INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD, REDUCIENDO COSTES

INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD, REDUCIENDO COSTES
EVOLUTION es una solución de software desarrollada para la gestión eficiente del Contact Center. Su sólida arquitectura abierta se adapta a las
necesidades existentes, con la mejor relación coste/beneficio de la industria. Como resultado, pymes y grandes empresas obtienen el máximo
beneficio de la interacción con sus clientes, encontrando en EVOLUTION
una herramienta eficaz y flexible, que se integra fácilmente en las infraestructuras existentes en la empresa.
Evolution cubre las necesidades de campañas de llamadas entrantes
y salientes, con marcación automática en todas sus modalidades, así
como campañas IVR Agent-Less. El entorno gráfico de la herramienta Developer.NET facilita el desarrollo de aplicaciones y scripts para
el centro de contacto. Incorpora conectores y potentes APIs que facilitan la integración de aplicaciones y canales, adaptándose ágilmente a
las tecnologías y requerimientos de la empresa. El Dynamic Business
Router gestiona las colas de llamadas e interacciones sobre la base de
estrategias de negocios. Los módulos de supervisión, y administración e
informes ayudan a gestionar y cuantificar el rendimiento del Call Center.
PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE EVOLUTION
•Instalación simplificada y rápido despliegue.
•Conectores de gran alcance y potentes APIs de integración
con aplicaciones externas.
•Enrutamiento estratégico y dinámico de las interacciones,
diseñado para optimizar el retorno de la inversión.
•Múltiples modos de marcación: predictiva adaptable, vista
previa automática, vista previa manual, progresivo y marcación automática sin agentes.
•Soporte de interacciones multimedia: Email, Twitter, Chat,
Back-Office...
•Vistas de supervisión y presentación de informes para la
supervisión eficaz del centro.
•Interfaz diseñada para incrementar la productividad de los
agentes.
•Compatibilidad con la infraestructura existente.
•Evolución y adaptación a las tendencias del mercado
garantizadas.
La fiabilidad y eficacia de Evolution, están avaladas por la satisfacción de
sus clientes y usuarios en toda España y Latinoamérica.
Arquitectura funcional de Evolution
Evolution es el software para Contact Center líder en productividad, potente y
escalable. Se adapta a las necesidades de negocio de cada Empresa.
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INBOUND
Evolution gestiona los canales entrantes en el Contact Center, integrándose con la infraestructura existente y herramientas tales como CRM,
ERP, IVR… La aplicación de agente le permite atender llamadas de diferentes campañas, ahorrando tiempo y aumentando su productividad,
mientras que screen pop-ups automáticamente muestran los datos de
negocio relevante a cada interacción, lo que permite una mejor gestión
del contacto. Además, permite construir aplicaciones que se adaptan al
negocio y junto a estadísticas e informes de las campañas, facilitan la
visión completa del Contact Center.
Supervisión e informes
Desarrollo de aplicaciones con Developer.NET
Los Contact Centers actuales tienen la necesidad de grabar las llamadas
de sus campañas por diferentes motivos, calidad de servicio, formación,
legal, entre otros. El módulo de grabación de llamadas de Evolution
puede almacenar las llamadas de los agentes en formato comprimido
estándar y vincularlas e indexarlas en la base de datos, permitiendo
que los agentes puedan iniciarlas, detenerlas y etiquetarlas. Evolution
también se integra con funcionalidades de grabación de llamadas de
Asterisk, NICE, entre otros.
Permite crear aplicaciones en un entorno de diseño visual con sencillas
acciones de Drag & Drop en poco tiempo y sin exigir conocimientos
avanzados de desarrollo.
Developer.NET soporta el uso de plantillas, lo que permite compartir y
reaprovechar diseños existentes. Es posible generar aplicaciones nuevas
sólo ensamblando pantallas y diálogos predefinidos, con copiar y pegar.
Un mismo entorno permite crear aplicaciones para los agentes así como
scripts DBR de flujos de llamadas o IVR.
Aplicaciones para Call/Contact Center
Telemarketing/Ventas, Help Desk/Soporte, CRM, Argumentarios, Cobranzas, etc.
Dynamic Business Router
Define políticas de reparto:
El administrador podrá configurar diferentes políticas de reparto de llamadas entre sus agentes y dar tratamientos especiales a la llamada ante
saturación de la cola o colas cerradas.
Aumenta la calidad del servicio y reduce el agent burn-out:
Con el skills-based routing del DBR, puede establecer el conjunto de habilidades del agente requeridas para el tratamiento de la llamada. Cada
estrategia de encaminamiento DBR podrá definir un conjunto mínimo,
logrando que las llamadas sean tratadas por los agentes más adecuados.
Función IVR y cualificación de llamadas previas
Con los scripts DBR se pueden cualificar las llamadas entrantes mediante diálogos interactivos IVR y pasar la llamada a la cola de espera más
apropiada, junto con datos.
*El DBR es un módulo adicional a la funcionalidad inbound estándar de
Evolution.
Manager es la interfaz que proporciona una administración y visión
completa de la actividad del centro en tiempo real, así como acceso a
informes históricos. Además de informes y estadísticas estándares, el
módulo de reporting dispone de gráficos para facilitar la visualización
y una mejor interpretación de los resultados. También permite desarrollar nuevos informes a medida de las necesidades de negocio.
Grabación de llamadas
Modos de grabación
• Grabar todas las llamadas, para cubrir requerimientos legales u otros.
• Grabación a demanda del agente. Los supervisores pueden habilitar
una opción de campaña para que los agentes puedan iniciar y detener
las grabaciones a demanda.
• Control inteligente de la grabación desde el script proporcionando un
mayor control de calidad.
Escucha de las grabaciones
Desde Manager se pueden localizar y escuchar grabaciones concretas
gracias al etiquetado de las mismas. Configuraciones:
• A partir del audio del teléfono.
• Integrado con grabadores NICE.
• Integrado con Asterisk Server.
• Existe la posibilidad de integrar otros grabadores de terceros.
Integración
Evolution facilita la integración de aplicativos corporativos y estructuras
existentes, tales como CRM, ERP, IVR, por lo que el Contact Center y pasa
a formar parte integral de su sistema de gestión corporativo.
Algunas aplicaciones son: Banca, seguros, atención al cliente, recobros,
entre otras.
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DYNAMIC BUSINESS ROUTER
El módulo Dynamic Business Router, DBR, asigna estrategias a cada
campaña desde el encaminamiento, hasta la gestión de las colas y su
distribución a los agentes, priorizando las actividades en términos de
negocio. La interacción es atendida por el agente más apropiado en el
menor tiempo posible.
Criterios de negocio para el encaminado de llamadas
Los servicios formados por múltiples campañas en “blending” se pueden administrar para que el reparto de llamadas a los agentes tenga en
cuenta criterios de negocio. En este modo de trabajo, el servidor seleccionará en cada instante aquellas llamadas en cola para optimizar el
cumplimiento simultáneo de los objetivos de servicio de las diferentes
campañas.
Business criteria for routing calls
Los scripts DBR pueden atender las llamadas y pasarlas a la cola de
espera de una campaña precisa y dar tratamientos especiales ante la
saturación de la cola o colas cerradas.
Mientras tanto, es posible ofrecer un tratamiento interactivo de la llamada. Por ejemplo, podemos emitir música de espera o mensajes o locuciones que informen al cliente sobre el tiempo previsto de espera u otros
datos relacionados con el servicio.
Define políticas de reparto
El administrador puede configurar diferentes políticas de reparto de llamadas entre sus agentes y dar tratamientos especiales a la llamada ante
saturación de la cola o colas cerradas.
Síntesis y reconocimiento del habla (TTS/ASR)
El DBR-script soporta text-to-speech (TTS), de forma que el script puede generar locuciones dinámicamente a partir de textos predefinidos
o generados. También incorpora un motor de ASR (Automatic Speech
Recognition) para poder interpretar las instrucciones habladas. Es compatible con gramáticas complejas estándar SRGS.
Detección automática de contestadores (AMD)
El DBR-Script dispone de una tarea específica para la detección automática de contestadores (Automatic Machine Detection). Así permite
filtrar y dar un tratamiento especial a este tipo de llamadas y optimizar
el rendimiento de las campañas outbound.
IVR y Agent-Less
Con el DBR se pueden construir aplicaciones automáticas tipo IVR y
Agent-Less.
Informes dinámicos: más información, más relevante en
real-time
Las estrategias DBR de tipo dinámico acceden a datos y bases de datos
externas (CRM, ERP) mediante Web-Services.
Así por ejemplo, se podría acceder a una base de datos de negocio para
recuperar datos del cliente y, en consecuencia, encaminar la llamada con
la prioridad y skills de agente adecuados. Esta API web-service facilita el
diseño y construcción de soluciones a medida.
Skills-based routing
Con el skills-based routing se define el conjunto de habilidades requeridos por el agente para el tratamiento de la llamada. De esta manera,
cada estrategia de encaminamiento DBR podrá definir un conjunto de
skills requerido para que las llamadas sean tratadas por los agentes más
adecuados, aumentando la calidad del servicio y reduciendo el
“burn-out” del agente.
Estrategias de encaminado
Conector para Twitter
En cada campaña pueden administrarse múltiples estrategias DBR,
estáticas o dinámicas. Cada una de ellas se puede parametrizar independientemente, definiendo sus parámetros como prioridad, hándicap,
skill-set, agente obligatorio, etc.
El conector DBR estándar para TWITTER lee mensajes y los encamina a
los agentes a través de la cola universal de las campañas. Éstas, podrán
estar rastreando la red en busca de menciones o tweets que requieran
ser atendidos. Permite especificar criterios de búsqueda y filtrado así
como recibir mensajes directos o con menciones.
Scripts DBR para análisis de interacciones Multicanal
Conector para canal Web-Chat
Podemos administrar un conector multicanal, como email o twitter,
para que ejecute un DBR script. La aplicación podrá analizar el
contenido del mensaje para priorizarlo o asignarlo al grupo de agentes
más adecuado. También se puede optar por responder con un mensaje
automático de acuse de recibo entre otros.
El conector permite integrar un chat en el portal web. A través de un
botón, un enlace o un formulario, el cliente genera una petición de
atención que será tratada a través del DBR y derivada a la cola universal de campañas. Permite disponer de plantillas de texto predefinidas,
envío de urls, etc.
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OUTBOUND DIALER Y GESTIÓN DE CAMPAÑAS
Evolution incluye una serie de herramientas de gestión de campañas y
capacidades “call-blending”. Los supervisores del Contact Center pueden diseñar, monitorizar y ajustar las campañas de emisión con gran
precisión y facilidad.
El módulo dialer gestiona múltiples listas de llamadas y pasa la comunicación al agente apropiado, acompañándolo del correspondiente
“screen pop-up”. Evolution permite todos los tipos de marcación: vista
previa, vista previa automática, progresivo, predictivo y marcaciónautomática Agent-Less IVR.
Marcación predictiva adaptable, vista previa automática,
vista previa manual y progresivo
Evolution proporciona marcaciones Predictivo Adaptable, Vista Previa
Automática, Vista Previa Manual y Progresivo. La marcación predictiva
adaptativa determina el mejor momento para realizar cada contacto y
permite aumentar hasta un 300% los contactos útiles. El sistema únicamente pasa a los agentes los contactos exitosos y los intentos negativos se gestionan automáticamente.
El marcador se adapta automáticamente, ajustándose a los objetivos
de porcentaje de abandonos y tiempo máximo de retención fijado por
los supervisores, incluso cuando los agentes se conectan o desconectan
de la campaña, o en momentos en los que las condiciones de contacto
de los clientes varíen. Un supervisor necesita poder reaccionar ante los
imprevistos, para ello el funcionamiento del marcador puede ajustarse
rápida e independientemente a las necesidades de cada campaña.
Agent-Less IVR
Evolution proporciona el modo de marcación sin agentes con el que los
contact centers podrán diseñar campañas outbound dónde los clientes
serán atendidos por diálogos IVR definidos mediante DBR-Scripts.
Integración de DBR-Scripts con el marcador predictivo
Las llamadas outbound iniciadas desde el marcador predictivo pueden
ser tratadas con DBR-script. Éste puede activar la detección de contestadores automáticos (AMD) y pasar a los agentes solamente llamadas
atendidas por personas.
Opera múltiples campañas simultáneamente
La gestión de listas de Evolution permite operar simultáneamente múltiples campañas. Para optimizar el contacto, los registros pueden priorizarse y segmentarse. Las llamadas pueden programarse automáticamente según fines concretos, o reprogramarse manualmente.
Así mismo, los agentes pueden ser asignados a diferentes campañas simultáneamente basándose en su nivel de conocimientos.
Call Blending: Combina llamadas entrantes y salientes para un conjunto
de agentes. Esta posibilidad es especialmente interesante cuando nos
aproximamos al final de las listas de llamadas y la productividad decae.
Tratamiento automático de llamadas fallidas
Evolution replanifica las llamadas aplicando reglas de rellamada, con
posibilidades para detectar contestadores automáticos y fax.
Los contactos abandonados pueden definirse automáticamente para
que la siguiente llamada se realice en Vista Previa evitando así un segundo abandono. Los supervisores pueden establecer el máximo porcentaje
de abandonos y el máximo tiempo de espera en el marcador predictivo
para que él mismo vaya regulando las campañas.
Números de teléfonos alternativos. Localiza a tus clientes
Es importante poder localizar a tus clientes rápidamente, ya sea en el teléfono de tu domicilio, móvil, trabajo, etc. Al gestionar automáticamente
las llamadas en números de teléfonos alternativos, podrás localizar a tus
clientes más rápidamente.
Segmentos dinámicos, prioriza
Mediante los “segmentos dinámicos” pueden definirse estrategias para
seleccionar y priorizar registros. Esta funcionalidad permite definir subconjuntos de registros a los que se desea llamar, indicando prioridades
entre ellos. El módulo acepta consultas en lenguaje SQL Estándar, lo que
permite definir consultas de base de datos arbitrarias teniendo en cuenta cualquier número de campos o criterios, incluyendo la posibilidad de
filtrar por tablas con datos de negocio externas.
Gestión de campañas, listas, segmentos y reprogramación
Para optimizar el contacto los registros pueden priorizarse y segmentarse.
Las llamadas pueden programarse automáticamente o reprogramarse
manualmente. La gestión de listas permite controlar los contactos por
su “estado” dentro del proceso de la campaña. Puedes segmentar los
contactos basándote en datos del propio registro, como por provincias,
oficinas, por perfil, por segmento de cliente, etc... Con el control “slider”
puedes repartir fácilmente los registros entre las listas no planificados y
planificos por el sistema.
Cuotas
¿Necesitas que las llamadas se detengan automáticamente cuando se
alcance un número de ventas u objetivos? Evolution permite establecer
cuotas para que las campañas se pausen automáticamente.
Importar registros
Importa fácilmente listas desde bases de datos externas ODBC, CSV,
Excel, MS Access o prácticamente cualquier fuente de datos.
Soporte a listas Do-not-call
Los Contact Centers pueden definir listas DNC/listas Robinson para
ajustar las campañas outbound a las políticas corporativas o marcos legales existentes. Las exclusiones pueden ser globales o por campaña.
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SCRIPTING - DEVELOPER.NET
Evolution Developer.NET es un potente entorno gráfico de aplicaciones
especializadas en la atención al cliente, para agentes y desarrolladores
de DBR Script, que se integran de forma natural a los servicios y/o campañas de Evolution. Es una herramienta flexible que permite generar
desde una aplicación de atención al cliente sin escribir ningún código,
hasta complejos desarrollos estratégicos. Para éstos, están a tu disposición toda la potencia de las nuevas librerías en .NET, con funciones de
alto nivel y la posibilidad de integrar argumentarios desarrollados en
otros lenguajes.
Plantillas de texto
El diseñador puede añadir plantillas de texto a las aplicaciones, con lo
que se aumenta la productividad y la calidad de la operativa de los agentes. Estas plantillas son especialmente útiles en las interacciones con los
canales de texto como email, Twitter y web-chat. Las plantillas de texto
admiten etiquetas tipo “macro” y pueden combinar datos externos.
Desarrolla todo tipo de aplicaciones para Call Center
• Aplicaciones para agentes: Telemarketing/Ventas, Help Desk/Soporte,
CRM, argumentarios, cobranzas, etc.
• Aplicaciones DBR Script: IVR, encuestas, tratamiento de llamadas en
cola de espera, etc.
Las aplicaciones desarrolladas pueden acceder a las distintas funciones y
canales Evolution: funciones de telefonía, base de datos...
Accede a los datos con facilidad
La mayoría de aplicaciones requieren acceso a bases de datos, ya sea a
través de formularios y otros controles. Developer.NET proporciona mecanismos que facilitan el acceso a los datos.
Interfaz gráfica para el desarrollo de aplicaciones y scripts
DRB + Drag & Drop
Con el toolbox de controles visuales en .NET, puedes crear argumentarios y scripts DBR en un entorno de diseño visual, con sencillas acciones
de Drag & Drop en un tiempo record y sin conocimientos de desarrollo,
consiguiendo un aumento extraordinario de la productividad.
Los argumentarios y aplicaciones desarrolladas con la herramienta
gráfica de desarrollo de scripts Developer.NET de Evolution son webbased, y facilitan el desarrollo de aplicaciones web en entorno Microsoft ASP.NET u otros estándares en la industria.
Extensiones y aplicaciones más complejas
Developer.NET permite incluir código e integrarse con módulos y aplicaciones más complejas construidas con .NET, Java, XML...
Productividad garantizada
• Explorador de soluciones y proyectos.
• Opciones avanzadas para edición.
• Syntax coloring.
• Completo soporte a drag&drop.
• Con pulsar un botón, las aplicaciones diseñadas se despliegan a través de
un web service, sin tener que acceder al sistema de ficheros del servidor.
Opción para integración en Visual Studio 2010
Todas estas funciones están disponibles en developer.NET, pero si tienes
VisualStudio de Microsoft, también podrás instalar las EXTENSIONES
VSIX de developer.NET para desarrollar scripts Evolution directamente
desde VisualStudio.
Plantillas de aplicación
Developer.NET soporta el uso de plantillas, lo que permite compartir y
reaprovechar diseños existentes. También es posible generar aplicaciones nuevas sólo ensamblando pantallas y diálogos predefinidos, con
copiar y pegar.
En un Contact Center frecuentemente se hace necesario
integrar aplicaciones ya existentes o que son fruto de
un desarrollo a medida. Evolution soporta un amplio
abanico de posibilidades de integración.
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MULTIMEDIA
Evolution amplía las relaciones entre el Call Center y sus clientes encaminando todas las interacciones a los agentes de manera clara, rápida
y efectiva. Permite construir aplicaciones para atender llamadas, mensajes, correos, Tweets, chats, posts en Facebook, tareas de back-office,
grabaciones de audio/video y más. Además, el módulo Multimedia se
integra con nuestro Dynamic Business Router y con las herramientas
de supervisión, administración e informes, encaminando todas las interacciones en términos de negocio, y entregando una visión completa
de las actividades del Contact Center. Unificamos toda la comunicación
en un solo punto.
Con la incorporación de conectores, este módulo permite construir soluciones a medida, creciendo e integrando los canales conforme los va
requiriendo el Call Center.
Controles Developer.NET para acceso a elementos multimedia
Developer.NET incorpora nuevos controles para que los agentes puedan
acceder a los elementos multimedia (e-mails, documentos, imágenes,
transcripciones de chat, entre otros) desde su script.
Ver y contestar los emails, hacer uso de plantillas y adjuntos, e incluso programar un script para automatizar tareas frecuentes a través de
botones facilita y optimiza las tareas de los agentes. Por ejemplo, se
puede programar un botón para que responda un email a partir de
una plantilla de texto, sustituyendo los valores de las macros por los
datos reales de la base de datos, controlar las listas de destinatarios y
finalmente cerrar automáticamente la gestión, todo en un solo click
del agente.
APIs y conectores
Evolution facilita la integración con nuevos canales de comunicación a
través de aplicaciones y conectores diseñados para cada medio, de esta
manera el Contact Center los incorpora conforme va expandiendo sus
interacciones.
Además, permite diseñar soluciones de automatización de tareas de
back-office.
Supervisión
Con las vistas dinámicas y en tiempo real, los supervisores pueden revisar, por ejemplo, el número de interacciones atendidas, conocer el estado de las colas, abandonos, Service Level, contenido de las interacciones
multicanal, entre otros, haciendo la supervisión del centro más clara y la
toma de decisión más objetiva.
Distribución de las interacciones
Basado en el core de DBR, la solución distribuye las tareas a realizar por
parte de los agentes mediante las diferentes colas de campaña a los
agentes, quienes podrán leer/contestarlos desde el argumentario desarrollado a medida.
Utiliza los mecanismos propios del Dynamic Business Router, como por
ejemplo prioridades absolutas y relativas, skill-based routing, service level routing, entre otros, priorizando todas las interacciones en términos
de negocio.
Blending multimedia
Con Evolution, el agente puede tratar interacciones de diferente origen
en la misma interfaz. Combina grupos de llamadas con canales de redes
sociales, correos, chats, tareas de back-office, etc.
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SUPERVISIÓN, INFORMES Y ADMINISTRACIÓN
Supervisión en real-time
El módulo de Supervisión y Administración es una parte fundamental
de la solución Evolution.
Manager es la interfaz que proporciona a los responsables del Contact
Center una visión completa y en tiempo real de la actividad del centro,
así como acceso a informes históricos y una completa administración.
Algunas de las posibilidades que permite la interfaz de administración:
• Crear puestos y usuarios
• Crear nuevas campañas
• Asignar usuarios a servicios para que participen en las actividades de
las campañas
• Asignar permisos de usuario de forma flexible
• Crear finales para categorizar las llamadas en términos de negocio
• Definir alarmas personalizadas para un mayor control del centro
Reporting
En un Call Center es imprescindible conocer todos los detalles de la
operativa, analizar los resultados de las campañas, el rendimiento de
los agentes y controlar el progreso del tratamiento de las listas de llamadas. El módulo de informes predefinidos proporciona más de 50
informes detallados.
El supervisor del Call Center puede revisar las campañas desde Manager
y en vista tipo DashBoard, controlando datos como: número de llamadas
en la cola, llamadas abandonadas, nivel de servicio, contenido de las interacciones multicanal, etc. También puede conocerse el canal usado en
la interacción, duración de la misma, escuchar e intervenir en las conversaciones entre agente-cliente, supervisar la marcación predictiva, ver la
actividad de la campaña, consultar los datos de la interacción y acceder
al documento original (email, tweet, chat o documentos), etc.
Con las funciones de intrusión y spy, los supervisores pueden escuchar e
interactuar en una llamada entre cliente-agente de diversos modos: escuchando la interacción, haciendo anotaciones al agente o dialogando
con el cliente y el agente. Además, pueden forzar la desconexión o pausa
de un agente durante la llamada.
Informes y estadísticas
A partir de las llamadas y gestiones, la aplicación Manager permite
obtener toda la información de las transacciones, contactos, agentes y
listas. Informes y gráficos de distribuciones horarias permiten encontrar
patrones que optimizan su equipo de trabajo. También podrán descubrir
tendencias analizando las series temporales que indican cómo progresan las campañas.
Manager genera numerosos informes y estadísticas de control del progreso de la operativa. Los datos de llamadas, finales, grupos de finales,
trabajos, clientes e incentivos están al alcance de la mano a través de los
informes y estadísticas que Evolution genera para facilitar la supervisión
del centro. Se pueden extraer informes a medida utilizando herramientas de reporting comerciales, y los informes se pueden exportar a MS
Excel con sólo pulsar un botón. Los supervisores pueden definir alamas
personalizadas para controlarlas a través del DashBoard y prevenir situaciones de crisis.
Donde sea, cuando sea
La herramienta de administración Manager (incluida en Evolution) permite a los supervisores monitorizar, controlar las campañas en tiempo
real y evaluar el rendimiento de los agentes.
La funcionalidad basada en tecnología web permite a los usuarios Agentes, Supervisores, Administradores y Comerciales - tener acceso a
Evolution donde quiera que se encuentren y tengan acceso a una comunicación Internet. El agente también dispone de la versión WebAgent, la
cual permite flexibilidad en el despliegue de agentes remotos.
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SUPERVISIÓN, INFORMES Y ADMINISTRACIÓN
Herramientas para la productividad
Finales, llamadas cualificadas
• Motivos de Pausa: Se pueden definir motivos de pausa personalizados para que los agentes especifiquen el motivo por el cual realizan una
pausa. Los motivos de pausa de los agentes se pueden analizar a través
de múltiples informes y estadísticas de agentes.
• Grupos de usuarios y roles: los supervisores pueden administrar usuarios mediante grupos, y asignar permisos de forma flexible mediante
roles de usuario.
• Incentivos y objetivos: Evolution permite definir incentivos y objetivos
para cada agente en cada campaña. Es una herramienta que aumenta la
motivación y permite controlar el progreso y el rendimiento.
• Ticker: Un administrador puede gestionar mensajes ticker para sus
agentes, filtrados por servicio o enviados individualmente.
• Control de calidad: El módulo de grabación de llamadas puede almacenar las llamadas de los agentes en formato comprimido estándar y
vincularlas e indexarlas en la base de datos, permitiendo que los agentes
puedan iniciarlas, detenerlas y etiquetarlas. Evolution también se integra con funcionalidades de grabación de llamadas de Asterisk, NICE,
entre otros.
• Formulario de búsqueda de clientes: El buscador integrado permite localizar y controlar los registros de clientes.
La forma más efectiva de llevar el control del progreso de las campañas es
cualificando los contactos realizados, es decir, conociendo qué contactos
son “efectivos”, cuáles no lo son, cuáles son “prospectos”, etc.
Los supervisores pueden dar distintos valores a los finales para cualificar los
contactos y ganar efectividad en la recontactación.
Gestión de listas de exclusión
Los supervisores pueden configurar las campañas para evitar llamar a
aquellos teléfonos que se encuentran en listas de exclusión, como la
lista Robinson, administrando exclusiones globales o por campaña.
Múltiples servicios, múltiples campañas
Los agentes pueden atender gestiones de diferentes campañas en un mismo contexto de servicio, lo que permite organizar equipos de trabajo más
flexibles y productivos.
A través del concepto de final es posible definir virtualmente cualquier política o flujo de contacto, incluyendo
llamadas y re-llamadas, listas, segmentos, priorizaciones,
asignaciones dinámicas a usuarios / grupos, entre otros.
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APLICACIÓN PARA AGENTES
Evolution iAgent es una aplicación de alta usabilidad y manejo muy
sencillo, para que el agente se registre en la plataforma y pueda concentrarse en las labores de atención al cliente en los diferentes canales.
Entrega información relevante al momento, aumentando su eficiencia
y mejorando la experiencia del cliente.
Screen pop-ups
Con Evolution, los agentes tienen acceso a los datos de la persona
contactada. Las llamadas entrantes activan automáticamente screen
pop-ups (pantallas emergentes) con datos relevantes, específicos y
programables, relacionados con el objetivo de la campaña.
Permite incrustar aplicaciones Web Based
La aplicación de agente posee un área de trabajo que le permite incrustar aplicaciones Front-Office, de terceros o desarrolladas en Evolution
/Developer. Por ello se puede generar un screen pop-up de aplicaciones
web externas sin ningún esfuerzo.
Rápido acceso a datos
Mostrar datos al agente o recoger respuestas es ahora más fácil que
nunca. Se pueden incorporar datos adicionales para que puedan ser accedidos y modificados desde el argumentario o desde una aplicación
externa.
Realiza las acciones habituales sobre las llamadas, desde la aplicación:
Llamadas de campaña y a otros números, descolgar, colgar, transfer,
conference, hold, retrieve, ready/not-ready ACD, entre otras.
Evolution facilita el acceso al historial de llamadas y otros datos de
campaña. Los agentes pueden acceder desde su aplicación al histórico
de transacciones, pudiendo consultar el contenido de las interacciones
(email, tweets, chats, etc.).
Flexibilidad total
La funcionalidad de Agente Flotante, Agente Universal permite que el
agente pueda cambiar de puesto en cualquier momento, manteniendo
su configuración y sus estadísticas.
Usabilidad al máximo
La interfaz proporciona una serie de botoneras que facilitan las tareas
del agente.
• Visión de la cola de llamadas en espera
• Iniciar sesión en un servicio, con una o más campañas
• Gestionar el estado disponible/ocupado respecto ACD
• Realizar, controlar y desconectar llamadas
• Acceso al historial de contactos
• Informe de los finales realizados
• Información de las campañas
• Detalle de Finales
• Detalle de incentivos
• Directorio de puestos de trabajo
La apariencia es también configurable.
Gestión completa del teléfono
Permite realizar las acciones habituales sobre las llamadas desde la
aplicación:
• Llamadas de campaña y a otros números
• Descolgar, colgar
• Transfer, conference, hold, retrieve
• Ready/not-ready ACD
iAgentWebPortal
Este módulo permite acceder y ejecutar la aplicación iAgent mediante web click-once-deploy. Los agentes acceden al portal web dónde
identificándose con un login y contraseña, y con un solo click, pueden
acceder a su aplicación de agente.
Evolution iAgent es una aplicación “web-based”
de tipo ligera (thin-client) de alta usabilidad y
manejo muy sencillo, para que el agente se registre en la plataforma y pueda concentrarse en las
labores de venta y atención al cliente.
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INTEGRACIÓN - APIs
En un Call Center frecuentemente se hace necesario integrar aplicaciones ya existentes o que son fruto de un desarrollo a medida. Las motivaciones pueden ser de protección de la inversión o estratégicas, al
tratarse de aplicaciones de terceros o que son críticas para el negocio.
Nuestra visión global ha hecho de Evolution un sistema abierto, modular y escalable, que se adapta de forma versátil a nuevos requerimientos, tanto de negocio como tecnológicos. Evolution está desarrollado
con tecnologías estándares multiplataforma y utiliza conectores específicos para integrar cada sistema presente en la organización, ya sean
canales de contacto, bases de datos empresariales u otras aplicaciones
del negocio.
Integración con aplicaciones existentes
Evolution facilita la integración de aplicativos corporativos existentes,
tales como CRM, ERP, o “back office”, por lo que su call center pasa a
formar parte integral de su sistema de gestión corporativo.
Posibilidad de desarrollo en MS Access y otros entornos
Evolution permite la integración de aplicaciones desarrolladas con Microsoft Access. Los usuarios avanzados pueden enriquecer sus aplicaciones con las funcionalidades de Evolution.
Facilidad de integración con aplicaciones web
La arquitectura de Evolution facilita la integración de aplicaciones WEB
en el marco de trabajo para los agentes, iAgent. Por ejemplo: SalesForce,
MS Dynamics, entre otros.
APIs
Las diferentes APIs de integración de Evolution permiten añadir funcionalidad de Evolution a los argumentarios, integrar aplicaciones de
terceros y/o incorporar funcionalidades de Evolution a aplicaciones de
negocio existentes. Utilizar una u otra API, o varias a la vez, dependerá
de la estrategia de integración que se desee seguir y de las capacidades
técnicas del equipo.
Estas diferentes APIs permiten añadir funcionalidad avanzada a los
argumentarios de las campañas, integrar aplicaciones CRM’s o ERP’s o
incorporar funcionalidades de Evolution a otras aplicaciones de negocio
existentes. También soporta integraciones más sofisticadas utilizando
protocolos XML y ActiveX o framework .NET.
• La interfaz Evolinkag permite integrar aplicaciones Windows escritas
en cualquier lenguaje de programación compatible con ActiveX o .NET,
como por ejemplo Microsoft C# o VB.NET, Delphi, etc.
• Conector (API) para integrar IVR como front-end: estas nuevas
APIs permitirán integrar IVRs externas para que actúen como frontales
interactivos para la atención de llamadas.
Con ello se podrán diseñar soluciones en las que frontales IVR pre-cualifiquen las llamadas y les den un tratamiento automático, y que en
un momento dado puedan requerir su transferencia a un agente real,
asignándola a una cola DBR con los skills y prioridades adecuadas. Las
APIs permitirán asociar datos a las llamadas, para su posterior acceso
por los agentes de Evolution.
Se podrán diseñar soluciones de atención de llamadas inbound con
tratamientos interactivos. Los llamantes podrán ser atendidos en primera instancia por un frontal interactivo que precalifique la llamada y
la derive a la cola de agentes óptima.
• DBR - Conector (API web-service) genérico para interacciones tipo documento y multicanal: esta nueva API basada en
web-service permite desarrollar soluciones de encaminamiento que
se integren con el módulo DBR.
Permite tanto a partners y usuarios como a ICR, desarrollar nuevos conectores multimedia de tipo documento/texto.
Un ejemplo pueden ser aplicaciones de back-office, que a través de
esta API alimenten al DBR con documentos, formularios u otro tipo de
interacciones.
• DBR – API Web-Services para integración de estrategias dinámicas DBR con CRM y datos de negocio.
Se ha incorporado la posibilidad de que las estrategias DBR accedan
a datos y bases de datos externas mediante Web-Services. Así por
ejemplo se podría acceder a una base de datos de negocio para recuperar datos del cliente y, en consecuencia, encaminar la llamada con la
prioridad y skills de agente adecuados.
Esta API web-service facilitará el diseño y construcción de soluciones a
medida.
Conectores
Evolution utiliza conectores específicos para integrar cada sistema presente en la organización, ya sean canales de contacto, bases de datos
empresariales u otras aplicaciones del negocio.
• Microsoft Dynamics: Una interfaz de software que integra las funcionalidades para centros de contactos Evolution con Microsoft Dynamics CRM. Se combina la potencia de la gestión y operación de un
centro de contacto con las capacidades CRM de Microsoft para fortalecer la eficacia de las interacciones con los clientes.
• Conectores multimedia para DBR: Interfaces de comunicación para diferentes tipos de servidor multimedia, por ejemplo e-mail (POP3), etc.
• La interfaz de Scripting iAgent también proporciona una API muy
adecuada para integración de aplicaciones web o para añadir funcionalidad avanzada a los argumentarios.
• El protocolo TCP/XML de Evolution permite acceder a las funcionalidades del servidor a través de un protocolo abierto.
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ARQUITECTURA DE EVOLUTION
Flexible
Compatible con aplicaciones cliente/servidor
La flexibilidad de Evolution permite desplegar funcionalidades y canales de interacción de manera independiente, posibilitando un crecimiento gradual del centro en función de las necesidades y crecimiento
del negocio.
Tampoco se olvidan las necesidades de las soluciones tradicionales
cliente/servidor, y para ello Evolution también dispone de un conjunto
de API e interfaces para la integración con aplicaciones MS-Windows
(ActiveX, COM/DCOM, .NET), JAVA (RMI, BEANS, EJB) así como Host/
Legacy y otras.
Escalable
Evolution ha sido diseñado para soportar tanto centros medianos o
pequeños como para grandes centros de contactos con centenares de
agentes conectados en forma simultánea.
Basada en web
La arquitectura de Evolution facilita la integración de aplicaciones WEB
en el marco de trabajo para los agentes, iAgent. Por ejemplo: SalesForce,
MS Dynamics, entre otros.
APIs
La plataforma Evolution está desarrollada bajo el paradigma Web-Based. Esto no sólo permite una integración “natural” con Internet sino
también una integración a todos los sistemas desarrollados para Internet
(JAVA/EJB, ASP, XML, SOAP, HMTL, etc). Los usuarios de Evolution (los
agentes, supervisores y administradores) acceden a toda su funcionalidad a través de un navegador WEB o de una aplicación Windows que
incrusta un navegador web. Con ello se reduce la necesidad de instalaciones y actualizaciones de aplicaciones específicas y se reduce el coste
de despliegue y mantenimiento.
También posibilita implantar soluciones en las que los usuarios acceden
remotamente a Evolution a través de intranet/extranet/internet.
Configuración típica de un call center con Evolution
• Servidor Evolution: Se comunica con la centralita PBX y con la base
de datos SQL, y constituye el verdadero corazón del Call Center Evolution.
• Agentes Evolution: Instalados en los PC de los teleoperadores, proporcionan las herramientas necesarias para su operativa.
• Evolution Manager: Aplicación web que permite que los supervisores controlen y administren el funcionamiento de las campañas
y servicios.
• Developer.NET: Con esta herramienta los desarrolladores pueden
construir argumentarios y aplicaciones en Evolution.
• Centralita PBX compatible: Evolution es compatible con las principales centralitas del mercado como Asterisk, Avaya, o Cisco entre
otras.
• Base de Datos SQL: Evolution gestiona los datos con MS SQL Server
2000/2005/2008/2012 .
Arquitectura de Evolution
Requerimientos:
• Servidor: Windows Server 2003/2008/2012 32/64 bits.
• Cliente: Windows Vista, Windows 7, Windows 8 o XP, requiere IE 9+
• Bases de Datos: MS SQL Server 2005, 2008, 2012 (incluyendo Express Edition).
• PBX: Evolution es compatible con SIP Call Manager de ICR y las principales
centralitas del mercado como Asterisk, Avaya, o Cisco entre otras a través
de TAPI, TSAPI, CTConnect y otros activadores CTI.
Para conocer la lista completa de PBX compatibles, accede al
siguiente link:
http://www.evolutioncallcenter.com/funcionalidades/pbx-compatibles.
html
Opción Media-Server (Gateway)
Permite dotar de toda la funcionalidad DBR y DBR-script a soluciones
Evolution basadas en switch/PBX legacy. La arquitectura SIP ofrece un
alto grado de compatibilidad con switch/PBX de diferentes fabricantes.
Se requerirá la conexión del switch/PBX con el servidor “media server”
mediante enlaces SIP.
Parámetros de seguridad SSL para iAgent, Manager y Developer.NET
Evolution soporta parámetros para poder desplegar una configuración
en las que los accesos a las plataformas se realicen a través de SSL (secure sockets layer).
Call
CallCenter
Center
Operadores
Operadores
Agente
Evolution
Agente
Evolution
Clientes
Clientes
PBX
PBX
Servidor
Servidor
CTICTI
TAPI,TSAPI,
TSAPI,
TAPI,
CTC,CTC,
etc...etc...
Supervisores
Supervisores
Manager
Evolution
Manager
Evolution
Evolution
Server
Evolution
Server
Database Server
Database Server
SQLServer
Server
MSMSSQL
2000/2005
Desarrollador
Desarrollador
Developer Evolution
Developer Evolution
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CASOS DE ÉXITO
Empresa de servicios outsourcing especializada en el sector financiero (banca y seguros), telecomunicaciones, internet, media, turismo y
otras muchas. Con una plataforma compuesta por 570 posiciones de
Evolution, distribuidas entre Madrid y Sevilla, proporcionan servicios
de Banca Telefónica y Telemarketing a BBVA. La potencia de Evolution
les permite la integración de diversas plataformas ya sean propias, del
cliente o de terceros. En la actualidad Evolution está integrado con
plataformas de comunicación AVAYA IP, CRM propio de BBVA para la
gestión de su Banca Telefónica e IVRs de terceros, además de los desarrollos propios realizados por Transcom para atender las necesidades de
las campañas del Cliente.
Es una entidad pública que tiene la misión de dar atención sanitaria y
social de calidad a los pacientes. Para poder llevar a cabo esta gestión, la
corporación, a través de Salut en Xarxa, necesitaba mejorar su Call Center. ICR propuso una solución basada en Evolution para el Contact Center
multicanal y en la IVR SIRA para el desarrollo de Servicios Interactivos de
Respuesta Audible. Con Evolution, Salut en Xarxa cuenta con una aplicación que despliega una plataforma única de gestión y operación de los
contactos que permite administrar y controlar todas las interacciones.
La arquitectura permite a los agentes integrar en un mismo entorno
la información proveniente de fuentes dispares como textos estáticos,
base de datos, hosts y aplicaciones. Con Evolution y SIRA, la corporación
PARC TAULÍ consiguió el rendimiento que estaban buscando y un ahorro
importante en recursos humanos sobre todo en aquellos servicios prestados las 24 horas.
QUIENES SOMOS
Está especializada en el cobro de deudas y centra gran parte de su actividad en el Contact Center, a través del cual gestiona los pagos pendientes
a sus clientes. Los sectores de mayor penetración son banca, telefonía
y utilities. Evolution le ha permitido integrar su propio aplicativo de
gestión de recobros a la tecnología del Call Center. Además, utiliza la
plataforma multicanal de comunicación en la reclamación (mail, fax,
sms), ofreciendo un abanico de posibilidades muy interesante a la hora
de decidir el sistema de marcación más idóneo para emitir llamadas,
desde modo vista previa hasta marcación predictiva. Haciendo uso de la
flexibilidad de la solución, Diagonal Recobros ha podido sacar el mejor
rendimiento a su Contact center. ICR sigue colaborando con Diagonal
Recobros ofreciéndole las herramientas más avanzadas a nivel tecnológico y acompañando el crecimiento de la empresa.
Evolution es un producto de ICR Adventus, compañía líder
en el mercado de soluciones de software para call y contact
centers y pionera en la implementación de la tecnología CTI
en España. Nuestros profesionales están especializados en el
desarrollo de soluciones de software para call centers. Diseñan estrategias globales de implantación, desde la pre-venta
y definición del proyecto hasta la instalación, formación, y
posterior mantenimiento y evolución.
Su formación pluridisciplinar y su experiencia internacional
son garantía de éxito.
La fiabilidad y eficacia de Evolution están contrastadas por la
satisfacción de nuestros clientes.
Más información: www.icr.es
Se dedica a ofrecer servicios de outsourcing y está especializada en comunicación y venta telefónica. Unido al excelente servicio que proporciona el personal cualificado de OVERTOP, Evolution les ofrece las herramientas de productividad ideales para obtener el rendimiento deseado
por sus clientes. Con más de 70 posiciones y una centralita IP Asterisk,
Evolution les proporciona los módulos de marcación más adecuados a
cada campaña de telemarketing, y a través de sus herramientas de integración les permite aprovechar y desarrollar con suma facilidad sus
desarrollos de argumentarios o scripts para cada campaña.
© ICR Adventus Systems, 2014. Prohibida la reproducción parcial o total del documento.
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CARACTERÍSTICAS DE EVOLUTION ENTERPRISE
Inbound
Integración con infraestructura existente y herramientas (CRM, ERP, IVR...)
Desarrollo de aplicaciones con Developer.NET
Supervisión e informes
Gráficos para la visualización de la actividad del centro
Módulo de grabación de llamadas
Integración con Dynamic Business Router
IVR y cualificación previa de llamadas
Dynamic Business Router
Encaminamiento, gestión y distribución de interacciones multicanal en términos de negocio
Optimiza el Service Level
Acceso a sistemas externos (CRM, ERP) a través de APIs y web-services
Definición de políticas de reparto
Informes dinámicos
Skills-based routing
Reconocimiento del habla (ASR)
Síntesis del habla (TTS)
Outbound Dialer
Marcación predictiva adaptable, vista previa automática, vista previa manual y progresivo
Control “slider” para gestión de listas
Marcación sin agentes Agent-Less IVR
Tratamiento automático de llamadas fallidas
Listas de llamadas y segmentos dinámicos
Teléfonos alternativos
Importación de registros
Módulo de marcación de alta capacidad
Detección automática de contestadores (AMD)
Tratamiento de llamadas abandonadas
Scripting – Developer.NET
Herramienta flexible para generar aplicaciones
Interfaz gráfica y Drag&Drop
Web-based
Plantillas de proyectos y páginas disponibles para generar nuevas aplicaciones
Desarrolla aplicaciones para agentes: Telemarketing/Ventas, Help Desk/Soporte, CRM, Argumentarios, cobranzas, etc.
Aplicaciones DBR Script: IVR, encuestas, tratamiento de llamadas en cola de espera, tratamiento de
llamadas agent-less, etc.
Accede a los datos con facilidad
Permite incluir código e integrarse con módulos y aplicaciones más complejas
Diseñado gráfico de scripts de enrutamiento
Multimedia
APIs y conectores para la integración con canales de comunicación
Permite diseñar soluciones de automatización para tareas de back-office
Distribución de las tareas con Dynamic Business Router
Blending multimedia
Supervisión e informes
Editor para envío de respuestas email
Conector para canal web-chat
Supervisión, Administración e Informes
Administración centralizada
Supervisión en tiempo real y vista tipo “DashBoard”
Control de acceso de usuarios: asignación de agentes
Administración web-based
Múltiples servicios y campañas
Llamadas cualificadas mediante finales de negocio configurables
Formulario de búsqueda de clientes
Estadísticas completas y gráficas
Posibilidad de integración con herramientas de reporting & BI estándar
Herramientas para la productividad: alarmas personalizadas, motivos de pausa, incentivos y objetivos, control de calidad...
Vista detallada del contacto, trayectoria y su documento origen
Supervisión de la marcación predictiva y progresiva
Escucha e intromisión en llamadas. Forzar la desconexión, pausa o llamada a agente
Soporte a listas Do-Not-Call (listas Robinson)
Calendarios de campaña
Aplicación para Agentes
Interfaz de alta usabilidad
Despliegue One-Click de la aplicación iAgent
Gestión completa del teléfono
Agente Flotante / Universal
Call Blending (Mezcla de Llamadas)
Gestión de canal presencial
Acceso al historial de contactos
Informe de los finales realizados y de las campañas
Mensajes tipo Ticker
Facilidad para integrar interacciones de texto: email, twitter, web-chat, BackOffice y otros.
Información sobre colas y tiempos de espera
Directorio de puestos de trabajo
Facilidad para integrar aplicaciones web
API para integrar aplicaciones
Plantillas de texto predefinidas y personalizables
Integración de aplicaciones
API para integración de aplicaciones: ActiveX, scripting, XML, database, ASP.NET, PHP
Interfaz Evolinkag: permite integrar aplicaciones Windows escritas en lenguajes compatibles con
ActiveX o .NET
Interfaz Scripting iAgent: Integración de aplicaciones web o añadir funcionalidad avanzada a argumentarios
Protocolo TCP/XML: Permite acceder a las funcionalidades del servidor a través de un protocolo
abierto
Conector (API) para integrar IVR como front-end
DBR – Conector (APIS web-service) genérico para interacciones tipo documento y multicanal
DBR – API web-services para integración de estrategias dinámicas DBR con CRM y datos de negocio
Integración con herramientas colaborativas como e-mail, SMS, web-collaboration
Conectores para integrar sistemas presentes en la organización
Conector para MS Dynamics CRM
Aplicaciones en MS Access y otros entornos
Conector para Twitter, email y Backoffice y web-chat
Arquitectura
Compatible con centralitas/pbx del mercado
Escalable, arquitectura de alta capacidad
Aplicaciones cliente basadas en web
Fácil y rápida instalación y despliegue
Compatible con aplicaciones cliente/servidor
Media-Server (Gateway)
*Algunas de las características pueden variar según la infraestructura existente
y configuraciones de Evolution desplegadas.
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