oficina de información en justicia grupo de servicio al

OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
INFORME CONSOLIDADO TRIMESTRAL PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
OCTUBRE-NOVIEMBRE-DICIEMBRE DE 2014
2014
OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
INTRODUCCIÓN
De conformidad con la Resolución 0265 de 2011, mediante la cual se reglamentó el trámite de
del derecho de petición en el Ministerio de Justicia y del Derecho y se adoptó el Sistema de
Quejas y Reclamos sobre las materias de competencia de la entidad, se determinó la
presentación un informe consolidado trimestral del responsable de PQRS al Secretario General
quién a su vez rinde informe al Despacho del Ministro.
El presente informe se estructuró a partir de la información suministrada por las dependencias
del Ministerio de Justicia y del Derecho respecto a la gestión realizada a las Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias durante el cuarto trimestre de 2014.
Es importante precisar que dadas implicaciones que conllevo el traslado de sede, los reportes
fueron entregados extemporáneamente, se evidenció que el formato empleado para el reporte
fue modificado y la información contenida en los mismos, en muchos casos, es incoherente.
OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
OBJETIVOS:
-
Dar a conocer la gestión realizada durante el cuarto trimestre de 2014 a las Peticiones,
Quejas, Reclamos Sugerencias tramitadas en el Ministerio de Justicia y del Derecho.
-
Identificar los servicios sobre los cuales se presente mayor número de PQRS
-
Identificar las quejas y reclamos presentados por los ciudadanos que permitan definir
estrategias para mejorar el servicio.
OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
En cumplimiento de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 190 de 1995 y conforme a la
información suministrada por las dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho se realizó
un análisis a partir del cual se determinó lo siguiente:
1.
SERVICIOS SOBRE LOS QUE SE PRESENTE EL MAYOR NÚMERO DE PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS
Tabla 1. Tipos de petición
TIPO
Peticiones y Consultas
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
TOTAL
CANTIDAD
%
3131
128
2
157
5
3423
91%
4%
0,06%
5%
0,15%
Fuente: Reportes trimestrales remitidos por las dependencias.
Según los resultados de la Tabla 1, se presentaron en total 3423 requerimientos de los
ciudadanos. El 91% corresponden a Peticiones y Consultas, seguido del 5% correspondiente a las
sugerencias, mayoría de las cuales fueron presentadas ante del Despacho del Ministro de Justicia.
El 4% corresponde a las quejas relacionadas con: infraestructura carcelaria, servicios legales y
deficiencias en el sistema de seguridad social para los reclusos en general, todas atendidas por la
Dirección de Política Criminal y Penitenciaria.
Gráfico 1. Porcentaje tipos de petición atendidas
Peticiones y
Consultas
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO

PETICIONES Y CONSULTAS
El 91% de los requerimientos presentados ante el Ministerio de Justicia y del Derecho son
Peticiones y Consultas.
Gráfico 2. Peticiones y consultas tramitadas por dependencias
Gestión de Peticiones y Consultas por
Dependencias
1600
1400
1200
1000
800
600
1368
400
544
200
278
0
Subdirección de
Control y
Fiscalización de
Sustancias
Químicas y
Estupefacientes
Grupo de Servicio
al Ciudadano
Dirección de
Justicia
Transicional
241
131
Dirección de
Grupo de Gestión
Política Criminal y Administrativa
Penitenciaria
Fuente: Reportes trimestrales remitidos por las dependencias.
La mayoría de las peticiones y consulta fueron atendidas por la Subdirección de Control y
Fiscalización (44%), seguido por el Grupo de Servicio al Ciudadano de la Oficina de Información
en Justicia que en el período atendió 544 (17%); la Dirección de Justicia Transicional atendió 278
peticiones y consultas (9%); la Dirección de Política Criminal y Penitenciaria atendió 241
peticiones y consultas (8%); el Grupo de Gestión Administrativa reportó la atención de 131
peticiones y consultas (4%).
En un porcentaje inferior, otras dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho reportaron
la gestión de Peticiones y Consultas:
OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
Gráfico 3. Peticiones y consultas tramitadas por dependencias (menor porcentaje)
Gestión de Peticiones y Consultas por Dependencias
100
92
90
91
Dirección de Justicia Formal y
Jurisdiccional
87 86
Grupo de Gestión Humana
80
Grupo Cobro Coactivo
Oficina Asesora Jurídica
70
65
Oficina de Asuntos Internacionales
60
Dirección de Desarrollo del Derecho y
Ordenamiento Jurídico
60
Dirección de Métodos Alternativos de
Solución de Conflictos
50
Dirección de Políticas Contra las
Drogas y Actividades Relacionadas
Oficina de Información en Justicia
40
Grupo de Gestión Contractual
30
28
Despacho del Ministro
Despacho Viceministro de Promoción
a la Justicia
20
15 14
Subdirección de Estrategia y Análisis
11
10
0
9
8
Despacho Viceministro de Política
Criminal y Justicia Restaurativa
2
1
Fuente: Reportes trimestrales remitidos por las dependencias
En general, las dependencias de la Entidad cumplieron con los términos legales establecidos en
el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de
2011). Para el análisis, se tomó una muestra aleatoria de 346 peticiones y consultas y se
estableció que se cumplió en un porcentaje del 99%.
OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO

QUEJAS
Gráfico 4. Quejas de los ciudadanos recibidas por las dependencias
Gestión de Quejas por Dependencias
100
91
Dirección de Política Criminal y
Penitenciaria
90
Despacho Viceministro de
Promoción a la Justicia
80
70
Dirección de Métodos Alternativos
de Solución de Conflictos
60
50
Dirección de Justicia Formal y
Jurisdiccional
40
Grupo de Servicio al Ciudadano
30
Oficina Asesora Jurídica
20
10
12
10
5
4
4
Grupo de Control Disciplinario
Interno
2
0
1
Fuente: Reportes trimestrales remitidos por las dependencias.
La mayoría (71%) de las quejas fueron presentadas ante la Dirección de Política Criminal y
Penitenciaria sobre asuntos relacionados con: fallas administrativas, falta de atención médica en
los Establecimientos Penitenciarios y Carcelarios y déficit de infraestructura carcelaria, entre
otros. La Dirección de Justicia Formal y Jurisdiccional reportó la gestión de 10 quejas relacionadas
con presuntas irregularidades de los servidores públicos de la Rama Judicial.
OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO

RECLAMOS
Los ciudadanos presentaron dos (2) reclamos. Uno por la inconformidad con la prestación del
servicio de otra entidad y otra relacionada con el Ministerio de Justicia, esta última remitida al
Grupo de Gestión Administrativa para el respectivo trámite.

SUGERENCIAS
Gráfico 5. Sugerencias de los ciudadanos recibidas por las dependencias
Recepción de Sugerencias por
Dependencias
Dirección de Justicia Formal y Jurisdiccional
2
Despacho Viceministro de Promoción a la
Justicia
1
Dirección de Justicia Transicional
3
151
Despacho del Ministro
0
20
40
60
80 100 120 140 160
Fuente: Reportes trimestrales remitidos por las dependencias.
Según la información reportada por el Despacho del Ministro durante el cuarto se presentaron
151 sugerencias relacionadas con asuntos del Sector Justicia y del Derecho.

FELICITACIONES
Durante el período el Grupo de Servicio al Ciudadano reportó 5 felicitaciones a través del Buzón
de Sugerencias por la atención prestada. En diferentes áreas los ciudadanos presentan
felicitaciones que no son incluidas en el reporte trimestral.
OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
2. “Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar
el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer
más participativa la gestión pública”:
a)
Ferias de Servicio al Ciudadano
El espacio de las Ferias de Servicio al Ciudadano es una herramienta para acercar a los
ciudadanos al Ministerio de Justicia y del Derecho. Durante el cuarto trimestre de 2014, la
entidad participó en dos Ferias realizadas en Caucasia (Antioquia) y Riohacha (Guajira). En este
espacio recibimos recomendaciones de los ciudadanos que nos han permitido orientar las
estrategias y direccionar nuestra planeación hacia la satisfacción de las necesidades de la
comunidad a nivel regional. Las siguientes son algunas de las recomendaciones:
-Continuar con el acercamiento a nivel territorial para dar a conocer los servicios que presta el
Ministerio de Justicia y del Derecho.
-Diseñar mecanismos para socializar la información producida por el Ministerio, de tal modo que
sea accesible para toda la población, inclusive aquellas personas que no usan medios
electrónicos.
b)
Encuesta de Calidad y Accesibilidad a la Información
La encuesta de Accesibilidad y Calidad de la Información dispuesta en la página web de la entidad,
nos permite medir la percepción de la ciudadanía frente a los servicios de información que se
suministran a través de los diferentes medios de atención habilitados. A través del análisis de los
resultados se identificó lo siguiente:
Canal Presencial: con el objeto de mejorar el servicio por este canal, los ciudadanos manifestaron
lo siguiente:
Es importante tener más contacto con los conciliadores en equidad en los municipios de la
región de Urabá.
“Deben ser más objetivos y profundizar en los casos a la hora de resolución, no deben
responder por responder”
“Se debe hacer un mayor acompañamiento a los diferentes conciliadores en equidad que
fueron capacitados en una primera etapa, ya que por parte del Ministerio se han tenido
en el olvido estos conciliadores siguen ejerciendo y aplicando sus conocimientos, para
ayudar a la comunidad a vivir en armonía y equidad su única herramienta con que cuentan
son sus ganas y el deseo de servir a sus comunidades”.
OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
Telefónico: en la actualidad se encuentra habilitada la línea gratuita y dos extensiones para la
atención por este medio, los ciudadanos manifestaron lo siguiente:
“El no obtener una respuesta oportuna, como en este caso, ocasiona para la empresa un
grave detrimento en las ventas ya que el thinner es el complemento insustituible de nuestro
principal producto que comercializamos que es la pintura. Mi sugerencia es agilizar las
respuestas a cualquier solicitud para que no le ocasionen a los usuarios inconvenientes de
este tipo”
Los canales de comunicación son deficientes. Se limitan a decir que se comunique por correo
electrónico y la respuesta a este correo puede durar hasta dos meses. Por otro lado no se
puede consultar el tramite vía web porque la página siempre esta caída” (Comentario
realizado respecto a los trámites realizados por la Subdirección de Control y Fiscalización)
Correó Electrónico y Página Web: estos canales han sido habilitados con el fin de proporcionar
respuestas en el menor tiempo posible, evitar el desplazamiento de los ciudadanos hasta la sede
del Ministerio y promover el uso de los medios electrónicos. Los ciudadanos manifestaron lo
siguiente:
“Ser más claro con palabras que entienda la gente del común o sea la gente de a pie sin usar
tanto termino químico que la mayoría de personas no entendemos gracias por preguntarlo”
“Que para estas comunidades que son apartadas del interior sus trámites sean con agilidad
como la respuesta que tuve por este correo los felicito que sigan así de eficiente DIOS LOS
BENDIGA”. (Comentario realizado por ciudadano de (Nuquí-Chocó).
“Una comunicación de manera más periódica o mejor aún expedir volantes informativos
sobre las actividades a realizar a nivel nacional y departamental”
“Soy el Director del Consultorio Jurídico de la Institución Universitaria Salazar y Herrera de
la Ciudad de Medellín, y no me llega información sobre las citaciones que hace el ministerio
de Justicia a diferentes eventos. Me gustaría recibir información sobre lo que concierne a
los consultorios Jurídicos para poder asistir de manera adecuada a las mismas”.
En cumplimiento del artículo 9 del decreto 2232 de 1995, mediante el cual se establece que el
Jefe de dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que se
formulen, debe presentar un informe trimestral al Director de la entidad sobre el desempeño de
sus funciones, a continuación se presenta un balance de la gestión realizada por los diferentes
canales habilitados para la atención:
OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
-CANALES DE ATENCIÓN
Gráfico 6. Total requerimientos atendidos por canales de atención habilitados.
Requerimientos por Canales Habilitados
1600
1400
1448
1298
1200
1000
800
600
450
400
227
200
0
1
Escrito
Presencial
Telefónico
Internet
Fuente: Reportes trimestrales dependencias Ministerio de Justicia y del Derecho
Durante el cuarto trimestre de 2014, los ciudadanos presentaron las PQRS en su mayoría a través
de correo electrónico, a la Subdirección de Control y Fiscalización al correo electrónico para la
atención ([email protected]) seguido por el Grupo de Servicio al
Ciudadano que cuenta con un aplicativo en la página web para la recepción de PQRS, habilitado
a partir del 10 de noviembre de 2014.
OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
Canal Presencial
El promedio respecto al trimestre anterior se mantiene. Se atienden aproximadamente 10
personas al día, en su mayoría buscan acceso a la justicia. Se encuentran habilitados dos puntos
de atención en los cuales se brinda información y tratamiento a los requerimientos de primer
nivel, de acuerdo con la competencia del Grupo de Servicio al Ciudadano. Las Direcciones con
mayor afluencia de ciudadanos por este canal son : la Subdirección de Control y Fiscalización,
Dirección de Justicia Transicional, Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos,
Dirección de Política Criminal y Penitenciaria y Oficina de Asuntos Internacionales. Es preciso
realizar trabajo de manera conjunta para garantizar la atención integral y de calidad a los
ciudadanos.
Canal Escrito
El Grupo de Gestión Administrativa a través de la mesa de entrada radica las solicitudes de los
ciudadanos por escrito, para lo cual se emplea la herramienta documental SIGOB. El horario de
atención se encuentra visible en la página web.
Telefónico
Se encuentra habilitada la línea gratuita 01800911170 y las extensiones 1127 y 1130 para la
atención por este medio.
Correo electrónico y aplicativo PQRS
El aplicativo para la recepción, radicación y trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias se encuentra en funcionamiento desde el 10 de noviembre de 2014. A través de
esta herramienta tecnológica los ciudadanos pueden interactuar de manera virtual y evitar el
traslado hasta la sede de la Entidad.
OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
CONCLUSIONES
Durante el último trimestre el Grupo de Servicio al Ciudadano y el Grupo de Control Disciplinario
Interno realizaron jornadas de sensibilización con el propósito de unificar criterios y definir los
conceptos relacionados con servicio al ciudadano. Durante el desarrollo de las mismas se enfatizó
en los conceptos de Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y Denuncia
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO