Clientes: ¿UN CASO DE AMOR?

CLIENTES | UN CASO DE AMOR?
Clientes:
¿UN CASO DE AMOR?
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CLIENTES | UN CASO DE AMOR?
¿CUÁNTO QUIERES A TUS CLIENTES?
¿CONOCES A TU CLIENTE?
TENDENCIAS: CONSTRUYENDO EL AMOR
GENERACIÓN C: ¿QUÉ BUSCA TU CLIENTE?
DIFERENTES CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE: DISPONIBLE PARA AMAR
AMOR OMNIPRESENTE
PARA LOGRAR EL AMOR PERFECTO, ¿NO BASTA CON DECIR «TE QUIERO»?
CONTACT CENTER: AYUDANDO A CONSEGUIR UN «FINAL FELIZ»
¿JUNTOS PARA SIEMPRE?
ANEXO: ¿CÓMO DEMOSTRAR EL AMOR QUE SIENTES POR TUS CLIENTES?
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La importancia de querer a tus clientes
Tener una relación estable con tu cliente es una parte crucial en el proceso de crecimiento de tu negocio. El mundo moderno es altamente competitivo y con la nueva
era de la interconexión, de la disponibilidad generalizada de información y del crecimiento de las redes sociales, querer, entender y gustar a tus clientes puede significar
estar un paso por delante de la competencia.
En este contexto, las empresas están llevando a cabo un gran esfuerzo
para cambiar sus hábitos y ofrecer una atención personalizada, pero ¿qué
aspectos es necesario mejorar?
En este e-book vamos a hablar de cuál es la experiencia del cliente, qué
factores influyen en esa experiencia y en cuáles de los factores que están
en tu mano puedes y debes enfocarte para alcanzar los objetivos. Asimismo, vamos a explorar la tecnología disponible hoy en día a la que puedes
recurrir para lograr el éxito.
Mientras Cupido está a lo suyo, embárcate en esta historia de amor y descubre las ventajas de centrarse en la experiencia del cliente y la importancia de la tecnología a lo largo del proceso de compra.
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¿Cuánto quieres a tus clientes?
Las empresas más centradas en el cliente y que tienen a éste como prioridad consiguen mejores resultados empresariales, conquistan una publicidad más positiva a través del boca a boca y generan más innovaciones para el mercado, justamente porque
están atentos a las demandas, opiniones y necesidades de los clientes. De esta forma,
les resulta más fácil identificarse contigo. Sabes que eso de que «los polos opuestos
se atraen» no es del todo cierto, ¿verdad?
De acuerdo con el Índice de experiencia de cliente de Forrester (Forrester’s Customer Index), las empresas
que tienen a su cliente en el centro de su estrategia han aumentado su rendimiento en un 43 % y aquellas que
han descuidado la experiencia del cliente han experimentado una disminución del 33,9 %. Tal y como dice el
dicho «hay más peces en el mar», existe una inmensidad de productos y servicios muy parecidos, que tan
solo se diferencia en la manera en que se entregan o por el servicio de preventa y postventa. A esto se le llama «servicio al cliente». Y no viene con flores y bombones bajo el brazo... ¡pero que no cunda el pánico! ¡Viene
equipado con mucha tecnología para ayudarte en todo!
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Este nuevo paradigma de centralización en el cliente con
una atención personalizada ha conseguido que las organizaciones entiendan la importancia de la experiencia del
cliente y conciban los contact centers como una pieza
fundamental a la hora de ofrecer esta experiencia. Los
contact centers son el canal directo de la empresa para
relacionarse con los clientes, por lo que reciben una gran
presión por parte de los directivos en lo relativo al progreso y satisfacción del cliente. El gran desafío para empresas de todos los tamaños y de diferentes segmentos
es considerar el contact center —y la tecnología utilizada— como parte fundamental de la estrategia para ofrecer una experiencia excepcional al cliente, garantizando
un mejor rendimiento, satisfacción y fidelización.
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¿Conoces a tus clientes?
Como respuesta a esta pregunta, ¿has pensado si «son hombres y mujeres de entre 18
y 50 años de edad», etc.?
Eso quiere decir que conoces los datos estadísticos de tus clientes, ¿pero los conoces
realmente? ¿Consigues identificar los gustos, preferencias y necesidades de las personas a las que tienes intención de vender tu producto u ofrecer tu servicio? es decir,
¿ conoces el verdadero perfil de tu cliente?
Para poder encaminar correctamente tus esfuerzos al crear tu negocio, debes
crear una ““buyer persona”” (prototipo de comprador). Una “buyer persona” describe a tu cliente tomando como base una investigación de mercado, que posteriormente se ve enriquecida con datos sobre tu cliente actual. Esa descripción incluye obviamente los datos demográficos, pero va más allá y engloba además la
motivación, objetivos y comportamiento del consumidor. El consumidor de 2016
ya no se puede definir sólo mediante datos tan genéricos como la edad y el sexo.
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Aunque muchas veces no es visto de esta forma, existe un centro de inteligencia en casi todas las empresas
que por desgracia todavía no se ha utilizado como tal. La información que contiene es muy útil para analizar
las acciones y pasos que se están dando, y aquellos aspectos que se pueden mejorar. ¿Ya has descubierto
a qué nos referimos?
El contact center controla, gestiona y almacena información provechosa sobre el comportamiento, los deseos y las motivaciones de tu cliente. Además, reúne información sobre los éxitos y fallos de tus procesos
que definen la experiencia del cliente. Asimismo, es también el punto de contacto con tu cliente, ya sea para
preventa, postventa o resolución de incidencias. Este componente de tu empresa puede mantener una comunicación fluida y constante con tu cliente de forma proactiva, impulsando la proximidad.
Usa y abusa de este medio, adaptando la tecnología a fin de obtener datos importantes para la toma de decisiones y la creación de una experiencia del cliente que sea atractiva y relevante para tu audiencia.
«Conocer a la “buyer persona” es esencial para orientar la creación de contenidos,
el desarrollo del producto, el seguimiento de ventas y cualquier proceso relacionado con la adquisición y retención de clientes». Hubspot
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TENDENCIAS: CONSTRUYENDO EL AMOR
Generación C: ¿qué busca tu cliente?
La tecnología aplicada al contact center desempeña, definitivamente, un papel fundamental para conseguir
la excelencia en el servicio al cliente y superar las expectativas en el proceso de compra o recorrido del cliente. No obstante, es necesario que las organizaciones tengan una perspectiva más amplia y consideren otros
factores que, combinados con la tecnología adecuada y los servicios del contact center, permitirán ofrecer
una experiencia positiva al cliente.
Walt Disney dijo una vez: «Haz lo que haces tan bien, que tus clientes quieran volver a verlo y además traer
a sus amigos». Él sabía que sus clientes eran su mayor activo y que la publicidad a través del boca a boca era
la mejor referencia que podría conseguir. En el mundo moderno, sin embargo, se necesita una visión un tanto
más romántica para conseguir esa fidelización entre la empresa y el cliente. Estamos lidiando con clientes
conectados (o con la Generación C, como se la conoce comúnmente), un cliente con mucho más acceso a
la información y, por tanto, mucho más exigente con respecto a la calidad de los servicios, los productos y,
sobre todo, la calidad de su proceso de compra como cliente. Para ellos, las experiencias importan y la fidelización sólo se alcanza cuando se establece un vínculo de amor entre el proveedor del producto o servicio y
el consumidor a través de su experiencia de cliente.
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Esta nueva tendencia cambia el paradigma de definición tradicional del cliente por una nueva definición
basada en su comportamiento, tanto si está relacionado con la conectividad y la adopción de nuevas tecnologías como si no lo está. Esto influye también en la manera de comunicarte con tu cliente y en los medios
de comunicación utilizados.
En una entrevista, el famoso filósofo Gilles Lipovetsy afirmó que:
«Hoy en día, hay una creciente individualización en relación con el consumo, asociada a las nuevas tecnologías: medios de comunicación, televisión, teléfono, Internet, que permite a los individuos consumir a la carta. Antes, en la sociedad de
consumo de masas, todo estaba sincronizado. Cada uno gestiona su tiempo y su
espacio en función de sus deseos. Del mismo modo, los grupos sociales ejercen
menos límites de comportamiento, al ir a comprar un producto destaca el papel de
las marcas y crece la fascinación de los jóvenes por las marcas. Además, el consumo es más emocional. Antes, las personas compraban para ser valoradas en su
entorno, era un consumo de estatus. Esta realidad todavía existe y probablemente
siempre existirá, pero, al mismo tiempo, asistimos a un consumo cada vez más
dirigido al placer. Es la dimensión de las experiencias la que cobra importancia».
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Los clientes están mucho más definidos por sus intereses y actitudes que por su edad o clase social.
EL 65 % DE ELLOS TIENEN MENOS DE 35
AÑOS, PERO EL 35 % TIENEN 40, 45 Y 50
AÑOS DE EDAD.
¿Qué tienen en común todos ellos?
¡ESTÁN CONECTADOS! SON PERSONAS
MUCHO MÁS INFORMADAS. SON EXIGENTES Y NO TOLERAN UN MAL SERVICIO.
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DIFERENTES CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
DISPONIBLE PARA AMAR
El Internet de las Cosas (IDC) será responsable de 9.000 millones de dispositivos en
2018 (Business Insider), los teléfonos móviles serán responsables del 21 % de las compras online este año (Google) y las redes sociales superarán los 2.000 millones de
usuarios en 2016 (eMarketer). Irónicamente, a pesar de la explosión de la tecnología,
los canales y los dispositivos, los consumidores siempre conectados de hoy en día
son más inalcanzables de lo que lo habían sido jamás.
Para superar este desafío, a través de los diversos canales de
atención al público, como las redes sociales, el chat y la movilidad, es posible recopilar información sobre el cliente y analizar su
comportamiento para ofrecer una experiencia de acuerdo con las
demandas de este nuevo consumidor.
Directamente relacionado con tu centro de relación y customer
care, puedes utilizar tecnología Speech Analytics para analizar el
tono de voz de tu cliente y llevar un seguimiento de la atención
que se le ofrece. Esa tecnología es también una realidad para
la mensajería instantánea o SMS. Las herramientas de este tipo
pueden ayudarte a entender realmente a tus clientes, adaptarte
a sus necesidades y mejorar tus niveles de atención de calidad.
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CURIOSIDAD
Innovaciones amoldadas a la necesidad del
cliente:
• Ya está en uso la tecnología de los automóviles, que se auto-diagnostican y nos
avisan como, por ejemplo, la activación
de alertas automáticas a una central de
atención en caso de aceleración o frenada
repentina del vehículo. En estas alertas, se
acciona una llamada al usuario para que
confirme que está bien o si necesita ayuda.
• Ya se está fabricando un casco que si no
se coloca debidamente, impide poner la
moto en marcha.
• Controlar la temperatura de tu casa únicamente a través de tu teléfono móvil ya no
es solo cosa de películas de ciencia ficción.
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AMOR OMNIPRESENTE
Poseer varios canales de atención es, hoy en día, un requisito previo para cualquier
segmento. Sin embargo, también cabe tener en cuenta el modo en que se emplean.
No basta con disponer de la tecnología y descuidar su utilización e interconexión. Recuerda el problema de comunicación de Romeo y Julieta, y su trágico final.
Actualmente, el 45 % de los consumidores combinan diferentes canales de atención, como el canal web, el
móvil y las tiendas físicas durante su experiencia de cliente. Este cliente no se da cuenta del número de vías
que utiliza para comunicarse simplemente en función de su conveniencia en ese momento. El consumidor
del siglo XXI espera que las marcas que lo sirven estén tan disponibles e interconectadas como lo está él.
La estrategia omnicanal posibilita la atención integrada a través de
cualquier vía de comunicación, lo que permite que el cliente inicie una
interacción en las redes sociales, continúe con una llamada de voz y
termine enviando un correo electrónico, por ejemplo. Y toda esta información se agrega a su registro de cliente para futuras consultas.
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“El consumidor del
siglo XXI espera
que las marcas que
lo sirven estén tan
disponibles e interconectadas como lo
está él.”
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En una conferencia sobre el consumidor del siglo XXI se afirmó que:
“LAS RELACIONES DE COMPRA Y VENTA DEL SIGLO PASADO ESTABAN MARCADAS
ESENCIALMENTE POR EL VÍNCULO ENTRE EL CONSUMIDOR Y LA EMPRESA. HOY,
SIN EMBARGO, LAS PERSONAS NO SE ATAN TAN FÁCILMENTE A UNA MARCA. SABER CÓMO RELACIONARSE CON TU CLIENTE ES HACER QUE SE SIENTA IMPORTANTE. RESPONDER A UNA SIMPLE PUBLICACIÓN EN LA QUE SE MENCIONA A LA
EMPRESA ES ALGO MUCHO MÁS SENCILLO Y AL MISMO TIEMPO IGUAL DE EFICAZ
PORQUE TRANSMITE PROXIMIDAD CON EL CLIENTE.”
No obstante, además de la cercanía, es importante demostrar también ser altamente eficiente en la gestión
de la experiencia singular de cada consumidor. La estrategia omnicanal se diferencia en este sentido, ya que
unifica todos los canales existentes, ofreciendo al consumidor un gran abanico de opciones. Se convierte, por
ello, en una herramienta muy útil para valorarlo y, al mismo tiempo, proporciona una visión unificada de todas
las etapas del proceso de interacción, lo que permite respuestas inmediatas.
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Para lograr el amor perfecto, ¿no basta con
decir «te quiero»?
Del mismo modo que una relación amorosa o de amistad está hecha de vivencias y
experiencias en conjunto, la experiencia del cliente se define como la percepción que
el cliente tiene, tanto consciente como inconsciente, de su relación con la marca, fruto de todas sus interacciones durante su ciclo de vida como cliente.
Los estudios muestran que las organizaciones capaces de gestionar el viaje completo del cliente obtienen
enormes beneficios: mayor satisfacción del consumidor, reducción de la pérdida de clientes, aumento de
los ingresos y empleados más satisfechos. Un estudio realizado por McKinsey, por ejemplo, evidenció que
las empresas que se centran en maximizar la satisfacción relativa al recorrido completo del cliente tienen
potencial para aumentar la satisfacción del cliente en un 20 %.
Sin embargo, aunque muchas empresas declaren estar centradas en el cliente y ofrecer una atención personalizada, el número real de compañías que cumplen esta premisa es verdaderamente muy inferior. La
razón de ello radica en que a pesar de que las organizaciones están orientadas a optimizar la experiencia del
cliente, por lo general pierden de vista el perfil de sus clientes y lo que en realidad buscan para considerar
su proceso de compra excepcionalmente bueno es, en consecuencia, lograr la fidelidad a aquella marca,
producto o servicio.
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Para proporcionar una experiencia positiva a tu cliente a través del contact center, es necesario diseñar y reaccionar a
las interacciones con el objetivo de suplir
y exceder sus expectativas, aumentando
su satisfacción y fidelidad, y convirtiendo
a tu cliente en un defensor de tu marca
(Gartner).
las personas hablan de sus buenas experiencias
¡PERO LAS BUENAS EXPERIENCIAS SON AQUELLAS
QUE SE CULTIVAN!
Una buena experiencia:
1.Agrega valor
2.Es intuitiva y única
3.Ofrece beneficios claros
4.Promueve compartirlo con los demás
Fuente: Ignition Network
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La pregunta es: ¿vas a demostrar el amor a tu cliente
cautivándolo a través de su
experiencia o te vas a quedar atrás? Si todavía no estás convencido de que la
experiencia del cliente no
se puede ignorar, aquí están algunas estadísticas que
pueden ayudarte a entender
que esta puede ser la mejor
estrategia para tu empresa:
1. La razón principal por la cual se
pierden clientes no es el precio,
sino la mala calidad del servicio.
2. Un cliente está 4 veces más dispuesto a buscar un competidor si
el problema está relacionado con
el servicio que si el problema está
relacionado con el precio o el producto.
3. La probabilidad de vender a un
cliente existente es de entre el 60
% y el 70 %. La probabilidad de
vender a un cliente potencial es
de entre el 5 % y el 20 %.
4. Por cada reclamación de un
cliente existen otros 26 clientes
insatisfechos que permanecerán
en silencio.
5. Un aumento de la retención del
cliente en un 2 % tiene el mismo
efecto que disminuir los costes en
un 10 %.
6. El 96 % de los clientes insatisfechos no reclama. En cambio, el 91
% de ellos simplemente dejan de
hacer negocios o de adquirir tus
productos y nunca vuelven.
7. Un cliente insatisfecho compartirá su mala experiencia hasta con
15 personas. Alrededor del 13 % de
los clientes insatisfechos compartirán su mala experiencia con más
de 20 personas.
8. Los clientes satisfechos que logran resolver su problema comparten su experiencia con entre 5
17
y 6 personas.
9. El 70 % de las experiencias de
compra están basadas en la forma
en que los clientes sienten que
están siendo tratados.
10. El 55 % de los clientes pagarían
más para garantizar un mejor servicio.
12. Se necesitan 12 experiencias
positivas para compensar una experiencia negativa en la que no
se haya resuelto el problema del
cliente.
13. Una reducción del 5 % del índice de abandono del cliente puede
aumentar tu negocio de un 5 % a
un 95 %.
14. Se tarda de 5 a 6 veces más en
adquirir un nuevo cliente que en
conservar un cliente ya existente.
Fuente: Client
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Contact center:
ayudando a conseguir un «final feliz»
Puede parecer una exageración, pero muchas de las cuestiones citadas en los capítulos anteriores se pueden resolver o evitar integrando el contact center en la planificación de la experiencia del cliente. La planificación de la experiencia del cliente permite
definir soluciones, procesos y servicios de acuerdo con la perspectiva del cliente. En
el contexto del contact center, en primer lugar, la planificación de la experiencia está
orientada por tres diferentes pilares:
1. Accesibilidad: ¿ha sido fácil acceder a la información, contacto o producto? ¿Ha sido accesible poner una
reclamación, resolver una duda o solucionar algún problema? Y, sobre todo, ¿es fácil acceder y ser atendido
en los diferentes canales (puntos de contacto) que las personas y organizaciones usan para interactuar?
2. Rapidez: ¿cómo ha sido el nivel del servicio? ¿Cuánto tiempo han tardado en responderte a un correo electrónico, atender una llamada, publicar tu post o contestarte en las redes sociales?
3. Calidad: ¿el cliente ha encontrado lo que buscaba? ¿Ha sido una interacción lógica y eficiente? ¿Ha cumplido las expectativas del cliente? ¿Ha respondido a sus preguntas?
Si has contestado negativamente a alguna de estas cuestiones, tienes serios problemas en la relación con tu
cliente. Reflexiona sobre la evolución de la relación porque puede que te traicione y se vaya a la competencia.
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Una forma de evitar que esto ocurra y garantizar que se cumplan
los tres pilares anteriores de forma eficiente es adecuar las métricas del contact center conforme a las estrategias de negocio,
manteniendo una comunicación abierta y un saludable flujo de información entre departamentos.
A través de la tecnología adecuada, es posible que tu empresa
capte los indicadores más importantes, ya sean KPI de negocios,
KPI específicos del cliente o datos centralizados en el cliente, para
mejorar los niveles de atención de calidad al cliente y ofrecer una
buena experiencia. Otro aspecto fundamental de los indicadores
de contact center es la manera en que las empresas lidian con los
datos de los clientes. Es necesario conectar todos los puntos de
contacto de toda la empresa y proporcionar una visión única y unificada de cada cliente.
La información del historial del cliente, por ejemplo, se puede usar
para mejorar los niveles de atención de calidad por medio de acciones, tales como llamadas proactivas para ofrecer servicios y productos relevantes, o para dirigir al cliente al agente más cualificado.
Es preciso, por tanto, que las empresas tengan una visión completa
de las actividades del cliente. Con la tecnología adecuada, es posible acceder a toda la información del cliente y usar indicadores
relevantes para garantizar no solo una excelente experiencia, sino
también aumentar la calidad del seguimiento de las operaciones y
mejorar la administración de la mano de obra.
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¿Juntos para siempre?
Una relación exige dedicación. Crear una relación de amor entre tu empresa y el cliente no es tarea fácil. Muchas compañías fallan a la hora de enamorar a sus clientes, la
mayoría de las veces por ignorar el perfil del nuevo consumidor durante el proceso de
compra. Desde una perspectiva general, para planificar la experiencia del cliente desarrollando un proceso de compra personalizado y centrado en sus necesidades, es
necesario que las empresas respondan a estas preguntas:
¿Sabemos qué es lo que nuestros clientes realmente quieren y necesitan?
¿Entendemos las necesidades que son comunes a todos nuestros clientes y las necesidades únicas de cada
uno de ellos?
¿Los datos de nuestros clientes están integrados y son fácilmente accesibles en toda la empresa o están
enclaustrados en los distintos departamentos?
¿Los empleados clave tienen acceso a la información adecuada sobre sus clientes?
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Los clientes modernos saben que pueden exigir servicios excelentes y que, si sus necesidades no son atendidas, nada les impide cambiarse a la competencia. La
gran diversidad de productos semejantes, el acceso
fácil a la información y el crecimiento de las redes sociales han transformado a los clientes en consumidores
bien informados que pueden fácilmente promover o
perjudicar a una marca con un simple comentario. Ahora más que nunca, las empresas necesitan destacar en
los servicios que ofrecen para atender a las necesidades de los clientes y establecer buenas relaciones con
ellos. Por medio de la planificación de la experiencia del
cliente, de personas bien formadas y de la tecnología
adecuada, el contact center se puede convertir en un
gran aliado en la disputa del amor por tu cliente y llegar
a ser el gran diferencial para lograr su fidelización y satisfacción, tan ansiadas en la actualidad.
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BUENAS PRÁCTICAS: ¿CÓMO DEMOSTRAR EL AMOR QUE SIENTES POR TUS CLIENTES?
8 MUESTRAS DE AMOR QUE SUSTITUYEN A LAS FLORES Y LOS BOMBONES
1. Valores y misión: tu consumidor solo se quedará a tu lado si ambos compartís los mismos valores, desde
actitudes generosas a compromiso mediante la palabra. Muéstrale que congeniáis.
2. Sé transparente: explica políticas, impuestos y precios de forma clara. Si hay un retraso o problema con un
pedido, informa al cliente, sé abierto y comunícale los progresos y cambios que se produzcan.
3. Te lo mereces: recompensa la fidelidad de los clientes con descuentos, cupones, eventos exclusivos o
servicios adicionales.
4. Escucha activa: estate atento a los comentarios y críticas del cliente. Los clientes tienen mucho que decir
y esas opiniones podrán aportarte información muy valiosa sobre el sentimiento que la empresa despierta en
tus clientes.
Busca también el feedback de forma proactiva a través de encuestas de satisfacción.
5. Contacto: responde rápidamente y mantén abierto el canal de comunicación.
6. Lo hemos logrado juntos: comparte tus éxitos con los clientes en las redes sociales,
hazles sentir que forman parte de esas victorias.
7. Sé humano: las personas no hacen negocios con empresas, sino con otras personas.
8. Gracias: agradece siempre a tus clientes y socios que se decanten por ti.
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tion-c-the-connected-customer/
SurveyMonkey | BlogThe Best Way to Map the Customer Journey: Take a Walk in Their Shoes
https://www.surveymonkey.com/blog/2014/03/21/map-customer-journey-keep-customers-happy/
Why Showing Your Customers The Love Is More Important
Than The Sale | OPEN Forum https://www.americanexpress.
com/us/smallbusiness/openforum/articles/why-showingyour-customers-the-love-is-more-important-than-the-sale/
How to Connect your Brand with the Connected Consumer:
MediaCom http://www.mediacom.com/en/newsinsights/
blink/issues/edition-8-2014/how-to-connect-your-brand-with-the-connected-consumer.aspx
Call Center IQ Presents: 2014 Call Center Executive Priorities
Report http://www.callcenter-iq.com/cc-performance-metrics/whitepapers/
call-center-iq-presents-2014-call-center-executive/
15 Customer Experience Statistics You Cannot Ignore (Infográfico) http://blog.clientheartbeat.com/customer-experience-statistics/
Business Insider http://www.businessinsider.com/growth-inthe-internet-of-things-2013-10
Google http://info.gigya.com/google-wallet-webinar.html
eMarketer http://www.emarketer.com/Article/India-Leads-Worldwide-Social-Networking-Growth/1010396
REFERENCIAS
HUBSPOT: http://blog.hubspot.com/marketing/buyer-persona-definition-under-100-sr
http://offers.hubspot.com/love-story-sales-and-marketing
Clicrbs.com.br: http://zh.clicrbs.com.br/rs/noticias/noticia/2014/09/estamos-cansados-de-tantas-novidades-afirma-o-filosofo-gilleslipovetsky-4603364.html
ESPM: http://portaldejornalismo-sul.espm.br/index.php?option=com_content&view=article&id=1207:palestra-aborda-as-mudancas-no-perfil-doconsumidor-do-seculo-xxi&catid=34:acontece-no-campus&Itemid=53
Yogh.com.br: http://www.yogh.com.br/blog/dicas-para-sua-empresa/mostre-aos-seus-clientes-o-amor-que-suaempresa-tem-por-eles/
Forrester’s Customer Index https://solutions.forrester.com/
customer-experience
Accenture http://www.accenture.com/Microsites/global-consumer-pulse-research/Pages/home.aspx
McKinsey Quarterly The consumer decision journey http://
www.mckinsey.com/insights/marketing_sales/the_consumer_decision_journey
Ventana Research - Customer Analytics Deserve More
Than Spreadsheets http://richardsnow.ventanaresearch.
com/2014/03/07/customeranalytics-deserve-more-than-spreadsheets/
All You Need To Know About Customer Journey Mapping
– Smashing Magazine - http://www.smashingmagazine.
com/2015/01/15/allabout-customer-journey-mapping/
Meet Generation C: The Connected Customer - Brian
Solis http://www.briansolis.com/2012/04/meet-genera-
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Clientes:
¿UN CASO DE AMOR?
www.altitude.es
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