Evolución en México México es el segundo mercado más

Indicadores claves del mercado de BPO-CRM en
América Latina
Ingresos por Servicio Tercerizado (21014)
Sale
Tech Support %
Help Desk
14.2%
Debt Collections
8.8%
Customer Care,
Retention, and
Acquisition
51.0%
Back Office
8.8%
Others/
Non traditional
Services
3.6%
Por otra parte, añade, existe la necesidad de integrar el video
como un medio de interacción más inteligente y creativo: “El
video puede utilizarse en la colaboración social: por ejemplo,
mostrar el video de un agente de soporte técnico para resolver un problema específico, y ponerlo en un canal de youtube
para que sea un canal de apoyo en el servicio de la empresa.
Otro ejemplo sería tener aplicaciones que nos permitan interactuar en una sucursal bancaria, o vía remota, con un agente
virtual, para que nos brinde información sobre un préstamo
hipotecario”.
Históricamente, el Centro de Contacto es un depositario de información de los clientes, y, para ser más exitosas en los negocios, las empresas deben recurrir a la información que tienen
acumulada en sus interacciones con los clientes, y acceder a
estos datos, analizarlos y reconocer en ellos los gustos y preferencias de sus clientes para brindarles una gran experiencia.
Por último, González precisa: “La tecnología es clave para la
mejora de la experiencia del cliente: el uso apropiado de ella,
dará una ventaja competitiva a las empresas”.
Evolución en México
México es el segundo mercado más importante
de América Latina, después de Brasil. Asimismo, es el país de habla hispana más grande
de toda la región. De acuerdo con las cifras de
Frost & Sullivan, México responde al 30% de
los servicios de exportación hacia los Estados
Unidos, desde Latinomérica, por ello, considera González, la oportunidad del nearshoring es
fundamental para nuestro país.
Por otra parte, el desarrollo de México en la Industria de Prestación de Servicios de Atención
a Clientes, ha crecido también, exportando
servicio a otros países de América Latina y su
mercado local.
La tecnología, factor clave para el crecimiento
La omnicanalidad se presenta, en este año,
como el camino más claro para ofrecer a los
clientes que sus datos de contacto, y el contexto de “relacionamiento”, sean transparentes, y
se transporten, de un canal a otro, sin perder
información en el trayecto.
La movilidad también mostrará un crecimiento
con las aplicaciones y plataformas móviles exclusivas para este entorno.
González indica que las empresas deben
prestar atención a las redes sociales: “En
América Latina hay 300 millones de usuarios
de Facebook, el marketing social está enfocado
a relacionarse con las personas a través del
social media, pero no llegan a hacer de éste
un canal de atención a clientes, por lo que es
necesario que las empresas pongan el foco en
estos medios”.
ContactForum / Julio-Agosto 2015
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