Atención Integral a Empleados

Grupo Eroski: Servicio centralizado
de atención a empleados.
Consultas más ágiles
y respuestas más rápidas.
.
consultoría | tecnología | outsourcing
para optar al éxito,
practica el cambio
consultoría | tecnología | outsourcing
Grupo Eroski: Atención Integral
Servicio centralizado de atención a los
trabajadores de Grupo Eroski
• descripción
Con más de 2.200 tiendas en toda España, Grupo Eroski es una de las
principales empresas de distribución del país. En los 363.000 metros
cuadrados de sus plataformas logísticas se mueven cada día más de un
millón de cajas.
En 2013, Grupo Versia ha participado con Grupo Eroski en el diseño e
implantación de un nuevo modelo de servicio de atención, centralizado y
multicanal (teléfono, correo electrónico y portal web), que da respuesta a las
incidencias, peticiones, consultas y reclamaciones internas de sus 43.500
empleados. Hemos logrado un servicio más cercano, de calidad y más
eficiente.
2
Grupo Versia
•
contexto
•
Grupo Eroski distribuye, por todo el
territorio español, productos y
servicios como alimentos, viajes,
ropa, artículos deportivos o cosméticos, empleando a cerca de 43.500
personas.
Para dar respuesta a las consultas,
peticiones, reclamaciones e incidencias de sus empleados en
sedes, plataformas logísticas y
centros, el grupo tenía
desplegados, para cada
Sede: Desde aquí se gestioárea de negocio, sus
nan los servicios centrales
propios servicios de
como RR.HH, finanzas, admisoporte, llegando a
nistración, marketing, comercontar 126, con diferencial… y ubican la dirección de
tes grados de especialas compañías que forman
lización.
Grupo Eroski.
Plataforma Logística: Presta
servicios centralizados
de
.
logística a las diferentes
enseñas de Grupo Eroski.
En algunos de los
servicios se dejaban de
atender hasta un 25%
de las peticiones.
Sólo los servicios de
atención dedicados a
las
funciones
de
Mantenimiento,
Comercial
y
Aprovisionamiento
resolvían
144.000 interacciones anualmente.
De las cuales, el 79% se gestionaba por vía telefónica y el 21%
restante se repartía entre el correo
electrónico y el canal web.
Centro: Son los puntos de
venta al público.
3
reto
Con el objetivo de mejorar la
calidad y eficacia del servicio de
atención a sus empleados, Grupo
Eroski decidió implantar un nuevo
modelo de atención centralizado, a
través del teléfono, el correo electrónico y la web, y estructurado en
tres niveles de especialización.
Con el objetivo de reducir el tiempo
medio total de resolución de las
consultas y minimizar el uso de los
recursos más costosos del tercer
nivel, se decidió reforzar el conocimiento y la capacidad resolutiva
de los dos primeros niveles de
atención.
Además, el nuevo servicio debía ir
de la mano de un modelo tecnológico que garantizase los niveles
de servicio, y de un efectivo diseño de los flujos de información y
comunicación, para que el impacto
en la forma de trabajar y en el
negocio en general fuera mínimo.
Grupo Versia
•
cambio
•
Grupo Versia ha implantado un
servicios de atención a los 43.500
clientes internos de Grupo Eroski,
centralizado y organizado en tres
niveles de especialización.
El primer y segundo nivel son
comunes a todas las áreas de
negocio. Para dar un servicio
transversal de calidad se han
reforzado las competencias del
primer nivel o front-line, que se ha
convertido en el principal resolutor.
Además, se ha aumentado el grado
de conocimiento especialista del
segundo nivel, lo que ha limitado
el número de peticiones que
escalan hasta el soporte de tercer
nivel, que ofrece respuesta a las
excepcionalidades.
Las herramientas tecnológicas
implantadas centralizan la información, y permiten la trazabilidad
global del servicio .
Actualmente, se ha llevado a cabo
la primera y segunda fase del
proyecto, integrando en el servicio
las áreas de Comercial, Aprovisionamiento, Mantenimiento e Informática. En fases posteriores el
servicio irá acogiendo nuevas
áreas, y finalmente está previsto
extender la atención al cliente
externo, para convertirse en el
servicio único de atención de todo
Grupo Eroski.
Grupo Versia ha asumido la
explotación activa de los dos primeros niveles de resolución y
opera también en algunos soportes
especialistas de tercer nivel.
4
éxito
Con la ayuda de Grupo Versia,
Grupo Eroski ha logrado definir un
modelo de atención a su empleados
centralizado y de calidad y un
servicio más eficiente y ágil, que
supone múltiples beneficios:
• El nivel mínimo de atención es
del 95%, y más del 85% de las
peticiones recibidas espera en
cola menos de 20 segundos, con
independencia de las variaciones
en el flujo de la demanda.
• El tiempo medio de resolución de
consultas en el primer nivel es de
194 segundos, y el 20% de las
consultas se cierra en el primer
contacto.
• El back-line de nivel dos reduce
entre un 15% y un 20% el número
de demandas que deben escalarse hasta el tercer nivel de
atención.
• Se reduce el tiempo total de
resolución gracias a una ventanilla única y unas herramientas
comunes.
• La previsión centralizada de
fluctuaciones de demanda en el
servicio permite garantizar en
todo momento óptimos niveles de
atención y resolución.
• Se ha reducido el coste total del
servicio en base a una modalidad
de pago por uso.
• Es un servicio 100% escalable.
Grupo Versia
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