petición, queja, reclamo o suge

Página 1 de 9
MANUAL DE PROCESOS
Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la
Atención en Salud
Fecha de elaboración: 30/12/2015
Versión proceso: 5
NOMBRE DEL PROCESO
CÓDIGO
PAGINAS
RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O
SUGERENCIAS
P-S-015
9
1. DEFINICIÓN
Es la descripción de las actividades realizadas para canalizar las inquietudes
(petición, queja, reclamo o sugerencia) de los usuarios; así como el proceder para
evaluar el grado de aceptación que poseen sobre la gestión y el servicio brindado.
2. GLOSARIO
Petición: Escrito que se presenta para pedir o solicitar algún servicio o
medicamento.
Queja: Inconformidad que presenta el usuario por un servicio.
Reclamo: Acción y efecto de reclamar un servicio o medicamento.
Sugerencia: Planteamiento o propuesta que presenta el usuario para mejorar el
servicio.
Satisfacción: Grado de cumplimiento, conformidad y confianza que se logra al
prestar un buen servicio al usuario.
PQRS: Acróstico de petición, queja, reclamo o sugerencia.
3. RESPONSABLES
Todo personal administrativo y asistencial que tenga interacción con el paciente.
4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
Establecer la metodología que permita conocer de la fuente real, el concepto de los
usuarios sobre el servicio, el personal encargado, la sede, el horario de atención y
demás componentes del contacto empresa – usuario.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Ximena Burgos Ortiz
Coordinadora de Calidad
Cesar García Quintanilla
Coordinador Medico
Nancy Rueda Reyes
Gerente
Vigilado por la Superintendencia Nacional de Salud por la Defensa de los Derechos de los Usuarios
Página 2 de 9
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
4.2.1 Proporcionar al usuario el mecanismo y los insumos para expresar su punto
de vista sobre los aspectos relacionados con el servicio que se le presta.
4.2.2 Establecer las directrices para recepcionar las inquietudes, abrir el buzón de
sugerencias, leerlas, tramitarlas y buscar la forma de resolver la causa del
inconformismo.
4.2.3 Disponer de una herramienta confiable para realizar control interno de los
procesos y las funciones realizadas.
4.2.4 Es un instrumento para educar al usuario en el uso de recursos adecuados
para expresar sus inquietudes evitando el uso de palabras soeces y
enfrentamientos con los funcionarios.
5. ELEMENTOS, INSUMOS Y MATERIALES
5.1 Copias de Formato de Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias FA-053 sin
diligenciar.
5.2 Lapicero de tinta indeleble para registrar su pensamiento y concepto.
5.3 Buzón de sugerencias con cerradura y ranura para depositar el formato.
5.4 Formato de Acta de Apertura de Buzón de Sugerencias FA-054 para diligenciar
el día y en el momento que se abra el buzón de sugerencias.
6. ACTIVIDADES A REALIZAR
Peticiones, quejas, reclamos o sugerencias recibidas en el buzón de
sugerencias presentadas en las sedes y en la oficina principal:
6.1 El Director técnico del servicio farmacéutico (o auxiliar de servicio farmacéutico
en caso que la ley lo permita por disponibilidad de recurso y accesibilidad
geográfica) beberá ubicar y fijar el buzón de sugerencias en un sitio visible a 130
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Ximena Burgos Ortiz
Coordinadora de Calidad
Cesar García Quintanilla
Coordinador Medico
Nancy Rueda Reyes
Gerente
Vigilado por la Superintendencia Nacional de Salud por la Defensa de los Derechos de los Usuarios
Página 3 de 9
centímetros de altura, para evitar que los niños se lastimen con él o que lo
cambien de sitio.
6.2 Mantenga un lapicero amarrado al buzón de sugerencias.
6.3 Mantenga a la mano copias suficientes de Formato de Peticiones, Quejas,
Reclamos o Sugerencias FA-053.
6.4 Indique al usuario que debe diligenciar completamente
identificación, tratar de ser claro y breve.
los datos de
6.5 Ofrezca y preste orientación y asesoría al usuario que lo solicite al momento
del diligenciamiento. (Únicamente explicar que quiere decir cada ítem del formato).
6.6 Indique al usuario que debe colocar el formato ya diligenciado dentro del buzón
y que su queja será recogida el día viernes de cada semana.
6.7 El día viernes a las 5:00 p.m. y en caso de coincidir con un festivo se realizara
el anterior, un representante de la(s) entidad(es) contratantes a las cuales le
prestamos el servicio, un representante de los usuarios a los cuales se les presta
el servicio y un funcionario de La Fundación Avansalud. se reunirán para realizar la
apertura del buzón y contar el número de quejas y/o sugerencias.
6.8 Una vez realizado el paso anterior, diligencie el Acta de Apertura FA-054
donde se deja constancia del número de formatos hallados y la firmarán los que en
esta actividad intervengan.
6.9 Introduzca el acta firmada con las quejas, reclamos o sugerencias recogidas en
un sobre manila el cual se sella.
6.10 Remita el sobre en forma semanal a la oficina principal en Bucaramanga.
Análisis y trámite de las quejas, reclamos y sugerencias que fueron
presentadas en buzones sea en las sedes o en Oficina Principal:
6.11 Verifique con los datos de identificación del firmante que las notas hayan sido
realizadas por usuarios afiliados a la entidad aseguradora.
6.12 Clasifique las notas en Peticiones, sugerencias, quejas o reclamos.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Ximena Burgos Ortiz
Coordinadora de Calidad
Cesar García Quintanilla
Coordinador Medico
Nancy Rueda Reyes
Gerente
Vigilado por la Superintendencia Nacional de Salud por la Defensa de los Derechos de los Usuarios
Página 4 de 9
6.13 Separe las que tengan índole de queja o reclamo, de aquellas que tengan
connotación de sugerencia.
6.13.1 Con las que sean catalogadas como queja o reclamación, verifique:
6.13.1.1 Que la reclamación corresponda a servicios que estén incluidos en el
contrato o a derechos del paciente como el de ser tratado con respeto y recibir
orientación.
6.13.1.2 Realice la investigación de cómo ocurrieron los hechos que registró el
usuario, oyendo a la persona o funcionario implicado.
6.13.1.3 En caso que exista diferencia entre las versiones del empleado implicado
en la situación y la reportada en la queja; realice contra-preguntas al quejoso.
6.13.1.4 Luego de realizada la investigación identifique la causa de la
insatisfacción para tomar los correctivos necesarios.
6.13.1.5 Comunique la decisión tomada por escrito al funcionario implicado, al
contratante y al usuario que interpuso la queja.
6.13.2 Con aquellas que tienen carácter de sugerencia evalúe el beneficio o la
necesidad de implementarla, analice el costo y tome la decisión de adoptarla o no
dependiendo de los dos parámetros anteriores.
6.14 Una vez tomada la decisión se procede a operacionalizarla durante el mes
siguiente a la recepción de la sugerencia.
6.15 Finalmente, entregar al área de Calidad la PQRS impresa con sus
documentos de soporte, el formato Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos o
Sugerencias vía electrónica FA-055 con su respectiva respuesta para archivarla
en folder AZ por servicios y debe registrarse en el informe mensual del comité de
PQRS.
Tramite de quejas, reclamos y sugerencias recibidas vía electrónica en la
oficina principal:
6.16 Si la peticiones, quejas, reclamos o sugerencias fue recibida vía electrónica
se imprime el correo electrónico.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Ximena Burgos Ortiz
Coordinadora de Calidad
Cesar García Quintanilla
Coordinador Medico
Nancy Rueda Reyes
Gerente
Vigilado por la Superintendencia Nacional de Salud por la Defensa de los Derechos de los Usuarios
Página 5 de 9
6.17 En caso que la PQRS deba ser atendida por el destinario del E-mail que
contiene la PQRS, éste debe realizar el proceso descrito en los numerales 6.13.1.1
hasta el 6.14; y luego la PQRS, los documentos soportes y la respuesta será
remitida a archivo.
6.18 En caso que la PQRS deba ser atendida por un destinario diferente al que
recibe el E-mail que contiene la PQRS, éste debe diligenciar el formato Recepción
de Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias vía electrónica FA-055, donde se
diligencia el motivo de la queja y a quien va dirigida.
6.19 LA PQRS junto con los documentos soporte y el formato Peticiones, Quejas,
Reclamos o Sugerencias vía electrónica FA-055, se radicará en recepción para
recepcionarla y enviarla a la persona quien va dirigida.
6.20 Luego, de ser entrega la PQRS a la persona responsable de atenderla
(conforme al proceso de correspondencia) esta persona deberá darle respuesta y
solución a la peticion, queja, reclamo o sugerencia en un tiempo no mayor a 2 días
(según sea la gravedad) después de ser recepcionadas en la oficina principal.
6.21 Finalmente, entregar al área de Calidad la PQRS impresa con sus
documentos de soporte, el formato Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos o
Sugerencias vía electrónica FA-055 con su respectiva respuesta para archivarla en
folder AZ por servicios y debe registrarse en el informe mensual del comité de
PQRS.
Tramite de quejas, reclamos y sugerencias recibidas vía telefónica en la
oficina principal:
6.22 Atendida la llamada de la PQRS se le informa al interlocutor que para poder
atender adecuadamente su PQRS debe tramitarla por escrito en el buzón de
sugerencias
o
vía
correo
electrónico
a
través
del
correo
[email protected]; de lo contrario es imposible darle trámite a la
PQRS.
6.23 Cuando el usuario envía el E-mail recibirá un AVISO DE NOTIFICACIÓN de
respuesta automática que dice:
Respetado (a) Usuario(a):
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Ximena Burgos Ortiz
Coordinadora de Calidad
Cesar García Quintanilla
Coordinador Medico
Nancy Rueda Reyes
Gerente
Vigilado por la Superintendencia Nacional de Salud por la Defensa de los Derechos de los Usuarios
Página 6 de 9
Le agradecemos haberse puesto en contacto con nosotros. Es de gran importancia
conocer sus inquietudes, las cuales nos permiten identificar oportunidades de
mejora.
Teniendo en cuenta su requerimiento nos permitimos informarle que en este
momento está siendo remitida al área correspondiente.
Nota: Este correo fue enviado por el sistema automático de La Fundación
Avansalud, favor no responda a esta dirección, su correo no será atendido por este
medio.
6.24 El correo [email protected] es administrado por la recepción
de la oficina principal, quien lo revisará en forma diaria a las 8 am.
6.25 Luego, remitirá el E-mail al funcionario responsable del servicio con la
deficiencia o inconveniente que presenta el usuario.
6.24 El funcionario encargado de dar respuesta a la PQRS realizará las
actividades descritas en el numeral 6.17.
6.25 Finalmente, entregar al área de Calidad la PQRS impresa con sus
documentos de soporte, el formato Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos o
Sugerencias vía electrónica FA-055 con su respectiva respuesta para archivarla en
folder AZ por servicios y debe registrarse en el informe mensual del comité de
PQRS.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Ximena Burgos Ortiz
Coordinadora de Calidad
Cesar García Quintanilla
Coordinador Medico
Nancy Rueda Reyes
Gerente
Vigilado por la Superintendencia Nacional de Salud por la Defensa de los Derechos de los Usuarios
Página 7 de 9
FUNDACIÓN
AVANSALUD
IPS
FORMATO
CÓDIGO
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O
SUGERENCIAS
FA-053
4
VERSIÓN
FECHA 04/01/2016
1
PÁGINA
El presente formato le permitirá expresar su punto de vista referente al servicio que acaba
de recibir o que le ofreció LA FUNDACIÓN AVANSALUD IPS a los usuarios afiliados a
la entidad aseguradora. Por favor diligenciarlo e introducirlo doblado al buzón de
sugerencias.
Fecha de diligenciamiento del formato:
Fecha de atención de La Fundación
Avansalud IPS S.A:
Nombre del afiliado:
Número de Identificación del afiliado:
ARS-EPS-S:
Municipio de residencia del afiliado:
Dirección de residencia del afiliado :
Barrio o Vereda:
Teléfono del afiliado:
Motivo de petición, queja, reclamo o sugerencia: (por favor el MOTIVO y toda
información que considere necesaria para realizar el seguimiento).
Como cree que se evitaría este inconveniente:
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Ximena Burgos Ortiz
Coordinadora de Calidad
Cesar García Quintanilla
Coordinador Medico
Nancy Rueda Reyes
Gerente
Vigilado por la Superintendencia Nacional de Salud por la Defensa de los Derechos de los Usuarios
Página 8 de 9
Fecha de diligenciamiento del formato:
Firma del Usuario con documento de identificación:
FUNDACIÓN
AVANSALUD
IPS
FORMATO
CÓDIGO
ACTA DE APERTURA BUZÓN DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS
FA-054
4
VERSIÓN
FECHA 04/01/2016
1
PÁGINA
Siendo las_____ del día____, del mes ___________, del año_____, nos hemos
reunido los abajo firmantes, identificados y en representación como aparece al pie
de la firma, con el fin de realizar la apertura del buzón de peticiones, quejas,
reclamos o sugerencias ubicado en la oficina de La Fundación Avansalud IPS, de
la ciudad de ________________, Departamento de ________________, y
manifestamos que dentro de éste se encontraron _____________ (__ ) notas, las
cuales introducimos en su totalidad junto con la presente acta en un sobre, el cual
procedimos a sellar.
En constancia firmamos:
__________________________
C.C:
Nombre:
Representante de la sede.
_______________________
C.C:
Nombre:
Representante de Entidad Aseguradora.
____________________________
C.C:
Nombre:
Representante de usuarios.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Ximena Burgos Ortiz
Coordinadora de Calidad
Cesar García Quintanilla
Coordinador Medico
Nancy Rueda Reyes
Gerente
Vigilado por la Superintendencia Nacional de Salud por la Defensa de los Derechos de los Usuarios
Página 9 de 9
FORMATO
FUNDACIÓN
AVANSALUD RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS
O SUGERENCIAS VÍA ELECTRÓNICA
IPS
CÓDIGO
FA-055
4
VERSIÓN
FECHA 04/01/2016
1
PÁGINA
Fecha de Recepción:
Fecha de atención del personal de LA
FUNDACIÓN AVANSALUD IPS:
Nombre del afiliado:
Número de Identificación del afiliado:
Municipio de residencia del afiliado:
Dirección de residencia del afiliado :
Barrio o Vereda:
Teléfono del afiliado:
Tipo de queja, reclamo o sugerencia según el servicio:
Servicio Farmacéutico: ____ Atención domiciliaria: ____ Área administrativa: ____
Motivo de la queja, reclamo o sugerencia:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Gestión realizada:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
______________________
Firma de quien recepciona.
Cargo:
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Ximena Burgos Ortiz
Coordinadora de Calidad
Cesar García Quintanilla
Coordinador Medico
Nancy Rueda Reyes
Gerente
Vigilado por la Superintendencia Nacional de Salud por la Defensa de los Derechos de los Usuarios