capitulo iv propuesta de un modelo de ventas de servicios

112
CAPITULO IV
PROPUESTA DE UN MODELO DE VENTAS DE SERVICIOS ADUANALES, PARA
LA COMPETITIVIDAD DE LAS AGENCIAS DE ADUANA UBICADAS EN EL AREA
METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.
A. GENERALIDADES
Este capitulo contiene la propuesta de un modelo de ventas de servicios aduanales,
el cual brindará competitividad a las Agencias de Aduana ubicadas en el área
metropolitana de San Salvador, representadas por Agentes de Aduana legalmente
autorizados.
En este capitulo se describe los objetivos de la propuesta, la importancia y beneficios
para las agencias de aduana, para el sistema económico y para el usuario de
servicios aduanales. Así también se presentan el desarrollo del modelo de ventas de
servicios aduanales, el cual comprende cuatro etapas; La primera etapa, consiste en
el análisis interno y externo de las agencias de aduana; La segunda etapa, describe
la planificación de ventas, donde se realizan las actividades de recolección de
información y manejo de esta; La tercera etapa, describe los pasos a seguir para
hacer efectiva la venta de servicios aduanales y finalmente en la cuarta etapa se
formulan los mecanismos de control y evaluación de la visita de ventas y de la
calidad del servicio prestado.
Basados en la investigación realizada se determinó la necesidad de crear un modelo
de ventas, que sea una herramienta de apoyo al esfuerzo de ventas que las agencias
de aduana tienen que realizar para mantener e incrementar su participación en el
mercado y de esta manera contribuir a su competitividad.
113
B. OBJETIVOS
1. Objetivo General
Proponer un modelo de ventas de servicios aduanales, como una herramienta para
la competitividad de las agencias de aduana, ubicadas en el área metropolitana de
San Salvador.
2. Objetivos Específicos
a) Proporcionar a las agencias de aduana, una herramienta que les permita mejorar
su eficiencia en el proceso de las ventas.
b) Crear un modelo de ventas, de tal manera que sea de fácil comprensión
e
implementación para las agencias de aduana.
c) Establecer políticas a seguir, que permitan el buen funcionamiento del modelo de
ventas para las agencias de aduana.
d) Proporcionar a las agencias de aduana documentos complementarios, necesarios
para el desarrollo del modelo de ventas.
C. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
La elaboración del modelo de ventas de servicios aduanales permitirá a las agencias
aduanales contar con una herramienta para la comercialización de los servicios que
ofrecen en el mercado, lo cual contribuirá al fortalecimiento del sector y permitirá a
los usuarios contar con un servicio directo de asesoria, para una mayor eficacia en el
proceso del comercio internacional de sus mercaderías e insumos, tanto para la
importación como la exportación de estos.
114
Este modelo será de importancia real para las agencias de aduana, ya que les
permitirá mejorar la administración de sus ventas, así como también una mayor
rentabilidad de sus operaciones.
1. Para Las Agencias de Aduanas
El modelo de ventas tiene como principal finalidad, hacer competitivas a las Agencias
de Aduanas en su mercado, impulsándolas a una buena relación con sus clientes a
través de una efectiva asesoría, mejorando sus procesos de ventas y seguimiento de
las mismas. Además contribuirá para que las agencias de aduana enfrenten la
competencia de intermediarios que actualmente tienen.
Así también este modelo busca contribuir a mejorar los niveles de precios de los
Agentes, de tal manera que sean rentables y a la vez cubran los costos de inversión.
Actualmente los precios están reflejando bajas considerables y que podrían no ser
reales a los costos de las agencias de aduana.
2. Para el Sistema Económico
El sistema económico del país, es alimentado por diferentes fuentes de ingresos, que
el estado considera necesarios para poder cubrir los gastos generados por las
demandas de la población, las agencias de aduana contribuyen a la efectiva
recaudación de ingresos para el estado, a través de la exacta aplicación de aranceles
e impuestos a las importaciones de los usuarios, que le permiten al estado cubrir
necesidades y proyectos. Es por eso la necesidad de fortalecer al sector de las
agencias de aduana, brindándole una herramienta que les permita una participación
directa en las operaciones de los usuarios y además contribuirá a la competitividad
de estas.
Las agencias de aduana también contribuyen en el sistema económico del país,
generando empleos directos, ya que en cada agencia aduanal se requiere de
115
personal operativo, como representantes ante las diferentes aduanas del país y
administrativo para sus funciones. Así mismo de manera indirecta por la adquisición
de insumos de oficina, compra y mantenimiento de computadoras y programas
especiales para las operaciones en sus actividades.
3. Para el Usuario
El modelo de ventas de servicios aduanales, contribuirá a una mejor asesoria de
parte de las agencias de aduana a los usuarios de estos servicios, ya que el modelo
buscara no solo el cierre de un negocio, sino también satisfacer eficientemente las
necesidades que los usuarios presenten en materias de comercio internacional, es
decir, la adecuada asesoria sobre como importar y exportar de manera efectiva los
diferentes productos y servicios. El modelo de ventas esta diseñado para que las
agencias de aduana ofrezcan a los usuarios calidad en cada uno de los servicios
ofertados, por medio de seguimiento post-venta, conociendo como percibió el usuario
los servicios prestados y la efectividad de estos y a la vez conociendo futuras
necesidades en los clientes.
D. ALCANCE DE LA PROPUESTA
El modelo de ventas de servicios aduanales, tiene como finalidad facilitar la acción y
desarrollo de las actividades relativas a la venta de estos servicios, de esta manera
terminar con los métodos empíricos hasta el momento utilizados, los cuales no
contribuyen a mejorar la competitividad de las Agencias de Aduana ubicadas en el
área metropolitana de San Salvador, debido a que se están desarrollando en un
mercado cada vez mas dinámico. El modelo permitirá que el personal de ventas de
las agencias de aduana, se enfoque en conocer las personas directamente
involucradas en las decisiones de compra, el potencial de los usuarios, las
necesidades básicas de estos, sus expectativas, de tal manera que las acciones y
propuestas estén encaminadas, a lograr la satisfacción que presenten en el momento
de
aplicar
el
modelo.
116
E. Propuesta del Modelo de Ventas de Servicios Aduanales
1. Esquema del Modelo propuesto
An ál is is I nter no y
ETAPA I
Análisis
Situacional
Ex ter no
ETAPA II
Planificación de
Ventas
Determinación de
planificación de
ventas
•
•
•
•
Bases de Datos
Segmentación
Prospectación
Formatos
Auxiliares
Competitividad
ETAPA III
Proceso de
Ventas
ETAPA IV
Evaluación y
Seguimiento
•
•
•
•
Citas
Potencial
Toma de decisión
Expectativas
Medición de las
Metas y Objetivos
Retroalimentación
Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo.
•
•
•
•
Objeciones
Acciones
La Presentación
Cierres
Planes de Mejora
• Post-Visita
• Post-Servicio
113
2. Objetivos
a) General
Servir como una herramienta de ventas aplicable a los servicios aduanales, que se
integre con la experiencia y conocimientos del recurso humano de las agencias de
aduana, para su competitividad.
b) Específicos
i) Identificar a las personas involucradas en la toma de decisiones dentro de las
empresas usuarias, para la compra de servicios aduanales.
ii) Esquematizar los pasos del modelo de ventas de servicios aduanales, que sea de
fácil comprensión y aplicación.
iii) Establecer la documentación necesaria, con la cual debe contar el vendedor al
momento de la aplicación del modelo.
3. Desarrollo del Modelo de Ventas de Servicios Aduanales
El Modelo de Ventas de Servicios Aduanales, comprende cuatro fases, las cuales
contienen los diferentes componentes que al ser llevados a la práctica de manera
ordenada, lograrán el éxito en la venta de servicios aduanales.
a) Etapa I: Análisis Situacional de La Agencia de Aduana.
En la primera etapa del modelo de ventas aduanales, se presenta el análisis
situacional, por medio de la técnica FODA, que permitirá conocer las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas que actualmente tienen las agencias de
aduana.
114
i) Análisis Interno
•
•
Fortalezas
ƒ
Experiencia en el área Aduanal.
ƒ
Conocimientos en Materia de Aduanas.
ƒ
Respaldo Legal.
ƒ
Personal Autorizado.
ƒ
Tecnología.
ƒ
Gremio.
ƒ
Capacitaciones Aduanales constantes.
Debilidades
ƒ
Falta de conocimientos en materia de ventas.
ƒ
Mínima utilización de bases de datos de usuarios potenciales.
ƒ
Ausencia de políticas de precios.
ƒ
Resistencia al cambio por parte de los agentes de aduana.
ƒ
Falta de capacitaciones en materia de ventas.
ƒ
No brindan seguimiento post-servicio.
En el análisis interno, el mercado de usuarios de servicios aduanales considera como
parte fundamental, la experiencia y los conocimientos que los proveedores de
servicios posean al momento de comprar, es por eso que se considera como una de
las fortalezas a explotar estas dos cualidades, las cuales están muy bien presentadas
en las agencias de aduana.
Es importante mencionar que los agentes de aduana son los únicos autorizados por
La Dirección General de Rentas y Aduana para operar como representantes de los
usuarios ante las aduanas del país, por lo tanto se reconoce que para que exista una
agencia de aduana, es fundamental un agente de aduana legalmente autorizado que
la represente.
115
ii) Análisis Externo
•
•
Oportunidades
ƒ
Creciente demanda de servicios aduanales.
ƒ
Apertura del Comercio Internacional.
ƒ
La implementación de modelo de ventas de servicios aduanales.
ƒ
Participación en seminarios de ventas.
Amenazas
ƒ
Competencia desleal.
ƒ
Alto grado de intermediarios en el mercado.
ƒ
Poca unidad en el gremio.
ƒ
Cambios de legislación en materia aduanal.
En el análisis externo es importante mencionar la competencia desleal, como uno de
los factores con mayores efectos negativos para las agencias de aduana, seguido
por la alta cantidad de empresas intermediarias que están ofreciendo estos servicios,
sin contar con un agente de aduana autorizado, lo cual es permitido por algunos
representantes de las agencias de aduana que apoyan este tipo de práctica,
considerados como poca unidad y falta de transparencia dentro del gremio.
Así mismo es importante hacer notar, la rapidez con la cual la legislación aduanal
esta evolucionando y las repercusiones negativas que hasta el momento está
causando en el mercado de servicios aduanales, al permitírseles a empresas
comerciales, industriales y de servicio, nombrar un representante ante las aduanas
del país, llamado despachante de aduana, el cual es un empleado de estas
empresas y únicamente se dedica a la parte operativa en la importación de
mercadería, es decir, a la elaboración y presentación de documentos ante las
aduanas.
116
b) Etapa II: Planificación de Ventas
En esta etapa se describen las actividades previas a la apertura de ventas, las cuales
tienen como propósito obtener la información necesaria de los usuarios objetivos,
esto le permitirá a las agencias de aduana, determinar el enfoque de su esfuerzo y a
la vez contar con herramientas para administrar la información previa.
i) Formatos Auxiliares
Para poder iniciar un proceso de ventas efectivo se debe proporcionar a los
vendedores los formatos necesarios que les permitirán, recolectar información
importante de los clientes potenciales, presentar sus servicios, manejar las
objeciones y poder cerrar el negocio, por lo cual es necesario que los vendedores
cuenten con los siguientes documentos:
•
Ficha de Cliente
La ficha del cliente cuenta con dos partes, la primera donde se encuentra la
información del cliente y la segunda, donde se anotan las visitas posteriores del
vendedor al cliente y se colocan los comentarios recientes.
Cada cliente de la agencia de aduana, deberá tener una ficha de cliente, en esta se
debe colocar la información obtenida, previa a la visita o aquella que se logre cuando
se hace la llamada para la cita. Esta ficha tiene que ser completada en la primera
visita al cliente y actualizarse con cada visita.
La ficha debe ser completada, los datos prioritarios para lograr conocer al cliente son,
Nombre, Dirección, nombre (s) de contacto (s), Teléfono, correo electrónico,
orígenes, tipo de mercadería, volumen y frecuencia de embarques, si necesita
crédito, actual proveedor, aspectos de servicio imprescindibles para tomar la decisión
de compra.
117
•
Tabla de precios de servicios.
El vendedor de servicios aduanales tiene que saber como manejar los precios,
muchas visitas a clientes pueden significar una venta para las agencias de aduana, si
el cliente solicita una oferta en ese momento o si el cliente es abierto a negociar sus
actuales precios. (Ver anexo 4)
La tabla de precios es una herramienta que las agencias de aduana deben de
proporcionar a sus vendedores, para ofertar en el momento que este lo solicite. La
tabla de precios cuenta con un detalle de los precios para los diferentes servicios que
ofrece una agencia de aduana y es importante poder estimar precios escalonados
que permitan la competitividad de las agencias y la buena negociación.
•
Tabla de costo análisis.
Es un comparativo de precios, el cliente tiene que presentar el ultimo servicio
aduanal que haya recibido y en base a esto se hace un comparativo, donde se
coloca los precios cobrados por el competidor y los precios que la agencia de aduana
podría cobrarle por ese mismo servicios, al final es importante colocar la diferencia
entre un precio y el otro, destacando las ventajas y dándole la hoja al cliente firmada
como cotización del servicio. (Ver anexo 5)
En el caso de que los precios de la agencia aduanal estén mas altos que el
competidor, tienen que reforzar su propuesta en las necesidades de servicio que
haya externado el cliente, es decir relegar el precio y enfocarse en ofrecer soluciones
a los clientes.
ii) Segmentación
Para poder conocer a los clientes y satisfacer eficientemente sus necesidades es
importante que las agencias de aduana, clasifiquen los diferentes tipos de usuarios
118
con los cuales cuentan, para este tipo de servicio se clasifican de la siguiente
manera:
•
Actividad Económica
Es importante conocer a que sector productivo se dedica el futuro cliente, esto
ayudara para que en la agencia de aduana determinen de una manera general, las
necesidades de los clientes, los productos o servicios que los usuarios manejan.
•
Por la importancia del cliente
Para este caso es importante que en la agencia de aduana identifiquen aquellos
clientes que le generan mayores ingresos por servicios, evaluando la relación de
volumen de servicios contra los precios que actualmente se les estén aplicando a
estos clientes.
Las agencias de aduana deben tener presente que no necesariamente el cliente que
mas volumen de operaciones proporcione a la agencia, es el mas importante o el
que mas aporte monetario genera, y se cometa el error de catalogarlo como “el mejor
cliente” solamente considerando su volumen de operaciones aduanales.
•
Por imagen
Algunos de los aspectos que mas importancia genera para los usuarios es la
experiencia y la responsabilidad con que cuentan las agencias, es por eso que
atender a cuentas que les de reconocimiento o imagen positiva, es importante y que
estas puedan expresar su satisfacción por el servicio que reciben, este tipo de
segmentación tiene que tratarse con mucha sutileza y cuidado, ya que podría no
servir con usuarios que se encuentren en el mismo mercado.
119
•
Por los servicios requeridos
Para que los esfuerzos de ventas sean de provecho para las agencias de aduana,
estas tiene que conocer cuales son los servicios que los usuarios necesitan, estos se
clasifican por el tipo de importación que los usuarios realizan, importaciones
marítimas, tanto LCL (carga consolidada marítima) como FCL (carga completa
marítima).
Así también las importaciones aéreas y las importaciones terrestres, Las cuales se
utilizan dependiendo de las necesidades del usuario, si un usuario decide manejar
sus embarques por la vía aérea es de entender que la rapidez es uno de los
aspectos que le interesan.
iii) Prospectación
Uno de los aspectos importante de la planificación de ventas es la prospectación, la
cual le permitirá a las agencias de aduana hacer eficiente su esfuerzo en la labor de
ventas, debido a que estas cuentan con conocimientos del mercado y permitiéndoles
conocer cuales son las cuentas que pueden parecerles atractivas.
También pueden utilizar las bases de datos que tiene a disposición el estado, en la
dirección electrónica: www.elsalvadortrade.com.sv, en la cual pueden clasificar la
información tanto por cliente, por partidas arancelarias y por sector de mercado.
Es importante que las agencias de aduana, utilicen su base de datos, proporcionada
por el sistema electrónico que utilizan.
120
iv) Clasificación de Información
Sin herramientas que nos permitan mantener actualizada la información, es imposible
la venta efectiva, es por eso que es necesaria la existencia de una base de datos de
clientes, esta permite el seguimiento de los clientes, la planificación de visitas y
búsqueda de nuevos negocios.
Toda base de datos por sencilla que esta sea, tiene que contar con la siguiente
información:
•
Nombre de la empresa.
•
Giro comercial.
•
Productos o materias primas a manejar.
•
Dirección actualizada, Números de Teléfono y Fax.
•
Nombre de los cargos, personal asignado y correos electrónicos.
•
Número de identificación de la empresa.
•
Zona de ubicación.
•
Fecha de cumpleaños de encargados.
•
Competidores.
•
Número de servicios por mes y año.
•
Notas.
La información de los clientes cambia constantemente es por eso necesario
actualizarla al mismo ritmo, esta información actualizada le permitirá a las agencias
de aduana mantener estadísticas de los servicios y actualizaciones en sus datos,
para esto ayudara la información que proporcione la ficha del cliente.
El manejo de la cartera de los clientes es imprescindible para evaluar y determinar
estrategias encaminadas a lograr fidelidad de parte de estos, permitiéndoles a las
agencias un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes. (Ver anexo 6)
121
c) Etapa III: Proceso de Ventas
En esta etapa se describe los pasos lógicamente ordenado, a seguir para hacer
efectiva la venta de servicios aduanales.
i) Citas
El proceso inicia con la búsqueda de la apertura del futuro cliente, esto se logra a
través de una cita, los vendedores de las agencias de aduana, tienen que programar
tres visitas al día como mínimo, entre clientes y cuentas potenciales.
Tiene que tener a la mano la ficha del cliente para anotar la información general de
este. Las formas más conocidas para lograrla son:
•
Concertación telefónica.
Este método es el más utilizado y generalmente el que mayor aceptación tiene,
debido a la rapidez con la cual se obtiene la respuesta, sea esta afirmativa o
negativa, las agencias de aduana deben de seguir las siguientes claves, para una
buena concertación telefónica:
ƒ
Solicitar llamada con encargados ya sean estos de compra, importaciones o
logística.
ƒ
Si existe objeción de parte de la secretaria o recepcionista, explique que la
llamada es muy importante para la persona de compras.
ƒ
Identificar a la (s) persona (s) que toman decisión. (titulo y nombre)
ƒ
Saludo e Identificación.
ƒ
Explicar las razones de la llamada y solicitar una entrevista (no utilice la
palabra cita), citar motivo por las cuales esta solicitando la entrevista
(campaña comercial, presentación de servicio)
122
ƒ
Use tono amable y no trate de vender por teléfono, su objetivo es lograr la
entrevista.
ƒ
Explique que la razón de conocerle es para darle un trato personalizado y
poder asesorarle directamente.
ƒ
Trate de estar en disposición para la entrevista el día y la hora que el cliente
elija.
ƒ
Solicite la entrevista, no pierda tiempo explicando el servicio por teléfono.
ƒ
Trate de darle al cliente alternativas cerradas, como por ejemplo – ¿Qué le
parece mañana a las 9:00 de la mañana? Si al cliente no le parece, de otras
opciones rápidas, de manera que el cliente no piense en crear objeciones.
•
Carta de solicitud
Para la aplicación de este método es necesario conocer con anterioridad las
personas involucradas en la decisión de compra, dirección y teléfono, este método
por si solo es menos eficaz que la llamada telefónica, es por eso que para este
método servirá, como complemento y se utilizará en los casos en los cuales no se a
logrado una entrevista por la vía telefónica.
•
Toque en frió
Este último método no es apropiado, para buscar la apertura en una cuenta potencial
o nueva, este método servirá únicamente con aquellos usuarios que ya estén
utilizando los servicios de la agencia de aduana y tendrá como objetivo el
seguimiento de los servicios y obtener opiniones del cliente.
123
Carta de solicitud de cita
75 Ave Nte. No 2514, Col. Escalón, San Salvador
PBX (503) 2260-9999, Fax (503) 2260-9998
e-mail: [email protected]
VENTAJAS
ƒ
Responsabilidad
ƒ
Experiencia
ƒ
Eficiencia
ƒ
Asesoría
ƒ
Tarifas
competitivas
ƒ
Honradez
ƒ
Tecnología
Estimada Licda. Margarita López:
Reciba un cordial saludo de su empresa amiga Customs
Solutions!
De la manera más atenta le solicitamos nos conceda una
entrevista para el día 20 de agosto de 2005. El motivo de la
entrevista será la presentación de nuestros servicio de
aduana, estamos seguros que podemos convertirnos en su
apoyo el la logística y manejo de su mercadería en aduana.
avanzada
ƒ
Comunicación
Le estaremos llamando el día 19 de agosto para confirmar la
visita, le agradecemos de antemano su tiempo y esperamos
OTROS SERVICIOS
ƒ
pronto poder servirle.
Transporte
terrestre
ƒ
Permisos
ƒ
Visas
ƒ
Franquicias
ƒ
Vehículos
Atentamente
Juan Buendía
Gerente de Ventas
112
(i) CITA
Prospectación (vendedor)
(2) Bloqueo
- Pregunte a
recepcionista:
1. Agenda
Empiece
haciendo
tres
citas
diarias una
2.
Props.
Nombre la
empresa,
rubro y
contactos
para visita
3.
Herramienta
- Ficha
- Teléfono
- Base de
datos
Pregunte por:
- Contacto
- Cargo
- Departamento
- ¿Quién decide?
Si la recepcionista
NO
semana
“Antes de pasarme la
o secretaria se
llamada, me podría dar
opone, responda:
el nombre, cargo y
“Esta llamada es
departamento de la
muy importante
persona que compra
para el personal
servicios aduanales”
de compras de su
Vendedor
-conoce
¿Potencial de
la cuenta?
-¿la persona
que decide?
empresa”.
NO
- Potencial
(3) Pedir la Cita
Si la cuenta presenta poco potencial, trabajar por
teléfono o correo.
1. Vendedor
Mencione un
motivo “Conocer
de cerca sus
necesidades en
materia aduanal o
logística.
2. Vendedor:
Presente asesoría
personalizada
como ventaja para
el cliente y pida
hora y fecha para
visita.
3. Cliente:
-El cliente dice: No
puedo ese día
-No puedo a esa
hora.
4. Vendedor:
“Que le parece”,
mencione nueva
fecha y hora.
De no tener
apertura, ofrezca
dos o tres fechas
diferentes.
5. Vendedor:
- Mencione
nuevamente sus
nombres de
contactos,
reconfirme la
fecha y
agradezca.
- Decisión
Vendedor
-Solicite la
entrevista.
Registrar datos de contactos en Base de datos.
- Registro
Registrar fecha y resultado de la llamada.
SÍ
Si hay
objeción
1. Comprenda el
razonamiento del
cliente.
4. Pida cita hasta
tres veces.
Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo
SÍ
2.
Pida explicación y
utilice objeción como
razón para reunirse.
112
ii) Entrevista
Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda buena impresión, es por eso
que al iniciar la entrevista con el cliente potencial no se debe de olvidar las siguientes
recomendaciones:
ƒ
Nunca llegue tarde a sus entrevistas.
ƒ
Cuide de su presentación física y vestimenta.
ƒ
Recordar en todo momento su motivación personal y estima.
ƒ
En el momento de presentarse, hacerlo con un apretón de manos firme (ni
flojo, ni demasiado fuerte), sonrisa sincera.
ƒ
Presentarse con el nombre, cargo y la empresa a la cual representa, entrega
la tarjeta de presentación y solicite tarjeta de presentación de los
entrevistados.
ƒ
Inicia la entrevista con algún comentario agradable fuera de la venta (no
política, no deportes ni religión), en un lenguaje sencillo.
ƒ
Explica brevemente el motivo de la visita.
iii) Potencial (Entrevista)
Este paso del proceso tiene su momento al iniciar la entrevista, en el se determinará
el potencial de la cuenta, el cual estará establecido por los objetivos que se
persiguen. Para que el potencial sea identificado es necesario hacer las siguientes
preguntas al entrevistado de la empresa:
•
Mercado del cliente
Este paso es un sondeo de los mercados, a los cuales esta dirigido el cliente
potencial, se busca conocer las sucursales, puntos de ventas, distribución, entre
otros. Este paso puede ser obviado, si el vendedor conoce la empresa y el mercado
113
al cual esta dirigido la empresa, pero tendrá que colocar la información en la ficha de
cliente.
•
Volumen de embarques
En este paso es importante no limitarse a conocer el volumen total de embarques,
sino también la distribución en cuanto a la modalidad de transporte que utiliza el
cliente potencial, es decir marítimo, aéreo o terrestre, ya sean estos de importación o
exportación.
•
Frecuencia
Esta paso servirá para conocer la frecuencia de servicios que requiere el usuario, es
importante que el cliente de un promedio y este sea identificado por mes o anual, así
mismo se da el caso, que el cliente potencial sea un usuario de temporada y sean
meses del año en los cuales su frecuencia de servicios se vea incrementada, esto
ayuda a las agencias a enfocar los esfuerzos de visita y cierre.
•
Productos
Es necesario conocer cuales son los productos que el usuario maneja, de este punto
dependerá mucho la propuesta y la asesoría que se le brinde al usuario, así también
de los precios que podría estar cancelando el usuario.
•
Competencia
En este punto la agencia determinará su competencia, es muy importante identificar
bien al proveedor actual de servicios, es necesario preguntar al usuario el nombre
comercial de la empresa, de esta manera se determinarán las ventajas con las
cuales se puede lograr la venta.
112
(ii) POTENCIAL
Al comenzar la
visita
1. Inicie explicando las
ventajas que el usuario
obtendrá de las preguntas
que el vendedor le hará.
2. Pregunte lo siguientes:
- Verifique las actividades
comerciales de la empresa
(mercados del cliente)
- Cantidad de embarques
promedio por mes.
- La frecuencia de estos
embarques (tomar en cuenta
temporadas y festividades)
- Tipos de productos
- Preguntar por la empresa
con la cual esta trabajando
actualmente.
SÍ
3. Escriba todos los apuntes
en la ficha de cliente, sobre los
comentarios de las preguntas
hechas u otros comentarios.
4. Evalué el
potencial
mínimo para
la visita.
NO
Abandone
la
visita
inmediatamente y proceda al
seguimiento por teléfono o
correo.
Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo.
5. Siga el
proceso.
112
113
114
Todos los comentarios que el cliente haga, tienen que ser escritos en la ficha del
cliente, para poder determinar las necesidades o requerimientos de servicio. También
es importante que se evalúe el potencial del cliente, para que una cuenta pueda ser
visitada, tiene que tener por lo menos un número de servicios que puedan cubrir los
costos de la venta.
iv) Toma de decisión
Para este paso, el vendedor debe de asegurarse de reconocer y de estar
entrevistando a la persona que toma la decisión de cambio de proveedor, para el
caso hay que evaluar la autoridad para tomar la acción de compra percibible en ese
momento.
Así mismo se debe preguntar si hay otras personas que deben participar o influyen
en la decisión.
Conocer la persona clave o que decide sobre la compra de servicios aduanales, se
debe buscar al momento de concertar la cita telefónicamente, desde ese momento
inicia el sondeo que nos permitirá ahorrar tiempo y enfocar el esfuerzo de ventas.
Mucho del esfuerzo de ventas se pierde, cuando la venta se dirige a personas que no
pueden decidir sobre un cambio de proveedor, ese punto es importante al momento
de iniciar el proceso de ventas de este modelo, identificar al personal clave.
Es importante mencionar que en muchos casos la decisión, no solo dependerá de
una persona, en muchas ocasiones la decisión es tomada en comité o junta de los
departamentos involucrados, en muchas empresas del país es muy común encontrar
más de una persona que determinara la compra.
112
(iii) QUIEN DECIDE
Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo
SI
SÍ
2.
Pregunte
¿Si
usted se convence
de
las
ventajas SÍ
significantes
de
nuestro
servicio,
estaría dispuesto a
darnos
mas
volúmenes
de
servicios?
1. ¿Es una
segunda
visita?
NO
Llamada Telefónica
3. Durante la visita, el vendedor tiene que estar
pendiente de pistas que indican que hay otras
personas involucradas en la decisión.
1a Identifique quien es
la persona encargada
de tomar decisiones
aduanales, pregunte
por jefe, encargado o
supervisor.
SI
Durante la visita
NO
1b. Pregunte: ¿Si usted
se convenciera de las
ventajas de nuestra
empresa,
estaría
dispuesto a darnos su
próximo
trámite
o
servicio, sin tener que
consultar
con
otra
persona?
NO
1g. Pida datos de otra persona y
asegúrese de que otra persona
estará presente en la reunión.
1a.
Pregunte
¿Hay
otra
persona
con
quien yo debería
hablar para que
conozca nuestro
servicio?
SI
2d.
- Pida datos de la persona.
- Agradezca ayuda
- Contacte a la persona cuando
este en la oficina del prospecto.
- Pida tarjeta de presentación.
SI
NO
1c. Pregunte:
¿Hay
otra
persona
que
decide sobre la
contratación de
servicios
aduanales?
NO
1e. Pregunte:
¿Hay
otra
persona con quien
quisiera consultar
antes de trabajar
con nosotros?
2b. Pregunte:
¿Hay
otra
persona con quien
usted
quisiera
consultar a la hora
de darnos sus
trámites?
SI
2e. Pregunte:
¿Esta
aquí
ahora? (Mire el
teléfono de la
persona)
SI
2g.
- Contacte a la otra
persona e invítela a
participar.
- Cambie tarjetas.
SI
NO
1d. Pida el nombre,
cargo y teléfono de esa
persona y agradezca la
ayuda.
1f. Prosiga con
preguntas para
descubrir
expectativas.
NO
2c. Prosiga con
preguntas para
descubrir
expectativas.
NO
2f.
- Trate de hacer otras citas con
todos los involucrados en la
decisión.
- Si la persona puede decidir
continúe,
de
lo
contrario
abandone la visita.
112
También es necesario que al momento de la visita, el vendedor se asegure de estar
entrevistando a la persona con la cual se puede lograr cerrar la venta, para esto el
vendedor debe de hacer preguntas y determinar si existen mas personas
involucradas y buscar acercamientos en ese momento, de lo contrario finalizar y
abandonar la entrevista.
v) Expectativas
El primer paso que el vendedor tiene que tomar, en el momento de iniciar el punto de
las expectativas es pedir permiso para hacer las preguntas, que permitirán
diagnosticar los problemas, requisitos y necesidades del cliente, para lograr esto es
necesario saber escuchar y permitirle al cliente expresarse libremente, sin
interrumpirlo.
Para que se de una comunicación reciproca, el vendedor debe saber preguntar lo
justo y necesario y escuchar con mucha atención los comentarios de los usuarios.
Las preguntas con las cuales debe iniciar el vendedor, deben de ser abiertas y evitar
preguntas en las cuales las respuestas de los clientes sean “si” o “no”, luego las
preguntas deben ser mas concretas.
Las preguntas inician con adverbios interrogativos, es decir: Qué, Cómo, Cuándo,
Cuáles, Dónde, Por que. Este tipo de preguntas obliga a nuestro entrevistado a
ampliar sus respuestas.
A continuación se presentan algunas de las preguntas propuestas:
•
¿Cómo esta manejando actualmente sus servicios (tramites) aduanales?
•
¿Cuáles son los aspectos que usted considera de importancia al momento de
contratar sus servicios aduanales?
113
•
¿Cuáles son sus expectativas al contratar servicios aduanales?
•
¿Qué servicios contrata de su actual proveedor de servicios aduanales?
•
¿Por qué decidió utilizar a esta empresa?
•
¿Qué características poseen las mercaderías que importan o exportan? (peso,
volumen, temperatura, empaque, otros)
Se debe llevar una anotación de las expectativas y requisitos que el cliente
proporcione, en la ficha del usuario, identificarlas por el orden que las mencionó y
hacer un resumen, Verificar las respuestas y leerlas para confirmar la validez. Al final
evalué y pregunte por nuevas expectativas o requisitos.
Las expectativas del cliente siempre serán importantes para poder desarrollar una
buena presentación de los servicios, es importante mencionar que las necesidades
del cliente varían, dependiendo del giro de la empresa y de las diferentes
modalidades compra o venta que tenga en el mercado exterior.
Con el tiempo el vendedor de servicios de aduana le será más fácil reconocer que
quiere el cliente, cuales son sus expectativas al recibir un servicio y en que aspectos
el vendedor puede desarrollar cualidades y fortalezas para vender sus servicios.
De las expectativas presentadas por el cliente, dependerá el enfoque para presentar
el servicio, un caso es cuando el cliente necesita transporte interno desde aduana
aérea o desde almacenes de deposito, se le presentarán las descripciones de los
equipos de transporte terrestre a disposición y sus características haciendo énfasis
en el servicio completo que se le ofrece al cliente, sin necesidad que contrate otra
empresa para su transporte terrestre.
114
112
(iv) EXPECTATIVAS
1. Vendedor
¿Es una
visita
repetida?
SI
SI
2. Vendedor
¿Ya tiene una
ficha
completa?
2b. Llene una ficha
con los datos que
tenga a mano.
NO
4a Tenga una ficha nueva
en blanco en mano, antes de
empezar la reunión.
2. Revise la información de la ficha
antes de la visita.
3. Léale al cliente, expectativas y
requisitos anteriormente mencionados.
Presente
cualidades que
llenen las
expectativas del
cliente.
SI
5. Pregunte:
¿En resumen,
son estos todos
los requisitos
para poder
tomar una
decisión de usar
nuestro
servicio?
NO
4. Pregunte: (las
expectativas)
¿Es importante
para usted?
SI
SI
4a.
pegúntese
¿He resumido
todas las
expectativas?
NO
5a. Pregunte por nuevas expectativas
o requisitos que el cliente tenga.
Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo
112
Vi) Objeciones
Las objeciones son importantes en el proceso de la venta, por que representan un
móvil de compra insatisfecho.
Las objeciones son situaciones no controladas por el vendedor y pueden surgir en
cualquier momento de la entrevista, es el cliente quien decide enunciarlas por su
interés, es por eso que no deben considerarse en un lugar determinado de las etapas
del modelo, se ubicó en esta parte, por que generalmente es donde inician las
objeciones de los usuarios.
El vendedor debe aprender que las objeciones son positivas, ya que por medio de
estas se logra obtener información, el deseo del cliente de conocer mas sobre la
propuesta, permite que proyectemos en los clientes seguridad y se despierta el
interés por los servicios.
Así también es necesario que se identifiquen los posibles aspectos negativos de las
objeciones, como es el reflejo de defensa, es decir, que el cliente piense que sé esta
defendiendo una posición o pensamiento.
El vendedor encontrará diferentes tipos de objeciones, las que consideramos en el
modelo son las mayormente encontradas en el mercado:
•
Objetivas
Son objeciones de tipo real, sobre las características del servicio y las expectativas
que tiene el cliente.
-“La ubicación de sus oficinas no nos favorecen”
113
•
Subjetivas
Son objeciones creadas bajo el criterio del cliente, es decir lo que percibe sobre la
empresa y los servicios.
-“No conozco su empresa y no sé si tienen la suficiente experiencia, para atender
nuestros requerimientos”
•
De servicio
Son objeciones sobre los servicios, las desventajas de la propuesta del servicio o
algún malentendido no solventado en su momento.
-”No creo que usted pueda apoyarme con todos los tramites aduanales que necesita
mi empresa”.
•
Precio
La más común de las objeciones, tiene que ver con la competencia y los precios del
mercado.
-“Los precios que usted nos esta presentando no nos conviene”.
•
De seguimiento
Esta tiene que ver con el seguimiento post-venta y el interés que el cliente percibe
después del servicio prestado.
-“He tenido malas experiencias con su empresa”.
114
•
Falsas
Están identificadas como excusas buscadas por el cliente.
-“Nunca he tenido problemas con mi actual proveedor de servicios”.
La carta de presentación puede servir como medio para comunicar y solventar
algunas de las objeciones que los clientes presenten, como los años de experiencia,
personal disponible para el servicio, ubicación geográfica, entre otras.
El vendedor tiene que conocer que las objeciones son necesarias en el proceso ya
que mientras existan objeciones hay mayores probabilidades de vender. Las
objeciones nacen de diferentes razones, el vendedor de servicios aduanales tiene
que identificarlas, de esta forma lograr superarlas.
Se identificaron tres diferentes orígenes en las objeciones:
•
•
Objeciones Personales
ƒ
Darse importancia.
ƒ
Satisfacción consigo mismo.
ƒ
Sentirse bien con los demás.
ƒ
Deseo de contradecir.
ƒ
Necesidad de ayuda.
Objeciones Lógicas
ƒ
Comprensión.
ƒ
Aclarar detalles.
ƒ
Obtener información.
ƒ
Seguridad.
ƒ
Comparación.
115
•
Otros factores
ƒ
Mala fe.
ƒ
Destrucción.
ƒ
Prejuicios.
Las objeciones significan que el cliente necesita información, que quiere tiempo para
pensar un cambio y la tercera las desventajas que le ve al servicio, hay que tomar en
cuenta que existe una diferencia entre las objeciones y las imposibilidades que tenga
el cliente, esto para no seguir con el proceso de ventas, se puede citar el caso en el
cual el cliente potencial, no tenga una situación financiera estable, esta es una
imposibilidad. El vendedor de servicios aduanales, tiene que seguir las siguientes
reglas para poder superar las objeciones:
•
Como primer punto no discuta las objeciones planteadas por el cliente
•
Segundo punto no ataque las objeciones, de manera de hacer ver al cliente que
esta en un error, esto podría herir susceptibilidades
•
Trate de que el cliente de respuestas a sus propias objeciones, en este punto el
vendedor tiene que hacer empatía con el cliente y ver la oportunidad o el
problema como lo ve el cliente.
•
La actitud debe ser de respeto al cliente, no discutir, no permitir mucho tiempo de
exposición en la objeción e intentar el cierre de la venta en cualquier oportunidad,
después de superada la objeción.
Las respuestas a las objeciones tienen un orden lógico, por esta razón es necesario
que se consideren esta propuesta para superarlas:
•
Identificar el tipo de objeción.
ƒ
-Cliente:”No conozco su empresa y no sé si tienen la suficiente experiencia,
para atender nuestros requerimientos”
116
-El identifica la objeción hecha por el cliente, una objeción subjetiva.
•
Anotar en forma de resumen todas las objeciones del cliente.
ƒ
•
-El vendedor anota en su ficha del cliente la objeción planteada.
Retroalimentar la objeción, es decir que sea el mismo usuario quien la conteste.
ƒ
-Cliente:”No conozco su empresa y no sé si tienen la suficiente experiencia,
para atender nuestros requerimientos”
-Vendedor:”Es importante para su empresa contratar los servicios de una
agencia con muchos años de experiencia”
•
Contestar la objeción, esto se logra comparando la objeción con una ventaja.
ƒ
-Vendedor:”Presente carta de presentación de servicios, mencione sus años
de operar en el mercado y mencione la cantidades de tramites promedio que
la agencia ha realizado en los últimos cinco años.
•
Confirmar la respuesta, es decir no dejar la objeción sin antes confirmar con el
cliente que ha entendido la respuesta y aceptado la misma.
ƒ
•
-Vendedor:”Esta convencido de nuestra capacidad para servirle”
Pasar al siguiente paso de la venta y no detenerse en más objeciones.
Estas acciones están basadas en dos técnicas, la primera es resaltar las ventajas del
servicio de manera de minimizar las objeciones y segundo hacer preguntas, que nos
confirmen las características del servicio que han despertado interés en el cliente.
117
118
Un dato muy importante que el vendedor de servicios aduanales debe conocer es
que algunas objeciones planteadas por los clientes son excusas y no siempre es
necesario tratarlas o darles una explicación, es necesario para estos casos ignorar
estas objeciones o excusas.
Para tratar las objeciones que no se refieran al precio, se debe de tomar cualquiera
de los siguientes caminos:
•
Explicar un argumento demostrable.
Al decidirse por este camino, el vendedor de servicios aduanales tiene que tener
mucho cuidado de no limitarse a contradecir al cliente en la objeción planteada.
A continuación se citan casos, de cómo podríamos rebatir a un cliente que expresa
dudas sobre la capacidad de servicio, es:
ƒ
Ofreciendo el primer servicio a precio bajo para que conozca la capacidad de
atención de la agencia.
ƒ
Utilizando el testimonio o carta de recomendación de cliente con los cuales ya
se trabaja.
En el primer caso la agencia tiene que considerar que el precio a presentar tiene que
ser atractivo, de tal manera de lograr que el cliente conozca del servicio ofrecido por
la empresa para este caso se puede utilizar la tabla de costo análisis.
El último argumento tiene que usarse cuando se logre de parte de clientes leales
cartas de satisfacción, esto se logran cuando existe suficiente confianza con los
usuarios de las agencias.
119
•
Retroalimentar la objeción
Esta técnica se emplea utilizando preguntas, que amplíen los conocimientos, las
preguntas se hacen basados en la objeción del cliente, mencionamos algunas:
ƒ
-“Ustedes no informan sobre el estatus de mí tramite” (Objeción del cliente
sobre la información que necesita para coordinar transporte y descarga)
-¿Qué haría usted en nuestro lugar?
ƒ
-“Mi actual proveedor me entrega mis documentos un día después de
terminada la operación” (Objeción del cliente sobre el tiempo de retorno de los
documentos liquidados)
-“¿Quiere decir que la entrega de los documentos liquidados, es fundamental
para que usted adquiera nuestros servicios?”
El uso de preguntas es idóneo, para poder lograr la superación de objeciones de
parte de los clientes potenciales.
•
Aceptación de Objeción
Este tipo de superación en las objeciones, le ofrece a los entrevistados la razón, para
crear un clima en el cual ellos acepten el argumento, esta técnica se acompaña de
un “Sí, pero...” o “Lo comprendo, pero...”
120
•
Construyendo barreras
Esta técnica de superación de objeciones, es un cierre de la venta con cierto grado
de riesgo, es un camino sin retorno, la barrera debe preceder a la pregunta ¿Vale la
pena el riesgo?, Sí lo vale hay que pasar a la acción. Se cita el siguiente caso:
ƒ
-“Todo me parece, pero necesito una semana para el pago de los servicios”.
-“De acuerdo le proporcionaremos una semana para el pago, ¿Quiere firmar la
cotización, por favor?”
La objeción mas común en el mercado de servicios aduanales es el precio, es por
eso que se presenta la actitud que se debe de mostrar y las técnicas para superar
este tipo de objeciones.
Las actitudes que deben de prevalecer al momento de superar esta objeción son:
•
Mantener una actitud positiva.
•
En la medida de lo posible conocer el precio total, que esta pagando actualmente
el cliente potencial.
•
Hay que saber respetar el precio y valorarlo.
•
Al momento de presentar el precio en dólares, se tiene que contrastar el precio
con las ventajas, explicarle al cliente por que el servicio es mejor al de la
competencia.
•
Al referirse a sus actuales precios hacerlo con el nombre de “el gasto” o “el cobro”
y al referirse a nuestra propuesta, cambiar el nombre de precio por “la inversión
en el servicio”.
•
Nunca mencione el precio al inicio de la entrevista de venta.
•
El mejor momento para presentar el precio es, luego de exponer los beneficios del
servicio.
121
Al momento de presentar el precio, se debe de tomar en cuenta estas técnicas que
favorecen la venta:
•
Utilizar la palabra “solo” antes del precio.
•
Una vez dicho el precio, enumerar las ventajas relacionadas a las objeciones que
fueron planteadas y superadas.
•
Restar todos aquellos beneficios que el cliente deja de percibir por la diferencia de
el precio y el actual, decir: -“Por US $ XX no va a dejar de tener (beneficios)...”
•
Mencionar las ventajas en un largo plazo y el ahorro de inconvenientes.
•
Dependiendo del tipo de productos que el cliente maneje, dividir el precio del
servicio entre el valor del producto, a manera de fraccionar el costo, de esta forma
hacer ver pequeño el precio y hacerle ver al cliente lo ridículo del costo y las
ventajas obtenidas. Esta técnica es aplicable a clientes que importen mercadería
con precios muy elevados, los cuales buscan seguridad en su inversión.
vii) Acción para implementar
Las acciones a seguir tienen como objetivo asegurar la decisión del cliente y la
implementación de los primeros enlaces operativos, de manera de minimizar errores
u omisiones al momento de iniciar los servicios.
Para las acciones se utilizan preguntas como las siguientes:
•
Con quien tiene que comunicar el cliente, para implementar su decisión, es decir
las personas involucradas directa e indirectamente en el servicio, encargados de
pagos, gerentes de compras, gerentes de logística, proveedores de servicio de
transporte, entre otros.
•
Como comunica el cliente la decisión, a través de copia de la propuesta o
necesita que se presente ante sus diferentes proveedores (representantes) para
122
que sean estos los que proporcionen parte de la documentación necesaria (BL,
Factura, Lista de empaque, otros.)
•
Cuando implementaría su decisión, si en ese momento tiene un servicio, solicitar
los documentos para hacer el primer servicio o establecer fecha para recoger
documentos para iniciar la operación.
•
Que es lo que comunica a la hora de tomar la decisión, es decir la información
que el cliente necesitará de la agencia, dirección, números telefónicos, celulares,
fax, contactos operativos, tramitadores u otros.
viii) Presentación
Al iniciar la presentación el vendedor debe considerar los siguientes aspectos:
•
Enfocar su presentación a las inquietudes que el cliente ha planteado, es decir, si
el cliente demostró interés en servicios de aduana en aeropuerto, no perder el
tiempo en tratar de venderle transporte terrestre o servicios de aduana terrestre.
•
Ofrecer soluciones claras y comprensibles, si el cliente solicitó crédito, el
vendedor tiene que entregarle inmediatamente la solicitud y programar día y fecha
para retirar la documentación.
•
Estar preparado y ser lo más conciso posible, si ya se tienen claras las
necesidades del cliente hay que ir al grano y presentarle la información que pueda
reforzar la necesidad.
•
Distinguir la competencia (agencia de aduana o intermediarios) el vendedor tiene
que tener claro que la agencia de aduana tiene muchas ventajas sobre los
intermediarios y debe explotarlas al máximo.
•
Estar bien documentado. El vendedor debe llevar siempre toda la información de
su empresa.
123
•
Ser entusiasta e influenciar en el cliente. Esta es la llave de muchos negocios,
sonría los réditos pueden ser muchos.
Pida compromiso de actuar, para la presentación de servicios, el vendedor tiene que
valorar los datos escritos sobre las expectativas del cliente y enfocarse en las
soluciones que la agencia ofrece, las expectativas que el cliente mencionó, deben de
solventarse por el grado de importancia que este les proporcione, para la
presentación el vendedor tendrá que auxiliarse de los documentos de presentación.
Luego el vendedor debe presentar un aspecto o cualidad del servicio, uno o varios
para cada una de las expectativas del cliente, no explicar a detalle el proceso de sus
operaciones, debe enfocarse a lo que al cliente le interesa.
Después el vendedor tiene que presentar prueba de lo explicado, como el caso, si
una de las expectativas del cliente se refiere a servicios complementarios a los de
agenciamiento aduanal, como el transporte terrestre, se le mostrarán fotografías del
o los camiones que posee la agencia para poder apoyarle.
Todo cliente que pida discrecionalidad en sus servicios, no quiere arriesgar la
información es por eso que no es conveniente que su actual proveedor de servicios
aduanales, también sea el proveedor de su competidor en el mercado, esta puede
ser una de las garantías que se pueden formular, un acuerdo de exclusividad para
ese rubro en particular, el vendedor tiene que evaluar el potencial de la cuenta, antes
de hacer este ofrecimiento.
Al momento de explicar cada una de las cualidades, pedir o motivar a una reacción
verbal, esto permitirá dejar despejada cualquier duda y motivar a la acción de
compra. Y al final de la participación del cliente apuntar el comentario del cliente y
finalmente hacer la pregunta: –“¿Hay algo que no le haya quedado claro?”.
124
ix) Acción o Cierre
El cierre esta ligado a la superación y aclaración de las objeciones, el vendedor tiene
que tener claro que ha comprobado al cliente, que la agencia cumple con sus
requisitos y expectativas luego de terminar la presentación se logra el compromiso
de acción. Al momento que el vendedor percibe una señal de compra o al superar y
aclarar la objeción, hacer el cierre, se presentan los siguientes casos:
•
“Sr. (Apellido), después de habernos asegurado que podemos llenar sus
expectativas, en cuanto a la atención personalizada, y el otorgamiento de una
semana de plazo para el pago, quisiera presentarle nuestra oferta, al final
encontrará el espacio para la firma”.
•
“Sr. (Apellido), Nos afirmo que su equipo de logística es nuevo y necesita un
entrenamiento básico para la inducción a las aduanas, nuestra compañía le
ofrece como valor agregado, dos horas por semana en la cual se le presentara
a su equipo un curso básico de aduanas, este comenzará en el primer servicio
que le realicemos” (presentar cotización, para firma).
Si el cliente no realiza ninguna objeción la venta esta hecha y se procede a preparar
los detalles del primer servicio, si el cliente potencial dice no, generalmente se
presenta una nueva objeción y esto obliga a regresar a la fase de argumentación e
intentar nuevamente el cierre.
No siempre el cierre se logrará en la primera visita, especialmente por que nos
referimos a la venta de servicios aduanales y se requiere demostrar que la agencia
es de confianza y que cubrirá las expectativas.
Algo fundamental al no lograr la venta, es que el vendedor deje la puerta abierta y
una buena imagen de la agencia, además debe de dejar claro que sigue a la orden
para cualquier requerimiento futuro y agradecer la oportunidad de conocer a la
125
empresa y al entrevistado. Si el cierre fue logrado, es importante que la agencia de
aduana y el vendedor envíen una carta al entrevistado, expresándole su compromiso
de servicio y agradeciendo la oportunidad de conocerle y permitirles servirles.
d) Etapa IV: Evaluación y Seguimiento
La evaluación permitirá medir el trabajo que el vendedor desempeñe y el trabajo que
este realice, su presentación (física y de trabajo), la información al cliente de
cualquier cambio que se este registrando en la legislación y políticas de aduana, así
también el numero de visitas realizada por el vendedor y el respectivo seguimiento.
Es necesario conocer, la percepción del cliente en cuanto a la calidad del servicio,
esto tiene que ver con la operatividad y los requerimientos particulares solicitados por
los usuarios al momento de la entrevista.
Para la etapa final del modelo, se busca conocer la aplicación del método de ventas y
medir la calidad y aceptación del servicio por medio de encuesta a los clientes, esto
quiere decir que se medirá tanto el trabajo del vendedor así como también el servicio
prestado por el equipo operacional.
Las encuestas se tendrán que realizar al final de cada mes, la cantidad de
encuestados dependerá de los clientes de cada agencia, el parámetro mínimo será
del 35% del total de los clientes, así también es importante incluir en la encuesta, los
diferentes usuarios aduanales, es decir incluir clientes de importación y exportación
en todas sus modalidades aérea, marítima (FCL y LCL), terrestre y aquellos usuarios
que utilizan varias vías para el movimiento de sus embarques.
También se presentan el modelo propuesto, de seguimiento a las visitas realizadas
por los vendedores, en la cual tienen que solicitar sello de la empresa a la cual
visitan.
126
Control de visitas a clientes
127
Cuestionario Evaluación Post-Servicio
128
F. Plan de Implementación
1. Objetivos
a) General.
Proporcionar a las agencias de aduana la metodología a seguir para implementar el
modelo de ventas de servicios aduanales.
b) Específicos
i) Determinar los costos de la implementación del modelo de ventas de servicios
aduanales.
ii) Identificar los responsables de la implementación del modelo de ventas de
servicios aduanales.
iii) Determinar las actividades a realizar para la implementación del modelo de ventas
de servicios de aduana.
2. Plan de Acción
Para la implementación, del modelo de ventas de servicios de aduana, es necesario
desarrollar las siguientes actividades:
a) Dar a conocer la propuesta del modelo de ventas a la directiva de la asociación de
Agentes Aduaneros autorizados de El Salvador.
b) Determinar el personal a capacitarse en el modelo de ventas de servicios
aduanales.
129
c) Realizar programación de capacitaciones o seminarios para la implementación del
modelo.
d) Fomentar concientizacion y culturización de ventas en el personal que participara
en las capacitaciones.
e) Dar a conocer a los participantes las herramientas de ventas y sus aplicaciones.
f) Realizar la capacitación del modelo de ventas de servicios aduanales.
g) Realizar evaluaciones de la implementación del modelo de ventas y controlar el
buen funcionamiento de este.
h) Proporcionar asesoría sobre el modelo de ventas a todo aquel que la solicite.
3. Políticas de la implementación
a) Mantener programas de capacitación para el personal de ventas en las agencias
de aduana.
b) Establecer una política de precio para los diferentes tipos de usuarios que tienen
las agencias de aduana, en el cual se establezca un mínimo de cobro por servicio.
c) Fomentar el trabajo en equipo, para la efectividad en la implementación del
modelo.
d) Implementar reuniones semanales entre el equipo de ventas, el agente de aduana
y los auxiliares de aduana, para seguimiento de servicios.
e) Fomentar el uso de las herramientas de ventas para la eficiencia del modelo
130
4. Determinación de Responsabilidades
La responsabilidad de la implementación del modelo de ventas será de cada uno de
los agentes de aduana autorizados, ya que de ellos dependerá que el modelo sea
implementado en cada una de sus empresas o agencias de aduana, para lograr
competitividad en su sector.
El responsable de implementar el modelo de ventas en la agencia de aduana será el
gerente o supervisor de ventas junto al agente de aduanas, ya que este último es de
vital interés para responder a las necesidades de servicio de los clientes. Estos serán
los encargados de la primera y segunda etapa del modelo, principalmente donde
tiene que determinar el análisis situacional de la agencia y la planificación de ventas,
la tercera etapa será responsabilidad del gerente de ventas y del vendedor o
vendedores y finalmente la etapa de evaluación y seguimiento lo realizará el gerente
de ventas y el personal de servicio al cliente.
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