T3 / T3 IP for Call Center

IP Telephony
Contact Centers
Mobility
Services
T3 / T3 IP
for Call Center
Bedienungsanleitung
Operating instructions
Avaya-Tenovis GmbH & Co. KG
Kleyerstraße 94
60326 Frankfurt am Main
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Fax
0 800 266 - 12 19
[email protected]
avaya.tenovis.de
Manual de manejo
Notice d’utilisation
Istruzioni d’uso
Gebruiksaanwijzing
Call Center -- Comfort und Classic
Call Center -- Einführung
D
CC für Comfort und Classic
Die Displayanzeigen bei Comfort und Classic unterscheiden sich lediglich in der
Zeilenanzahl und in der Länge.
Zusatzfunktionen
Funktionen die mit - gekennzeichnet sind, gehören nicht zum standardmäßigen
Leistungsumfang Ihres Telefons.
Es können weitere Funktionen gesperrt sein oder je nach System-Software nicht
verfügbar sein. Wollen Sie eine dieser Funktionen nutzen, fragen Sie bitte Ihren
Systembetreuer.
Software-Stand
Zum jetzigen Zeitpunkt ist die Software-Version T3.10 für die T3-Apparate verfügbar. Fragen Sie gegebenenfalls Ihren Systembetreuer.
1
D
Inhalt
Call Center -- Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1
Call Center -- Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3
In CC einloggen/Aus CC ausloggen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
Agentengruppen an-/abmelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
Zur Pause an-/abmelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10
Kennwort ändern - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11
Nachbearbeitungszeit abbrechen/verlängern - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12
Auftragscode eingeben - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
Agentengruppen einstellen - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14
CC-Anrufe automatisch entgegen nehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
Supervisor einschalten - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
16
Displayanzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
17
Menüpunkte im Display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18
2
Call Center -- Comfort und Classic
Call Center -- Überblick
D
In CC einloggen/Aus CC ausloggen
Mit der persönlichen Rufnummer und dem persönlichen Kennwort können Sie sich
in das Call Center einloggen. Sie können nach erfolgter Anmeldung Anrufe der
Agentengruppe zugeteilt bekommen und sind außerdem weiter unter Ihrer platzbezogenen Nummer erreichbar.
Zur Pause an- und abmelden
Sie können sich vorübergehend aus dem Call Center herausschalten.
Um sich wieder einzuschalten, benötigen Sie Ihr persönliches Kennwort.
CC-Anrufe im Auto Answer-/Release-Mode entgegennehmen
(Automatische Gesprächsannahme/Automatisches Gesprächsende)
Sie können CC-Anrufe automatisch auf Ihr Headset legen.
Nach Gesprächsende werden diese Anrufe auch automatisch getrennt, so dass Sie
gleich das nächste CC-Gespräch annehmen können.
Agentengruppen an- und abmelden
Jeder Platz kann gleichzeitig bis zu fünf Agentengruppen zugeordnet sein.
Sie können sich für jede dieser Agentengruppen einzeln an- und abmelden.
Kennwort ändern Sie können Ihr persönliches Kennwort jederzeit ändern, wenn Sie die dafür notwendige Berechtigung haben.
Nachbearbeitungszeit ändern Nach jedem Gespräch aus der Anrufverteilung kann Ihnen eine bestimmte Zeit zur
Verfügung stehen, in der Sie z. B. Bildschirm-Eingaben abschließen können.
Diese Nachbearbeitungszeit können Sie individuell verlängern (sofern Sie berechtigt sind) oder vorzeitig abbrechen.
Auftragscode eingeben Für statistische Zwecke können oder müssen Sie (je nach Einrichtung Ihres Systems) Auftragscodes für Gespräche eingeben.
Supervisor einschalten Wenn Sie während eines Gesprächs mit einem Kunden Hilfe benötigen, können Sie
wahlweise eine Notruftaste (SupAct = Supervisor Active) oder eine Unterstützungstaste (SupPas = Supervisor Passive) am Terminal betätigen. Das Betätigen einer
dieser Tasten wird dem Supervisor signalisiert. Der kann sich seinerseits auf Ihr
Gespräch aufschalten bzw. Ihr Gespräch mithören.
3
Call Center -- Comfort und Classic
D
Call Center -- Überblick
Informationen im CC-Display des Comfort-Telefons
1
1
2
3
4
1
0 2
1 3
SupAct SupPas
CC
Anzeige im
Display
5
0
6
7
CC
zeigt an, dass Sie sich in der CC-Ebene befinden.
Bedeutung
1
0
Agentengruppe 1 ist ausgewählt.
2
1
Agentengruppe 2 ist angemeldet und 1 Anrufer wartet.
3
0
Agentengruppe 3 ist abgemeldet.
Eine Glocke blinkt abwechselnd mit der angemeldeten Gruppe 4.
Dies bedeutet, dass die erste Warnschwelle des Wartefeldes
erreicht ist1. Die Warnschwelle wird vom Supervisor eingestellt.
Zwei Glocken blinken abwechselnd mit der angemeldeten
Gruppe 5.
Dies bedeutet, dass die zweite und letzte Warnschwelle des Wartefeldes erreicht ist1. Die Warnschwelle wird vom Supervisor eingestellt.
SupAct
Supervisor während Gespräch anfordern -- Der Supervisor kann
sich dann in das Gespräch einschalten (Supervisor Active).
SupPas
Supervisor während Gespräch anfordern -- Der Supervisor kann
dann bei Ihrem Gespräch mithören (Supervisor Passive).
1)
4
Symbol erscheint nur bei interner „statischer Anrufverteilung“ (ACD-Mode).
Call Center -- Comfort und Classic
Call Center -- Überblick
D
Informationen im CC-Display des Classic-Telefons
6. Displaytasten-Ebene:
1
c
1
0
2
1
3
0
7. Displaytasten-Ebene:
1
SupA
Anzeige im
Display
SupP
c
Bedeutung
1
0
Agentengruppe 1 ist ausgewählt.
2
1
Agentengruppe 2 ist angemeldet und 1 Anrufer wartet.
3
0
Agentengruppe 3 ist abgemeldet.
Eine Glocke blinkt abwechselnd mit der angemeldeten Gruppe 4.
Dies bedeutet, dass die erste Warnschwelle des Wartefeldes
erreicht ist1. Die Warnschwelle wird vom Supervisor eingestellt.
Zwei Glocken blinken abwechselnd mit der angemeldeten
Gruppe 5.
Dies bedeutet, dass die zweite und letzte Warnschwelle des Wartefeldes erreicht ist1. Die Warnschwelle wird vom Supervisor eingestellt.
SupA
Supervisor während Gespräch anfordern -- Der Supervisor kann
sich dann in das Gespräch einschalten (Supervisor Active).
SupP
Supervisor während Gespräch anfordern -- Der Supervisor kann
dann bei Ihrem Gespräch mithören (Supervisor Passive).
1)
Symbol erscheint nur bei interner „statischer Anrufverteilung“ (ACD-Mode).
5
Call Center -- Comfort und Classic
D
Call Center -- Überblick
Nach dem Einloggen in die Call Center-Funktion werden sowohl beim Comfort-Apparat als auch beim Classic-Apparat die sechs Funktionstasten der rechten Funktionstastenreihe mit folgenden Funktionen in der angegebenen Reihenfolge belegt:
Taste Text auf
Bedeutung
Beschriftungsstreifen
1
An/Abmelden
An-/Abmelden Agentengruppen (LED blinkt,
wenn abgemeldet)
2
Pause
Pause machen (LED blinkt bei Pause)
3
Agentengruppe
Agentengruppen einstellen
4
Auftragscode
Auftragscode eingeben
5
Nachbearb. ab.
Nachbearbeitungszeit abbrechen
6
Nachbearb. man.
Nachbearbeitungszeit manuell verlängern
(LED blinkt, wenn Verlängerung eingeleitet.)
i
• Gegebenenfalls kann die Belegung der Funktionstasten von der oben genannten
Belegung abweichen.
• Wenn Sie sich aus CC ausloggen, ist die ursprüngliche Belegung der Funktionstasten wieder vorhanden.
6
Call Center -- Comfort und Classic
In CC einloggen/Aus CC ausloggen
D
Mit persönlicher Rufnummer und persönlichem Kennwort können Sie sich an jedem
Telefon Ihrer Anlage in die Anrufverteilung einloggen (Vorausgesetzt, das Telefon ist
im System vorkonfiguriert).
Die persönliche Rufnummer und das persönliche Kennwort erhalten Sie von Ihrem
Systemadministrator. Das Kennwort können Sie ggf. selbst ändern (→ S. 11).
In CC einloggen
Funktionstaste „Menü“ drücken.
Zum Menüpunkt Einstellungen blättern.
Auswahl bestätigen.
Zum Menüpunkt Applikationen blättern.
Auswahl bestätigen.
Zum Menüpunkt CC-Benutzerfunktion blättern.
Auswahl bestätigen.
Geben Sie Ihre persönliche Rufnummer maximal fünfstellig ein.
Zum Menüpunkt Kennwort: blättern.
Geben Sie Ihr Kennwort sechsstellig ein.
Einloggen
bestätigen.
i
• Zum schnelleren Einloggen kann Ihnen Ihr Systembetreuer auch eine Funktionstaste „CC“ einrichten.
• Zum Abmelden bestätigen Sie mit der Taste „OK“ die Statusmeldung „Benutzer
xxx“ und wählen anschließend „Ausloggen“.
7
Call Center -- Comfort und Classic
D
Agentengruppen an-/abmelden
Eine Agentengruppe besteht aus mehreren Teilnehmern, die über eine gemeinsame
Kennziffer erreichbar sind. Bevor Sie sich für eine Agentengruppe anmelden, müssen Sie diese auswählen. Sie können sich gleichzeitig bei bis zu fünf Gruppen anmelden und sich jederzeit aus einer oder allen wieder abmelden.
Agentengruppe auswählen
Gewünschte Agentengruppe durch Drücken der entsprechenden Displaytaste auswählen, z. B. „Agentengruppe 1“.
Die Agentengruppe 1 ist nun ausgewählt ( 1
den.
0 ). Sie können diese jetzt anmel-
Agentengruppe anmelden
Nachdem Sie eine Agentengruppe ausgewählt haben:
Funktionstaste „An/Abmelden“ drücken.
Ihr Platz ist nun für die ausgewählte Agentengruppe, z. B. Agentengruppe 1, angemeldet (
1
0 ).
Weitere Agentengruppen anmelden
Zum Anmelden weiterer Agentengruppen drücken Sie nur die Displaytaste
für diese Agentengruppe, z. B. Agentengruppe 2. Die Agentengruppe 2 wird angemeldet (
2
0 ).
i
• Wenn Sie sich für mehrere Agentengruppen gleichzeitig anmelden möchten,
können Sie mehrere Agentengruppen auswählen (bevor Sie „An/Abmelden“
drücken).
• Wenn Sie die Displaytaste für eine ausgewählte Agentengruppe noch mal
drücken, ist diese nicht mehr ausgewählt.
8
Call Center -- Comfort und Classic
Agentengruppen an-/abmelden
D
Alle Agentengruppen abmelden
Funktionstaste „An/Abmelden“ erneut drücken.
Sie melden sich aus einer oder mehreren angemeldeten Agentengruppen ab.
0 ).
Die Agentengruppen bleiben weiterhin ausgewählt (z. B. 1
Wenn Sie die Taste nochmals drücken, werden die ausgewählten Agentengruppen
wieder angemeldet (z. B.
1
0 ).
Einzelne Agentengruppen abmelden
Drücken Sie die Displaytaste für die Agentengruppe, die Sie abwählen möchten, z. B. „Agentengruppe 1“.
9
Call Center -- Comfort und Classic
D
Zur Pause an-/abmelden
Wenn Sie sich vorübergehend aus der Anrufverteilung abmelden, werden Ihnen
keine CC-Anrufe mehr zugeteilt.
Telefon vorübergehend aus der Anrufverteilung herausschalten
Funktionstaste „Pause“ drücken. Ihr Telefon ist vorübergehend aus der Anrufverteilung herausgeschaltet. Es erscheint die Statusmeldung Benutzer-Pause aktiv
und die LED neben der Funktionstaste beginnt zu blinken.
Telefon wieder anschalten
Funktionstaste „Pause“ drücken.
Geben Sie Ihr Kennwort ein, z. B. „123456“. Die Ziffern erscheinen
nicht im Display. Die Pause ist nun beendet und die LED neben der Funktionstaste
erlischt.
i
• Wenn Sie der letzte angemeldete Agent einer Agentengruppe sind, können Sie
nicht in Pause gehen (Abmelden ist aber möglich). Sie können erst in Pause
gehen, wenn ein anderer Agent seine Pause beendet.
• Während Sie Pause machen, können Sie sich nicht aus dem CC abmelden.
10
Call Center -- Comfort und Classic
Kennwort ändern -
D
Sie können Ihr Kennwort ändern. Die Funktion ist sinnvoll, wenn Sie z. B. das Telefon eines Ihrer Kollegen übernehmen.
Kennwort ändern
Zur Statusmeldung Benutzer:
xxx
blättern.
Auswahl bestätigen.
Zum Menüpunkt Kennwort
ändern
blättern.
Auswahl bestätigen.
Aktuelles sechsstelliges Kennwort eingeben.
Neues sechsstelliges Kennwort eingeben.
Neues Kennwort zur Bestätigung erneut eingeben.
Kennwort ändern
bestätigen.
11
Call Center -- Comfort und Classic
D
Nachbearbeitungszeit abbrechen/verlängern Nach jedem Gespräch aus der Anrufverteilung kann Ihnen eine bestimmte Zeit
(z. B. für Notizen) zur Verfügung stehen, wenn der Supervisor dies freigegeben hat.
Sie können dann die Nachbearbeitungszeit individuell verlängern, wenn Sie mehr
Zeit benötigen, oder vorzeitig abbrechen, wenn Sie die Zeit nicht vollständig benötigen.
Nachbearbeitungszeit individuell verlängern
Funktionstaste „Nachbearb. man.“ drücken. In der Statusanzeige erscheint die
Meldung „Nachbearbeitungszeit man.“. Die LED neben der Funktionstaste beginnt
zu blinken.
Die Nachbearbeitungszeit bleibt aktiv, bis Sie sie abbrechen.
Nachbearbeitungszeit abbrechen
Sie benötigen Ihre automatische Nachbearbeitungszeit nicht vollständig bzw. wollen
die manuell verlängerte Nachbearbeitungszeit abbrechen:
Funktionstaste „Nachbearbeitungszeit ab.“ drücken. Sie sind für CC-Anrufe
wieder erreichbar.
i
• Sie sind für CC-Anrufe nicht erreichbar, solange die Nachbearbeitungszeit aktiv
ist.
12
Call Center -- Comfort und Classic
Auftragscode eingeben -
D
Zu statistischen Zwecken können Sie Auftragscodes während oder nach kommenden, sowie gehenden CC-Gesprächen eingeben. Wenn in Ihrer Organisation zwingend mit Auftragscodes gearbeitet wird, müssen Sie einen Auftragscode eingeben,
bevor Sie weitere CC-Anrufe empfangen können.
Auftragscode muss eingegeben werden
Sie werden angerufen oder rufen jemanden an. Nach dem Gespräch öffnet sich
automatisch ein Eingabefenster und Sie werden aufgefordert, einen Auftragscode
einzugeben:
Auftragscode eingeben, z. B. „678“. Die Anzahl der Stellen gibt
die Anlage vor.
Auftragscode vollständig
bestätigen.
Auftragscode bei Bedarf eingeben
Während oder nach Gespräch Funktionstaste „Auftragscode“ drücken, wenn
Sie einen Auftragscode eingeben möchten.
Auftragscode eingeben, z. B. „678“. Die Anzahl der Stellen gibt
die Anlage vor.
Auftragscode vollständig
bestätigen.
i
• Sie können den Auftragscode auch mit Hilfe einer Zieltaste eingeben, z. B. bei
sehr langen Auftragscodes. Dazu müssen Sie zunächst den Auftragscode auf
der gewünschten Zieltaste speichern, um dann anschließend bei Eingabeaufforderung nur noch die Zieltaste zu drücken.
13
Call Center -- Comfort und Classic
D
Agentengruppen einstellen Eine Agentengruppe besteht aus mehreren Teilnehmern, die über eine gemeinsame
Kennziffer oder bestimmte Leitungen erreichbar sind. In der Regel sind die Agentengruppen vom Supervisor eingestellt. Wenn es in Ihrer Anlage eingerichtet ist,
können Sie auch selbst für Ihre Rufnummer Agentengruppen einstellen.
Agentengruppen einstellen
Funktionstaste „Agentengruppe“ drücken.
Zu der Agentengruppe blättern, bei der Sie Einstellungen vornehmen möchten,
z. B. Agentengruppe 1 101 .
Auswahl bestätigen.
Geben Sie die Rufnummer der Agentengruppe ein (max. 3-stellig).
Diese Agentengruppen richtet der Supervisor ein und teilt Ihnen die Nummern mit.
Zum Menüpunkt Priorität: blättern.
Geben Sie nun die Priorität der Agentengruppe ein (1-stellig).
1 = höchste Priorität
5 = niedrigste Priorität
Damit bestimmen Sie eine Rangfolge der eingehenden Anrufe.
Zum Menüpunkt Eintrag
speichern
blättern.
Auswahl bestätigen.
i
• Wenn Sie eine Agentengruppe löschen möchten, geben Sie als Nummer der
Agentengruppe eine 0 ein.
• Der Supervisor kann die eingegebenen Prioritäten ändern.
14
Call Center -- Comfort und Classic
CC-Anrufe automatisch entgegen nehmen
D
Sie können CC-Anrufe automatisch mit dem Headset entgegen nehmen. Nach Gesprächsende werden diese Anrufe auch automatisch getrennt, so dass Sie nach
Ablauf der Nachbearbeitungszeit das nächste CC-Gespräch zugeteilt bekommen.
CC-Anrufe automatisch auf das Headset legen
Zur Statusmeldung Benutzer:
xxx
blättern.
Auswahl bestätigen.
Zum Menüpunkt Automatische
Gesprächsannahme (aus)
blättern.
Auswahl bestätigen.
Zum Menüpunkt ein blättern.
Auswahl bestätigen. Die nächsten CC-Anrufe werden nun direkt auf Ihr
Headset geschaltet.
i
• Um CC-Anrufe automatisch auf Ihr Headset legen zu lassen, muss das Headset
aktiv sein.
• Wenn Sie Anrufe nicht mehr mit dem Headset entgegen nehmen möchten, dann
blättern Sie zum Menüpunkt „Automatische Gesprächsannahme (ein)“ und wählen dort „aus“.
15
Call Center -- Comfort und Classic
D
Supervisor einschalten Wenn Sie während eines Gesprächs mit einem Kunden Hilfe benötigen, können Sie
wahlweise eine Notruftaste (SupAct) oder eine Unterstützungstaste (SupPas) am
Telefon betätigen. Das Betätigen einer dieser Tasten wird dem Supervisor signalisiert. Der kann sich seinerseits auf Ihr Gespräch aufschalten bzw. Ihr Gespräch
mithören.
Supervisor bei Gespräch mithören lassen
Während Sie ein Gespräch führen:
Displaytaste „SupPas“ (Supervisor Passiv) drücken. Das entsprechende Displayfeld beginnt zu blinken. Sobald der Supervisor bestätigt, hört das Displayfeld
auf zu blinken und wird invers dargestellt. Der Supervisor hört jetzt mit.
Supervisor ins Gespräch mit einschalten
Während Sie ein Gespräch führen:
Displaytaste „SupAct“ (Supervisor Active) drücken. Das entsprechende Displayfeld beginnt zu blinken. Sobald der Supervisor bestätigt, hört das Displayfeld
auf zu blinken und wird invers dargestellt. Der Supervisor kann jetzt mit Ihnen und
Ihrem Gesprächspartner sprechen.
16
Call Center -- Comfort und Classic
Displayanzeigen
D
A
Auftragscode fehlt
Geben Sie Ihren Auftragscode ein.
B
Benutzer: xxx
Benutzer xxx ist im CC eingeloggt.
Benutzer-Pause aktiv
Sie haben sich vorübergehend aus dem CC abgemeldet.
N
Nachbearbeitungszeit auto.
Die automatische Nachbearbeitungszeit ist aktiviert.
Nachbearbeitungszeit man.
Sie haben die Nachbearbeitungszeit verlängert. Die Nachbearbeitungszeit
bleibt aktiv, bis Sie sie abbrechen.
17
Call Center -- Comfort und Classic
D
Menüpunkte im Display
A
Agentengruppen anzeigen
Sie erhalten einen Überblick über die jeweiligen Namen der eingerichteten
Gruppen und die dazugehörigen Nummern.
aktuelles Kennwort
Geben Sie Ihr aktuelles sechsstelliges Kennwort ein, um die Pause zu beenden.
altes Kennwort
Geben Sie das alte Kennwort sechsstellig ein.
Auftragscode
Geben Sie Ihren Auftragscode ein.
Auftragscode eingeben
In diesem Menü können Sie Ihren Auftagscode eingeben.
Auftragscode vollständig
Bestätigen Sie Ihren Auftragscode.
Ausloggen
Damit melden Sie sich aus dem CC ab.
Automatische Gesprächsannahme ein/aus
Sie können CC-Anrufe automatisch auf Ihrem Headset entgegen nehmen.
Nach Gesprächsende werden diese Anrufe auch automatisch getrennt, so
dass Sie gleich das nächste CC-Gespräch annehmen können.
B
Benutzer-Pause deaktivieren
In diesem Menü können Sie die Pause beenden.
E
Eingabestellen
Die Anlage gibt vor, wie viele Stellen der Auftragscode hat.
Einloggen
Sie möchten sich für das CC anmelden.
18
Call Center -- Comfort und Classic
Menüpunkte im Display
D
K
Kennwort:
Sie möchten Ihr Kennwort ändern oder die Änderung des Kennwortes bestätigen.
N
neues Kennwort:
Geben Sie Ihr neues Kennwort sechsstellig ein.
Nummer:
Geben Sie die Nummer der Agentengruppe ein.
P
Pause beenden
Sie möchten sich wieder für das CC anmelden.
Priorität:
Geben Sie eine Priorität für Ihre Agentengruppe ein: von 1 (höchste Priorität) bis 5 (niedrigste Priorität). Damit legen Sie eine Rangfolge für die eingehenden Anrufe fest.
19
D
20
Call Cneter -- Comfort and Classic
Call Center -- Introduction
CC for Comfort and Classic
The Comfort and Classic displays differ only in the number of lines and their length.
Additional functions
Functions marked with - are not supplied as standard with your telephone.
Other functions may be locked or, depending on the system software, unavailable.
Please consult your system administrator if you want to use one of these functions.
Software release
At present, software version T3.10 is available for T3 units. Please ask your system
administrator if necessary.
21
GB
Learn how to operate your telephone
Contents
GB
Call Center -- Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
Call Center -- Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
Logging in and out of the CC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
27
Logging agent groups in and out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
28
Logging on and off for breaks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
Changing your password - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
31
Cancelling/extending wrap--up time - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
32
Entering the job code - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
Setting the agent groups - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
Accepting CC calls automatically . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35
Switching in the supervisor - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
36
Displaying indications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
Menu items in the display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
38
22
Call Center -- Comfort and Classic
Call Center -- Overview
Logging in and out of the CC
You can log into the Call Center using your personal call number and personal
password. After logging on, you can be allocated agent group calls and can also be
reached under your location-related number.
Logging on and out for breaks
You can switch yourself temporarily out of the Call Center.
You need your personal password to switch yourself in again.
GB
Taking CC calls in auto answer/release mode
(automatic call answering/automatic call ending)
You can receive CC calls automatically on your headset.
At the end of the conversation, the call is automatically disconnected so that you
can immediately take the next CC call.
Logging agent groups in and out
Up to five agent groups can be assigned to an operator set at any one time.
You can log yourself in and out individually for each of these agent groups.
Changing your password You can change your personal password at any time if you have the necessary
authority.
Changing wrap-up time Following each call from the call distribution, you can be given a certain amount of
time, e.g. to complete on-screen data entry.
You can lengthen this wrap-up time individually (if you have authority) or cancel it
prematurely.
Entering the job code According to how your system is set up, you can or must enter job codes for each
call for statistical purposes.
Switching in the supervisor If you need help during a customer call, you can press either an emergency call key
(SupAct = Supervisor Active) or a support key (SupPas = Supervisor Passive) on
the terminal. Operation of either of these keys will be signalled to the supervisor.
The supervisor can cut into or listen to your call at any time.
23
Call Center -- Comfort and Classic
Call Center -- Overview
Continuation
Information in the CC display on the Comfort Telephone
1
1
2
3
4
1
0 2
1 3
SupAct SupPas
CC
GB
Indication
in the
display
5
0
6
7
CC
shows that you are in the CC level.
Significance
1
0
Agent group 1 is selected.
2
1
Agent group 2 is logged in and 1 caller is waiting.
3
0
Agent group 3 has logged out.
A bell flashes alternately with the online group 4.
This means that the first warning threshold of the waiting field has
been reached1. The warning threshold is set by the supervisor.
Two bells flash alternately with the online group 5.
This means that the second and last warning threshold of the
waiting field has been reached1. The warning threshold is set by
the supervisor.
SupAct
Call supervisor during conversation -- the supervisor can cut into
the conversation (Supervisor Active).
SupPas
Call supervisor during conversation -- the supervisor can listen to
your conversation (Supervisor Passive).
1)
Symbol appears only for internal “static call distribution” (ACD mode).
24
Call Center -- Comfort and Classic
Call Center -- Overview
Continuation
Information in the CC display on the Classic Telephone
6. Display keys level:
1
c
1
0
2
1
3
0
GB
7. Display keys level:
1
SupA
Indication
in the
display
SupP
c
Significance
1
0
Agent group 1 is selected.
2
1
Agent group 2 is online and 1 caller is waiting.
3
0
Agent group 3 has logged out.
A bell flashes alternately with the online group 4.
This means that the first warning threshold of the waiting field has
been reached1. The warning threshold is set by the supervisor.
Two bells flash alternately with the online group 5.
This means that the second and last warning threshold of the
waiting field has been reached1. The warning threshold is set by
the supervisor.
SupA
Call supervisor during conversation -- the supervisor can cut into
the conversation (Supervisor Active).
SupP
Call supervisor during conversation -- the supervisor can listen to
your conversation (Supervisor Passive).
1)
Symbol appears only for internal “static call distribution” (ACD mode).
25
Call Center -- Comfort and Classic
Call Center -- Overview
Continuation
After logging into the Call Center function, the six function keys of the right hand row
of function keys on both the Comfort and Classic units are assigned the following
functions in the order specified:
GB
Key
Text on legend strips
Significance
1
Log in/out
Log agent groups in/out (LED flashes when
logged out)
2
Break
Take a break (LED flashes during a break)
3
Agent group
Set agent groups
4
Job code
Enter job code
5
Cancel wrap-up time
Cancel wrap-up time
6
Manual wrap-up time
Increase wrap-up time manually
(LED flashes when increase is initiated).
i
• Where applicable, the assignments of the function keys can deviate from the
above mentioned assignment.
• When you log out of the CC, the original function keys assignments become
available again.
26
Call Center -- Comfort and Classic
Logging in and out of the CC
You can log into the call distribution from any telephone in your system using your
personal call number and password (provided the telephone has been
pre-configured in the system).
Your personal call number and password can be obtained from your system
administrator. You can change your password yourself if required (→ p. 31).
Logging into the CC
Press the “Menu” function key.
GB
Scroll to menu Settings option.
Confirm your selection.
Scroll to menu Applications option.
Confirm your selection.
Scroll to menu CC
user function
option.
Confirm your selection.
Enter your personal phone number, maximum 5 digits.
Scroll to menu Password: option.
Enter your personal six-digit password.
Log in
confirm.
i
• For faster logging in, your system administrator can set up a “CC” function key.
• To log out, accept the status message “User xxx” by pressing the “OK” key and
then choose “Log out”.
27
Call Center -- Comfort and Classic
Logging agent groups in and out
An agent group consists of several participants who can be accessed via a common
code. Before you log in for an agent group, you must select the group. You can be
logged into up to five groups at the same time and you can log out of any or all of
the groups at any time.
Selecting agent group
GB
Select the desired agent group by pressing the corresponding display key,
e.g. “Agent group 1”.
Agent group 1 is now selected ( 1
0 ). This group can now be logged in.
Logging in an agent group
After you have selected an agent group:
Press “Log in/out” function key.
Your operator set is now logged in for the selected agent group, e.g. Agent Group 1
(
1
0 ).
Logging in more agent groups
To log in more agent groups, just press the display key for the relevant group,
e.g. Agent Group 2 (
2
0 ).
i
• If you want to log into several agent groups at the same time, select the agent
groups before pressing “Log in/out”.
• When you press the display key for a selected agent group again, it is no longer
selected.
28
Call Center -- Comfort and Classic
Logging agent groups in and out
Continuation
Logging out all agent groups
Press “Log in/out” function key again.
You log yourself out of one or more online agent groups.
0 ).
The agent groups remain selected (e.g. 1
If you press the key again, the selected agent groups are logged in again
(e.g.
1
0 ).
GB
Logging out individual agent groups
Press the display key for the agent group you want to log out, e.g. “Agent
Group 1”.
29
Call Center -- Comfort and Classic
Logging on and off for breaks
If you temporarily log yourself out of the call distribution, no more CC calls will be
assigned to you.
Switching telephone temporarily out of the call distribution
GB
Press “Pause” function key. Your telephone is temporarily cut out of the call
distribution. Status message User pause enabled appears and the LED next to the
function key starts to flash.
Switching telephone on again
Press “Pause” function key.
Enter your password, e.g. “123456”. The numbers do not appear in
the display. The break is now over and the LED next to the function key goes out.
i
• If you are the last online agent of an agent group, you cannot take a break (but
logging out is possible). You will only be able to take a break when one of the
other agents returns.
• You cannot log yourself out of the CC while you are taking a break.
30
Call Center -- Comfort and Classic
Changing your password You can change your password. This function can be useful, e.g. if you take over
the telephone of one of your colleagues.
Changing the password
Scroll to the status message User:
xxx .
Confirm your selection.
Scroll to menu Change
password
GB
option.
Confirm your selection.
Enter current six digit password.
Enter new six digit password.
Enter new password again as confirmation.
Change password
confirm.
31
Call Center -- Comfort and Classic
Cancelling/extending wrap-up time After each conversation from call distribution, you can be given a certain amount of
time (e.g. for taking notes), providing this function has been enabled by the
supervisor. You can then extend the wrap-up time yourself if you need more time or
cancel it prematurely if you do not need all the allocated time.
Extending wrap-up time yourself
GB
Press the “Wrap-up time manually” function key. The message “Wrap-up time
manually” appears in the status display. The LED next to the function key starts to
flash.
The wrap-up time remains enabled until you cancel it.
Cancelling wrap-up time
If you do not need all the automatically allocated wrap-up time or want to cancel the
manual wrap-up time:
Press the “Cancel wrap-up time” function key. You are available again for CC
calls.
• You cannot be allocated CC calls during the warp-up time.
32
i
Call Center -- Comfort and Classic
Entering the job code You can enter the job codes used for statistical purposes during or after incoming or
outgoing CC calls. If job codes are mandatory in your organisation, you must enter
a job code before you can receive further CC calls.
Job code must be entered
You are called or you call someone. An input window opens automatically following
the conversation and you are prompted to enter a job code.
Enter the job code, e.g. “678”. The system specifies the number
of characters.
Job code complete
confirm.
Entering job code when required
If you want to enter a job code, press the “Job code” function key during or
after the call.
Enter the job code, e.g. “678”. The system specifies the number
of characters.
Job code complete
confirm.
i
• You can enter the job code using a destination key, e.g. if the job code is very
long. To do this, you must first allocate the job code to the desired destination
key. When prompted to enter the job code, all you then need do is press the destination key.
33
GB
Call Center -- Comfort and Classic
Setting the agent groups An agent group consists of several participants who can be accessed via a common
code or specific lines. The agent groups are normally set up by the supervisor. If
enabled in your system, you can also set up agent groups for your call number.
Setting the agent groups
Press “Agent group” function key.
GB
Scroll to the agent group whose settings you want to change,
e.g.
Agent group 1 101 .
Confirm your selection.
Enter the call number of the agent group (max. 3 digits). The
supervisor creates the agent groups and tells you the numbers.
Scroll to menu Priority: option.
Enter the priority for the agent group (1 digit).
1 = highest priority
5 = lowest priority
This enables you to allocate a priority to incoming calls.
Scroll to menu Store
entry
option.
Confirm your selection.
• To delete an agent group, enter 0 as the number of the group.
• The supervisor is able to modify the existing priorities.
34
i
Call Center -- Comfort and Classic
Accepting CC calls automatically
You can accept CC calls automatically using the headset. At the end of the conversation, the calls are disconnected automatically so that you receive the next CC call
after the wrap-up time has expired.
Assigning CC calls automatically to headset
Scroll to the status message User:
xxx .
GB
Confirm your selection.
Scroll to menu Autom.
call accept (off)
option.
Confirm your selection.
Scroll to menu on option.
Confirm your selection. The next CC calls will now be switched directly to
your headset.
i
• The headset must be active before you can assign CC calls to your headset
automatically.
• If you no longer wish to receive calls via the headset, scroll to the “Autom. call
accept (on)” menu item and select “Off”.
35
Call Center -- Comfort and Classic
Switching in the supervisor If you need help during a conversation with a customer, you can press either an
emergency call key (SupAct) or a support key (SupPas) on the telephone.
Operation of either of these keys will be signalled to the supervisor. The supervisor
can cut into or listen to your call at any time.
Allowing the supervisor to listen to call
While you are engaged on a call:
GB
Press the “SupPas” (Supervisor Passive) display key. The corresponding
display field flashes. As soon as the supervisor acknowledges, the display field
stops flashing and is shown in inverse. The supervisor is now listening.
Switching the supervisor into the conversation
While you are engaged on a call:
Press the “SupAct” (Supervisor Active) display key. The corresponding
display field flashes. As soon as the supervisor acknowledges, the display field
stops flashing and is shown in inverse. The supervisor can now talk to both you and
the caller.
36
Call Center -- Comfort and Classic
Displaying indications
J
Job code missing
Enter your job code.
U
User: xxx
User xxx is logged into the CC.
GB
User pause enabled
You have temporarily logged out of the CC.
W
Wrap-up time automatic
Automatic wrap-up time is active.
Wrap-up time manually
You have extended the wrap-up time. The wrap-up time remains enabled
until you cancel it.
37
Call Center -- Comfort and Classic
Menu items in the display
A
Automatic call acceptance on/off
You can accept CC calls automatically on your headset. At the end of the
conversation, the call is automatically disconnected so that you can
immediately take the next CC call.
GB
C
current password
Enter your current six-digit password to end the break.
D
Deactivate user pause
You can end your pause in this menu.
Display agent groups
You will see an overview of the names of the groups that have been set up
together with their associated numbers.
E
End of pause
You want to log in to the CC again.
Enter job code
You can enter your job code in this menu.
F
Field length
The system specifies the number of characters in the job code.
J
Job code
Enter your job code.
38
Call Center -- Comfort and Classic
Menu items in the display
Continuation
Job code complete
Confirm your job code.
L
Log in
You want to log in to the CC.
GB
Log out
You have now logged out of the CC.
N
New password:
Enter your new six-digit password.
Number:
Enter the number of the agent group.
O
Old password
Enter the old six-digit password.
P
Password:
You want to change your password or confirm a changed password.
Priority:
Enter a priority for the agent group: from 1 (highest priority) to 5 (lowest
priority). This enables you to allocate a priority to incoming calls.
39
GB
40
Call Center – Comfort y Classic
Call Center: Introducción
CC para Comfort y Classic
Las indicaciones de display en el teléfono Comfort y Classic se distinguen únicamente por la cantidad de líneas y la longitud.
Funciones adicionales
Las funciones señaladas con - no forman parte de volumen de prestaciones
estándar de su teléfono.
Además, es posible que otras funciones estén bloqueadas o, dependiendo del
software de sistema, que no estén disponibles. Si desea usar una de estas
funciones, por favor consulte al servicio de atención al administrador del sistema.
Estado de software
E
Actualmente está disponible la versión de software T3.10 para los teléfonos T3.
En caso necesario, consulte al servicio de atención al administrador del sistema.
41
Índice
E
Call Center: Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
41
Call Center: Visión de conjunto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
43
Entrar en/salir de CC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
47
Darse de alta y de baja en grupos de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
48
Darse de alta y de baja para la pausa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
50
Cambiar password - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
Cancelar/Prolongar tiempo de postproceso - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
52
Introducir código de pedido - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
53
Ajustar grupos de agentes - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
54
Contestar llamadas CC automáticamente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
Pedir asistencia al supervisor - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
56
Indicaciones en display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
57
Puntos de menú en display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
58
42
Call Center -- Comfort y Classic
Call Center: Visión de conjunto
Entrar en/salir de CC
Mediante el número de llamada personal y el password personal Ud. puede efectuar el login en el Call Center. Después de haberse dado de alta, Ud. puede recibir
llamadas del grupo de agentes y además, Ud. puede seguir recibiendo llamadas al
número asociado a su puesto.
Darse de alta y de baja para la pausa
Ud. puede desconectarse temporalmente de Call Center.
Para volver a conectarse le hace falta su password personal.
Contestar llamadas CC en el modo Auto Answer/Release
(contestación automática de llamada/fin automático de la conversación)
Ud. puede asignar las llamadas CC automáticamente a sus auriculares.
Al finalizar la conversación, estas llamadas se cortan automáticamente de modo
que inmediatamente pueda contestar la siguiente llamada CC.
Darse de alta y de baja en un grupo de agentes
Cada puesto puede estar asignado a cinco grupos de agentes a la vez.
Ud. puede darse de alta y de baja individualmente en cada uno de estos grupos de
agentes.
Cambiar password Ud. puede cambiar su password personal en cualquier momento si tiene la autorización necesaria para ello.
Cambiar tiempo de postproceso Existe la posibilidad de que después de cada llamada del reparto de llamadas Ud.
pueda disponer de un tiempo determinado para p. ej. terminar la introducción de
datos.
Este tiempo de postproceso lo puede prolongar de forma individual (si tiene la autorización necesaria) o lo puede cancelar prematuramente.
Introducir código de pedido Para fines de estadística, Ud. puede o debe (en función de cómo esté instalado su
sistema) introducir códigos de pedido para las llamadas.
Pedir asistencia al supervisor Si Ud. necesita ayuda durante una conversación con un cliente, puede pulsar a
voluntad o una tecla de emergencia (SupAct = Supervisor Activo) o una tecla de
petición de asistencia (SupPas = Supervisor Pasivo) en el terminal. La pulsación
de cualquiera de estas teclas se le señaliza al supervisor. Este, a su vez, se puede
intercalar en la conversación que está manteniendo Ud. o escuchar su conversación.
43
E
Call Center -- Comfort y Classic
Call Center: Visión de conjunto
Cont.
Información en el display de CC del teléfono Comfort
1
1
2
3
4
1
0 2
1 3
SupAct SupPas
CC
Indicación
en display
E
5
0
6
7
CC
muestra que Ud. se encuentra en el nivel CC.
Significado
1
0
El grupo de agentes 1 está seleccionado.
2
1
El grupo de agentes 2 está dado de alta y hay 1 llamada en espera.
3
0
El grupo de agentes 3 está dado de baja.
Una campana parpadea alternativamente con el grupo 4 dado de
alta.
Esto significa que se ha alcanzado el primer umbral de alarma
del campo de espera1. El umbral de alarma lo ajusta el
supervisor.
Dos campanas parpadean alternativamente con el grupo 5 dado
de alta.
Esto quiere decir que se ha alcanzado el segundo y último umbral de alarma del campo de espera1. El umbral de alarma lo
ajusta el supervisor.
SupAct
Pedir la asistencia del supervisor durante una conversación: El
supervisor puede intercalarse en la conversación (Supervisor
Activo).
SupPas
Pedir la asistencia del supervisor durante una conversación: El
supervisor puede escuchar su conversación (Supervisor Pasivo).
1) Este
símbolo sólo aparece en caso del ”reparto de llamadas estático” interno
(modo ACD).
44
Call Center -- Comfort y Classic
Call Center: Visión de conjunto
Cont.
Información en el display de CC del teléfono Classic
6. Página de teclas de display:
1
c
1
0
2
1
3
0
7. Página de teclas de display:
1
SupA
Indicación
en display
SupP
c
E
Significado
1
0
El grupo de agentes 1 está seleccionado.
2
1
El grupo de agentes 2 está dado de alta y hay 1 llamada en espera.
3
0
El grupo de agentes 3 está dado de baja.
Una campana parpadea alternativamente con el grupo 4 dado de
alta.
Esto significa que se ha alcanzado el primer umbral de alarma
del campo de espera1. El umbral de alarma lo ajusta el
supervisor.
Dos campanas parpadean alternativamente con el grupo 5 dado
de alta.
Esto quiere decir que se ha alcanzado el segundo y último umbral de alarma del campo de espera1. El umbral de alarma lo
ajusta el supervisor.
SupA
Pedir la asistencia del supervisor durante una conversación: El
supervisor puede intercalarse en la conversación (Supervisor
Activo).
SupP
Pedir la asistencia del supervisor durante una conversación: El
supervisor puede escuchar su conversación (Supervisor Pasivo).
1) Este
símbolo sólo aparece en caso del ”reparto de llamadas estático” interno
(modo ACD).
45
Call Center -- Comfort y Classic
Call Center: Visión de conjunto
Cont.
Después de de efectuar el login a la función Call Center, tanto en el teléfono
Comfort como en el teléfono Classic, las seis teclas de función de la fila derecha
de teclas de función se ocupan con las funciones siguientes en el orden indicado:
E
Tecla Texto en etiquetas
Significado
1
Alta/Baja
Darse de alta/baja en grupos de agentes
(el LED parapadea si está dado de baja)
2
Pausa
Hacer una pausa
(el LED parapadea durante la pausa)
3
Grupo de agentes
Ajustar grupos de agentes
4
Código de pedido
Introducir código de pedido
5
Cancelar TPP
Cancelar tiempo de postproceso
6
TPP manual
Prolongar el tiempo de postproceso
manualmente
(el LED parpadea al activarse la prórroga)
i
• Es posible que la ocupación de las teclas de función varíe de la ocupación
indicada arriba.
• Al efectuar el logout del CC, se restablece la ocupación original de las teclas de
función.
46
Call Center -- Comfort y Classic
Entrar en/salir de CC
Mediante su número de llamada personal y su password personal Ud. puede
efectuar el login en el reparto de llamadas en cualquier teléfono conectado a su
sistema telefónico (el requisito es que el teléfono esté preconfigurado en el
sistema).
El número de llamada personal y el password personal se lo proporciona el
administrador de sistema. En un caso dado, el password lo puede modificar Ud.
mismo (→ S. 51).
Login en CC
Pulsar la tecla de función ”Menú”.
Ir hasta el punto de menú Ajustes .
Confirmar selección.
Ir hasta el punto de menú Aplicaciones .
E
Confirmar selección.
Ir hasta el punto de menú Función
de usuario CC .
Confirmar selección.
Introduzca su número de llamada personal de un máximo de cinco
dígitos.
Ir hasta el punto de menú Password: .
Introduzca su password de un máximo de seis dígitos.
Confirmar Login .
i
• Para poder realizar el login de manera más rápida, al administrador del sistema
le puede instalar una tecla de función ”CC”.
• Para darse de baja, confirme el mensaje de estado ”Usuario xxx” con la tecla
”OK” y, a continuación, seleccione ”Logout”.
47
Call Center -- Comfort y Classic
Darse de alta y de baja en grupos de agentes
Un grupo de agentes se compone de varios abonados a los que se les puede
llamar mediante un solo número de cabecera. Antes de darse de alta en un grupo
de agentes, lo tiene que seleccionar. Ud. puede darse de alta en hasta cinco
grupos al mismo tiempo, y se puede dar de baja de una de ellas o de todas en
cualquier momento.
Seleccionar grupo de agentes
Seleccionar el grupo de agentes deseado pulsando la tecla de display
correspondiente, p. ej. ”Grupo de agentes 1”.
El grupo de agentes 1 está seleccionado ( 1
este grupo.
E
0 ). Ahora se puede dar de alta en
Darse de alta en un grupo de agentes
Después de seleccionar un grupo de agentes:
Pulsar la tecla de función ”Alta/Baja”.
Su puesto está ahora dado de alta en el grupo de agentes seleccionado,
p. ej. Grupo de agentes 1, (
1
0 ).
Darse de alta en más grupos de agentes
Para darse de alta en más grupos de agentes, simplemente pulse la tecla de
display del grupo de agentes correspondiente, p. ej. Grupo de agentes 2. El grupo
de agentes 2 es dado de alta (
2
0 ).
i
• Si Ud. quiere darse de alta en varios grupos de agentes al mismo tiempo, puede
elegir varios grupos de agentes (antes de que pulse ”Alta/Baja”).
• Al volver a pulsar la tecla de display de un grupo de agentes seleccionado éste
ya no está seleccionado.
48
Call Center -- Comfort y Classic
Darse de alta y de baja en grupos de agentes
Cont.
Darse de baja en todos los grupos de agentes
Pulsar de nuevo la tecla de función ”Alta/Baja”.
Ud. se da de baja en uno o varios grupos de agentes.
0 ).
Los grupos de agentes siguen estando seleccionados (p. ej. 1
Al volver a pulsar la tecla, se vuelve a dar de alta en los grupos de agentes seleccionados (p. ej.
1
0 ).
Darse de baja en un grupo de agentes determinado
Pulse la tecla de display correspondiente al grupo de agentes que quiere
deseleccionar, p. ej. ”Grupo de agentes 1”.
E
49
Call Center -- Comfort y Classic
Darse de alta y de baja para la pausa
Si Ud. se da de baja temporalmente del reparto de llamadas ya no se le transfiere
ninguna llamada CC.
Desconectar el teléfono temporalmente del reparto de llamadas
Pulsar la tecla de función ”Pausa”. Su teléfono está desconectado temporalmente del reparto de llamadas. Aparece el mensaje de estado
Pausa de usuario activa y el LED situado junto a la tecla de función empieza a parpadear.
Volver a conectar el teléfono
Pulsar la tecla de función ”Pausa”.
E
Introduzca su password, p. ej. ”123456”. Las cifras no aparecen en
el display. La pausa ha terminado y el LED situado junto a la tecla de función se
apaga.
i
• Si Ud. es el último agente dado de alta en un grupo de agentes no podrá hacer
ninguna pausa (sin embargo, es posible darse de baja). Ud. no puede hacer una
pausa hasta que otro agente termine su pausa.
• Mientras Ud. está disfrutando de la pausa, no podrá darse de baja del CC.
50
Call Center -- Comfort y Classic
Cambiar password Ud. puede cambiar su password. Esta función es muy útil p. ej. si Ud. se queda con
el teléfono de uno de sus compañeros.
Cambiar password
Ir hasta el mensaje de estado Usuario:
xxx .
Confirmar selección.
Ir hasta el punto de menú Cambiar
password .
Confirmar selección.
Introducir el password actual de seis dígitos.
E
Introducir el nuevo password de seis dígitos.
Volver a introducir el nuevo password a modo de confirmación.
Confirmar Cambiar
password .
51
Call Center -- Comfort y Classic
Cancelar/Prolongar tiempo de postproceso Después de cada llamada del reparto de llamadas Ud. puede disponer de un
tiempo determinado (p. ej. para notas) si el supervisor ha liberado esta función. Ud.
podrá prolongar el tiempo de postproceso de forma individual si necesita más
tiempo, o lo puede cancelar si no necesita todo el tiempo programado.
Prolongar tiempo de postproceso de forma individual
Pulsar la tecla de función ”Tiempo postproceso man.”. En la indicación de
estado aparece el mensaje ”Tiempo de postproceso manual”. El LED situado junto
a la tecla de función empieza a parpadear.
El tiempo de postproceso permanece activo hasta que Ud. lo cancele.
Cancelar tiempo de postproceso
E
Ud. no necesita todo el tiempo de postproceso automático programado o quiere
cancelar el tiempo de postproceso prolongado manualmente.
Pulsar la tecla de función ”Cancelar TPP”. Ud. ya puede recibir llamadas CC
otra vez.
i
• Ud. no puede recibir ninguna llamada CC mientras el tiempo de postproceso
esté activo.
52
Call Center -- Comfort y Classic
Introducir código de pedido Para fines de estadística es posibles introducir códigos de pedido durante o después de llamadas CC entrantes y salientes. Si es obligatorio usar el código de
pedido en su organización, tendrá que introducir un código de pedido antes de
que pueda recibir más llamadas CC.
Es obligatorio introducir el código de pedido
Ud. recibe una llamada o llama a alguien. Después de la conversación se abre
automáticamente una ventana de introducción de datos y se le invita a introducir
un código de pedido.
Introducir código de pedido, p. ej. ”678”. La cantidad de dígitos
viene especificada por la central.
Confirmar Código
de pedido completo .
E
Introducir código de pedido en caso necesario
Durante o después de la conversación, pulsar la tecla de función ”Código
pedido” si quiere introducir un código de pedido.
Introducir código de pedido, p. ej. ”678”. La cantidad de dígitos
viene especificada por la central.
Confirmar Código
de pedido completo .
i
• También existe la posibilidad de introducir el código de pedido mediante una
tecla de destino, p. ej. en caso de códigos muy largos. Para ello, primero tiene
que guardar el código de pedido en la tecla de destino deseada para
posteriormente sólo pulsar la tecla de destino cuando se le pide la introducción
del código.
53
Call Center -- Comfort y Classic
Ajustar grupos de agentes Un grupo de agentes consta de varias extensiones que se pueden alcanzar a través de un indicativo común o determinadas líneas. Normalmente los grupos de
agentes los ajusta el supervisor. Si está instalado en su central, también existe
la posibilidad de que Ud. mismo pueda ajustar los grupos de agentes para su
número de llamada.
Ajustar grupos de agentes
Pulsar la tecla de función ”Gr. agentes”.
Pulse la tecla de display correspondiente al grupo de agentes para el que
quiere realizar ajustes, p. ej. Grupo de agentes 1 101 .
Confirmar selección.
E
Introduzca el número de llamada del grupo de agentes (máx. dígitos). Estos grupos de agentes los instala el supervisor y le comunica los números.
Ir hasta el punto de menú Prioridad: .
Introduzca ahora la prioridad del grupo de agentes (máx. 1 dígito).
1 = prioridad más alta
5 = prioridad más baja
De esta manera Ud. define el orden de las llamadas entrantes.
Ir hasta el punto de menú Guardar
registro .
Confirmar selección.
i
• Si Ud. quiere borrar un grupo de agentes, introduzca un 0 como número del
grupo de agentes.
• El supervisor puede modificar las prioridades introducidas.
54
Call Center -- Comfort y Classic
Contestar llamadas CC automáticamente
Ud. puede contestar las llamadas CC automáticamente con los auriculares. Al finalizar la conversación, estas llamadas se cortan automáticamente de modo que Ud.
reciba la siguiente llamada CC después de que haya transcurrido el tiempo de postproceso.
Asignar las llamadas CC automáticamente a los auriculares
Ir hasta el mensaje de estado Usuario:
xxx .
Confirmar selección.
Ir hasta el punto de menú Contestación
automática (OFF) .
Confirmar selección.
Ir hasta el punto de menú ON .
E
Confirmar selección. Las llamadas CC siguientes se asignarán directamente a su microplastón.
i
• Para asignar las llamadas CC automáticamente a los auriculares es necesario
que éstos esten activados.
• Si ya no quiere contestar las llamadas con el microplastón, vaya al punto de
menú ”Contestación automática (ON)” y allí seleccione ”OFF”.
55
Call Center -- Comfort y Classic
Pedir asistencia al supervisor Si Ud. necesita ayuda durante una conversación con un cliente, puede pulsar o una
tecla de emergencia (SupAct) o una tecla de petición de asistencia (SupPas) en el
teléfono. La pulsación de cualquiera de estas teclas se le señaliza al supervisor.
Este, a su vez, se puede intercalar en la conversación que está manteniendo Ud. o
escuchar su conversación.
Hacer que el supervisor escuche una conversación
Mientras Ud. está mantienendo una conversación
Pulsar la tecla de display ”SupPas” (Supervisor Pasivo). El campo de display
correspondiente empieza a parpadear. En cuanto el supervisor confirme, el campo
de display deja de parpadear y aparece en representación inversa. Ahora el supervisor está escuchando.
E
Hacer que el supervisor participe en la conversación
Mientras Ud. está mantienendo una conversación
Pulsar la tecla de display ”SupAct” (Supervisor Activo). El campo de display
correspondiente empieza a parpadear. En cuanto el supervisor confirme, el campo
de display deja de parpadear y aparece en representación inversa. Ahora el supervisor puede hablar con Ud. y su interlocutor.
56
Call Center -- Comfort y Classic
Indicaciones en display
F
Falta el código de pedido
Introduzca su código de pedido.
P
Pausa de usuario activa
Ud. se ha dado de baja temporalmente del CC.
T
Tiempo de postproceso auto.
El tiempo de postproceso automático está activado.
E
Tiempo de postproceso manual
Ud. ha prolongado el tiempo de postproceso. El tiempo de postproceso
permanece activo hasta que Ud. lo cancele.
U
Usuario: xxx
El usuario xxx ha hecho el login al CC.
57
Call Center -- Comfort y Classic
Puntos de menú en display
C
Código de pedido
Introduzca su código de pedido.
Código de pedido completo
Confirme su código de pedido.
Contestación automática ON/OFF
Ud. puede contestar las llamadas CC automáticamente con el microplastón. Al finalizar la conversación estas llamadas se cortan automáticamente,
de modo que puede contestar inmediatamente la siguiente llamada CC.
D
E
Desactivar la pausa de usuario
En este menú Ud. puede terminar la pausa.
Dígitos introd.
El sistema anuncia la cantidad de dígitos del código de pedido.
I
Introducir código de pedido
En este menú puede introducir su código de pedido.
L
Logout
Con esto Ud. se da de baja del CC.
Login
Ud. desea darse de alta en el CC.
N
Número:
Introduzca el número del grupo de agentes.
58
Call Center -- Comfort y Classic
Puntos de menú en display
Cont.
P
Password:
Ud. desea cambiar su password o confirmar la modificación del password.
Password actual
Introduzca su password actual de seis dígitos para terminar la pausa.
Password antiguo
Introduzca el password antiguo de seis dígitos.
Password nuevo:
Introduzca su nuevo password de seis dígitos.
Prioridad:
Introduzca una prioridad para su grupo de agentes. de 1 (prioridad más
alta) hasta 5 (prioridad más baja). De esta manera Ud. define el orden de
las llamadas entrantes.
T
Terminar pausa
Ud. desea volver a darse de alta en el CC.
V
Visualizar grupos de agentes
Ud. ve un resumen de los nombres de los grupos instalados y los números
correspondientes.
59
E
E
60
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Présentation du Call Center
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Les messages qui apparaissent sur l’afficheur des modèles Comfort et Classic
diffèrent uniquement par le nombre de lignes et par la longueur.
Fonctions supplémentaires
Les fonctions suivies du symbole - ne font pas partie des fonctions standard de
votre téléphone.
Il est possible que d’autres fonctions soient désactivées ou, selon la version du
logiciel système, ne soient pas disponibles. Si vous souhaitez utiliser une de ces
fonctions, veuillez prendre contact avec votre administrateur système.
Version de logiciel
Actuellement, la version de logiciel T3.10 est disponible pour les postes T3.
Consultez votre administrateur système, si besoin est.
F
61
Sommaire
Présentation du Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
61
Vue d’ensemble du Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
63
Assignation/désassignation au CC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
67
Assignation/désassignation à un groupe d’agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
68
Activation et désactivation de la pause . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
70
Changement de mot de passe - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
71
Interruption/prolongation du temps de récupération - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
72
Entrée du code d’ordre - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
73
Configuration des groupes d’agents - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
74
Prise d’appel automatique des appels du CC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75
Participation du superviseur - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
76
Messages affichés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
77
Rubriques affichées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
78
F
62
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Vue d’ensemble -- Call Center
Assignation et désassignation au call center
Votre numéro de téléphone personnel et votre mot de passe personnel vous
permettent de vous connecter au Call Center. Lorsque vous êtes assigné, il est
possible de vous attribuer les appels du groupe d’agents tout en continuant à être
joignable au numéro affecté à votre poste.
Activation et désactivation de la pause
Vous pouvez vous déconnecter de manière provisoire du Call Center.
Pour vous reconnecter, vous devez entrer votre mot de passe personnel.
Acceptation des appels du CC en mode Auto Answer/Release
(Prise et fin automatiques d’appels)
Vous pouvez faire en sorte que les appels du CC soient dirigés automatiquement
vers votre casque.
A la fin d’une communication, ces appels sont également automatiquement coupés
pour que vous puissiez immédiatement prendre l’appel suivant du CC.
Assignation à un groupe d’agents et désassignation
Vous pouvez attribuer jusqu’à cinq groupes d’agents à un poste.
L’assignation et la désassignation peut se faire groupe par groupe.
Changement de mot de passe Vous pouvez changer votre mot de passe personnel à tout instant, à condition d’en
avoir obtenu l’autorisation.
Modification du temps de récupération Après chaque communication provenant de la répartition des appels, vous disposez
d’un certain laps de temps pendant lequel vous pouvez, par exemple, terminer de
saisir des données écran.
Vous pouvez augmenter ce temps de récupération selon vos besoins (si vous y
êtes autorisé) ou l’interrompre prématurément.
Entrée du code d’ordre A des fins statistiques, vous pouvez ou devez (selon la configuration de votre
système) saisir un code d’ordre pour chaque communication.
Participation du superviseur Si vous avez besoin d’aide alors que vous êtes en communication avec un client,
vous pouvez appuyer soit sur une touche d’appel d’urgence (SupAct. = superviseur
actif), soit sur une touche de demande d’aide (SupDes. = superviseur passif) du
téléphone. Le superviseur en est averti et peut, de son côté, intervenir dans votre
communication ou uniquement l’écouter.
63
F
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Vue d’ensemble -- Call Center
Suite
Informations présentées sur l’afficheur CC du téléphone de modèle Comfort
1
1
2
3
4
1
0 2
1 3
SupAct. SupDes.
CC
Information
s affichées
5
0
6
7
CC
indique que vous vous trouvez au niveau du Call Center.
Signification
1
0
Le groupe agents 1 est sélectionné.
2
1
Vous êtes inscrit au groupe agents 2 et un usager appelant est
en attente.
3
0
Vous n’êtes pas assigné au groupe agents 3.
Une cloche clignote en alternance avec le groupe 4 auquel vous
êtes inscrit.
Cela signifie que le premier seuil d’avertissement du champ
d’attente a été atteint1. Ce seuil est défini par le superviseur.
F
Deux cloches clignotent en alternance avec le groupe 5 auquel
vous êtes inscrit.
Cela signifie que le deuxième et dernier seuil d’avertissement du
champ d’attente a été atteint1. Ce seuil est défini par le superviseur.
SupAct.
Permet d’appeler le superviseur pendant une communication.
Celui-ci peut alors intervenir dans la conversation (Superviseur
Actif).
SupDes.
Permet d’appeler le superviseur pendant une communication.
Celui-ci peut alors écouter votre conversation (Superviseur
Passif).
1) Ce
symbole n’apparaît qu’en cas de « répartition statique d’appels » interne
(Mode ACD).
64
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Vue d’ensemble -- Call Center
Suite
Informations présentées sur l’afficheur CC du téléphone de modèle Classic
6. Niveau de touches d’afficheur :
1
c
1
0
2
1
3
0
7. Niveau de touches d’afficheur :
1
SupA
Information
s affichées
SupD
c
Signification
1
0
Le groupe agents 1 est sélectionné.
2
1
Vous êtes inscrit au groupe agents 2 et un usager appelant est
en attente.
3
0
Vous n’êtes pas assigné au groupe agents 3.
Une cloche clignote en alternance avec le groupe 4 auquel vous
êtes inscrit.
Cela signifie que le premier seuil d’avertissement du champ
d’attente a été atteint1. Ce seuil est défini par le superviseur.
Deux cloches clignotent en alternance avec le groupe 5 auquel
vous êtes inscrit.
Cela signifie que le deuxième et dernier seuil d’avertissement du
champ d’attente a été atteint1. Ce seuil est défini par le superviseur.
SupA
Permet d’appeler le superviseur pendant une communication.
Celui-ci peut alors intervenir dans la conversation (Superviseur
Actif).
SupD
Permet d’appeler le superviseur pendant une communication.
Celui-ci peut alors écouter votre conversation (Superviseur
Passif).
1) Ce
symbole n’apparaît qu’en cas de « répartition statique d’appels » interne
(Mode ACD).
65
F
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Vue d’ensemble -- Call Center
Suite
Après votre assignation au Call Center, les six touches de fonction situées à droite
sur les modèles Comfort et Classic, sont associées aux fonctions suivantes dans
l’ordre indiqué :
Touche
Inscription sur les
bandes de marquage
Signification
1
Log in/out
Assignation aux groupes d’agents et
désassignation (le voyant lumineux
clignote lorsque vous êtes désassigné)
2
Pause
Faire une pause (lors de la pause,
le voyant lumineux clignote)
3
Groupe agents
Configurer les groupes d’agents
4
Code d’ordre
Entrer le code d’ordre
5
Interrompre temps récup.
Interrompre le temps de récupération
6
Temps de récup. manu.
Prolonger manuellement le temps de
récupération (le voyant lumineux clignote
dès que l’opération est lancée.)
F
i
• Le cas échéant, les fonctions associées aux touches correspondantes peuvent
être différentes de celles énoncées précédemment.
• Lorsque vous vous déconnectez du CC, l’attribution initiale des touches de
fonction est à nouveau disponible.
66
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Assignation/désassignation au CC
Grâce à votre numéro de téléphone personnel et votre mot de passe, vous pouvez
vous connecter au système de répartition des appels à partir de n’importe quel
téléphone de l’installation (à condition que les téléphones aient été configurés au
préalable).
Votre numéro de téléphone personnel ainsi que votre mot de passe vous sont
envoyés par votre administrateur système. Vous pouvez changer vous-même de
mot de passe, si vous le désirez (→ p. 71).
Assignation au Call Center
Appuyez sur la touche de fonction « Menu ».
Feuilletez jusqu’à la rubrique Configurations .
Validez la sélection.
Feuilletez jusqu’à la rubrique Applications .
Validez la sélection.
Feuilletez jusqu’à la rubrique Fonction
utilis. CC .
Validez la sélection.
Composez votre numéro d’appel personnel à 5 chiffres maximum.
Feuilletez jusqu’à la rubrique Mot
de passe : .
Composez votre mot de passe à 6 chiffres.
Validez Assignation .
i
• Si vous désirez vous connecter plus rapidement, votre administrateur système
peut vous configurer une touche de fonction « CC ».
• Pour vous déconnecter, appuyez sur la touche « OK » pour confirmer le
message d’état « Utilisateur xxx », puis sélectionnez « Désassignation ».
67
F
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Assignation/désassignation à un groupe d’agents
Un groupe d’agents contient plusieurs usagers qui sont joignables grâce au même
code. Avant toute assignation à un groupe d’agents, vous devez le sélectionner.
Vous pouvez être inscrit simultanément à 5 groupes différents et vous désinscrire
à tout instant d’un ou de tous les groupes.
Sélection d’un groupe d’agents
Sélectionnez le groupe d’agents désiré en appuyant sur la touche d’afficheur
correspondante, p. ex. « Groupe agents 1 ».
Le groupe agents 1 est alors sélectionné ( 1
y assigner.
0 ). Vous pouvez donc vous
Assignation à un groupe d’agents
Après avoir sélectionné un groupe d’agents :
appuyez sur la touche de fonction « Log in/out ».
Votre poste est alors assigné au groupe d’agents sélectionné, p. ex. au groupe
agents 1 ( 1
0 ).
Assignation à d’autres groupes d’agents
F
Pour vous assigner à d’autres groupes d’agents, il vous suffit d’appuyer sur
la touche d’afficheur correspondant au groupe désiré, par exemple Groupe agents
2. Vous êtes alors assigné à ce groupe ( 2
0 ).
i
• Si vous souhaitez vous assigner à plusieurs groupes d’agents en même temps,
vous pouvez tous les sélectionner (avant d’appuyer sur la touche « Log in/out »).
• Si vous appuyez encore une fois sur la touche d’afficheur correspondant au
groupe d’agents sélectionné, vous annulez sa sélection.
68
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Assignation/désassignation à un groupe d’agents
Suite
Désassignation de tous les groupes d’agents
Appuyez à nouveau sur la touche de fonction « Log in/out ».
Vous pouvez ainsi vous désassigner d’un ou de plusieurs groupes d’agents.
0 ).
Les groupes restent cependant sélectionnés (p. ex. 1
Si vous appuyez encore une fois sur cette touche, vous êtes réinscrit aux groupes
d’agents sélectionnés (p. ex.
1
0 ).
Désassignation d’un seul groupe d’agents
Appuyez sur la touche d’afficheur correspondant au groupe d’agents que
vous souhaitez ne plus sélectionner, p. ex. « Groupe agents 1 ».
F
69
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Activation et désactivation de la pause
Lorsque vous vous déconnectez provisoirement du système de répartition des
appels, plus aucun appel provenant du CC ne vous est envoyé.
Déconnexion provisoire du téléphone du système de répartition des appels
Appuyez sur la touche de fonction « Pause ». Votre téléphone est provisoirement déconnecté du système de répartition des appels. Le message d’état
Pause agent activée s’affiche et le voyant lumineux situé à côté de la touche de
fonction se met à clignoter.
Reconnexion du téléphone
Appuyez sur la touche de fonction « Pause ».
Entrez votre mot de passe, p. ex. « 123456 ». Les chiffres n’apparaissent pas sur l’afficheur. La pause est alors terminée et le voyant lumineux situé
à côté de la touche de fonction s’éteint.
F
i
• Si vous êtes le dernier agent assigné à un groupe, vous ne pouvez pas vous
mettre en pause (vous pouvez par contre vous désassigner). Vous pouvez
prendre votre pause uniquement lorsqu’un autre agent a terminé la sienne.
• Lorsque vous êtes en pause, vous ne pouvez pas vous désassigner du CC.
70
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Changement de mot de passe Vous pouvez changer de mot de passe. Cette fonction est utile lorsque vous vous
chargez du poste d’un de vos collègues, par exemple.
Changement de mot de passe
Feuilletez jusqu’au message d’état Utilisateur
: xxx .
Validez la sélection.
Feuilletez jusqu’à la rubrique Changer
MDP .
Validez la sélection.
Entrez le mot de passe actuel à six caractères.
Entrez le nouveau mot de passe à six caractères.
Entrez une seconde fois le nouveau mot de passe pour confirmer.
Validez Changer
MDP .
F
71
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Interruption/prolongation du temps de récupération Après chaque communication provenant du système de répartition des appels, vous
pouvez disposer d’un certain laps de temps de récupération (p.ex. pour des notes),
si le superviseur vous l’a accordé. Selon vos besoins, vous pouvez prolonger ce
temps de récupération ou, au contraire, l’interrompre prématurément.
Prolongation individuelle du temps de récupération
Appuyez sur la touche de fonction « Temps de récup manu. ». Le message
« Temps de récupération manuel » apparaît alors dans l’affichage d’état. Le voyant
lumineux situé à côté de la touche de fonction se met à clignoter.
La fonction de temps de récupération reste activée tant que vous ne l’interrompez
pas.
Interrompre le temps de récupération
Si vous ne jugez pas nécessaire de prendre entièrement votre temps de récupération automatique ou si vous voulez interrompre le temps de récupération prolongé
manuellement :
Appuyez sur la touche de fonction « Interrompre temps récup. » Le CC peut à
nouveau vous envoyer des appels.
F
i
• Le CC ne peut pas vous envoyer d’appels tant que la fonction de récupération
est activée.
72
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Entrée du code d’ordre A des fins statistiques, vous pouvez entrer des codes d’ordre pendant ou après des
appels entrants ou sortants provenant du CC. Si la saisie de codes d’ordre est
obligatoire dans votre société, vous ne pouvez pas recevoir d’autres appels tant
que vous n’avez pas entré ce code.
Saisie du code d’ordre obligatoire
Vous recevez un appel ou vous appelez quelqu’un. Une fois la communication
terminée, une fenêtre s’affiche automatiquement, vous demandant d’entrer un code
d’ordre :
Entrez le code d’ordre, p. ex. « 678 ». L’installation fixe à l’avance
le nombre de chiffres.
Validez Code
d’ordre complet .
Saisie du code d’ordre facultative
Si vous souhaitez entrer un code d’ordre, appuyez sur la touche de fonction
« Code d’ordre » pendant ou après une communication.
Entrez le code d’ordre, p. ex. « 678 ». L’installation fixe à l’avance
le nombre de chiffres.
Validez Code
d’ordre complet .
i
• Pour simplifier la saisie d’un code d’ordre (s’il est très long, par exemple), vous
pouvez utiliser une touche de numérotation abrégée. Pour ce faire, vous devez
tout d’abord associer le code d’ordre à la touche désirée de numérotation
abrégée. Il vous suffit ensuite d’appuyer sur cette touche dès qu’il vous est
demandé d’entrer le code d’ordre.
73
F
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Configuration des groupes d’agents Un groupe d’agents est composé de plusieurs usagers joignables grâce à un code
commun ou via des lignes particulières. Généralement, les groupes d’agents sont
paramétrés par le superviseur. Si cette option est prévue dans votre installation,
vous pouvez également paramétrer vous-même les groupes d’agents pour votre
numéro.
Configuration des groupes d’agents
Appuyez sur la touche de fonction « Groupe agents ».
Sélectionnez le groupe d’agents que vous souhaitez paramétrer,
p. ex. Groupe agents 1 101 .
Validez la sélection.
Entrez le numéro d’appel du groupe d’agents (max. 3 chiffres). Ces
groupes d’agents sont paramétrés par le superviseur qui vous communique leur
numéro.
Feuilletez jusqu’à la rubrique Priorité
F
:.
Indiquez à présent la priorité du groupe d’agents (en 1chiffre).
1 = plus haute priorité
5 = plus basse priorité
Vous pouvez ainsi déterminer l’ordre des appels entrants.
Feuilletez jusqu’à la rubrique Mémoriser
entrée .
Validez la sélection.
i
• Si vous souhaitez effacer un groupe d’agents, saisissez 0 comme numéro de
celui-ci.
• Le superviseur peut modifier les priorités saisies.
74
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Acceptation automatique des appels du CC
Vous pouvez accepter automatiquement les appels du CC sur votre casque. A la fin
d’une communication, ces appels sont également coupés automatiquement pour
que vous puissiez prendre l’appel suivant, une fois le temps de récupération écoulé.
Appels du CC automatiquement dirigés vers votre casque.
Feuilletez jusqu’au message d’état Utilisateur
: xxx .
Validez la sélection.
Feuilletez jusqu’à la rubrique Accept.
appel auto .
Validez la sélection.
Feuilletez jusqu’à la rubrique oui .
Validez la sélection. Les prochains appels provenant du CC sont dirigés
directement vers votre casque.
F
i
• Pour que les appels du CC puissent être automatiquement dirigés vers votre
casque, celui-ci doit être activé.
• Si vous ne souhaitez plus accepter d’appels sur votre casque, feuilletez le menu
jusqu’à la rubrique « Prise d’appel automatique (oui) » puis sélectionnez « non ».
75
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Participation du superviseur Si vous avez besoin d’aide alors que vous êtes en communication avec un client,
vous pouvez appuyer soit sur une touche d’appel d’urgence (SupAct.), soit sur une
touche de demande d’aide (SupDes.) du téléphone. Le superviseur en est averti et
peut, de son côté, intervenir dans votre communication ou uniquement l’écouter.
Interception de la conversation par le superviseur
Pendant une communication :
appuyez sur la touche d’afficheur « SupDes. » (Superviseur Passif). Le
champ d’affichage correspondant se met à clignoter. Dès que le superviseur accuse
réception, le champ arrête de clignoter et le mode d’affichage est inversé. Le
superviseur écoute désormais votre conversation.
Participation du superviseur à la conversation
Pendant une communication :
Appuyez sur la touche d’afficheur « SupAct. » (superviseur actif). Le champ
d’affichage correspondant se met à clignoter. Dès que le superviseur accuse
réception, le champ arrête de clignoter et le mode d’affichage est inversé. Le
superviseur peut alors communiquer avec vous et votre correspondant.
F
76
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Messages affichés
E
Erreur code d’ordre
Entrez votre code d’ordre.
P
Pause agent activée
Vous vous êtes déconnecté provisoirement du CC.
T
Temps de récupération automatique
La fonction de récupération automatique est activée.
Temps de récupération manuel
Vous avez prolongé le temps de récupération. La fonction de temps de
récupération reste activée tant que vous ne l’interrompez pas.
U
Utilisateur : xxx
L’utilisateur xxx est assigné au Call Center.
F
77
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Rubriques affichées
A
Accept. appel auto
Vous pouvez accepter automatiquement les appels du CC sur votre
casque. A la fin d’une communication, ces appels sont également
automatiquement coupés pour que vous puissiez immédiatement prendre
l’appel suivant du CC.
Afficher les groupes d’agents
Vous accédez à une vue d’ensemble des noms de chaque groupe défini et
des numéros qui leur sont associés.
Ancien MDP
Entrez l’ancien mot de passe à six caractères.
Assignation
Vous souhaitez vous connecter au centre d’appels.
C
Code d’ordre
Entrez votre code d’ordre.
F
Code d’ordre complet
Confirmez votre code d’ordre.
D
Désassignation
Permet de vous déconnecter du CC.
E
Entrer code d’ordre
Ce menu vous permet d’entrer votre code d’ordre.
78
Call Center pour modèles Comfort et Classic
Rubriques affichées
Suite
F
Fin de pause
Vous souhaitez vous reconnecter au Call Center.
L
Longueur champ
L’installation fixe à l’avance le nombre de chiffres du code d’ordre.
M
Mot de passe :
Vous souhaitez changer de mot de passe ou confirmer le nouveau.
Mot de passe actuel
Entrez votre mot de passe actuel à six caractères pour mettre fin à la
pause.
N
Nouveau MDP :
Entrez votre nouveau mot de passe à six caractères.
F
Numéro :
Entrez le numéro du groupe d’agents.
P
Pause agent désactivée
Ce menu vous permet de mettre fin à la pause.
Priorité :
Entrez la priorité de votre groupe d’agents : de 1 (plus haute priorité) à 5
(priorité la plus basse). Vous pouvez ainsi déterminer l’ordre des appels
entrants.
79
F
80
Call Center -- Comfort e Classic
Call Center -- Introduzione
CC per Comfort e Classic
Le visualizzazioni a display si distinguono fra Comfort e Classic solamente nel
numero di righe e nella lunghezza.
Funzioni supplementari
Le funzioni contrassegnate da - non rientrano fra le prestazioni standard del
telefono.
È possibile che alcune funzioni siano disabilitate o che non siano disponibili, in base
al software di sistema utilizzato. Per utilizzare le funzioni disabilitate contattare il
votre amministratore di sistema.
Aggiornamento software
Al momento attuale è disponibile il software versione T3.10 per gli apparecchi T3.
Eventualmente rivolgersi al votre amministratore di sistema.
I
81
Indice
Call Center -- Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
81
Call Center -- Panoramica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
83
Log-in al CC/Log-out dal CC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
87
Log-in e log-out Gruppi Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
88
Log-in e log-out per la pausa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
90
Modifica password - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
91
Interruzione/Prolungamento wrap-up time - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
92
Immissione Job code - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
93
Visualizzazione Gruppi Agente - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
94
Ricezione automatica delle chiamate CC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
95
Inserimento supervisor - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
96
Visualizzazioni display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
97
Voci di menu sul display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
98
I
82
Call Center -- Comfort e Classic
Call Center -- Panoramica
Log-in al CC/Log-out dal CC
È possibile eseguire il log-in al Call Center tramite il numero di telefono e la
password personali. A collegamento avvenuto è possibile ricevere le chiamate del
Gruppo Agente e farsi chiamare dagli altri utenti nella propria postazione al numero
assegnato.
Log-in e log-out per la pausa
È possibile escludersi temporaneamente dal Call Center.
Per inserirsi nuovamente è necessaria la password personale.
Ricezione chiamate CC in modalità Auto Answer/Release
(accettazione automatica conversazione/termine automatico conversazione)
È possibile commutare automaticamente le chiamate CC su cuffia e microfono.
Dopo la conclusione della conversazione anche queste chiamate vengono
disconnesse automaticamente, in modo tale da poter attivare la successiva
conversazione CC.
Log-in e log-out Gruppi Agente
Ogni postazione può essere attribuita contemporaneamente a un massimo di
cinque Gruppi Agente.
Per ciascuno di questi Gruppi Agente è possibile effettuare singolarmente il log-in e
il log-out.
Modifica password È possibile modificare la propria password personale in ogni momento, se si
dispone della necessaria abilitazione.
Modifica wrap-up time Dopo ogni conversazione dallo smistamento chiamate è possibile disporre di un
determinato tempo, ad es. per chiudere gli inserimenti a schermo.
Questo wrap-up time può essere prolungato a piacere (se si dispone dell’abilitazione) oppure essere interrotto precocemente.
I
Immissione Job code A fini statistici è possibile o necessario (a seconda delle impostazioni di sistema)
immettere Job code per le conversazioni.
Inserimento supervisor Se durante una conversazione con un cliente è necessario un aiuto, è possibile
azionare a scelta un tasto per chiamata di emergenza (SupAct = Supervisor Active)
o un tasto di assistenza (SupPas = Supervisor Passive) sul terminale.
L’azionamento di uno di questi tasti viene segnalata al supervisor. Da parte sua, il
supervisor può inserirsi nella conversazione oppure ascoltarla.
83
Call Center -- Comfort e Classic
Call Center -- Panoramica
Cont.
Informazioni nel display CC del telefono Comfort
1
1
2
3
4
1
0 2
1 3
SupAct SupPas
CC
Visualizzazione sul
display
5
0
6
7
CC
indica che ci si trova al livello CC.
Significato
1
0
È selezionato il Gruppo Agente 1.
2
1
È stato eseguito il log-in del Gruppo Agente 2 e 1 chiamante è in
attesa.
3
0
È stato effettuato il log-out del Gruppo Agente 3.
Una campana lampeggia alternandosi al Gruppo 4 di cui è stato
effettuato il log-in.
Questo significa che è stata raggiunta la prima soglia di
avvertimento del campo di attesa1. La soglia di avvertimento
viene impostata dal supervisor.
I
Due campane lampeggiano alternandosi al Gruppo 5 di cui è
stato effettuato il log-in.
Questo significa che è stata raggiunta la seconda soglia di avvertimento del campo di attesa1. La soglia di avvertimento viene
impostata dal supervisor.
SupAct
Richiesta del supervisor durante la conversazione – Il supervisor
può quindi inserirsi nella conversazione (Supervisor Active).
SupPas
Richiesta del supervisor durante la conversazione – Il supervisor
può quindi ascoltare la conversazione (Supervisor Passive).
1) Il
simbolo compare soltanto in caso di “distribuzione chiamate statica“ interna
(modalità ACD).
84
Call Center -- Comfort e Classic
Call Center -- Panoramica
Cont.
Informazioni nel display CC del telefono Classic
6. Livello tasti display:
1
c
1
0
2
1
3
0
7. Livello tasti display:
1
SupA
Visualizzazione sul
display
SupP
c
Significato
1
0
È selezionato il Gruppo Agente 1.
2
1
È stato eseguito il log-in del Gruppo Agente 2 e 1 chiamante è in
attesa.
3
0
È stato effettuato il log-out del Gruppo Agente 3.
Una campana lampeggia alternandosi al Gruppo 4 di cui è stato
effettuato il log-in.
Questo significa che è stata raggiunta la prima soglia di
avvertimento del campo di attesa1. La soglia di avvertimento
viene impostata dal supervisor.
Due campane lampeggiano alternandosi al Gruppo 5 di cui è
stato effettuato il log-in.
Questo significa che è stata raggiunta la seconda soglia di avvertimento del campo di attesa1. La soglia di avvertimento viene
impostata dal supervisor.
SupA
Richiesta del supervisor durante la conversazione – Il supervisor
può quindi inserirsi nella conversazione (Supervisor Active).
SupP
Richiesta del supervisor durante la conversazione – Il supervisor
può quindi ascoltare la conversazione (Supervisor Passive).
1) Il
simbolo compare soltanto in caso di “distribuzione chiamate statica“ interna
(modalità ACD).
85
I
Call Center -- Comfort e Classic
Call Center -- Panoramica
Cont.
Dopo il log-in alla funzione Call Center, sia sull’apparecchio Comfort sia sull’apparecchio Classic i sei tasti funzione della fila destra di tasti vengono occupati con le
seguenti funzioni nella sequenza indicata:
Tasto
Testo sulle etichette
Significato
1
Log-in/Log-out
Log-in/Log-out Gruppi Agente (il LED lampeggia se è stato effettuato il log-out)
2
Pausa
Pausa (il LED lampeggia in pausa)
3
Gruppo Agente
Visualizzazione Gruppi Agente
4
Job code
Immissione Job code
5
Interr. wrap-up time
Interruzione wrap-up time
6
Wrap-up time man.
Prolungamento wrap-up time manuale
(il LED lampeggia se è attivato il prolungamento).
I
i
• L’assegnazione dei tasti funzione può differire da quella sopra menzionata.
• Effettuando il log-out dal CC, l’assegnazione originaria dei tasti funzione è nuovamente disponibile.
86
Call Center -- Comfort e Classic
Log-in al CC/Log-out dal CC
È possibile effettuare il log-in alla distribuzione chiamate su qualunque telefono del
proprio impianto (a condizione che il telefono sia preconfigurato nel sistema)
servendosi del numero di telefono e della password personali.
Il numero di telefono e la password personali sono fornite dall’amministratore di
sistema. Eventualmente è possibile modificare da sé la password (→ pag. 91).
Log-in al CC
Premere il tasto funzione “Menu“.
Cercare la voce di menu Impostazioni
del telefono .
Confermare la selezione.
Cercare la voce di menu Applicazioni .
Confermare la selezione.
Cercare la voce di menu Funzioni
utente CC .
Confermare la selezione.
Digitare il proprio numero telefonico che non deve avere più di
cinque cifre.
Cercare la voce di menu Password: .
Inserire la propria password di sei cifre.
Confermare Log-in .
I
i
• Per un log-in più rapido il votre amministratore di sistema può impostare anche
un tasto funzione “CC“.
• Per il log-out confermare con “OK“ il messaggio di stato “User xxx“ e successivamente selezionare “Log-out“.
87
Call Center -- Comfort e Classic
Log-in e log-out Gruppi Agente
Un Gruppo Agente è costituito da più utenti che sono raggiungibili tramite un codice
in comune. Prima di effettuare il log-in per un Gruppo Agente è necessario selezionarlo. È possibile effettuare il log-in contemporaneamente fino a cinque gruppi ed
effettuare in ogni momento il log-out da uno o da tutti.
Selezione del Gruppo Agente
Selezionare il Gruppo Agente desiderato premendo il relativo tasto display,
ad es. “Gruppo Agente 1“.
Viene selezionato il Gruppo Agente 1 ( 1
per esso.
0 ). Ora è possibile effettuare il log-in
Log-in del Gruppo Agente
Dopo avere selezionato un Gruppo Agente:
Premere tasto funzione “Log-in/Log-out“.
La postazione è ora impostata con il log-in per il Gruppo Agente,
ad es. Gruppo Agente 1 (
1
0 ).
Log-in di altri Gruppi Agente
Per il log-in di ulteriori Gruppi Agente, premere ora il tasto display per questo
Gruppo Agente, ad es. Gruppo Agente 2. Viene impostato il Gruppo Agente 2
(
2
0 ).
I
i
• Se si desidera effettuare il log-in contemporaneamente per più Gruppi Agente
è possibile selezionare più Gruppi Agente (prima di premere “Log-in/Log-out“).
• Premendo ancora il tasto display per un Gruppo Agente selezionato questo
viene deselezionato.
88
Call Center -- Comfort e Classic
Log-in e log-out Gruppi Agente
Cont.
Log-out di tutti i Gruppi Agente
Premere ancora il tasto funzione “Log-in/Log-out“.
Si effettua il log-out da uno o più Gruppi Agente impostati.
0 ).
I Gruppi Agente rimangono selezionati (ad es. 1
Premendo ancora il tasto, si effettua nuovamente il log-in per i Gruppi Agente
selezionati (ad es.
1
0 ).
Log-out di singoli Gruppi Agente
Premere il tasto display per il Gruppo Agente che si desidera deselezionare,
ad es. “Gruppo Agente 1“.
I
89
Call Center -- Comfort e Classic
Log-in e log-out per la pausa
Escludendosi temporaneamente dalla distribuzione chiamate non si riceve più
alcuna chiamata CC.
Esclusione temporanea del telefono dalla distribuzione chiamate
Premere tasto funzione “Pausa“. Il telefono è temporaneamente escluso dalla
distribuzione chiamate. Viene visualizzato il messaggio di stato Pausa user attiva e
il LED accanto al tasto funzione comincia a lampeggiare.
Riattivazione telefono
Premere tasto funzione “Pausa“.
Inserire la propria password, ad es. “123456“. Le cifre non vengono
visualizzate sul display. La pausa viene terminata e il LED accanto al tasto funzione
si spegne.
I
i
• Se l’utente è l’ultimo agente impostato di un Gruppo Agente non è possibile andare in pausa (ma è possibile il log-out). È possibile attivare la pausa, quando un
altro agente termina la pausa.
• Durante la pausa non è possibile effettuare il log-out dal CC.
90
Call Center -- Comfort e Classic
Modifica password È possibile modificare la propria password. La funzione è utile se ad es. si utilizza il
telefono di un collega.
Modifica password
Navigare fino al messaggio di stato User:
xxx .
Confermare la selezione.
Cercare la voce di menu Modifica
password .
Confermare la selezione.
Inserire la password attuale di sei cifre.
Inserire la nuova password di sei cifre.
Inserire nuovamente la password per conferma.
Confermare Modifica
password .
I
91
Call Center -- Comfort e Classic
Interruzione/Prolungamento wrap-up time Dopo ogni conversazione dalla distribuzione chiamate è possibile disporre di un
determinato tempo (ad es. per le note), se il supervisor ha autorizzato questa
funzione. È possibile prolungare individualmente il wrap-up time, se è necessario
più tempo, oppure interromperlo precocemente, se non è necessario tutto il tempo
a disposizione.
Prolungamento individuale del wrap-up time
Premere il tasto funzione “Wrap-up time man.“. Nella riga di stato compare
il messaggio “Wrap-up time man.“. Il LED accanto al tasto funzione inizia a
lampeggiare.
Il wrap-up time rimane attivo fino all’interruzione.
Interruzione wrap-up time
Non è necessario calcolare completamente il wrap-up time automatico se si
desidera calcolare il wrap-up time prolungato manualmente:
Premere il tasto funzione “Wrap-up time“. Ora è di nuovo possibile ricevere
le chiamate CC.
I
i
• L’utente non è raggiungibile per le chiamate CC fino a quando il wrap-up time è
attivo
92
Call Center -- Comfort e Classic
Immissione Job code
-
A fini statistici è possibile inserire i Job code durante o dopo conversazioni CC in
entrata o in uscita. Se nell’organizzazione si opera obbligatoriamente con Job code,
è necessario inserire un Job code prima di poter ricevere ulteriori chiamate CC.
Inserimento Job code obbligatorio
Si riceve o si effettua una chiamata. Dopo la conversazione si apre automaticamente una finestra di inserimento e si viene invitati a inserire un Job code:
Immettere Job code, ad es. “678“. Il numero di cifre viene definito
dall’impianto.
Confermare Job
code completo .
Se necessario inserire il Job code
Durante o dopo una conversazione, premere il tasto funzione “Job code“ per
inserire un Job code.
Immettere Job code, ad es. “678“. Il numero di cifre viene definito
dall’impianto.
Confermare Job
code completo .
I
i
• Il Job code può essere inserito anche servendosi di un tasto di selezione preordinata, ad es. con Job code molto lunghi. A tal fine è necessario memorizzare
innanzitutto il Job code sul tasto di selezione preordinata desiderato, per poi
successivamente premere solo detto tasto in caso di richiesta di immissione.
93
Call Center -- Comfort e Classic
Visualizzazione Gruppi Agente Un Gruppo Agente è costituito da più utenti che sono raggiungibili tramite un codice
in comune o mediante determinate linee. Di norma i Gruppi Agente sono impostati
dal supervisor. Se il Gruppo Agente è configurato nell’impianto, è possibile
impostare direttamente i Gruppi Agente per il proprio numero telefonico.
Visualizzazione Gruppi Agente
Premere il tasto funzione “Gruppo Agente“.
Scorrere sino al Gruppo Agente che si desidera impostare, ad esempio
Gruppo Agente 1 101 .
Confermare la selezione.
Immettere il numero telefonico del Gruppo Agente (max. 3 cifre).
I Gruppi Agente vengono configurati dal Supervisor che comunica all’utente i relativi
numeri.
Cercare la voce di menu Priorità: .
Immettere la priorità del Gruppo Agente (max. 1cifra).
1 = priorità massima
5 = priorità minima
In questo modo si stabilisce un ordine prioritario delle chiamate in arrivo.
Cercare la voce di menu Memorizzazione
immissione .
Confermare la selezione.
I
i
• Se si desidera cancellare un Gruppo Agente, assegnare il numero 0 al Gruppo
Agente da cancellare.
• Il supervisor può modificare le priorità definite.
94
Call Center -- Comfort e Classic
Ricezione automatica delle chiamate CC
È possibile ricevere chiamate CC automaticamente con cuffie e microfono. Dopo la
fine della conversazione tali chiamate vengono automaticamente disconnesse, in
modo tale che dopo il wrap-up time possa essere assegnata la successiva
conversazione CC.
Impostazione automatica delle chiamate CC su cuffie e microfono
Navigare fino al messaggio di stato User:
xxx .
Confermare la selezione.
Cercare la voce di menu Accettaz.
Automatica Chiamate (off) .
Confermare la selezione.
Cercare la voce di menu on .
Confermare la selezione. Le successive chiamate CC vengono commutate
ora direttamente su cuffie e microfono.
I
i
• Per impostare automaticamente le chiamate CC su cuffie e microfono, il sistema
cuffie e microfono deve essere attivo.
• Se non si desidera rispondere più alle chiamate con cuffia e microfono, cercare
la voce di menu “Accettaz. Automatica Chiamate (on)“ e qui selezionare “off“.
95
Call Center -- Comfort e Classic
Inserimento supervisor Se durante una conversazione con un cliente è necessario un aiuto, è possibile
azionare a scelta un tasto per chiamata di emergenza (SupAct) o un tasto di
assistenza (SupPas) sul telefono. L’azionamento di uno di questi tasti viene
segnalato al supervisor. Da parte sua, il supervisor può inserirsi nella conversazione
oppure ascoltarla.
Consenso all’ascolto conversazione da parte del supervisor
Mentre si tiene una conversazione:
Premere il tasto display “SupPas“ (Supervisor passivo). Il relativo campo
display comincia a lampeggiare. Non appena il supervisor conferma, il campo
display comincia a lampeggiare e viene raffigurato in maniera inversa. Il supervisor
ora è in ascolto.
Inclusione del supervisor nella conversazione
Mentre si tiene una conversazione:
Premere il tasto display “SupAct“ (Supervisor attivo). Il relativo campo display
comincia a lampeggiare. Non appena il supervisor conferma, il campo display
comincia a lampeggiare e viene raffigurato in maniera inversa. Ora il supervisor può
parlare con l’utente e l’interlocutore.
I
96
Call Center -- Comfort e Classic
Visualizzazioni display
M
Manca Job code
Inserire un Job code.
P
Pausa user attiva
Eseguito log-out temporaneo dal CC.
U
User: xxx
User xxx impostato nel CC.
W
Wrap-up time automatico
Il wrap-up time automatico ora è attivato.
Wrap-up time manuale
È stato prolungato il wrap-up time. Il wrap-up time rimane attivo fino
all’interruzione.
I
97
Call Center -- Comfort e Classic
Voci di menu sul display
A
Accettaz. Automatica Chiamate on/off
È possibile ricevere chiamate CC automaticamente su cuffie e microfono.
Dopo la conclusione della conversazione anche queste chiamate vengono
disconnesse automaticamente, in modo tale da poter attivare la successiva
conversazione CC.
D
Disattivared pausa user
In questo menu è possibile terminare la pausa.
F
Fine pausa
Si desidera effettuare nuovamente il log-in al CC.
I
Immissione Job code
In questo menu è possibile inserire il Job code.
J
Job code
Inserire un Job code.
I
Job code completo
Confermare il proprio Job code.
L
Log-in
Si desidera effettuare il log-in al CC.
Log-out
In tal modo ci si esclude dal CC.
98
Call Center -- Comfort e Classic
Voci di menu sul display
Cont.
N
Numero:
Immettere il numero del Gruppo Agente.
Nuova Password:
Inserire la nuova password di sei cifre.
P
Password:
Si desidera modificare la password o confermare la modifica della
password.
Password attuale
Inserire la propria password attuale di sei cifre per terminare la pausa.
Posiz. d’immiss.
L’impianto definisce il numero di cifre che deve avere il Job code.
Priorità:
Immettere una priorità per il Gruppo Agente. da 1 (priorità massima) a 5
(priorità minima). In questo modo si stabilisce un ordine prioritario delle
chiamate in arrivo.
V
Vecchia password
Inserire la vecchia password di sei cifre.
Visualizzazione Gruppi Agente
Si ottiene una panoramica dei vari nomi dei gruppi impostati e i relativi
numeri.
I
99
I
100
Call Center -- Comfort en classic
Call Center -- Inleiding
CC voor Integral T3 Comfort en Classic
Enkel de lengte van de regels en het aantal regels op de display zijn verschillend bij
de Comfort- en de Classic-toestellen.
Extra functies
Functies die met - aangeduid zijn, horen niet tot de standaarduitrusting van uw
toestel.
Er kunnen nog andere functies geblokkeerd zijn of, naargelang de systeemsoftware, niet beschikbaar zijn. Als u één van deze functies wilt gebruiken,
neem dan contact op met uw systeembeheerdert.
Software-versie
Op dit moment is de software-versie T3.10 voor de T3-toestellen beschikbaar.
Vraag dit eventueel aan uw systeembeheerder.
101
NL
Inhoud
Call Center -- Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Call Center -- Overzicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
In CC inloggen/uit CC uitloggen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Agentgroepen aan-/afmelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Voor een pauze aan-/afmelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Paswoord wijzigen - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Naverwerkingstijd afbreken/verlengen - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Opdrachtcode ingeven - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Agentgroepen instellen - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
CC-oproepen automatisch beantwoorden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Supervisor inschakelen - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Displaymeldingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Menupunten in de display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
NL
102
Call Center -- Comfort en Classic
Call Center -- Overzicht
In CC inloggen/uit CC uitloggen
Met het persoonlijke oproepnummer en het persoonlijke paswoord kunt u in het Call
Center inloggen. U kunt, na het aanmelden, oproepen van de agentgroep toegewezen krijgen en bovendien blijft u verder onder uw eigen nummer bereikbaar.
Voor een pauze aan- en afmelden
U kunt zich tijdelijk uit het Call Center schakelen.
Om u opnieuw in te schakelen hebt u uw persoonlijke paswoord nodig.
CC-oproepen in de auto answer-/release-mode beantwoorden
(automatisch beantwoorden van gesprekken/automatisch einde van gesprek)
U kunt CC-oproepen automatisch naar uw headset leiden.
Bij het beeïndigen van het gesprek worden deze oproepen ook automatisch
verbroken, zodat u onmiddellijk het volgende CC-gesprek kunt beantwoorden.
Agentgroepen aan- en afmelden
Elke plaats kan gelijktijdig bij vijf agentgroepen ingedeeld zijn.
U kunt zich voor elk van deze agentgroepen afzonderlijk aan- en afmelden.
Paswoord wijzigen U kunt uw persoonlijke paswoord altijd wijzigen als u de daarvoor benodigde
bevoegdheid hebt.
Naverwerkingstijd wijzigen Na elk gesprek uit de oproepverdeling kunt u over een bepaalde tijd beschikken
waarin u b.v. het invoeren van gegevens in de display kunt afsluiten.
Deze naverwerkingstijd kunt u individueel verlengen (als u hiervoor bevoegd bent)
of vroegtijdig afbreken.
Opdrachtcode ingeven Voor statistische doeleinden kunt of moet u (naargelang de programmering van uw
systeem) opdrachtcodes voor gesprekken invoeren.
Supervisor inschakelen Als u tijdens een gesprek met een klant hulp nodig hebt, dan kunt u naar keuze een
noodtoets (SupAct = Supervisor Active) of een ondersteuningstoets (SupPas =
Supervisor Passive) op de terminal indrukken. De supervisor krijgt een melding dat
één van deze toetsen ingedrukt werd en kan dan naar uw gesprek overschakelen
en meeluisteren.
103
NL
Call Center -- Comfort en Classic
Call Center -- Overzicht
Vervolg
Informatie in de CC-display van de Comfort-telefoon
1
1
2
3
4
1
0 2
1 3
SupAct SupPas
CC
Weergave
in de
display
5
0
6
7
CC
Geeft aan dat u zich op het CC-niveau bevindt.
Betekenis
1
0
Agentgroep 1 is geselecteerd.
2
1
Agentgroep 2 is aangemeld en er wacht 1 oproeper.
3
0
Agentgroep 3 is afgemeld.
Een klokje knippert afwisselend met de aangemelde groep 4.
Dit betekent dat de eerste waarschuwingsdrempel van het
wachtveld bereikt is1. De waarschuwingsdrempel wordt door de
supervisor ingesteld.
Twee klokjes knipperen afwisselend met de aangemelde groep 5.
Dit betekent dat de tweede en laatste waarschuwingsdrempel
van het wachtveld bereikt is1. De waarschuwingsdrempel wordt
door de supervisor ingesteld.
SupAct
Supervisor tijdens gesprek aanvragen. De supervisor kan zich
dan in het gesprek schakelen (Supervisor Active).
SupPas
Supervisor tijdens gesprek aanvragen. De supervisor kan dan
meeluisteren met uw gesprek (Supervisor Passive).
1)
NL
Symbool verschijnt enkel bij interne „statische oproepverdeling” (ACD-mode).
104
Call Center -- Comfort en Classic
Call Center -- Overzicht
Vervolg
Informatie in de CC-display van de Classic-telefoon
6. Displaytoets-niveau:
1
c
1
0
2
1
3
0
7. Displaytoets-niveau:
1
SupA
Weergave
in de
display
SupP
c
Betekenis
1
0
Agentgroep 1 is geselecteerd.
2
1
Agentgroep 2 is aangemeld en er wacht 1 oproeper.
3
0
Agentgroep 3 is afgemeld.
Een klokje knippert afwisselend met de aangemelde groep 4.
Dit betekent dat de eerste waarschuwingsdrempel van het
wachtveld bereikt is1. De waarschuwingsdrempel wordt door de
supervisor ingesteld.
Twee klokjes knipperen afwisselend met de aangemelde groep 5.
Dit betekent dat de tweede en laatste waarschuwingsdrempel
van het wachtveld bereikt is1. De waarschuwingsdrempel wordt
door de supervisor ingesteld.
SupA
Supervisor tijdens gesprek aanvragen. De supervisor kan zich
dan in het gesprek schakelen (Supervisor Active).
SupP
Supervisor tijdens gesprek aanvragen. De supervisor kan dan
meeluisteren met uw gesprek (Supervisor Passive).
1)
Symbool verschijnt enkel bij interne „statische oproepverdeling” (ACD-mode).
105
NL
Call Center -- Comfort en Classic
Call Center -- Overzicht
Vervolg
Na het inloggen in de Call Center-functie worden, zowel bij het Comfort-toestel als
bij het Classic-toestel, de zes functietoetsen van de rechter rij functietoetsen met de
volgende functies geprogrammeerd:
Toets
Tekst op
tekststrookjes
Betekenis
1
Aan-/afmelden
Aan-/afmelden agentgroepen (LED knippert, indien aangemeld)
2
Pauze
Pauze houden (LED knippert bij pauze)
3
Agentgroep
Agentgroepen instellen
4
Opdrachtcode
Opdrachtcode ingeven
5
Naverwerk. af.
Naverwerkingstijd afbreken
6
Naverwerk. man.
Naverwerkingstijd manueel verlengen (LED
knippert, indien verlenging geactiveerd.)
i
• De programmering van de functietoetsen kan eventueel van de bovengenoemde
programmering afwijken.
NL
• Als u zich uit de CC uitlogt, dan is de oorspronkelijke programmering van de
functietoetsen opnieuw voorhanden.
106
Call Center -- Comfort en Classic
In CC inloggen / uit CC uitloggen
Met uw persoonlijke oproepnummer en uw persoonlijke paswoord kunt u zich aan
elke telefoon van uw installatie in de oproepverdeling inloggen (op voorwaarde dat
de telefoon hiervoor in het systeem geconfigureerd is).
Het persoonlijke oproepnummer en het persoonlijke paswoord krijgt u van uw
systeembeheerder. Het paswoord kunt u evt. zelf wijzigen (→ p. 111).
In CC inloggen
Functietoets „Menu” indrukken.
Naar de menurubriek Instellingen bladeren.
Keuze bevestigen.
Naar de menurubriek Applicaties bladeren.
Keuze bevestigen.
Naar de menurubriek CC-gebruikersfunctie bladeren.
Keuze bevestigen.
Voer uw persoonlijke oproepnummer van maximaal vijf cijfers in.
Naar de menurubriek Paswoord: bladeren.
Voer uw paswoord van zes cijfers in.
Inloggen
bevestigen.
i
• Voor het sneller inloggen kan de systeembeheerder voor u ook een functietoets
„CC” programmeren.
• Voor het afmelden bevestigt u met de toets „OK” de statusmelding „Gebruiker
xxx” en kiest u daarna „Uitloggen”.
107
NL
Call Center -- Comfort en Classic
Agentgroepen aan-/afmelden
Een agentgroep bestaat uit meerdere deelnemers die via een gemeenschappelijk
kencijfer bereikbaar zijn. Vóór u zich voor een agentgroep aanmeldt, moet u de
groep selecteren. U kunt zich tegelijk bij vijf groepen aanmelden en u altijd bij één
of alle groepen opnieuw afmelden.
Agentgroep selecteren
De gewenste agentgroep selecteren door het indrukken van de betreffende
displaytoets, b.v. „Agentgroep 1”.
De agentgroep 1 is nu geselecteerd ( 1
0 ). U kunt deze nu aanmelden.
Agentgroep aanmelden
Als u de agentgroep gekozen hebt:
Functietoets „Aan/afmelden” indrukken.
Uw plaats is nu bij de geselecteerde agentgroep, b.v. agentgroep 1,
aangemeld (
1
0 ).
Andere agentgroepen aanmelden
Voor het aanmelden bij andere agentgroepen drukt u enkel op de
displaytoets voor deze agentgroep, b.v. agentgroep 2. De agentgroep 2 wordt
aangemeld (
2
0 ).
i
• Als u zich voor meerdere agentgroepen wilt aanmelden, dan kunt u meerdere
agentgroepen selecteren (voor u „Aan/afmelden” indrukt).
NL
• Als u de displaytoets voor een geselecteerde agentgroep nog eens indrukt, dan
is die groep niet meer geselecteerd.
108
Call Center -- Comfort en Classic
Agentgroepen aan-/afmelden
Vervolg
Alle agentgroepen afmelden
Functietoets „Aan/afmelden” opnieuw indrukken.
U meldt zich bij één of meerdere aangemelde agentgroepen af.
0 ).
De agentgroepen blijven verder geselecteerd (b.v. 1
Als u de toets nog eens indrukt, dan worden de gekozen agentgroepen opnieuw
aangemeld (b.v.
1
0 ).
Afzonderlijke agentgroepen afmelden
Druk op de displaytoets voor de agentgroep die uw wilt afmelden,
b.v. „Agentgroep 1”.
109
NL
Call Center -- Comfort en Classic
Voor een pauze aan-/afmelden
Als u zich tijdelijk uit de oproepverdeling afmeldt, dan zult u geen CC-oproepen
meer krijgen.
Telefoon tijdelijk uit de oproepverdeling schakelen
Functietoets „Pauze” indrukken. Uw telefoon is tijdelijk uit de oproepverdeling
geschakeld. De statusmelding Gebruikerpauze aktief verschijnt en de LED naast de
functietoets begint te knipperen.
Telefoon opnieuw aanschakelen
Functietoets „Pauze” indrukken.
Voer uw paswoord in, b.v. „123456”. De cijfers verschijnen niet op
de display. De pauze is nu beëindigd en de LED naast de functietoets gaat uit.
i
• Als u de laatst aangemelde agent van een agentgroep bent, dan kunt u niet in
pauze gaan (afmelden is echter mogelijk). U kunt pas in pauze gaan als een
andere agent zijn pauze beëindigt.
NL
• Als u pauze houdt, dan kunt u zich niet uit de CC afmelden.
110
Call Center -- Comfort en Classic
Paswoord wijzigen U kunt uw paswoord wijzigen. De functie is zinvol als u b.v. de telefoon van één van
uw collega’s overneemt.
Paswoord wijzigen
Naar de statusmelding Gebruiker:
xxx
bladeren.
Keuze bevestigen.
Naar de menurubriek Paswoord
wijzigen
bladeren.
Keuze bevestigen.
Actueel paswoord van zes tekens invoeren.
Nieuw paswoord van zes tekens invoeren.
Nieuw paswoord ter bevestiging opnieuw invoeren.
Paswoord wijzigen
bevestigen.
111
NL
Call Center -- Comfort en Classic
Naverwerkingstijd afbreken/verlengen Na elk gesprek uit de oproepverdeling kunt u over een bepaalde tijd beschikken
(b.v. voor notities), indien de supervisor dit vrijgegeven heeft. U kunt dan de
naverwerkingstijd individueel verlengen als u meer tijd nodig heeft of vroegtijdig
afbreken als u de tijd niet volledig nodig hebt.
Naverwerkingstijd individueel verlengen
Functietoets „Naverwerk. man.” indrukken. Op de display verschijnt de
melding „Naverwerkingstijd man.”. De LED naast de functietoets begint te
knipperen.
De naverwerkingstijd blijft actief tot u ze afbreekt.
Naverwerkingstijd afbreken
U hebt uw automatische naverwerkingstijd niet volledig nodig of u wilt de manueel
verlengde naverwerkingstijd afbreken:
Functietoets „Naverwerkingstijd af.” indrukken. U bent opnieuw bereikbaar
voor CC-oproepen.
i
NL
• U bent voor CC-oproepen niet bereikbaar zolang de naverwerkingstijd actief is.
112
Call Center -- Comfort en Classic
Opdrachtcode ingeven Voor statistische doeleinden kunt u opdrachtcodes tijdens of na inkomende of
uitgaande CC-gesprekken invoeren. Als in uw organisatie met opdrachtcodes
gewerkt moet worden, dan moet u een opdrachtcode invoeren voor u verdere
CC-oproepen kunt ontvangen.
Opdrachtcode moet ingevoerd worden
U wordt opgeroepen of u roept iemand op. Na het gesprek gaat er automatisch een
invoervenster open en u wordt gevraagd om een opdrachtcode in te voeren:
Opdrachtcode invoeren, b.v. „678”. Het aantal tekens wordt door
de installatie aangegeven.
Complete opdrachtcode
bevestigen.
Opdrachtcode indien nodig ingeven
Tijdens of na het gesprek de functietoets „Opdrachtcode” indrukken als u een
opdrachtcode wilt invoeren.
Opdrachtcode invoeren, b.v. „678”. Het aantal tekens wordt door
de installatie aangegeven.
Complete opdrachtcode
bevestigen.
i
• U kunt de opdrachtcode ook met behulp van een snelkiestoets invoeren, b.v. bij
heel lange opdrachtcodes. Hiervoor moet u eerst de opdrachtcode op de gewenste snelkiestoets programmeren; daarna hoeft u enkel nog de snelkiestoets in te
drukken.
113
NL
Call Center -- Comfort en Classic
Agentgroepen instellen Een agentgroep bestaat uit meerdere deelnemers die via een gemeenschappelijk
kencijfer of bepaalde lijnen bereikbaar zijn. In de regel zijn de agentgroepen door de
supervisor ingesteld. Als die functie in uw installatie ingesteld is, kunt u ook zelf
agentgroepen instellen voor uw oproepnummer.
Agentgroepen instellen
Functietoets „Agentgroep” indrukken.
Naar de agentgroep bladeren waarvan u de instellingen wilt invoeren,
b.v. Agentgroep 1 101 .
Keuze bevestigen.
Voer het oproepnummer van de agentgroep in (max. 3 cijfers). Deze
agentgroepen richt de supervisor in en hij deelt u de nummers mee.
Naar de menurubriek Prioriteit: bladeren.
Voer nu de prioriteit van de agentgroep in (1 cijfer).
1 = hoogste prioriteit
5 = laagste prioriteit
Hiermee bepaalt u de prioriteit van de inkomende oproepen.
Naar de menurubriek Gegeven
vastleggen
bladeren.
Keuze bevestigen.
i
• Als u een agentgroep wilt wissen, voer dan als nummer van de agentgroep
een 0 in.
NL
• De supervisor kan de ingevoerde prioriteiten wijzigen.
114
Call Center -- Comfort en Classic
CC-oproepen automatisch beantwoorden
U kunt CC-oproepen automatisch met de headset beantwoorden. Na het gesprek
worden deze oproepen automatisch verbroken, zodat u na het verstrijken van de
naverwerkingstijd het volgende CC-gesprek ontvangt.
CC-oproepen automatisch naar de headset leiden
Naar de statusmelding Gebruiker:
xxx
bladeren.
Keuze bevestigen.
Naar de menurubriek Autom.
gespreksbeantwoording (uit)
bladeren.
Keuze bevestigen.
Naar de menurubriek Aan bladeren.
Keuze bevestigen. De volgende CC-oproepen worden nu direct naar uw
headset geleid.
i
• Om CC-oproepen automatisch naar uw headset te laten leiden, moet de headset
actief zijn.
• Als u de oproepen niet meer met de headset wilt beantwoorden, blader dan naar
de menurubriek „Autom. gespreksbeantwoording (aan)” en kies daar „uit”.
115
NL
Call Center -- Comfort en Classic
Supervisor inschakelen Als u tijdens een gesprek met een klant hulp nodig hebt, dan kunt u naar keuze een
noodtoets (SupAct) of een ondersteuningstoets (SupPas) indrukken. De supervisor
krijgt een melding dat één van deze toetsen ingedrukt werd en kan dan naar uw
gesprek overschakelen en meeluisteren.
Supervisor bij een gesprek laten meeluisteren
Terwijl u een gesprek voert:
Displaytoets „SupPas” (Supervisor Passiv) indrukken. Het betreffende
displayveld begint te knipperen. Zodra de supervisor bevestigt, houdt het
displayveld op te knipperen en wordt het negatief weergegeven. De supervisor
luistert nu mee.
Supervisor in het gesprek schakelen
Terwijl u een gesprek voert:
Displaytoets „SupAct” (Supervisor Active) indrukken. Het betreffende displayveld begint te knipperen. Zodra de supervisor bevestigt, houdt het displayveld op te
knipperen en wordt het negatief weergegeven. De supervisor kan nu met u en uw
gesprekspartner spreken.
NL
116
Call Center -- Comfort en Classic
Displaymeldingen
G
Gebruiker: xxx
Gebruiker xxx is in het CC ingelogd.
Gebruikerpauze actief
U hebt zich tijdelijk uit de CC afgemeld.
N
Naverwerkingstijd auto.
De automatische naverwerkingstijd is geactiveerd.
Naverwerkingstijd man.
U hebt de naverwerkingstijd verlengd. De naverwerkingstijd blijft actief tot u
ze afbreekt.
O
Opdrachtcode ontbreekt
Voer uw opdrachtcode in.
117
NL
Call Center -- Comfort en Classic
Menupunten op de display
A
Act. paswoord
Voer uw actuele paswoord van zes tekens in om de pauze te beeïndigen.
Agentgroepen tonen
U krijgt een overzicht van de namen van de ingestelde groepen en de
bijbehorende nummers.
Automatisch gesprek beantwoorden aan/uit
U kunt CC-oproepen automatisch met uw headset beantwoorden. Bij het
beeïndigen van het gesprek worden deze oproepen ook automatisch
verbroken, zodat u onmiddellijk het volgende CC-gesprek kunt
beantwoorden.
C
Complete opdrachtcode
Bevestig uw opdrachtcode.
G
Gebruikerpauze desactiveren
In dit menu kunt u de pauze beeïndigen.
I
Ingaveplaatsen
De installatie geeft aan hoeveel cijfers de opdrachtcode heeft.
Inloggen
U wilt zich voor het CC aanmelden.
N
Nieuw paswoord:
Voer uw nieuwe paswoord van zes cijfers in.
NL
Nummer:
Voer het nummer van de agentgroep in.
118
Call Center -- Comfort en Classic
Menupunten op de display
Vervolg
O
Opdrachtcode
Voer uw opdrachtcode in.
Opdrachtcode ingeven
In dit menu kunt u uw opdrachtcode invoeren.
Oud paswoord
Voer uw oude paswoord van zes cijfers in.
P
Paswoord:
U wilt uw paswoord wijzigen of u wilt de wijziging van het paswoord
bevestigen.
Pauze beeïndigen
U wilt zich opnieuw voor het CC aanmelden.
Prioriteit:
Voer een prioriteit voor uw agentgroep in: van 1 (hoogste prioriteit) tot 5
(laagste prioriteit). Hiermee legt u de prioriteit voor de inkomende oproepen
vast.
U
Uitloggen
Hiermee meldt u zich uit het CC af.
119
NL
IP Telephony
Contact Centers
Mobility
Services
Blindtext Blindtext Blindtext –
Blindtext Blindtext Blindtext Blindtext
Bedienungsanleitung
Operating instructions
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60326 Frankfurt am Main
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