perfil competencia encargado (a) de oficina de partes

PERFIL COMPETENCIA ENCARGADO (A) DE OFICINA DE PARTES E
INFORMACIONES
FECHA DE EMISIÓN: 18/11/2016 20:15
FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL ENCARGADO (A) DE OFICINA DE PARTES E
INFORMACIONES
Sector: ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Subsector: MUNICIPAL
Código: P-8411-3343-001-V01
Vigencia: 30/06/2018
Sector: ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Subsector: MUNICIPAL
Código: P-8411-3343-001-V01
EstadoActual: Vigente
Nombre perfil : ENCARGADO (A) DE OFICINA DE PARTES E INFORMACIONES
Fecha de vigencia: 30/06/2018
Propósito
No aplica
Área Ocupacional : Perfil relevante para aquellas personas que se desempeñan como ENCARGADO(A) DE OFICINA DE PARTES E
INFORMACIONES. Implica orientar y dar información integral al usuario(a) interno y externo del Municipio, en relación a los servicios
Municipales y atender a sus sugerencias de acuerdo a la Ley Orgánica Municipal. Estas funciones deben ser realizadas de acuerdo a la
planificación mensual de la Oficina de Informaciones, Partes y Reclamos. Este perfil de competencia incluye los conocimientos,
habilidades y destrezas de las unidades de competencia definidas para el mismo.
Unidades de competencia
Descripción
Codigo:
U-8411-3343-001-V01
ADMINISTRAR CENTRAL TELEFÓNICA
U-8411-3343-002-V01
GESTIÓN DOCUMENTAL MUNICIPAL
U-8411-3354-001-V01
ATENDER AL USUARIO(A)
Contextos de Competencia
Condiciones y
situaciones:
Herramientas, equipos
y materiales:
• En diferentes
municipalidades de todo
el país.
• En oficinas de
informaciones, partes y
reclamos.
•
Entregando
información del servicio.
• Orientando al
usuario(a) interno y
externo.
• Un computador.
• Impresoras.
• Fax y teléfonos.
• Intranet.
• Software “Sistema
de
Gestión
Documental”
• Base de datos
interna.
•
Casilla
de
sugerencias
y
reclamos.
Página: 1
Evidencias
Directas
de Producto
• Orden de trabajo e
Informes de proceso diario.
• Planillas relacionadas a la
preparación y operación de
equipos o máquinas
empaquetadoras.
• Pallets envueltos.
de Desempeño
• Observaciones, que
incluyan la función de
operador de embalaje de
envases de cartón
• Entrevista de conocimientos
básicos necesarios respecto a
la operación de la maquina
que envuelve pallets con film
plástico
• Simulación de habilidades y
conocimientos.
Indirectas
• Autoevaluación.
• Evaluación del Jefe
directo.
• Currículum vitae
actualizado.
• Planillas o registros
de labores realizadas.
• Registro de
programa e insumos
utilizados.
Lista Unidades de Competencia
Nombre UCL: ADMINISTRAR CENTRAL TELEFÓNICA
Código UCL: U-8411-3343-001-V01
Fecha de Vigencia: 30/06/2018
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. .1 Las llamadas entrantes, se derivan a los departamentos o unidades
municipales, a través de anexos telefónicos según sea el requerimiento de quien
llama.
2. .2 Los usuarios que llaman al municipio por informaciones varias, se asisten de
forma oportuna ante sus requerimientos y de no contar con la respuesta se deriva
1.- 2.1 Administrar Central telefónica
a otras
3. instancias extra municipales (Carabineros, bomberos, registro civil, etc.)
4. .3 Las solicitudes de llamadas a través de la central telefónica, se realiza en
forma oportuna y sin demora, de acuerdo a los requerimientos de los funcionarios.
5. .4 Las solicitudes de llamadas a través de la central telefónica se registran en
un libro de llamadas salientes a modo de control interno.
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
• Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que un ciudadano le
plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus gestiones (pero no investiga sobre los
problemas subyacentes, los que traspasa a su superior de forma diligente).
- Orientación al cliente interno y/o
• Se entiende la comunicación telefónica como una importante forma de fluidez comunicacional
ciudadano
ente municipalidad y usuarios.
• Se ocupa que la central telefónica responda a las necesidades de los usuarios y no solamente
sea un punto “muerto de derivación”
Nombre de la Competencia
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
Básicos y Técnicos
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Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia:
Conocimiento de institucionalidad pública comunal y sus competencias.
Conocimiento de Administración Municipal.
Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia:
Técnicas de atención al cliente.
Manejo de central telefónica (anexos y derivaciones)
Conocimiento de los distintos programas y servicios de la municipalidad
Conocimiento de los distintos departamentos Municipales.
Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia:
Conocimiento de la estructura Municipal.
Ley de Transparencia.
Habilidades
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Integridad: (SG) TV TH
Respetar las normas y procedimientos establecidos en la ley, salvaguardando la transparencia aun en situaciones adversas y bajo presiones.
Iniciativa (1): TH
Aborda oportunidades o problemas presentes. Reconoce las oportunidades y actúa en consecuencia o supera obstáculos para resolver problemas
presentes, actuando en el plazo de 1 ó 2 días y anticipándose 1 mes antes de los sucesos.
Orientación al cliente interno y/o ciudadano: (1) TV
Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que un ciudadano le plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus
gestiones (pero no investiga sobre los problemas subyacentes, los que traspasa a su superior de forma diligente).
Identificación con la Municipalidad: (2+SG) TV
Es leal con los objetivos de su Municipalidad. Muestra disponibilidad a ayudar a sus compañeros. Respeta y acepta lo que la autoridad considera
importante
Preocupación por el orden y la calidad: (1) TA
Muestra preocupación por el orden y la claridad. Se esfuerza en conseguir claridad. Quiere que el espacio de trabajo, los roles, las expectativas, las
tareas y los datos estén claros, y a menudo por escrito
Página: 2
Nombre UCL: GESTIÓN DOCUMENTAL MUNICIPAL
Código UCL: U-8411-3343-002-V01
Fecha de Vigencia: 30/06/2018
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. .1 La correspondencia y reclamos recepcionados, se lee y analiza sistematizando
la materia de esta en el libro de registro. y así poder hacer la derivación pertinente
2. .2 La correspondencia y reclamos recepcionados se deriva a quien corresponda
según sea la distribución especificada y el análisis de la materia de la misma.
3. .3 La documentación y reclamos recepcionados se clasifica de acuerdo al tipo de
remitente, la temática, según los procedimientos establecidos.
1.- 3.1 Recepción de correspondencia
4. .4 La correspondencia y documentos relevantes, se suben activamente a la página
interna, externa y reclamos
Web del municipio para la consulta ciudadana.
5. .5 El respaldo de la correspondencia recibida se archiva en forma ordenada por
departamento para futuras consultas
6. .6 Los mecanismos y procedimientos de registros para hacer seguimiento de la
recepción de correspondencia, se establecen procurando mantener el control
documental y
7. su trazabilidad. (Codificación correspondencia, timbre y fecha de recepción o
envío, libros registro, planillas Excel, etc.)
Criterios de Desempeño:
1. .1 Los canales de envío de correspondencia municipal, se establecen de acuerdo a
la logística comunal y sus condiciones geográficas, generando medios que respalden
su distribución para eventuales seguimientos
2. (Ej. Estafeta, Junta de vecinos, correos de Chile, Chileexpress, buses rurales,
barcazas etc.)
3. .2 La base de datos con las direcciones y los nombres de los representantes de las
instituciones públicas y privadas con las que se relaciona el municipio, se generan y
2.- 3.2 Despacho de documentación
actualizan permanentemente de acuerdo a los cambios detectados.
municipal
4. .3 La correspondencia saliente se revisa que valla firmada, timbrada, con la fecha
y especificada su distribución.
5. .4 El respaldo de la correspondencia despachada se archiva en forma ordenada
por departamento para futuras consultas
6. .5 Los mecanismos y procedimientos de registros para hacer seguimiento del
envío de correspondencia, se establecen procurando mantener el control documental
y su trazabilidad. (Codificación correspondencia, timbre y
7. fecha de recepción o envío, libros registro, planillas Excel, etc.)
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
• Respetar las normas y procedimientos establecidos en la ley, salvaguardando la
transparencia aun en situaciones adversas y bajo presiones.
• Es cuidadoso(a) al realizar el proceso de recepción de documentación interna de
- Integridad - Preocupación por el orden y la
los departamentos Municipales.
calidad - P
• Maneja la correspondencia con total discreción, evitando el mal uso de ella.
• No acepta que la documentación viaje por canales distintos o privilegiados, a los
establecidos.
Nombre de la Competencia
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
Básicos y Técnicos
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Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia:
Conocimiento de institucionalidad publica comunal y sus competencias.
Conocimiento de Administración Municipal.
Redacción
Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia:
Gestión Documental
Gestión de Archivos
Orden y N° correlativo de correspondencia
Técnicas y procedimientos de atención de clientes internos y externos.
Tipología de correspondencia
Medios de envío de correspondencia local
Medios de seguimiento de correspondencia
Formatos de ordenes de transporte (llenado de formulario)
Conocimiento de los distintos programas y servicios de la municipalidad
Conocimiento de los distintos departamentos Municipales.
Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia:
Página: 3
●
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Conocimiento de la estructura Municipal.
Ley Orgánica Municipal.
Ley de Transparencia.
Habilidades
●
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●
●
●
●
●
Integridad: (SG) TV TH
Respetar las normas y procedimientos establecidos en la ley, salvaguardando la transparencia aun en situaciones adversas y bajo presiones.
Iniciativa (1): TH
Aborda oportunidades o problemas presentes. Reconoce las oportunidades y actúa en consecuencia o supera obstáculos para resolver problemas
presentes, actuando en el plazo de 1 ó 2 días y anticipándose 1 mes antes de los sucesos.
Orientación al cliente interno y/o ciudadano: (1) TV
Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que un ciudadano le plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus
gestiones (pero no investiga sobre los problemas subyacentes, los que traspasa a su superior de forma diligente).
Identificación con la Municipalidad: (2+SG) TV
Es leal con los objetivos de su Municipalidad. Muestra disponibilidad a ayudar a sus compañeros. Respeta y acepta lo que la autoridad considera
importante
Preocupación por el orden y la calidad: (1) TA
Muestra preocupación por el orden y la claridad. Se esfuerza en conseguir claridad. Quiere que el espacio de trabajo, los roles, las expectativas, las
tareas y los datos estén claros, y a menudo por escrito
Fecha de Vigencia: 30/06/2018
1.- 1.1 Identificar las necesidades del
usuario(a)
2.- 1.2 Orientar al usuario(a)
3.- 1.3 Realizar proceso de derivación
Página: 4
Nombre UCL: ATENDER AL USUARIO(A)
Código UCL: U-8411-3354-001-V01
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. .1 El usuario(a) se recibe de forma cordial en el lugar indicado para la atención de
público de acuerdo a procedimiento establecido.
2. .2 La motivación del usuario(a) para acudir al lugar de atención de público se consulta
de forma cordial utilizando un lenguaje acorde al interlocutor.
3. .3 Los usuarios(as) se reciben con un saludo cordial, demostrando con la actitud física
atención y respeto.
4. .4 El usuario(a) se atiende oportunamente sin provocar esperas injustificadas,
priorizando las condiciones de salud y edad de los(as) usuarios(as).
Criterios de Desempeño:
1. .1 La información relativa a funcionarios(as), unidades, departamentos, oficinas y demás
dependencias Municipales, se otorga oportunamente de acuerdo al tipo de solicitud del
usuario(a).
2. .2 La información básica correspondiente a otras organizaciones públicas o privadas de
la comuna se otorga oportunamente de acuerdo a la necesidad del usuario(a) sea en forma
personal o vía telefónica.
3. .3 La información relevante de las unidades del municipio, se actualiza constantemente
de acuerdo a demanda manifiesta de los usuarios(as), en función de la dinámica Municipal
de unidades, programas y/o funcionarios(as).
4. .4 El registro de la identificación del usuario(a) se realiza detallada y gentilmente.
5. .5 La entrega del comprobante de atención se realiza oportuna y cordialmente.
6. .6 Los usuarios, se orientan en la elaboración de solicitudes y documentos
administrativos.
7. .7 Los usuarios se apoyan logísticamente facilitando la impresión, fotocopiado, y envío
de documentos.
Criterios de Desempeño:
1. .1 La derivación del usuario(a) se realiza por un medio escrito u oral, de manera clara y
precisa, de acuerdo al tipo de trámite a realizar.
2. .2 La necesidad del usuario(a) se indaga adecuadamente de acuerdo al proceso de
derivación que corresponda.
3. .3 La pertinencia y oportunidad de derivación se evalúa adecuadamente en función de la
disponibilidad de la unidad Municipal correspondiente.
4. .4 El sistema de derivación de usuarios(as) a las unidades Municipales se verifica
adecuadamente de acuerdo a solicitud y procedimiento de la unidad Municipal
correspondiente.
5. .5 Las dudas frente a procesos de derivación de los usuarios, se resuelven internamente
consultando a los funcionarios municipales.
Fecha de Vigencia: 30/06/2018
4.- 1.4 Recepciona los requerimientos
derivados de la ley de transparencia
5.- 3.1 Identificar las necesidades del
usuario(a)
6.- 3.2 Orientar al usuario(a)
7.- 4.1 Identificar las necesidades del
usuario(a)
8.- 4.1 Identificar las necesidades del
usuario(a) 2
9.- 4.1 Identificar las necesidades del
usuario(a) 3
10.- 4.1 Identificar las necesidades del
usuario(a) 4
11.- 4.2 Orientar al usuario(a)
Página: 5
Nombre UCL: ATENDER AL USUARIO(A)
Código UCL: U-8411-3354-001-V01
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. .1 Las solicitudes formales de información, se recepcionan y derivan al encargado de
transparencia municipal para su respuesta.
2. .2 Las solicitudes de información derivadas de la ley de transparencia, se registran de
manera de tener un control de su respuesta.
3. .3 Las respuestas a las solicitudes de información, se monitorean e informan al
encargado de transparencia de manera de dar cumplimiento a los plazos establecidos en la
ley.
4. .4 La respuesta a las solicitudes de información, se despacha a través de los canales
establecidos.
Criterios de Desempeño:
1. .1 El usuario(a) se recibe de forma cordial, demostrando con la actitud física la atención
y respeto requerido.
2. .2 La motivación del usuario(a) se consulta de forma cordial utilizando un lenguaje
acorde al interlocutor y a la imagen que corresponde a un funcionario público.
3. .3 Las peticiones de información que realiza el usuario (a) se reciben con una actitud de
respeto y empatía frente a lo que solicita.
4. .4 El registro de la identificación del usuario(a) se realiza detallada y gentilmente.
Criterios de Desempeño:
1. .1 La información que dice relación con la actividad del perfil se entrega al usuario (a)
demostrando experticia y seguridad en la entrega de información.
2. .2 Los trámites que debe realizar el usuario(a) se explican detalladamente, asegurando
que comprenda bien lo que debe hacer y la documentación de respaldo que debe
presentar para realizar el trámite correctamente.
3. .3 La derivación del usuario(a) se realiza por un medio escrito u oral, de manera clara y
precisa, de acuerdo al tipo de trámite a realizar o que deba concluir en otra dependencia
municipal o extra municipal.
Criterios de Desempeño:
1. .1 El usuario(a) se recibe de forma cordial, demostrando con la actitud física la atención
y respeto requerido.
2. .2 La motivación del usuario(a) se consulta de forma cordial utilizando un lenguaje
acorde al interlocutor y a la imagen que corresponde a un funcionario público.
3. .3 Las peticiones de información que realiza el usuario (a) se reciben con una actitud de
respeto y empatía frente a lo que solicita.
4. .4 El registro de la identificación del usuario(a) se realiza detallada y gentilmente.
Criterios de Desempeño:
1. .1 El usuario(a) se recibe de forma cordial, demostrando con la actitud física la atención
y respeto requerido.
2. .2 La motivación del usuario(a) se consulta de forma cordial utilizando un lenguaje
acorde al interlocutor y a la imagen que corresponde a un funcionario público.
3. .3 Las peticiones de información que realiza el usuario (a) se reciben con una actitud de
respeto y empatía frente a lo que solicita.
4. .4 El registro de la identificación del usuario(a) se realiza detallada y gentilmente.
Criterios de Desempeño:
1. .1 El usuario(a) se recibe de forma cordial, demostrando con la actitud física la atención
y respeto requerido.
2. .2 La motivación del usuario(a) se consulta de forma cordial utilizando un lenguaje
acorde al interlocutor y a la imagen que corresponde a un funcionario público.
3. .3 Las peticiones de información que realiza el usuario (a) se reciben con una actitud de
respeto y empatía frente a lo que solicita.
4. .4 El registro de la identificación del usuario(a) se realiza detallada y gentilmente.
Criterios de Desempeño:
1. .1 El usuario(a) se recibe de forma cordial, demostrando con la actitud física la atención
y respeto requerido.
2. .2 La motivación del usuario(a) se consulta de forma cordial utilizando un lenguaje
acorde al interlocutor y a la imagen que corresponde a un funcionario público.
3. .3 Las peticiones de información que realiza el usuario (a) se reciben con una actitud de
respeto y empatía frente a lo que solicita.
4. .4 El registro de la identificación del usuario(a) se realiza detallada y gentilmente.
Criterios de Desempeño:
1. .1 La información que dice relación con la actividad del perfil se entrega al usuario (a)
demostrando experticia y seguridad en la entrega de información.
2. .2 Los trámites que debe realizar el usuario(a) se explican detalladamente, asegurando
que comprenda bien lo que debe hacer y la documentación de respaldo que debe
presentar para realizar el trámite correctamente.
3. .3 La derivación del usuario(a) se realiza por un medio escrito u oral, de manera clara y
precisa, de acuerdo al tipo de trámite a realizar o que deba concluir en otra dependencia
municipal o extra municipal.
Fecha de Vigencia: 30/06/2018
12.- 4.2 Orientar al usuario(a) 2
13.- 4.2 Orientar al usuario(a) 3
14.- 4.2 Orientar al usuario(a) 4
15.- 5.1 Identificar las necesidades del
usuario(a)
16.- 5.2 Orientar al usuario(a)
Nombre UCL: ATENDER AL USUARIO(A)
Código UCL: U-8411-3354-001-V01
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. .1 La información que dice relación con la actividad del perfil se entrega al usuario (a)
demostrando experticia y seguridad en la entrega de información.
2. .2 Los trámites que debe realizar el usuario(a) se explican detalladamente, asegurando
que comprenda bien lo que debe hacer y la documentación de respaldo que debe
presentar para realizar el trámite correctamente.
3. .3 La derivación del usuario(a) se realiza por un medio escrito u oral, de manera clara y
precisa, de acuerdo al tipo de trámite a realizar o que deba concluir en otra dependencia
municipal o extra municipal.
Criterios de Desempeño:
1. .1 La información que dice relación con la actividad del perfil se entrega al usuario (a)
demostrando experticia y seguridad en la entrega de información
2. .2 Los trámites que debe realizar el usuario(a) se explican detalladamente, asegurando
que comprenda bien lo que debe hacer y la documentación de respaldo que debe
presentar para realizar el trámite correctamente.
3. .3 La derivación del usuario(a) se realiza por un medio escrito u oral, de manera clara y
precisa, de acuerdo al tipo de trámite a realizar o que deba concluir en otra dependencia
municipal o extra municipal.
Criterios de Desempeño:
1. .1 La información que dice relación con la actividad del perfil se entrega al usuario (a)
demostrando experticia y seguridad en la entrega de información.
2. .2 Los trámites que debe realizar el usuario(a) se explican detalladamente, asegurando
que comprenda bien lo que debe hacer y la documentación de respaldo que debe
presentar para realizar el trámite correctamente.
3. .3 La derivación del usuario(a) se realiza por un medio escrito u oral, de manera clara y
precisa, de acuerdo al tipo de trámite a realizar o que deba concluir en otra dependencia
municipal o extra municipal.
Criterios de Desempeño:
1. .1 El usuario(a) se recibe de forma cordial, demostrando con la actitud física la atención
y respeto requerido.
2. .2 La motivación del usuario(a) se consulta de forma cordial utilizando un lenguaje
acorde al interlocutor y a la imagen que corresponde a un funcionario público.
3. .3 Las peticiones de información que realiza el usuario (a) se reciben con una actitud de
respeto y empatía frente a lo que solicita.
4. .4 El registro de la identificación del usuario(a) se realiza detallada y gentilmente.
Criterios de Desempeño:
1. .1 La información que dice relación con la actividad del perfil se entrega al usuario (a)
demostrando experticia y seguridad en la entrega de información.
2. .2 Los trámites que debe realizar el usuario(a) se explican detalladamente, asegurando
que comprenda bien lo que debe hacer y la documentación de respaldo que debe
presentar para realizar el trámite correctamente.
3. .3 La derivación del usuario(a) se realiza por un medio escrito u oral, de manera clara y
precisa, de acuerdo al tipo de trámite a realizar o que deba concluir en otra dependencia
municipal o extra municipal.
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
• Aborda oportunidades o problemas presentes. Reconoce las oportunidades y actúa en
consecuencia o supera obstáculos para resolver problemas presentes, actuando en el plazo de 1
ó 2 días y anticipándose 1 mes antes de los sucesos.
- Iniciativa - Orientación al cliente
• Pregunta activamente hasta tener claro las necesidades del usuario.
interno y/o ciudadano
• Antes de orientar al usuario y si resulta pertinente, se comunica con otras unidades del
municipio para verificar que la orientación a entregar corresponde a las atribuciones de otros
departamentos dentro del municipio.
• Respetar las normas y procedimientos establecidos en la ley, salvaguardando la transparencia
aun en situaciones adversas y bajo presiones.
• Identifica los requerimientos exactos del usuario buscando evitar en éste cualquier daño
- Integridad - Iniciativa - Orientación producto del desconocimiento de información relevante.
al cliente interno y/o ciudadano
• Toda la información que entrega a usuarios asegura la mejor y justa solución a los
requerimientos de este.
• Identifica los requerimientos exactos del usuario buscando evitar en éste cualquier daño
producto del desconocimiento de información relevante
Nombre de la Competencia
Página: 6
Nombre de la Competencia
- Orientación al cliente interno y/o
ciudadano
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
• Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que un ciudadano le
plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus gestiones (pero no investiga sobre los
problemas subyacentes, los que traspasa a su superior de forma diligente).
• Solicita de manera respetuosa y pertinente la información al usuario(a).
• Entrega de manera oportuna la información a los usuarios(as) que la requieran en la oficina de
informaciones.
• Responde las consultas de manera clara, precisa y respetuosa.
• Escucha de manera clara y atenta las necesidades planteadas por el usuario(a).
• Comunica de manera clara y oportuna el procedimiento a seguir según el trámite requerido.
• Digita de manera oportuna y eficaz la identificación del usuario(a) en la base de datos de la
oficina de Informaciones, reclamos y partes.
• Entrega de manera oportuna el comprobante de atención a los usuarios(as) de la oficina de
informaciones.
• Responde las consultas de manera clara, precisa, oportuna y respetuosa.
• Comunica clara y oportuna al usuario(a) el departamento o servicio público más pertinente a
las consultas realizadas cuando corresponda.
• Coordina de manera oportuna la derivación de los usuarios(as) al departamento y/o servicio
pertinente a las consultas realizadas cuando corresponda.
• Realiza el proceso de atención considerando la eficiencia del servicio procurando solucionar
todas las necesidades que sean posibles sin requerir de derivación.
• Indaga apropiadamente las necesidades del usuario(a) dando el tiempo necesario para
conocer sus necesidades.
• Menciona adecuadamente las acciones que el usuario(a) debe realizar comprobando que haya
entendido las indicaciones.
• Entrega información escrita y verbal de forma clara y comprensible.
• Entiende la Ley de Transparencia en su espíritu de servicio al ciudadano.
• Tramita los requerimientos buscando el cumplimiento de las necesidades de los vecinos.
• Hace seguimiento a los requerimientos ciudadanos, incluso más allá de los estrictamente
necesario.
• Se mantiene activamente al servicio del Encargado de transparencia para facilitar el
cumplimiento de la ley.
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
Básicos y Técnicos
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Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia:
Comunicación verbal y escrita.
Manejo de computación a nivel usuario (a).
Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia:
Técnicas de atención al cliente.
Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia:
Ley 3.063.
Ley 19.924 (ley de alcoholes).
Ley Orgánica Municipal.
Conocimiento de institucionalidad pública comunal y sus competencias.
Conocimiento de Administración Municipal.
Conocimiento de los distintos programas y servicios de la municipalidad
Conocimiento de los distintos departamentos Municipales.
Conocimiento de la estructura municipal.
Ley de Transparencia.
Orgánica municipal.
Técnicas de atención al público.
Las leyes y ordenanzas relacionadas con su perfil.
Actualizaciones de la normativa.
Habilidades
●
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Integridad: (SG) TV TH
Respetar las normas y procedimientos establecidos en la ley, salvaguardando la transparencia aun en situaciones adversas y bajo presiones.
Iniciativa (1): TH
Aborda oportunidades o problemas presentes. Reconoce las oportunidades y actúa en consecuencia o supera obstáculos para resolver problemas
presentes, actuando en el plazo de 1 ó 2 días y anticipándose 1 mes antes de los sucesos.
Orientación al cliente interno y/o ciudadano: (1) TV
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●
Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que un ciudadano le plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus
gestiones (pero no investiga sobre los problemas subyacentes,
los que traspasa a su superior de forma diligente).
Identificación con la Municipalidad: (2+SG) TV
Es leal con los objetivos de su Municipalidad. Muestra disponibilidad a ayudar a sus compañeros. Respeta y acepta lo que la autoridad considera
importante
Preocupación por el orden y la calidad: (1) TA
Muestra preocupación por el orden y la claridad. Se esfuerza en conseguir claridad. Quiere que el espacio de trabajo, los roles, las expectativas, las
tareas y los datos estén claros, y a menudo por escrito
Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que un ciudadano le plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus
gestiones (pero no investiga sobre los problemas subyacentes, los que traspasa a su superior de forma diligente).
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