos dos de los siguientes elementos: • transportes; • alojamiento; • otros servicios turísticos no inherentes al transporte o al alojamiento y que constituyan una parte significativa de la prestación. La legislación comunitaria establece disposiciones sobre la información al consumidor, las cláusulas que deben figurar obligatoriamente en el contrato, las condiciones estrictas en las que pueden revisarse los precios que figuran en el contrato. Asimismo establece normas para el traspaso de la prestación de un consumidor a otro, así como las condiciones en las que el contrato puede ser rescindido o anulado. Las normas cubren asimismo las disposiciones relativas a la responsabilidad del proveedor del servicio en caso de incumplimiento o mala ejecución del contrato, incluida la garantía en caso de insolvencia del proveedor del servicio. (Para más información, véase la ficha práctica «Viajes combinados»). SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS EN LOS HOTELES Conviene saber que durante una estancia de vacaciones o por motivos profesionales en un hotel situado en uno de los países de la Unión Europea, se recomienda insistentemente un nivel mínimo de seguridad contra riesgos de incendio para todas las instalaciones que alojen a más de veinte huéspedes de pago. Las directrices técnicas existentes se refieren a: • Vías de evacuación • Características de construcción • Revestimientos de las paredes y decoraciones • Alumbrado eléctrico • Instalaciones de calefacción • Sistemas de ventilación • Medios de rescate • Alarmas y advertencias • Instrucciones de seguridad El cliente ha de solicitar al hotel información más detallada sobre medidas de seguridad. MULTIPROPIEDAD El auge de la industria turística ha multiplicado las propuestas de contratos por los que se adquiere el derecho a utilizar inmuebles en régimen compartido: por ejemplo, el derecho a utilizar una semana al año un apartamento situado en una zona turística de playa o de montaña. Para proteger al consumidor frente a las sorpresas desagradables que pueden ocultarse tras ese tipo de contratos, la normativa comunitaria prevé ciertos derechos en relación con contratos cuya vigencia sea de al menos tres años y que se refieran a períodos de una semana al año como mínimo. Estos derechos afectan a la información sobre las cláusulas del contrato, los sistemas de transmisión de esa información e, igualmente, los procedimientos y las condiciones para la rescisión y retractación. Por ejemplo, sea cual sea el país de la Unión en el que se halle la propiedad: • el vendedor debe proporcionar al cliente información completa para describir, entre otras cosas, el derecho objeto del contrato, la situación de la propiedad y las obligaciones o condiciones específicas relacionadas con el ejercicio del derecho de utilización en el Estado miembro en que esté situado el bien; • el contrato que el cliente firme debe estar redactado en su lengua materna, incluso si la legislación del Estado miembro en que esté situado el bien prevé un ejemplar del contrato en la lengua de dicho Estado; • debe especificarse por escrito la posibilidad de rescindir el contrato en un plazo de reflexión que no puede ser inferior a diez días, a contar de la fecha de firma del contrato; • el vendedor no puede exigir anticipos de pago mientras dure el plazo de reflexión. Para más información, véase la ficha práctica «Multipropiedad». CONDICIONES GENERALES Y SISTEMAS DE VENTA CLAROS E INEQUÍVOCOS Publicidad, captación de clientes a domicilio, contratos a distancia. Al igual que ocurre con los bienes, los ciudadanos desean contratar servicios en condiciones claras e inequívocas. Cuando no existen normas específicas para los servicios, a los contratos de prestación de servicios se les aplica la mayor parte de las normas comunitarias sobre publicidad engañosa, captación de clientes a domicilio, cláusulas abusivas y contratos a distancia (véase la sección I «Adquirir bienes en condiciones claras e inequívocas»). En cuanto a la captación de clientes a domicilio, tres categorías de contratos de servicio se rigen por las normas propias de cada Estado miembro: los contratos de seguros, los contratos de operaciones con valores mobiliarios y los contratos de alquiler de inmuebles. Algunos tipos de servicios y de mercancías están exentos, en su totalidad o en parte, de las disposiciones relativas a los contratos a distancia. III. ADQUIRIR BIENES Y CONTRATAR SERVICIOS EN OTRO PAÍS DE LA UNIÓN NORMAS FISCALES QUE DEBEN CONOCERSE IVA Y OTROS IMPUESTOS INDIRECTOS El ciudadano tiene derecho a adquirir en otro Estado miembro bienes y servicios, para su uso personal, en las mismas condiciones impositivas aplicables a los nacionales de ese país. Además, puede llevarse consigo lo adquirido sin tener que satisfacer importe adicional alguno en concepto de IVA o de impuestos especiales. No obstante, existen algunas excepciones a esta norma, en concreto cuando se trata de la adquisición de vehículos nuevos y de las compras efectuadas con fines comerciales. De regreso al país de origen, los bienes adquiridos no pueden ser objeto de controles en la frontera, salvo por razones de orden público. No obstante, los Estados miembros tienen derecho a gravar con impuestos especiales los productos del tabaco y las bebidas alcohólicas si dichos productos no están destinados a su consumo personal. Generalmente se consideran destinadas a su consumo personal las cantidades que se citan a continuación a título indicativo: • 800 cigarrillos • 400 puritos • 200 cigarros puros • 1 kg de tabaco • 10 litros de bebida alcohólica (+ de 22 % de alcohol) • 20 litros de aperitivos o productos «intermedios» (por ejemplo, jerez) • 90 litros de vino, de los cuales 60 pueden ser de vino espumoso • 110 litros de cerveza Si el consumidor transporta una cantidad superior de estos productos, se le podrá pedir que demuestre que están destinados a su consumo personal, por ejemplo, para un acontecimiento que justifique compras en gran cantidad, como una boda. Las normas antes mencionadas para los productos del tabaco se aplican a Malta y Chipre a partir del 1 de mayo de 2004, fecha de su adhesión a la UE. No obstante, los Estados miembros de la UE antes de la ampliación (la UE de los 15) pueden aplicar disposiciones transitorias especiales para los viajeros que regresan de los nuevos Estados miembros que se adhirieron a la UE el 1 de mayo de 2004, siempre que estos nuevos Estados miembros no hayan alcanzado el nivel mínimo de los gravámenes para cigarrillos y otros productos del tabaco. Los siguientes Estados miembros aplican estas restricciones desde el 1 de mayo de 2004: Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, Finlandia, Francia, Irlanda, Italia (sólo respecto a Eslovenia), el Reino Unido y Suecia. Para más información sobre los límites de importación, consulte las siguientes páginas de la Dirección General de Fiscalidad y Unión Aduanera: http://ec.europa.eu/taxation_customs/common/travellers/within_eu/index_en.htm Venta a distancia En el caso de las ventas a distancia, cuando el consumidor encarga productos a una empresa radicada en otro Estado miembro, el IVA está incluido en el precio y se envía la mercancía directamente a su domicilio. Cuando el vendedor asume la responsabilidad por el transporte, el tipo del IVA aplicable a la compra puede ser, según el caso, el tipo vigente en el Estado miembro de residencia del comprador o el del Estado miembro de establecimiento del vendedor. El tipo aplicable, que depende del importe total anual de las ventas realizadas por el vendedor en el Estado miembro de destino de los bienes (o si el vendedor opta por someter las ventas al IVA en el Estado miembro de destino), no debe afectar al precio que el comprador ha aceptado pagar por la mercancía, ya que ese precio debe haber sido propuesto y aceptado por el vendedor con el IVA incluido Vehículos de motor Las normas fiscales aplicables varían según se trate de un vehículo nuevo o de segunda mano. Los vehículos «nuevos» (es decir, de menos de seis meses o con menos de 6 000 km recorridos) adquiridos en otro Estado miembro están sujetos al IVA del Estado miembro de destino, que, en principio, es el país de residencia del comprador y el país donde se va a matricular el vehículo. El vendedor debe expedir una factura sin impuestos y el comprador debe pagar el IVA en su propio país. En el caso de vehículos «de segunda mano» (es decir, de más de seis meses o con más de 6 000 km) la imposición depende de si la transacción tiene lugar entre particulares o por medio de un intermediario. En el primer caso, no se aplica ningún IVA. En el segundo, el vendedor aplicará el IVA al comprador. Ya se trate de un vehículo nuevo o de segunda mano, los demás impuestos, tales como los impuestos de homologación o de circulación, se satisfacen en el país de matriculación, que, en principio, será el país de residencia del comprador. El Estado miembro en que el comprador matricule el vehículo sólo puede exigirle los impuestos aplicables a vehículos —nuevos o de segunda mano— adquiridos en ese mismo Estado. Para mayor información sobre homologación, matriculación e imposición de los vehículos, véase la guía «Vivir en otro país de la Unión Europea» y las fichas correspondientes. Impuestos sobre el capital En principio, dentro de la Unión Europea el ciudadano puede disponer de su dinero, invertirlo o pedir prestado dinero donde considere más ventajoso. No obstante, ello no significa que esté exento de las obligaciones fiscales, por lo que es conveniente que conozca el régimen fiscal aplicable a los servicios financieros que desee contratar. Dada la falta de armonización europea en lo que se refiere a la imposición sobre los intereses, los dividendos, las plusvalías y el patrimonio, las diferencias de imposición entre Estados miembros de la Unión Europea son a menudo considerables. Los casos de doble imposición son, sin embargo, bastante raros, pues existen numerosos convenios bilaterales entre Estados miembros. Mediante esos convenios, los Estados miembros acuerdan que el derecho de imposición corresponda a un único país o, en caso de que se comparta ese derecho, que el impuesto percibido en el primer país se tenga en cuenta en el segundo. NORMAS SOBRE CONTRATOS QUE DEBEN CONOCERSE LEGISLACIÓN APLICABLE A LOS CONTRATOS En el mercado único, el ciudadano es libre de celebrar contratos de compra de bienes y de servicios en cualquier país de la Unión Europea. En la mayor parte de las compras cotidianas, puede parecer de poca utilidad conocer la legislación que se aplica a los contratos. Las preocupaciones del consumidor se centran, fundamentalmente, en la calidad de los bienes y los servicios adquiridos. Las condiciones generales de venta, que a menudo contienen detalles sobre ese aspecto, las fija el profesional y el consumidor rara vez las discute. Ahora bien, saber qué legislación se aplica en los contratos celebrados con profesionales puede ser esencial en caso de litigio respecto de un bien o un servicio de cierto valor, y para determinar las obligaciones y responsabilidades de cada una de las partes. Salvo si existe normativa específica, el contrato estará sujeto a las normas del país que el ciudadano y la otra parte contratante hayan elegido, implícita o explícitamente, en el momento de su celebración (por ejemplo, las normas aplicables en el país en que el ciudadano se encuentre en el momento de la firma). Si no hay una elección expresa o que se desprenda claramente de las cláusulas del contrato o de las circunstancias de la venta, habrá que determinar a qué país está más estrechamente vinculado el contrato, lo que a veces puede resultar difícil. No obstante, en diversos casos, aunque al contrato celebrado con un profesional se le aplique la legislación de otro Estado miembro, no se puede privar al consumidor de la protección que le ofrecen ciertas normas esenciales de su país de residencia habitual (por ejemplo, las garantías mínimas que, en virtud de una norma legal, debe otorgarle el vendedor de un producto). Esto ocu • la celebración de un contrato va precedida de una invitación específica o de publicidad en el país de residencia habitual del consumidor y éste efectúa en ese país los actos necesarios para la celebración del contrato; • la otra parte contratante o su representante recibe el pedido en el país de residencia habitual del consumidor; • el consumidor se desplaza a otro país de la Unión y adquiere un bien o se le presta un servicio con motivo de una excursión organizada por el vendedor con el objetivo de incitarle a la compra. No obstante, esta protección suplementaria no es válida ni en las prestaciones de servicios que se ofrecen exclusivamente en otro país que no sea el de residencia habitual del consumidor ni en los contratos de transportes. Tampoco es válida en los contratos que otorgan derechos reales sobre bienes inmuebles (como la propiedad de un piso, etc.) o el derecho de utilización de un inmueble (alquiler, etc.). Por otra parte, la normativa comunitaria de seguros prevé normas específicas para determinar la legislación aplicable a esta categoría de contratos. En la mayor parte de los casos, será la legislación del país de residencia del consumidor. En cualquier caso, antes de celebrarse el contrato, debe informarse al consumidor de la legislación aplicable. La legislación aplicable en los contratos de transportes está prevista también en disposiciones específicas que constituyen excepciones a las normas generales. IV. PROTECCIÓN DE LOS DATOS DE CARÁCTER PERSONAL Al ciudadano se le pide información personal cuando abre una cuenta bancaria o suscribe un seguro o un contrato de otro tipo. Los Estados miembros cuentan con disposiciones sobre protección de datos personales para evitar que puedan usarse de una forma que perjudique a la vida privada del ciudadano, pero el alcance y el modo de ejercer esta protección varía de un Estado miembro a otro. Con el fin de permitir un funcionamiento adecuado del mercado interior, la UE garantiza la libre circulación de datos y protege al mismo tiempo a las personas frente a toda violación de la intimidad. Por este motivo, la Unión ha aprobado disposiciones legislativas destinadas a establecer un nivel común de protección de los datos y a garantizar ciertos derechos en toda la UE. Esta legislación se aplica asimismo al tratamiento de los datos en el sector de las comunicaciones electrónicas. Las garantías cubren, en concreto, el derecho a estar informado sobre el uso que se da a los datos, el derecho a corregir los datos y, en algunos casos, el derecho a dar su consentimiento previo para la utilización de datos personales. Cuando un ciudadano desee mayor información sobre estas disposiciones (comunitarias o nacionales), puede dirigirse a las autoridades responsables de la protección de datos en su Estado miembro. Para más información al respecto, también puede consultar la guía «Protección de datos en la Unión Europea». V. CÓMO REIVINDICAR Y EJERCER SUS DERECHOS INFRACCIONES A LA NORMATIVA ECONÓMICA POR LOS OPERADORES ECONÓMICOS Si el ciudadano constata una infracción de la normativa (etiquetado fraudulento, falta de indicación de precios, productos inseguros, etc.), puede dirigirse a las autoridades nacionales competentes para la supervisión del mercado. Estas autoridades están facultadas para adoptar, con arreglo a procedimientos específicos, cuantas medidas consideren oportunas, en función de la urgencia y la gravedad de la situación. LITIGIOS CONTRACTUALES Es posible que el consumidor considere que se han perjudicado sus intereses por publicidad engañosa o una cláusula abusiva, o que se encuentre ante un conflicto relacionado con una compra de mercancías, con un préstamo o con la suscripción de una póliza de seguros. Esta sección de la guía trata la forma de resolver litigios que afectan a los derechos del consumidor con arreglo a la legislación comunitaria. En muchos casos, una simple reclamación al proveedor, al fabricante, al distribuidor del producto o al proveedor del servicio basta para solucionar el problema de manera amistosa y sin gastos. Con el fin de facilitar la resolución extrajudicial de los litigios de los consumidores, la Comisión Europea ha diseñado un formulario especial de reclamación para ayudar a compradores y vendedores a alcanzar una solución amistosa. Este formulario puede utilizarse para resolver problemas tanto con un proveedor establecido en el país de residencia del cliente como con un proveedor establecido en otro país de la Unión Europea. La información sobre el formulario de reclamación está disponible en la página web http://ec.europa.eu/consumers/redress/compl/cons_compl/acce_just03_en.htm. Además, existen diversos organismos extrajudiciales para la resolución de litigios de los consumidores en todos los Estados miembros. El acceso a estos organismos es rápido, barato y no es preciso buscar un abogado. Estos organismos adoptan gran diversidad de formas de un Estado miembro a otro: defensores del pueblo, mediadores, organizaciones de arbitraje o conciliación, etc. Algunas de estas organizaciones tienen una competencia general, mientras que otras disponen de competencias sectoriales (por ejemplo, mediación en los sectores de seguros y bancario). Algunos organismos tienen competencias de carácter nacional y otros de alcance regional. Ningún organismo cubre todos los sectores o todos los países. Los procedimientos extrajudiciales pueden ser resultado de iniciativas públicas o privadas. El tipo de decisiones adoptadas con arreglo a estos procedimientos difiere considerablemente: algunas son solo recomendaciones, otras son vinculantes únicamente para las empresas afectadas (como ocurre en la mayor parte de los defensores del pueblo para el sector bancario y de los seguros), y otras son vinculantes para las partes implicadas. La Comisión Europea ha recomendado a los Estados miembros que velen por que estas resoluciones extrajudiciales de los litigios de los consumidores ofrezcan a las partes una serie de garantías de calidad tales como independencia, transparencia, eficiencia y respeto de las leyes. Los Estados miembros pueden notificar a la Comisión los organismos que respetan estos principios, que pasan entonces a integrar una base de datos que puede consultarse desde la página internet de la Comisión. http://ec.europa.eu/consumers/redress/out_of_court/database/index_en.htm Las organizaciones de consumidores ayudan a los ciudadanos a poner en práctica sus derechos. Pueden suministrar información útil, ofrecer asesoría jurídica sobre los derechos y, en muchos casos, establecer contacto con las empresas afectadas con el fin de resolver el litigio de forma amistosa. Puede consultarse la lista de las organizaciones de consumidores en cada Estado miembro en la página internet de la Comisión: http://ec.europa.eu/consumers/cons_org/associations/national/index_en.htm En lo que se refiere a los litigios transfronterizos, la Comisión y los Estados miembros han creado la Red de Centros Europeos de los Consumidores (ECC-Net). Esta red se compone de veintiún centros en diecinueve Estados miembros, así como en Noruega e Islandia. A partir de 2006, todos los Estados miembros dispondrán de un Centro Europeo de los Consumidores. La red informa a los ciudadanos de sus derechos dentro del mercado interior. Los Centros Europeos de los Consumidores pueden ayudar al ciudadano a entrar en contacto con una empresa o un organismo de solución extrajudicial en otro Estado miembro. Puede consultar la lista de los centros existentes en la página internet de la Comisión: http://ec.europa.eu/consumers/redress/ecc_network/index_en.htm Asimismo el ciudadano tiene derecho a llevar su caso a los tribunales. Si tiene un conflicto con un profesional establecido en su país de residencia y el contrato se ha celebrado en ese país, dispone, naturalmente, de los recursos judiciales previstos en dicho Estado miembro. El acceso a la justicia puede entrañar, sin embargo, costes elevados y retrasos importantes. Con el fin de facilitar la resolución de los problemas de los consumidores que entrañan cantidades de dinero relativamente reducidas, algunos Estados miembros han establecido procedimientos judiciales simplificados. Estos procedimientos pueden incluir disposiciones simplificadas para entablar un proceso por reclamaciones de menor cuantía en un tribunal o un intento inicial de conciliación por parte del tribunal que entiende del caso. En ocasiones, no hace falta estar representado por un abogado. Por otra parte, si el ciudadano se ve obligado a recurrir a la justicia para hacer valer sus derechos como comprador de un bien o de un servicio procedente directamente de otro Estado miembro, no debe olvidar que puede elegir entre los tribunales de su país de residencia o los del país de la otra parte contratante cuando la celebración del contrato haya ido precedida de publicidad o de una invitación específica hecha en el país de residencia habitual del consumidor y éste haya efectuado en ese país los actos necesarios para la celebración del contrato. Esta misma posibilidad existe en las ventas a plazos o en las operaciones de crédito vinculadas a la venta de bienes. En los contratos de seguros, el ciudadano puede escoger entre los tribunales del Estado miembro en que reside, los del domicilio de la compañía aseguradora o los correspondientes al lugar en que esté situado el establecimiento a partir del cual se cubre el riesgo asegurado. En cambio, cualquier acción de la aseguradora contra el ciudadano debe dirimirse ante los tribunales del Estado miembro en que éste resida. Existen también normas específicas para los seguros de inmuebles o de responsabilidad civil, a fin de facilitar el ejercicio de los derechos frente a la compañía aseguradora. No obstante, en los litigios ocasionados por contratos de compra de bienes inmuebles (pisos, casas, etc.) sólo son competentes los tribunales del país en que radique el inmueble. Lo mismo ocurre en los contratos de alquiler de inmuebles, salvo los celebrados, con vistas a un uso temporal, por un período máximo de seis meses consecutivos, cuando el propietario y el arrendatario sean personas físicas domiciliadas en el mismo Estado miembro. En este último caso, se puede recurrir también a los tribunales del Estado miembro en el que esté domiciliado el demandado. Si el ciudadano recurre a los tribunales de un Estado miembro que no sea el de residencia, ha de tener en cuenta que no puede ser objeto de discriminación alguna por su nacionalidad. Por ejemplo, al ciudadano no se le puede exigir ninguna fianza o garantía de costas judiciales por no ser nacional de ese país. También tendrá derecho, en su caso, a la asistencia jurídica del país en las mismas condiciones que se aplican a los nacionales del mismo. Con muy pocas excepciones, y sin necesidad de un procedimiento especial, la sentencia pronunciada en un Estado miembro será reconocida en los demás Estados miembros de la Unión Europea. Para hacer ejecutar la decisión (por ejemplo, pago de daños) en otro Estado miembro, el ciudadano deberá presentar, no obstante, una demanda ante el tribunal competente (en general, el tribunal del lugar del domicilio de la persona condenada). Las organizaciones de consumidores pueden tener derecho también a entablar un procedimiento ante los tribunales u organismos administrativos competentes para proteger los intereses generales de los consumidores. Estas organizaciones pueden desempeñar, por ejemplo, un papel importante a la hora de combatir las cláusulas abusivas en los contratos. Pueden disponer de la capacidad de entablar procedimientos en nombre de los consumidores tanto ante tribunales como ante autoridades administrativas para determinar si las cláusulas de un contrato estándar son abusivas y en ese caso prohibirlas en el futuro. Además, algunas organizaciones de consumidores tienen un acceso más fácil a la justicia en caso de litigios transfronterizos, ya que se les ha concedido el derecho de iniciar acciones judiciales para paralizar cualquier acto que perjudique los intereses de los consumidores y sea contrario a los textos básicos de la legislación europea sobre consumidores. Esto incluye, por ejemplo, la publicidad engañosa, el crédito al consumo, las cláusulas contractuales abusivas y las vacaciones combinadas. Finalmente, se está creando una red de autoridades administrativas competentes. Se conferirá a estas autoridades atribuciones considerables para luchar contra las infracciones transfronterizas de la legislación europea en el sector de la protección de los consumidores. En caso de que el consumidor sea víctima de una práctica comercial desleal, puede obtener información a partir de estas autoridades administrativas. LITIGIOS CON UNA ADMINISTRACIÓN Si un ciudadano considera que una administración nacional, regional o local ha interpretado o aplicado mal sus derechos o ha cometido una discriminación en su contra o contra un miembro de su familia, dispone de diversas vías de acción. En primer lugar, puede reclamar ante la institución o administración de que se trate. Si ésta persiste en no satisfacer sus demandas, el ciudadano dispone aún de otras vías de acción. En primer lugar, puede necesitar un consejo personalizado sobre los derechos de que disfruta en la Unión Europea. Para ello puede contactar al Servicio de Orientación a los Ciudadanos, que le proporcionará de forma gratuita un servicio rápido y eficaz en todas las lenguas oficiales de la Unión Europea. Los expertos jurídicos de este servicio le ofrecerán información práctica y asesoría sobre sus derechos y le dirigirán al organismo más apropiado en los niveles europeo o nacional, donde podrá obtener asistencia a la hora de resolver su problema. Para obtener más información sobre el Servicio de Orientación a los Ciudadanos puede consultar las páginas siguientes: http://europa.eu/citizensrights/signpost/front_end/index_en.htm Si el caso incluye un elemento transfronterizo, el ciudadano puede presentarlo en su centro nacional SOLVIT. SOLVIT es una red de centros nacionales de resolución de problemas creada y supervisada por la Comisión Europea. SOLVIT se ocupa de los problemas transfronterizos causados por la aplicación incorrecta de las normas comunitarias por parte de las autoridades públicas. Su finalidad es hallar soluciones prácticas en un plazo de diez semanas como máximo; el servicio es gratuito. Para obtener más información sobre la forma de presentar un caso, puede consultarse: http://europa.eu/solvit. Asimismo el ciudadano puede decidir iniciar un procedimiento más oficial en el nivel nacional. Los tribunales nacionales son competentes para garantizar la aplicación de medidas basadas en el Derecho comunitario e invalidar, en su caso, la aplicación de cualquier disposición o medida que no sea compatible con él. Asimismo pueden decidir conceder una indemnización. Además existen otras posibilidades de presentar su caso en el nivel comunitario. Por ejemplo, el ciudadano puede presentar una reclamación ante la Comisión Europea (véase el apartado «Direcciones útiles»). Si se comprueba que su queja está justificada, la Comisión podrá ponerse en contacto con el Estado miembro pertinente, pedir explicaciones al respecto y solicitar que se ponga fin al incumplimiento del Derecho comunitario. De no obtener satisfacción, la Comisión podrá iniciar un procedimiento de infracción contra el país, que puede desembocar en un recurso ante el Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas. Este tipo de procedimientos puede durar mucho tiempo, mientras que con SOLVIT existe la posibilidad de recibir una ayuda mucho más rápida. Además, el ciudadano de la Unión tiene derecho a presentar una petición al Parlamento Europeo (véase el apartado «Direcciones útiles») y a dirigirse a un diputado europeo. Éste podrá entonces formular preguntas a la Comisión y al Consejo. Las respuestas de estas instituciones se harán públicas. Por último, el ciudadano puede dirigirse al Defensor del Pueblo Europeo si su reclamación se refiere a un caso de mala administración (por ejemplo, irregularidades u omisiones administrativas) de las instituciones comunitarias (como el Parlamento, el Consejo y la Comisión) o de cualquier organismo descentralizado de las Comunidades (por ejemplo, la Fundación Europea para la Formación Profesional) (véase el apartado «Direcciones útiles»). No obstante, el Defensor del Pueblo Europeo no tiene competencias para tratar reclamaciones sobre las actividades de administraciones nacionales o locales. Para mayor información, también puede consultarse la guía «Cómo hacer valer sus derechos en el mercado único europeo». Última actualización: 2005 Ni la Comisión Europea ni las personas que actúen en representación de la misma son responsables del uso que pudiera hacerse de la siguiente información. Reproducción autorizada con indicación de la fuente bibliográfica.
