Defensor del Asociado

REGLAMENTO
DEL DEFENSOR DEL ASOCIADO PARA LOS PLANES INDIVIDUALES
INTEGRADOS DE IZARPENSION EPSV.
TÍTULO I
DEL SERVICIO DE DEFENSOR DEL ASOCIADO, DE SU TITULAR Y
FUNCIONES
CAPÍTULO I
LEGISLACIÓN APLICABLE, APROBACIÓN DEL REGLAMENTO, Y
DEPENDENCIA DEL DEFENSOR DEL ASOCIADO.
Artículo 1º. El presente Reglamento para la Defensa del Asociado para los planes
individuales integrados de Izarpension EPSV, regula la actividad del Servicio de
Defensa del asociado de Izarpension (en adelante el Defensor), que se crea al amparo de
lo establecido en el Decreto 92/2007 de 29 de mayo, por el que se regula el ejercicio de
determinadas actividades de las Entidades de Previsión Social Voluntaria.
Artículo 2º. Los partícipes de los Planes de Previsión de la modalidad individual
integrados en Izarpension EPSV podrán dirigirse a un Defensor del Asociado quien
velará por los derechos de los socios ordinarios y beneficiarios.
Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, Izarpension adoptará las medidas
oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la
información requerida por el Defensor al resto de servicios de la organización,
respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
Izarpension se asegurará de que su Defensor esté dotado de los medios humanos,
materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
CAPÍTULO II
DEL TITULAR DEL SERVICIO DE DEFENSA DEL ASOCIADO:
DESIGNACIÓN, DURACIÓN DEL MANDATO, CAUSAS DE
INCOMPATIBILIDAD O INEGIBILIDAD Y CESE.
Artículo 3º. El Defensor del Asociado deberá ser una persona física o jurídica con
honorabilidad comercial y profesional y con conocimientos y experiencia adecuados
para ejercer sus funciones, con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a
aplicar en el ejercicio de sus funciones.
La designación del mismo corresponderá a la Asamblea General de Izarpension, a
propuesta de la Junta de Gobierno.
Artículo 4º. El nombramiento del Defensor del Asociado tendrá una duración de 4
años, pudiendo ser renovado por iguales períodos cuantas veces se considere oportuno.
Artículo 5º. Son incompatibles para ejercer el cargo de Defensor del Asociado y por
consiguiente no podrán ser susceptibles de nombramiento, las personas físicas que se
encuentren en alguna de las siguientes situaciones:
a) Los fallidos y concursados no rehabilitados.
b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer
cargos públicos o de administración o dirección de entidades de crédito.
c) Quienes tengan antecedentes penales.
d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales en
Izarpension o en su Socio protector.
Artículo 6º. El titular del Servicio cesará por alguna de las siguientes causas:
a) Por expiración del plazo para el que fue designado, salvo que se acordara su
renovación.
b) Por la pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad de conformidad con
el presente Reglamento y la normativa aplicable.
c) Por la muerte o incapacidad sobrevenida
d) Por renuncia.
e) Por causar baja en su relación laboral con la entidad.
f) Por acuerdo motivado de la Junta Rectora.
Vacante el cargo, la Asamblea General, sin perjuicio del cumplimiento de las
resoluciones ya recaídas, deberá designar un nuevo titular del Defensor del Asociado. Si
la vacante se produjera faltando más de treinta días para la celebración de le próxima
Asamblea General, el nombramiento será efectuado por la Junta de Gobierno y válida
hasta su ratificación por la Asamblea General.
CAPÍTULO III
DE LAS FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL ASOCIADO
Artículo 7º. El Defensor del Asociado tiene por objeto atender y resolver las quejas y
reclamaciones que presenten los socios ordinarios y beneficiarios de los planes de
previsión de la modalidad individual integrados en Izarpension EPSV, relacionadas con
sus intereses y derechos legalmente reconocidos ya deriven de los contratos, de la
normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos,
y en particular, del principio de equidad.
A los efectos previstos en este Reglamento, tendrán la consideración de quejas las
referidas al funcionamiento de los servicios prestados a sus asociados por Izarpension y
presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se
observe en su funcionamiento; y tendrán la consideración de reclamaciones las
presentadas por los clientes que tengan la pretensión de obtener la restitución de su
interés o derecho, y pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u
omisiones de la entidad que supongan para quien las formula un perjuicio para sus
intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos.
Artículo 8º. Todo asociado a los planes de previsión del sistema individual integrados
en Izarpension EPSV tendrá el derecho de someter a conocimiento y decisión del
Defensor cualquier queja o reclamación que estime oportuno formular, en las materias y
con sujeción a las normas establecidas en el presente Reglamento.
Artículo 9º. En el desarrollo de su función, corresponde al Defensor:
a) Conocer y resolver las quejas y reclamaciones que los socios y beneficiarios
formulen en relación con los supuestos previstos en el artículo 7 de este
Reglamento.
b) Presentar ante la Junta de Gobierno de Izarpension informes, recomendaciones y
propuestas, en todos aquellos aspectos que sean de su competencia, y que, a su
juicio, puedan suponer un fortalecimiento de las buenas relaciones y de la mutua
confianza que debe existir entre Izarpension y sus asociados y beneficiarios.
CAPÍTULO IV
DE LAS OBLIGACIONES DE IZARPENSION CON EL DEFENSOR DEL
ASOCIADO Y DE LAS OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN.
Artículo 10º. Izarpension adoptará cuantas medidas sean necesarias para el mejor
desempeño de sus funciones por el Defensor, velando, de modo especial, por la más
absoluta independencia de sus actuaciones. En particular, corresponde a Izarpension
asistir al Defensor en todo aquello que coadyuve al correcto y eficaz desempeño de sus
funciones.
Artículo 11º, Izarpension tiene el deber de facilitar al Defensor del Asociado toda la
información que solicite en relación con las operaciones, contratos o servicios prestados
por las mismas, que sean objeto de queja o reclamación por parte de sus socios, cuando
se refieran a materias incluidas en el ámbito de su competencia y procurar que todos sus
directivos y empleados presten la colaboración que proceda.
Artículo 12º. Izarpension tiene el deber de informar a sus clientes, poniendo a
disposición de ellos en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en
su página WEB, la información siguiente:
1. La existencia del Defensor del Asociado, con indicación de la dirección postal y
electrónica de ambos.
2. La obligación por parte de Izarpension de atender y resolver las quejas y
reclamaciones presentadas por sus socios y beneficiarios, en el plazo de dos
meses desde su presentación al Defensor del Asociado.
3. El presente Reglamento.
TÍTULO II
DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES Y SU TRAMITACIÓN
CAPÍTULO I
OBJETO, FORMA, REQUISITOS Y PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE
LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
Artículo 13º. Las quejas y reclamaciones habrán de tener por fundamento contratos,
operaciones o servicios, de Izarpension respecto de los cuales se hubiere dado un
tratamiento que el socio o beneficiario considere contrario a los buenos usos y prácticas,
y afecten a los intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos,
de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y
usos.
Artículo 14º. Quedan, en todo caso, excluidos de la competencia del Defensor:
a) Las quejas y reclamaciones que formulen los socios o beneficiarios una vez pasado
el plazo de dos años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento
de los hechos causantes de la reclamación.
b) Las quejas y reclamaciones relativas a las relaciones laborales entre Izarpension y
sus empleados y otras Entidades, así como las relativas a relaciones societarias.
c) Las quejas y reclamaciones referentes a la discrecionalidad de Izarpension en cuanto
a la realización de cualquier contrato, operación o servicio, así como aquellos pactos
o condiciones en que así se establezca.
d) Las quejas y reclamaciones que se encuentren sometidas o hayan sido resueltas
mediante, decisión judicial, arbitral, o mediante informe de cualquier órgano
administrativo.
e) Las quejas y reclamaciones dirigidas a impedir, entorpecer o dilatar el ejercicio de
cualquier derecho de Izarpension frente al socio o beneficiario.
Si se inadmite se remitirá a la Junta de Gobierno, comunicándolo al reclamante.
Artículo 15º. La presentación y tramitación de quejas y reclamaciones tendrá carácter
gratuito, no pudiéndose exigir al cliente pago alguno por dicho concepto.
Artículo 16º. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse,
personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o
por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la
lectura, impresión y conservación de los documentos y en estos casos se ajusten a las
exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
Las quejas y reclamaciones deberán tener el siguiente contenido:
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo
represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad
para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
b) Motivo de la queja y reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre
las que se solicita un pronunciamiento.
c) Plan de Previsión del sistema individual al que el reclamante se halle adherido.
d) Que el socio o beneficiario no tiene conocimiento de que la materia objeto de queja
o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo,
arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma.
A la queja o reclamación se acompañará la prueba documental que obre en poder del
reclamante y en la que se fundamente la misma.
La queja o reclamación podrá presentarse directamente ante el Defensor, o ante
cualquier oficina abierta al público de Ipar Kutxa.
Artículo 17º. El plazo para la presentación de las quejas y reclamaciones será de dos
años a contar desde la fecha en que el socio o beneficiario tuviera conocimiento de los
hechos causantes de las mismas.
Toda queja o reclamación recibida por el servicio transcurrido el plazo establecido en el
párrafo anterior, así como las referidas a materias que no sean de su competencia de
acuerdo con el art. 14 de este Reglamento, serán rechazadas.
CAPÍTULO II
DE LA TRAMITACIÓN
Artículo 18º. Recibida una queja o reclamación por el Defensor, en los términos que
establece el art. 13 del presente Reglamento, el Defensor acusará recibo por escrito y
dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo máximo
de dos meses que tiene para resolver el expediente.
En los diez días siguientes a su recepción resolverá sobre su admisión a trámite, de cuya
decisión dará inmediato traslado al socio o beneficiario, de forma que denegada la
admisión a trámite de una queja o reclamación, ésta no podrá ser planteada de nuevo
ante el Defensor. Son causas de inadmisión a trámite las siguientes:
a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los
supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones
distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos,
arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el
asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
c) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas,
presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
d) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas o reclamaciones
que establezca el presente reglamento.
Cuando se declare la inadmisión a trámite de una queja o reclamación, por alguna de las
causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada,
dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones.
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del cliente, o no pudiesen
establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al
firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales,
con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin
más trámite. Este plazo no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en
el párrafo primero de este artículo.
Artículo 19º. Admitida a trámite una queja o reclamación, el Defensor, podrá recabar
en un plazo de quince días naturales, tanto del socio o beneficiario como de los distintos
departamentos o servicios de Izarpension, cuantos datos, aclaraciones, informes o
elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
En el caso en que Izarpension rectificase su situación con el socio o beneficiario a
satisfacción de éste, lo justificará documentalmente.
Los socios o beneficiarios podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier
momento, dando lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la
relación con el interesado se refiere.
Tanto en los casos de allanamiento de Izarpension como de desistimiento del cliente, se
procederá al archivo de la reclamación sin más trámite.
CAPÍTULO III
DE LA FINALIZACIÓN DEL EXPEDIENTE Y DE LA NOTIFICACIÓN DE LA
RESOLUCIÓN Y SUS EFECTOS
Artículo 20º. El expediente deberá finalizar por medio de Resolución en el plazo
máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera
presentada en el Defensor o en alguna oficina abierta al público de Ipar Kutxa.
La Resolución será siempre motivada, y podrán reconocer derechos económicos a favor
del cliente, y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada
queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de
transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y
usos bancarios. De forma que en el caso de que la decisión se aparte de los criterios
manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo
justifiquen. Igualmente podrán contener exhortaciones o propuestas dirigidas a las
partes, que tiendan a conseguir una solución equitativa para ambas, así como a mantener
la mutua confianza entre ellas.
La Resolución será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a
contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos,
siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y
cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma
electrónica, según haya designado de forma expresa el cliente y, en ausencia de tal
indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o
reclamación.
La Resolución que desestime la queja o reclamación planteada, deberá indicar el
derecho que le asiste al socio o beneficiario de plantear la misma ante la vía judicial o
administrativa.
Artículo 21º. Las resoluciones que emita el Defensor del Asociado serán dictadas con
arreglo a criterios de equidad y podrán reconocer derechos económicos a favor del
asociado. Las resoluciones del Defensor, dictadas al amparo de lo establecido en este
Reglamento, no serán vinculantes para la entidad reclamada. En consecuencia, esta
resolución no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso de otros
mecanismos de solución de conflictos o arbitraje ni al ejercicio de las funciones de
control y supervisión administrativa. Tampoco serán vinculantes para el reclamante, que
podrá ejercer las acciones que legalmente le correspondan para la defensa de sus
derechos.
CAPÍTULO IV
DE LA INCOMPATIBILIDAD DE ACCIONES SIMULTÁNEAS E
INTERRUPCIÓN DEL PLAZO DE PRESCRIPCIÓN
Artículo 22º. Las quejas o reclamaciones presentadas ante el Defensor serán
incompatibles con el simultáneo ejercicio de cualesquiera otras acciones reclamatorias
sobre la misma cuestión. A tal efecto, el socio o beneficiario deberá abstenerse de
iniciar acción alguna por otra vía en tanto no se produzca resolución por el Servicio. En
caso de incumplimiento de este requisito se archivarán las actuaciones sin más trámite.
Cuando por el Defensor se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una
queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la
misma materia.
Artículo 23º. La presentación de una reclamación ante el Defensor supone la
aceptación del presente Reglamento y tendrá los efectos interruptores de la prescripción
de acciones que a las reclamaciones extrajudiciales reconoce el artículo 1.973 del
Código Civil.
TÍTULO III
DE LA MEMORIA
CAPÍTULO I
DE LA MEMORIA ANUAL
Artículo 24º. Dentro del primer trimestre de cada año natural el Defensor presentará
ante la Junta de Gobierno de Izarpension una Memoria explicativa del desarrollo de su
función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo
siguiente:
a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre
su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones
planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o
desfavorable para el reclamante.
c) Criterios generales contenidos en las resoluciones.
d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor
consecución de los fines que informan su actuación.
Al menos un resumen de la Memoria se integrará en la memoria anual de Izarpension.
DISPOSICIONES FINALES
Primera. La regulación del Reglamento del Servicio podrá ser modificada por acuerdo
de la Junta de Gobierno de Izarpension, si bien serán inmediatamente aplicables, sin
necesidad de modificación del Reglamento, aquellos mandatos relativos al Defensor que
establezcan la normativa vigente al respecto.
Segunda. El presente Reglamento entrará en vigor el 27 de mayo de 2.009
Tercera. La Junta de Gobierno de Izarpension queda facultada para introducir cuantas
modificaciones del Reglamento sean sugeridas por el Gobierno Vasco.
Cuarta.- El Defensor del Asociado reconoce que la legislación sobre protección de
datos personales establece una serie de obligaciones en el tratamiento de datos de
carácter personal aplicable a los encargados del tratamiento. A tal efecto, únicamente
accederá a los datos personales de personas físicas si tal acceso fuese necesario para la
resolución de las reclamaciones. Así mismo se compromete a utilizar los datos de
carácter personal a los que tenga acceso única y exclusivamente para cumplir con sus
obligaciones como Defensor del Asociado.
Quinta. A los efectos del artículo 16 de este Reglamento, la dirección del Defensor
será la siguiente:
DEFENSOR DEL ASOCIADO DE IZARPENSION
SCHILLER ABOGADOS
C/ Gran Vía 55-1º dcha
48.011 Bilbao