Comunicación Hotelera - Fundación Turismo para Todos

Comunicación Hotelera
OEA-CCT/SICA - Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles
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Comunicación Hotelera
Comunicación Hotelera:
Qué debemos tener en cuenta en el desarrollo
de la campaña de comunicación de nuestro hotel
Presentación
Autor:
IVANNA GRÜNEWALD
Especialista en comunicación en turismo y hoteleria.
Gerente de M&C Marketing y Comunicación.
Autora del Plan de Comunicación Hotelera para Hoteles de Playa del Programa de
asistencia a pequeños hoteles de Centroamérica OEA – CCT/SICA
Diseño estrategias de comunicación para establecimientos hoteleros de Argentina y
Guatemala.
Quiero agradecer a Orlando Girgenti, Juan J. Chang, Mónica de Alemán, Fátima
Cosme, Miguel Carrizo, Soledad Rubio Lara, Gisela Barrios, Manuel Díaz Yuen, Luis
Carlos Montenegro, Alexis Botacio, Lorenza Díaz Phillipp, Guadalupe Riande, Ricardo Arango, José Thomas, Ana María Sanchiz, María Rossina Napolitano, Linda Bernardez, propietarios de pequeños hoteles de Panamá que junto a Soraya Alderete y
Yamina Cover de Castillero del IPAT expresaron sus necesidades y requerimientos
en el campo de la comunicación a Luis Grünewald y que me llevaron a realizar este
proyecto de comunicación.
Realizado por
Fundación
Turismo para Todos
Editado por
M&C Marketing &
Comunicación
Las acciones comunicacionales en el mundo empresarial e institucional relacionadas
al campo del alojamiento turístico apuntan a la búsqueda de un posicionamiento
en el mercado, a la consolidación de su marca, a la construcción de la imagen de
acuerdo al segmento objetivo y a la comunicación informativa permanente. Por lo
expuesto, se requiere una estrategia empresarial integral, innovadora y constante en
el tiempo.
La expansión comunicacional, la globalización y el necesario protagonismo del emisor
–empresas e instituciones- ha creado el campo propicio para la aparición de la comunicación estratégica como una herramienta fundamental para la competitividad de un
establecimiento hotelero en este nuevo siglo.
En el caso de la comunicación institucional o de productos y servicios, la necesaria
mediatez y la progresiva reducción de la eficacia de los medios de identificación o
promoción tradicionales impone la necesidad de apelar a nuevas herramientas. Así
la publicidad grafica, radial y televisiva por diversos motivos sufre un desplazamiento
hacia nuevas alternativas como la comunicación virtual.
Nos proponemos en la presente publicación aportar una nueva herramienta para
el posicionamiento y competitividad de un pequeño hotel en un mercado cada vez
más globalizado y competitivo: un Plan Estratégico de Comunicación para pequeños
Hoteles. Esperamos que el presente manual técnico contribuya a un crecimiento con
desarrollo de los mismos.
Todos los derechos reservados. Ninguna parte de la presente publicación se puede reproducir, almacenar en un sistema
de datos o transmitir en ninguna forma o por ningún medio electrónico, mediante fotocopiadora, registro o de cualquier
otro modo, a menos que se obtenga previamente el permiso escrito del editor.
Copyright © 2004. FUNDACIÓN TURISMO PARA TODOS [email protected]
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Comunicación Hotelera:
Qué debemos tener en cuenta en el desarrollo
de la campaña de comunicación de nuestro hotel
A continuación les presentamos los distintos iconos que Usted encontrara en las distintas páginas de esta publicación
Definiciones de conceptos
A modo de síntesis
Recordar!!
Mensajes que recuerdan conceptos, muestran relaciones o realizan
aclaraciónes
Bienvenidos, en este manual práctico, trataremos de darle un conjunto de herramientas para que Usted pueda implementar un Plan de Comunicación anual para su
pequeño hotel.
Trataremos en primer lugar y en pocas palabras de explicarle los principios fundamentales de la comunicación y luego explicarle las principales pautas del Plan de Comunicación que acompaña este manual.
Comunicación Hotelera
¿Qué es la comunicación?
Podemos definir a la comunicación aplicada a un establecimiento hotelero
como:
“...todas aquellas ciencias, artes y técnicas que envían, con la mayor fidelidad posible, un mensaje comercial o ideológico a través de distintos canales, buscando demostrar que sus productos o servicios satisfacen las necesidades de los turistas
actuales y potenciales, con el objetivo final de obtener de ellos una respuesta
favorable...”. (1)
Existe un error de interpretación en muchos prestadores de servicios en torno al concepto de la comunicación y este error es creer que la publicidad es lo mismo que la
comunicación.
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Comunicación Hotelera
La comunicación es un concepto integral de relación con el cliente
y es el conjunto de mensajes enviados por el hotel hacia sus clientes
actuales y potenciales con objetivos comerciales o de posicionamiento
de la empresa hotelera, mientras que la publicidad es solo un medio de
comunicar.
¿Cuáles son los dos principios fundamentales de una política
comunicacional?
Cuando se elabora una estrategia de comunicación todo Hotel tiene dos objetivos
fundamentales:
1- Posicionar el Hotel en la mente de la demanda.
- Que se acuerde de nosotros cada vez que decide viajar.
- Que la demanda identifique y jerarquice mi establecimiento de otros hoteles con el mismo producto siendo la demanda más permeable a las ofertas
de nuestro hotel.
- El objetivo es posicionar la marca, que es el prestigio que ha desarrollado
el establecimiento en el mercado.
2- Que la demanda “compre” las ofertas de productos, servicios y actividades
de mi hotel.
punto por la disociación existente entre el tiempo de la demanda -el necesario para
su concientización y predisposición a la compra de productos y servicios- y el tiempo
empresarial –que quiere hacer la venta en el momento- , cada uno de ellos maneja un
tiempo distinto para la concreción de sus objetivos.
La esencia de la estrategia comunicacional es diferenciarse mediante el desarrollo de mensajes diferentes e innovadores.
Contar con una estrategia comunicacional competitiva no es sino tratar de ser diferentes en el contenido de sus mensajes y significa seleccionar intencionalmente un
conjunto distinto de alternativas que permitan ofrecer en el mercado una original mezcla de “valores” para la demanda.
Recuerde que nunca sus productos y servicios son para todos, para siempre y
para cualquier mercado.
Recuerde siempre que la elección de una estrategia comunicacional es definir un mercado, para ese momento y para ese producto o servicio.
El objetivo es la diferencia competitiva y comparativa de la oferta de cada producto y servicio de mi Hotel con respecto a la competencia.
Nunca se olvide que el cliente siempre compara precios, calidad y seguridad. Usted
debe hacerle percibir siempre que su oferta tiene más beneficios que la de su competencia.
Debemos ser creativos
¿Qué debo tener en cuenta al decidir elaborar una campaña de
La creatividad es una de las claves fundamentales de la comunicación. Los desafíos
comunicación?
empresarios en este nuevo milenio en la actividad turística requieren de la creatividad,
Es muy importante que Usted tome en cuenta siempre:
La comunicación siempre es necesaria.
Recuerde siempre: Todo lo que no se comunica no existe.
Las estrategias comunicacionales no sirven si se piensan a corto plazo, si no
son constantes y no son dinámicas.
El establecer un posicionamiento en el mercado turístico es un proceso, desde que
la demanda nos conozca, adquiera confianza en nosotros y por ultimo nos compre
algún producto o servicio, todo este proceso requiere tiempo. Es muy importante este
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intuición e innovación que permitan un alto nivel de diferenciación de la oferta de
su establecimiento hotelero.
No se olvide nunca de poner todas las alternativas para contactarlo
Cada vez que se comunica con un cliente, en su mensaje debe darle todas herramientas para que se pueda comunicar nuevamente con Usted: dirección postal del establecimiento hotelero –calle, numero, código postal, ciudad, país-, dirección electrónica
–e-mail-, sitio web del hotel, teléfonos –con los códigos de país y localidad-.
Por último_
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“Las recetas nos sirven” …“Sirven las ideas”
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A la hora de enviar Newsletter de nuestro establecimiento a nuestros
clientes actuales y potenciales, copiar textualmente los ejemplos prediseñados que aquí se muestran, seguramente no impactará al cliente, si ese
diseño o contenido ya lo ha visto antes al recibir información de otro hotel.
Recordar!!
El cliente es un ser humano que quiere vivir experiencias positivas, que
confía en Usted y construye ilusiones en relación a su establecimiento.
No le mienta nunca, si al consultarlo o contratar un servicio le dijo que le iba
a dar ciertos beneficios –como entrar un ahora antes o que tendrá un
descuento-, siempre debe recibirlos tal cual se lo prometió.
Este trabajo fue pensado y debe ser una fuente de consulta, para crear, innovar, y en lo posible mejorar el contenido que aquí se muestra de ejemplo,
adáptelo a la oferta de su hotel, y a las costumbres, modas, fechas, o eventos
que se conmemoran en su país.
¿Qué no debemos olvidar nunca al implementar una campaña de
comunicación?
¿Cómo se comporta la demanda al elegir un hotel?
Se detectan un conjunto de actitudes en la elección de un establecimiento, donde se
destacan en primer lugar las actitudes racionales, cuyos referentes son la calidad
de los servicios y un precio accesible. En segundo lugar encontramos actitudes
de carácter irracionales, producto de la sociedad y del mercado cuyos referentes
más destacados son la publicidad, el status y la moda.
En tercer lugar encontramos variables de carácter institucionales elaboradas por la
empresa hotelera que son el producto de la interrelación de la Marca -reputación-, la
Imagen -prestigio- y la Seguridad -confianza- que transmite el establecimiento en el
mercado.
¿Cómo debe ser la comunicación del hotel?
La comunicación debe ser:
- Directa
- Original, un ejemplo en este caso es la news “Deshágase de su suegra”,
modulo Comercialización / Octubre
- Creativa, un ejemplo en este caso es la news “Pasillo o Ventanilla?”, modulo
Comercialización / Enero
- Apuntar a las motivaciones de la demanda objetivo –sus deseos-.
- Creíble
- Convincente
Cuando creamos un Programa de Comunicación debemos recordar siempre 10 pautas básicas que dicen:
- Debemos persuadir, debemos poder modificar un pensamiento, debemos convencerlo sobre la ventaja de nuestros productos y servicios
- Crearle interés, despertar la curiosidad, incitarlo a lo nuevo – sobre nuestros
productos y servicios si no nos conoce- Crear una imagen de la empresa –de calidad si es positiva o para cambiar una
opinión existente negativa por una experiencia anterior- Modificar actitudes, debe predisponerlo a la consulta, a la compra, debe eliminar
prejuicios.
- Informar claramente sobre las cuestiones inherentes a nuestros productos
y servicios.
- Crearle notoriedad al establecimiento, a los productos o servicios, que la
persona recuerde fácilmente el hotel
- Crear fidelidad en aquellos que son nuestros clientes
- Motivar a preguntas especificas, a que se comunique para seguir en contacto,
por ejemplo visite la news “Confirmación de estadía”, modulo
Información
- Motivar a comprar
- Informar de los beneficios en relación a la oferta de la competencia
¿Cuáles son las etapas del proceso de comunicación de un establecimiento hotelero?
Podemos establecer cuatro etapas del proceso comunicacional:
1- Establecer los objetivos: Consiste en determinar el que diremos
2- Identificar la Demanda Objetivo: Consiste en determinar a quien le hablaremos
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3- Establecer la estrategia de comunicación: Consiste en determinar el como
lo diremos
4- Establecer los medios: Consiste en determinar a través de que medios lo
comunicaremos.
Debemos establecer el seguimiento ordenado de estas cuatro variables que son indispensables para la materialización exitosa de una estrategia de comunicación.
Estrategia de comunicación para un Pequeño Hotel
Las estrategias empleadas en la actualidad por la mayoría de los establecimientos
hoteleros generalmente son mixtas y los instrumentos para materializar las mismas
son la promoción, la publicidad y las Relaciones Públicas. Sintéticamente las podemos definir como:
- Promoción: Es una disciplina que busca establecer relación con un gran numero
de posibles compradores a los cuales se les presenta la información del producto
con el objeto de influirlos para que compren el producto.
- Publicidad: Es una disciplina científica cuyo objetivo es persuadir al segmento
objetivo con un mensaje comercial para que tome la decisión de compra de un
producto o servicio que el hotel ofrece.
- Relaciones Públicas: Es una disciplina que apunta a desarrollar una buena imagen de la empresa hotelera a través del contacto directo con operadores o con la
demanda.
La comunicación para una demanda masiva ha utilizado como herramientas la publicidad y cuando la misma ha intentado ser más personalizada se emplea la promoción
y las relaciones públicas
Los nuevos sistemas de comunicación: LA COMUNICACIÓN VIRTUAL
La aparición de Internet en el campo comunicacional ha permitido masificar la oferta
de productos y servicios y ha permitido ampliar el espacio geográfico de difusión. Internet ha permitido establecer una igualdad de oportunidad para los pequeños hoteles
ante los grandes establecimientos que eran los únicos que contaban con estrategias
de comunicación sistematizadas.
Para analizar las posibilidades del modelo de comunicación virtual debemos conocer
las nuevas innovaciones tecnológicas que incorpora Internet. A continuación detallamos las más significativas para un pequeño hotel:
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- e-mail: Las personas reciben y envían correo electrónico a partir de un banco de
datos.
- Mensajería instantánea: Aparición de mensajes en tiempo real en la pantalla del
destinatario un ejemplo en este caso es la news “Mensajes instantáneos” sobre el
Messenger -MSN- en el modulo Operativas - Listas de e-Mail: Listas por las que cualquiera de las personas integradas en ellas pueden provocar la distribución automática de mensajes al resto de la lista.
- Chat: Conversación por pantalla en tiempo real.
Hoy se genera un sistema operativo de comunicación que integrado por dos módulos
ofrecen una de las mejores alternativas en la comunicación de la oferta de un establecimiento hotelero:
- El desarrollo de un sitio web integral en Internet
- Envíos de boletines electrónicos por medio de la estructuración de un banco de
datos que en un sistema de e-listas permite la información de la oferta al
mercado.
Recordar!!
Importante
A pesar de los muchos recursos que ofrece Internet, es importante
tener en cuenta que hacer negocios en forma tradicional nunca pasara de
moda. Así que no pierda la oportunidad de:
- Asociarse a asociaciones comerciales
- Asistir a exposiciones comerciales
- Repartir tarjetas de presentación
- Elaborar y repartir folletos
Pero nunca, nunca, nunca se olvide que la recomendación de un cliente
a un tercero por el tradicional “boca a boca” es el sistema más efectivo y
tradicional de éxito o fracaso en la prestación del servicio.
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Plan de Comunicación para un Pequeño Hotel
2- Buscadores
A continuación le detallaremos un modelo de Plan de comunicación para un pequeño
hotel de playa.
Uno de los mayores problemas, por su dimensión, que presenta Internet es el esfuerzo
y tiempo que lleva recorrer la red hasta encontrar la información que es de su interés.
Una solución a este inconveniente es recurrir a los motores de búsqueda o
comúnmente denominados “buscadores” cuya función esencial es localizar datos
en la red.
Un objetivo que debe tener el hotel es estar en la mayor cantidad de buscadores de
la red,
El Plan de Comunicación Hotelera que acompaña a este manual fue pensado para
ser implementado con la menor inversión económica posible y prioriza la utilización del
correo electrónico e Internet.
Esta integrado por un sistema compuesto de las siguientes variables
1- Sitio Web del establecimiento Hotelero
2- Buscadores
3- Link
4- Estrategias de comercialización
5- Estrategias de Fidelización
6- Estrategias de Información
7- Estrategias de Promoción
8- Estrategias de Operativas
A continuación les describiré cada una de ellas.
1- Sitio Web del establecimiento Hotelero
Un Sitio Web es un espacio en la Red Internet de acceso y difusión de la información
de su establecimiento hotelero.
El sitio web debe darle al visitante un conocimiento integral de su establecimiento, las
ofertas de productos y servicios, las opciones para contactarlo a Usted y para llegar a
su Hotel. Debe contar siempre con una serie de opciones como que pueda consultar
sobre productos, servicios, ofertas, precios, promociones, intercambiar comentarios
con Usted, etc.
Cuando le diseñan el sitio web nunca se olvide que: debe ser atrayente y vistoso,
debe ser de rápido acceso y navegación, no debe cansar al visitante, debe
emplear palabras simples y precisas y debe estar estructurado en los idiomas
del mercado objetivo –castellano e ingles fundamentalmente-,
El Sitio Web debe tener una buena calidad de imagen y de contenidos, se pregunto
¿Quién puede querer viajar a un hotel que lo veo feo en su presentación?...
Hoy debe tener en claro: si no cuenta con un sitio web y correo electrónico, no
existe en el mercado de la oferta de alojamiento turístico.
A modo de ejemplo lo invitamos a recorrer el sitio web del hotel -Complejo Pleno
Sol www.complejoplenosol.com.ar - que utilizamos de modelo en este Plan y en el
cual hemos basado esta campaña con la finalidad de utilizar ejemplos reales para el
presente trabajo.
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3- Link
Los “links” son accesos directos a sitios web de organismos oficiales –del municipio,
país, región- e instituciones privadas –como asociaciones de hoteles, cámaras de
turismo, etc.- a través de los cuales por estar incorporados en ellos, se puede llegar al
sitio web del hotel.
4- Estrategias de comercialización
Este es el corazón del sistema. Comercializar es el principal objetivo del Plan de
comunicación.
El proyecto esta integrado en este modulo por un Calendario comunicacional anual
del Hotel, y establece sistemáticamente lo que debemos decirle a nuestra demanda
mes a mes. Esta integrado por:
- News informativas: tiene como misión básica la orientación, protección y
asistencia al huésped.
La información genera seguridad y la falta de la misma lleva a generar angustias,
miedos y ansiedades según el tipo de problema que presenta el huésped.
Básicamente debemos considerar con el contenido de este material darle al cliente
todos los datos para contactar, hacer reservas, consultar precios y llegar al hotel.
Un ejemplo en este caso es la news “Datos para hacer las reservas hotel Dic-Mal”/
modulo Operativas
- News de marketing: su función principal es posicionar la marca del establecimiento
hotelero. Las marcas permiten identificar un hotel y/o servicio o producto del
mismo, asociándolos a un determinado origen que, se cree, garantiza calidad y
características constantes a través del tiempo. Las marcas son interpretaciones
a nivel emocional de una calidad superior que es percibida por la demanda y es
simplemente la reputación que adquiere un hotel con el paso del tiempo. Este
reconocimiento es una acción integrada entre la historia del hotel y la comunicación
espontánea o planificada en sus distintas formas (promoción, publicidad, relaciones
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públicas y propaganda).
En la comunicación de la marca de un hotel encontramos que la misma debe ser:
- Clara
- Comprensible para el interlocutor
- Real
- Diferenciadora
- Memorizable
- Movilizadora
- Duradera en el tiempo
- Aplicable
un ejemplo en este caso es la news “Lo estamos esperando”, modulo Comercialización
/ Noviembre.
- News de precios. El modelo motivacional que impera en la demanda
generalmente con relación a este tema responde a las “3 B” del turismo: “Bueno,
Bonito y Barato”.
El precio es en todos los campos un valor de comparación y elección y debemos
trabajar constantemente con el para llegara lograr que el cliente perciba que es
accesible a su realidad económica, un ejemplo en este caso es la news “Ofertas
vacaciones de invierno”, modulo Comercialización / Junio.
- News de fidelización Uno de los objetivos más importantes para un hotel es la
retención de clientes a largo plazo y es un objetivo clave para cualquier empresa
hotelera.
Recuerde siempre: lo importante no es que el cliente compre una vez, sino que
vuelva.
Los clientes satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a
continuar comprando a la misma empresa por lo que debemos darle un conjunto de
beneficios adicionales que permitan mantenerlo con nosotros, un ejemplo en este
caso es la news “Al regreso de su estadía con Nosotros” del modulo Fidelización
- News operativas: conforman este grupo el conjunto de news orientadas al
buen trato del cliente de acuerdo a la circunstancia por el cual nos contacto. El
objetivo es no improvisar, sino tener un conjunto de respuestas estructuradas para
responder rápidamente a las consultas del cliente, un ejemplo en este caso es la
news “Respuestas frecuentes”, modulo Operativas
- News de promoción: son esencialmente las novedades que tenemos a partir de
un plan de comercialización, un ejemplo en este caso es la news “Luna de Miel”,
modulo Operativas
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Recordar!!
Importante:
Maneje correctamente el tiempo de envió de las news. Recuerde
que una persona necesita tiempo para decidirse y a veces un solo mensaje no
sirve, tampoco sirve que lo bombardee con e-mails.
Otro tema importante: El Banco de datos o mailing
Una estrategia básica de todo establecimiento hotelero es contar con un Banco de
Datos de nuestros clientes. La información se almacenará en un banco de datos
electrónico que, punto a punto, permitirá contar con un acceso permanente a la
información totalmente actualizada de nuestros clientes.
Recordar!!
Importante. En la conformación de esta base de datos los temas
imprescindibles que debe tener de su huésped son:
- Nombre y Apellido,
- Correo Electrónico -nunca deje un Huésped sin que le deje su e-mail- Fecha de cumpleaños,
- Teléfono,
- Dirección y código postal,
- Localidad,
- País,
- Número de Pasaporte
- Fecha de vuelo de regreso
- Fecha de ingreso y egreso,
- Habitación en la que se alojo,
- Datos del acompañante –en lo posible toda la información pedida
anteriormente- Ficha médica
Consúltelo si desea que le enviemos información periódicamente.
También en esta misma base de datos debe tener un apartado donde ponga
a todas las personas que no deseen ser parte de su Base de Datos, para que
cuando realice un envió, NO la incluyamos en los envíos, ya que corre el riesgo
de que esta persona se enoje, no vuelva al establecimiento, no recomiende
el establecimiento, y lo peor, hable mal del establecimiento a sus amigos y
conocidos.
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La importancia de la identidad del establecimiento Hotelero
Todo establecimiento hotelero intenta construir una identidad ante la demanda para
lo cual emplea lo que denominamos la Identidad Empresaria que consiste en un
signo o marca estimulo utilizado en la estrategia comunicacional que intenta
representar al hotel en la memoria de la demanda.
Integran esta acción un referente (el hotel) y un soporte comunicacional (nombres
-logotipos- y grafismos -isótipos- que lo representan) que permiten darle identidad al
Hotel en el mercado y establecer asociaciones con las distintas actividades y servicios
que se desarrollan allí.
Recordar!!
Importante. Toda news debe incluir la identidad del hotel
Es importante considerar que:
1- Se debe caracterizar por su simplicidad, claridad, representatividad,
coherencia y debe establecer interés y credibilidad por sus contenidos.
2- Es muy importante que las actividades y servicios sean distintivas de
este hotel, estableciendo diferencias competitivas de calidad de la oferta con
relación a otros establecimientos.
3- La utilización de una Marca Coorporativa da resultados a mediano y largo
plazo, no se debe esperar beneficios inmediatos ya que se incorpora lentamente
por repetición del mensaje en la percepción de la demanda potencial
4- Los logotipos empleados deben ser claros evitando confusiones con otras
marcas de hoteles y debe ser de fácil aplicación a cualquier sistema de
comunicación.
5- Resulta conveniente la realización de un Manual de Aplicación donde se
expliciten las aplicaciones básicas, tipografía, tamaños mínimos, colores, etc.
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conocimientos y sentimientos que el hombre construye con respecto a un
destino turístico.
Recordar!!
Importante
La imagen construye estímulos en las personas a través de experiencias
y vivencias que lleva a establecer opiniones, decisiones y conductas de compra
o rechazo.
Desde una óptica competitiva con relación a la imagen, se requiere considerar una
serie de variables distintivas de cada establecimiento hotelero. Se destacan:
- Que la misma sea original, a partir de los elementos que la conforman y
de la combinación de los mismos, y que la misma sea real, ya que no debe
crear falsas expectativas de productos, servicios o actividades que luego no
encontrara en el hotel.
- Hay que tener en cuenta que una imagen por si sola no se puede satisfacer
motivacionalmente a todos los segmentos de la demanda, por lo que la
imagen debe ser construida teniendo en cuenta el segmento objetivo del
mercado.
- Debemos prescindir al comunicar una imagen de aquellos elementos
que son obvios, confusos y comunes al resto de los establecimientos
hoteleros. Deben ser imágenes novedosas y atractivas para cada segmento
de la demanda.
- Debemos ponderar el peso de cada componente de la oferta de
productos y servicios del hotel, compararla con la oferta de la competencia
y potencializar nuestras fortalezas y aprovechar las debilidades de la
competencia.
- Modificar la imagen negativa de un hotel cuando la marca esta
consolidada es más difícil que crear una nueva imagen para grupos de
demanda objetivo.
Recuerde que una marca genera imágenes del establecimiento
hotelero
La comunicación de una marca genera imágenes, entendiendo por imagen una
representación figurada de la realidad; es un hecho subjetivo e intangible
producto de las percepciones de un individuo como resultado de sus experiencias,
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La importancia del correo electrónico
El medio de comunicación más efectivo para el envió de mensajes es el
correo electrónico. Este servicio nos permite enviar mensajes de precios, ofertas,
promociones, etc., a las direcciones de correo electrónico de otros usuarios –clientes
que hemos tenido, personas que nos han contactado, etc., y de la misma forma recibir
mensajes que otras personas, empresas o instituciones nos envían, contestarlos,
reenviarlos a terceros con nuestros comentarios, adjuntar otros tipos de documentos
al mensaje, etc.
Especialmente interesante para el hotel es conformar Listas de correos, que permiten
que los mensajes enviados a la lista se distribuyan a todas las direcciones de correo
electrónico que estén apuntadas en ella.
Recordar!!
Importante: si usted envía una news informativa o promocional, tenga
en cuanta que de la misma va a generar consultas, por ende si usted
no contesta esas consultas en tiempo y en forma, no las envié.
Lo peor que se puede hacer es motivar a un cliente y luego no responderle o
responderle mucho tiempo después; va a pensar que somos desorganizados e
ineficientes y lo vamos a perder como cliente.
Cuidado con los textos
Recordar!!
Cuando una persona habla electrónicamente lo hace en minúscula;
sólo se expresa en mayúscula cuando grita. El signo supone lo mismo,
transmite su mensaje tipográfico en minúscula pero grita PARE, en mayúscula y
en rojo. No puede haber confusión. En la forma y en el color de esta señal está
el grito, la orden y la indicación de peligro. Cada elemento emite un mensaje
particular.
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• responda rápido, pero solamente responda o escriba cuando tenga algo importante
que decir
• haga interesante la línea de asunto. Si no es interesante, disminuyen las
posibilidades de que su email sea abierto
• si está respondiendo a un email, cambie la línea de asunto, si es lo apropiado
• si bien el estilo de redacción en el email es informal, no debe ser demasiado
informal. No trate de ser demasiado amistoso. Siempre sea amable. Es correcto
dirigirse a la persona a la cual usted le está escribiendo, y firmar o escribir su
nombre al final del mensaje
• verifique su ortografía. Los e-mails con errores ortográficos o gramaticales reflejan
una imagen pobre del remitente. Independientemente de la naturaleza informal de
Internet, la gente presta atención a la ortografía y la gramática.
• sea breve. Vaya al punto. Los e-mails largos son un fastidio
• evite los adjuntos. Solo envié adjuntos cuando no hay otra alternativa. La regla
general es: nunca envíe un archivo adjunto a alguien que no espera recibirlo.
• no responda si está enojado. Es muy fácil responder a un email que lo hace
enojar. No lo haga. Cuente hasta 10 antes de contestar. Recuerde que el email es
un medio de comunicación que puede facilitar los malos entendidos.
• sea cuidadoso con lo que escribe. Nunca escriba nada en un email que no
podría defender en un tribunal.
Recuerde al escribir y contestar emails
Dice el Lic. Alejandro Wald -www.waldweb.com.ar- que para escribir o responder emails, debe seguir las siguientes recomendaciones:
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Conclusión
Recordar!!
Resulta fundamental entender al plantear una estrategia de comunicación
que la demanda compra primero un producto imaginario -”una
ilusión” creada por un amigo o por un operador turístico- y luego consume un
producto físico funcional -el hotel- y ambas expectativas deben responder
satisfactoriamente a esta demanda. Es claro que el consumo actual consiste
no en un elemento que satisfaga una necesidad física sino también una
necesidad psicológica, una oferta integral que atribuye valores de significación
al turista y permite su más alto grado de satisfacción.
Debemos tener en cuenta un principio fundamental al establecer una estrategia
comunicacional:
Recordar!!
Hoy la demanda es más exigente, es difícil de captar, es fácil de perder
y es más difícil mantener
Por lo que la comunicación debe permitir entender y fijar el mensaje sobre un producto
o servicio que quiero difundir.
Por último
Para que usted se de una idea general de cómo puede establecer una estrategia
anual de comunicación hemos desarrollado un conjunto de modelos de cartas para
comercializar, para fidelizar a sus clientes, para informar y para promocionar sus
productos y servicios.
Espero que este manual sea útil para usted.
Ivanna Grünewald
M&C Marketing y Comunicación
[email protected]
Recordar!!
Importante. Las Newsletter que se incluyen en el Plan Comunicacional
son simplemente ejemplos, esperamos que sean de utilidad
para desarrollar sus propias news, con su propia personalidad, imagen y
contenidos.
Interprete las “ideas” de cada ejemplo y elabore sus propios contenidos e imágenes.
Construya su propia imagen corporativa en el mercado y con sus clientes. Al
principio le costara un poco elaborarlas, pero verá como con el tiempo estructurar
cada pieza será cada vez más fácil.
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Referencias
(1)
Roberto Avilia. Comunicación turística. Publicación Técnica: Producto Playa. Asoc. de Hoteles,
Restaurantes, Confiterías y Afines de Villa Gesell. 1993.
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a Pequeños Hoteles
de Centroamerica
Comunicación Hotelera:
Qué debemos tener en cuenta
en el desarrollo de la campaña de nuestro hotel
Organización de Estados Americanos –OEA- y
Consejo Centroamericano de Turismo –CCT/SICAPrograma de asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica
Gonzalo Aguirre Pérez / Director
Instituto Costarricense de Turismo / ICT
Victor Ramírez Montero / Jefe Departamento de Coordinación
Instituto Panameño de Turismo / IPAT
Soraya Alderete / Directora de Capacitación
Instituto Nicaragüense de Turismo / INTUR
Tania Castro / Coord. de la Micro y Pequeña Empresa Turística
Instituto Hondureño de Turismo / IHT
Tatiana Siercke Nuñez / Gerente de Planeamiento y Desarrollo
Coordinación Salvadoreña de Turismo / CORSATUR
Elena de Rivera / Gerente de Planeamiento de Desarrollo
Instituto Guatemalteco de Turismo / INGUAT
María Eugenia Escobar / Jefe Departamento Fomento
Realizado por
Fundación
Turismo para Todos
Julian Aguirre 1995 - B1686EV6
Hurlingham - Argentina
(54) 11 4662-7456
[email protected]
www.turismoparatodos.org.ar
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Comunicación
Miranda 1751 - B1686EV6
Hurlingham - Argentina
(54) 11 4665 - 5344
[email protected]
www.m-y-c.com.ar
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