ATENCIÓN AL CIUDADANO Respuesta oportuna a los

CARACTERIZACIÓN
ATENCIÓN A LA CUIDADANIA
CÓDIGO:
A-ACI-CP-001
VERSIÓN:
04
1 de 2
PAGINA:
VIGENTE DESDE:
OBJETIVO
Dar respuesta en términos de coherencia, calidad, calidez y oportunidad a los requerimientos realizados por parte de las y los ciudadanos al IDIPRON a través de los diferentes canales de comunicación que se encuentran dispuestos para tal fin.
28/06/2016
INDICADORES
1-(Requerimientos identificados carentes de Claridad, Calidez y Coherencia / Total de requerimientos
contestados al SDQS)*100
(Requerimientos contestados dentro de terminos / Total de requerimientos clasificados al SDQS)*100
ALCANCE
Este proceso involucra las actividades de atención a requerimientos ciudadanos, divulgación e información a la ciudadanía sobre los propósitos de la Entidad
(Ciudadanos con nivel de respuesta satisfactoria / Ciudadanos encuestados )*100
POLÍTICAS DE OPERACION
- El horario de atención al ciudadano es de 7:00 a.m. a 4:30 p.m. de Lunes a Viernes
- Las solicitudes se reciben a través de: Vía Telefónica, Personal, Escrito, Redes sociales (facebook y twiter), Página Web o a través del Sistema de quejas y soluciones de la Alcaldía Mayor de Bogotá.
ENTRADAS
PROVEEDORES
SUBPROCESOS
Formulación Plan de Acción del proceso.
ACTIVIDADES
*Administración del Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones
Formulación Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.
(Componente nº 4 Atención al Ciudadano)
- Peticiones
- Quejas
- Reclamos
Niños, Niñas, Adolescentes y/o
Jóvenes
Recepción y direccionamiento de requerimientos ciudadanos y
solicitudes de servicio.
- Sugerencias
- Felicitaciones
*Presentación de informes estadísticos de gestión en
comité de Atención al ciudadano
ATENCIÓN AL CIUDADANO
Ciudadanía en general.
- Solicitudes de Información
Servidores de las diferentes
dependencias
*Aplicar encuesta de Percepción servicio a la
Ciudadanía
*Entrega
perrsonalizada
de
respuestas
a
requerimientos interpuestos por beneficiarios en
unidades y convenios
*Realizar la apertura de Buzón
* Ejecución plan de acción
- Consultas
SALIDAS
CLIENTES
Respuesta oportuna a los
requerimientos ciudadanos
(quejas, reclamos, sugerencias y
solicitudes de información).
•Ciudadanía en general
Análisis y resultados de las
Encuestas.
Oportunidades de mejora para
todos los procesos a partir de la
directriz del comité de atención
al ciudadano.
•Niños, Niñas, Adolescentes ,
Jóvenes y sus familias con
derechos vulnerados
•Todos los procesos
- Denuncias
- Encuesta de Percepción servicio a la
Ciudadanía
Acciones Correctivas
*Resultado de los indicadores de atención de
Acciones Preventiva
Acciones de Mejora
Correcciones
requerimientos ciudadanos.
*Resultados encuestas de percepción de la atención
al ciudadano.
*Seguimiento de respuesta oportuna a la ciudadanía.
*Seguimiento a la calidad, oportunidad y
satisfacción en las respuestas a la ciudadanía
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
MAPA DE RIESGOS E-MEJ-FT-009 DEL PROCESO
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS DEL PROCESO E-MEJ-FT-001
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS E-MEJ-FT-010
NORMOGRAMA
RECURSOS
FINANCIEROS: Remuneración de servicios técnicos y profesionales.
TECNICOS Y TECNOLOGICOS: Equipos de cómputo, impresora, telefonía fija, Ofimática, Acceso a Internet,
Pagina WEB y al SDQS.
INFRAESTRUCTURA: Oficina Atención a la Ciudadanía
HUMANOS: Profesional responsable SDQS
1. LIDER DEL PROCESO. Subdirector Administrativo y Financiero de la Entidad
2. OTROS PARTICIPANTES. Apoyo a la gestión
MENSAJE
Qué
Respuestas a las y los Ciudadanos
Resultados Encuesta de Percepción Atención al Ciudadano.
Informe de atención a requerimientos ciudadanos
Informe estadistco de quejas y reclamos
Físico y Digital
Físico
Físico
Seguimiento a las respuestas de Atención al Ciudadano
Informe de atención al Ciudadano
CONTROL DE CAMBIOS
No. Versión
01
COMUNICACIONES
EMISOR
Quién
Designado para dar respuesta
Responsable de Atención al Ciudadano
Responsable de Atención al Ciudadano
Responsable de Atención al Ciudadano
MEDIO
Como
Oficio/Digital por SDQS
Fecha (DD/MM/AA)
24/08/2011
FRECUENCIA
Cuando
Cada vez que se presente una solicitud.
Anual
Trimestral
Mensual
RECEPTOR
A quién
Externo
Ciudadanos y entes de control y
x
Dirección y Secretaria General
Dirección
Secretaria General y Veeduría
x
Físico
Responsable de Atención al Ciudadano
Mensual
Sbdirección Técnica Administrativa y
Financiera, Oficina de Control Interno
SIVICOF
Responsable de Atención al Ciudadano
Semestral
Contraloría de Bogotá D.C.
Descripción de Cambios
x
ELABORO
Angelica Maria Franco Triana
Blanca Yanira Avellaneda
Angelica Maria Franco Triana
13/11/2012
Se separa el proceso, queda Atención al Ciudadano como proceso de apoyo y todas las actividades relacionadas con participación ciudadana, control social y gestión interinstitucional se integran al proceso de
Planeación Estratégica Participativa, Seguimiento y Evaluación de la Gestión y Política Pública.
03
10-07-2014
Actualización de la información de acuerdo a la separación de las actividades correspondientes al proceso de Atención al Ciudadano y Planeación Participativa, conforme a la actualización del mapa de procesos de
la Entidad.
Actualización en la nueva plantilla de caracterización.
x
x
x
Se crea la caracterización
02
Interno
Blanca Yanira Avellaneda
Profesional Universitario Atencióan al Ciudadano
María Cecilia Alarcón Gallego
Profesional Universitario Planeación
Vr. 02; 11/04/2013
CARACTERIZACIÓN
ATENCIÓN A LA CUIDADANIA
CÓDIGO:
A-ACI-CP-001
VERSIÓN:
04
2 de 2
PAGINA:
VIGENTE DESDE:
04
FIRMA EN ORIGINAL
Blanca Yanira Avellaneda
Profesional Universitario
Se modifica y ajusta objetivo, entradas, ciclo PHVA, salidas y comunicaciones de acuerdo a las necesidades y actividades actuales
Es necesario modificar los indicadores con la finalidad de realizar seguimiento, medición y monitoreo de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión y la gestión institucional en términos
de la atención , servicio y satisfacción al usuario.
Se elimina las ferias del hacer, ya que el proceso no hace partícipe en ellas
31/03/2016
28/06/2016
FIRMA EN ORIGINAL
Jenny Johanna Carreño Arenales
Oficina Asesora de Planeación
CONTROL DE REVISIÓN Y APROBACIÓN
NOMBRE
CARGO
FECHA (DD/MM/AÑO)
FIRMA
REVISÓ
Blanca Yanira Avellaneda González
Profesional Universitario Atención a la Ciudadanía
27/06/2016
FIRMA EN ORIGINAL
APROBÓ
Mauricio Díaz Lozano
Subdirector Administrativo y Financiero
27/06/2016
FIRMA EN ORIGINAL
Vr. 02; 11/04/2013