Retroalimentación del Cliente

Código:
BENEMÉRITA Y CENTENARIA ESCUELA NORMAL OFICIAL DE GUANAJUATO
BCENOG-CAL-DT-006
Nombre del Documento:
Rev. 1
Diagrama de Tortuga del proceso de Retroalimentación del cliente
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Documentos Utilizados
Materiales
• BCENOG-CAL-PG-007
• N/A
Equipos y Software
Infraestructura
• Equipo de comunicación con el Cliente
(computadora, teléfono, e-mail)
• N/A
Proceso:
Retroalimentación del Cliente
Salidas
Entradas
• Quejas de Cliente
• Encuestas de Satisfacción
contestadas por los
Clientes
Personal
• Responsable de contacto
con los diferentes cliente
• Acciones correctivas
requeridas para realizar el
análisis, dar seguimiento y
eliminar las quejas
provenientes de los Clientes
Mediante este proceso en la BCENOG se mide la satisfacción de los Clientes
así como se gestionan las quejas que los Clientes tengan hacia el producto o
servicio que la BCENOG ofrece. Cuando se recibe una queja del Cliente, se
documenta y se gestiona mediante acciones correctivas con el fin de
analizarla y darle solución. Así mismo mediante las auditorias de servicio en
la BCENOG se verifica el grado de satisfacción que los diferentes Clientes
tienen respecto al servicio entregado.
Capacitación
Competencia
• Análisis de
retroalimentación del
Cliente
• Conocimiento en los
requisitos de los Clientes
Indicadores
• Satisfacción
de Cliente
• Análisis de información
• Atención de
quejas del Cliente
Frecuencia de medición
Meta
• Mantener como mínimo una
calificación de 4 puntos en la
encuesta de satisfacción enviada
a los Clientes
• Semestral
• Atender y dar respuesta al 100%
de las quejas emitidas por los
Clientes hacia el producto o
servicio de la BCENOG
• Semestral
CONTROL DE EMISIÓN
Nombre
Elaboró :
Revisó :
Autorizó:
Lic. Ma. Enriqueta Gómez Zepeda
C. P. Adán Sánchez Sánchez
Mtra. Martha Fabiola Carrillo Pérez
19 de noviembre de 2013
20 de noviembre de 2013
20 de noviembre de 2013
Firma
Fecha