Como hacen los mejores lideres para que aumente la confianza Por

Como hacen
los mejores lideres
para que aumente
la confianza
Por Stephen M. R. Covey1
Vayamos a donde vayamos, la confianza esta a la baja… De largo, la
confianza en nuestra cultura, en nuestras instituciones y en nuestras
empresas ha disminuido significativamente desde la generación anterior.
Estudios de investigación demuestran que solo el 49% de los empleados
confía en los directivos experimentados y solamente el 28% creen que los
máximos ejecutivos son una fuente fiable de información…
Por ejemplo, consideremos la pérdida de confianza y seguridad en los
mercados financieros que existe hoy en día. De hecho, “la confianza hace
que el mundo gire”, pero en estos momentos estamos experimentando una
crisis de confianza. Esta crisis nos obliga a hacernos tres preguntas. La
primera es si hay un coste medible de la baja confianza. La segunda es si
existe un beneficio tangible de la alta confianza. Y la tercera es como
pueden los mejores líderes aumentar la confianza dentro de sus
1
Es el creador de Covey Leadership Center y autor de varios libros como “Los 7 hábitos de la gente
altamente creativa”.
1
organizaciones para cosechar los beneficios que provienen de la alta
confianza.
La mayoría de la gente no sabe que pensar acerca de las consecuencias que
trae para las organizaciones y la sociedad la baja confianza, porque no sabe
cuantificar o medir los costes del (mal) llamado y considerado factor
“blando”, confianza. Para muchos, la confianza es intangible, etérea e
incuantificable. Si se mantiene uno en esta descripción, entonces no
encuentra como ponerle las manos encima o meterle mano. Pero el hecho
es que los costes de una confianza baja son muy reales y cuantificables,
pudiendo dejarte anonadado…
En el año 2004, solo en los EEUU, el coste estimado del cumplimiento con
las leyes y regulaciones federales (dirigidas fundamentalmente al control de
la falta de confianza) ha sido de 1.1 billones2 de dólares USA, lo que es
más del 10% del Producto Nacional Bruto. Un estudio reciente de la
“Asociación de Certificadores Oficiales de Fraude”3 estimó que la
empresa media americana había perdido un 6% de sus ingresos anuales
debido a algún tipo de actividad fraudulenta. Estudios de investigación
llegan también a una cifra similar para los impuestos no declarados…
Piensa de la siguiente manera. Cuando la confianza es baja en una empresa
o en una relación, cada una de las transacciones queda gravada con un
“impuesto” oculto: en cada comunicado, en cada interrelación, en cada
estrategia; cada decisión es gravada bajando la velocidad de la transacción
y subiendo los costes. Mi experiencia demuestra que una perdida de
confianza significativa dobla el coste de hacer negocios, al tiempo de que
triplica el tiempo de lograr que las cosas se lleven a cabo.
Por contra, los individuos y las organizaciones que se han ganado la
confianza y por ello operan bajo una confianza alta, experimentan lo
opuesto a un gravamen: un “dividendo”, que funciona como un
multiplicador del rendimiento. Esto les permite triunfar en su manera de
comunicarse, en sus gestiones y en sus decisiones, a la vez que se mueven a
una velocidad increíble. ¡Un estudio reciente de Watson Wyatt puntualizó
que los rendimientos de las compañías de alta confianza superan en cerca
de un 300% a los de las de baja confianza!
2
Trillion: millones de millones.
Association of Certified Fraud Examiners. En España, Asociación de Investigación y Cooperación de
Entidades Aseguradoras, ICEA.
3
2
Yo mantengo que la habilidad de establecer, incrementar, extender y (de
ser necesario) restaurar la confianza entre los grupos de interés4 es una
competencia crítica del liderazgo actual. Es la competencia más necesitada.
Engendrar confianza es, de hecho, una competencia que puede ser
comprendida, aprendida y aplicada. Es algo en lo que puedes volverte
bueno, algo que puedes medir y mejorar; algo por lo que merece la pena
“dar el callo”. De hecho, no puedes ser un líder efectivo si no eres capaz de
generar confianza. Como dice Warren Bennnis, “liderazgo sin confianza
mutua es una contradicción en sus términos.”
Como generan confianza los mejores lideres
La primera tarea de cualquier líder es inspirar confianza. La confianza nace
de dos dimensiones: carácter y competencia. En tu carácter quedan
incluidas tu integridad, motivación e intención con las personas. En tu
competencia quedan incluidos tus resultados, capacidades, habilidades e
historial. Ambas dimensiones son vitales.
Con el creciente interés en ética en nuestra sociedad, la dimensión carácter
de la confianza esta convirtiéndose rápidamente en el precio de entrada en
la nueva economía global. No obstante, la dimensión diferencial y
normalmente ignorada de la confianza, competencia, es igual de esencial.
Puede que pienses que una persona es sincera, incluso honesta, pero seguro
que no confiaras completamente en ella si no obtiene resultados. Y lo
opuesto es cierto. Una persona puede que demuestre tener grandes
habilidades y talento e incluso presentar un buen historial, pero si no es
honesta, tampoco confiaras en ella.
Los mejores líderes comienzan definiendo y describiendo confianza en
términos económicos para sus empresas. Cuando una empresa reconoce
que la confianza es baja en su organización, se pueden esperar enormes
consecuencias económicas negativas de ello. Todo tardara más tiempo y
todo costará más debido a los pasos extra que se habrán de tomar por la
falta de confianza. Estos costes pueden ser cuantificados y, cuando lo son,
los líderes se dan cuenta de repente de que la baja confianza no es
meramente un asunto social, sino que es un problema financiero. Los
dividendos de una confianza alta pueden igualmente ser cuantificados,
permitiéndole a los líderes elaborar casos de negocios convincentes para la
confianza.
4
Stakeholders.
3
Por lo dicho, los mejores líderes fomentan el desarrollo de confianza como
un objetivo explicito. Debe volverse como cualquier otro objetivo en el
que uno se pueda concentrar, se pueda medir y se hagan mejoras. Hay que
comunicar claramente que la confianza es importante tanto para los
dirigentes como para los líderes. Se ha de subrayar que es el tema
apropiado a fomentar, ya que se trata de un asunto económico de la mayor
importancia. Una de las mejores maneras de lograrlo es realizar una
medición inicial de confianza en la organización y luego medir las mejoras
en ella a lo largo del tiempo.
La verdadera transformación tiene lugar cuando te vuelves creíble a nivel
personal. Los cimientos de la confianza son tu propia credibilidad y este es
un elemento que diferencia a unos líderes de otros. La reputación de una
persona es un reflejo directo de su credibilidad y le precede en cualquier
interacción o transacción en la que se vea involucrada. Cuando la
reputación y la credibilidad de un líder son altas, le permiten generar
rápidamente confianza: ¡esto aumenta la rapidez y disminuye los costes
de cualquier transacción!
Hay cuatro Centros de Credibilidad y se trata de que los cuatro centros
trabajen en tándem: Integridad, Intención, Capacidades y Resultados. Parte
de la generación de confianza es comprender (aclarar) lo que desea la
organización de ti y que es lo que tu le puedes ofrecer a cambio. ¡Sé el
mejor que haga esto! Luego añade a tu credibilidad un tipo de
comportamiento que genere confianza (ver los 13 comportamientos que
generan confianza en el siguiente capitulo). Acto seguido, como líder,
espárcelo mas allá de ti y extiéndelo por tu organización entera. De la
combinación de este tipo de credibilidad, comportamiento y alineación
empresarial resulta una cultura de alta confianza.
Un ejemplo real de ello es el caso de Warren Buffet (máximo ejecutivo de
Berkshire Hathaway y considerado uno de los lideres de mayor credibilidad
en el mundo), que llevo a cabo la gran compra de Mc Lane Distribution
(una compañía de 23 millones de dólares USA) a Wal-Mart. Como
compañías cotizadas en Bolsa, ambas, Berkshire Hathaway y Wal-Mart,
estaban sujetas a todo tipo de escrutinios tanto del mercado como
regulatorios. Típicamente, la fusión de dos compañías de este tamaño tarda
muchos meses en completarse y cuesta varios millones para el pago de los
contables, auditores y abogados que se han de encargar de verificar y
validar todo tipo de información. No obstante, en este caso, ya que las dos
partes negociaron desde niveles de confianza altos, el trato fue completado
en una reunión de una hora, que finalizó con un apretón de manos… En
4
menos de un mes, la operación se había completado: ¡la confianza alta
supone mucha rapidez y bajos costes!
13 comportamientos de los líderes de gran confianza en todo
el mundo
Yo expongo esta teoría, en primer lugar, como alguien que la practica y
cree en ella. Esto se debe tanto a la experiencia propia como a mi extenso
trabajo con otras organizaciones. A través de este proceso de aprendizaje,
he identificado 13 Comportamientos de los líderes en los que la gente
confía, que son validos en y para todo el mundo. Estos comportamientos a
la vez de generar confianza, te permiten mantenerla. Cuando te comportas
de alguna de estas maneras, es como si hicieses depósitos en una “cuenta
de confianza” perteneciente a la otra parte:
1. Habla claro.
2. Demuestra respeto.
3. Crea transparencia.
4. Cosas bien/cosas mal.
5. Demuestra lealtad.
6. Da resultados.
7. Vuélvete mejor.
8. Enfréntate a la realidad.
9. Aclara las expectativas.
10. Practica ser responsable.
11. Oye primero.
12. Mantén los compromisos.
13. Extiende la confianza.
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Recuerda que los 13 Comportamientos necesitan siempre ser equilibrados
(contrarrestados) por los demás comportamientos. Por ejemplo, “habla
claro” necesita ser equilibrado por “demuestra respeto”. También ten
siempre presente que cualquier comportamiento llevado a extremos puede
convertirse en una debilidad.
Dependiendo de tus papeles y responsabilidades, puede que tengas más o
menos influencia en otros. No obstante, siempre puedes tener una
influencia extraordinaria de la que partes: autoconfianza (la confianza que
tienes en ti mismo; en tu habilidad en poner y obtener objetivos, en
mantener tus compromisos, en hacer lo que predicas y también en tu
habilidad de inspirar confianza a los demás) y confianza interpersonal
(estableciendo e incrementando las cuentas de confianza que tienes con los
demás).
La tarea de un líder es ir el primero, extender la confianza primero. No una
confianza ciega sin expectativas ni responsabilidades, sino mas bien una
“confianza inteligente” con unas expectativas bien claras y una fuerte
responsabilidad imbuidas en el proceso. Los mejores líderes siempre te
conducen con una decidida propensión a confiar, como opuesto a la
propensión a no confiar. Tal como dijo una vez Craig Weatherup5, “La
confianza no se puede volver un multiplicador del rendimiento a menos que
el líder esté preparado a ir el primero.”
¡Los mejores líderes reconocen que la confianza nos afecta 24 horas los 7
días de la semana, los 365 días del año! Tiñe e influencia la cualidad de
cada relación, de cada comunicación, de cada proyecto, de cada aventura
de negocios, en fin, de cada esfuerzo en el que nos veamos involucrados.
Cambia la cualidad de cualquier momento presente y altera la trayectoria y
el resultado en cada uno de los momentos de nuestra vida, tanto personal
como profesional. Estoy convencido de que en cualquier situación, nada es
tan rapido como la velocidad de la confianza.
(Articulo original titulado “How the Best Leaders Build Trust” de
Stephen M. R. Covey, publicado en LINKAGE en Febrero de 2009. Ha
sido traducido por Miguel Márquez Osorio)
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Antiguo máximo ejecutivo de PepsiCo.
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