Procedimiento de gestión de Reclamaciones

Procedimiento de gestión de Reclamaciones
1. Procedimiento
Nuestro objetivo es resolver su reclamación dentro de 5 días hábiles.
En el improbable caso de que no resolvemos su reclamación dentro de 5 días hábiles se aplicarán los siguientes
plazos:
TIEMPOS
NUESTRAS RESPONSABILIDADES
Hasta 5 días de recibida
1. Reconoce la recepción de la reclamación formal recibida por el Cliente.
2. Proporciona un punto de Contacto en la resolución del incidente.
3. Investiga el incidente.
5 a <40 días
4. Proporciona actualizaciones periódicas sobre el progreso de la investigación.
<40 días
5. Aspira a tener el incidente resuelto.
40+ días al cierre
6. Si el incidente no se resuelve, le proporcionaremos el plazo previsto de la
resolución.
Dentro 5 días de
finalización de la
investigación
7. Proporcionar un resultado de la investigación y los términos de cualquier oferta
o liquidación si procede.
8. Si el resultado final no satisface al reclamante, se incluirá una explicación
completa de la posición de la Compañía acerca del problema.
9. Mantendrá registros durante 12 meses.
2. Política
Estamos plenamente comprometidos a ofrecer soluciones de financiación y las ofertas de servicios de una manera
justa y profesional a nuestros clientes, socios y representantes empresariales.
Nuestra política de reclamaciones cubre áreas relativas a:
• El Servicio ofrecido.
• Nivel de servicio esperado.
• El comportamiento de nuestros empleados en la entrega del servicio.
3. Definición de términos
Una reclamación, se define como una declaración formal de insatisfacción, recibida por nosotros, relativa a la
provisión de soluciones financieras y servicios de gestión de activos, por lo tanto se refiere a las deficiencias en el
Servicio ofrecido o recibido por el demandante.
La persona o entidad elegible para elevar el estado de insatisfacción se conoce como el "denunciante”.
Una reclamación se distingue de un “problema”, el cual es considerado como un factor que pudiera causar alguna
molestia en las operaciones diarias de negocio, pero no afecta fundamentalmente al servicio.
Gestión de reclamaciones, se refiere a la gestión de la declaración de insatisfacción recibida por nosotros y el
suministro de información por nuestra parte al denunciante.
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