Guia_identificacion_necesidades_cliente

GUÍA DE INSTRUCCIÓN
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD):
IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES DE LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS
DE SERVICIOS DE SALUD (IPS)
Dirección General de Calidad
Proyecto:
Diseño y/o Adaptación de Herramientas Innovadoras para Colombia, de Mejores Prácticas Internacionales de Gestión Clínica y/o Administrativa, para que los Hospitales Mejoren su Desempeño
Frente a los Estándares del Sistema Único de Acreditación y el Componente de Auditoría para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
AREA TEMÁTICA
ESTRATEGIAS DE MEJORA DE LA CALIDAD
LINEA DE TRABAJO
IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS
GUÍA DE INSTRUCCIÓN
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD):
IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
DE LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD (IPS)
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL
DIEGO PALACIO BETANCOURT
Ministro de la Protección Social
CARLOS JORGE RODRÍGUEZ RESTREPO
Viceministro Técnico
CARLOS IGNACIO CUERVO VALENCIA
Viceministro de Salud y Bienestar
RICARDO ANDRÉS ECHEVERRI LÓPEZ
Viceministro de Relaciones Laborales
CLARA ALEXANDRA MÉNDEZ CUBILLOS
Secretaria General
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
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DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE
SERVICIOS
LUIS FERNANDO CORREA SERNA
Director General de Calidad de Servicios (E)
RODRIGO HERNANDEZ HERNANDEZ
Coordinador Grupo de Calidad
SANDRA INÉS ROZO BOLAÑOS
Coordinadora Proyecto de Preparación de IPS para
la Acreditación
FRANCISCO RAÚL RESTREPO PARRA
Consultor Programa de Reorganización, Rediseño y
Modernización de Redes de Prestación de Servicio
LIZ ADRIANA MORENO MORENO
Consultor Programa de Reorganización, Rediseño y
Modernización de Redes de Prestación de Servicio
MARTHA YOLANDA RUIZ VALDÉS
Consultor Programa de Reorganización, Rediseño y
Modernización de Redes de Prestación de Servicio
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
EQUIPO UT UNIVERSIDAD CES –
GESAWORLD S.A
LUIS F GIACOMETTI ROJAS
Director Regional Gesaworld SA – Director Estratégico
del proyecto UT Universidad CES – Gesaworld SA
FERNANDO ACOSTA RODRÍGUEZ
Coordinador operativo del proyecto. Director de la
Unidad de Extensión Universidad CES.
DAVID VIVAS CONSUELO
Director técnico del proyecto. UT Universidad CES
– Gesaworld SA. Director del CIEGS Universidad
Politécnica de Valencia (España)
SERGIO CARRASCO GELLIDA
Licenciado en Medicina y Cirugía por la Universidad
de Zaragoza. Especialista en Medicina Familiar y
Comunitaria.
ESTHER ARASA GASTALDO
Licenciada en farmacia, especialidad industrial.
Universidad de Valencia. Master Universitario
en Auditoria, Acreditación y Evaluación de las
Organizaciones y Prácticas Sanitarias.
ARIEL HABED LOPEZ
Coordinador regional de proyectos. Gesaworld SA. UT
Universidad CES – Gesaworld SA
Este material fue financiado con recursos del Programa de Reorganización, Rediseño y Modernización de
Redes de Prestación de Servicios.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
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RESEÑA DE AUTOR
SERGIO CARRASCO GELLIDA
Licenciado en Medicina y Cirugía por la Universidad de Zaragoza. Especialista en
Medicina Familiar y Comunitaria.
ESTHER ARASA GASTALDO
Licenciada en farmacia, especialidad industrial.
Universidad de Valencia. Master Universitario en Auditoria, Acreditación y Evaluación
de las Organizaciones y Prácticas Sanitarias.
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Contenido
Presentación .....................................................................................................................................8
Guía del Participante ........................................................................................................................9
Guía del Tutor .................................................................................................................................15
Unidades Didácticas.........................................................................................................................17
Simulación y Mejores Prácticas ......................................................................................................37
Guía de Evaluación ........................................................................................................................42
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
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Presentación
La presente guía pedagógica, es el resultado de un ejercicio previo de elaboración del inventario de oferta de conocimiento, a partir de un riguroso ejercicio metodológico para la búsqueda
y revisión sistemática de literatura; la identificación y selección del conocimiento disponible en el
tema que nos ocupa; la organización y valoración del mismo, bajo criterios de evidencia de aplicación efectiva; la selección de las mejores prácticas de gestión clínica y administrativa; así como, el
análisis de conveniencia de cada una de éstas, con recomendaciones sobre las herramientas e instrumentos pertinentes y susceptibles de ser aplicados por las Instituciones Prestadoras de servicios
de Salud en el país.
Mediante esta guía pedagógica se pretende proporcionar al profesional, los conocimientos necesarios para la implementación de herramientas, que le permitan determinar e identificar las expectativas de los clientes y faciliten su integración en los servicios que ofertan actualmente las Instituciones Prestadoras de servicios de Salud. Para ampliar sobre los antecedentes de la formulación de
la presente guía, usted puede ingresar en el siguiente link.
El documento ha sido pensado para las IPS de baja, mediana y alta complejidad; y a su vez está
dirigida a los responsables de calidad, cargos directivos y profesionales implicados en los procesos
de mejora continua de calidad. Con ésta guía se pretende fortalecer el Desarrollo de los Estándares de Acreditación del SOGC, en particular aportando metodologías e instrumentos para que las
IPS lleven a cabo el proceso de identificación de necesidades y expectativas de clientes internos y
externos, contando con un proceso para responder a dichas necesidades.
Es así como se estructura sobre la base de un instrumento conocido internacionalmente (QFD), por
su uso en las organizaciones para ayudar a captar necesidades de clientes y traducirlas al lenguaje
de la organización, respondiendo efectivamente a las necesidades de los usuarios de las IPS.
La guía se compone de Unidad Didáctica que constituye el núcleo central de la misma, junto con
una sección dedicada a experiencias prácticas; así como material de apoyo al participante, al coordinador de calidad de la institución dónde se aplicará la guía y material de apoyo al tutor del proceso.
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Guía del Participante
1.Identificación
Área
Estrategias para la mejora de la calidad.
Línea
Identificación de necesidades y expectativas de clientes internos y externos.
Instrumento
Despliegue de la función calidad (QFD): identificación y evaluación de las necesidades de clientes
de las Instituciones Prestadoras de servicios de Salud (IPS).
Descripción
Se ha desarrollado una guía para la implementación de la metodología QFD en las EPS y IPS, con
el fin de disponer de una herramienta que permita traducir las demandas expresadas y latentes del
cliente, al producto y/o servicio, bajo una calidad de diseño cuyo resultado sea un producto / servicio excelente.
A quién va dirigida
Esta guía está diseñada para ser utilizada principalmente por las instituciones que estén inmersas
en procesos de mejora de la calidad y quieran implementar programas de gestión de enfermedades.
Se pretende que en cada institución interesada se formen grupos inter disciplinares formados por:
- Responsables de gestión de la calidad / gestión clínica.
- Responsables de la atención al paciente.
- Facultativos.
- Enfermeras.
- Otro personal.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
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2. Competencias
2.1. Genéricas
- Generar conciencia sobre mejorar la calidad.
- Favorecer el trabajo en equipo.
- Estimular la investigación en problemas de calidad.
- Promover cambios organizativos.
2.2. Específicas
- Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos.
- Identificar la satisfacción de los clientes y priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia.
- Focalizar todos los recursos humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas.
- Conocer instrumentos de apoyo a decisión clínica.
- Establecer procesos de evaluación de la calidad.
3. Conocimientos Recomendados
Junto con esta guía debería estudiar los siguientes guías o disponer de conocimientos relacionados
con los siguientes temas:
- Herramientas para la Mejora Continua de la Calidad
- Cambio Organizativo
- Sistemas de Información
4. Resultados Esperados del Aprendizaje
Del estudio de estos módulos de formación se esperan los siguientes resultados:
– Que las instituciones y los profesionales conozcan una herramienta para trasformar las necesidades y expectativas de los cliente a la hora de ofertes un servicio concreto.
– Que en las instituciones se desarrollen actividades específicas para mejorar características de
los servicios.
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
5. Metodología de Enseñanza Aprendizaje
La metodología es un conjunto coherente de técnicas y acciones lógicamente coordinadas, para
dirigir el aprendizaje de los alumnos hacia determinados resultados.
Las actividades previstas para el estudio de este programa se dividen en trabajo presencial y trabajo individual.
El trabajo individual se realizará a través de una plataforma Web donde se podrá acceder a:
- Unidad Didáctica donde figuran los contenidos teóricos.
- Presentaciones Multimedia: video y presentaciones animadas.
- Documentación Adicional de Consulta.
- Blog de Novedades.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
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ACTIVIDADES DE TRABAJO PRESENCIAL
Actividad
Descripción
Horas
Trabajo en Grupo
Sesión supervisada por un tutor,
donde los participantes trabajan
en grupo y reciben asistencia y
guía cuando es necesaria.
6
Situaciones en las que el
participante debe explorar y
trabajar un problema práctico
aplicando conocimientos inter
disciplinarios.
18
Período de instrucción realizado
por un tutor, con el objeto de
revisar y discutir los materiales y
temas presentados.
3
Aprendizaje Basado en
Proyectos
Tutoría
ACTIVIDADES DE TRABAJO INDIVIDUAL
Estudio Teórico
Trabajo Virtual en Red
Estudio de contenidos.
6
Metodología basada en el
trabajo colaborativo, que parte
de un espacio virtual diseñado
por el profesor, en el que se
pueden compartir documentos y
material multimedia.
6
El trabajo presencial consistirá en lo siguiente:
- Trabajo en grupo donde se revisaran los conceptos fundamentales de la parte teórica y se discutirá la aplicabilidad práctica a la institución donde se está trabajado.
- Aprendizaje basado en proyectos: la tarea central de este material docente, es preparar al
participante para desarrollar la metodología QFD; por tanto se ha diseñado una tarea especifica
que consiste, en formar grupos de trabajo multidisciplinario en cada institución participante, que
implemente dicha metodología para el rediseño de los servicios ofertados, en el ámbito que decida el participante.
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
6. Planificación del Aprendizaje
Tipo de Actividad
Distribución
Presencial
No presencial
Horaria
1. Estudio Teórico
3 sesiones
horas.
de
2
2. Trabajo Virtual en Red
3 sesiones
horas.
de
2
3. Trabajo en Grupo
3 sesiones
horas.
de
2
4. Aprendizaje Basado en Proyectos
6 sesiones
horas.
de
3
5. Tutorías
3 sesiones de una
hora.
SUBTOTAL
6
6
6
18
3
27
TOTAL HORAS
12
39
7. Evaluación
La evaluación consistirá en:
- Una prueba objetiva con preguntas.
- La aplicación práctica de la metodología en le entono del trabajo del alumno.
8. Recursos y Ambiente
Recursos en plataforma Web
- Unidades Didácticas en soporte electrónico.
- Presentaciones Multimedia.
- Test de Auto-evaluación.
- Documentación de Apoyo.
- Enlaces con Instituciones Internacionales.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
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Ambiente
- Trabajo individual con soporte multimedia on-line.
- Trabajos en aula que facilita la institución.
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Guía del Tutor
1. Perfil del Tutor
El tutor deberá ser un profesor universitario especializado en áreas de mejora de la calidad asistencial, o un responsable de calidad y/o de gestión clínica del la institución donde se desee implantar el instrumento de QFD.
2. Conocimientos del Tutor
El tutor deberá disponer o adquirir previamente a su desempeño como tal, conocimiento sobre:
- Programas de Mejora Continua de la Calidad.
- Desarrollo de la Herramienta QFD.
- Gestión de la Información relacionada con encuestas y quejas.
3 Funciones del Tutor
Este programa formativo está diseñado para ser aplicado en instituciones específicas, siguiendo
una metodología semi-presencial de investigación acción.
Las funciones del tutor son las siguientes:
Facilitador
En la creación y dinámica de los grupos de estudio.
Coordinador
Del trabajo de los grupos y su aprendizaje.
Director
Del proyecto establecido en la tarea de implementación de la herramienta.
Evaluador
De los conocimientos y habilidades de los participantes.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
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4. Estrategia Metodológica
La estrategia metodológica combina dos tipos de actividades:
- Actividades de formación On - line soportados en materiales multimedia.
- Trabajo en grupos al interior de la institución donde se realice la formación.
Las actividades del tutor de la institución serán las siguientes:
1.Selección de los participantes de la institución y/o instituciones.
2.Programación de las actividades docentes:
a.Coordinación de los tiempos de estudio on-line.
b.Coordinación de las sesiones presenciales.
3.Diseño de un cronograma ad hoc al perfil y necesidades de la institución.
4.Dirección del equipo de participantes para la implantación de la herramienta QFD.
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Unidades Didácticas
Glosario
Introducción
Unidad Didáctica 1
Despliegue de la Función de Calidad (QFD).
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
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GLOSARIO
Herramienta QFD (Quality Function Deployment)
Despliegue funcional de la calidad, entendida como enfoque de los servicios de una organización a
satisfacer a sus clientes.
Término Matriz
Cruce entre una tabla que contiene información sobre los requisitos o necesidades, con otra tabla
que contiene información sobre los medios para cumplir dichos requisitos.
Voz del Cliente
Herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organización, hacia la satisfacción de
las necesidades y expectativas de los clientes; buscando mejorar la coordinación interna, reducir
los procesos ineficientes y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelización de los clientes.
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Introducción
La trayectoria del Sistema de Salud colombiano en materia de gestión de la calidad asistencial, es
superior a los países de su entorno cercano con similar nivel de desarrollo. Prueba de ello es la
información disponible en páginas especializadas como la del Observatorio de la Calidad, además
de la evidencia acumulada en materia de habilitación de instituciones prestadoras de servicios de
salud y más reciente en acreditación.
Se destacan experiencias como la de la Secretaría de Salud de Bogotá, la cual ha desarrollado
un material interesante sobre manuales de calidad para sus hospitales y de centros asistenciales,
como es el caso del Hospital de Suba. Por otro lado se encuentran las experiencias de otros hospitales en la creación de materiales y en el desarrollo de procesos de mejora de la calidad, como
en el caso de el Hospital del Sur en Itagüí, el Hospital Pablo Tobón Uribe, el Hospital General de
Medellín, La Fundación Santa Fé y la Fundación Cardioinfantil, por mencionar a algunos de los más
referidos, en medios especializados. Lo anterior es prueba que desde el sector público y privado,
los hospitales pueden desarrollar modelos de calidad sostenibles, que pueden considerarse como
experiencias exitosas a nivel del sector.
La satisfacción del cliente y su fidelidad son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones. De tal forma que, la identificación de las necesidades y expectativas
de los distintos segmentos de clientes o potenciales usuarios, es fundamental para alcanzar su
satisfacción. La identificación de quiénes son clientes, qué deben aportar y recibir (material, información, documentos, instrucciones, etc.) y cómo, respectivamente, son elementos básicos para
alcanzar la calidad.
Es preciso instrumentar las medidas oportunas que permitan al cliente expresar sus necesidades,
para que queden bien definidas las características del servicio ofrecido. De otro lado, habrá que
obtener la retroalimentación oportuna desde el proceso del cliente para efectuar las modificaciones
pertinentes.
Para ello es importante disponer de herramientas que nos permitan conocer las necesidades de
nuestros clientes, así como las expectativas y satisfacción de éstos frente a los servicios ofrecidos,
para disponer de información que permita el diseño de estrategias enfocadas en la mejora de la
calidad total de las organizaciones.
Dentro de estas herramientas cabe destacar la metodología conocida como “Despliegue de la
función calidad y/o QFD (Quality Function Deployment)”, que puede definirse como: Un sistema
estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes -voz del
cliente- ,y traducirlas al lenguaje de la organización; esto es, a requerimientos de calidad internos,
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
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desplegándolas en la etapa de planeación con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.
Si bien es verdad que en algunas instituciones hospitalarias (IPS) de Colombia de vanguardia en
temas de calidad, se ha tenido acceso a este tipo de metodologías muy propias y de común utilización en el sector industrial, igual es cierto que su utilización habitual no se encuentra ampliamente
difundida e incorporada en la práctica habitual de la gestión de la calidad, y esto sí supone una excelente oportunidad para avanzar en esta línea, y tener como objetivo llegar a la mayor cantidad de
IPS con herramientas que generen un valor agregado muy superior a la ya muy utilizada encuesta
de satisfacción.
Este hecho conlleva a plantear la posibilidad de implantar progresivamente una nueva metodología
que permita sistematizar la información obtenida del usuario hasta llegar a definir las características
de calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas.
Por todo lo anterior la presente guía pedagógica propone realizar un ejercicio fundamentado pero
a la vez práctico, para la aplicación de dicha metodología por los profesionales de las IPS. Esto
permitirá transformar las características de los servicios ofrecidos a cubrir las expectativas de los
clientes, con el uso de herramientas implantadas para el conocimiento de dichas necesidades,
como lo son las encuestas de satisfacción.
Con base en ello, y contando con la experiencia y madurez alcanzada en temas de garantía de calidad por parte de buena parte del sector hospitalario colombiano, la metodología propuesta se constituye en una herramienta innovadora para el medio, que permite avanzar un paso más e intervenir
en la solución de la necesidad detectada respecto a la explotación de los resultados, derivados de
la evaluación de la satisfacción. Ello permite traducir las demandas expresadas y latentes del usuario a las especificaciones del producto/servicio que se quiere ofrecer.
ÁREA Y LÍNEA DE TRABAJO
El presente trabajo de guía de instrucción para el “Despliegue de la Función Calidad (QFD): Identificación y Evaluación de las Necesidades de los Clientes”, se circunscribe al desarrollo de la línea
de trabajo encomendada por el Ministerio de la Protección Social en materia del desarrollo y gestión
del conocimiento alrededor del tema de “Identificación de Necesidades y Expectativas de Clientes
Internos y Externos”.
La metodología propuesta, supone el desarrollo de un instrumento derivado del campo industrial,
innovadora en el ámbito de los servicios de salud. Es una metodología implantada desde 1966, que
se aplica en amplia variedad de servicios, para identificar y documentar las estrategias y tácticas
de marketing competitivas, considerándose una práctica clave de la Design for Six Sigma en la ISO
9000:2008; estándar que, se centra en la satisfacción del cliente.
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
OBJETIVOS
Disponer de un instrumento práctico que permita traducir las demandas expresadas y latentes del
cliente al producto o servicio, obteniendo una calidad de diseño de un producto/servicio excelente,
para ser aplicado al sector salud y en concreto a las IPS, que sea pertinente y susceptible de ser
aplicado en apoyo a los procesos de mejoramiento continuo y la acreditación de las IPS.
Los objetivos específicos de la guía se orientan a la consecución de los siguientes logros:
- Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos.
- Identificar la satisfacción de los clientes y priorizar la satisfacción de dichas expectativas en
función de su importancia.
- Focalizar todos los recursos humanos y materiales, en la satisfacción de las expectativas planteadas.
CUESTIONARIO DE ENTRADA AL PROCESO
Se ha elaborado un cuestionario con el propósito de que usted realice una auto- evaluación antes
de ingresar al desarrollo de esta Guía.
1. Como parte de los procesos de mejoramiento ya encaminados en mi IPS, que tan conocida y
utilizada es la metodología de despliegue de la función de Calidad (QFD) para la evaluación de
necesidades de mis usuarios?
2. Conocemos los objetivos específicos de esta metodología y su relación con el logro de los
objetivos de calidad de mi institución de salud?
3. Que tan familiarizado esta mi personal de salud y en especial mis especialistas de calidad con
el desarrollo de esta técnica, la hemos desarrollado alguna vez en nuestra IPS?
4. Conocemos las nueve (9) fases clásicas de implementación del QFD?
5. Qué resultados he tenido con la aplicación de la metodología?, la hemos aplicado de manera
sistemática?
6.Tenemos claros sus beneficios en materia de mejoramiento de la calidad, orientación al cliente,
eficiencia y trabajo en equipo entre otros aspectos?
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
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Unidad Didáctica 1
Despliegue de la Función Calidad (QFD):
Identificación y Evaluación de las Necesidades de los Clientes de las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS)
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
INTRODUCCIÓN
El despliegue de la función de calidad es conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality Function
Deployment), introducido en Japón por Yoji Akao en 1961, en la década de los setenta se aplicó en
las empresas japonesas, su introducción en Europa no tuvo lugar hasta varias décadas después.
Esta metodología se puede definir como una herramienta mediante la cual las expectativas del
cliente (voz del cliente) (Q), junto con otros requisitos, se convierten en características y a partir de
ellas se realiza un diseño en que se establecen los valores que debe tomar cada unas de las mismas para un diseño óptimo del servicio, es decir permite trasladar lo que necesita y busca el cliente
a requerimientos de calidad.
El concepto que denota esta particularidad se denomina despliegue (D) y se logra mediante la planificación de las acciones necesarias para lograr esa satisfacción, con la participación de todas las
personas y departamentos de la organización que intervienen en el diseño y desarrollo del producto
o servicio.
Los objetivos son:
• Diseñar el servicio o producto basándose en las necesidades de los clientes.
• Desplegar la función de calidad en todas las actividades de la organización.
Cabe recordar que por cliente se pueden englobar distintos grupos de interés tales como:
• Pacientes y familiares.
• Profesionales.
• Aseguradoras.
• La Administración.
• La Sociedad en general.
• Otros que se vean afectados por la actividad del Servicio.
Mediante el desarrollo de este método se deberá, conseguir cerrar al máximo las especificaciones
del cliente con la consiguiente simplificación del diseño y la desaparición de rediseños, que tanto
encarece los desarrollos en costes y plazos.
Como parte fundamental en el desarrollo de esta metodología será la participación de todas las
áreas implicadas en el servicio ofertado, así como unas conclusiones consensuadas que permitan
la fluidez en el trabajo de diseño y desarrollo de nuevos tratamientos o procesos de otro tipo. Por
ello se deberá tener en cuenta una serie de aspectos relacionados con el factor humano de la organización como son:
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
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• Apoyo de la dirección, que se traducirá en dotación de recursos y libertad de acción para el
equipo de trabajo, así como convencimiento total sobre las ventajas que supone la utilización
de la herramienta.
• Plazos adecuados para la obtención de resultados, que no provoquen un fracaso del proyecto
por urgencias en los resultados.
• Motivación adecuada para el equipo de trabajo.
• Planteamiento correcto, eligiendo para la implantación un proyecto con el que no sea muy
difícil alcanzar el éxito.
• Formación adecuada del equipo multidisciplinario que debe aplicar la metodología.
DESARROLLO METODOLÓGICO
El sistema general del Despliegue de la Función Calidad (a partir de ahora denominado QFD) se
divide en cuatro fases, estableciendo una relación y un flujo continua entre la información directamente extraídas de la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes hasta los
procedimientos y/o actividades a desarrolladas para la satisfacción de las mismas.
La metodología para el desarrollo de la QFD está basada en el desarrollo de matrices, destacando
que éstas no son el fin, sino el medio para planificar, comunicar y tomar decisiones en cada una de
las fases en las que se divide el método.
El elemento básico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). Es la matriz
de la que derivarán todas las demás. Siendo este enfoque matricial lo característico del método, de
modo que el despliegue de la calidad utilizará un amplio número de matrices y de tablas relacionadas entre sí.
Término Matriz: cruce entre una tabla que contiene información sobre los requisitos o necesidades
(QUEs) con otra tabla que contiene información sobre los medios para cumplir dichos requisitos
(COMOs).
Etapas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
24
Requisitos en Términos del Cliente (QUEs).
Características de Calidad (COMOs).
Relaciones entre las Necesidades del Cliente y las Características de Calidad.
Importancia para el Cliente de los QUEs.
Evaluación Competitiva del Paciente/Cliente.
Desarrollo de Objetivos de las Características de Calidad del Servicio (CUANTOs).
Evaluación Competitiva de las Características del Servicio Final.
Relación de una Matriz de Correlaciones.
Importancia de Cada Característica de Calidad y Valores Meta del Diseño.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Para la realización del QFD es recomendable crear un grupo un grupo de 6 a 10 personas, integrantes de distintas áreas de la organización, con experiencia, responsabilidad y perspectiva,
comprometidos con la organización y con habilidad para trabajar en equipo, mentalidad realista, no
adhesión a la tradición.
REQUISITOS EN TÉRMINOS DEL CLIENTE (QUES)
El objetivo de esta etapa es determinar los requerimientos del cliente y cuáles son sus necesidades.
Para ello existen diversos métodos tales como:
- Entrevistas o encuestas realizadas directamente a los clientes.
- Análisis de las quejas y reclamaciones.
- Estudios de Mercado.
- Etc.
Para cada una de las necesidades detectadas se debe comprobar que cumple ciertos requisitos
para así poder desarrollar la metodología de una manera eficiente. Dichos requisitos contemplan
que las necesidades:
- Expresen una idea única.
- Estén redactadas de forma afirmativa.
- No incluyan datos numéricos.
- Estén expresadas de forma comprensible para el equipo de trabajo de la organización.
Una vez se dispongan de la lista de las necesidades expresadas por el cliente, será necesario llegar
al mayor nivel de detalle posible, para posteriormente agrupar y priorizar las mismas.
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD (COMOS)
El objetivo de esta etapa es identificar una o más características (características de calidad) en
nuestra organización que permitan satisfacer los requerimientos.
Las características de calidad deben ser cuantificables y representar una repuesta global del cliente
ya que se trata de parámetros que deben poder controlarse y medir para poder satisfacer las necesidades identificadas,
Al igual que las necesidades del cliente las características de calidad deben reorganizarse y agruparse.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
25
RELACIONES ENTRE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y LAS
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
El objetivo es establecer relaciones entre los requisitos del cliente y las características de calidad
definidas, esta relación es lo que se denomina Matriz de Relaciones.
Para ello, a partir de la información obtenida en las etapas anteriores se crea un cuadro de doble
entrada, donde se ubican las necesidades del cliente a la izquierda y los requisitos de calidad en la
parte superior.
Luego habrá que rellenar las relaciones, bien sea de forma numérica o bien con símbolos; un ejemplo de dicha simbología puede ser:
Relación fuerte (9)
Relación media (3 puntos)
Relación débil (1 punto)
Las relaciones indicadas, así como su valor numérico no son únicos, cada organización podrá definir su escala de valoración, aunque una de las más extendidas es la indicada con anterioridad (9,
3 y 1).
En este caso se expone un ejemplo en el cual la organización ha decidido asignar tres escalas
(fuerte, media y débil). La organización deberá contemplar definir criterios que permitan clasificar
las relaciones.
La matriz de relaciones permite identificar requisitos de diseño conflictivos, es decir, líneas o columnas que queden vacías puesto que no existe relación entre ambas. Esto significa o bien que los
requerimientos de los clientes no se cubren con ninguna de las características de nuestro servicio
o bien que los servicios prestados no influyen en la satisfacción de las necesidades.
Los valores numéricos que se asignan a cada unas de las relaciones serán consensuados por el
grupo de trabajo en base a la escala definida por la organización.
Ejemplificando la matriz quedaría de la siguiente forma:
26
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Cómo
Asistencia
m ejorar acceso al hospital
9
9
D is p o n ib ilid a d
C a p a c ita c ió n
S iste m a s d e In fo rm a c ió n
T e c n o lo g ía s d ia g n ó s tica s
T e c n o lo g ía s T e ra p é u tic a s
S e ñ a lítica y C o m u n ic a c ió n
9
9
In c e n tiva c ió n
3
m ejorar señalización
M o tiv a ció n
1
A c tiv id a d U r g e n c ia s
3
m ejorar la inform acion m édica
L ista s d e E s p e r a
3
A c tiv id a d H o s p ita liz a c ió n
2
Recursos
A c tiv id a d c o n s u lta s
D im e n s io n e s y c irc u ito s
1
Profesionales
E s p a cio s d e E s p e ra
D is e ñ o d e E s p a c io s
Qué
U b ica c ió n H o s p ita l
Estructura
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
9
9
1
9
9
3
1
9
9
9
1
1
9
9
3
1
Relaciones
Relación:
Muy fu erte (9)
Fuerte
(3)
En el ejemplo se correlacionan los requerimientos del cliente con una serie de características de
calidad para el rediseño de un nuevo centro hospitalario, de tal modo que se han identificado 12
QUEs y 15 características de calidad (COMOs) agrupadas en cuatro áreas: estructura, asistencia,
profesionales y recursos.
En base al ejemplo se extrae la mejora de la información médica tiene alta correlación con:
•
•
•
•
La actividad asistencial (consultas, hospitalización, urgencias).
La competencia de los profesionales.
Los sistemas de información.
Tecnología sanitaria.
En cambio la correlación es baja con:
•
•
Dimensiones y circuitos del centro.
Listas de espera.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
27
•
•
Disponibilidad de los profesionales.
Tecnologías terapéuticas.
De estas relaciones se puede concluir que, por ejemplo, mejorar las dimensiones del centro no tendría a penas repercusión de la mejora de la información médica a los pacientes.
Es decir el desarrollo de acciones a niveles donde existe un baja relación entre los QUEs y lo
COMOs no supondrían un efecto claro en la mejora de la satisfacción de las necesidades de los
clientes.
IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE DE LOS QUEs
Esta etapa consiste en preguntar a los clientes lo que es importante para ellos y cuan de importante es. Este hecho puede provocar resistencia, puesto que se tiene la creencia de que el cliente lo
quiere todo, por ello se piensa que la respuesta se sabe de antemano.
Pero esto no es tan cierto, y aunque lo fuera la única herramienta que tenemos para poder conocer
lo importante que considera cada necesidad comunicada es preguntarle directamente a el.
Esta etapa puede realizarse desde la primera etapa definida con anterioridad, ya que para ello
suelen emplearse encuestas de medición de la satisfacción en las que el cliente podrá valorar cada
uno de los requerimientos planteados. Para ello habitualmente se emplea la escala de valoración
(de 1 a 10, o de 1 a 5, etc.) o bien asignado valores (como 1-3-9 en cuyo caso, separa aún mas los
requisitos entre si).
Esta etapa permite establecer una jerarquía en los requisitos y la información obtenida podrá organizarse en una tabla similar a la que se incluye a continuación. La información se colocaría, según
el ejemplo, en una columna a la derecha de los requerimientos establecidos.
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Cómo
´
Qué
Im port ancia pa ra el clie nte (1 - 5)
S is te m a s d e In fo rm a c ió n
T e c n o lo g ía s d ia g n ó s tic a s
11
12
13
14
3
1
9
9
9
1
1
me jora r acc eso a l h osp ital
citacion es en tie m po
5
esp era en co nsu ltas peq ue ña
3
6
esp era en urge nc ias pe qu eñ a
1
7
me jor p rio rización en u rg en cia s
8
me jora r ide ntificac ion p orfe sio na les
3
3
9
me jora r eficac ia y s eg urid ad en en fe rm e ria
9
9
10
me jora r profesion alida d d el mé dico
1
11
me jora r am ab ilid ad d el p erso na l
12
me jora r cita d e p rue bas
9
3
9
3
1
1
S e ñ a lític a y C o m u n ic a c ió n
C a p a c ita c ió n
10
A ctiv id a d U rg e n cia s
9
9
3
1
2
8
9
4
9
9
7
1
L ista s d e E s p e ra
9
16
6
9
A ctiv id a d H o s p ita liz a c ió n
3
15
5
9
A ctiv id a d c o n su lta s
4
D isp o n ib ilid a d
9
3
1
In c e n tiv a c ió n
9
2
3
Re cu rs os
M o tiva c ió n
me jora r señ alizac ión
E sp a cio s d e E s p e ra
2
D im e n s io n e s y c irc u ito s
me jora r la inform acion m éd ica
D ise ñ o d e E sp a cio s
U b ic a c ió n H o s p ita l
1
1
P rofesion ale s
T e c n o lo g ía s T e r a p é u tica s
Asistenc ia
E stru ctura
1
9
3
9
9
9
9
9
9
5
1
1
2
1
9
1
5
3
3
1
9
3
3
3
9
9
1
1
9
3
1
9
1
1
9
9
9
9
3
3
3
5
1
3
3
1
3
9
9
1
3
9
4
1
1
1
9
3
9
9
5
3
3
1
3
9
3
1
3
9
9
9
1
1
1
9
3
3
3
2
4
3
9
9
5
Relación:
M uy fuer te (9)
Fuer te
(3)
En el ejemplo se observa que de los 12 QUEs detectados cinco de ellos tienen la importancia más
alta para los clientes y éstos son: la información médica, citación en tiempo, priorización en urgencias, profesionalidad del médico y citación de pruebas.
Con lo cual en un primer análisis se puede concluir si actuamos sobre las características de calidad
(COMOs) que se relacionan con estos 5 QUEs se conseguirán cubrir gran parte de las necesidades
más importantes de los clientes.
EVALUACIÓN COMPETITIVA
Una vez jerarquizadas las necesidades de los clientes, el objetivo es conocer para cada una de las
necesidades explicitas nuestra situación respecto a la competencia.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
29
Esta información podemos obtenerla de dos fuentes:
• Directamente del cliente mediante encuestas, entrevistas, etc.
• Indirectamente de la competencia, a partir de revistas, publicaciones y/o estudios de Benchmarking, puesto que directamente es difícil obtenerla.
En esta etapa interesan tanto los puntos fuertes como los débiles, ya que en el caso de los fuertes
disponen de una información que nos permite aumentar la ventaja competitiva y los débiles son las
áreas de mejora donde la organización deberá actuar de forma prioritaria.
La escala de valoración utilizada suele oscilar de 1 (la opinión respecto a la competencia nos es
desfavorable) y 5 (la comparación respecto a la competencia nos es claramente favorable). La organización debe, conforme su criterio y experiencia, asignar criterios a la escala de valores.
La representación de dicha información en la matriz, suele estar en la parte derecha de la misma y
permitirá clasificar los requisitos de los clientes como un punto competitivo, tal como se aprecia en
la tabla del siguiente ejemplo:
´s
→
Cómo
Asistencia
Estructura
QUE´s
Profesionales
3
9
espera en urgencias pequeña
1
9
Motivación
Incentivación
Disponibilidad
Capacitación
Sistemas de Información
Tecnologías diagnósticas
Tecnologías Terapéuticas
Señalítica y Comunicación
10
11
12
13
14
15
16
3
1
9
9
9
1
Actividad Urgencias
9
9
Listas de Espera
8
9
Actividad Hospitalización
7
1
5
4
3
5
2
3
4
3
2
2
3
3
1
5
1
2
3
3
3
2
4
3
3
3
4
5
4
3
4
2
3
3
3
1
citaciones en tiempo
espera en consultas pequeña
6
9
Actividad consultas
9
Diseño de Espacios
3
5
9
ORGANIZACIÓN 2
9
4
ORGANIZACIÓN 1
mejorar acceso al hospital
3
1
NOSOTROS
9
2
3
Relación:
Muy fuerte (9)
Fuerte
(3)
3
9
3
1
9
9
3
9
9
9
1
9
9
9
9
mejor priorización en urgencias
1
9
3
1
9
3
3
9
1
1
9
3
3
9
9
9
3
3
9
1
1
3
3
1
3
3
1
mejorar eficacia y seguridad en enfermeria
9
9
3
9
9
1
3
9
4
4
3
4
mejorar profesionalidad del médico
1
1
1
1
9
3
9
9
5
4
3
5
3
3
1
3
9
3
1
3
4
3
3
4
9
9
9
1
1
1
9
3
5
2
3
4
mejorar cita de pruebas
1
1
1
3
3
Relación:
Muy fu erte (9)
Fuerte
(3)
30
9
mejorar identificacion porfesionales
mejorar amabilidad del personal
1
1
5=
1 = PEOR
MEJOR
Importancia para el cliente (1 - 5)
mejorar señalización
Espacios de Espera
1
mejorar la informacion médica
Dimensiones y circuitos
Ubicación Hospital
↓
Qué
EVALUACION
COMPARATIVA
Recursos
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3
9
9
En el ejemplo se observa en base a la evaluación comparativa con otras organizaciones, el nuestro
centro hospitalario que prácticamente respecto a la organización 1 existe poca variabilidad en la
evaluación competitiva pero en cambio la organización 2 supera a la nuestra en todos los aspectos
en estudio, por lo que deberá ser un referente a la hora de establecer las mejoras en nuestra organización.
DESARROLLO DE OBJETIVOS (CUANTOS)
Recordando que en las primeras fases se han generado los COMOs (características medibles que
dan respuesta a las necesidades de los clientes), esta etapa pretende cuantificar estas características.
Los objetivos representan un nivel de funcionamiento necesario para obtener la satisfacción del
cliente, por ello se han de establecer mecanismos que permitan demostrar que la satisfacción del
cliente y el cumplimiento real de esos valores avance según el proceso.
Por ello el objetivo es determinar una serie de valores preliminares que ayuden en la etapa de análisis del proceso QFD. En base a los valores objetivo propuestos y de la dificultad para alcanzarlos,
se diligenciará la dificultad técnica para su consecución.
EVALUACIÓN COMPETITIVA DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO FINAL
En esta etapa se pretende comparar técnicamente nuestra organización con la mejor de nuestra
competencia, es decir se compara el servicio diseñado con el nuestro y el de la competencia para
comprobar su posicionamiento.
La representación de esta evaluación puede ser de forma numérica o grafica en una fila situada en
la parte inferior de la matriz y la escala de evaluación suele ser de 1 a 5. Es importante destacar que
esta evaluación comparativa es del diseño del servicio final y no de las características de calidad
que se compararon en una etapa anterior.
IMPORTANCIA DE CADA CARACTERÍSTICA DE CALIDAD Y VALORES
META DEL DISEÑO
En esta última etapa se emplearan las relaciones identificadas en la matriz de planificación para
convertirlas en un valor numérico.
Para ello se realizará la siguiente operación, multiplicar la intensidad de la relación (1=débil, 3=media y 9=fuerte) por la importancia asignada a la necesidad del cliente que esta implicada en cada
relación (1 a 10).
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
31
Sumando de cada columna los productos de las relaciones por las importancias asociadas, se obtiene un valor numérico para cada característica de calidad, este valor es la importancia absoluta si
hallamos el porcentaje será la importancia relativa.
Como modelo final de nuestro ejemplo, se presenta la tabla o matriz final que constituye un ejemplo
real de un centro asistencial de Castilla la Mancha España.
En el ejemplo para el COMO: “Ubicación del Hospital”:
- Importancia absoluta seria: el sumatorio de la intensidad de la relaciones entre la Ubicación del
Hospital y cada QUE detectado (mejorar señalizaron, mejorar acceso al hospital, etc.) por la importancia asignada por el cliente a este relaciones.
Valoración de la Importancia absoluta: 45
- Importancia relativa: porcentaje obtenido tras el cálculo de todas las importancias Absolutas para
cada uno de los COMOs
Valoración de la Importancia relativa: 2
Ejemplo: Fuente Manual de Calidad Asistencial. SESCAM Servicio de Salud de Castilla-La Mancha
32
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Analizando el Ejemplo:
Una vez desplegada toda la metodología y cuantificados los COMOs se observa que las características de calidad cuya importancia relativa es mayor son la actividad de hospitalización y la motivación, disponibilidad y competencia de los profesionales.
Por lo que con estos resultados y teniendo en cuenta la posición de la organización en la evaluación
comparativa para cada necesidad del cliente y el nivel de dificultad que tenga que abordar cada característica (conocimientos, coste,…).se deberán establecer los planes de mejora necesarios para
cubrir las necesidades de nuestros usuarios y mejora la competitividad de nuestra organización
respecto a otras.
Un plan de mejora que podría desarrollarse es el establecimiento de un plan formativo a partir del
estudio de las necesidades formativas de los profesionales sanitarios dentro de su área de competencia que les permita actualizar los conocimientos de la praxis diaria.
Los formatos de tablas y matrices presentados, son ejemplos de referencia, se sugiere que cada
IPS diseñe y adapte conforme sus propias características, lo que resulta importante es seguir los
pasos metodológicos que deben conducir a identificar necesidades y prioridades de clientes.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
33
En muchos casos se añade en la parte superior de la matriz, una matriz adicional en forma de triángulo dónde se identifican las correlaciones entre las características de calidad.
Con esta matriz de correlaciones, conocida como el “Techo de la Casa de Calidad”, se pueden identificar conflictos entre características de calidad, lo que resulta muy importante ya que representan
puntos en los que habrá que optimizar simultáneamente dos parámetros.
El resultado del desarrollo de dichas matrices se puede resumir en la figura siguiente donde se
identifican cada una de las fases necesarias en el desarrollo de la misma:
CORRELACIONES ENTRE
CARACTERÍSTICAS
Etapa 8
Etapa 2
QUEs
Necesidades de
los usuarios
Etapa 1
COMOs
Características de calidad
MATRIZ DE RELACIONES ENTRE
QUEs y COMOs
Etapa 3
IMPORTANCIA E
INFORMACIÓN DEL
ENTORNO PERCEPCIÓN
DEL USUARIO
Etapas 4 y 5
EVALUACIÓN TÉCNICA Y VALORES
META
Etapa 6 y 7
34
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
BENEFICIOS
Los beneficios de la implantación pueden agrupar en cuatro aspectos:
Orientación al Cliente
La herramienta QFD requiere el análisis de las expectativas y la retroalimentación del cliente, información que se traduce en un conjunto de requisitos específicos del mismo.
El grado de cumplimiento de estos requisitos específicos, así como el de los competidores se estudia cuidadosamente, lo que permite a la organización ver cómo se compara ésta y su competencia
en lo relativo a satisfacer las necesidades detectadas.
Eficiencia en Tiempo
La QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requisitos del cliente específicos
y claramente identificados. Por lo que no se desperdicia tiempo en desarrollar características que
tienen poco o nulo valor para el cliente.
Trabajo en Equipo
Todas las decisiones están basadas en el consenso e incluyen discusión a fondo y tormenta de
ideas, puesto que todas las acciones que deben tomarse se identifican como parte del proceso
Gestión Documental
QFD fuerza el aspecto de la documentación, debido a que uno de los productos del proceso QFD
es un documento amplio y completo, que reúne todos los datos relativos a cada los proceso y cómo
éstos afectan al cumplimiento de los requisitos del cliente. Este documento cambia constantemente
al conocer nueva información y descartar la obsoleta.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
35
BIBLIOGRAFÍA Y LECTURAS DE INTERÉS
Asociación Española de Calidad.
Lorenzo S. et al. “Análisis Matricial de la Voz del Cliente: QFD Aplicado a la Gestión Sanitaria Gaceta Sanitaria. 2004; 18(6):464-71
Gestión de Riesgos y Mejora de la Seguridad del Paciente. Ministerio de Sanidad y Consumo de
España. http://www.seguridaddelpaciente.es/formacion/tutoriales/MSC-CD2/entrada.swf .
QFD Institute. Quality Function Deployment. Disponible en: http://www.qfdi.org
Ahmed, Mohiuddin, et al. Developing quality heathcare software using quality function deployment:
Acase study based on Sultan Cabos University Hospital MPRA Paper No. 11345, posted 02. November 2008 / 02:31 Online at http://mpra.ub.uni-muenchen.de/11345/
36
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Simulación y Mejores Prácticas
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
37
Aplicación de la metodología QFD en un Hospital del Servicio Madrileño
de la Salud
De manera esquemática y breve, se presenta a continuación el resultado en un caso real, de la
aplicación del QFD en un centro hospitalario, donde se empleó la QFD como herramienta para
relacionar las reclamaciones y los resultados del cuestionario de calidad percibida e identificar los
atributos con una mayor influencia en el nivel de satisfacción del paciente.
El trabajo consistió en un análisis matricial basado en el modelo QFD mediante la utilización como
herramientas de las encuestas realizadas con el cuestionario Servqhos (1998-2002) y una muestra
de 363 reclamaciones correspondientes a 2002.
Se analizaron 363 reclamaciones, que representan el 8% del total. Se clasificaron en 5 matrices una
por cada tipo de reclamación, según tabla siguiente.
38
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
A continuación se elaboró la una matriz donde al eje horizontal se le asignaron el peso, las áreas de
mejora y las dimensiones del cuestionario Servqhos, y al vertical, la clasificación de las reclamaciones (Palabras del cliente) tras analizar 1 a 1 los requisitos del cliente: se identificó la relación entre
éstas y las diferentes dimensiones y se puntuó la relación como fuerte, media y débil.
Con estas calificaciones se obtuvo el peso para cada una de ellas y a continuación el peso ponderado.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
39
Esta matriz se realizó para los 5 tipos de reclamaciones y con cada uno de los pesos obtenidos se
elaboró una matriz (global), en la que se reúnen todas las reclamaciones, junto al nivel de satisfacción del cliente y la desviación típica.elaboró otra matriz global, en la que se reúnen todas las
reclamaciones, junto al nivel de satisfacción del cliente y la desviación típica.
40
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
De esta manera, al relacionar las dimensiones del cuestionario Servqhos con la lista de espera y
la demora en la asistencia (reclamaciones), los pesos mayores se obtiene con el tiempo de espera
para ser atendido por un médico y asigna a «lista de espera/tiempo de espera» un peso de 351 y a
«demora en la asistencia/tiempo de espera» un peso de 720. Por lo que constituye el motivo principal de insatisfacción de los pacientes.
A continuación se presenta la ficha técnica del resultado de aplicación del instrumento:
Objetivo:
Aplicación de la metodología Quality Function Deployment (QFD) para identificar los requerimientos
y necesidades de los clientes mediante la relación de las reclamaciones con las dimensiones del
cuestionario de calidad percibida utilizado en el centro.
Ámbito:
Hospital del Servicio Madrileño de Salud.
Método:
Análisis matricial basado en el modelo QFD, mediante la utilización como herramientas de las encuestas realizadas con el cuestionario Servqhos (1998-2002) y una muestra de 363 reclamaciones
correspondientes a 2002. La muestra de reclamaciones fue seleccionada mediante la aplicación de
un muestreo no probabilístico.
Resultado:
La metodología QFD ha resultado de gran utilidad: Permitió relacionar las reclamaciones y los resultados del cuestionario de calidad percibida, e identificar los atributos con una mayor influencia en
el nivel de satisfacción del paciente.
Así mismo, ha permitido identificar áreas de mejora para orientar nuestra estrategia hacia los requisitos del cliente.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
41
Guía de Evaluación
Como evaluación de la guía pedagógica, se ha elegido una metodología de evaluación cualitativa del nivel de conocimientos del participante. Para ello se ha construido una serie de preguntas
abiertas basadas en los temas abordados a lo largo del contenido teórico del material.
Para facilitar un parámetro de medición se aportan posibles respuestas; sugerimos comparar las
respuestas del participante con las respuestas propuestas, debiendo observarse una aproximación
conceptual, no literal de las mismas. El participante puede llevar a cabo el proceso de auto-comparación y sobre esa base reforzar los aspectos menos consistentes.
Para evaluar los conocimientos adquiridos se han seleccionado una serie de preguntas que recogen los temas principales de esta guía.
1. ¿Qué es el despliegue de la función de calidad?
2. ¿Cuál es la meta última de QFD?
3. ¿Dónde, cuándo y cómo nació QFD?
4. ¿Es QFD una herramienta de planificación? ¿A qué prioridades está enfocada?
5. ¿Cuáles son, a su juicio, los tres principales beneficios de QFD?
6. Relación básica entre QFD, necesidades del cliente y requerimientos a satisfacer por el producto.
7. ¿Cuáles son los apartados típicos de la Casa de la Calidad?
8. Indique las tres formas de captar la voz del cliente que le parezcan más eficaces.
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Ejercicio Práctico
A partir de las fuentes de información disponibles en el ámbito de trabajo del alumno (encuestas de satisfacción, quejas y reclamaciones, etc.), aplicar la metodología QFD para transformar
las necesidades de los pacientes en requerimientos de calidad internos o en parámetros a considerar en el rediseño de un servicio.
Lista de Respuestas.
1. ¿Qué es el despliegue de la función de calidad?
Respuesta:
Sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización
produce.
QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Función de Calidad. Esto es,
“transmitir” los atributos de calidad que el cliente demanda a través de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas características
2. ¿Cuál es la meta última de QFD?
Respuesta:
Conocer lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo.
3. ¿Dónde, cuándo y cómo nació QFD?
Respuesta:
Shigeru Mizuno y Yoji Akao crearon QFD en Japón en los años 60, coincidiendo con la introducción
de productos japoneses originales.
Desde sus inicios fue considerada parte de la gestión total de la calidad, conocida en aquel país
como Total QualityControl (TQC), y fue diseñada específicamente para la creación de nuevas aplicaciones y productos.
GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
43
4. ¿Es QFD una herramienta de planificación? ¿A qué prioridades está enfocada?
Respuesta:
Si, puesto permite conocer las necesidades de los clientes para establecer las acciones necesarias para la satisfacción de las mismas; acciones que deberán planificarse en el diseño de de
nuevos productos y/o servicios.
5. ¿Cuáles son a tu juicio los tres principales beneficios de QFD?
Respuesta:
• Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseño específicos para el desarrollo del producto y/o servicio.
• En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientación
hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados.
• Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal que interviene en todas
las etapas, desde el diseño hasta la prestación del servicio.
6. Relación básica entre QFD, necesidades del cliente y requerimientos a satisfacer por el producto
Respuesta:
Se realiza a partir de la matriz de relaciones donde se valora las relaciones, empleando una simbología asociada a una puntuación establecida por la organización correspondiente.
La matriz de relaciones permite identificar requisitos de diseño conflictivos, es decir, líneas o columna que queden vacías puesto que no existe relación entre ambas. Esto significa o bien que
los requerimientos de los clientes no se cubren con ninguna de las características de nuestro
servicio o bien que los servicios prestados no influyen en la satisfacción de las necesidades.
7. ¿Cuáles son los apartados típicos de la casa de la calidad?
Respuesta:
a. Requisitos en términos del cliente (QUEs).
b. Características de Calidad (COMOs).
c. Relaciones entre las necesidades del Cliente y las Características de Calidad.
d. Importancia para el Cliente de los QUEs.
e. Evaluación Competitiva del paciente /cliente.
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f. Desarrollo de objetivos de las características de calidad del Servicio (CUANTOs).
g. Evaluación competitiva de las características del servicio final.
h. Relación de una Matriz de Correlaciones.
8. Indica las tres formas de captar la voz del cliente que te parezcan más eficaces.
Respuesta:
- Entrevistas personales con el cliente.
- Quejas y reclamaciones.
- Encuestas.
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GUÍA DE INSTRUCCIÓN DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)