Sernac pide que consumidores hagan valer derecho a

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Sernac pide que consumidores hagan valer derecho a garantía en productos de invierno
Publicado el 19 Agosto 2015
El Servicio reiteró que la ley es clara y que deja en manos del consumidor la decisión sobre cómo quiere que se
le haga efectiva la garantía legal de los productos. 3 alternativas durante 3 meses es la garantía a la que tienen
derecho quienes compran productos nuevos y que presentan fallas o no sirven para lo que se les adquirió. Un
dato preocupante es que según estudios del SERNAC, cuatro de cada diez chilenos no mencionan por sí solo un
derecho válido en materia de consumo, por lo que el servicio llamó a informarse para poder exigir su respeto. El
SERNAC reiteró el llamado “3x3” (3 opciones durante 3 meses), con el propósito de que los consumidores que
invirtieron este invierno en un producto nuevo para capear el frío, conozcan el derecho a la garantía legal y
puedan ejercerlo en caso de que éste falle o no sean aptos para su uso normal. En concreto se trata de que los
consumidores –y no la empresa- pueden elegir entre: 1.-devolución del dinero; 2.- cambio; ó 3.- la reparación
del producto, durante los tres meses inmediatamente posteriores a la compra. El Servicio explicó además que
para ejercer esta garantía legal, los consumidores deben acudir directamente a la empresa que les vendió el
producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. El Director Regional del SERNAC,
Nicolás Corvalán, afirmó que “para hacer uso de la garantía, las empresas no pueden derivar al consumidor, por
ejemplo, a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Las empresas deben ofrecer las
mismas condiciones en que realizaron la venta del producto”. Corvalán recalcó que los carteles o timbres en las
boletas donde la empresa dice que no responde por cambios o devoluciones, no tienen valor. Respecto de la
posibilidad que ofrecen las empresas, cuando un producto falla de enviarlo al servicio técnico, el SERNAC
indicó que es el consumidor quien decide y no existe una obligación legal para pasar por el servicio técnico.
Pero si el consumidor acepta esta alternativa, el plazo de la garantía legal se suspende por el tiempo en que el
producto esté en el servicio técnico. Por lo tanto, una vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es
responsabilidad del consumidor, éste puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía. El Director
Regional del SERNAC aclaró que algunas empresas ofrecen 10, 30 ó 60 días para cambiar un producto, por
ejemplo, por la talla o color. Esto se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes;
si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto
tiene fallas. “Es positivo que las empresas ofrezcan este tipo de tipo políticas comerciales de fidelización de los
clientes, pero es importante que ésta se cumpla. Por ello, es fundamental que los consumidores no confundan
esta garantía de satisfacción con la garantía legal, la cual rige para todos los bienes durables, desde un zapato
hasta un auto, y si éste sale malo o se echa a perder con su uso normal, el consumidor tiene el derecho de
opción”, indicó Corvalán. Justicia le da la razón al SERNAC Confirmando el derecho de los consumidores en
esta materia, el Primer Juzgado de Policía Local de San Bernardo condenó a la multitienda Corona al pago de
$169.990 a una clienta a quien no le respetó el derecho de garantía. La historia Todo comenzó cuando una
consumidora de la localidad de San Bernardo compró una estufa en la multitienda Corona y a los pocos días esta
le falló. Como consideró que este era un defecto de origen, concurrió al local y exigió su derecho a la garantía
legal. Sin embargo, en la multitienda la derivaron a un servicio técnico, sin ofrecerle la alternativa de cambio del
producto o el reembolso del dinero gastado. Luego de un mes de espera en vano por una respuesta del servicio
técnico y en pleno invierno, la afectada tuvo que adquirir otra estufa para paliar el frío. Consciente de sus
derechos, la consumidora acudió al Juzgado de Policía Local de San Bernardo para denunciar esta situación y
hacer valer su derecho a Garantía Legal. Finalmente la justicia le dio la razón: el Tribunal condenó a la empresa
a pagar a la afectada $69.990 por concepto de daño directo y $100.000 por concepto de daño moral. Además de
una multa de 5 UTM (cerca de 220 mil pesos) a beneficio fiscal. Este fallo está ejecutoriado. Esta sentencia
demuestra nuevamente que los consumidores son quienes eligen entre las tres opciones de garantía Legal que
tienen y no la empresa.