nuevo proceso de cambios – devoluciones y reclamos preguntas

NUEVO PROCESO DE CAMBIOS – DEVOLUCIONES Y RECLAMOS
PREGUNTAS FRECUENTES
1.
¿Cómo se gestionan los cambios – devoluciones y reclamos?
Debes realizar una llamada a la línea 1800 766672 (SomosBelcorp). OPCIÓN 5 / *Solo en el caso de CUENCA llamar al
02272089 / OPCIÓN 5. Un ejecutivo atenderá tu requerimiento en línea y te informará sobre la aceptación o negación del
reclamo.
2.
¿Desde cuándo aplican las nuevas políticas de CAMBIOS – DEVOLUCIONES Y RECLAMOS?
Las nuevas políticas aplican desde la recepción del pedido de C10.
3.
¿Cómo se realizará el proceso de entrega de los productos por parte de la consultora del reclamo aprobado?
Una vez aprobado el reclamo, se le recogerá de su domicilio entre 3 o 4 días después de la llamada, en la dirección que se
encuentre en el sistema.
4.
¿Cuál será el horario de atención para atender los reclamos?
El horario de atención para gestionar reclamos será de lunes a viernes de 8h00 a 17h00
5.
¿Se podrán comunicar durante toda la campaña para gestionar reclamos?
Si, dentro de los horarios estipulados, únicamente para cambios y devoluciones.
En el caso de Facturado no enviando, únicamente tiene 3 días desde que recibe su pedido, para gestionar el reclamo. Los 3
días son hábiles, por lo que no se tomará en cuenta sábados, domingos o feriados.
6.
Una vez recibida la caja, ¿Hasta cuantos días tienen para realizar el reclamos de sus productos?
La llamada se la puede realizar inmediatamente luego de recibir su pedido:
Facturado no enviado tienen 3 días hábiles. (No se aceptarán facturados no enviados gestionados luego de estos 3 días)
Cambios y devoluciones hasta dos días antes de su conferencia.
7.
¿La línea 1800 aplica para celular?
Aplica para celular, pero tiene un costo de 10ctvs + imp. (Solo en el caso de CLARO – Movistar tiene restringido). Únicamente
es gratuita cuando se llama de un convencional.
8.
¿Se pueden devolver productos de la campaña anterior, o solo de la misma campaña?
Solo aplican reclamos de los productos recibidos en su caja de pedido de la campaña vigente.
9.
¿En caso de que el producto, no llene las expectativas del cliente; por ejemplo, tonos de cosméticos que al abrirlo se
percatan que no son similares al tono de la carta de colores, al estar abierto se podrán cambiar?
Si, procede el cambio de producto pero solo en cuanto a tono, tallas y colores. No procede el cambio por otro distinto o
cuando el producto este gastado o usado.
No se aprobarán devoluciones de productos porque no cumplió expectativas (no le gusto a su cliente), o porque no pudieron
venderlos.
10. ¿Se puede realizar junto con el cambio la solicitud de cualquier producto adicional?
No, únicamente se atenderán, devoluciones, facturados no enviados y cambios.
11. ¿Se puede cambiar un producto por otro tipo de producto, por ejemplo: Una blusa por una fragancia del mismo costo/ o
también de un costo mayor?
No, ya que esto es considerado TRUEQUE de mercadería. Únicamente se procesarán cambios por los mismos productos en
cuanto a tonos, tallas o tipos de color.
12. ¿Cuándo hay productos en mal estado, procede el reclamo?
Si, en caso de productos en mal estado, esta aceptada la devolución o el cambio por el mismo producto.
13. ¿Cuándo hay errores en el sacado de los productos, procede el reclamo?
En el caso de error de sacado (error en el envío del producto), procede el cambio o devolución luego de la verificación de la
orden de compra con relación al detalle de factura.
14. ¿Se procederá a aceptar los cambios o devoluciones de aquellos productos que el sistema reconoció mal el código?
Si, se aceptarán los cambios o devoluciones de estos productos, por el código correcto únicamente.
15. ¿Se puede cambiar en caso de fragancias, un aroma por otro?
No, no se puede cambiar una fragancia de un aroma por otro, únicamente la misma fragancia si se encuentra en mal estado.
16. ¿Cómo se va a manejar aquellos productos que son enviados sin que hayan sido solicitados por la consultora?
En el caso de productos no solicitados, se realizará la verificación en el sistema de la orden de compra escaneada por la GZ
o el pedido ingresado por WEB con relación al detalle de factura y según los resultados se procede a aceptar o negar el
reclamo. Las órdenes de compra deben ir firmadas por las titulares para evitar este tipo de confusiones.
17. Con respecto a joyas ¿Si la talla del anillo no es la que el cliente usa, procede el reclamo?
En estos casos, solo procede el cambio de talla del producto, más no la devolución del mismo.
18. ¿Si el reclamo corresponde a un producto de la campaña anterior, será negado? Es decir facturado en C10 y reclamado en
C11…
El reclamo no procede, solo se realizan reclamos de la misma campaña. (Cambios y devoluciones).
19. ¿Si la señora tiene más de 2 reclamos en devoluciones y facturado no enviado en 6 campañas, será negado su reclamo?
El reclamo no procede, ya que no puede acumular más de 2 devoluciones o FNE durante 6 campañas. Solo en el caso de
cambios no hay restricción de incidentes.
20. ¿Por qué ya no puedo presentar un segundo reclamo de facturado no enviado?
Porque asumimos que cuando recibes tu caja revisas todo tu pedido y en ese único momento determinas si falta algún
producto, por ello se puede presentar solo un reclamo por campaña.
21. ¿Por qué no puedo devolver o cambiar los productos en liquidación?
Justamente porque los precios se encuentran súper descontados y por lo general se tiene poco stock es que se anuncia en el
mismo catálogo que no se aceptan cambios ni devoluciones.
22. ¿Si me equivoco al hacer mi pedido en la orden de compra puedo devolver o cambiar el producto?
No es responsabilidad de la empresa los errores en la orden de compra, por ello debes realizar tu pedido con mucho
cuidado.
23. ¿Si me llega un producto reemplazado por Belcorp lo puedo devolver?
Si el producto efectivamente fue reemplazado puedes ingresar tu solicitud de devolución.
24. ¿Si mi pedido fue chequeado ya no tengo opción a reclamar?
No porque al revisar el contenido al 100% de su pedido, garantizamos que vaya completo.
25. ¿Si me entregaron productos fuera de caja y di conformidad no tendré opción a reclamar?
No es factible reclamo alguno cuando tiene tu firma por ello debes estar atenta cuando te entregan tu pedido.
NOTA: NO procederán reclamos de devoluciones que bajen su pedido de su monto mínimo de facturación.
RECUERDA:



Tener siempre a la mano los códigos de tu s productos y el detalle de factura al momento de realizar tu llamada.
La opción 5 del Call Center es únicamente para procesar cambios devoluciones y reclamos.
Podrás realizar el reclamo de cambio o devolución durante toda la campaña vigente, hasta dos días antes de tu próxima
conferencia.
POLÍTICA DE CAMBIOS
CAMBIO POR EL MISMO PRODUCTO

Aplica para todos los productos o premios recibidos en mal estado de todos los catálogos o formas de venta
ofrecido. Para determinados productos aplica las condiciones de Garantía (Ejemplo Relojes)
CAMBIO POR UN PRODUCTO DIFERENTE

Aplica cuando desea cambiar el producto por otro del mismo precio pero de diferente talla, color, tono, tipo de
cutis o de piel. El cambio se puede hacer de los productos del catálogo vigente y cuando cumpla las condiciones
de igual precio uno a uno.
1.
SOLO se atiende los cambios de la campaña anterior a la actual en facturación.
2.
NO se aceptan cambios para los productos adquiridos en Liquidación, Expo Ofertas o productos hasta
agotar stock.
3.
Estos cambios NO modifican el puntaje de los concursos de ventas
4.
Si el producto a cambiar no tiene inventario disponible se abona a la cuenta corriente el valor del
producto al precio que fue facturado.
5.
La solicitud de cambio estará sujeta a la devolución o entrega del producto en perfectas condiciones.
(NO se aceptaran productos rotos los empaques o con daños causados por mala manipulación o uso) .
FACTURADOS NO ENVIADOS

SOLO aplica cuando la consejera NO recibió un producto que consta en su factura.
1.
Debe ser reportados en los siguientes tres (3) días hábiles contados desde el momento que recibió el
pedido.
2.
Solo se puede presentar un reclamo por campaña. Es decir que en una sola llamada se deben procesar
los reclamos de la campaña.
3.
Todo pedido que fue chequeado al 100%, no procede el reclamo. ( En caso de que existe recurrencia
en el evento, estará sujeto a investigación por parte de BELCORP)
4.
Los reclamos de productos que se envían fuera de caja señalado en el acuse de recibo con un sticker
de identificación (bolsos, maletas, incentivos, etc.), NO procederán cuando la boleta de entrega tenga
firma de conformidad.
5.
APLICA la solicitud solo si la consultora no ha acumulado más de dos (2) reclamos en las últimas seis
(6) campañas.
6.
El producto reclamado será enviado junto a su próximo pedido.
DEVOLUCIONES

Aplica en los siguientes puntos:
1.
SOLO se atiende los cambios de la campaña anterior a la actual en facturación.
2.
3.
SOLO aplica para productos o premios recibidos en mal estado.
APLICA la solicitud solo si la consultora no ha acumulado más de dos (2) reclamos en las últimas seis
(6) campañas.
4.
APLICA la devolución de productos enviados como reemplazo en tu pedido.
5.
Las devoluciones de promociones (revista o catálogo), proceden sí solo, si vienen completas. Es decir,
con los premios, gratis o condicionantes de la promoción.
6.
NO se aceptan devoluciones para los productos adquiridos en Liquidación, Expo Ofertas o productos
hasta agotar stock.
7.
NO se aceptarán devoluciones de prendas que sean de uso íntimo como ropa interior o ropa de baño.
8. NO se aceptan las devoluciones por errores de código al marcar en la orden de compra.
Recuerda que si realizas todos estos pasos, tu labor se facilitará y tendrás más tiempo para visitar a tus clientes e incrementar tus
ventas, LBEL piensa en ti porque eres muy importante para nuestra empresa, contamos contigo!!!
Saludos,
BELCORP ECUADOR