Capítulo Instalación

Capítulo 4
Instalación
Capítulo 04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
1.
Proceso de instalación
Este momento es crítico para mantener la confianza con el cliente y la credibilidad en
el diseño de instalación. Por este motivo, Usted tiene que detallar, en forma profesional,
todos los pasos que desarrollará en el domicilio para lograr la instalación con éxito.
Siempre es conveniente que en el domicilio haya una persona mayor que
esté informada y conozca la tarea que se va a realizar. Si existen dudas
explicar en qué consisten.
Explíquele al cliente cómo se va a realizar la instalación. Llegue con él a un
acuerdo sobre el recorrido del cable y donde colocará el/los decodificadores.
Explique con buenos modales el trabajo, cuide las paredes internas y
externas de la vivienda. Trate de no manchar o romper las paredes al realizar
las perforaciones.
Evite llevar las herramientas en los bolsillos, ya que podrán caerse y dañar el
piso. No apoye las herramientas sobre los muebles.
Al regresar de la terraza y cada vez que se le ensucien las manos tenga un
paño a mano o solicite al cliente poder lavarse las manos para no manchar
las paredes.
Al ingresar al domicilio revise la suela de su calzado o colóquese babuchas
que evitarán manchar las alfombras o el piso.
Capítulo
C
04. Instalación
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2.
Si en el domicilio viera dinero u otro objeto de valor a la vista comuníqueselo al
cliente o a otra persona autorizada.
Si encuentra roturas pre existentes a su visita, informe al cliente. Ej. Tejas rotas.
Utilizar distintos tipos de preguntas para identificar las necesidades de nuestros
clientes:
- Abiertas para obtener información “¿Cómo prefiere el cableado?”
- Cerradas para obtener una respuesta única y datos específicos “¿Dónde están
ubicados los televisores?”.
- No conteste a sus propias preguntas. Utilice pausas dándole al cliente tiempo para pensar.
Durante el planeamiento debe trabajar en conjunto con el cliente para determinar
cómo se realizará la instalación.
- Cuéntele al cliente las opciones de trabajo posibles, sus razones y beneficios.
- Explique los procesos que va a llevar a cabo para resolver la instalación.
- Solicite los elementos necesarios para no perjudicar los pisos al ingresar desde el exterior.
Solicite al cliente que encienda el equipamiento audiovisual (televisor, equipo de
audio) evitando así responsabilidad por su funcionamiento.
Recuerde que al realizar una
instalación de DIRECTV deberá
respetar las normas establecidas
en este manual y las transmitidas
por el Departamento de Instalaciones.
¨Las condiciones del domicilio
deben adaptarse a las normas de
DIRECTV, y no en forma inversa,
sin excepción.¨
Capítulo
C
04. Instalación
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3.
Relevamiento de la instalación y consenso con el cliente
a. Antena
Definir:
El lugar de colocación
- Identificar el norte desde ese domicilio.
- Desviar su visión hacia el noroeste (según pais).
- Elevar su vista identificando la ubicación del satélite en relación al edificio
(según pais).
- Verifique visualmente que la trayectoria de la señal esté libre de obstáculos,
actualmente y en un futuro (ej. crecimiento de árboles).
- Controlar que no reciba interferencias.
El Sistema de Montaje. Existen varios sistemas:
- Vertical
- Horizontal
- Con base no penetrante (una base no penetrante es aquella que se
coloca sin utilizar elementos invasivos (tacos, agujeros, etc).
Obstrucción actual
Obstrucción futura
*ver anexo Antenas
VIsión libre
Capítulo
C
04. Instalación
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4.
b. Cableado
Definir:
El recorrido a seguir
El criterio básico para determinar por donde pasar y fijar los cables
es: mantenerlo fuera de la vista disimulados con las aristas de la
pared y tan cortos como sean posibles.
Los metros de cable necesarios
Si hay costos adicionales. (por ej: cantidad de cable mayor que el
provisto por DIRECTV en el Kit, realización de soportes especiales para
antenas, etc.)
Conexión telefónica
c. Equipo
Definir:
Cantidad decodificadores
Qué equipos se conectarán
- TV
- Equipo de música
- DVD
- TV en espejo
Cuántos son
Dónde están
Capítulo
C
04. Instalación
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5.
Instalación externa
c.
Orientación
Orienta
c
de la
antena
a.
Ubicación
ció de la
ción
a
antena
a
b.
Fijación de la base
d.
Tendido
T
Tendid
d del cable
Capítulo
C
04. Instalación
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6.
a. Ubicación de la antena
El lugar de ubicación de la antena es una de las decisiones más importantes de la
instalación, ya que se requiere que no existan obstrucciones entre el plato de la antena
y el satélite. Tenga en cuenta que no deben existir obstrucciones como árboles, edificios,
montañas, techos, etc., que puedan obstruir la línea de vista desde el plato de la antena
hasta el satélite.
Para poder decidir la mejor ubicación, una vez determinada la orientación con una brújula,
arme el conjunto soporte/mástil y sujetándolo con ambas manos en forma nivelada, sitúelo
en la posición aproximada donde ubicaría la base, apuntando en dirección al satélite.
Colocando la visión en forma paralela al brazo del lnb, verifique que no existan obstrucciones
(Figura A)
b. Fijación de la base
El lugar elegido para instalar la base de la antena, debe ser una superficie firme y
estructuralmente sólida, debido a que la antena soportará fuertes vibraciones por
condiciones climáticas como, aguaceros, granizo, tormentas, vientos, etc.
Evite instalar la antena en lugares en donde pueda ser golpeada, empujada o movida
por personas, animales u objetos como ventanas, puertas, etc.
Una correcta y firme instalación de la antena, evitará problemas
en la recepción de la señal de su servicio de DIRECTV.
Capítulo
C
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7.
Figura A.
vision despejada
al satélite
Visión obstruída
Capítulo
C
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8.
Los pasos generales para fijar una base (45, 60 ó 76 cm.) son:
*Para colocar otras bases, consulte anexo Antenas
correcto
incorrecto
Usar el nivel en la pared o lugar donde va a instalar (para verificar
el lugar más plano y derecho posible).
02 Tomar la base de la antena y marcar un agujero en la pared con el
lápiz carpintero.
03 Realizar el agujero en la marca establecida y colocar el taco.
04 Armar conjunto base-mástil.
05 Colocar el nivel de costado / lateral del mástil y nivelar. (Figura 1A)
06 Marcar los otros tres agujeros, retirar la base y realizar las
Figura 1A. Ajuste LATERAL
Nivelado No nivelado
Nivelado No nivelado
perforaciones.
07 Sujetar bien la base con los tornillos a la pared y nivelar el mástil
en forma frontal. (Figura 1B)
Atención: no colocar el nivel sobre la parte superior del mástil
ya que puede tener restos de material o bordes irregulares.
En todas las instalaciones sin excepción, deberán colocarse los
cuatro tacos.
Éste es uno de los procedimientos de más cuidado en su instalación;
la perfecta nivelación del mástil le permitirá encontrar rápidamente
la señal del satélite y garantizar óptimos niveles de señal.
Girar el mástil,
según sea
necesario
Girar el mástil,
según sea necesario
Afloje estos pernos (tornillos)
Figura 1B. Ajuste FRONTAL
Capítulo
C
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9.
08 Colocar la parabólica en el soporte e insertarla en el mástil. (Figura 2)
09 Colocar el LNB.
Plato reflector
Tornillos
Los siguientes pasos se ejecutarán luego de orientar la antena:
Tuercas
- Pasar el cable coaxial por dentro del mástil y el brazo del LNB,
realizando un rulo entre ambos. (Figura 3)
- Ajustar firmemente todos los tornillos.
Soporte
So
Sopo
port
rte
e
Mástil
Importante: cuide que el cable no se quiebre o se doble en la
instalación.
Figura 2. Colocación de la parábola
Figura 3.
C
Capítulo
04. Instalación
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10.
c. orientación de la antena
Después de haber ensamblado toda la antena, tiene que orientarla hacia el satélite.
- Para ver el detalle de ensamblado de los distintos tipos de antenas consulte el
Anexo J: Antenas.
Afloje las dos tuercas de modo que puede mover la escala de elevación. (Figura 4)
A
02 Mueva el plato para que el indicador de elevación quede alineado con la marca
ccorrespondiente a los grados de elevación de su ciudad.
La antena se debe ajustar inicialmente con los valores de orientación y elevación conocidos
de acuerdo a la tabla de ciudades suministrada por el Departamento de Instalaciones de
su región. (Estos datos podrán variar de 1 a 2 grados, dependiendo de la ubicación, por
efecto de la declinación magnética terrestre).
03 A
Ajuste mínimamente ambas tuercas.
04 Conecte el medidor de señal (ver anexo herramientas) al LNB y afloje mínimamente
las tuercas que sujetan el soporte al mástil. (Figura 5)
05 Sujetando el soporte con ambas manos (no sujete la parábola por sus extremos)
comience a girar muy despacio hacia la derecha o izquierda hasta que la aguja o
led del medidor muestre nivel de señal. Ajuste las tuercas del soporte. (Figura 6)
Afloje nuevamente las tuercas de elevación y suba o baje el soporte hasta obtener
06 A
la indicación de máximo nivel en el medidor. Ajuste las tuercas de elevación.
07 VVuelva a repetir el paso 4, 5 y 6, hasta lograr el máximo nivel de señal.
firmemente todos los tornillos.
A
08 Ajuste
Capítulo
C
04. Instalación
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11.
Elevación
Azimut
tuercas de
sujeción
al mástil
La elevación es el ángulo
hacia arriba o abajo en que
debe apuntar la antena.
Azimut es la dirección hacia
un lado u otro en que debe
apuntar la antena.
Figura 5.
Indicador de
elevación
Tuerca
Marcas de graduación
Figura 4. Orientación
Capítulo
C
04. Instalación
Figura 6.
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
12.
d. tendido del cable
En la instalación externa se sugiere usar pitones con tacos para una
correcta y perdurable sujeción. El uso de grampas puede ser inadecuado
en algunos lugares, debido a que, al ser un clavo el que realiza el amarre,
puede aflojarse como consecuencia de las inclemencias del tiempo o del
material con el que esté construida la pared.
Tendido del cable:
Cada vez que el cable deba seguir o doblar un ángulo de pared, se colocará
un pitón de cada lado del ángulo, por lo menos 15 centímetros del borde
de la pared.
Los pitones se instalarán aprox. a 1.20 /1,50 metros de distancia entre si.
Los pitones son de 6 milímetros fijados con tacos plásticos de la misma
medida.
Todas las perforaciones externas, pitones y tacos deberán ser sellados
con silicona, colocando la silicona primero en el agujero y luego en el taco.
El pitón siempre quedará paralelo al sentido del cable y el mismo se
ajustará con precintos.
Se evitará instalar los cables en lugares visibles de una terraza. (Ej. pared
cerca del ingreso, por el medio de una pared, etc).
Se deberán seguir las aristas de la pared.
De acuerdo a la pared en la que instale, elija la fijación mas adecuada.
Nuestro compromiso es realizar la instalación de la manera más
cuidadosa e imperceptible posible.
Capítulo
C
04. Instalación
Cambio de dirección si rozar la pared
Recuerde siempre que cualquier maltrato
del cable deteriorará la señal.
Desenrolle el cable girando la bobina, y no
tirando del mismo (excepto en las bobinas
que incluyan carretel o carro portacable).
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13.
Instalación interna
a. tendido del cable
Ingreso al domicilio:
Se realiza una perforación pasante (del interior al exterior) de 10 milímetros, (16
mm. en el caso de tubos pasapared dobles) con inclinación hacia abajo, para que
no se filtre el agua. (ver diagrama A)
Recuerde 5 centímetros antes de traspasar la pared es indispensable cambiar
la selección del taladro de ‘‘percutor a agujereador’’ y ejercer la menor presión
posible sobre el taladro, así se evitará la rotura de las paredes.
Se deben colocar los tubos plásticos pasapared (por dentro y por fuera)
sellándolos con silicona/ sellador, colocándolo en toda su circunsferencia,
dentro de la solapa plástica.
El ingreso del cable al domicilio debe hacerse a la altura del zócalo, y no del
marco de una ventana, evitando el recorrido vertical por el interior.
Se deberá dejar, del lado exterior de la pared de ingreso, un lazo de goteo, cuyo
diámetro mínimo sera de 8cm, para evitar el ingreso de agua, que se deslice
por el cable, a la vivienda (Diagrama A).
Podrá dejarse detrás del mueble del televisor (y detrás de la parábola, en el
exterior), un lazo o “loop” de cable coaxial, de 30cm a 50cm, para posibilitar la
reparación o cambio de conectores en un futuro.
Capítulo
C
04. Instalación
Tubos
Tubo
Tu
bos
s plásticos
plás
pl
ásti
tico
cos
s pasapared
pasa
pa
sapa
pare
red
d
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14.
Lazo de goteo
Diagrama A
Prohibiciones:
Instalar a los mismos cables de TV del cliente.
Pasar cables por ductos que contengan otros servicios.
Dejar cables sueltos, sin grapas o pitones.
Empalmar el RG-6 en su recorrido.
Al pasar, por ductos utilizar detergente.
Capítulo
C
04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
15.
b. fijación sobre pared
Se deberá cuidar la estética, sin desatender cuestiones técnicas.
Tener especial cuidado de no estrangular el cable y en todos los casos se debe desenrollar
el cable, girando la bobina.
Al girar se tendrá cuidado en no rayar o lastimar esmaltes de cerámicas, o pisos de
madera. Para tal fin se podrá colocar la bobina sobre un caño redondo o sobre un carro
porta cable. Para llevar el cable hasta la ubicación del IRD la forma más sencilla es colocar
el RG junto al zócalo, engrampando el cable con las grampas adecuadas cada 1mts, se
permite el uso de pegamento (adhesivo de contacto) o adhesivo plástico.
Al realizar una curva se colocará una grampa antes y después de la curva. Si se tuviera que
bordear una abertura se tratará de llevar por el lado menos visto o detrás de cortinas.
Las grampas se colocarán a cada lado de la curva, y a medio recorrido si fuera una puerta.
Nunca se deberá dejar el cable suelto por una abertura, siempre se deberá perforar a la
altura del zócalo o unos centímetros más arriba por posibles desniveles de pisos (si es
necesario pasar a otro ambiente).
Se acepta el paso por bajo zócalos, zócalos técnicos (siempre y cuando no compartan la
cavidad con líneas de 110 ó 220 volt.), uniones de alfombra y zócalo.
Al pasar por tapa rollos, se tendrá la precaución de informar al abonado del riesgo que se
correrá de hacer saltar la pintura o de ensuciar con manchas difíciles de sacar, y se tendrá
cuidado de sujetar el cable con grampas o precintos, para que no se enrede con la persiana.
En ningún caso se permitirá el conexionado a red propia. Siempre se reemplazarán
los cables existentes y se colocarán RG 6 satelital homologado, única manera de
asegurarse la respuesta en frecuencia y la durabilidad del cable.
Capítulo
C
04. Instalación
Es importante recordar que la
instalación por contrato figura
como externa, cualquier mejora
en la instalación será para
satisfacer al abonado, pero bajo
ningún concepto debemos poner
en peligro al sistema o tomar
riesgos que no correspondan,
dentro del hogar del abonado.
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
16.
c. colocación por ductos
Chequee el diámetro de la tubería, que no se encuentre tapada por
piedras u otro material.
02 Pase el pasacinta por el ducto.
03 Corte la cobertura de PVC unos 10 cm. y retire la cobertura, desplazando
la malla hacia atrás.
Corte la cobertura interna a unos 8 cm. de la punta, desplazando la
04 malla de aluminio hacia adelante.
Enrolle la malla sobre el conductor central obteniendo un solo hilo.
Pase el conductor central por el orificio del pasacinta y enrosque sobre
05 el mismo, mínimo dos vueltas. Que quede holgado para permitir el
movimiento entre el cable y la cinta.
06 Encinte esa unión con cinta aisladora, reforzando el empalme.
03
04
05
06
Pase el cable despacio hacia adentro y tire del otro extremo hacia afuera.
07 Se recomienda pasar 50 cm. más de cable y colocar en su recorrido
talco,
NUNCA detergente.
t
Capítulo
C
04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
17.
Ejemplos mas comunes
Diámetro del ducto
Posibilidad de colocación
5/8”
2 cables
coaxiales 4mm
1 cable coaxial RG59
1 cable coaxial RG6
3/4”
2 cables
coaxiales 4mm
1 cable coaxial 4mm +
1 cable coaxial RG59
1 cable coaxial 4mm +
1 cable coaxial RG6
7/8”
3 cables
coaxiales 4mm
2 cables coaxiales
RG59
2 cables coaxiales
RG6
1”
4 cables
coaxiales 4mm
3 cables coaxiales
RG59
3 cables coaxiales
RG6
En todos los casos se recomienda que, si los ductos tienen mas de 2 codos, no intentar
pasar los cables.
Las cañerías deben encontrarse libres de otros cables y ser exclusivas para la
instalación del servicio de DIRECTV.
En el caso de tener que colocar más cables que los aquí indicados porque la instalación
del servicio lo requiera, deberán colocarse por exterior.
Si encuentra cables embutidos
que no pueden ser removidos o
las dimensiones de los ductos son
insuficientes para el paso del cable
RG 6, la instalación se realizará
en forma externa, excepto que el
cliente ofrezca liberar las tuberías
por su cuenta.
La mayoría de los departamentos y casas están construidos con
ductos de tres cuarto (¾), si se tuviesen que realizar la instalación
con dos cables se recomienda NO REALIZAR LA PRUEBA para
evitar que el cable se quede trabado en el trayecto.
Capítulo
C
04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
18.
Conexión del decodificador
Ingrese el extremo del cable coaxial que viene de la antena, al sitio en donde vaya a quedar
ubicado el decodificador.
Enrosque el conector del extremo del cable a la entrada ‘‘Satélite’’ del decodificador (en el
caso de ‘‘DVR`s‘‘ los dos cables se conectan en Satélite 1 y Satélite 2).
Conecte los cables de Audio (rojo y blanco) y video (amarillo) al decodificador de DIRECTV y
al Televisor; algunos Televisores solo tendrán una entrada de audio (monofónicos); conecte
en este caso únicamente el cable blanco tanto en el decodificador como en el Televisor.
(Vea el anexo correspondiente al decodificador que se instalará para ver las conexiones
disponibles).
Atención: Nunca conecte una entrada IN a otra IN o una salida OUT a otra OUT. Todas
las entradas y enchufes A/V están codificados por colores. Haga siempre corresponder
el color de la ficha con el color del enchufe.
Solicite al cliente que encienda el equipamiento audiovisual (televisor, equipo de
audio) evitando así responsabilidad por su funcionamiento.
Conecte el decodificador al tomacorriente. Sintonice el Televisor en la entrada de señal
correspondiente.
Realice los pasos de configuración, según el modelo de decodificador.
Capítulo
C
04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
19.
Conexión telefónica
La conexión del sistema a una línea telefónica es fundamental
para facilitar la compra de PPV y eventos.
Mediante una llamada de corta duración y sin cargo, DIRECTV recibe los datos de cada
compra de programación especial paga. Esta llamada se realiza cuando la línea telefónica
está libre y no interfiere en modo alguno con el funcionamiento de los teléfonos conectados
a dicha línea.
Conectar el terminal RJ11 del IRD en paralelo con el par telefónico del cliente, a través del
cable suministrado en el kit telefónico.
Es conveniente realizar la conexión utilizando un zócalo telefónico existente o se
podrá instalar uno.
De tener una central telefónica, configurar el prefijo en el menú oculto del IRD. El
decodificador sólo funciona eficientemente con centrales telefónicas analógicas.
Para realizar la prueba telefónica y verificar el correcto
funcionamiento, vea el anexo referente al modelo de IRD instalado.
Capítulo
C
04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
20.
Ejemplo:
Capítulo
C
04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
21.
Activación
Luego de realizar todas las conexiones del/los decodificador/es y de haber verificado
que los niveles de señal sean correctos para su zona, se procederá a realizar la
activación del/los decodificador/es.
Para ello describiremos brevemente los distintos procedimientos indicados para esta
operación.
Consulte con su departamento de instalaciones, el método
que se utiliza en su región, y solicite una capacitación sobre
el mismo.
Recuerde no activar el decodificador, hasta haber verificado
que la instalación este en optimas condiciones, tanto al realizar
una instalación nueva, como al colocar un decodificador adicional
o realizar un cambio por service.
Call Center
Es el método normal de activación, en donde un operador telefónico recibe la llamada
del instalador, el cual valida los datos, activa el equipo y carga la programación.
Este recurso es limitado, por lo que la tendencia de DIRECTV es migrar a sistemas
automáticos, tanto telefónicos como en paginas WEB.
Capítulo
C
04. Instalación
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22.
ICARE
El ICARE, es una herramienta Web que le brinda a los Asistentes administrativos de
la compañía instaladora lo necesario para agilizar el cierre de las workorders y así
contribuir con el personal técnico a que puedan atender oportunamente a los clientes,
sin necesidad de comunicarse al Call Center. En este caso el técnico se comunica
con la oficina de la compañía instaladora la cual se encargará de cerrar la respectiva
orden de trabajo y activar el decodificador, anexando cualquier información adicional
indicada por el técnico que pueda ser necesaria.
Al ingresar a la herramienta, se detalla información sobre el Cliente, tales como:
Nombre, número de suscripción, status, productos solicitados, entre otros.
Una de las primeras pantallas que se muestran es la siguiente:
Status de
suscripción
Método de pago
Tipo de suscriptor
Capítulo
C
04. Instalación
Nombre y número de suscripción
Próxima fecha de factura
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
23.
A continuación se detallan algunas de las opciones disponibles en el sistema:
Inicio: Permite ingresar a la herramienta colocando el usuario y la contraseña.
Clientes: muestra un submenú que contiene Direcciones, Contactos, Keyword,
Notas, Campañas, Reset clave web y procesos predeterminados.
Técnica: Al activar el icono de técnica se puede ingresar a las ordenes del cliente,
en donde entre otras se podrán observar las ordenes pendientes.
Procesos: Facilita el cierre de Jobcards de servicio.
Ivr
Es una aplicación desarrollada por DIRECTV que permite realizar la activación de
decodificadores por medio del ingreso de información o datos a través de los tonos
generados por el teclado telefónico.
Es un sistema automático, que utiliza una tabla codificada para el ingreso de letras.
No permite la modificación de la programación solicitada por el suscriptor, que ya
está predefinida en la cuenta cargada en el sistema de DIRECTV. Para realizar su
modificación, el cliente debe contactarse con el CallCenter.
A continuación le mostramos la tabla de de codificación, aplicable para ingresar los
caracteres alfabéticos:
Capítulo
C
04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
24.
“A”
“B”
“C”
“D”
“E”
“F”
“G”
“H”
“I ”
*01
*02
*03
*04
*05
*06
*07
*08
*09
“J”
“K”
“L”
“M”
“N”
“O”
“P”
“Q”
“R”
*10
*11
*12
*13
*14
*15
*16
*17
*18
“S”
“T”
“U”
“V”
“W”
“X”
“Y”
“Z”
*19
*20
*21
*22
*23
*24
*25
*26
SmartDealer
Es una Extranet, que permite a los Agentes y técnicos instaladores, realizar la activación
de los decodificadores y cerrar la Workorder y contratos del servicio.
Es una interfaz muy sencilla, donde están precargados los datos de los clientes y los
productos que solicitó.
Además posee herramientas que permiten gestionar todos los aspectos relacionados con
la empresa instaladora y DIRECTV.
Capítulo
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04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
25.
SSDNET
Al igual que Smartdealer, permite al técnico instalador, activar el equipamiento de DIRECTV
en instalaciones básicas, instalaciones de decodificadores adicionales, mudanzas y
cambios por service.
Capítulo
C
04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
26.
Programación y capacitación
Programación del control remoto
La programación del control remoto universal de DIRECTV es muy
importante, ya que permitirá al cliente, manejar distintos dispositivos
electrónicos (decodificador, televisor, etc.), permitiendo disfrutar del
servicio en su totalidad.
Usted deberá programarlo en forma completa:
Programar el control remoto en modo SAT
Programar el control remoto en modo TV
Programar el botón INPUT
Programar otros equipos adicionales
*Consulte el manual provisto con el control remoto para realizar estas
operaciones.
Capítulo
C
04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
27.
Capacitación
La capacitación en el uso del servicio de DIRECTV, es muy importante ya que
permitirá al cliente disfrutar totalmente de la programación recibida y cumplir con
sus expectativas.
Usted deberá:
Explicar y demostrar al cliente cómo funciona el control remoto y el decodificador: es un
aspecto clave en la atención que queremos brindar a los clientes.
Permítale al cliente manejar el control. Póngalo en sus manos.
Posicione las características de los productos y servicios de DIRECTV, mostrando que
es alta tecnología y de muy fácil manejo.
Destaque especialmente a su cliente los beneficios que le aportarán nuestros
productos y servicios.
Los principales puntos que tendrá que explicar, son:
Botones del control remoto
Encendido y Apagado
Guía
Categoría de canales
Info
Menú
Audio
Búsqueda de programas
Control Familiar
Capítulo
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04. Instalación
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28.
Compra de Pay-Per-View:
-IPPV compra por control remoto (en el caso de tener la línea telefónica conectada)
-OPPV compra por teléfono
Métodos de grabación (en el caso de DVR`s)
-Grabación desde la guía
-Grabación en vivo (mencionar el buffer de grabación)
-Grabación de series
-My Playlist
-DOD (DIRECTV on DEMAND)
Cualquier otro item que le interese al cliente o tenga dudas.
Clientes desafiantes
En algunas ocasiones nos encontramos con clientes más difíciles, ya sea por su nivel
de exigencia o por cuestiones de personalidad. Para esos casos se sugiere que:
Tenga en claro nuestros principios:
-Mantenga una actitud positiva.
-Recuerde que la consulta o queja es una oportunidad para mejorar nuestro servicio.
-Conviértase en un modelo de nuestros valores.
-Anticípese y esté preparado para recibir objeciones o quejas.
-Aclare que usted ha comprendido el problema y que va a brindarle una solución.
-Conserve los códigos de ética en todo momento.
Muestre interés y deseos de solucionar el problema:
-Use el nombre del cliente.
-Trate al cliente con respeto.
Capítulo
C
04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
29.
-Responsabilícese de la situación.
-No culpe a otros, hágase cargo aunque el problema no lo haya causado usted.
-Diga cosas que tranquilicen al cliente: “lo comprendo, yo sentiría lo mismo”,
“Haré todo lo posible por solucionar esto cuanto antes”.
-Cuide la relación, nuestros clientes son nuestro activo más importante.
Qué hacer
Demuestre interés, preocupación y consideración
por lo que el cliente le está diciendo.
Póngase en sus zapatos, piense de la manera
que piensa el cliente.
Qué NO hacer
No discuta.
No le diga al cliente que está equivocado.
No contradiga al cliente.
Haga preguntas para lograr comprender cuál
es el motivo de la queja.
No haga preguntas que incomoden al cliente.
Escuche atentamente lo que el cliente necesita
y formule la pregunta adecuada.
No de respuestas vagas, responda clara y
concisamente a lo que el cliente quiere saber.
Muestre de qué manera nuestros productos
responden a las necesidades del cliente.
No de por sentado que ha resuelto la queja.
Exponga las características y beneficios más
importantes.
No intente realizar la solución antes de tener la
aprobación del cliente.
Haga preguntas para verificar si ha
comprendido lo que el cliente necesita.
Haga preguntas para obtener la opinión del
cliente.
Resuma los pasos a seguir para solucionar el
problema.
Capítulo
C
04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
30.
Por ultimo le recordamos que:
El tiempo ideal para el entrenamiento del cliente es de aproximadamente
20 minutos.
Entregue el control remoto al cliente para que aprenda a utilizarlo
adecuadamente.
Si el cliente no se encuentra entrene a la persona responsable que lo
acompañó en la instalación.
Limpieza y despedida
Limpieza del lugar
Limpieza completa del sitio de instalación:
Toda suciedad generada como consecuencia del proceso de instalación deberá ser
limpiada. (polvillo, restos de cables, tacos, tornillos, conectores, etc.).
Esta tarea es de fundamental importancia y debe ser realizada a conciencia por el
instalador.
En caso de haber dañado en forma involuntaria algún elemento de la vivienda del
cliente, deberá informársele y hallar la mejor solución.
Complete la Workorder con todos los datos, antes de avanzar al siguiente paso.
Capítulo
C
04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
31.
02 A
Agradecimiento por su decisión
A
Antes
de realizar el cierre del encuentro hay que verificar haber respondido a todas las
dudas del cliente y comprobar si tiene alguna inquietud más para que usted pueda ayudarlo.
Proporcione al cliente el número de teléfono de Atención al Cliente por cualquier
consulta que quiera realizar en un futuro.
Deje al cliente satisfecho y hágase cargo de satisfacer sus necesidades.
Cuando se despida del cliente agradézcale y pregunte si necesita algo más de
usted.
Si algo queda pendiente, en relación a su trabajo o al de otro departamento, no
olvide realizar el seguimiento del caso y comunicarlo a la empresa.
El cliente lo identifica a usted
como la persona de DIRECTV que le brindará la solución.
03 Bienvenida a DIRECTV
Recuerde:
Agradecer al cliente utilizando un tono amigable.
A
Diga su nombre y su departamento.
Al despedirse, mencione el saludo de bienvenida a DIRECTV.
A
Estreche la mano del cliente iniciando un nuevo contacto.
Ejemplo: “Señor Rojas, agradecemos su tiempo, le recuerdo mi nombre es Juan
José García y desde DIRECTV le damos la bienvenida, esperamos disfrute del servicio.”
Capítulo
C
04. Instalación
Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica
32.